RECOMENDACIN

PREVENCIN PRDIDA DESCONOCIDA

EN LA CADENA DE SUMINISTRO

NDICE
1.

INTRODUCCIN

1.1

Objetivos:

1.2

Alcance de la recomendacin:

1.3

A quin va dirigida:

1.4
1.4.1
1.4.2
1.4.3

El impacto de la prdida desconocida:

La tienda:
La cadena de suministro:
Conclusiones:

2.

EL CLCULO DE LA PRDIDA DESCONOCIDA

2.1

La diferencia de inventario:

2.2

Usos y aplicaciones de la diferencia de inventario:

2.3

Errores y puntos de riesgo a tener en cuenta en el clculo:

2.4

Mejores prcticas en el clculo de la diferencia de inventario:

2.5

Mejores prcticas en la ponderacin del peso de los tres factores

causantes de prdida desconocida:

3.

LA PRDIDA DESCONOCIDA EN LA CADENA DE SUMINISTRO

3.1
Hurto Interno en la cadena de suministro:
3.1.1 Causas / Puntos de riesgo:
3.1.2 Mejores prcticas en la prevencin y control del Hurto Interno:
3.2
Hurto Externo en la cadena de suministro:
3.2.1 Causas / Puntos de riesgo:
3.2.2 Mejores prcticas en la prevencin y control del Hurto Externo:
3.3
Errores de gestin en la cadena de suministro:
3.3.1 Causas / Punto de riesgo de errores en la cadena de suministro:
3.3.2 Mejores prcticas en la prevencin y control de los errores:
4

LA PRDIDA DESCONOCIDA EN LA TIENDA

4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3

Hurto Interno en la tienda:

Formas de Hurto Interno:
Causas / Puntos de riesgo:
Mejores prcticas en la prevencin y control del Hurto Interno en la
tienda:

4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3

Hurto Externo en la tienda:

Formas de Hurto Externo en la tienda:
Puntos de riesgo y factores causantes de hurto externo en la tienda:
Mejores practicas en la prevencion , control y disuasin del hurto externo
en la tienda
4.2.4 Sistemas de proteccin en la sala de venta
4.2.5 Sistemas de proteccin del edificio de la tienda
4.3
Errores de gestin en la tienda:
4.3.1 Errores de gestin ms frecuentes en la tienda:
4.3.2 Mejores prcticas en la prevencin y deteccin de errores en la tienda:

1. Introduccin
1.1 Objetivos
Esta recomendacin tiene como principales objetivos:

Concienciar de la gravedad de este problema al conjunto del sector, sealando

que es en toda la cadena de suministro, y no solo en las tiendas, donde tanto
fabricantes y detallistas estn perdiendo mucho dinero.

Ofrecer modelos operativos de buenas prcticas para minimizar el impacto de los

tres factores causantes de prdida desconocida en la cadena de suministro (Hurto
Externo, Hurto Interno y Errores Administrativos).

1.2 Alcance de la recomendacin

El alcance de la recomendacin contempla una vez el producto ha sido finalizado

y empaquetado, hasta que el comprador final lo adquiere en la tienda.

Respondiendo a este alcance, a lo largo del documento se hablar de puntos de

riesgo, causas de prdida desconocida y mejores prcticas que, a menudo
respondern a entornos muy diferentes entre s (ej: Una tienda y una plataforma
logstica), pero todos ellos pretender dar solucin a la prdida desconocida, un
problema que se reproduce a lo largo de la cadena de suministro.

1.3 A quin va dirigida

Este documento pretende ayudar a las empresas, fabricantes y distribuidores, a
reducir el impacto de la prdida desconocida sealando sus fuentes de riesgo y
sus causas a lo largo de toda la cadena de suministro, as como mejores prcticas
y herramientas que minimicen su impacto. Sin embargo, en cualquier empresa, el
primer paso para reducir la incidencia de la prdida desconocida debe ser el contar
con el apoyo de la Alta Direccin, y con la toma de conciencia por parte de los
mximos responsables de la empresa que la solucin a este problema no tiene
receta nica, y que para atajarlo debe contarse con la implicacin de toda la
organizacin.

Especialmente, esta recomendacin se dirige a todas aquellos cargos

involucrados en el clculo, prevencin y control de la prdida desconocida, a
travs de toda la cadena de suministro. De esta forma, las causas, mejores
prcticas y herramientas que se proponen tienen incidencia en los siguientes
departamentos:

Control de gestin.

Seguridad.

Logstica.

Transporte.

Comercial.

Recursos humanos.

1.4 El impacto de la Prdida Desconocida

Existen muchas formas de definir este concepto llamado Prdida Desconocida.
Una de ellas lo hace como la parte de beneficios esperados que, de acuerdo con
el nivel de stocks en los inventarios, no llega a obtenerse. Otra forma ms sencilla
de hacerlo es que la Prdida Desconocida es la diferencia entre los stocks tericos
de acuerdo con la actividad de la empresa, y los stocks reales.
Estas prdidas tienen su origen en tres causas principales:

Hurto Externo: Provocado por personas ajenas a la empresa.

Hurto Interno: Producido por los empleados de la propia organizacin o

personas relacionadas laboralmente con la empresa.

Errores de Gestin: Derivados de fallos de gestin no intencionados. Por

ejemplo, la anotacin de ventas con precios errneos, la no contabilizacin de
mermas por obsolescencia, etc.

1.4.1 La tienda
Segn el informe La Prdida Desconocida en la Distribucin Comercial editado
por AECOC en el ao 2002 para las empresas detallistas que operan en Espaa la
Prdida Desconocida representa el 1,1 % de sus ventas (esta cifra representa las
perdidas ocurridas en las tiendas). Siendo este el peso de las tres causas (Hurto
Interno, Hurto Externo y Errores Administrativos):

"Participacin de cada uno de los componentes en la

prdida desconocida"
H.INT
38%

H. EXT
34%

ERR.ADM.
28%

Sin embargo an son muchas las empresas detallistas que a pesar de la gravedad
del problema son incapaces de determinar su alcance. En este mismo informe,
solamente el 60 % de las empresas encuestadas fueron capaces de determinar el
nivel de prdida. En el mercado europeo la situacin no es mucho mejor ya que
segn un informe elaborado por ECR Europa analizando esta problemtica en el
mercado de gran consumo, los distribuidores afirmaron que el 59 % de sus
prdidas se deban a causas desconocidas.
1.4.2 La cadena de suministro

La Prdida Desconocida en la cadena de suministro (antes de que el producto

llegue a la tienda) ha suscitado menor inters y preocupacin que la incidencia de
esta cuestin en las tiendas. Por esta, y por otras razones, no se disponen de
mucha informacin y datos que nos permitan calibrar y valorar su impacto en este
mbito.

El informe desarrollado por ECR Europa ha analizado para el conjunto del sector
del Gran Consumo los niveles de prdida una vez el producto sale de la fbrica

hasta que el consumidor final lo compra en la tienda. Segn este informe a lo largo
de la cadena se pierden aproximadamente 18.000 millones de (3 billones de pts)

Respecto a en que partes de la cadena se producen ms prdidas estos son los

resultados del ltimo informe de AECOC:

Transporte: 5 %.

Almacenes: 20 %

Tienda: 75 %

1.4.3. Conclusiones

La Prdida Desconocida supone un problema grave tanto en la tienda como en el

resto de la cadena de suministro:

Informe AECOC: 1,1 % de las ventas para las empresas distribuidoras.

Informe AECOC: Un 25 % de las prdidas se producen antes de que el

producto llegue a la tienda.

Todava hay un desconocimiento importante en las empresas acerca del alcance

de este problema:

Informe AECOC: Un 40 % de empresas que afirman no conocer su nivel

de prdida.

2. EL CLCULO DE LA PRDIDA DESCONOCIDA

En este captulo se tratar como las empresas pueden calcular de manera certera
el alcance e impacto de la prdida desconocida en sus organizaciones. Para ello
se abordarn:

La diferencia de inventario y su metodologa de clculo.

Usos y aplicaciones de la diferencia de inventario.

Errores ms frecuentes en el clculo.

Mejores prcticas en:

El clculo de la diferencia de inventario.

Determinacin del peso de los tres factores causantes de prdida

desconocida en la diferencia de inventario: hurto externo, hurto interno y
errores.

2.1 La diferencia de inventario

El primer paso para reducir y atajar el impacto de la prdida desconocida en

nuestra organizacin es conocer y recopilar informacin acerca de este problema.
Para hacerlo, un paso imprescindible es calcular la diferencia de inventario.

La diferencia de inventario es la diferencia entre el inventario terico, y el inventario

real o fsico; es decir, la diferencia entre lo que deberamos tener de acuerdo con
nuestra actividad empresarial, y lo que realmente tenemos:

Stock Terico = Stock Inicial Salidas de producto (Ventas, devoluciones a

proveedores, mermas, roturas, taras) + Entradas de producto (Compras,
devoluciones de clientes)

Diferencia de Inventario = Stock Terico Stock Real.

Para poder hablar del impacto de la prdida desconocida en una organizacin la

diferencia de inventario debe extrapolarse a la actividad que tiene la empresa. Por
ello para determinar el nivel de prdida desconocida en una organizacin se
pueden usar varios ndices:

Como porcentaje del coste de las prdidas respecto la cifra de ventas,

valorando las prdidas de producto a precio de coste medio.

Como porcentaje de unidades faltantes entre el total de unidades vendidas

2.2 Usos y aplicaciones de la diferencia de inventario

Como se ha indicado la diferencia de inventario nos permitir medir el alcance de

la prdida desconocida. Esta medicin no solo debe utilizarse para

tomar

conciencia del problema, sino que tambin debe ser la base sobre la que tomar
decisiones correctoras. As pues, las diferencias de inventario pueden servirnos
para realizar:

Revisin o establecimiento de nuevos procedimientos internos (logstica,

seguridad, pedidos, etc.)

Adopcin de medidas de seguridad puntuales sobre determinados productos,

zonas, tiendas, etc.

Acciones comerciales para exponer el producto en lugares de la tienda ms

seguros.

Las medidas correctoras que se puedan tomar sern ms eficientes cuanto mayor
sea la calidad de la informacin. Esta calidad vendr determinada por:

A que nivel de la organizacin se realiza: Es decir si se hace a nivel tienda,

seccin, categora, referencia, etc...

Frecuencia temporal del clculo.

Adems el clculo de la diferencia de inventario permite corregir las desviaciones

que puedan haber en el inventario terico respecto de la actividad real. Este hecho
es de vital importancia ya que el inventario terico es la base sobre la giran
muchas decisiones que transgreden el mbito de la prdida desconocida, y es que
un inventario terico deficiente puede derivar en:

Roturas de stock. Ej: Los sistemas de informacin reflejan que hay producto en
la tienda cuando en realidad no lo hay.

Implantaciones deficientes. Ej: El espacio que ocupa un producto en el lineal

debera estar en consonancia, entre otras cuestiones, con la rotacin del
producto, y sta se calcula a partir del inventario terico.

Cadenas de suministro ineficientes. Ej: Las polticas de suministro se

establecen a partir de los datos del

inventario terico. Datos errneos de

inventario conducen a un suministro ineficiente.

2.3 Errores y puntos de riesgo a tener en cuenta en el clculo de la diferencia
de inventario
En el clculo del inventario terico suelen ser fuentes de error:

10

Equivocarse en la seleccin de corte de los ltimos movimientos que van a

intervenir en el clculo del inventario terico. Ejemplo: Si ha habido ventas
mientras se realiza el inventario fsico y estos movimientos no se han incluido
en el clculo del inventario terico que usaremos para calcular la diferencia, el
resultado arrojar que faltan unas unidades cuando stas han sido vendidas,
pero no incluidas en el clculo.

Manejar informacin errnea o bien incompleta. En este sentido son

especialmente crticos los siguientes procedimientos y documentos:

La informacin automtica de venta diaria de las tiendas. Son fuente de

inventarios errneos:

Duplicar las ventas.

Realizar envos incorrectos de ventas.

Mezclar artculos entre varios cdigos.

Los albaranes de almacn.

Facturas referentes a entregas directas a tienda.

Devoluciones de producto.

Regularizaciones de precio.

Autoconsumos.

Recepciones incorrectas.

Para la realizacin del inventario fsico son fuentes de riesgo:

Productos que estn situados en ms de un punto de la tienda, almacn... Esto

puede hacer que el clculo muestre prdidas de producto cuando no es as.

Productos con varios componentes: Si uno de los componentes ha

desaparecido, y no se comprueba que estn todos puede que en el conteo
fsico no se detecte esta prdida.

Almacenes y tiendas desordenadas: Dificultan la tarea de contar fsicamente

los productos.

2.4 Mejores prcticas en el clculo de la diferencia de inventario

Ante todo se recomienda realizar inventarios fsicos y tericos y calcular la
diferencia de inventario ya que:

Conocer el problema es el primer paso para solucionarlo.

Con esta informacin tomaremos mejores acciones de prevencin y control.

Constituye una forma de concienciar e implicar a los trabajadores de la

empresa en la prevencin de la prdida desconocida.

11

Se recomienda calcular la diferencia de inventario con una frecuencia proporcional

al riesgo que cada seccin, categora, producto, etc.. tenga a efectos de ser
hurtado, o ser foco de errores. Para establecer esta frecuencia se recomienda
tener en consideracin:

El atractivo de los productos de cara a los hurtadores. (ver apartado 3.1.1 El

Hurto Interno en la Cadena de Suministro).

La situacin en la tienda. Aquellos productos situados en puntos crticos de la

tienda tienen ms posibilidades de ser hurtados.

La rotacin del producto.

Su grado de perecibilidad.

Las diferencias de inventario detectadas anteriormente.

La consistencia de los datos anteriores.

Con el objetivo de evitar errores, y tener en cuenta las muchas incidencias que se
producen en el flujo fsico de mercanca a lo largo de la cadena de suministro, se
recomienda que en la realizacin de los inventarios se cuente con la participacin,
de forma directa o indirecta, de los siguientes departamentos:

Control de gestin.

Explotacin de tiendas.

Logstica.

Seguridad.

Se recomienda realizar acciones de formacin y seguimiento a las personas

involucradas en la realizacin del inventario fsico. Lo que se persigue con estas
acciones formativas es:

Establecer mejores prcticas como por ejemplo, un examen previo al conteo

acerca de la localizacin de los productos, especialmente de aquellos que
estn situados en ms de un lugar.

Unificar y estandarizar aspectos como:

La metodologa de conteo. Ej: De arriba a abajo, y de izquierda a derecha.

Con esto conseguiremos evitar errores y acelerar el proceso.

La documentacin de apoyo a utilizar (formularios, tablas, etc.)

En el caso que se produzcan diferencias notables entre las ltimas diferencias de

inventario calculadas, y que la evolucin de los datos no sea muy consistente, se
recomienda:

Revisar la metodologa de clculo.

12

Aumentar la frecuencia de clculo.

En el caso de no disponer de sistemas de informacin que lo permitan, se

recomienda hacer el inventario fsico con la actividad de la empresa parada
(ventas, recepcin de mercanca, etc...)

En aquellas categoras o productos de riesgo de prdida elevada se recomienda

aumentar el nivel de precisin de los inventarios. Para lograrlo, entre otras
cuestiones, se recomienda :

Contar fsicamente dos veces los productos.

Hacer comprobaciones aleatorias de la integridad de los productos (Ej: Que en

las unidades de venta estn todos los componentes).

Dado que la realizacin de un inventario fsico supone destinar muchos recursos,

humanos y tcnicos, y en muchas ocasiones tener que parar la actividad de la
empresa, una forma de mantener el nivel de implicacin y concienciacin en
nuestra empresa es la realizacin de Inventarios a distancia.

Ejemplo:

En el caso de una cadena de tiendas desde la central se pide al personal

de las tiendas que el da D contabilicen una muestra reducida de
referencias.

Posteriormente el personal de la tienda enva los datos y desde la central

se cotejan los datos del conteo fsico con los datos tericos.

En cualquier caso se recomienda que los datos de este tipo de inventarios no

sean vinculantes, y que solamente se usen para aumentar la implicacin y
concienciacin del personal, y para detectar seales de alarma.

2.5

Mejores prcticas en la ponderacin del peso de los tres factores

causantes de prdida desconocida

Consideraciones previas:

El clculo de la diferencia de inventario nos dice la cuanta de las prdidas que

ha sufrido la empresa, pero en ningn caso nos permite determinar que parte
de esa prdida es debida al Hurto Externo, Hurto Interno y a los Errores.

Para obtener una

aproximacin de este dato la nica forma es recopilar

informacin de los incidentes que se produzcan en la empresa, y a partir de

ella, extraer conclusiones que nos permitan ponderar el peso de las tres
causas.

13

 La ponderacin de la importancia de los tres factores puede ayudarnos a realizar

un mejor diagnstico de la situacin, y por lo tanto sernos til tambin a la hora de
localizar recursos.

Para determinar el peso de los tres factores causantes de prdida desconocida se

recomienda recopilar informacin y llevar un registro de aquellos hechos que son
causa de prdida desconocida, o bien de las pruebas que demuestran que se ha
producido uno de estos hechos. As pues las informaciones ms tiles para
determinar el peso de las tres causas son:

Los intentos de hurto que han sido detectados (producto, seccin, etc...).

Las pruebas que demuestran que se ha producido un hurto: etiquetas

electrnicas encontradas en la tienda, etiquetas de precio arrancadas, etc...

Discrepancias detectadas en los pedidos.

Errores en la fijacin de los precios.

Esta informacin nos dar una aproximacin de en que medida se han producido
hechos relativos a hurto externo, hurto interno o bien errores, y en consecuencia,
una aproximacin al peso que han tenido cada una de las tres causas en el
conjunto de la cifra de prdida desconocida.
El llevar un registro de todos estos hechos que se producen en la empresa y
analizarlos puede ser una tarea demasiado ardua cuyos beneficios no compensen
el esfuerzo de hacerlo. En estos casos, se recomienda realizar este seguimiento y
posterior anlisis durante un periodo de tiempo determinado y para una muestra
representativa de tiendas, almacenes... de la organizacin, y extrapolar
posteriormente las conclusiones obtenidas al conjunto de la empresa.

14

3. LA PRDIDA DESCONOCIDA EN LA CADENA DE SUMINISTRO*

Este captulo se estructura en tres bloques correspondientes a los tres factores

causantes de Prdida Desconocida: Hurto Externo, Hurto Interno y Errores
Administrativos.

Dentro de cada bloque se tratarn:

Causas / Puntos de riesgo: Se pretende sealar puntos crticos, reas de

actuacin... sobre los que centrar la atencin, y posibles acciones de control y
prevencin.

Mejores Prcticas y herramientas para la prevencin y el control de la Prdida

Desconocida.

3.1 HURTO INTERNO EN LA CADENA DE SUMINISTRO

3.1.1 Causas / Puntos de riesgo

La gestin de los recursos humanos de la empresa. Los siguientes factores

influyen en el comportamiento de los colaboradores, y por lo tanto tambin pueden
actuar como inhibidores o potenciadores de ciertos comportamientos deshonestos:

Ambiente laboral: Nivel de implicacin, motivacin, etc...

Poltica de recursos humanos y de contratacin: Temporalidad de los contratos,

rotacin del personal, polticas de retribucin, etc...

El producto. El riesgo de un artculo de ser hurtado aumentar en funcin de su

atractivo para el posible hurtador. Los parmetros que determinan este atractivo
son:

El valor.

La novedad.

La facilidad de venta.

Facilidad de ser hurtado (tamao, etc.)

Localizacin en las instalaciones (hay partes de las instalaciones en las que es

ms sencillo actuar).

Los procedimientos. La forma en que tengamos diseados o se ejecuten los

procedimientos ser determinante para inhibir o facilitar los comportamientos
deshonestos. En este sentido los mayores riesgos en la cadena de suministro son:

Una vez el producto ha sido elaborado y empaquetado.

15

Los pedidos en los que es imposible controlar el contenido en el momento de la

entrega.

Las entregas en las que se desconoce su contenido exacto.

Las entregas ciegas (no se controlan el contenido de los envos en la

recepcin de la mercanca).

3.1.2 Mejores prcticas en prevencin y control del Hurto Interno

Ante todo, se recomienda establecer:

Normativas de funcionamiento interno, tanto para el funcionamiento general de

la empresa, como para aquellos procedimientos ms crticos, y hacer una
evaluacin y seguimiento constante de la aplicacin de estas normativas.

Medidas de prevencin y control de productos, y asignar responsables

encargados de aplicar estas medidas.

Se recomienda valorar y analizar, al nivel que sea necesario y posible (empresa,

departamento, organizacin, empleado...) una serie de factores que actan como
potenciadores o inhibidores de comportamientos deshonestos. Los factores en
concreto son:

La tentacin. Esta variar en funcin de:

La necesidad del empleado.
Avaricia del empleado.

Nivel de tolerancia entre la plantilla hacia las acciones deshonestas contra la

propia empresa.

La facilidad de cometer hurto interno en cada departamento, empleado... sta

variar en funcin de tres factores:
Acceso a la mercanca.
Tiempo disponible.
Posicin que ocupa.

La percepcin del empleado acerca de las posibles repercusiones que pueda

tener un comportamiento deshonesto. Esta depender de:
El miedo a ser cogido.
El miedo a ser castigado.
El sentirse culpable .

La valoracin de estos factores nos permitir tomar aquellas acciones de

prevencin y control ms adecuadas para cada caso. En concreto se trata de:

16

Evitar la creacin de percepciones entre la plantilla como:

La empresa ya gana suficiente dinero:
En este caso existe un elevado nivel de tolerancia hacia las personas que
cometen acciones deshonestas.
Aqu robar es muy fcil:
Los empleados no tienen miedo ni a ser cogidos y ni a ser castigados.

Y de trabajar de manera eficiente el concepto de:

La empresa es mi casa:

Factores como la cultura corporativa, la integracin del empleado y la

poltica de recursos humanos, actan como inhibidores de las tentaciones
que los empleados puedan tener.

Hay que sealar que la aplicacin de determinadas medidas de control

sobre los empleados puede tener efectos contrarios sobre el hecho que los
trabajadores vean la empresa como su casa.
3.2 HURTO EXTERNO EN LA CADENA DE SUMINISTROS
3.2.1 Causas / Puntos de riesgo

Tal como se ha visto en el captulo anterior el riesgo de un artculo de ser hurtado

aumentar en funcin de su atractivo para el posible hurtador. Los parmetros que
determinan este atractivo son:

El valor.

La novedad.

La facilidad de venta.

Facilidad de ser hurtado (tamao, etc.)

Localizacin en las instalaciones.

El

transporte.

Las

operaciones

de

transporte

conllevan

una

serie

de

procedimientos de elevado riesgo (carga, descarga, entregas...). Adems debe

tenerse en cuenta que las acciones de hurto suelen ser cometidas en complicidad
con personas que tienen acceso a la mercanca, ya sean externas o internas a la
organizacin.
3.2.2 Mejores prcticas en la prevencin y control del hurto externo

Se recomienda tomar medidas de control y prevencin en los siguientes mbitos:

Control de edificios:

Controlar el acceso a las instalaciones a toda persona y vehculo ajeno.

17

Asignar acreditaciones a las personas ajenas a la organizacin, y poner

distintivos a los vehculos externos para que sean identificados en el
interior.

Asignar tarjetas de identificacin para todos los empleados que tengan

acceso a las instalaciones.

Reducir en la medida que sea posible el nmero de entradas y salidas a las

instalaciones.

Mantener permanentemente vigilado las puertas por las que entran y salen
vehculos y personal.

Construir vallados alrededor del edificio. Se recomienda:

Hacer inspecciones diarias.

Evitar almacenamientos prximos del vallado.

Respecto el aparcamiento de los vehculos se recomienda:

Sealizar las zonas y las plazas.

Situar los aparcamientos de los empleados alejados de los edificios.

Preveer las visitas.

Potenciar la iluminacin ya que:

Supone un elemento de seguridad para el vigilante.

Es un elemento disuasorio de gran importancia.

Control de mercanca:

No permitir aparcar los vehculos particulares en las zonas de carga y

descarga, o en zonas adyacentes a los edificios en los que se almacena
producto.

Mantener vigiladas zonas crticas como el acceso de los vestuarios a la

zona en la que est la mercanca, el acceso a los muelles...

Localizar las mercancas de ms valor en zonas especialmente vigiladas y

registrar los movimientos de entrada y salida a esas zonas: fecha, hora,
nmero de precinto...

Sobre el papel y funciones que el transportista debe desempear se recomienda:

Que est presente durante la carga y la descarga.

Que asuma la responsabilidad de que la mercanca que figura en el albarn

sea lo que ha cargado y descargado a nivel de unidad de expedicin.

Contingencias: Se recomienda que el transportista disponga de un documento

que acredite que se ha visto obligado a desprecintar el vehculo por las fuerzas
del orden. En el caso que se de esta circunstancia el documento tambin debe
acreditar que el vehculo ha sido nuevamente precintado en presencia de las

18

fuerzas del orden. Para ello, logicamente, se deber proveer al transportista

con precintos de reserva.

Tecnologa aplicada al control y prevencin durante el transporte de mercancas, y

a las funciones asociadas a ste:

Global Positioning Systems (GPS): Esta tecnologa permite hacer un

seguimiento del movimiento de las cargas. Adems, gracias a ella tambin es
posible facilitar informacin precisa acerca del lugar, situacin de los envos, y
si se usan alarmas detectar cuando la carga del vehculo ha sido violada.

Precintado de la carga o del camin: Deja constancia que el contenido de la

carga o del camin ha sido violado.

En el caso de recibir cargas precintadas asegrese que los precintos no

han sido manipulados y que los nmeros del precinto son correctos.

Tecnologa aplicada al control y prevencin en la cadena de suministro:

Alarmas detectoras en las entradas y salidas.

Circuito Cerrado de Televisin.

3.3 ERRORES DE GESTIN EN LA CADENA DE SUMINISTRO

Nota: Los errores son fallos en la gestin, no detectados, que hacen menguar las
cuentas de resultados. Algunos ejemplos seran la anotacin de ventas con precios
incorrectos, la no contabilizacin de mermas de productos, preparacin de pedidos
incorrectos...

Los errores en la cadena de suministros suelen tener como consecuencia:

Disonancia entre los flujos fsicos de mercanca y el flujo de informacin

asociada, derivndose en diferencias de inventario por:

Cantidades de producto incorrectas.

Productos incorrectos (referencia, formato...).

Deterioro de los productos.

3.3.1 Causas / Puntos de riesgo de errores en la cadena de suministro

Las principales causas de disonancia entre el flujo fsico de mercanca y el flujo de

informacin son:

Falta de formacin y de medios materiales adecuados para el tratamiento de la

informacin.

19

Falta de Alineamiento de Ficheros Maestros (A.F.M): Por esto se entiende que

los agentes que intervienen en la cadena de suministro manejen la misma
informacin actualizada de producto (formato promocional, dimensiones,
precio...).

Son los siguientes procedimientos los que suponen un mayor riesgo para la
disonancia entre el flujo fsico de mercanca y el flujo de informacin:

La preparacin de los pedidos.

Los procesos de entrega y recepcin de la mercanca, especialmente aquellas

entregas que se hacen directamente a tienda.

La gestin de las devoluciones y roturas de productos.

El deterioro de los productos se debe por no tener unas instalaciones adecuadas

que permitan:

Mantener una temperatura adecuada para la conservacin de los

productos.

Ejecutar una paletizacin correcta.

3.3.2 Mejores prcticas en la prevencin y control de los errores

Se recomienda asentar la prevencin y control de los errores en la cadena de

suministro en:

Una definicin eficiente de los procedimientos ms crticos.

El control sobre la ejecucin de los mismos.

El manejo y flujo de la informacin adecuada en la cadena de suministro.

Un uso eficiente de las herramientas adecuadas.

Se recomienda realizar acciones formativas a los empleados acerca de:

Aplicacin de los procedimientos establecidos.

Uso y manejo de las herramientas necesarias.

De forma ms concreta, a continuacin se indican un conjunto de mejores

prcticas y herramientas de cuya aplicacin se derivan importantes mejoras en
eficiencia en el flujo de mercanca y de informacin en la cadena de suministro:

Acuerdos logsticos entre las partes, RAL (Recomendaciones AECOC para la

Logstica): Renen un conjunto de acuerdos entre las partes de buenas
prcticas en los procedimientos ms crticos de la cadena de suministro:

20

preparacin de pedidos, manipulacin, carga, transporte, descarga y recepcin

de la mercanca.

(Intercambio Electrnico de Datos) EDI: Mediante los mensajes del lenguaje

estndar EANCOM para EDI, las empresas pueden, entre otras cuestiones, de
una forma estndar e integrada automticamente en los sistemas de las
empresas:
Comunicar con antelacin el contenido exacto de los envos .
Confirmar la recepcin de la mercanca e informar de las posibles
incidencias en el proceso de recepcin.
Informar del estado de los pedidos.

Codificacin

EAN.UCC

128:

Es

un

sistema

de

identificacin

creado para entornos no detallistas (almacn), para conectar el flujo fsico de

mercancas con el flujo de informacin y facilitar la integracin de los flujos de
informacin entre las empresas. La codificacin EAN.UCC 128, entre otras
cuestiones, permite:
Automatizar la gestin de los almacenes (Ej: La lectura del cdigo permite
la ubicacin de la mercanca en el almacn en funcin de la fecha de
caducidad del producto, informacin contenida en el cdigo EAN.UCC 128).
Agilizar los procesos de recepcin de mercanca. Con la lectura del SSCC
(Cdigo Seriado de Unidad de Envo o Nmero de Matrcula) que contiene
la etiqueta EAN.UCC 128, se puede relacionar el contenido del envo con el
aviso de expedicin que se ha hecho previamente mediante el mensaje
DESADV del lenguaje EANCOM de EDI.

AECOC.DATA: Con este catlogo electrnico y centralizado de producto las

empresas tienen acceso inmediato a informacin actualizada y precisa de los
productos

(cdigo

EAN,

formatos,

variables

logsticas,

dimensiones...),

permitiendo que el Alineamiento de Ficheros Maestros sea posible.

En definitiva, estas herramientas y mejores prcticas permiten reducir las

incidencias, y controlar aquellos puntos de riesgo que son fuente de errores en la
cadena logstica:
Agilizan y aumentan la calidad de la informacin para los flujos administrativos
y operativos.
Reducen las incidencias en las entregas y en el proceso de facturacin.
Incrementan los niveles de informacin y trazabilidad de los productos.

21

4. LA PRDIDA DESCONOCIDA EN LA TIENDA

Este captulo se estructura en tres bloques correspondientes a los tres factores

causantes de Prdida Desconocida: Hurto Externo, Hurto Interno y Errores
Administrativos. Dentro de cada bloque se abordarn:

Causas y puntos de riesgo.

Mejores prcticas en la prevencin.

4.1 HURTO INTERNO EN LA TIENDA

4.1.1 Formas de hurto interno
El hurto interno en el entorno de la tienda puede tomar mltiples formas. Estas son
las ms habituales y de mayor incidencia:

Hurto de mercanca.

Autoconsumos: Ingerir bebidas o productos de un consumo rpido (yogures,

refrescos, etc...)

Hurto de dinero en efectivo.

Manipulacin de P.V.P.

Confabulacin con alguien externo a la empresa en la lnea de cajas o en las

salidas de la tienda.

4.1.2 Causas / Puntos de riesgo

La gestin de los recursos humanos de la empresa. Tal y como se ha
mencionado en el captulo correspondiente a la cadena de suministros, existen una
serie de factores que influyen en el comportamiento de los colaboradorestrabajadores de la empresa, y por lo tanto tambin pueden actuar como inhibidores
o potenciadores de ciertos comportamientos deshonestos:

Ambiente laboral.

Poltica de contratacin.

El producto. En la tienda, tambin el riesgo de un artculo de ser hurtado, ya sea

por una persona externa o interna, aumentar en funcin de su atractivo para el
posible hurtador. Tal y como se ha visto en el captulo La Prdida Desconocida en
la cadena de Suministros, los parmetros que determinan este atractivo son:

El valor.

La novedad.

La facilidad de venta.

Facilidad de ser hurtado (tamao, etc.)

22

Localizacin en las instalaciones.

Los procedimientos. La forma en que tengamos diseados o se ejecuten

determinados procedimientos ser determinante para inhibir o facilitar los
comportamientos deshonestos. En este sentido los de mayor riesgo en el entorno
de la tienda son:

Compras hechas por colaboradores de la empresa.

Compras hechas en descuento debido a pequeos defectos de la mercanca.

Determinadas entregas a la tienda de mercanca (ver apartado 3.1.1 Causas

Puntos de Riesgo de Hurto Interno en la Cadena de Suministro).

Determinados puntos de la tienda. En la tienda hay zonas en las que la

tentacin y la oportunidad de cometer una accin deshonesta contra la propia
empresa son mayores. Concretamente estas son:

Las lneas de cajas.

Las zonas de probadores.

Las zonas de recepcin de mercanca.

El almacn de la tienda.

4.1.3

Mejores prcticas en prevencin y control del Hurto Interno en la tienda

En primer lugar se recomienda valorar y analizar, al nivel que sea necesario y

posible (empresa, departamento, organizacin...) los factores que actan como
potenciadores

inhibidores

de

comportamientos

deshonestos:

Con

ello

conseguiremos aplicar las medidas de prevencin y control ms adecuadas.(ver

apartado 3.1.2 Mejores prcticas en prevencin y control del Hurto Interno en la
cadena de suministros.)
Se recomienda establecer normas funcionamiento interno y medidas de prevencin
en aquellos puntos y procedimientos ms crticos de la organizacin.
Nota: Antes de implementar este tipo de medidas, se recomienda hacer una
valoracin de las mismas desde dos puntos de vista:

Efectividad en controlar y disuadir las acciones deshonestas.

Efectos y consecuencias que puedan tener sobre la implicacin y motivacin

de los empleados en el proyecto de la empresa; Ver el efecto La empresa es
mi casa del apartado 3.1.2 Mejores prcticas en prevencin y control del
Hurto Interno en la cadena de suministros.

23

 Se recomienda como normativa de funcionamiento interno para toda la empresa,

que no se permita:

Comprar en las tiendas de la empresa durante su horario laboral.

A las personas encargadas de las cajas registradoras, efectuar ellas mismas el

cobro de sus compras.

En la lnea de cajas de la tienda, se recomienda tomar medidas de prevencin y

seguimiento. Concretamente son:

Llevar un registro de los tickets y de la persona encargada de la caja en todo

momento.

Realizar controles de excepcin en la lnea de cajas acerca de estas

situaciones:

Anulaciones de tickets.

Marcaciones manuales de precios (sin la lectura del cdigo de barras del

scnner).

Compras elevadas.

Ms de una compra cargada a una misma tarjeta cliente (puede que la

persona responsable de la lnea de cajas se est autoasignando a su
tarjeta cliente los puntos de compras de clientes.

Nota: Este tipo de controles debe servirnos como encendido de luz de aviso que
puede que exista la posibilidad que se estn cometiendo acciones de hurto
interno. Por ello, al tratarse tan solo de una posibilidad, y por tratarse de
empleados de la propia empresa, se recomienda ser extremadamente cuidadoso
con las acciones que se deriven.
4.2

HURTO EXTERNO EN LA TIENDA

4.2.1 Formas de hurto externo en la tienda

Aunque en la mayora de ocasiones el hurto externo se presenta en forma de

hurto de mercancas, sta no es la nica forma de accin deshonesta cometida por
gente externa a la empresa. As pues las ms habituales son:

Pago mediante moneda falsa.

Pago mediante tarjetas falsas o robadas.

Modificacin de precios.

4.2.2 Puntos de riesgo y factores causantes de hurto externo en la tienda

Las tipologas de hurtadores, motivaciones, formas de proceder e impactos son
muy dispares. As pues, el comportamiento de un cliente que est tentado de

24

hurtar un producto, es muy diferente al de una banda de hurtadores profesionales

que actan en grupo. A pesar de la dificultad a la hora de definir unos
determinados estereotipos, el Comit para la Prevencin de la Prdida
Desconocida de AECOC estableci en su da la siguiente clasificacin en la que se
recogen las principales tipologas de personas susceptibles de cometer hurto:
Hurtadores profesionales
Tipo
Bandas
organizadas

Motivo
Fuente ingresos:
Venden de nuevo
La mercanca en
mercadillos, etc...

Hurtadores
profesionales

Fuente
ingresos.
suplementarios.

Clientes
reincidentes

Han perdido el miedo a cometer

hurtos y han desarrollado una
"profesionalizacin"
en
los
procedimientos, establecimientos
y artculos de su equipamiento
que eligen para hurtar.

Beneficios

Mercanca
Procedimiento
Productos
de
precio Sistema organizado, en el
moderado a elevado. que intervienen varias
Fciles de vender a personas,
operacin
terceros.
planificada. Distraen al
personal de tienda o
irrumpen cuando est
cerrada.
Productos
de
precio Individual o pareja. Es
moderado a elevado. premeditado, pero no se
Fciles de vender a planifica tanto como en
terceros.
las bandas organizadas.
Cualquier
tipo
de Individual o no. Es
mercancas pero sobre premeditado pero no se
todo productos de coste planifica especialmente.
medio-alto.

Impacto por hurto

Generalmente
muy
costoso.

Moderado-alto.

Moderado-alto.

Hurtadores espordicos
Tipo
Hurtadores
espordicos

Motivo
Hurtan artculos que no
pertenecen a la cesta
habitual de compra.

Mercanca
Artculos de capricho o a los que
se da escaso valor y no se est
dispuesto a pagar por ellos.

Deseo de tener un artculo Artculos de capricho.

que no pueden comprar.

Procedimiento
Impacto por hurto
Espontneo, esconden el Bajo.
artculo. Aprovechan que
no los conocen en el
establecimiento y esto les
hace
sentirse
ms
seguros.

Hurtadores por situacin problemtica

Tipo
Colectivos marginales

Motivo
Necesidad.
ngresos.

Mercanca
Procedimiento
Impacto por hurto
Fuente Artculos de necesidad o Espontneo,
no Moderado o bajo.
fciles de vender a planificado. Actan segn
terceros.
la necesidad del momento

Hurtadores no conscientes
Tipo
Hurtadores
conscientes

Motivo
Mercanca
Procedimiento
Impacto por hurto
no Deseo de poseer un producto Artculos de capricho, Espontneo, cogen el Bajo.
sin
tener
que les atrae.
juguetes,
snacks, producto
golosinas, etc...
conciencia de que estn
cometiendo un hurto.
Enfermedad.
Artculos varios al azar o
productos por los que el Impulsivo,
acto
enfermo siente particular irrefrenable.
fijacin.

Las formas de proceder y tcnicas de los hurtadores pueden variar mucho

dependiendo del tipo de tienda, nivel de profesionalizacin del hurtador, tipo de
producto... Debe tenerse en cuenta que estas tcnicas estn en constante

25

evolucin para as poder superar los avances tcnicos en prevencin y control del
hurto. Estos son algunos de los ltimos avances y modus operandi ms
utilizados:

Bolsas metlicas de otras tiendas (Bolsas forradas por dentro con papel de
aluminio): Estas bolsas apantallan las etiquetas antihurto que llevan
incorporados los productos y hacen que las antenas detectoras no las
detectan.

Abrigos de doble fondo: Permiten ocultar los productos sustrados.

Cambio de las etiquetas de precios o de los cdigos de barras. De esta forma

se modifica el precio del artculo.

Tcnica de los dos carros: Dos clientes que acuden juntos al establecimiento,
por ejemplo un matrimonio, se dirigen a la lnea de cajas con dos carros
llenos. Se pasan por la caja registradora los productos del primer carro, y
mientras la cajera procede a contabilizar los productos del segundo, el hombre
se dirige al parking con los productos del primer carro con la excusa de ir
cargndolos en el coche. Una vez se ha finalizado de leer los productos del
segundo carro y ha llegado el momento de pagar, la mujer dice a la cajera que
la cartera la tiene el hombre, y que sale a buscarlo. Sale de la tienda y se van
con los productos del primer carro, que normalmente suele llevar los productos
de mayor valor.

Trabajo en equipo (Grupos de personas que aparentemente no van juntas):

Mientras unas cumplen la funcin de despistar al personal de la tienda, otras
pueden dedicarse a arrancar las etiquetas antihurto, y otras a llevarse los
productos.

Procedimientos y puntos crticos de la tienda:

Las zonas de probadores: Por cuestiones obvias estas zonas facilitan al

hurtador los pasos previos (ocultar, arrancar la etiqueta, etc...) a sacar el
artculo de la tienda.

Las zonas muertas: Detrs de los pilares, huecos etc... en los que una
persona puede ocultarse.

Las puertas de emergencia: Estas no suelen disponer de antenas detectoras

de etiquetas antihurto y no estn cerradas (por tratarse de salidas de
emergencia).

Las devoluciones de producto.

26

4.2.3 Mejores prcticas en la prevencin, control y disuasin del hurto externo

en la tienda
Nota: A continuacin se explicarn una serie de medidas de control y prevencin
del hurto externo en la tienda. Antes de proceder a su implementacin en sus
centros se recomienda valorarlas desde dos puntos de vista:

La efectividad en el control, prevencin y disuasin de las acciones

deshonestas.

La adecuacin con la poltica comercial de la empresa: Algunas medidas de

control y prevencin pueden alterar e incluso incomodar la experiencia de
compra de los clientes, y por lo tanto tener efectos contraproducentes en la
estrategia comercial de la empresa.

Ante todo, se recomienda realizar acciones de formacin y concienciacin entre la

plantilla ya que las personas constituyen sin ningn tipo de duda la mejor
herramienta de control y prevencin.
Se recomienda situar aquellos productos ms crticos a efectos de ser hurtados en
las zonas ms visibles de la tienda.
Identificacin de seales sospechosas: Se recomienda prestar atencin a los
siguientes comportamientos:

Clientes que prestan ms atencin a los empleados de la tienda que a los

productos.

Clientes que llevan ropa de abrigo cuando el tiempo no lo requiere.

Clientes que pasan mucho tiempo en las zonas prximas a la salida.

Clientes que llevan carritos de bebs.

Clientes que llegan a primera hora de apertura, cuando la tienda est cerrando
o bien al medioda (son momentos en los que la atencin de los empleados
puede que sea baja).

Ante estas seales sospechosas se recomienda utilizar las siguientes acciones de

servicio al cliente como elementos de disuasin:

Saludar al cliente: Frases como Buenos das o Enseguida le atiendo harn

que el potencial hurtador se siente observado.

Tratar de dar un servicio rpido y eficiente.

No dejar el departamento o la zona de venta desatendida.

27

 Ante actos de hurto externo, y para detener a un presunto hurtador, se

recomienda:

Esperar a que el presunto hurtador ya no tenga opciones de pagar los

productos (Ejemplo: Una vez ha pasado la lnea de cajas).

Detener al presunto hurtador y ofrecerle la posibilidad de pagar los productos

(Me temo que se ha olvidado de pagar los productos que lleva encima).

En el caso que no quiera pagar, avisar a las fuerzas de la autoridad.

Se recomienda ofrecer formacin a los empleados de la tienda acerca de los

siguientes aspectos:

Identificacin de seales sospechosas.

Acciones de servicio al cliente.

Gestin de las devoluciones.

4.2.4 Sistemas de proteccin en la sala de ventas

Nota: A continuacin se explicarn algunos de los sistemas de proteccin de
producto ms destacados y utilizados en el entorno de la tienda, siendo tambin
en ocasiones aplicados en otros mbitos.
Sistemas de proteccin electrnicos:

Etiquestas Electrnicas Antihurto (EAS): Actualmente estas etiquetas se basan

en el funcionamiento de tres tecnologas que a su vez son incompatibles entre
s (Electromagnetismo, Acustomagnetismo y Radiofrecuencia), es decir
etiquetas de un sistema no son detectadas por los equipos basados en otra
tecnologa.

Las etiquetas van incorporadas al producto y la proteccin consiste en que

antenas detectoras situadas en la lnea de cajas o en la salida del
establecimiento activan las alarmas, es decir suenan, al detectar un
etiqueta que no ha sido desactivada o extrada del producto.

La etiqueta puede incorporase en el artculo en:

El exterior.

En el packaging.

En el interior del producto: En este caso debe tenerse en cuenta la

naturaleza del producto (componentes, proceso de fabricacin, etc) ya
que la inclusin de la etiqueta puede ocasionar alteraciones y daar el
artculo. Adems, algunos materiales inhabilitan el funcionamiento de la
etiqueta, haciendo que las antenas no las detecten.

28

Estas etiquetas, en cada una de las diferentes tecnologas, puede presentar

varios formatos:

Adhesiva o blanda.

Dura (Suele incorporarse a artculos textiles). Hay una modalidad que

lleva incorporada tinta que mancha la prenda en cuestin si se intenta
arrancar la etiqueta.

Nota: La no desactivacin o extraccin de la etiqueta una vez el cliente ha

adquirido el producto ocasiona que salgan al mercado etiquetas vivas, es
decir artculos que llevan incorporada una etiqueta activada. Esto puede
ocasionar muchos inconvenientes a los consumidores ya que cuando
entren en otro establecimiento con antenas detectoras las alarmas se
activarn ocasionando mltiples inconvenientes y desconfianza en el
sistema. Por ello se recomienda encarecidamente la desactivacin o
extraccin de las etiquetas (En pases de la Unin Europea la desactivacin
es obligatoria contemplndose en la legislacin vigente).

CCTV (Circuito Cerrado de Televisin): Estos sistemas pueden presentarse de

varias modalidades:

Con grabacin o sin grabacin.

Con transmisin a distancia (el seguimiento y control del sistema se realiza

a distancia).

Con cmaras fijas o mviles.

Con cmaras ocultas o visibles.

Protectores de producto electrnicos:Se trata de instrumentos que activan una

alarma si un producto ha sido violado. Estos instrumentos pueden proteger
artculos individuales o bien un conjunto de artculos situados dentro de una
vitrina.

Aparatos de deteccin de billetes falsos: Permiten contrastar la autenticidad de

moneda falsa.

Sistemas de proteccin fsicos:

Carcasas: Se utilizan para productos de pequeo tamao precio elevado (CD,

DVD, pelculas de vdeo, etc...)

Anclajes: Se utilizan para productos como abrigos para que el cliente pueda
acceder a ellos sin la vigilancia de un empleado.

Vitrinas.

Espejos: Permiten una visin amplia del establecimiento desde varios puntos.

29

Lupas: Se suelen utilizar en la lnea de cajas para que el cajero/a puede tener
una visin completa de todo el carrito sin necesidad de levantarse.

4.2.5 Sistemas de proteccin del edificio de la tienda

Se trata de los mismos sistemas de proteccin utilizados para almacenes,
plataformas, etc.. Los ms destacados son:

CCTV (Circuito Cerrado de Televisin): En este caso vigila el exterior del

edificio.

4.3

Alarmas detectoras de intrusin.

ERRORES DE GESTIN EN LA TIENDA

Los Errores de Gestin son fallos en la gestin, que hacen menguar las cuentas de
resultados, y que crean diferencias entre la actividad terica y la actividad real de
la tienda.
4.3.1 Errores de gestin ms frecuentes en la tienda
Recepciones errneas de mercanca, que derivan en disonancias entre el flujo
fsico y el flujo de la informacin.
Errores en la integridad de los precios de los productos:

No coincidencia de los precios marcados en la central con los precios de la

tienda.

No coincidencia de los precios del lineal con los precios fijados en los sistemas.

Errores al marcarse manualmente el precio en la lnea de cajas.

Errores a la hora de efectuar el inventario (ver apartado 2.3 Errores a evitar y

puntos de riesgo en el clculo de la diferencia de inventario).
No registrar debidamente altas y bajas en el inventario no debidas a la actividad
regular de la tienda:

Productos que se desechan debido a que han caducado o a que se han

deteriorado.

Mermas de producto.

Devoluciones de los productos, tanto por parte de clientes a la tienda, como de

la tienda a proveedores, almacenes....

30

 Discrepancias, involuntarias, entre el nmero o la cantidad real de productos

vendidos, y el nmero o cantidad terica que adquiere el cliente. Ejemplos ms
comunes:

Se vende un 1 kg. de naranjas pero la maquina registra 800 gr.

Un cliente adquiere un pack de 10 bricks de leche pero en la lnea de cajas el

scnner lee el cdigo de barras correspondiente a una unidad de consumo, es
decir a 1 brick. En este caso habr una discrepancia de 9 unidades.

Promociones errneas. Ejemplos:

3 x 2 en productos errneos.

Vender productos en promocin fuera del timing establecido.

Ventas de productos antes de ser autorizada su venta: Esto puede derivar en que
los sistemas no registren la venta, y por lo tanto producir discrepancias entre el
inventario terico y el fsico.

4.3.2 Mejores prcticas en la prevencin y deteccin de errores en la tienda

Se recomienda realizar a los empleados de la tienda, acciones de formacinconcienciacin acerca de los impactos en la actividad de la empresa de los errores
mencionados en el apartado anterior.
Se recomienda establecer y promover procedimientos de control en la fijacin y
ejecucin de la poltica de precios de la empresa. Ejemplos:

Tomar peridicamente muestras de determinadas referencias, y comprobar la

coincidencia entre los precios fijados en la central, los lineales y los sistemas.

Realizar acciones de formacin y concienciacin acerca de cmo proceder en

la lnea de cajas.

Se recomienda disear y promover normas y procedimientos para la fijacin,

ejecucin y control de las ofertas y promociones. En concreto:

Coordinar de forma precisa con las tiendas el timing de las promociones.

Tomar peridicamente muestras de determinadas acciones promocionales y

comprobar la coincidencia entre lo planeado, registrado en los sistemas y lo
que se est ejecutando en la tienda.

31

 Para evitar el deterioro y deshecho de los productos, se recomienda:

Establecer normas para el correcto almacenamiento y conservacin de los

productos.

Formar a los empleados acerca de cmo proceder en el corte, despiece... de

determinados productos.

Se

recomienda

realizar

controles

peridicos

para

comprobar

el

buen

funcionamiento de los aparatos de medicin y valoracin de los productos de peso

variable (bsculas, etc...)
Para que la actividad terica de la tienda sea un fiel reflejo de la actividad real de la
tienda, se recomienda documentar y establecer los pertinentes canales de
comunicacin para que aquellos hechos que se salgan de la actividad regular de
ventas queden debidamente registrados; en concreto:

Mermas y caducidad de productos perecederos.

Deteccin de productos en mal estado.

Devoluciones por parte de los clientes.

Devoluciones de producto a los proveedores.

Envos desde la tienda a otras tiendas de la cadena.

32