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Franois Lemieux, Prsident


ABC Ptrochimie
a/s Hilton Qubec
1100 Ren Lvesque est
Qubec, QC
G1R 5V2

Objet : Problmes avec le film en feuilles HQ 202


Cher Franois,
Je suis dsol dinterrompre la runion du comit de direction, mais pendant les
dernires 48 heures, le dpartement des ventes, le dpartement de fabrication et le
dpartement de recherche ont travaill vingt-quatre heures sur vingt-quatre pour
rsoudre un problme soudain et srieux sur notre film "HQ 202". Les plaintes de
clients et de revendeurs sont en hausse au sujet des films en feuilles voils. La crise
s'est dveloppe au point o votre intervention est ncessaire.
Puisque ce film est l'un de plusieurs produits obtenus avec lacquisition de HQ
Produits Photo il y a sept mois, il pourrait tre utile de vous donner un relev complet
des effectifs. Le film HQ 202 est de haute qualit, mulsion ultra-sensible
fabriqu en petite quantit notre usine de Dorval. Il est vendu travers le pays
sous forme de rouleaux pour les amateurs et sous la forme de films en feuilles et en
paquets pour l'usage des professionnels. Aprs lemballage, le film est livr aux
revendeurs travers le pays pour la vente. Le film en rouleau est semblable ceux
que nous avons tous dj utiliss. Le film en feuilles doit tre manipul dans
l'obscurit totale. Ensuite le ngatif doit tre retir du papier macule par le
photographe et insr dans une cartouche tanche la lumire qui est alors place
dans l'appareil photo. Le film en paquets est une unit autonome prte tre
installe dans l'appareil photo. Le photographe tire simplement une tiquette de
papier pour dcaler le ngatif expos hors de la position pour en remettre un neuf
la place. Un film remarquablement stable avec une dure de conservation de dixhuit mois, le "HQ 202" a une excellente rputation dans le march.
Pendant les dix derniers jours, 682 des 9000 revendeurs de plusieurs territoires ont
eu des plaintes de clients pour des films en feuilles qui taient voils. Dans certains

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cas, les revendeurs ont accumul les plaintes pendant plusieurs jours avant de nous
les faire parvenir.
Les plaintes saccumulent chaque jour et ont depuis atteint tous les territoires de
ventes. Bien que le dpartement des ventes remplace une bote de films voils avec
deux nouvelles botes, ceci n'a calm personne. Deux studios professionnels
menacent de ne plus utiliser nos produits parce que nos films, qu'ils ont employs
pour des vnements uniques, taient voils et, par consquent, les photos ruines.
Le dpartement de ventes a examin la situation pour voir quelles actions devraient
tre prises. Ils estiment que si nous ne faisons pas quelque chose bientt notre
choix sera de retirer le HQ 202 du march. tant donn que tous les films HQ
202 sont transports, distribus, stocks et vendus par des revendeurs de la
mme manire, et que toutes les plaintes viennent des petits magasins o les ventes
sont plus lentes (bien que le dpartement des ventes s'attend aussi de recevoir des
plaintes des grandes magasins), ils croient que le problme nest pas dans la
manipulation mais dans le processus de fabrication. Ils soutiennent que la
procdure pour l'utilisation du film n'a pas chang; le film n'est pas prim et le voile
est observ ds que le ngatif est dvelopp et non aprs.
Le dpartement de ventes est trs proccup par plusieurs problmes qui sont
survenus dans le dpartement de fabrication.
Selon eux, ces problmes
expliqueraient notre incapacit rpondre aux exigences de livraison. Par exemple :
il y a deux mois, le feu dans le dpartement d'mulsion qui a eu comme
consquence le congdiement de plusieurs employs pour ngligence et la
formation de nouveaux oprateurs de mlangeur mulsion; livraison insuffisante de
papier macule pendant plus d'un mois aprs l'acquisition ; retard de livraison des
nouveaux rcipients de stockage en vrac. Bien qu'ils aient rgl le problme de
livraison de papier macule en acqurant un nouveau fournisseur, ils n'ont pas reu
tous les nouveaux rcipients de stockage en vrac et doivent toujours employer les
vieux.
Nous avons fait une analyse spciale qui indique que les ventes des films en feuilles
et des films en paquets ont rapidement chut et que quelques professionnels ont
commenc employer des marques concurrentielles. Jusqu'ici, le dpartement des
ventes a pu conserver la plupart des revendeurs en remplaant les films et en
comptant sur notre bonne rputation. Cependant, le dpartement des ventes
recommande un arrt de production, au moins pour quelques jours, jusqu' ce que
lon ait vrifi compltement les oprations (c.--d., effets du feu, efficacit de la
formation des oprateurs de mlangeur mulsion, la contamination possible par les
nouveaux rcipients de stockage en vrac). Le dpartement dingnierie value les
cots impliqus pour faire une telle opration environ $30,000. Ceci n'est rien
compar la perte de revenus et de clients que nous prouvons.
Le dpartement de fabrication croit que la nouvelle bote Zip Top est responsable des
problmes.
En raison des plaintes substantielles de clients au sujet de notre
emballage (moins attrayant et plus difficile ouvrir que ceux des concurrents), le

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dpartement des ventes a prcipit, il y a cinq semaines, l'introduction de la nouvelle


bote Zip Top. Ceci ne nous a pas donn assez de temps pour faire tous les tests
ncessaires avant la mise en march et les problmes ont commenc depuis. Le
dpartement de fabrication recommande de retourner l'ancien emballage car nous
lavons employ pendant trois annes sans problme. Ils demandent aussi une
suspension immdiate de la conversion des emballages la nouvelle bote Zip Top
pour tous les autres films de la srie HQ. Bien que cette proposition exige un
engagement financier de seulement $20,000, une telle mesure inviterait une source
supplmentaire de clients mcontents en cette priode critique.
Plutt que de rsumer le rapport du dpartement de recherches sur les films voils,
vous en trouverez une copie ci-jointe pour votre analyse.
La situation cause de lanimosit entre les revendeurs et les clients. Puisque nous
avons eu plusieurs runions ce sujet et que le dpartement des ventes, de
fabrication et de recherche ne sont pas en accord, jai jug ncessaire de porter cette
situation votre attention. J'ai averti tout le monde que leurs recommandations vous
ont t transmises et que vous les conseillerez sous peu sur les actions qui devront
tre prises.

Cordialement,

Paul Tellier
Assistant au prsident
ABC Ptrochimie

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Franois Lemieux

De :

Yvon Gauler

Sujet : Sommaire des essais en laboratoire sur les films voils et recommandations
Nous avons analys tous les chantillons de films voils que le dpartement des ventes nous a
fournis et avons essay de reproduire le voile exactement comme il apparat sur les retours.
Nous avons analys cinquante des botes de film retournes et avons trouv deux choses
communes :
1. Tous les ngatifs dans une bote sont voils ;
2. Le voile est gal sur la surface entire de chaque ngatif.
Nous avons alors pris trente-six chantillons de bon films de l'entrept de lusine et avons
soigneusement soumis ces derniers une varit de tests. La seule manire que nous avons
russis exactement reproduire l'effet de voile tait d'exposer le film une source de
rayonnement.
tant donn que ce type de film est super sensible et plus susceptible la contamination, et
aprs avoir dmontr clairement que le rayonnement produit les caractristiques exactes que les
films voils retourns, nous croyons qu'une source de radioactivit est la source du problme.
Il existe une multitude de sources de rayonnements : infrarouges (chaleur), cosmiques (toiles),
rayons X (contrles aroports, btiments officiels, hpitaux), ou rayons gamma (radioactivit
naturelle, transport d'isotopes radioactifs pour les laboratoires, l'industrie, les hpitaux, centrales
nuclaires de production d'lectricit ... ). Si le film n'est pas protg de ces rayonnements, un
voile peut apparatre.
Nous savons que les retombes radioactives ont dans le pass contamin certains de nos
produits. Avec l'incidence leve du strontium 90, il est entirement possible que les retombes
radioactives soient responsables du voile. Nous proposons quun budget de $90,000 soit mis de
ct pour faire une tude qui permettra de :
1. Identifier les sources de rayonnements dans notre usine, dans nos entrepts et dans
toute la chane de distribution ;
2. Faire une corrlation sur l'incidence des retombes radioactives dans un secteur
gographique avec le nombre de revendeurs insatisfaits et de leurs clients dans ce
secteur.
Il est probable que nous identifierons la source de contamination radioactive avant que cette
somme soit dpense. Un problme de cette envergure exige et justifie une action de cette
nature.

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Yvon Gauler
Directeur de la recherche
ABC Ptrochimie