Cmo DESARROLLAR UN MODELO INTEGRADO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL

CLIENTE?
Se fundamenta en nuestra experiencia en los siguientes PILARES y estructura

En el diseo de un PLAN DE SERVICIO al CLIENTE

Servicio al cliente interno / los colaboradores
En el CAMBIO DE ACTITUD de los equipos de trabajo
En las estrategias de servicio
En las experiencias vividas por el cliente
En la creacin de una CULTURA DE SERVICIO al CLIENTE interno y externo
1. Define lo que t y/o tu empresa quiere decir con "servicio al cliente". Escribe todos los
aspectos de la experiencia del cliente que sientas que son importantes para trabajar o
desarrollar. Revisa los objetivos y misiones de tu empresa para determinar si ya hay escrito
algn modelo de servicio al cliente en tus polticas. Incluye todo desde recibir al cliente y
ayudarlo con los productos y servicios hasta proporcionar un servicio de solucin de quejas
cuando se produzcan problemas.
2. Desarrolla una estrategia para recibir a los clientes en tu negocio. Esto significa tener
una atmsfera amigable y clara si tienes una tienda tradicional: un ejemplo es una cadena
de grandes almacenes como WalMart, que usan anfitriones. Darle la bienvenida al cliente
tambin significa colocar los productos y servicios en ubicaciones fciles de encontrar.
3. Establece programas de entrenamiento de empleados que se centren en mejorar y
crear una atmsfera de servicio al cliente. Cada empleado tiene que tener un rol distintivo,
pero el servicio al cliente tiene que ser una parte de todas las posiciones. Los empleados
tienen que ser entrenados en darles la bienvenida a los clientes, ayudarlos y conversar con
ellos como se necesite. La reputacin de una empresa y la imagen de una marca
dependen parcialmente en el enfoque del servicio al cliente, por eso es que los programas
de entrenamiento de empleados tienen que ser usados.
4. Crea planes para incluir un servicio al cliente despus de que se haya hecho una
compra. Los servicios de bajo costo o de instalacin gratis tienen que considerarse si
ests vendiendo artculos costosos como aparatos o dispositivos electrnicos. Los
servicios de apoyo tcnico y de garantas son tambin unas posibilidades que mejoran la
imagen del servicio al cliente de una empresa.
5. Haz que el personal de la administracin de la empresa est disponible para cualquier
resolver inmediatamente cualquier problema o preocupacin de los clientes. Los nombres y
nmeros telefnicos de los administradores de la empresa tienen que ser fcilmente
accesibles para empleados de bajo nivel si los administradores no estn disponibles.

6. Considera usar varios canales para comunicarte con tus clientes. Proporciona una
lnea gratuita o nmero telefnico local para que los clientes puedan ponerse en contacto
con un representante del servicio al cliente para hablar acerca de problemas y quejas.
Incluye otros canales de comunicacin como un apoyo en vivo en el sitio web y mtodos de
redes sociales como Twitter y Facebook. Cuando los clientes necesiten ponerse en
contacto con el representante de una empresa, tiene que ser fcil de hacerlo.
7. Desarrolla un mtodo claro para resolver las quejas de los clientes. Decide cmo y
con quin se resolvern las quejas. Considera usar software de manejo de relaciones con
el cliente (CRM, por sus siglas en ingls) como el que ofrece Oracle para ayudarte.
Establece polticas de resolucin de quejas como dar crditos de cuenta, cupones gratuitos
y productos. Un buen modelo de servicio al cliente tiene que ser flexible y resolver cada
queja sobre una base de caso por caso.