especial

central de atendimento

Um novo marco no atendimento ao

RANKING NACIONAL DE
cliente
EMPRESAS DE CALL CENTER
Empresa Nº de PÁS
23 1º Atento 12.500
A empresa com alma 2º Contax 8.500
3º Teleperformance 4.440
4º CBCC 3.500
CSU 3.500
24 6º ACS 3.300
Vamos em frente 7º Dedic 2.700
8º Softway 2.600
Telefutura 2.600
10º Criativa 2.500
26 11º SPCom 2.253
Call center: som uníssono! 12º TMKT 2.067
13º Brasil Center 2.051
14º TMS 1.950

27 15º
16º
EDS do Brasil
Vermont
1.800
1.250
Resultados: conseqüências de
17º Sitel 1.000
escolhas na gestão dos negócios
Telesoluções 1.000
19º TeleTech 700
28 21º
Voxline
Work Telemarketing
700
600
Como tudo começou... quem diria!
USS 600
23º ASK!Call Center 580
24º Action Line 530
30 25º Red Line 450
A opinião de parceiros, amigos, 26º Cia de Telemarketing 425
clientes, fornecedores... 27º Uranet 420
28º Sercom 400
29º A&C Contact Center 350
34 Tecplan 350
SPCom: uma experiência inovadora 31º The Client 300
32º CMJ 260
33º Public Contact Center 225
34º Compugraf 220
38 35º Lebre 216
A força do call center como veículo de 36º TSA Teleserviços 214
informação ao consumidor 37º Contractors 210
38º Divicall 200

39 39º ABS Digital

Fonte: dados fornecidos pelas empresas
190

22 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Agosto 2003

Um novo marco no atendimento ao cliente
Muito mais que uma unidade modelo, a Água Branca marca a inauguração
de uma nova filosofia empresarial na gestão do relacionamento com o cliente
om investimento de R$ 10 milhões,
C vindo de recursos próprios, a
SPCom traçou um projeto comerci-
al e social, envolvendo a ampliação de
infra-estrutura e geração de empregos.
Desse projeto, nasceu uma mega-sede de
10.800 metros quadrados no bairro da
Água Branca, nas proximidades da Ave-
nida Francisco Matarazzo, em São Paulo.
Mantendo as instalações da Avenida
Paulista, a empresa pretende, ao final da
execução de seu projeto, ampliar seu nú-
mero de PAs e chegar próximo a cinco mil
funcionários.
A grandiosidade do projeto pode ser
avaliada pela infra-estrutura, cuja constru-
ção conta com três quilômetros de cabos
de linhas telefônicas, outros 14 de
informática e 1.000 kvas de instalação elé-
trica. O empreendimento ainda inclui fato-
res considerados pouco comuns às em-
presas do ramo de tele-atendimento como
o projeto Horta & Pomar, jardins com plan-
tas nativas da região, diversos tipos de
flores que garantirão aroma o ano inteiro e
até arvores em extinção, como o Pau-
brasil, canteiros de espécies diversas de
hortifrutigranjeiros, trepadeiras e arbustos.
São 10.800 metros quadrados ocupados
por dois galpões horizontais, dentro do
qual estarão, após o término de todas as
instalações, 2.253 pontos de atendimento,
além de dependências diversas, como sa-
las para oficinas de arte, treinamento de
Planejamento Arquitetônico para traduzir concretamente a filosofia da SPCom
O conceito de transparência total - um
dos lemas da SPCom diante de seus profis-
sionais e dos clientes - foi bastante explora-
do pelos elementos arquitetônicos da obra.
Logo na entrada principal da empresa, há
um mezanino preparado para que os clien-
tes possam ver e acompanhar, por meio de
paredes de vidro, toda a operação dos pon-
tos de atendimento da empresa. A diretoria
da SPCom também tem vista privilegiada
para as PAs. A transparência se estende ao
setor de tecnologia: há vidro nas paredes
das salas que concentram os equipamentos
www.clientesa.com.br - Agosto 2003
funcionários, biblioteca e lanchonete. Além
de quadra poliesportiva, pista de cooper,
academia de ginástica, horta, pomares,
ampla jardinagem e estacionamento, loca-
lizadas em torno dos galpões.
A arquiteta Francisca Angeli, uma das
responsáveis pela concepção da obra, jun-
tamente com Sílvia Bressiani e Orpheu
Zamboni, explica que o objetivo do proje-
to, definido pela SPCom, foi de associar
dois aspectos centrais na operação de um
call center: tecnologia e potencial de recur-
sos humanos. “Desde o princípio, o pro-
pósito foi evitar inserir as operações da
SPCom num edifício tradicional de escritó-
rio, optando pela construção de um edifício
de aparência industrial e paradoxalmente
concebido para a realidade de um call
center”, comenta Francisca.
A nova sede da SPCom reúne todos
os elementos possíveis para integrar
funcionários, clientes e toda a comunidade
num grande plano de responsabilidade
social e ecológica. Sob a coordenação da
vice-presidente do GEA, Ana Maria
Domingues Luz, o projeto ambiental para
a nova sede passa a abrigar o desen-
volvimento de atividades ambientalmente
adequadas e voltadas ao cultivo orgânico.
A empresa estenderá para populações
carentes seus projetos de aprendizagem
de ofícios relativos ao cultivo da terra, os
quais, por enquanto, serão destinados aos
funcionários.
principais. Paredes de vidro também estão
numa das áreas mais lúdicas da empresa, as
oficinas de arte. Neste espaço de 160 metros
quadrados, os funcionários da SPCom po-
dem manter atividades que já viraram roti-
na na antiga sede da empresa, na Avenida
Paulista. O primeiro galpão da sede, já em
funcionamento, abriga 800 PAs, equipa-
mentos de tecnologia, auditório, diretoria e
departamentos de administração e gestão
de todos os pontos de atendimento, inclusi-
ve daqueles que atuarão no segundo galpão,
que será composto exclusivamente por PAs.
Cliente S.A. 23
 especial
central de atendimento

A empresa com alma

Não basta ter excelência operacional, tecnologia de ponta e profissionais altamente
qualificados: para a SPCom é preciso ter alma

Seguindo este conceito de fazer negóci-

Histórico do Sistema de Gestão da Qualidade – SPCom
os, a SPCom tem alcançado excelentes resul-
tados, para seus clientes, seus empregados, 1998 – Disseminação da Filosofia Rolimã
acionistas e para a sociedade. Vale destacar
que a SPCom é a única empresa, entre as
grandes do segmento, com capital 100% na-
cional. Além disso, tem adotado uma agressi- 1998 – Certificação ISO 9002
va política de investimentos dos lucros,
alavancando o seu crescimento. Os resulta- 2002 – SIG – Certificação
dos são comprovados: a SPCom é a empre- 2001 – Certificação ISO ISO 14000 & ISO 9001 ver-
sa mais premiada da América Latina em seu 9001 versão 2000 são 2000
segmento, conquistando prêmios pela Abemd,
ABT e Amauta.
Todos estes prêmios foram importantes
para comprovar o reconhecimento já consoli-
dado no mercado. Superada esta fase, os desafios con-
tinuam sendo crescentes em um mercado altamente com-
petitivo e, para os próximos, anos a SPCom busca apri-
morar ainda mais suas práticas de gestão seguindo os
critérios de excelência. Neste sentido, importantes pas-
sos já foram dados.

Processo produtivo

A missão da companhia que é “Ser a melhor ponte

entre o nosso cliente e o seu mercado ” está impregnada
em todos os colaboradores.
Esta missão se reflete no alto desempenho do pro-
cesso de call center, que tem início no primeiro contato
comercial e possui como produto final a superação das
expectativas dos clientes.
Uma característica da SPCom, apesar de estar entre
as grandes empresas do setor, é a ausência de uma
diretoria comercial especialmente para vender: quem
vende é a equipe que melhor conhece as capacidades e
potencialidades da SPCom e que é capaz de entender
as necessidades e dificuldades dos clientes, assim como
traduzir e disseminar sua cultura pela SPCom. A empre-
sa sabe que fala em nome do cliente, por sua conta e
ordem, protegendo e construindo seu relacionamento
com o mercado. Para assegurar esta proteção, 100%
das transações são auditadas. Além disso, todas as ilhas
são diariamente monitoradas por uma equipe especi-
alizada e externa à operação, que retroalimenta os pro-
cessos de treinamento e até mesmo a estratégia definida
para atingir o mercado. Com isto a SPCom tanto garante
a qualidade, quanto promove melhorias contínuas nas
operações.
Os resultados demonstram:

24 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Agosto 2003

Tecnologia da Informação
Para potencializar estes expressivos
resultados, pesados investimentos vêm
sendo realizados em tecnologia. Além de
uma equipe de profissionais qualificada
para “desenhar” soluções personalizadas,
a SPCom conta com o que há de mais
moderno em sua plataforma tecnológica.
Equipamentos como o Siemens HiPath
4000 Call Center que, dentre outras funci-
onalidades, permite controles através de
Skill Based Routing; como gravadores
Eyretel, totalmente integrados com a Web,
compõem a estrutura da avançada solu-
ção de telefonia. Complementando a avan-
çada infra-estrutura, vale citar o “core”
Cisco com equipamentos e ferramentas de
alta fidelidade, proporcionando rede com
100% de disponibilidade, controle e
gerenciamento em tempo real e redundân-
cia. Destaca-se também o “parque” de ser-
vidores HP, projetados para operações de
alta criticidade, com alta capacidade de
processamento e armazenamento e com
dispositivos de back-up e redundância.
A gestão da segurança das informa-
ções é vista como prioridade para a SPCom
que, desde 2001, utiliza a norma NBR ISO/
IEC 17799 como referência. Com isto, des-
taca-se a existência de back-up e repli-
cação total das Bases de Dados, rede com
100% de disponibilidade e redundância,
gerenciamento remoto de todas as aplica-
ções e equipamentos, integração total en-
tre os sistemas, assim como equipamentos
e software de controle de acesso.
Histórico dos Programas de Envolvimento da Comunidade SPCom
1999 – SPCom Conservando o Ambiente (1)
Escopo: Preservação do meio ambiente e redução
da exclusão social
2000 – Campanhas Motivacionais E
Endomarketing
Escopo: Promover a descontração, o bom humor
e a expressão do entusiasmo
2001 – Representantes
Escopo: Praticar o exercício da liderança através
da comunicação franca e aberta entre os níveis
hierárquicos
2001 – Tutores
Escopo: Aprofundar o nível de informação e co-
nhecimento da empresa para os novos colabora-
dores
2002 – Boa Vida SPCom (1)
Escopo: Bem estar dos funcionários: saúde, ali-
mentação e educação laboral
www.clientesa.com.br - Agosto 2003
Gestão de talentos
A SPCom sabe que o grau de
competitividade de uma empresa num mer-
cado cada vez mais globalizado é direta-
mente proporcional ao potencial dos talen-
tos humanos que ela detém, ou seja, seu
capital intelectual.
Em decorrência do seu foco no cliente,
da sua política da qualidade e do aprendi-
zado acumulado na gestão de pessoas, a
SPCom adotou um arranjo organizacional
inédito entre as empresas do setor, que
aliás vem sendo copiado. A área de Re-
cursos Humanos foi desmembrada em
duas: RH_Administrativo, voltada à admis-
são, demissão e folha de pagamento; e
RH_Talentos, subordinada diretamente à
área de Call Center, que tem como objeti-
vos captar, desenvolver e reter talentos.
É política da empresa, praticada desde
a sua fundação, formar pessoas, não ape-
nas como profissionais, mas também como
cidadãos. Diversos programas são manti-
dos para colocar esta política em prática.
A identidade com os valores da SPCom
é a base do relacionamento com seus fun-
cionários e é obtida por meio de ações 1 - Jair Margutti
2 - João Bosco
como Oficina de Artes, divulgação de prê- 3 - Rodrigo Fávare
mios conquistados, campanhas motivacio- 4 - Edna Lopes
5 - Maria Célia Raimundo
nais, endomarketing e com o trabalho de 6 - César Bueno
conscientização ambiental e social, propor- 7 - Paulo Rogério Ferreira
cionando otimização de recursos naturais 8 - Ricardo Gamarano
9 - Ricardo Pires
e empresariais. O que gera a convergên- 10 - Gilsomar Landim
cia para a obtenção de resultados. 11 - Méia Parreira
12 - Mariângela Gazeti
13 - Valquiria Machado
14 - Rosa Maria Colom
15 - Maria Barbosa
2002 – Oficina de Arte
Escopo: Desenvolver a criatividade, cultura e lazer
pelo aprendizado de técnicas de artes
2002 – SPCom Conservando o Ambiente (2)
amplificação do escopo
Escopo: Amplificado para contemplar os requisi-
tos da Certificação ISO 14000
2002 – Instituto Terni Periscinoto
Escopo: Capacitar jovens nas áreas de artes, cul-
tura e meio ambiente.
2003 – Horta & Pomar
Escopo: Aprender, com a natureza, o ciclo da
produção, da vida, do manejo e conservação de
água e solo
2003 – Boa Vida SPCom (2) amplificação do 2003 – Universidade Corporativa
escopo Escopo: Aprofundar o conhecimento sobre o re-
Escopo: Desenvolver a medicina preventiva a par- lacionamento empresa- cliente e provocar o
tir do ambulatório local questionamento permanente dessas relações.
Cliente S.A. 25
 especial
central de atendimento
Vamos em frente
Em nossa vida estamos rodeados de
mecanismos e produtos da era tecnológica
que acabam fazendo parte do nosso dia a
dia. Muitas vezes não damos conta de quanto
é, ou foi, complexo o desenvolvimento e a
produção de alguns dos mais avançados
produtos tecnológicos e simplesmente assi-
milamos esse novo conceito em nossas vi-
das. Por exemplo, pode não parecer, mas
a internet foi liberada para uso comercial no
Brasil em 1995, e apesar de estar ainda em
fase pré-adolecente está completamente
Gílson César Pires estabelecida.
Diretor de TI Em 8 anos a tecnologia da informação
passou por transformações incríveis, e os
Call Centers tem uma contribuição inegá-
vel nessa história. Passamos por várias
fases até alcançarmos os níveis de produ-
tividade e qualidade que possuímos hoje,
impulsionamos o desenvolvimento de pro-
dutos, conceitos de trabalho e empresas
que vivem, em alguns casos, do forneci-
mento e desenvolvimento exclusivamente
para nosso segmento. Quem não se lem-
bra dos primeiros DAC’s, das placas
discadoras, sistema de gravação VHS e
do surgimento do CTI?
Visão geral da infra-estrutura de TI da SPCom
26 Cliente S.A.
Desenvolvemos um nicho de negócio
que impulsiona a continuidade do desen-
volvimento de produtos, propiciando conti-
nuamente o avanço da tecnologia “de” Call
Center. Lembro, quando um grande fabri-
cante de equipamentos telefônicos foi até a
SPCom para “aprender” quais eram os
dados importantes do negócio para pro-
duzir seu produto de call center. Fico orgu-
lhoso em saber que o seu produto foi um
dos mais vendidos no Brasil.
Hoje faz parte do nosso cotidiano pos-
suir portais de internet onde o cliente pode
selecionar “on-line” os dados que neces-
sita pesquisar em seu relatório, acessar
gravações e fazer monitoração, fazer
querys e segmentações de sua base de
dados, receber dados de agendamento
de visitas em PDA’s (os famosos Palm’s),
utilizar ferramentas de B.I. para elevar a
produtividade e outras maravilhas que um
ambiente tecnológico como o nosso pos-
sui, mas acima de tudo, temos orgulho de
participar do desenvolvimento da história
desse segmento e dos recursos tecno-
lógicos que serão parte do cotidiano das
pessoas “amanhã”.
www.clientesa.com.br - Agosto 2003
Call center: som uníssono!
O ambiente é composto por vozes que se misturam em uma integração perfeita, numa
realidade que lida com o sucesso e a frustração simultaneamente, formando um quadro
desafiador que nos alterna de orientadores a aprendizes
Call center. O tão falado “chão de fábrica
do nosso século” associação direta em função
da grande oferta de vagas, 500.000 empre-
gos, é hoje sem dúvida, a melhor oportunida-
de para uma primeira colocação.
São jovens com aptidões e habilidades im-
portantes, porém, em geral, com pouquíssimo
conhecimento dos mercados que irão ajudar a
formar. O maior atrativo, inicialmente, é o conta-
to com a tecnologia disponível para a atividade.
Sistemas complexos e apresentação de deta-
lhes tecnológicos aceleram a integração das
equipes e criam vínculos com a empresa na
Sandra Teragi
linguagem comum para a faixa etária.
Diretora de Call Center
Obcecados pela formação de pessoas,
todos nós, envolvidos no dia-a-dia do call
center, somos instigados a buscar novos con-
teúdos, agregar conhecimento ao grupo e,
principalmente, ampliar sua visão de mundo.
www.clientesa.com.br - Agosto 2003
A capacidade de apreensão destes conteúdos
é inquestionável. Quando o indivíduo experi-
menta a mudança em seu poder de argumen-
tação, não somente na atividade profissional,
mas principalmente em sua vida, torna-se par-
te do processo de busca da excelência.
É fundamental a inserção do grupo em ativi-
dades sociais, que materializam a visão dos fun-
cionários frente à sociedade. Formar cidadãos
instigados a pensar constantemente em regras
de convivência, direitos e deveres são conteú-
dos fundamentais para prestar um bom atendi-
mento em nome da instituição que representam.
A partir daí, todos os índices, métricas, per-
centuais e indicadores de cobrança tornam-se
naturais, a produtividade é crescente, com resul-
tados de extrema qualidade.
Sons de sucesso, sons de comemoração,
sons de superação.
Cliente S.A. 27
 especial
central de atendimento
Resultados: conseqüências de
escolhas na gestão dos negócios
A ampliação da SPCom com o novo
site da Água Branca é motivo de grande
orgulho para todos nós e um sinalizador
claro de que estamos no caminho certo.
Nos bastidores, as principais alavancas
desta evolução têm sido a participação ati-
va de todos os níveis de liderança – dos
supervisores à presidência – e a integração
efetiva de Operações, Tecnologia e Infra-
estrutura e Gestão – as três áreas de uma
estrutura enxuta e coordenada. É óbvio
que, para isso, muito suor e esforço foi
feito, muitas reuniões e horas de trabalho
Henrique Gomes da S. Vieira,
foram consumidas, muitos recursos e ma-
Diretor de Infra-Estrutura e Gestão
teriais foram investidos. E outras tantas in-
versões virão.
O que temos certeza, é que cada vez
mais, nossos processos serão aperfeiçoados
e, desde a base, nossa organização estará
cada vez mais próxima dos fundamentos e
critérios da gestão baseada na excelência.
Temos plena convicção que a convergên-
cia entre as diretrizes da alta direção com
tais fundamentos e critérios é de 100%.
A empresa como organismo que
se adapta - O ambiente muda e, cada vez
Fazendo certo desde o princípio
4 Ética
4 Verdade, sempre
4 Qualidade
Estas são as fundações que com-
põem o alicerce da SPCom – os nossos
valores. Muito antes de serem incor-
porados ao manual do sistema inte-
grado de gestão da empresa, o con-
teúdo de cada um destes termos já fazia
parte da rotina do negócio. Na verda-
de, eles são os componentes do DNA
da SPCom.
Os resultados deste “código gené-
28 Cliente S.A.
mais freqüentemente. As relações se alte-
ram e o nível de complexidade aumenta.
Ou as organizações se adaptam, ou elas
ficam para trás na história da evolução.
Dois conceitos em prática na SPCom
que buscam torná-la mais adaptativa são:
• a área de Talentos, ligada direta-
mente à diretoria de “Operações” e res-
ponsável pelo aprimoramento de todo o
ciclo de recrutamento, seleção, integração,
treinamento, avaliação e crescimento; e
• a diretoria de “Infra-estrutura e
Gestão”, que tem como principal respon-
sabilidade disponibilizar e manter as con-
dições para que Operações e Tecnologia
alcancem seus resultados.
Esta capacidade de adaptação, que é
uma das características mais valorizadas
no povo brasileiro, nos desafia permanen-
temente a decidir quais caminhos tomar. E
uma questão que já nos é clara, para um
futuro próximo, será como capacitar nos-
sos talentos para exportar serviços de re-
lacionamento. Exagero ? Utopia? Não. As
habilidades características deste povo nos
indicam que em breve estaremos vivendo
este cenário.
4 Criatividade
4 Paixão por desafios
4 Desenvolvimento de pessoas
tico” estão expressos nos vários pro-
gramas de envolvimento e estímulo dos
cidadãos da comunidade SPCom. O que
hoje é propagado como responsabilida-
de social, faz parte do nosso ofício des-
de 1993 e o crescimento da SPCom com
o novo site da Água Branca é o efeito
prático das necessidades que estes pro-
gramas provocaram tanto no espaço,
quanto nas condições ambientais.
www.clientesa.com.br - Agosto 2003

central de atendimento
Como tudo começou... quem diria!
Eram quatro posições e o desafio de implementar um serviço de informação
de preço que deu origem ao conceito de especialização e norteou o crescimento
e consolidação da maior empresa com capital nacional
Criada em outubro de 1993, a SPCom
iniciou suas operações com quatro posi-
ções de atendimento, na Rua Manuel da
Nóbrega, São Paulo, para desenvolver a
pesquisa “Menor Preço”, serviço próprio
de informação de preços de materiais para
a construção, eletrodomésticos e brinque-
dos, através do 900. Com a estabilidade
econômica, já no início do Plano Real, a
empresa começou a se especializar. Da
oportunidade à definição estratégica esta-
va no comando, a empresária e sua fun-
dadora Alexandra Periscinoto, que optou
por sair de uma das maiores e mais tradici-
onais agências de publicidade, a Almap,
para se dedicar ao negócio.
O caminho desenhado pela empresá-
ria foi o da especialização. E a SPCom
passou a se posicionar, desde o início, em
disponibilizar soluções diferenciadas no
planejamento, elaboração e execução de
campanhas de marketing direto, oferecen-
do serviços de telemarketing ativo, recep-
tivo, fidelização,
SAC, auditoria, co-
brança, vendas,
banco de dados,
A captura e análise inteligente do cliente
“Nosso relacio-
namento comercial
com a SPCom teve
ín i cio no a n o d e
1999, época em que
fornecemos um sis-
tema de gravação di-
gital para ser utilizado em 16 posições de
atendimento. Esse sistema cresceu até o co-
meço do ano 2000 chegando a gravar 48
PAs.
“Logo após essa ampliação, demons-
trando o pioneirismo que norteia as ações
da SPCom, substituímos rapidamente o sis-
tema que era utilizado até então, por uma
nova plataforma de gravação, que quebra-
va vários paradigmas em sistemas de gra-
vação. O sistema possibilita maior com-
pactação do áudio capturado, acesso e en-
vio do áudio armazenado por diferentes
meios como pela Internet e arquivamento
em diversas e novas mídias como o DVD.
30 Cliente S.A.
especial
cross selling e fulfillment.
Em 1997, a SPCom iniciou a estru-
turação do seu Sistema de Garantia da
Qualidade baseado na ISO 9002, em uma
atitude de pioneirismo e visão de futuro. E
29 de maio de 98 já conquistou a certificação
sendo a primeira agência da América Lati-
na a alcançar tal resultado.
Para o treinamento dos atendentes, a
empresa oferecia uma média de 7h de trei-
namento por mês, como forma de manter a
qualidade na prestação dos serviços, além
de campanhas motivacionais, por meio do
Programa de Garantia da Qualidade.
Mas foi em agosto de 1999 que a famí-
lia Periscinoto passou a deter 100% das
ações da empresa, que se mudou da Rua
Manoel da Nóbrega para a Avenida
Paulista, já com 200 PAs e uma média de
300 operadores. Entre os clientes, come-
çaram a se destacar empresas reconheci-
das como Ford, Global One, IBM, Iridium,
Itaú Seguros, Itautec Philco, Mandic, Meio
& Mensagem, Playland, Citibank, Folha de
São Paulo e Americanbox, por exemplo.
Vinda da área publicitária, Alexandra
apostou, sempre, em símbolos que mar-
“Dali em diante, em curto espaço de
tempo, nós observamos o constante cres-
cimento operacional, de uma empresa que
apresenta grande sucesso no mercado e
que se tornou um dos nossos principais
clientes. Chegávamos então, a uma plata-
forma de 432 canais de gravação, possível
apenas com a flexibilidade comercial pro-
porcionada pela ddCom Systems que não
exigiu grandes investimentos iniciais da
SPCom, numa atitude de confiança, com-
preensão e entendimento mútuo, de que é
necessário o auxílio recíproco, para o cres-
cimento sustentado.
“No ínicio desse ano, tendo em mente
um plano de crescimento mercadológico,
a SPCom iniciou suas atividades no novo
site, e para manter a tão almejada excelên-
cia na qualidade de seus serviços, optou
por ampliar sua plataforma em mais 352
canais de gravação.
“Hoje a tecnologia instalada possibili-
cassem a fase da empre-
sa. Um dos primeiros foi
o rolemã. Ele represen-
tava o funcionamento de
forma harmoniosa, em
que funcionários e cola-
boradores atuavam de
forma independente,
mas cujas ações formam
o processo como um
todo. O conceito se fun-
damentava em “se algu-
ma peça falhar, todo o
restante será afetado”. A
filosofia para a qualida-
de era baseada na ne-
cessidade do envolvi-
mento de todos os funci-
onários com o cliente.
Na época com
faturamento anual perto de R$ 6 milhões
ao ano, a empresa pretendia chegar ao
final de 2000 com 350 PAs. “Existem as
grandes empresas, com as quais não pre-
tendemos concorrer, e as pequenas, que
dificilmente sobreviverão. Entre elas, há
um nicho de clientes que procuram um tra-
ta a captura, armazenamento e acesso dos
arquivos de voz criptografados, em seus
dois sites, totalizando perto de 800 posi-
ções de atendimento monitoradas. O siste-
ma possibilita a utilização de ferramentas
de data mining, acesso remoto dos clientes
via web e o uso de ferramentas de análise
qualitativa com emissão de relatórios esta-
tísticos. Esse complexo sistema de simples
operação coloca a SPCom na vanguarda
tecnológica da captura e análise inteligen-
te da experiência do cliente. Mas, indepen-
dente de tudo isso, o que mais vale nessa
história é perceber a seriedade, profis-
sionalismo e espírito de parceria que en-
volve essas duas empresas e que possibili-
tou a ambas, o sucesso atual”.
* Roberto Dechiare Junior é
Diretor de Marketing & Negócios
da ddCom Systems
www.clientesa.com.br - Agosto 2003

Na parte superior da foto, área reservada aos clientes
balho diferenciado e especializado, e é este
mercado que queremos conquistar”, avi-
sava Alexandra.
Os recursos tecnológicos instalados na
SPCom naquele ano eram baseados em
softwares desenvolvidos por uma equipe
interna para garantir a individualidade e
Evolução em busca da excelência
www.clientesa.com.br - Agosto 2003
andamento dos projetos, de acordo com
as necessidades de cada cliente. Ainda
com PABX digital, servidor Compaq
Pentium ll 300 Mhz com Novell 4.11, 390
troncos digitais e 13 feixes de fibra ótica
que possibilitavam o atendimento simultâ-
neo de telemarketing e outros serviços au-
tomáticos, nos códigos 0900, 900 e 0800
ou número normal, além de contar com
DAC, Fax Server e Sistema de Gravação
Digital, que permitiam ao cliente acessar
um dos ramais a partir de um código de
cliente ou CPF e ouvir o andamento de
suas campanhas, sem a necessidade de
interferência humana ou solicitação prévia
à SPCom. O que já a posicionava, na área
técnica, com um grande diferencial.
Seguindo a sua filosofia de unir tec-
nologia de ponta a práticas inovadoras de
gestão de pessoas e de responsabilidade
social, em 1999 a empresa lançou o Pro-
grama “SPCom Conservando o Ambien-
te”. Por meio deste programa, ela promo-
ve a cidadania através da conscientização
de seus colaboradores, preserva o meio
ambiente por meio da redução, reutilização
e reciclagem de resíduos, além de diminuir
a exclusão social destinando os recursos
obtidos com a reciclagem a instituições re-
conhecidamente idôneas.
Em abril de 2001, Alexandra anun-
ciou a intenção de encerrar o ano com
1100 posições de atendimento e com
faturamento 60% maior do que o período
anterior. O objetivo da diretora estava ba-
seado na demanda do mercado, bastante
aquecida. Na ocasião, a empresa já con-
tava com a tecnologia de atendimento web
com sistemas Siemens, URAs e discagem
preditiva da Voice, discagem automática da
Digivoice, CRM da Perfil, gravação digital
em DVD da ddCom e ainda programas
desenvolvidos pela própria SPCom.
Cliente S.A. 31
 especial
central de atendimento

Mais uma vez, a SPCom se antecipou
e, em setembro de 2001, foi a primeira
agência das Américas a conquistar a
recertificação na norma ISO 9001 versão
2000, evoluindo seu Sistema de Garantia
da Qualidade para um forte Sistema de
Gestão da Qualidade, com foco em pro-
cessos e melhoria contínua.
Em 2002, a SPCom ganhou a conta
do Banespa para desenvolver uma desa-
fiadora campanha de marketing denomi-
nada “Conta Corrente Banespa”. O objeti-
vo era posicionar a instituição financeira
em um mercado cada vez mais competitivo
na conquista de clientes, formando uma
base para sustentação do negócio. Em fun-
ção desse objetivo, e também pela neces-
sidade de atingir um público amplo com
rapidez nos resultados, a opção foi pela
combinação de telemarketing ativo, com
oferta de produtos, e o apoio da equipe de
vendas externas para o processo de aber-
tura de conta. A campanha correspondeu
a uma operação que envolveu todas as
etapas, desde a prospecção (geração do
lead) até pós-venda com o cliente, utilizan-
do como ferramentas o database marketing
e o telemarketing.
Outro marco importante é o dia 24 de
julho de 2002. Alexandra promoveu uma
grande festa para anunciar investimentos
em novos projetos de gestão da empresa.
Os investimentos da ordem de R$ 10 mi-
lhões, vindos de recursos próprios, foram
destinados à nova sede, na Água Branca.
Na época ela anunciou a pretensão de
dobrar o número de posições de atendi-
mento e aumentar seu quadro de funcio-
nários para 5.000 até o final de 2003. Ela
anunciou também a criação do Instituto
Terni-Periscinoto, para se dedicar a
capacitação de adolescentes nas áreas
culturais, meio ambiente e aprendizado de
ofícios. Avaliando o crescimento da em-
presa, 450% nos últimos dois anos, ela
creditou boa parte do sucesso aos seus
projetos internos de responsabilidade so-
cial, o que ocasionou 45% de redução de
faltas diárias com atestados médicos e um
aumento de 6,7% em produtividade.
A unidade da Água Branca acabou se
transformando na concretização de gran-
de parte dos conceitos idealizados pela fun-
dadora da empresa. A constituição de um
modelo de negócio acabou sendo conquis-
tada com a integração de itens como a união
de tecnologia e ao ingrediente social, inte-
grando as pessoas envolvidas nas opera-
ções com um complexo que formado por
quadra poliesportiva, pista de cooper, bi-
blioteca, academia de ginástica, horta com
espécies orgânicas, pomares, ampla jardi-
nagem, etc., tudo para possibilitar o de-
senvolvimento dos projetos de responsa-
bilidade social e ecológica da empresa. A
nova conquista foi a ISO 14.001.

“Posso progredir e acompanhar a progressão da empresa”

“Quando em 1993 comecei a tra-
balhar na SPCom, ela era apenas um
projeto em um s o brad o na Rua
Manoel da Nóbrega. Eu, única fun-
cionária a qual recepcionava e auxi-
liava os dois diretores, já percebia que
os planos da direção eram grandes e
bons, porém ainda distantes.
Logo, tive a oportunidade de
acompanhar a empresa a concreti-
zar o fechamento do contrato com o
primeiro cliente. A partir deste dia,
as mudanças tornaram-se freqüen-
Alessandra R. Almeida tes, a começar pelo aumento no qua-
Auxiliar Administrativa dro de funcionários: op eradores,
Financeira II sup ervisores, recursos humanos,
área de telefonia.
O sobrado na Rua Manoel da Nóbrega ficou pequeno e já
não suportava mais o crescimento rápido da SPCom; então, hou-
ve a mudança da empresa para a Avenida Paulista. Com o cresci-
mento da empresa, veio também o meu crescimento e desenvolvi-
mento profissional, pois tive oportunidade de poder conhecer
um pouco cada departamento da empresa, a recepção, a opera-
ção de atendimento, a assistência ao call center, o departamento
de back-office, onde são gerados os mapas para todos os clientes
e, atualmente, o financeiro.
Novos clientes vieram e como consequência o crescimento
rápido fez com que, de 1 andar ocupado, passássemos para 7
andares em menos de 5 anos.
Assim como o sobrado, o prédio da Av. Paulista já não supor-
tava mais o crescimento, então veio o projeto da Água Branca,
com maiores e melhores acomodações, trazendo para nós os fun-
cionários, mais qualidade de vida através de projetos como a
oficina de arte, a quadra poliesportiva, futuramente o projeto de
horta e academia.
Como vimos, só posso acreditar que esta empresa com a
participação de cada colaborador, que hoje já é a empresa mais
premiada na América Latina em call center, irá conquistar novos
mercados e que não irá parar por aqui, pois ainda temos e quere-
mos muitos outros crescimentos.
Além da minha segunda casa, a SPCom é a minha segunda
escola, pois na escola você está sempre aprendendo para progre-
dir e aqui na SPCom você também pode fazer e acompanhar esta
progressão, que com certeza irá muito longe.”

“Comecei a trabalhar na SPCom “Faz um mês que estou tra-

em 93, como auxiliar de serviços ge-
rais. Na época, tínhamos uns 15 fun-
cionários e eu fazia serviço de boy e
jardinagem. Mudamos de escritório
e eu não era mais um simples auxili-
ar de serviços gerais. Com o meu tra-
balho, fui crescendo e a empresa co-
meçou a tomar conta dos andares do
prédio da avenida Paulista. Há pou-
co tempo mudamos de novo e a nova
área já está ficando pequena devido
ao crescimento. Hoje sou muito agra-
Martins Laurindo dos Santos decido pela oportunidade que me
deram na época e espero ficar nesta
empresa até quando eu tiver condições para trabalhar.”
balhando na SPCom e, nesse pou-
co temp o, pude p erceber que
aqui na empresa não somos ape-
nas um número; mais, somos tra-
tados igualmente e, o melhor,
como seres humanos. Pude per-
ceber também que há uma ótima
infra-estrutura visando o bem-
estar dos funcionários. Até este
presente momento não tenho do
que recla mar, ma s tenho que
agradecer a oportunidade que a
empresa me deu e continua dan-
do aos jovens que são o futuro
desse país.” Allan Diego dos Santos – 19 anos

32 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Agosto 2003

 especial
central de atendimento

Elegemos a SPCom Dentro do âmbito de

como parceira da
GreyZest Direct para os
serviços de telemarketing
especialmente pela seriedade
e profissionalismo da empresa
e seus colaboradores. A
Alexandra é uma pessoa que
consegue conciliar sua visão de
empreendedora com a mesma
Beatriz Teixeira de
profundidade com que concilia
Freitas, Sócia-Presidente
da GreyZest Direct todo o seu lado humanitário.
Trabalhar com a SPCom nos
garante um trabalho bem feito tanto na parte operacional
(agilidade, sistemas, scripts, etc), quanto na parte analítica
(relatórios, sínteses e conclusões). Desejo a ela e toda
equipe muito sucesso nesta nova fase profissional.
nosso segmento
existem alguns fatos que,
realmente, merecem ser
destacados. Um deles que
precisa ser mencionado o
crescimento que a SPCom
vem conseguindo ao longo
destes anos. Trata-se de uma
empresa nacional com capital
Oscar Teixeira Soares,
próprio. O resultado deste Presidente do Sintelmark
trabalho importante pode ser
avaliado também pelo crescimento do seu número
de PAs. Ela saiu de quatro PAs para o número que
tem hoje. Enquanto dirigente, a Alexandra é uma
pessoa de personalidade e que poderá
contribuir muito com o segmento.

“Aproveitamos a oportunidade para destacar ao mercado empresarial a

importância que as empresas devem dar na sua participação efetiva e cada
vez mais intensa das suas respectivas entidades de classe, as quais certamente
atenderão de uma forma ou de outra os seus objetivos empresariais.
“No caso da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), este apoio sempre foi
fundamental e crescente. Ele, através da entidade, nos possibilita tornar a atividade
cada vez mais forte e respeitada no mercado brasileiro. Um dos objetivos fundamen-
tais de praticamente todas as entidades é a de contribuir para a consolidação do
segmento que representa bem como preocupar-se com a formação de sua mão-de-
obra especializada.
Pedro Renato Eckersdorff,
“Nesta oportunidade destacamos o exemplo da SPCom como uma das empresas que
Presidente da ABT
(Associação Brasileira de apostou no mercado e hoje emprega 5 mil pessoas, das quais cerca de 70% como 1º
Telemarketing) emprego, um índice que merece todos os elogios. Alexandra Periscinoto ainda destaca
com muito orgulho que sua empresa já possui diversas certificações, entre
as quais as ISOs 9000 e 14001, além de desenvolver internamente diversas atividades relacionadas
com o desenvolvimento cultural dos seus profissionais.”

O Sintratel no dia 4 de julho deste ano completou onze anos de existência. Muito se fez em favor dos trabalhado-
res como o estabelecimento de uma convenção coletiva entre sindicato patronal e sindicato dos trabalhadores e
formamos mais de 15 mil trabalhadores(as) através do nosso Centro Educacional. Além das questões específicas
da luta pela melhoria das condições de trabalho dos operadores(as) de telemarketing, o Sintratel também se preocupa com
o setor, com o fortalecimento e consolidação de empresas no mercado de telemarketing. Não nos interessa empresas
aventureiras no telemarketing, o que é ruim para os trabalhadores(as) e para o setor. A relação capital/trabalho sempre foi
de conflito, o cumprimento da convenção coletiva de trabalho, da CLT, da Constituição Federal e o respeito pelos
trabalhadores(as) é fator decisivo para um bom diálogo com o Sintratel. Nesse caso, a SPCom sempre se colocou à disposi-
ção para o diálogo. Reconhecemos também a aposta que a empresa fez no setor através do investimento em
uma nova estrutura física (horizontalizada), pensada exclusivamente para a operação de telemarketing.

Marcos Emílio, Presidente do Sintratel

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 A SPCom desempenha um papel de importância Prestamos serviços de
estratégica enorme na ligação da Pfizer Divisão de comunicação de voz e
Saúde Animal com seus clientes finais. O que mais dados, longa distância e 0800
valorizamos na SPCom é o profissionalismo e a e, em breve, telefonia local.
proatividade da equipe em nos apresentar soluções. Um Através da Embratel, a única
dos maiores desafios que nos repassamos para eles é rede com cobertura nacional e
selecionar e recrutar veterinários. Eles treinam em 100% digital, a SPCom
processos e nós na parte técnica e o resultado final está oferece aos clientes de seus
acima da média porque eles conseguem identificar os clientes, serviços de qualidade
melhores profissionais para as funções que nós Luiz Claudio Custódio e com agilidade. Estamos
necessitamos. Quando há troca de supervisores, os novos Campos, Diretor da Embratel preparados para apoiar o
sempre superam nossa expectativa. Eles estão crescimento da SPCom e a
de parabéns pelo profissionalismo em todos os demanda de serviços de telecom, internet, transmissão de
níveis de processos internos. imagem que ela irá necessitar no futuro. Como a SPCom
se preocupa em preservar a qualidade, a escolha
José Francisco Hintze Jr., Diretor de Operações Brasil - pela Embratel também demanda esta preocupação.
Pfizer Divisão de Saúde Animal

A SPCom é um player em nossas ações de

telemarketing ativo já há alguns anos. Ao longo
Ficamos satisfeitos
deste período tem o mérito de entender claramente
com a escolha pela
Embratel, pois nossas necessidades e colocá-las em prática de forma
sabemos que a prestação de absolutamente comprometida e com qualidade na
serviços de telecom é um prestação dos serviços, o que, conseqüentemente, resulta
insumo muito importante para no atingimento das metas constantemente desafiadoras
o core business que propomos. O ano de 2003 é especial em nosso
da SPCom.
relacionamento, tanto em função do incremento de nossas
Maurício Campos, operações conjuntas como pela inauguração de suas novas
Gerente Executivo instalações na Água Branca e o conceito que representa,
de Contas da Embratel abrindo novas perspectivas no relacionamento
comercial que mantemos.

Jeferson Cantanhede, Vendas Remotas – Citibank

“Há momentos em que a ação conjunta de entidades que atuam em segmentos afins é
necessária e altamente positiva para se alcançar objetivos comuns. A Abemd, por
exemplo, participa do comitê interassociativo formado para acompanhar a legislação que
tramita no Congresso Nacional referente à utilização de bancos de dados. Essa participação se
traduz numa postura de liderança e no fornecimento de recursos estruturais, emprestando,
inclusive, sua sede para a realização de reuniões.
A ação conjunta, quando indicada, deve ser sempre entendida como um meio para se alcançar
objetivos comuns e não como um fim em si. Deve respeitar e, mais do que isso, estimular, a
identidade de cada uma das entidades.
É fundamental que as associações do nosso segmento tenham muito claro qual é o papel que
Efraim Kapulski,
Presidente da Associação cabe a cada uma delas no contexto associativo. A partir dessa consciência, devem se
Brasileira de Marketing estruturar para assumir as suas responsabilidades junto aos associados e à sociedade em
Direto (Abemd) geral. A força do conjunto será maior, quanto maior for a capacidade de ação e de
obilização da cada uma das partes que o compõem.

www.clientesa.com.br - Agosto 2003 Cliente S.A. 35

 especial
central de atendimento

A SPCom é nossa A Alexandra é uma

provedora de
telemarketing. Estamos há
quatro anos liderando o
ranking das empresas de
marketing no Meio &
Mensagem. Com a lista de
clientes que temos, só a
SPCom poderia trabalhar
Abaetê de Azevedo, conosco, porque só ela tem o
Presidente e CEO do Grupo equilíbrio entre tamanho e
Rapp Collins Brasil qualidade. Quer dizer,
podemos colocar operações de
portes médio e grande que a empresa comporta, sem
correr o risco de perder qualidade. Outro diferencial é que
sua dirigente, Alexandra Periscinoto, tem sua formação
principal vinda de agência de comunicação, o que dá a ela
uma visão holística das necessidades do cliente para qual
está trabalhando. É incomum encontrarmos no mercado
de call center alguém na liderança que tenha a
visão do marketing completo.
profissional que tem,
entre muitas virtudes,
o conhecimento do negócio
telemarketing e a preocupação
constante em contribuir para
a melhoria de todo o setor.
Essas características, unidas
ao fato de a Alexandra ser
uma pessoa sempre muita
verdadeira, fizeram com que
Alessandro Goulart, COO conseguíssemos ser ao
da Softway Contact Center mesmo tempo concorrentes -
que lutam pelo mesmo
mercado - e parceiros que querem contribuir para
a um setor melhor.
A SPCom consegue
surpreender a JVC do
Brasil dia-a-dia com seu
desenvolvimento sustentado
e competência de
liderança.

Estamos trabalhando em parceria com a SPCom
há mais de 3 anos consecutivos. Neste período
tivemos operações de vendas e retenção do produto
Speedy; ambas já foram reconhecidas internacionalmente
como operações modelo. Estamos bastante satisfeitos
com os serviços prestados pela SPCom: é uma empresa
voltada para atender todas as necessidades dos seus
clientes; temos uma atendimento personalizado.
Lucimeire Aparecida Matos, gerente de Telemarketing
e Retenção Speedy, Diretoria de Negócios Internet, Telesp
Telecomunicação de São Paulo S.A.
Ricardo V. Gerosa,
gerente de Supply Chain da
JVC do Brasil Ltda
Temos o privilégio de contar, em nosso dia-a-dia,
com a equipe SPCom para somar esforços, multi-
plicar resultados, criar e desenvolver soluções que
atendam e superam as nossas expectativas.
Rosana Fava, gerente Nacional de Novos Negócios do
jornal Valor Econômico, responde pelo Call Center
Receptivo e Ativo e captação de novos negócios.

A SPCom entende que a gestão da saúde é relevante tanto para a produtividade da empresa como
para a melhoria da vida dos funcionários. A expectativa da operadora de saúde é estar junto a
empresa para o desenvolvimento de um plano estratégico de gestão da saúde de seus funcionários. Em via
de regra, as empresas não nos dão espaço para isso. A SPCom, nos dá esta abertura e com isso consegue
melhorar a gestão na saúde de seus funcionários além de gerar o entendimento do que é ter saúde, não só
no âmbito da doença, mas na prevenção. Trabalhando para formar o conceito da conduta da boa
saúde, temos encontrado, junto a direção da SPCom, o apoio para implantarmos este conceito.

Fábio Antonio Monteiro Diogo,

Gerente Geral da Interclínicas S/A.

36 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Agosto 2003

 especial
central de atendimento
SPCom: uma experiência inovadora
O setor de serviços representa o de-
safio para a qualidade neste novo milênio.
Conseguir qualidade em operações de
serviços, onde o foco ainda é, de forma
geral, artesanal é uma tarefa que requer
competência e criatividade. Quando se
analisa a qualidade na prestação de servi-
ços, encontramos uma diferença fundamen-
tal com relação à produção e entrega de
produtos. No caso de produtos a qualida-
de final pode ser avaliada por uma inspe-
ção final antes da entregue ao cliente. Já
um serviço é entregue ao cliente final à
Prof. Dr. José Joaquim do Amaral Ferreira,
medida que vai sendo produzido, não exis-
Diretor de Certificação da Fundação Vanzolini,
tindo a possibilidade de inspecionar a sua
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
qualidade antes de entregá-lo. Se o servi-
ço foi insatisfatório o cliente percebe imedia-
tamente. A sua troca posterior por um ser-
viço adequado sempre deixa seqüelas.
Os modernos conceitos da qualidade
comprovam que a qualidade do produto
e/ou serviço não pode ser garantida pela
inspeção final. Para prestar serviços com
qualidade, de forma continuada, uma em-
presa deve possuir processos com quali-
dade. Os seus processos devem ter baixo
custo de instalação e operação. Além dis-
so, devem ter elevada produtividade e mí-
nimo desperdício. Os processos de pres-
tação de serviços precisam ser estáveis
ao longo do tempo, minimizando variações
que causam impactos negativos nos clien-
tes e perdas com serviços não conformes
e retrabalhos. A flexibilidade é outra ca-
racterística vital, pois a capacidade de mu-
dar rapidamente para acompanhar o mer-
cado e as novas necessidades dos clien-
tes, pode definir quem vai permanecer e
quem vai ser excluído do cenário.
Uma empresa precisa mais do que
serviços e processos com qualidade. Ne-
cessita qualidade da organização. É ne-
cessário harmonizar os processos produ-
tivos e administrativos, mantendo os recur-
sos humanos motivados e comprometidos,
para superar todas as dificuldades que
surgirão pelo caminho resultando numa
qualidade da organização. A integração
38 Cliente S.A.
dos valores da empresa com os valores
da sociedade e o respeito ao ambiente são
também fundamentais. Só as empresas que
aceitarem e superarem esse novo desafio
continuarão a existir.
Encontramos na SPCom um exemplo
notável da utilização das ferramentas e
metodologias da qualidade e gestão de
operações buscando qualidade do servi-
ço, do processo e da organização.
A implantação e as certificações dos
sistemas da qualidade pela ISO 9001:2000
e de gestão do meio ambiente pela norma
ISO 14001:1996 formam um conjunto de
ações que demonstram claramente a es-
tratégia da SPCom na direção de satisfa-
zer plenamente seus clientes. Encontra-
mos também vários projetos para a
integração dos funcionários, melhoria de
clima organizacional e preservação da saú-
de, buscando criar um ambiente de traba-
lho ameno e cordial. Isto demonstra que o
conceito de cliente extrapola as empresas
para as quais a SPCom presta serviços.
Inclui também os colaboradores e a socie-
dade demonstrando a sua responsabilida-
de social corporativa, conforme norma em
desenvolvimento na ISO.
Destaca-se a certificação pela ISO
9001:2000 dos processos de cada cliente,
dando a eles a garantia de que além do
processo geral da empresa estar sob con-
trole, suas necessidades específicas rece-
bem uma atenção especial sendo inclusive
objeto de auditoria externa independente
pela Fundação Vanzolini. A SPCom esco-
lheu os modelos de gestão mais compro-
vados no mundo, a ISO 9001:2000 e a
ISO 14001, adaptou-os à realidade de uma
entidade de serviços, implantou-os e com-
provou a qualidade da implantação atra-
vés de uma auditoria independente reali-
zada pela Fundação Vanzolini que certifi-
cou a SPCom conforme os requisitos des-
sa norma, inclusive para os processos de
seus clientes. Essa experiência é pioneira
e deve ser vista como um exemplo a ser
seguido.
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A força do call center como veículo de
informação ao consumidor
Alexandra Periscinoto
Presidente da SPCom
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Uma pesquisa realizada pelos institutos
Ipsos Opinion e Ipsos Marplan e divulgada
no início de agosto, durante o 4º Congresso
da Associação Nacional de Jornais (ANJ),
atestou a eficiência do veículo jornal no pro-
cesso de compra de produtos e serviços. O
referido estudo alegava que o jornal é a
principal fonte de informação na hora do
consumidor decidir pela aquisição de pro-
dutos e contratação de serviços.
De fato, na busca do consumidor por
informação, é inegável que o jornal repre-
sente uma fonte importantíssima. À medida
em que o consumidor já teve acesso à
imagem das marcas e dos produtos e ser-
viços por meio dos mais diversos canais e
ferramentas de marketing, ele tem o hábito
de procurar no jornal as informações so-
bre ofertas e melhores condições de aqui-
sição. É assim que funciona o processo
tradicional das decisões de compra.
É de se lamentar, porém, que a mes-
ma pesquisa não tenha mensurado a im-
portância de outros veículos nessa fase de
obtenção de informações pelo consumidor.
Entre os veículos não incluídos no estudo,
o call center certamente mereceria grande
destaque.
Embora possa parecer estranho a
muita gente, o call center é, há muito tem-
po, um veículo fundamental no ato de co-
municar. Trata-se de um meio poderoso
que, quando bem utilizado, traz resultados
surpreendentes, oferecendo uma relação
custo/benefício extremamente positiva.
Por meio do call center, o consumidor
recebe a informação necessária do pro-
duto ou serviço e passa a construir uma
percepção sobre a marca. Numa campa-
nha estruturada e planejada segundo as
métricas do Marketing de Relacionamento,
em apenas cinco minutos, o operador pede
permissão para o contato com o consumi-
dor, identifica sua necessidade – que, mui-
tas vezes, é subliminar –, cria a necessida-
de do consumo e transmite a ele as carac-
terísticas do produto ou serviço, munindo-
o de informações e concretizando a nego-
ciação. É um processo inerentemente rá-
pido e objetivo para as partes envolvidas.
Daí sua classificação usual como instru-
mento de marketing direto.
Neste sentido, a eficiência potencial do
call center é brutal, desde evidentemente
que todos os passos da atuação sejam mi-
nuciosamente planejados e executados
com qualidade, sempre obedecendo o có-
digo de ética do segmento. Numa ação de
call center, estão envolvidas a identificação
do público correto para a abordagem, a
capacitação e o aprimoramento dos profis-
sionais, a checagem dos resultados e a
busca da melhoria constante dos mesmos,
com o planejamento e acompanhamento
contínuo da campanha.
É claro que o uso do call center não
elimina os meios de venda historicamente
empregados. Todas as ferramentas de
marketing devem ser consideradas para
construir, lançar e manter produtos e ser-
viços. No entanto, o call center não pode
ser esquecido quando se comparar a efi-
cácia dos veículos de comunicação.
Além de possibilitar a mensuração ime-
diata dos resultados, o call center oferece
um manancial enorme de informações pre-
cisas para as empresas e os clientes toma-
rem decisões estratégicas para o posicio-
namento da marca e o enfrentamento da
concorrência.
É por isso que, sempre que me pedem
para definir a SPCom, tenho uma resposta
pronta. A SPCom é um canal de mídia que,
além de veicular mensagens para consumi-
dores, ainda fornece informações estratégi-
cas para seus clientes. É uma empresa de-
finitivamente focada em resultados sustentá-
veis. Afinal, trabalhamos com call center.
Cliente S.A. 39