Responsabilidades y funciones clave

Los roles claves involucrados en las actividades de diseo de servicios y

procesos son:
Administrador de diseo de servicios: responsable de la coordinacin
general y implementacin de diseos de solucin de calidad para
servicios y procesos.
Diseador/arquitecto: responsable de la coordinacin general y
diseo de las tecnologas necesarias, arquitecturas, estrategias,
diseos y planes.
Administrador de catlogo de servicios: responsable de producir y
mantener un
Catlogo de servicios precisa.
Administrador de nivel de servicios: responsable de asegurar que la
calidad del servicio niveles de acuerdo y se reunieron.
Gestor de la disponibilidad: responsable de asegurar que cumplan
con todos los servicios de sus objetivos de disponibilidad acordados.
Administrador de continuidad de servicios TI: responsable de
asegurar que todos los servicios pueden ser recuperados en
consonancia con sus necesidades de negocio acordado, requisitos y
escalas de tiempo.
Capacidad Manager: responsable de asegurar que la capacidad IT es
adecuado para acuerdo comerciales actuales y futuras demandas.
Administrador de seguridad: responsable de asegurar que la
seguridad est alineada con requerimientos, impactos y riesgos de
poltica de seguridad de negocios acordados.
Proveedor Manager: responsable de asegurar que el valor por dinero
es obtenido de todos los proveedores de TI y contratos y base
contratos y convenios se alinean con las necesidades de la empresa.

6.

Transicin del servicio

Propsito
El papel de la transicin de servicio es ofrecer servicios que son requeridos
por el negocio en uso operacional. Transicin del servicio proporciona esto al
recibir el paquete de servicio de diseo de la etapa de diseo del servicio y
entrega en la operativa de la etapa todos los elementos necesarios
requeridos para la operacin en curso y el apoyo de ese servicio. Si
negocios circunstancias, supuestos o requisitos han cambiado desde diseo
y modificaciones pueden ser requeridas durante la etapa de transicin del
servicio para entregar el servicio requerido.

Transicin del servicio se centra en la aplicacin de todos los aspectos del

servicio, no slo de la aplicacin y cmo se utiliza en circunstancias
'normales'.
Es necesario garantizar que el servicio puede funcionar en circunstancias
extremas o anormales previsibles, y que el apoyo a fallas o errores est
disponible. Esto requiere una comprensin suficiente de:

Posibles valores de negocio y que est entregado al juzgado

Identificacin de todas las partes interesadas dentro de proveedor,
cliente y otras reas
Aplicacin y adaptacin del diseo del servicio, incluyendo arreglos
para la modificacin del diseo, donde la necesidad se detecta
durante la transicin.

Principios clave
Transicin de servicio es compatible con principios subyacentes que facilitan
el uso eficaz y eficiente de los servicios nuevos/cambiados. Principios
fundamentales son:

Comprensin de todos los servicios, su utilidad y garantas transicin de un servicio con eficacia es esencial para conocer su
naturaleza y finalidad en trminos de los resultados y/o quita
restricciones del negocio (utilidades) y las garantas de que las
utilidades se entregar (garantas).
Establecimiento de una poltica formal y el marco comn para la
implementacin de todos los cambios necesarios - consistencia y
exhaustividad asegurarse de que no hay servicios, interesados,
ocasiones etc. son perdido y as causar fallas de servicio.
Apoyar la transferencia de conocimientos, ayuda a la decisin y la
reutilizacin de procesos, sistemas y otros elementos eficaces
transicin de servicio se entrega mediante la participacin de todas
las partes interesadas, asegurando el conocimiento apropiado est
disponible y que el trabajo realizado es reutilizables circunstancias
similares en el futuro.
Anticipar y gestionar 'correcciones de curso' ser proactivo y
determinacin probable curso requisitos de correccin, y cuando los
elementos de un servicio deben ajustarse, esto se lleva a cabo
lgicamente y est totalmente documentado.
Asegurar la participacin de la transicin del servicio y requisitos de
la transicin de servicio durante el ciclo de vida de servicio.

Actividades y procesos clave

Dentro del conjunto del proceso de transicin del servicio, algunos de los
procesos ms importantes para la transicin de servicio son procesos de

ciclo de vida y tienen impacto, entrada y consideraciones sobre la vigilancia

y control en todas las etapas del ciclo de vida.
Los procesos de ciclo de vida son:

Gestin del cambio

Activos de servicio y gestin de la configuracin
Gestin del conocimiento.

Procesos centrados en la transicin del servicio, pero no exclusivo de la

etapa, son:

Planificacin de la transicin y el apoyo

Gestin de implementacin y lanzamiento
Validacin de servicio y pruebas
Evaluacin.

Gestin del cambio

Gestin del cambio asegura que cambios se registran, evaluados,
autorizados,
priorizados,
planeados,
probados,
implementados,
documentados y revisados de forma controlada.
El propsito del proceso de gestin del cambio es asegurar que se utilicen
mtodos estandarizados para el pronto y eficiente manejo de todos los
cambios, que todos los cambios se registran en el sistema de gestin de
configuracin y que est optimizado el riesgo general de la empresa.
Las direcciones de proceso cambiar todo el servicio.
Un cambio de servicio es la adicin, modificacin o eliminacin de
un servicio autorizado, planificado o compatible o componente de
servicio y su documentacin asociada.
Por lo tanto, gestin del cambio es relevante en el ciclo de vida, aplicar a
todos los niveles de gestin de servicio: estratgico, tctico y operacional.

Figura 4: Alcance del cambio y gestin de servicios

Gestin del cambio ofrece, a los errores de negocio, reduccin en servicios
nuevos o modificados y la implementacin ms rpida, ms precisa de
cambios; permite fondos restringidos y recursos para centrarse en los
cambios para lograr mayor beneficio para el negocio.

Activos de servicio y gestin de la configuracin (SACM)

SACM apoya el negocio de proporcionar informacin precisa y control en
todos los activos y las relaciones que conforman la infraestructura de la
organizacin.
El propsito de SACM es identificacin, control y cuentas de activos de
servicio y elementos de configuracin (CI), proteger y asegurar su
integridad en el ciclo de vida de servicio.
El alcance de la SACM se extiende tambin a los no activos y a los
proveedores de servicio interno y externo, donde los activos compartidos
necesitan controlarse.
Para gestionar las infraestructuras y servicios de grandes y complejos, SACM
requiere el uso de un sistema de apoyo conocido como el sistema de
gestin de la configuracin (CMS).
Gestin del conocimiento

El propsito de la gestin del conocimiento es asegurar que la persona tiene

el conocimiento adecuado en el momento oportuno para ofrecer y apoyar
los servicios requeridos por el negocio. Esto ofrece:

Servicios ms eficiente con la mejora de la calidad

Entendimiento claro y comn del valor proporcionado por los servicios
informacin relevante que est siempre disponible.

En el centro de gestin del conocimiento es la estructura de datosinformacin-conocimiento-sabidura, condensacin datos raws y en

activos valiosos. Esto es ilustrado por el sistema de gestin de conocimiento
de servicio, con informacin relevante y sabidura derivados de activos y
datos de configuracin.

Planificacin de la transicin y el apoyo

Los objetivos de planificacin de la transicin y el apoyo son:

Plan y coordinadas recursos para asegurar que los requisitos de la

estrategia de servicio en diseo de servicios se realizan con eficacia
en operaciones de servicio
Identificar, gestionar y controlar los riesgos de fracaso y la
interrupcin a travs de actividades de transicin.

Planificacin de la transicin efectiva y apoyo pueden mejorar

significativamente la capacidad de un proveedor de servicios para manejar
altos volmenes de cambio y libera a travs de su base de clientes.
Gestin de implementacin y lanzamiento
El objetivo del proceso de liberacin y despliegue gestin es montar y
colocar todos los aspectos de los servicios a la produccin y establecer el
uso efectivo de los servicios nuevos o modificados.
Implementacin y liberacin efectiva ofrece valor de negocio significativo
por ofrecer cambios en velocidad optimizada, riesgo y costo y ofrece una
implementacin coherente, adecuada y auditable de servicios empresariales
usable y til.
Liberacin y despliegue gestin cubre el conjunto e implementacin de
servicios nuevos/cambiados para uso operacional, de liberacin planea a
travs de apoyo en la vida temprana.

Validacin de servicio y pruebas

Prueba satisfactoria depende de entender el servicio holstico cmo se
utilizar y la forma en se construye. Todos los servicios ya sea propio o

comprado-en-tendr que ser probado adecuadamente, proporcionar

validacin ese negocio requisitos pueden cumplirse en toda la gama de
situaciones que, en la medida de riesgo para el negocio acordado.
El propsito clave de validacin de servicio y pruebas es proporcionar
evidencia objetiva de que el nuevo/cambiado de servicio compatible con los
requerimientos del negocio, incluyendo los SLA convenidos.
El servicio se prueba explcitamente contra las garantas establecidas en el
paquete del diseo del servicio, incluyendo funcionalidad de negocio, la
disponibilidad, continuidad, seguridad, usabilidad y pruebas de regresin y
utilidades.

Evaluacin
Garantizar que el servicio sea til para el negocio es fundamental para la
transicin exitosa del servicio y esto se extiende a garantizar que el servicio
seguir siendo relevante por establecer mtricas adecuadas y tcnicas de
medicin.
Evaluacin considera la entrada en servicio de transicin, abordando la
importancia del servicio de diseo, el enfoque de transicin s mismo y la
idoneidad del nuevo o modificado servicio para el real funcionamiento y
entornos de negocio encontrado y lo esperado.

Actividades operacionales de etapa de transicin de servicio

Transicin de servicio es tambin el foco para algunas actividades. stos
tienen una aplicabilidad ms amplia que la transicin del servicio y
comprenden:

Gestin de comunicaciones y compromiso a travs de

administracin de servicios IT
Gestin organizacional y el cambio de las partes interesadas
Gestin de las partes interesadas
Organizacin de la transicin del servicio y funciones clave.

ella

Responsabilidades y funciones clave

El personal ofrece servicio de transicin dentro de una organizacin debe
ser organizado para la eficacia y eficiencia, y existen varias opciones para
entregar esto. No se prev que una tpica organizacin considerara un
grupo separado de personas para este papel, ms bien hay un flujo de
experiencia y habilidades significado de las mismas personas tambin
pueden estar involucrados en mltiples fases del ciclo de vida.

7. Operacin del Servicio

Propsito
El propsito de la operacin del servicio es ofrecer niveles acordados de
servicio a los usuarios y clientes y gestionar las aplicaciones, la tecnologa y
la infraestructura apoyan la prestacin de los servicios.
Es slo durante esta etapa del ciclo de vida que los servicios realmente
ofrecen valor al negocio y es responsabilidad del personal de operacin del
servicio para asegurar que este valor sea entregado.
Es importante para la operacin de servicio equilibrar objetivos contradictori
os:

Interna IT versus visin de negocios externos

Estabilidad y capacidad de respuesta
Calidad de servicio y costos de servicio
Reactiva y proactiva actividades.

Para cada
uno de estos conflictos, el personal debe mantener un equilibrio, como
excesiva
enfoque en un lado de cualquiera de estas resultara en mal servicio.
Muchas organizaciones resulta til considerar la "salud operacional" de
servicios. Esto identifica "signos vitales" que son crticos para la ejecucin
de las funciones vitales del negocio. Si estos estn dentro de rangos
normales, el sistema o servicio es saludable. Esto conduce a una reduccin
en el costo de monitoreo y permite personal concentrarse en reas que
conducirn al xito del servicio.

Actividades y procesos clave

Proceso de gestin del evento
Un evento es un cambio de estado que tiene un significado para la gestin
de un tem de configuracin o un servicio IT.
Un evento puede indicar que algo no est funcionando correctamente,
conduce a un incidente que se est registrando. Eventos tambin pueden
indicar actividad normal, o necesidad de intervencin rutinaria como
cambiar una cinta.
Gestin de eventos depende de la supervisin, pero es diferente. Gestin de
eventos genera y detecta las notificaciones, mientras que los controles de

monitoreo el estado de los componentes incluso cuando no hay eventos

estn ocurriendo.