Orientacin al cliente Nivel Avanzado Plus

Observa atentamente el vdeo y durante la primera parte del mismo

anota todos los errores
en la atencin recibida por el cliente que
aprecies.
Para evaluar la calidad en el servicio hay que evaluar 5 aspectos para
determinar si el servicio que recibe es de calidad. En ninguno de estos
aspectos se cumplen los estndares de calidad mnimos de atencin al
cliente. Estos 5 aspectos son:
-Apariencia fsica del lugar y de las personas. La persona que se
supone que atiende al cliente est sentado en la silla cmo si fuese su casa,
no tiene ninguna identificacin acerca de su persona ni de la empresa que
representa. Los productos que estn a la venta no estn totalmente a la
vista del cliente (tiene que quitarle la funda del producto para que se pueda
ver)
-Actitud del personal. Le tiene que llamar el cliente para que le atiendan y
an as, le dice que espere porque tiene que hacer algo ms importante
(hablar con un amigo acerca de un partido de ftbol). Cuando el cliente
insiste , con desgana, se acerca para atender a la pesada de la persona que
le importuna y hace que deje una conversacin muy interesante. (El cliente
no siente la disposicin de quin le atiende para escuchar y resolver sus
problemas de la manera ms conveniente).
-Habilidades del personal. Ya con lo anterior, ya sera difcil seguir en el
establecimiento. Se podra haber ido. Aun as, sigue all. El cliente dice lo que
quiere, un generador de electricidad. La persona que le atiende no le
pregunta qu aparatos tiene para saber la potencia que tiene que soportar y
ofrecerle en consonancia el generador que le puede venir mejor. Le ofrece el
primero que se le ocurre. El cliente pregunta si le bastar con esa potencia y
la persona que le atiende dice que tiene suficiente potencia sin contrastar
nada. El cliente le dice que ha visto generadores de esa potencia a menor
precio que el que ofrece. La persona que le atiende no argumenta nada, se
limita a decir que tiene otro ms barato pero de menor potencia.
EL cliente insiste en que necesita el producto ya. La persona que le atiende
dice que no tiene el producto ahora. Le dice al cliente que le da unos polos y
unas gorras y da
a entender que con eso ya le vale. Le pide el 50% del precio en el acto y el
resto cuando lo entregue.
El cliente se va y le dice cuando se va que le puede hacer un descuento.
El cliente requiere orientacin, consejos y sugerencias y est percibiendo que
quin le atiende no es lo suficientemente competente.

Por otra parte el cliente debe percibir que la persona que le atiende es
honesta en lo que le recomienda y aqu, no lo percibe.
Respecto a la cortesa y al trato recibido no ha sido bueno, no se ha sentido
bien aconsejado ni tratado. El lenguaje que utiliza es muy vulgar, no
adecuado para dirigirse a un cliente.
-Empata. En ningn momento se ha puesto en lugar del cliente para
ofrecerle un producto y un servicio que le ofrezca un servicio aadido y para
que se sienta un cliente nico.
- Cumplimiento de las expectativas. Aqu no se ha dado ya que no se ha
hecho entrega de lo ofrecido de manera correcta y oportuna.
Durante la segunda parte del vdeo comprueba si se han resuelto
todas las deficiencias que anotaste.
Para evaluar la calidad en el servicio hay que evaluar 5 aspectos para
determinar si el servicio que recibe es de calidad. En todos estos aspectos se
cumplen los estndares de calidad de atencin al cliente. Estos 5 aspectos
son:
-Apariencia fsica del lugar y de las personas. La persona que atiende
al cliente est atendiendo una llamada de trabajo y est sentado
correctamente. Tiene un polo que representa a la empresa. Los productos
que estn a la venta estn totalmente a la vista del cliente.
-Actitud del personal. Se dirige donde el cliente. No espera a que le diga
nada. Se presenta l y le pregunta por su nombre al cliente. (El cliente siente
la disposicin de quin le atiende para escuchar y resolver sus problemas de
la manera ms conveniente).
-Habilidades del personal. El cliente dice lo que quiere, un generador de
electricidad. La persona que le atiende le pregunta qu aparatos tiene para
saber la potencia que tiene que soportar y ofrecerle en consonancia el
generador que le puede venir mejor. Le dice que tiene que hacer unos
clculos para saber la potencia y ofrecerle el generador correcto. Una vez
ofrecido ese producto, el cliente le dice que ha visto generadores de esa
potencia a menor precio que el que ofrece. La persona que le atiende
argumenta el valor de su marca en caso de que lo revenda ms tarde, el
servicio postventa que tiene, el nmero de tiendas que tienen para poder
atenderle en cualquier momento, el precio de las reparaciones que va a tener
que afrontar al ser de una marca desconocida el generador que compre,
convencindole de que este producto a corto-medio plazo es ms barato que
otro de la competencia.
EL cliente insiste en que necesita el producto ya. La persona que le atiende le
ensea el producto, le explica in situ cmo funciona y se lo lleva al coche.

El cliente requiere orientacin, consejos y sugerencias y est percibiendo que

quin le atiende es lo suficientemente competente.
Por otra parte el cliente debe percibir que la persona que le atiende es
honesta en lo que le recomienda y aqu, lo percibe.
Respecto a la cortesa y al trato, ha sido en todo momento correcto,
sintindose bien aconsejado y tratado. El lenguaje que utiliza es adecuado
para dirigirse a un cliente.
-Empata. En todo momento se ha puesto en lugar del cliente para ofrecerle
un producto y un servicio que le ofrezca un servicio aadido y para que se
sienta un cliente nico.
-

Cumplimiento de las expectativas. Se ha hecho entrega de lo

ofrecido de manera correcta y oportuna.
El caso de Carlos

Lee atentamente y da respuesta a las preguntas planteadas.

Carlos es un joven de 20 aos, estudiante de Hotelera y Turismo, trabaja en

una agencia de viajes y cruceros atendiendo a los clientes. Un da en el que
la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya
conoca la empresa y quera hacer un par de recomendaciones y preguntar
por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tena mucho conocimiento de
los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atenda.

Carlos al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es
el ms ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo atiende
el cliente empieza a hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el viaje, que
Carlos desconoce cmo contestar, pues l se sabia de memoria cada uno de
los planes de turismo, tal y como aparecan en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Carlos y le resalta la ignorancia
que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Carlos argumenta que las polticas de la empresa le

impiden entregar ese tipo de informacin a los clientes y no puede hacer
nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,
amenazndolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por s
mismo, no sin antes decirle a Carlos que en toda la comunicacin publicitaria
de la agencia, le prometan un excelente servicio y buen trato y que eso no
fue lo que encontr.

Una vez el cliente se va, Carlos se calma y busca al otro cliente que no
atendi, pero es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
Cules son los posibles errores que tuvo Carlos al momento de
atender a los clientes?.

Todos los clientes deben ser igualmente atendidos. Atiende primero al

ms complicado y luego al fcil. No hay clientes fciles o difciles.

Los clientes no son difciles. Esperan ser atendidos correctamente. Si nos

preguntan algo que no sabemos, es preferible decir que no lo sabemos y
que le contestaremos lo antes posible, antes que mentir ya que la
honestidad es un rasgo importante en la atencin al cliente.

Echar a un cliente de nuestra tienda llamando al personal de seguridad

es la ltima opcin a considerar. Hay que intentar reconducir la situacin y
ponerle en expectativas positivas hacia nuestro producto.

Qu responsabilidad puede tener la empresa sobre los errores que

cometi Carlos?
Tiene mucha responsabilidad ya que para dar una buena atencin al cliente
debe formar al personal que atiende al cliente en todos los aspectos posibles,
tanto de producto ( no sabe contestar unas preguntas ms tcnicas de un
cliente) como de atencin al cliente ( tratamiento de objeciones,
argumentacin, etc). Todo ha derivado en qu Carlos ha hecho lo que ha
considerado al estar en una situacin comprometida.
Por otra parte, la empresa debe considerar meter a ms personas en la
agencia ya que no se puede dejar de atender a alguien por no tener personal.
El problema lo ha creado la empresa al dejar a Carlos frente a un problema
( atender a 2 clientes a la vez) que no puede afrontar sin problemas, como es
el caso, en los 2 clientes.
Qu es lo primero que deba hacer Carlos a la hora de atender a un
cliente?
Lo primero que tiene que hacer es conseguir que el cliente se sienta ms
cmodo y atendido. Tendra que haberse presentado y preguntar al cliente
por lo que desea y, tener como objetivo, satisfacer sus necesidades.
Cules son las consecuencias de no realizar una atencin de calidad
al cliente?
Las consecuencias son muchas, pero todo se resume en que van a perder
clientes y, por tanto el negocio se va a resentir. No slo van a perder los
clientes mal atendidos sino que la publicidad que eso genera va a hacer que
potenciales clientes no vayan al saber del mal servicio que dan.
Cmo puede Carlos mejorar la atencin al cliente?
Mejorando en los 5 aspectos determinantes de un servicio de calidad al
cliente, a saber: aspectos visuales( apariencia personal , materiales,
comunicaciones con los clientes), cumplimiento de las expectativas, actitud
del personal ( escuchar al cliente, resolver dudas y ganas de brindarle un

servicio con agilidad), habilidades del personal (competencia, honestidad y

cortesa) y empata (ponerse en lugar del cliente para ofrecerles un servicio y
un producto que le ofrezca un valor aadido).
Qu beneficios reporta la atencin de calidad al cliente para la
empresa? y para Carlos?
La buena atencin al cliente reporta muchos beneficios de todo tipo. El
beneficio principal es que la empresa tenga clientes y si la empresa tiene
clientes tendr un buen resultado. Si no es as, la empresa tendr malos
resultados y por tanto problemas en subsistir.
Carlos se sentir ms valorado y sabr que su trabajo ayuda a otras personas
para viajar y satisfacer sus necesidades. En general, se encontrar mejor.

La orientacin al cliente en mi trabajo

Piensa en un caso real en el que hayas tenido una mala experiencia con un
cliente.
1)Analiza cuales eran las necesidades reales de tu cliente
2) Detalla la calidad del servicio que le ofreciste
3) Detecta los errores que se cometieron
4) Propn las acciones y actitudes que deberas haber realizado para obtener
una clara orientacin al cliente.
Tuvimos una mala experiencia con un cliente, que para empezar ya se
consideraba un cliente complicado.
El primer error que se cometi fue la de no estudiar con detenimiento las
necesidades que tenan. Con no perder al cliente se ofrecieron determinadas
cosas con muchas posibilidades para fracasar.
El segundo error consisti en no consultar con los expertos en la materia
dichas necesidades, directamente se contrat sin un conocimiento detallado
si era viable o no lo solicitado y si las personas asignadas a dicho proyecto
eran los adecuados por su conocimiento y experiencia.
En ese punto me encontraba yo, como experto, sin serlo, de un proyecto de
gran envergadura y complejidad.
Cuando los tcnicos nos hicimos cargo del proyecto, para poder prestar el
servicio ofrecido se realizaron los pasos que se tenan que haber hecho
previamente, un estudio detallado de sus necesidades, con los resultados se
les explic con detalle todo lo que se poda realizar, se hizo un seguimiento
detallado de todos los pasos para no tener desvos ni demoras en lo ofrecido.
Se consigui la satisfaccin del cliente y un producto final, no completo como
se vendi, pero si til para todas sus necesidades.