UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Econmicas y de Negocios

Gua de actividades Fase 4 Formulacin estudio de caso trabajo colaborativo 3

Gua Actividades Fase 4 Formulacin estudio de caso

Trabajo colaborativo tres
Unidad 3: Modalidad y Adminstracin de los Servicios

Curso: Servicio al Cliente

Cdigo: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos (ABEC)
Peso Evaluativo: 120 puntos
Temtica: Modalidad y Administracin de los servicios
Cronograma: Semanas 11 a 13. Fecha del 19 de Octubre al 08 de noviembre de
2015.
I.

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

Propsito
Capacitar a los estudiantes en la elaboracin de planes y proyecto, evaluacin, control y
perfeccionamiento del servicio al cliente y la calidad que se debe brindar en las
organizaciones para contribuir en la retencin de los clientes y la excelencia en el servicio.
Competencias
El estudiante comprende y utiliza las modalidades y administracin de los servicios a
partir de las lecturas e informacin del contexto tecnolgico y empresarial lo que permite
la creacin de planes de marketing, tomar decisiones gerenciales sobre calidad,
evaluacin y control de los productos a entregar y el perfeccionamiento en la prestacin
de los servicios.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de la temticas del curso, a travs de las fases de la estrategia de aprendizaje, el
trabajo en pequeo grupo colaborativo en la organizacin del proyecto, haciendo uso de
los diferentes roles.
II. DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD:
Temticas a revisar
Para el desarrollo de la actividad de seguimiento y control, el estudiante deber abordar la
temtica relacionadas con la Unidad tres Modalidad y Administracin de los Servicios, del
curso Servicio al Cliente:
1. Modalidades del Servicio al Cliente.
2. Administracin de la demanda de servicios
3. Cmo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.

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Estrategia de aprendizaje:
Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Casos: Los casos son la
representacin de una situacin donde una porcin de la realidad es trada al aula a fin de
que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusin basada
en los hechos problemticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el
registro de una situacin compleja seccionada analticamente y de nuevo reconstruida a
fin de que se entienda. Su propsito es permitir la expresin de actitudes de diversas
formas de pensar a travs de la discusin o intercambio de participaciones. El objetivo es
que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo
con sus compaeros de grupo discusiones con aspectos tericos. El estudio de caso se
centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se
realiza el intercambio de ideas entre un lder y los miembros de un grupo.
Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: Los integrantes del grupo deben decidir
conjuntamente cul de las posibles variables o estrategias de so-lucin para los
resultados, propuesta, y control al proyecto de marketing.
Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se
responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes,
discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden
disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a
tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles pueden ser los
siguientes:
Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se
estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo
oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo
animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.
Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de
presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final.
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el
encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo.
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica,
y que el trabajo se presente con las normas requeridas.
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y
es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.
Actividades a Realizar:
Para esta fase los estudiantes realizan la formulacin de un estudio de caso de forma
colaborativo y disean estrategias de atencin al cliente interno y externo.
Pasos para el desarrollo de la fase 4 Formulacin estudio de caso y estrategias de
atencin al cliente:
1. Organizacin de la actividad. Los estudiantes inician la participacin formalizan la
distribucin de roles y realizan acuerdos de trabajo con compromisos concretos en el
desarrollo de actividades en este trabajo.
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2. Propuesta temtica para el caso. Cada estudiante propone una temtica para
construir el Estudio de Caso y la comparte en el entorno de aprendizaje colaborativo.
Tener en cuenta que la temtica debe estar relacionada con el servicio al cliente.
Hacer la socializacin de ideas con sus compaeros en el foro y tomar la decisin
sobre cul de las ideas trabajar en la formulacin del caso.
3. Formulacin del estudio de caso. El grupo selecciona uno de los temas propuestos
y procede a la formulacin del caso aplicado a una empresa de servicios de su
entorno, de la que puedan obtener informacin. Redacta el texto del caso y las
preguntas, mnimo dos pginas. Cada integrante del grupo da respuesta a las
preguntas planteadas.
El grupo disea y formula el estudio de caso teniendo en cuenta los siguientes
elementos:
-

Ttulo
Intensiones de aprendizaje
Prrafo inicial
Contexto del caso
Personajes
Cuerpo del caso
Preguntas de anlisis

Se debe revisar el contexto para poder plantear una situacin problema y a partir de
las preguntas de anlisis, lograr construir conocimientos en la medida que obtienen las
respuestas con un proceso de investigacin participativa, en grupo colaborativo.
4. Estrategias de Marketing de servicios. En forma grupal y trabajando sobre la
empresa escogida en la Fase anterior, formule 6 estrategias para mejorar la atencin
de los clientes internos, externos y prestacin de los servicios de la empresa y lograr
la retencin y fidelizacin del cliente.
5. Presentacin en diapositivas del caso y estrategias formuladas. De forma grupal
construyen la presentacin del caso y estrategias en diapositivas, las cuales se deben
disear de acuerdo a lo siguiente:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.

Diapositiva uno: Titulo del caso

Diapositiva dos: Intensiones de aprendizaje
Diapositiva tres: Objetivos
Diapositiva cuatro: Prrafo inicial
Diapositiva cinco: Contexto del caso
Diapositiva seis: Personajes
Diapositiva siete: cuerpo del caso.
Diapositiva ocho: Anlisis de las preguntas
Diapositiva nueve: Resultados del debate realizado en el grupo
Diapositiva diez: Estrategias de servicio y plan de accin.
Diapositiva once: Conclusiones
Diapositiva doce: Recomendaciones.

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6. Consolidado final. En forma grupal se elabora el documento consolidado del trabajo

Producto a entregar:
El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 15 pginas
mximo as:

Portada
Introduccin
Tabla de contenido
Temas planteados para el caso (discusin argumentada para la seleccin del
tema)
Formulacin del caso con las preguntas de anlisis
Estrategias para mejorar el servicio al cliente (plan de accin)
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografa.
Presentacin en diapositivas del caso.

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo
escritos. Presentarlo en Formato PDF, con una extensin mxima de 15 pginas, el cual
se debe subir al Entorno de Evaluacin y Seguimiento link de Entrega de la Fase 4.
Formulacin estudio de caso - Trabajo colaborativo 3.
Esta actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje colaborativo.

III. CRITERIOS DE CONTENIDO:

Para mayor comprensin, participacin y redaccin de lo solicitado en la actividad, los
estudiantes pueden tener en cuenta los siguientes elementos:
Coherencia: Segn Snchez (2011), es la conexin lgica que se produce entre el texto
el contexto, el gnero al cual pertenece el texto y el propsito del autor y la define como la
correlacin entre el propsito del autor del texto, su contenido (estructura y progresin de
la informacin), el sentido y la situacin comunicativa.
Cohesin: Segn Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vnculos
significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras,
oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia.
Redaccin: Caracterstica del texto que se traduce en un adecuado manejo del cdigo
lingstico de conformidad con el tipo de texto y su gnero.
Ortografa: Est dada por el conocimiento y aplicacin de las reglas tanto de ortografa
como de puntuacin.
Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y
Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de
nueva informacin por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo emprico que no se ha
hecho antes. 3) Hacer una sntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya
conocido pero con una nueva interpretacin. 5) Adoptar una tcnica particular y aplicarla a
una nueva rea. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7).
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Plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El plagio est definido por el diccionario de la

Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico,
al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el
trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de
otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de plagio.
IV. CRITERIOS DE FORMA:
Para la presentacin del trabajo tenga en cuenta los criterios formales para la
presentacin de documentos escritos tomando como referencia las normas ICONTEC y
normas APA.
Se espera que el grupo presente un solo trabajo consolidado que cumpla con todos los
puntos solicitados teniendo en cuenta los siguientes criterios:
-

Editor de texto MS Word para Windows

Fuente: Times New Roman o Arial
Tamao fuente: 12
Espacio entre lneas (2).
Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2,56 cm.
Ttulos y subttulos de acuerdo a la norma.
Registre todas las referencias de las fuentes bibliogrficas, cibergrficas y
hemerogrficas que le darn soporte terico, conceptual y metodolgico a al
trabajo.

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo
escritos.
NOTA: Redacten de la manera ms especfica y concreta, no se trata de transcribir una
cantidad de texto sino de redactar de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta
uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la
complicada. Haga uso de la estrategia de aprendizaje y realice un excelente trabajo en
las fechas establecidas.
Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la
participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema
propuesto.
V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Syllabus del Curso Servicio al Cliente
Bibliografa requerida y complementaria de los temas publicada en el entorno de
conocimientos.
Clara Sofa Caviedes Villegas
Directora curso acadmico
Servicio al Cliente
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