TRABAJO DE INVESTIGACIN

EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES INTERNO Y

EXTERNOS EN EL SERVICIO DE HOTELERA EN LA CIUDAD
DE HUANCAVELICA
CURSO : GESTIN DE LA CALIDAD
CICLO

: VIII

ALUMNO: CARDENAS ACUA, JHON RICHARD

TUTOR : CARLOS DELZO

2015

DEDICATORIA

Dedicado a mi Familia.

INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin se desarrolla por la necesidad de

reconocer el grado de satisfaccin de los clientes internos y externos del
servicio de hotelera en el mbito de la ciudad de Huancayo. Para lo cual se
recurri a la informacin y estadstica de dicho servicio durante los cinco
ltimos aos.
Este trabajo de investigacin es de tipo cualitativo descriptivo por la
necesidad del autor y las facilidades que se encontr para dicho trabajo.
El servicio hotelero en la ciudad de Huancavelica se ve afectado por
diversos factores empezando des de la infraestructura, el nmero reducido de
hoteles, la inadecuada atencin, la sobrepoblacin en fechas festivas.

NDICE
Pagina
Planteamiento del problema

Contenido

Justificacin

En lo cientfico:
En lo social:

8
8

Antecedentes

Bases tericas cientficas:

11

Satisfaccin:
Determinacin de la satisfaccin en el trabajo:
Concepto de cliente:
Aspectos esenciales del cliente:
Atributos:
Expectativas:
Deseos:
Como encantar y escuchar a un cliente:
Satisfaccin del cliente interno y externo:
Semejanzas y diferencias entre el cliente interno y externo
Factores crticos del xito para los clientes internos y externos:
demanda:
Mercado:
Infraestructura:
Localizacin de las instalaciones:
Sistema de produccin
La relacin de los clientes internos y externos:
Definicin de trminos bsicos:
Comunicacin:
Condiciones de trabajo:
Condiciones de bienestar:
Contenido del trabajo:
Cliente:
Cliente interno:
Cliente externo:
Responsabilidad:
Satisfaccin:
Satisfaccin laboral:
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21

Trabajo en grupo:

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Marco metodolgico

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Tipo y diseo de investigacin

Formulacin de hiptesis
Identificacin y operacionalizacin de variables

Objetivos

22
22
22
24

Objetivo general:
Objetivos especficos:

24
24

Poblacin, muestra y muestreo

24

Mtodos

25

27
27

Recoleccin de datos
Procesamiento y anlisis de datos

Resultados28

Satisfaccin del cliente externo

Calidad de servicio
Calidad de producto
Confort y ambiente
satisfaccin laboral
Significacin de tareas
Condiciones de trabajo
Reconocimiento personal
Beneficios econmicos

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28
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29
29
29
29

Resultado de la calidad de servicio con cada dimensin de la satisfaccin

laboral:

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Resultado de la satisfaccin laboral con satisfaccin del cliente externo

30

Conclusiones

31

Bibliografa

32

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

QU EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES INTERNO Y
EXTERNOS EN EL SERVICIO DE HOTELERA EN LA CIUDAD DE
HUANCAVELICA?
CONTENIDO
En qu medida estn satisfechos los clientes internos y externos de los hoteles
de la ciudad de Huancavelica. Esto debido a la excesiva demanda de hoteles
en la ciudad de Huancavelica por ser capital de la regin y provincia de
Huancavelica. No solo en fechas festivas sino tambin en das cotidianos.

Los clientes internos estarn satisfechos con su pago, con el trato que se les
da en el centro laboral de parte del empleador y delos que utilizan ese servicio.
De la misma manera los clientes externos como estn siendo tratados por los
clientes internos, como esta las condiciones del hotel tanto en su
infraestructura como en sus servicios.
Esto debido a las constantes quejas se oye por los medios de comunicacin,
de parte de los clientes externos sobre todo, lo cual da una mala imagen a los
visitantes y se pierde la visita de ms turistas tanto nacionales como
extranjeros.
De esta manera vamos a ayudar a los hoteleros como puede mejorar su
servicio tanto para los clientes internos como para los clientes externos ya que
la ciudad de Huancavelica se merece una industria hotelera acorde a las
necesidades estndares tanto nacionales como extranjeros para dar una mejor
y mayor acogida los clientes internos y externos de esta industria.
Puesto que la ciudad est ubicada en un espacio reducido donde ya no cabe
terreno adecuado para la construccin y es importante mejorar el servicio de la
industria hotelera.

JUSTIFICACIN

Este problema se plantea debido a que existen dificultades en ese sector en la

ciudad de Huancavelica

En lo cientfico: La investigacin servir como antecedente para posteriores

investigaciones, contribuyendo de esta forma con los futuros profesionales,
proporcionando herramientas de mejora interna que aporten al fortalecimiento
organizacional en beneficio de la productividad de toda empresa con afn de
7

crecer y generar mayores utilidades conociendo bien el negocio como dueo y

comensal garantizando as la competitividad y rentabilidad de su respectivo
negocio.
En lo social: El estudio de satisfaccin de clientes es un tema de gran
importancia hoy en da para casi todas las organizaciones, ya que en un
mercado tan competitivo como el de las polleras todava existe un gran
margen para crear y fortalecer la lealtad de los clientes mediante una mejora en
la atencin al cliente, en el trato que un jefe puede tener con sus subordinados,
el ambiente donde la persona desempea su trabajo, la relacin entre el
personal de la empresa y otros elementos ms, los cuales pueden ser un
vnculo o un obstculo para el buen desempeo de la organizacin, buscando
mejoras del ambiente de trabajo, teniendo rentabilidad y prosperidad , sin
perder de vista el recurso humano, para seguir teniendo rentabilidad y
prosperidad en el funcionamiento del negocio

ANTECEDENTES
En el presente trabajo de investigacin se realiz un anlisis profundo de
documentos de investigacin, lo cual permiti obtener informacin para los
antecedentes de la presente tesis, que ayud a aportar una comprensin de la
problemtica a analizar en este documento. Debido a que es necesario conocer
la influencia que existe entre la satisfaccin laboral y la satisfaccin de los
8

clientes externos, ya que una parte importante en la empresa son los clientes
internos o trabajadores y si estos estn satisfechos lograrn brindar un servicio
de excelente calidad al cliente externo o consumidor, por ello es necesario
obtener altos niveles de satisfaccin. De acuerdo a lo explicado anteriormente,
segn Alquizar, C (2007), en su investigacin sobre La relacin entre el
clima organizacional y la satisfaccin laboral en los trabajadores de la
empresa de servicios de agua potable y alcantarillado de la Libertad
Sociedad Annima SEDALIB S.A. Su objetivo general fue determinar la
relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin laboral en los
trabajadores y obtuvo como resultados de este estudio; que cuentan con
percepciones similares de clima organizacional y de acuerdo a la categora
diagnostico presentan en nivel medio de clima organizacional, adems
muestran actitudes semejantes de satisfaccin laboral.
Podemos mencionar que la satisfaccin laboral implica una actitud, o ms bien
un conjunto de actitudes y una tendencia valorativa de los individuos y los
colectivos en el contexto laboral que influirn de una manera significativa en los
comportamientos, es por ello que Delgado, R, Saco, S y Paredes, S. (2002). En
su investigacin Grado de Satisfaccin Laboral del usuario interno en el
establecimiento de salud de la Red Quispicanchi Acomayo Cuzco, de
tipo descriptiva transversal tomo como muestra a 75 trabajadores, para lo cual
se realiz un cuestionario con la escala de Likert con numerales del 1 a 5,
siendo la alternativa 1: acuerdo Total y la alternativa 5: acuerdo Total. Las
conclusiones de la investigacin determinaron que el grado de satisfaccin
laboral tomando como puntaje del 1 a 5 es de 3,23; lo que denota satisfaccin,
no se encontr asociacin estadstica significativa entre las variables 15 Como
observamos existe una gran inquietud en la percepcin que tienen los
trabajadores de la empresa en la que laboran por tal motivo Guevara, B (2008),
en su trabajo de investigacin; Satisfaccin Laboral y la percepcin de los
trabajadores respecto a la capacidad de liderazgo del Gerente del centro
de salud Referencial Julio Horna Vera- Santa Cruz ,los trabajadores
perciben con aceptacin y las opiniones de ellos y su equipo de trabajo con un
promedio de 2.38 y el promedio ms bajo que percibieron los trabajadores a la
gestin directiva de Gerente es de 2.11 a la dimensin del desarrollo del equipo
9

de trabajo. Vale agregar que la satisfaccin laboral es determinada en un 54%

por el liderazgo que ejerce el gerente del Centro de Salud el resto es originado
por

otros

factores.

Hernndez, M (2004), en su investigacin titulada Diagnstico de

satisfaccin laboral en una empresa textil peruana, el estudio cont con
una muestra de 234 trabajadores de la empresa textil, de los cuales 156
corresponden a la categora ocupacional de obrero y 77 a la de empleados.
Donde se obtuvieron las siguientes conclusiones: los trabajadores obreros y de
la empresa textil demuestran actitudes similares de satisfaccin laboral y de
acuerdo a la categora diagnstico demuestra un nivel regular de satisfaccin
laboral. Los factores que favorecen la satisfaccin laboral son el desempeo de
tareas, desarrollo personal y las relaciones sociales, siendo las que menos la
benefician los factores de condiciones fsicas y remuneracin

BASES TERICAS CIENTFICAS:

Satisfaccin: Segn Palma, S (2004).La satisfaccin Laboral , entendida como
la actitud hacia el trabajador , es un campo de inters creciente para quienes
estn relacionados a la actitud de gestin del potencial humano, expresa el
grado de eficacia, eficiencia y efectividad de la organizacin y su diagnstico
permite tomar decisiones con respecto a las polticas y planes institucionales.
Palma, S (2004)
La satisfaccin Laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes
que tiene un trabajador hacia su empleo, los factores concretos (como la

10

compaa, el supervisor, compaeros de

trabajo, salarios, ascensos,

condiciones de trabajo, etc.) y la vida en general.

Blum y Naylor (1988). De modo que la 18 satisfaccin laboral es la actitud del
trabajador frente a su propio trabajo y est basada en las creencias y valores
que el trabajador desarrolla de su propio trabajo. Mrquez (2001) La
satisfaccin laboral, entendida como la actitud hacia el trabajador, es un campo
de inters creciente para quienes estn relacionados a la actitud de gestin del
potencial humano, expresa el grado de eficacia, eficiencia y efectividad de la
organizacin y su diagnstico permite tomar decisiones con respecto a las
polticas y planes institucionales. Palma, S (2004) Por lo consiguiente, es un
conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo, quien est muy
satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia ste; quien est
insatisfecho, muestra en cambio, actitudes negativas. Cuando la gente habla
de las actitudes de los trabajadores casi siempre se refiere a la satisfaccin
laboral; de hecho, es habitual utilizar una u otra expresin indistintamente.
Robbins, S (1999). Por ltimo Amoros, E (2007) nos menciona con ms
claridad que es una actitud hacia el trabajo de uno, la diferencia entre la
cantidad de recompensas que el empleado recibe y la cantidad que ellos
consideran deben recibir.
Determinacin de la satisfaccin en el trabajo: Los factores ms
importantes que contribuyen a la satisfaccin en el trabajo son el reto del
trabajo, los premios equiparables, las condiciones de trabajo favorables y
colegas que gusten apoyar. A esta lista, tambin deberamos agregar la
importancia de una buena personalidad, la compatibilidad con el trabajo y la
disposicin gentica del individuo (algunas personas son casi inherentemente
optimistas y positivas en todo, incluyendo en su trabajo). Asimismo hay que
tener en cuenta que, la insatisfaccin se puede expresar de diversas formas:
Por ejemplo en lugar de que renuncien, los empleados pueden quejarse, ser
insubordinados, robar propiedad de la organizacin o aminorar sus
responsabilidades de trabajo. Las respuestas a la insatisfaccin en el 19
trabajo se definen como siguen: Salida, Expresin, Lealtad, Negligencia.
Robbins, S (1999).

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La importancia de una alta satisfaccin en el trabajo se da cuando existe una

clara evidencia de que los empleados insatisfechos faltan al trabajo ms
frecuentemente y es ms probable que renuncien, por ende es ms probable
que los trabajadores insatisfechos se involucren en comportamientos
destructivos. Tambin cuando se ha demostrado que los empleados
satisfechos tienen mejor salud y viven ms. Por ltimo que la satisfaccin en el
trabajo se transmita a la vida del empleado fuera del trabajo.
De los autores citados anteriormente el que me parece ms acertado es Palma,
S (2004) que define a la satisfaccin laboral como un campo de inters
creciente para quienes estn relacionados a la actitud de Gestin del potencial
humano, expresa el grado de eficacia, eficiencia y efectividad de la
organizacin y su diagnstico permite tomar decisiones con respecto a las
polticas y planes institucionales.
Concepto de cliente: El Diccionario de la Real Espaola lo define como
persona que utiliza con frecuencia los servicio de un profesional o Empresa.
En toda organizacin hay diversos tipos de clientes. Cobra, M. (2000). En
consecuencia, los clientes son patrimonios valiosos para la organizacin pero
que muchas veces no las conocen bien. Por consiguiente, es necesario hacer
permanentemente una investigacin de mercados y que dichas expectativas
del cliente debe estar bien administrada, para establecer con l una buena
relacin. Por ende esencial, que Un cliente satisfecho compra de nuevo,
mientras que un cliente insatisfecho habla mal del servicio a todos los que le
rodean Peters, T; Waterman, R. (1989). El xito de la empresa depende
enteramente de una venta que es lo que une momentneamente a ella con el
cliente. Otro punto importante que determina el xito es la forma de tratar al
cliente, como se comunica con l y lo recompensa.
Aspectos esenciales del cliente: Los clientes son las personas ms
importantes para cualquier organizacin, asimismo el cliente no depende de
usted, es usted quien depende del cliente; por ende un cliente no interrumpe su
trabajo, sino que es la finalidad del mismo. Por consiguiente, tenga en cuenta
que no le est haciendo ningn favor al servirle, sino que ese es su obligacin.

12

En consecuencia, son seres humanos llenos de necesidades y deseos; su

labor es satisfacerlos, en efecto merecen un trato ms amable y corts.
Adems representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin
no tendra razn de ser. Cobra, M. (2000). Segn Horts S. Schulze: el cliente es
quin tiene el poder de cambiar las cifras de los estados anuales de prdidas y
ganancias. Slo escuchando al cliente se puede esperar un cambio rentable,
slido y perdurable en las empresas. El cliente es el cimiento de la empresa y
el factor que le permite perdurar. Solo el origina empleo. Para atender los
deseos y las necesidades de un consumidor, la sociedad confa a la empresa
recursos productores de riqueza".
Por consiguiente, la misin de un negocio (empresa) es crear y mantener al
cliente. Al hacer eso, se tienen que hacer esas cosas que hacen que la gente
quiera hacer negocios con usted. Todas las otras verdades sobre esta materia
son meramente derivadas." ( (Drucker, P. &Levitt (2006) ) Cobra, M. (2000) Es
indispensable tener el perfil de un cliente donde describe que: El cliente no
siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta. 21 El cliente es
exigente y est dispuesto a cambiar a mnimo fallo.
El cliente se considera nico y quiere ser tratado diferente a los dems. El
cliente cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.
Coincido con lo que dice Drucker, P. (2006) porque a mi parecer el cliente es el
cimiento de la empresa y el factor que le permite perdurar. Solo l origina
empleo por ello se deben atender sus deseos y necesidades.
Atributos: Las necesidades de los clientes son muy dinmicas y es por eso
que nunca se les conoce suficientemente. Los gerentes deben saber
administrar las expectativas de los clientes ya que los impactos de su
administracin se reflejan en el nimo del cliente ya sea satisfecho, insatisfecho
o muy satisfecho Los clientes deben ser tratados como amor, cario, con
cuidado como cuando regamos una flor constantemente, ya que este es la
razn de ser de cualquier negocio.
Al medir el grado de satisfaccin de un cliente es importante considerar tanto
el ndice de satisfaccin como el de insatisfaccin (Cobra, M, 2000) En el
13

proceso de satisfaccin de una cliente, Los gerentes deben saber administrar

las expectativas de los clientes ya que los impactos de su administracin se
refleja en el nimo del cliente ya sea satisfecho. Tambin al medir el grado de
satisfaccin de un cliente es importante considerar tanto el ndice de
satisfaccin con la insatisfaccin. Puede hacerse a travs de un cuestionario o
una entrevista personal, que nos haga posible elaborar una lista de los
principales factores que hacen a un cliente satisfecho o insatisfecho. Este
proceso de satisfaccin implica saber que son expectativas y que son deseos,
as mismo cumplir con ellas.
Expectativas: creencias en que el desempeo del producto y del servicio
pueden proporcionar satisfaccin en algn momento futuro
Deseos: Los deseos de la satisfaccin obtenidos con el desempeo de un
producto o servicio pueden ser explcitos Del mismo modo, la calidad del
producto es importante puesto que su objetivo no necesariamente es alcanzar
una calidad perfecta, sino la necesaria y suficiente para cada contexto de uso a
la hora de la entrega y del uso por parte de los clientes. Pero es necesario
comprender las necesidades reales de los clientes con tanto detalle como sea
posible (requisitos).
Por ltimo, un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas
considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes,
motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y
capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes.
Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha
convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de
definirla, medirla y finalmente, mejorarla.
Como encantar y escuchar a un cliente: Se debe personalizar los servicios y
ofrecer aquello que cada cliente quiere comprar. Para encantar a un cliente se
debe seguir las siguientes recomendaciones: Identificar quienes son los
clientes de la empresa y que esperan de ella. Definir sus necesidades y valores
Individuales. Interactuar con el cliente. Redefinir y personalizar servicios para
atender las necesidades y expectativas de los diversos clientes. Arrellano, R.
(2009). Debemos tener en cuenta el escuchar al cliente porque es estn
14

importante como establecer nuevas estrategias, adems la empresa puede

mejorar sus servicios lo que significa que siempre se debe escuchar antes de
que sea demasiada tarea. De lo expuesto por Cobra, M. (2000), Prez, R
(2007), Arrellano, R. (2009) debemos recordar que un cliente es la persona
ms importante de tu negocio, no 23 depende de ti: tu subsistencia depende de
l, te est comprando un producto o servicio, no te est haciendo un favor, trae
necesidades y deseos (no solo dinero), y es tu misin satisfacerlo, merece el
trato ms cordial y atento que le puedas brindar. Philip Kotler en su libro de
Direccin de Mercadotecnia, define la satisfaccin del cliente como el el nivel
de estado de nimo de una persona que resulta de comprar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Toda empresa que
logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) Lealtad del cliente
(que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en
nuevos clientes) y 3) (que se traduce en participacin en el mercado).Para
todas las empresas el cliente es importante y como tal debe ser tratado
excelente porque:
Es una persona y como tal tiene sentimientos, es nuestra tarea tratarle
de manera cordial y afable; el cliente jams es considerado como una
cifra de venta al final de mes. El cliente es la persona ms importante de
una empresa y dar respuesta a sus demandas se hace necesario e
imprescindible. Cualquier comunicacin que se reciba debe ser
respondida o resuelta.
Cuando recibimos una visita a una llamada de telfono de un cliente, no
es una interrupcin, es nuestra obligacin .No le estamos haciendo
ningn favor es nuestro deber y debemos actuar de forma Cortez y
eficaz. El cliente nos hace llegar sus necesidades y si deseamos ser los
mejores y destacar ante nuestros competidores; tenemos que
resolverlas. Al cliente hay que darle atencin y debemos resolver
cualquier tipo de sugerencia o propuesta. El no depende de nosotros,
nosotros s de l.
Ante una queja o reclamacin se le escucha pacientemente y luego se
hace todo lo necesario para solucionar esta anomala. No se debe luchar
contra l, ni tratar de convencerlas se debe resolver y actuar.

15

Satisfaccin del Cliente Interno y Externo: Los clientes internos tienen un

inters vital, casi siempre financiero, dentro de la empresa. Por consiguiente,
no tienen que ser intermediarios, pero deben tener un inters en la empresa.
Tenemos a los inversionistas, los mdicos de un hospital, los bancos en las
empresas donde realizan los prstamos, los proveedores de bienes o
productos para la empresa son clientes secundarios, ya que dependen de la
empresa para sus empresas. Prez, R (2007)
La satisfaccin laboral o cliente interno hace referencia a la actitud general de
una persona individual hacia su trabajo. De acuerdo con William y Hazer
(1986), el trabajo del que la satisfaccin refiere a la emocin de un empleado y
hacer referencia al aspecto especfico a la respuesta eficaz el empleado (Terry
Lam, Tom Baum & pino de rayo 2001: 36) Greenberg y Barn (2003) explica
esa satisfaccin laboral como la actitud segura o negativa mostrada por
personas individuales hacia su trabajo. En tanto, que la Satisfaccin externa o
cliente externo; la palabra "Satisfaccin" es obtenida de los palabra "Satis"
latines que quiere hacer.
La satisfaccin puede ser definida como estar capaz cumplir un tema o hacer
algo suficientemente. De acuerdo con el diccionario Kamus Dewan (2005), la
satisfaccin es sobre estar satisfecho, el alivio y el disfrute.
En general, la satisfaccin puede ser definida como un buen presentimiento
surge cuando conseguimos algo o cuando lo requerimos. Sin embargo cuando
hay enlace al contexto de la direccin, la definicin de la satisfaccin ser
variada y complicada. Finalmente podemos decir que los clientes externos, son
las personas por las que la empresa tiene razn de ser. Por lo general,
compran los productos y los servicios a la misma. Che, O (2010).
Semejanzas y Diferencias entre el cliente interno y externo: Garca, G
(2007). En este estudio se analizan donde radican las principales semejanzas y
diferencias entre el cliente interno y el externo. Para ello debemos convenir que
tienen absoluta validez los siguientes conceptos planteados por las normas
internacionales ISO 9000 del 2000: 25 Un Cliente es la Organizacin o persona
que recibe un producto. Un Producto es el Resultado de un proceso. Y un
Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
16

interactan, las cuales transforman entradas en salidas. Todo lo anteriormente

sealado sustenta y da soporte al trmino de cliente interno, aunque a muchos
costar trabajo asimilarlo porque, ciertamente, existen diferencias notables con
el cliente externo.
Entre estas diferencias se pueden resaltar: Las necesidades que pretenden
satisfacer. Las forma en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades.
El poder del cliente para elegir. El carcter relativo del concepto de proceso.
Las necesidades que pretenden satisfacer el cliente externo acuden a la
organizacin a satisfacer una necesidad fcilmente identificable una buena
atencin y un producto de calidad. La necesidad que el cliente externo
pretende satisfacer coincide con la razn de ser de la organizacin a la que se
dirige. Cuando se trata del cliente interno no solo satisfacer unas necesidades
primarias, mediante la obtencin de dinero, es lo buscado.
Maslow y otros autores han descrito un conjunto de necesidades que las
personas buscan satisfacer mediante el trabajo: necesidades de seguridad,
sociales, de autorrealizacin y autoestima. Las formas en que retribuyen la
satisfaccin de sus necesidades Mientras resulta claro que la forma
fundamental que posee el cliente externo para retribuir la satisfaccin de una
necesidad es el dinero, no todos se percatan de que el cliente interno retribuye
la satisfaccin de las suyas mediante el propio esfuerzo fsico y mental.
La mayora de las empresas sienten que le hacen un favor al trabajador al
pagarle por su trabajo, mientras consideran que el cliente externo les hace un
favor a la empresa al usar sus servicios y pagar por ello. Pero es claro que si el
cliente interno no hubiera pagado con su trabajo entonces no estara la
empresa en condiciones de ofrecer un producto y recuperar el dinero pagado.
Factores crticos del xito para los clientes internos y externos: Segn la
autora Arnao, P (2010), estos factores son importantes para los clientes
internos como externos.
Demanda: El cliente es una figura que siempre est presente, es quien
demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo
consiguiente consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos
17

para posicionarse y sobrevivir. Es por ello que ste es un factor crtico de xito,
las empresas no pueden vivir sin clientes que demandan sus productos, sin
embargo muchas veces no se les da la debida atencin, nosotros como
empresa estamos sumamente conscientes de que el cliente, es Cliente Externo
Proveedor Dinero Satisfactor Cliente Interno Esfuerzo Satisfactor es 27 lo
primero para nosotros y para dar un producto y un servicio de calidad
transmitimos a las personas que integran en las diversas polleras del distrito
de la victoria, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma.
Asimismo se mantienen motivado al equipo de colaboradores; de igual manera
se simplifican los procesos de tal forma que los colaboradores estn ms
evocados en ser vivir al cliente externo.
Mercado: Son los consumidores reales y potenciales de nuestros producto, el
cual va acompaado de la calidad de servicio .Los mercados son creaciones
humanas y por lo tanto, perfectibles. En consecuencia, se puede modificar en
funcin de sus fuerza interiores. Los mercados tienen reglas e incluso es
posible para nosotros como empresa adelantarnos a algunos eventos y ser
protagonistas de ellos , como empresa no podemos estar al Margen del logro
sucede en el mercado Calidad de un producto: La calidad total es un concepto,
una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizada
hacia un cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s,
sino que es la mayora permanente del aspecto organizacional, gerencial,
tomando una empresa como una maquina gigantesca, donde cada trabajador,
desde el gerente, hacia el funcionario del ms bajo nivel jerrquico estn
comprometidos.
Infraestructura: Referencia a las condiciones bsicas, instalaciones y
tecnologa, que permite que el trabajo contine dentro de la organizacin (por
ejemplo, iluminacin adecuada, seguridad de las instalaciones, seguridad de
los juegos para nios, etc.) Limpieza de local: La eliminacin de tierra, residuos
slidos de alimentos, suciedad, grasas u otras materias objetables, son de igual
forma una de nuestra prioridades buscamos la innocuidad de todos nuestros,
procesos con la finalidad de darle al cliente lo mejor.

18

Localizacin de las instalaciones: La determinacin del sitio o lugar de

proceso de nuestra tienda es estratgico debido a las influencias de pblico
que congrega el centro comercial y la seguridad de la zona.
Sistema de produccin: Son todos aquellos procesos simplificados y de
calidad orientados a la satisfaccin de todos nuestros clientes, garantizando as
la calidad de nuestros productos. Conocimiento de los proveedores, clientes y
recursos humanos: las empresas del sector de la victoria lo que buscan es una
unin estrecha entre el recurso humano y proveedores, los cuales estarn
orientados a conocer a la perfeccin al cliente, son gestos y preferencias con la
finalidad de satisfacerlo.
La relacin de los clientes internos y externos: La satisfaccin de clientes
internos es un factor que tiene un papel importante absolutamente o
negativamente en constituir la satisfaccin de los clientes externos. De acuerdo
con Gibson (2000) la satisfaccin laboral es una actitud poseda por empleados
hacia su trabajo.
Una persona individual con un nivel de satisfaccin laboral alto mostrar una
actitud positiva hacia su trabajo. Por otro lado una persona individual que no
est satisfecho con su trabajo retratar una actitud negativa hacia el trabajo.
Del punto de vista de los clientes externos, la eficacia del servicio es cuando
los clientes estn satisfechos con los servicios dados y no de acuerdo con una
evaluacin del servicio rgido. En el caso del hotel malasia en donde los coste
ser asumido por el hotel, si la eficacia no es conseguida puesto que hay una
prdida de clientes, reducir personal capital, los comentarios verbales
negativos y la necesidad de pagar remuneracin Esto se debi a los errores en
los servicios provedos, entonces no va ah ver relacin en ambas. Che, O
(2010).
El servicio al cliente interno como es ahora El servicio al cliente interno asegura
la mejora de proceso sobre una base ininterrumpida. Los departamentos
reciben el trabajo del proceso que el trabajo para otros departamentos por eso
tiene que ver ellos mismos como cliente y 29 proveedores, a saber: los
departamentos reciben las contribuciones de otro (proveedor) de departamento
- aaden el valor - el producto de envo del trabajo a otro (cliente) de
19

departamento. De este modo, procesos y por lo tanto, la calidad pueden ser

mejorados. Che, O (2010). Pero usted como un cliente Est satisfecho con el
servicio que recibe? Adnde puede irse usted si no le brindan un buen
servicio? .Por supuesto, el cliente externo como es habitual se ir a otra
organizaciones a que provean el servicio de calidad superior. La idea es que
los departamentos incurren en penas para no vivir de acuerdo con las
expectativas de otras unidades de la empresa. Esto puede mejorar el
rendimiento organizativo en tres maneras: (1) un espritu verdadero del trabajo
en equipo y la sociedad se desarrolla entre partes diferentes de la
organizacin. (2) un ambiente del error inocente se arraiga, los empleados son
recompensados, no castigado. (3) dilogo ininterrumpido y realimentacin
empiezan con el progreso
DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS:
Comunicacin: Se refiere al tipo de vnculo, nmero de vocabulario, lenguaje
verbal y no verbal, persuasin, comunicacin oral, impactos.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes
en el rea de trabajo resultan seguras, higinicas, cmodas y decorativas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportacin, alimentacin, horario de trabajo, etc.
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentacin de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonoma que permite el puesto
Cliente: es quien establece la naturaleza de la empresa. Solo el cliente, con su
disposicin a pagar por un artculo o un servicio, convierte a los recursos
econmicos en riquezas y a las cosas en artculos.
Cliente interno: Se refiere a los empleados que dependen de otros empleados
de la misma organizacin, para apoyarse mutuamente y proveer internamente
de bienes y servicios, con la finalidad de poder llevar a cabo un trabajo con
eficiencia.
20

Cliente externo: Se refiere a las personas, que adquieren dicho servicio

producto para satisfacer sus necesidades.
Responsabilidad: es el compromiso con que las personas realizan las tareas
encomendadas. Su preocupacin por el cumplimiento de lo asignado est por
encima de sus propios intereses, la tarea asignada esta primero
Satisfaccin: es considerada como un tipo de respuesta de carcter
emocional o cognoscitivo, dada posteriormente al acto del consumo o uso de
un bien o servicio.
Satisfaccin Laboral: Por ser una actitud, la satisfaccin laboral es una
tendencia relativamente estable de responder consistentemente al trabajo que
desempea la persona.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permita que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participacin y la satisfaccin de las
necesidades de afiliacin que pose este tipo de clientes.

MARCO METODOLGICO
TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN
El diseo se ajusta a una investigacin de campo descriptivo ya que se refiere
a la caracterizacin de grupo de polleras con el fin de establecer su relacin
igualmente estudios descriptivos sirven para explicar las caractersticas ms
importantes del fenmeno que estamos estudiando. Tambin es bibliogrfica,
ya que est centrada en la recopilacin de informacin tanto en libros, revistas,
tesis, artculos e internet.

21

FORMULACIN DE HIPTESIS
La satisfaccin de los clientes internos y externos en las servicio de hotelera
se

encuentran

estrechamente

influenciadas.

Puesto

que,

en

estas

organizaciones la motivacin del personal con lleva a una adecuada atencin al

pblico y por consiguiente la satisfaccin de ste. Como nos dice el Robbins, S
(1999) La satisfaccin laboral es un conjunto de actitudes generales del
individuo hacia su trabajo, quien est muy satisfecho con su puesto tiene
actitudes positivas hacia ste; quien est insatisfecho, muestra en cambio,
actitudes negativas.
IDENTIFICACIN Y OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Variable

Definicin

Dimensin

Indicadores

Conceptual
Clientes

Significacin de - Mi tarea es valiosa.

son tareas

internos,

N LABORAL

aquellas

conmigo mismo.

Promedio

personas

- Me siento til.

Insatisfecho

siento

Muy satisfecho

SATISFACCI

dentro de la

Me

ndice

Mi

bien Satisfecho

trabajo

me Muy

Empresa, que

aburre.

por

su

- Me gusta mi trabajo.

ubicacin

en

-Me

el puesto de
trabajo,

sea

operativas,
administrativa

complacido

siento
con

mi

actividad.
Condiciones de - Ambiente es ideal.
trabajo

Relacin

Muy satisfecho

con Satisfecho

compaeros

s o ejecutivo,

Promedio

- Relacin con jefes.

recibe de otros

Insatisfecho

- Solidaridad en el

algn producto
o servicio.

insatisfecho

Muy

Reconocimient

grupo de trabajo.
insatisfecho
- Recibo maltrato por Muy satisfecho

o personal

parte de la empresa.

Satisfecho

- Me disgusta el Promedio
horario.
-Sensacin
22

Insatisfecho
de

Muy

explotacin.

insatisfecho

- No reconocen mi
esfuerzo
- Sueldo es bajo.

Beneficios
econmicos

Muy satisfecho

- Cubre expectativas Satisfecho

econmicas.

Promedio
Insatisfecho
Muy

SATISFACCI
N

Clientes

Calidad

del -

DEL externos, son servicio

insatisfecho
buena Muy satisfecho

Tienen

presencia

personas

CLIENTE

las

EXTERNO

por las que la

adecuado

Insatisfecho

empresa tiene

- Son diligentes

Muy

razn de ser.

- Estn capacitados

insatisfecho

Por lo general,

- Brindan un buen

compran
productos

-Brindan

Satisfecho

los
y

los servicios a

un

servicio
del Tiene

Calidad
producto

la misma.

Confort

Satisfecho

- Excelente calidad

Promedio

- Precio justo.

Insatisfecho

- Sabor agradable.

Muy

insatisfecho
Buena Muy satisfecho

infraestructura.

Satisfecho

- Buena ubicacin.

Promedio

- Atractivo esttico.

Insatisfecho

Presencia

higiene.

OBJETIVOS
Objetivo General:

23

buena Muy satisfecho

presencia.

y -

ambiente

trato Promedio

de Muy
insatisfecho

Determinar la influencia existente entre el grado de satisfaccin Laboral y

externo en los hoteles de la ciudad de Huancavelica.
Objetivos Especficos:
Determinar el nivel de satisfaccin Laboral mediante los factores Significacin
de Tareas, Condiciones de Trabajo, Reconocimiento Personal, Beneficios
Econmicos del personal de

en los hoteles de la ciudad de Huancavelica

teniendo en cuenta el sexo, estado civil, nmero de hijos, puesto de trabajo.

Determinar el nivel de satisfaccin del cliente externo mediante los factores:
calidad del servicio, calidad del producto y por ltimo el confort y ambiente en
los hoteles de la ciudad de Huancavelica.
POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO
A) Clculo de los clientes externos En estos clculos los datos nos
proporcion la Municipalidad de Huancavelica. Las los hoteles inscritas
son 20 hoteles, este datos lo utilizamos para una parte de la muestra. De
los cuales utilice cinco hoteles de manera probabilstico, aleatorio y
estratificada al azar para este trabajo.
Se utiliz el nivel de confianza del 95%. Para el clculo de la muestra se utiliz
la siguiente frmula.
n= Z/2.p.q
e n= (1.96)(0.7)(0.3) (0.05)
n= 322.69
n=323
B) Clculo de los clientes internos Se realiz una investigacin a manera
censal en los cinco hoteles de la ciudad de Huancavelica. La muestra a
tomar es de tipo probabilstico, aleatorio y estratificada. Para el clculo
se utiliz un nivel de confianza del 95%.Se utiliz la siguiente frmula:
n= Z.s e

24

Dnde:
z= 1.96 s=2.15 e=0.45
n= (1.96)(2.15) (0.31)
n= (1.96)(2.51) = 85.95 = 86 (0.31)

MTODOS
Para medir el grado de satisfaccin de los clientes aplicaremos encuestas
escritas, pues se necesita realizar la investigacin de forma rpida y
sistemtica obteniendo informacin sobre la percepcin en los clientes de la
satisfaccin alcanzada con el producto y servicio entregado, para el caso de los
trabajadores las encuestas sern annimas para obtener mejores resultados es
conveniente hacerlo de forma profesional y organizada
Tambin nos basaremos de informacin bibliogrfica, revisin de tesis
referentes al tema contando con informacin adicional como apoyo para la
presente investigacin. Para los clientes internos consta de 28 tems de
acuerdo a los factores que determinan la satisfaccin laboral.
Factor I:
Significacin de Tareas Disposicin al trabajo en funcin a la existencia o
disponibilidad de elementos o disposiciones normativas que regulan la
actividad laboral.
Factor II:
Condiciones de Trabajo Evaluacin del trabajo en funcin a la existencia o
disponibilidad de elementos o disposiciones normativas que regulan la
actividad laboral.
Factor III:
Reconocimiento Personal y/o Social Tendencia evaluativa del trabajo en
funcin al reconocimiento propio o de personas asociadas al trabajo, con
25

respecto a los logros en el trabajo o por el impacto de stos en resultados

indirectos.

Factor IV:
Beneficios Econmicos Disposicin al trabajo en funcin a aspectos
remunerativos o incentivos econmicos como producto del esfuerzo en la tarea
asignada.
Para los clientes externos consta de 17 tems de acuerdo a los factores
que determinan la satisfaccin del cliente:
Factor I:
Calidad del Servicio Evaluacin del servicio en lo que se refiere a Eficiencia,
Eficacia y Efectividad.
Factor II:
Calidad del Producto Nivel o eficacia de las prestaciones que el producto es
capaz de ofrecer, en sus diferentes aspectos: internos, externos y en uso.
Factor III:
Confort y Ambiente La bsqueda de un ambiente confortable teniendo en
cuenta su ubicacin, infraestructura atractivo esttico e higiene.
RECOLECCIN DE DATOS
Se trata de conocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfaccin
percibido, para asegurar una investigacin completa utilic dos encuestas
aplicadas a clientes de las diferentes polleras as como al personal las cuales
se disearon de tal forma que nos brinde la informacin que necesitamos,
estas encuestas las aplicaremos en fechas y horas determinadas. Las
encuestas aplicadas a los clientes externos las realizaremos en las horas punta
incluiremos clientes annimos, ya que con esta simulacin podremos conocer
diferentes aspectos de la atencin y las aplicadas al personal sern en un
momento que no perjudique sus funciones, para complementar el trabajo de
26

estas se aplicar la observacin, as tambin se recopilar informacin de

artculos de revistas, tesis referentes al tema, libros, internet que nos brindarn
datos relevantes para la investigacin.
PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS
Con los datos recogidos a travs de las encuestas realizadas tanto al cliente
interno como externo elaboraremos una base de datos, procesaremos la
informacin obtenida para obtener el ndice de satisfaccin del cliente
equivalente a la evaluacin global de la empresa por parte de los clientes y de
los trabajadores la cual brindar gran cantidad de oportunidades concretas de
mejora las cuales deben ser aprovechadas al mximo en el plazo ms breve
posible por las polleras del distrito de La Victoria las cuales deben siempre
recordar que cada vez que un trabajador se encuentra satisfecho se encuentra
en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad no slo por que
presenta mejor trato y amabilidad, es ms gil y diligente, posee una elevada
autoestima por lo que muestra un mejor porte y aspecto no se deja condicionar
por la falta de recursos y fallas tecnolgica u organizativas sino que posee la
capacidad para producir soluciones a cada deficiencia que surja.

RESULTADOS
SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO
CALIDAD DE SERVICIO
El primer factor a analizar fue la Calidad de Servicio, que constituye la
atencin dada a los clientes por parte de los trabajadores de las polleras,
basndonos en indicadores como: buena presencia, trato adecuado, diligencia,
capacitacin; todo ello lograr brindar un servicio de calidad a los clientes. Los
resultados muestran; que para un 29% la atencin es diligente mientras que
para un 24% la atencin no lo es tanto, tambin el 41% dice que el trato es
amable a lo cual se le opone el 6% que dice que no lo es, en cuanto al personal
el 41% est de acuerdo que es calificado y un 18% est indeciso, en un 35%
27

existe alguien que ubique a los clientes y en un 18% no, a un 35% le ofrecen
nuevos o distintos platos mientras que el 18% se encuentra en duda.

CALIDAD DE PRODUCTO
En el siguiente grfico se muestra resultados generales de calidad del producto
; el cual refleja que un 36% de los clientes se sienten totalmente de acuerdo
con la cantidad de pollos y papas, mientras que un 35% est totalmente en
desacuerdo; en cuanto al ofrecimiento de bebidas un 41% de clientes afirman
que siempre es as en cambio el 24% est en desacuerdo; el 47% est de
acuerdo en que el servicio est acorde con su precio en cambio el 18% no lo
est; por otro lado el 35% recomendara nuestro producto otras personas pero
un 18% no lo hara.
CONFORT Y AMBIENTE
En lo que respecta al factor confort y ambiente se refleja que los clientes en un
59% estn conforme con la limpieza del local y el 29% est en desacuerdo con
lo mencionado; en cuanto a lo llamativo en un 18% est de acuerdo, el 41%
asegura que las instalaciones son modernas, a lo cual se le opone el 12% que
dice que no cuenta con atractivos y el 6% que asegura que los locales no son
modernos.
SATISFACCIN LABORAL
SIGNIFICACIN DE TAREAS
En el siguiente grfico se muestra resultados generales sobre la significacin
de tareas para los trabajadores de las polleras, el 53% considera valioso su
trabajo, y el 18% est indeciso; tambin nos dice que al 76% le gusta su trabajo
pero para el 6% no es as; en cuanto al ambiente en donde trabajan el 76%
est conforme sin embargo el 6% est indeciso.
CONDICIONES DE TRABAJO
En el grfico se observa que el 59% de los trabajadores est conforme con el
ambiente donde se desempea y un 6% no est de acuerdo, un 47% opina que
28

su sueldo que recibe es muy bajo pero un 35% est indeciso en su respuesta,
un 52% siente que est recibiendo mal trato por el contrario un 24% no opina lo
mismo, el 64% siente que llevarse bien con el jefe beneficia su trabajo aunque
un 6% no est de acuerdo, el 35% de los trabajadores se sienten
comprometidos con su trabajo pero un 18% no.
RECONOCIMIENTO PERSONAL
En

el

siguiente

grfico

se

muestra

resultados

generales

sobre

el

Reconocimiento personal y/o social nos muestra que el 47% esta incmodo
con el horario en cambio el 18% est conforme con el horario; el 76% asegura
recibir un trato justo y el 12% est indeciso con su trato.
BENEFICIOS ECONMICOS
En el siguiente grfico se muestra resultados generales sobre la Beneficios
econmicos el cual podemos observar que el 59% asegura que su sueldo es
suficiente para cubrir sus expectativas econmicas mientras que para el 6% no
es suficiente; el 41% asegura tener las comodidades para un buen desempeo
laboral sin embargo el 6% no lo considera as.

RESULTADO DE LA CALIDAD DE SERVICIO CON CADA DIMENSIN DE

LA SATISFACCIN LABORAL:

Influencia de calidad de servicio con Significacin de Tareas: la calidad de

servicio de los trabajadores SI INFLUYE con la significacin de tareas
Influencia de calidad de servicio con Condiciones de Trabajo: calidad de
servicio NO INFLUYE en las condiciones de trabajo de los mismos.
Influencia de calidad de servicio con Reconocimiento Personal y/o Social:
calidad de servicio de los trabajadores S INFLUYE en el reconocimiento
personal y/o social de los mismos.
29

Influencia de la Calidad de Servicio con Beneficios Econmicos: calidad

de servicio de los trabajadores SI INFLUYE en los beneficios econmicos de
los mismos.
RESULTADO DE LA SATISFACCIN LABORAL CON SATISFACCIN DEL
CLIENTE EXTERNO
satisfaccin laboral de los trabajadores S INFLUYE en la satisfaccin del
cliente externo

CONCLUSIONES

De acuerdo a la investigacin ralizada se concluye:

30

Los clientes internos o trabajadores de los hoteles de la ciudad de

Huancavelica sienten que su trabajo es valorado cuando el servicio que brinda
es de calidad, las condiciones de trabajo en que se encuentran no meya en sus
actividades y/o tareas que deben cumplir ya que siempre se esfuerzan, lo que
los motiva ms a ellos es el reconocimiento de la gente que va a hospedarse al
hotel, el nico inconveniente que encuentran es el pago econmico que reciben
no satisface sus expectativas.
En cuanto a los clientes externos la atencin que reciben de parte de los
clientes internos es relativamente satisfactoria ya que no todos los trabajadores
se encuentran satisfechos con lo que realizan en la industria hotelera de la
ciudad de Huancavelica.

BIBLIOGRAFA

https://es.wikipedia.org/wiki/Investigacin
ocw.um.es/cc.-sociales/...investigacion.../t5.3.ejemplo-informe.pdf
tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/.../TL_Uceda_Pintado_IndiraLizeth.pdf
www.monografias.com Educacion
html.rincondelvago.com/proyecto-de-investigacion.html
31

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