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Qu hacer para resolver los conflictos entre compaeros?

No cabe duda que en cualquier grupo, ms tarde o ms temprano, surgir algn conflicto. Como director, gerente o
supervisor, mediar en un conflicto es un reto similar a andar por la cuerda floja. Pero es un reto que viene con el
trabajo.
As que, cul es la creencia popular a la hora de tratar los conflictos con xito? Cmo convertirse en el Henry
Kissinger de los RRHH? Aqu tiene nuestros consejos.
Dese cuenta del conflicto lo antes posible Si cree que existe algn problema entre su plantilla, haga
frente a la realidad y no espere que se resuelva por s slo. Un conflicto no resuelto podra convertirse en
algo peor.
Vea el problema a gran escala - Recuerde siempre que no slo los antagonistas son los afectados. Todo el
mundo alrededor se ver afectado por el estrs. Acte rpido antes de que sus empleados empiecen a
ponerse de parte de alguno de los involucrados y su equipo y organizacin se vea dividida.
Cree la atmsfera - Liarla' en medio de la oficina no funcionar. Reunirse a puerta cerrada permitir que los
implicados tengan la oportunidad de airear sus disputas y de compartir sus posturas de forma tranquila y
considerada. Antes de que nadie diga nada, hgales entender y acordar que el nico fin de la reunin es
resolver el conflicto.
Renalos - Renase siempre con los antagonistas al mismo tiempo. Permita que todos expliquen sus
posturas, sin que sean interrumpidos. Refuerce el hecho de que el problema slo puede ser resuelto por
medio del dilogo y la negociacin.
Sea firme No sea comprensivo ni esquivo en cuanto al problema. Por otra parte, evite tomar un tono
agresivo. Escuche con empata y objetividad. Deje claro que no se pondr de ninguna parte.
Infrmese - Realice preguntas para aclarar y entender exactamente dnde reside el problema. Identifique de
manera concisa los problemas principales y exponga su opinin sobre cmo afecta al rendimiento
individual, perjudica el trato con el consumidor y daa las relaciones con los clientes. Cntrese
exclusivamente en los problemas laborales y deje a un lado los problemas personales.
Pnganse de acuerdo sobre el problema de manera conjunta - Cree consenso sobre su evaluacin del
problema antes de buscar una solucin. Encuentre un terreno comn entre los antagonistas. En este
punto, su clarificacin podra solucionar el problema. Si no es as, es crucial que lleguen a un acuerdo
sobre la percepcin comn del problema.
Personalidad contra proceso - Es posible que se aprecie de forma clara que el conflicto ha surgido ms
bien debido a tensin entre personalidades opuestas que debido a problemas especficos del trabajo. Deje
muy claro que es razonable estar en desacuerdo sobre problemas laborales, pero que es poco profesional
e inaceptable permitir que los conflictos personales afecten al trabajo. Una actividad til para suscitar un
entendimiento y la solucin del problema es pedir a cada parte que identifique qu es lo que el otro
empleado podra dejar de hacer, empezar a hacer, lo que podra hacer ms o lo que podra hacer menos.
Explore soluciones en potencia - Identifique y discuta soluciones en potencia. Si una parte siente que ha
ganado, la otra podra seguir descontenta, por lo que debe concentrar sus esfuerzos en crear una solucin
positiva para ambas. Insista en que ambas partes formen parte de la creacin de la solucin y asegrese
de que cada parte sugiera lo que personalmente hara para resolver el problema.
Acuerden una solucin Una vez discutidas las posibles soluciones, decida la solucin que mejor hace
frente a las necesidades de ambas partes y de su organizacin. Pngalo por escrito, con acciones
acordadas claramente explicadas. Decida cmo medir su xito de forma colectiva. Supervise el progreso
habitualmente y refuerce el xito de forma positiva con elogios verbales.

Instrucciones
1. Los conflictos laborales pueden desatarse por mltiples causas: malos
entendidos, roce entre empleados, situaciones personales, falta de
cumplimiento en los procesos, falta de compresin, entre otros. No
importa el origen, resulta necesario evitar como mediador ponerse de
parte de alguno de los involucrados, sto solo aumentar el problema.
La imparcialidad es fundamental cuando se trata de resolver conflictos
laborales entre dos empleados.
2. Resolver el conflicto entre dos o varias personas debe incluir una
solucin efectiva que impida que este problema se repita o se
generalice a otros empleados, no solo se trata de solucionar si no
tambin de contener la situacin de forma efectiva para que afecte a la
menor cantidad de personas posibles.
3. Antes de resolver un conflicto laboral es importante analizar con
detalle la situacin y aclarar cmo se har, que medios se usarn, crear
un plan y un esquema, de este modo parte del camino estar ya
recorrido por el mediador. Es muy importante adems informarse con
detalle acerca de todo lo que ha ocurrido identificando a los
involucrados, sus perfiles, la situacin que dio origen al conflicto y las
consecuencias reales o potenciales del problema.
4. Para atender el problema se debe actuar directamente, si hay un
conflicto entre dos o ms empleados se debe convocar una reunin con
los afectados para iniciar la negociacin, las medidas indirectas
normalmente no ayudan a calmar el malestar.
En este caso es muy importante:
o Evitar llamar la atencin de las personas involucradas en la
situacin en pblico, esto debe hacerse siempre a puerta cerrada
en una reunin privada.

o Se recomienda reunirse primero de forma individual con los


involucrados para escuchar lo que cada uno tiene que decir, y
luego convocar una reunin grupal en donde se den a conocer las
soluciones que se han decidido y que deben ser acorde a la
situacin.
o Es fundamental hacer ver a las personas que han protagonizado
el conflicto laboral el modo en el que la situacin est afectando
de forma real o potencial el desempeo individual de cada uno, su
relacin con otros compaeros e incluso los resultados de la
empresa.
5. La meta es llegar a una solucin, pero es importante que los empleados
entiendan que para ello deben colaborar. Todos tienen que ceder,
cambiar, modificar actitudes, de lo contrario ser difcil resolver el
problema, no se trata de tener o no la razn si no de llegar a lo que es
mejor para todos.
6. El mediador deber ser firme pero tambin objetivo en la bsqueda de
una solucin. Si el problema es demasiado complejo y requiere de
mayor anlisis, no temas tomarte tu tiempopara encontrar la forma de
resolverlo, hacer una reunin para tratar un conflicto no implica que
enseguida se solventar, es mejor pensar antes de actuar.
7. Apelen al profesionalismo, no se trata de un juego de nios para ver
quien es el bueno y quien el malo, se trata de volver a un clima de
armona, por eso es importante recordar que no se est en un aula del
instituto si no en un ambiente laboral serio.
Para resolver un conflicto laboral es importante conocer al personal
involucrado y poder determinar si se trata de una situacin aislada o si
hay alguien que frecuentemente ocasiona problemas a sus compaeros
o supervisores. Los compaeros de trabajo conflictivos requieren de
un manejo ms especial, ser necesario atender este caso con mayor
cuidado y tomar decisiones efectivas para acabar con esta actitud.
8. En ocasiones simplemente no existe un mediador para resolver
conflictos laborales, por eso debemos actuar por nuestra cuenta para
solucionar las disputas con algn compaero o empleado, en este caso
se recomienda:
o Dejar que los nimos se calmen para poder discutir de forma
tranquila y con calma. Es importante usar la inteligencia
emocional y evitar que sentimientos como la ira se apoderen de la
situacin.
o Conversa de forma profesional con la persona con la que tienes
el conflicto. No olvides que ambos estn en el lugar de trabajo por
tanto es importante evitar ofensas, insultos y malos tratos. Nunca

ataques al otro de forma personal o acabars por empeorar la


situacin.
o Debes estar dispuesto a escuchar, a comprender y tambin a
ceder. No se trata de quin tiene la razn sino de encontrar
soluciones para disminuir las tensiones y mejorar las relaciones
laborales.
o Acepta lo que el otro tenga que decir, acepten las diferencias
entre ambos y lleguen a una conclusin que les permita
solucionar la situacin actual. Una vez que hayan hablado y
encontrado la solucin, ponla en marcha y trabaja para dejar atrs
el rencor y la molestia.

Sigue leyendo: http://negocios.uncomo.com/articulo/como-resolver-conflictoslaborales-5036.html#ixzz3nhZ32tvX

Pistas para mejorar la situacin


1.

Analiza su desempeo. Identifica los cambios concretos que


debera realizar y ponlos por escrito. En este proceso no ignores
las cualidades positivas.

2. La reunin. Convcalo personalmente a una reunin. Abrdale


cuando est solo. Explcale brevemente de qu tratar, pdele
que se prepare.
3.

La entrevista. Mantn la puerta del despacho cerrada y logra


que tu colaborador se sienta cmodo. Estructura la entrevista.
Resume el motivo de la reunin y lo que pasar durante ella.

4. Cmo le va en su trabajo. Pregntale si tiene algn problema. Si


tu colaborador se va por las ramas, usa la tcnica del disco
rayado: interrmpele y repite tus preguntas. Solicita respuestas
breves y precisas, Si la conversacin se transforma en
discusin o no es productiva, detnla.
5.

Pregunta. La pregunta es: Qu podra hacer yo para que tu


trabajo resultara ms productivo y menos frustrante?. As

averiguars cmo te ve como jefe y podrs asumir tu parte de


responsabilidad. Por otro lado, la pregunta sentar las bases de
un acuerdo.
6. Autoexamen. Pregntale qu reas de su trabajo realiza bien y
pdele que ponga ejemplos concretos. Despus, pregunta sobre
qu aspectos cree que debera mejorar y los pasos para
conseguirlo.
7.

El anlisis. Cuando tu colaborador termine, expn lo que


piensas de su trabajo. Te ayudar haber escrito los puntos a
tratar, lo que te disgusta de su actitud y sugerencias para
mejorar. Comienza con los aspectos positivos (es casi imposible
no encontrar alguno), prosigue con los puntos coincidentes
entre t anlisis y el suyo. Acaba con los aspectos ms
negativo.

8. Llega a un acuerdo. El acuerdo debe ser ventajoso para ambos.


Haz constar algunas de sus quejas y procura remediar aquellas
que sean objetivas. Si consigues un acuerdo, ponlo por escrito.
Concreta las tareas que tu empleado debe realizar pero procura
que el documento tenga un aire informal.
9.

Cierra la entrevista. Fija una hora para una reunin de


seguimiento para evaluar si los dos estis cumpliendo el
acuerdo. Finaliza en tono positivo. Bastar con: Me ha gustado
tu actitud. Muchas gracias por tu colaboracin.

Conocer la existencia y la
naturaleza del problema
Los conflictos internos se combaten con liderazgo,
organizacin, observacin y comunicacin. Lo ms
importante es conocer la existencia del propio
problema, algo que puede hacerse mediante la
informacin directa de los afectados, por su entorno
inmediato o por la observacin de los responsables de rea
Contamos con buenos mecanismos de comunicacin
interna?
Adems, un descenso de la productividad puede indicarnos
la existencia de algn tipo de problema silencioso, entre los
que podran estar los conflictos internos. Sea como sea, la
reaccin debe ser calmada, evitando recurrir a la
confrontacin con las partes.

Todas las historias tienen varias caras, por lo que sabiendo


que hay un problema tenemos que preocuparnos por
descubrir su naturaleza. Podemos empezar con una
reunin con los protagonistas del enfrentamiento, eso s,
por separado.
Tenemos que darles la posibilidad de explicar su versin
de lo que est pasando. Si parte de un fundamento
profesional, seguro que tiene solucin y puede ser toda una
oportunidad de mejorar los mecanismos internos de la
empresa.
Es posible que estemos ante un problema de organizacin
de tareas, un error de comunicacin (malentendidos,
rumores o mentiras) o quizs del bajo rendimiento de uno,
que el otro considera que le resulta perjudicial. Puede haber
miles de motivos, pero en ocasiones sera recomendable
hacer entrevistas con otros empleados con el fin de crear
un cuadro ms completo del problema.
Convocar un cara a cara entre los empleados, se podr
realizar cuando exista una causa profesional y pueda ser
til, pero tan solo cuando contemos con una idea clara de lo
que pasa, tras enfriar los nervios en las reuniones
individuales y dejando un margen para la reflexin y las
soluciones, que quizs nos aporten los propios
interesados en las reuniones individuales.
Si el problema es de ndole personal, la empresa no podr
abordar ciertos aspectos, aunque deber determinar si
cuenta con margen para alejar a los afectados o si estos
son capaces de separar el plano personal del profesional.
Cuanto antes abordemos los conflictos internos, ms
probabilidad habr de solucionarlos de forma
satisfactoria para todas las partes.

Preguntas a despejar

Cuando reflexionemos sobre el problema deberamos tratar


de responder una serie de interrogantes que nos pueden
permitir encontrar soluciones y explicar la postura de la
empresa ante el conflicto. Adems, deberamos meditar
sobre si nuestras propias opiniones sobre los trabajadores
puede estar influyndonos:

Se trata de un problema profesional?

Si es as Se debe a un error organizativo? el


problema ha crecido por no actuar a tiempo? existe una va
para descubrir este tipo de conflictos?

El conflicto ha tenido efectos sobre la productividad?


por qu?

Se ha producido por un cambio implantado por la


empresa? Si es as se han generado efectos no esperados?

Los objetivos estn mal planteados? se est


fomentando una competitividad excesiva? no han quedado
claro los lmites de actuacin de cada profesional?

La seguridad de alguno de los empleados est


comprometida?

El problema tiene un fondo personal?

Si es as los empleados pueden comportarse de forma


profesional dentro de la empresa? han solicitado algn tipo
de accin para reducir las tensiones en el puesto de trabajo?

Los implicados han actuado de forma profesional a la


hora de resolver el conflicto? se han mostrado abiertos a las
soluciones propuestas?
Los problemas pueden surgir y ser ms o menos graves,
pero las soluciones siempre deben ser rpidas y justas.
La nica manera de lograrlo es comunicando,

preocupndonos por entender bien el problema y


buscando la implicacin de todas las partes. Seguro que de
esta manera, la propia empresa puede aprender y mejorar
de la experiencia.

Comprende que algunos conflictos son inevitables en el trabajo. Cuando hay


cambios, reajustes o nuevos procesos es natural que haya diferentes opiniones al
respecto y que se produzcan fricciones; pero estos desencuentros no son el fin del
mundo: pueden traer cosas interesantes si se logra aprender de ellos. Los conflictos
demuestran que a la gente le importa lo suficiente lo que estn haciendo para defender
apasionadamente su postura; la clave es no dejar que se prolonguen ms de lo debido.

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2
Lidia con los conflictos cuanto antes. Resuelve los desacuerdos en cuanto empiezan,
pues las partes enfrentadas podran esperar indeterminadamente a que el otro bando sea
el que tome la primera accin. Si los haces hablar se evitar este juego a la
expectativa.

3
Pregunta con amabilidad. Ten en cuenta que si alguien realiz una accin que a ti te
pareci muy inapropiada, puede tener sus propias razones para haber llegado a ella. En
lugar de increpar violentamente sugiriendo que el otro cometi un error evidente,
pregunta con calma por qu eligi ciertos aspectos de su accin que no parecen aportar
mucho al trabajo.

4
Invita a la otra persona a conversar sobre el asunto. Un intercambio apresurado de
razones de pie junto a su escritorio, o por correo electrnico, no resolver nada. Dense
el tiempo para hablar en un ambiente tranquilo.

Observa. Identifica lo que sucede a tu alrededor intentando ser neutral y objetivo.


Pregntate qu es exactamente lo que los dems hacen y por qu lo ves de cierta
manera; nunca actes a partir de suposiciones, juzgando las acciones de los dems; slo
intenta corregir algo constructivamente cuando ests seguro de haber observado (no
imaginado) su mal funcionamiento.

6
Disclpate. En general todos los involucrados han hecho algo para posibilitar el
conflicto; no se trata de asumir toda la culpa, sino de aceptar tu participacin.

7
Aprecia el valor de los dems. Suena complicado, pero tendrs un inters ms genuino
en resolver el conflicto si puedes ver todo lo que la otra persona aporta al lugar de
trabajo y te importa dejar atrs el desacuerdo para aprovechar sus habilidades en el
trabajo conjunto.

8
Identifica las consecuencias. Si logras percatarte de los problemas que ya ha causado y
an puede causar el conflicto, es ms fcil encontrar razones para terminarlo, y tambin
ver los hechos desde un punto ms lejano tal como afectan a la comunidad de trabajo en
general.

9
Define un objetivo. Averiguar cul es la mejor resolucin del conflicto a la que pueden
aspirar es un excelente punto de referencia para que sea ms fcil dejar atrs las
diferencias.

10

Solicita mejoras. Pide que busquen acciones especficas que puedan ser implementadas
de inmediato. Por ejemplo, puedes proponer que en las juntas no est permitido atacar
ideas directamente, sino que tenga que haber un proceso de dilogo para ir apuntando
tanto sus aspectos negativos como los positivos.

11
Consigue mediacin profesional. Algunos conflictos no pueden solventarse con la
mera participacin de los involucrados. En una discusin muy acalorada, puede ser idea
buscar a una tercera persona que acte como moderador del dilogo. Quien realice esta
funcin no debe limitarse, sin embargo, a las manifestaciones orales del conflicto: debe
haber recibido capacitacin profesional en mediacin para ser completamente neutral y
actuar como una gua efectiva que aporte una visin externa de los desacuerdos.

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Consulta a un abogado. Algunos conflictos, de ndole ms seria, suponen desacuerdos
acerca de lo que es legal y lo que est contra la ley. Si alguien pretende denunciar
acciones ilegales de la compaa, es buena idea que ambas partes consulten a un
abogado, para estar al tanto que de las protecciones que existen tanto para el
denunciante como para el denunciado.