Manual Curso ITILV3 P2

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FUNDAMENTOS DE ITIL VERSIN 3

Manual para el alumno
Tabla de contenido
Descripcin del curso ..................................................................................................................... 9
Fundamentos de ITIL V3................................................................................................................. 9
Introduccin ................................................................................................................................ 10
Bienvenida ............................................................................................................................... 11
Agenda .................................................................................................................................... 12
Principales consideraciones del management .......................................................................... 14
Administracin de servicios ...................................................................................................... 15
Historia de ITIL ......................................................................................................................... 16
Partes involucradas .................................................................................................................. 18
Qu es ITIL?............................................................................................................................ 19
ITIL V2 ...................................................................................................................................... 20
ITIL V2 vs V3 ............................................................................................................................. 21
Esquema de certificacin ......................................................................................................... 22
Recursos de buenas prcticas................................................................................................... 25
Definicin de un servicio .......................................................................................................... 28
Utilidad y garanta. ................................................................................................................... 30
Unidades de negocio y unidades de servicio. ............................................................................ 33
Definicin de administracin de servicio. ................................................................................. 35
Modelo de procesos................................................................................................................. 37
Caractersticas de los procesos. ................................................................................................ 39
Tres tipos de mtricas. ............................................................................................................. 41
Acerca de CSFs y KPIs. ............................................................................................................ 43
Funciones y roles. .................................................................................................................... 46
Modelo RACI. ........................................................................................................................... 48
El ciclo de Demming PDCA........................................................................................................ 50
Estrategia del servicio. ............................................................................................................. 52
Diseo del servicio. .................................................................................................................. 53
Transicin del servicio. ............................................................................................................. 54
Operacin del servicio. ............................................................................................................. 55
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Mejora continua del servicio. ................................................................................................... 56
Complementos de ITIL.............................................................................................................. 57
Procesos del ciclo de vida del servicio. ..................................................................................... 59
Dueo del servicio.................................................................................................................... 62
Dueo del proceso. .................................................................................................................. 64
Estrategia del servicio .................................................................................................................. 65
Metas y objetivos ..................................................................................................................... 66
El portafolio de servicios. ......................................................................................................... 68
Catlogo de servicios................................................................................................................ 71
Casos de negocio...................................................................................................................... 73
Riesgos..................................................................................................................................... 75
Administracin de riesgos. ....................................................................................................... 77
Administracin del portafolio de servicios ................................................................................ 78
Objetivos. ............................................................................................................................. 80
Administracin de la demanda de servicio ............................................................................... 81
Objetivos. ............................................................................................................................. 82
Administracin financiera ........................................................................................................ 83
Objetivos. ............................................................................................................................. 84
Roles en la estrategia de servicios. ........................................................................................... 87
Diseo del servicio ....................................................................................................................... 88
Metas y objetivos. .................................................................................................................... 90
Valor al negocio. ...................................................................................................................... 92
Conceptos bsicos.................................................................................................................... 94
Las 4 Ps. .................................................................................................................................. 96
Paquete de diseo del servicio. ................................................................................................ 98
Los 5 aspectos principales del diseo de servicios. ..................................................................101
Diseando soluciones de servicio. ...........................................................................................103
Diseo del sistema de administracin del servicio / herramientas. ..........................................105
Diseo del portafolio de servicios. ...........................................................................................105
Diseo de arquitectura y tecnologa. .......................................................................................107
Diseo de procesos. ................................................................................................................110
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Diseo de mediciones. ............................................................................................................112
Opciones de sourcing. .............................................................................................................115
Administracin de niveles de servicio ......................................................................................116
Objetivos .............................................................................................................................118
Alcance ...............................................................................................................................120
Actividades..........................................................................................................................122
Mtricas..................................................................................................................................124
Retos. ..................................................................................................................................126
Administracin del catlogo de servicios .................................................................................127
Objetivos. ............................................................................................................................129
Conceptos bsicos. ..............................................................................................................131
Administracin de la disponibilidad .........................................................................................133
Objetivos. ............................................................................................................................135
Disponibilidad. ....................................................................................................................137
Actividades..........................................................................................................................140
Administracin de la seguridad de la informacin ...................................................................141
Objetivos. ............................................................................................................................143
Actividades..........................................................................................................................146
Administracin de proveedores ..............................................................................................147
Objetivos .............................................................................................................................149
Actividades..........................................................................................................................150
Administracin de la capacidad ...............................................................................................152
Objetivos. ............................................................................................................................154
Actividades..........................................................................................................................157
Administracin de la continuidad ............................................................................................158
Objetivos. ............................................................................................................................160
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Roles en el diseo de servicios. ...............................................................................................165
Transicin del servicio .................................................................................................................170
Metas .....................................................................................................................................172
Objetivos. ...............................................................................................................................174
Valor al negocio. .....................................................................................................................176
El modelo DIKW. .....................................................................................................................178
Administracin de cambios .....................................................................................................179
Objetivos y alcance..............................................................................................................181
Conceptos bsicos Tipos de cambio ..................................................................................184
Las 7 Rs de la administracin de cambios............................................................................186
Modelo de autorizacin de cambios. ...................................................................................188
Actividades..........................................................................................................................190
Nivel de actividades.............................................................................................................193
Indicadores clave de rendimiento. .......................................................................................195
Administracin de configuraciones y activos de servicio ..........................................................196
Objetivos. ............................................................................................................................198
Librera definitiva de media (DML). .........................................................................................203
Sistema de administracin de configuraciones (CMS). .............................................................205
Actividades..........................................................................................................................207
Administracin de liberaciones y despliegues..........................................................................208
Objetivos. ............................................................................................................................210
Actividades..........................................................................................................................215
Modelo V para el servicio. .......................................................................................................218
Roles en la transicin del servicio. ...........................................................................................221
Operacin del servicio.................................................................................................................227
Meta. ......................................................................................................................................229
Valor al negocio. .....................................................................................................................231
Evento ....................................................................................................................................232
Alerta ......................................................................................................................................233
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Incidente.................................................................................................................................234
Impacto, urgencia y prioridad..................................................................................................236
Solicitudes de servicio .............................................................................................................237
Solicitudes de servicio .............................................................................................................238
Work-around ..........................................................................................................................240
Error conocido ........................................................................................................................241
Base de datos de errores conocidos ........................................................................................242
Administracin de eventos ......................................................................................................244
Objetivo. .............................................................................................................................246
Actividades..........................................................................................................................250
Administracin de incidentes ..................................................................................................251
Metas, objetivos y alcance...................................................................................................253
Actividades..........................................................................................................................257
Mtricas llave. .....................................................................................................................261
Retos. ..................................................................................................................................263
Solucin de requerimientos ....................................................................................................264
Objetivos. ............................................................................................................................266
Actividades..........................................................................................................................270
Administracin de problemas..................................................................................................271
Objetivos. ............................................................................................................................273
Actividades..........................................................................................................................277
Administracin de accesos ......................................................................................................280
Objetivos. ............................................................................................................................282
Actividades..........................................................................................................................286
Conflicto en el balance de la operacin de servicios ................................................................287
Vista interna (TI) vs Externa (Negocio). ................................................................................288
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Comunicacin en la operacin del servicio ..............................................................................290
Requerimientos para la comunicacin.....................................................................................291
Funciones en la operacin del servicio ....................................................................................293
Antes de empezar.................................................................................................................295
Funcin del escritorio de servicios ...........................................................................................296
Rol del escritorio de servicios. .............................................................................................298
Objetivos. ............................................................................................................................300
Tipos de escritorios de servicios. .........................................................................................302
Consideraciones de staffing. ................................................................................................304
Mtricas. .............................................................................................................................306
Administracin tcnica............................................................................................................307
El rol dual de la administracin tcnica. ...............................................................................309
Objetivos. ............................................................................................................................311
Relacin con la administracin de la operacin de TI. ..........................................................313
Administracin de aplicaciones ...............................................................................................314
Roles de la administracin de aplicaciones. .........................................................................316
Objetivos. ............................................................................................................................318
Relacin con la administracin de operaciones de TI. ..........................................................320
Administracin de operaciones ...............................................................................................321
Roles de la administracin de operaciones. .........................................................................323
Objetivos .............................................................................................................................324
Control de la administracin de operaciones (NOC) .............................................................325
Administracin de instalaciones ..........................................................................................326
Objetivos conjuntos.............................................................................................................327
Revisin de integracin .......................................................................................................329
Roles en la operacin del servicio............................................................................................332
Mejora continua del servicio .......................................................................................................335
Objetivos. ...............................................................................................................................337
El proceso de mejora de los siete pasos...................................................................................338
Objetivos. ............................................................................................................................340
Actividades..........................................................................................................................342
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Modelo de mejora continua del servicio..................................................................................345
Las 4 razones para medir.........................................................................................................347
Valor al negocio...................................................................................................................349
El baseline como elemento crtico en el CSI. ............................................................................351
Rol de la gobernabilidad..........................................................................................................353
Gerente de mejora continua. ..................................................................................................355
Tecnologa y arquitectura............................................................................................................356
Proceso de evaluacin para la herramienta de administracin de servicios .................................357
Requerimientos genricos...........................................................................................................358
Requerimientos para el diseo del servicio .................................................................................359
Requerimientos para la transicin del servicio ............................................................................360
Requerimientos para la operacin del servicio ............................................................................362
Examen de prueba 1. ..................................................................................................................363
Examen de prueba 2. ..................................................................................................................374
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Descripcin del curso

Fundamentos de ITIL V3
Porqu asistir a este curso.
ITIL es una serie de buenas prcticas no privatizadas para la administracin de servicios de TI que
fue desarrollada en 1980s por la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra. Ahora es
considerada como el estndar por defecto para la administracin efectiva de servicios en las
organizaciones de TI.
La librera de ITIL fue rediseada para tener un enfoque de ciclo de vida del servicio. Este enfoque
muestra como TI debe alinearse a la estrategia del negocio y se compone de 5 volmenes:
Estrategia del servicio, que se encarga de ver todos los asuntos relacionados con las
expectativas que aseguran que TI se encuentre alineado a las estrategias del negocio.
Diseo del servicio, que se enfoca en disear los nuevos servicios que el negocio requiere.
Transicin del servicio, que se enfoca en llevar los diseos planteados previamente, a un
esquema de preparacin hacia un ambiente de produccin.
Operacin del servicio, que se enfoca en mantener la operacin de los servicios que se
encuentran dentro de un ambiente de produccin.
Mejora continua del servicio, que se encarga de revisar en cada etapa del ciclo de vida del
servicio las maneras en cmo se puede incrementar la calidad del mismo.
ITIL V3 provee una visin general del ciclo de vida en la administracin de los servicios de TI y sus
procesos, funciones y roles que lo soportan. Este curso te habilitar para entender como una serie
de buenas prcticas se pueden adoptar en tu organizacin.
Tambin te preparar para poder tomar el examen de fundamentos de ITIL V3.
Que aprenders:
Conceptos clave de ITIL, definicin y objetivos.
Un acercamiento hacia las 5 fases dentro del ciclo de vida del servicio.
Estructura, componentes y procesos de los 5 libros de ITIL.
Para cada uno de los 5 libros:
o Un nivel general de las principales actividades, metas, beneficios, retos y mtricas para
cada proceso.
o Una visin general de la relacin entre los procesos de ITIL.
Visin general del esquema de certificacin de ITIL.
Como los procesos de ITIL pueden mejorar las operaciones de TI.
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Introduccin
Curso de:
ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

Fundamentos V3
Axell Javier Ancona M.
Administrador de Proyectos
aancona@scanda.com.mx
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Bienvenida
Bienvenidos!
Presentacin de los integrantes del curso.
Nombre.
Rol/Puesto.
Objetivos personales de este curso.
Cual es el reto ms importante de TI al que te has o
ests enfrentndote.
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Agenda
Agenda/Objetivos
Proveer un buen nivel de entedimiento bsico de la teora y
conceptos de las fases del ciclo de vida del servicio.
Preparar a los participantes para un exmen de opcin

mltiple de 40 preguntas y 60 minutos.
Agenda:
Introduccin a ITIL.
Estrategia del Servicio.
Transicin del Servicio.
Operacin del Servicio.
Mejora Continua del Servicio.
Preparacin para el exmen.
Exmen.
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Introduccin
INTRODUCCIN A ITIL
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Principales consideraciones del management
Introduccin
Principales consideraciones de los ejecutivos hoy
en da:
Planeacin del negocio y TI.

Integrar y alinear TI a los objetivos y metas del negocio.
Implementar un esquema de mejora contnua.
Medir la efectividad y eficiencia de TI.
Optimizar costos y costo total de propiedad (TCO).
Lograr y demostrar un retorno en la inversin (ROI).
Demostrar el valor que tiene TI para el negocio.
Establecer relaciones y sociedades de negocio con TI.
Mejorar la entrega de los proyectos.
Desarrollar estrategias de insourcing, outsourcing y smart sourcing.
Utilizar a TI para lograr una ventaja como negocio.
Entregar de manera adecuada y bien justificada los servicios de TI al
negocio (que se requiere, cuando se requiere y al costo apropiado).
Administrar de manera efectiva los cambios en TI en base al negocio.
Demostrar que existe una gobernabilidad adecuada en TI.
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Administracin de servicios
Admin. de Servicios
La administracin de servicios de TI tiene como principal
objetivo el asegurar que todos los servicios que provee TI
se encuentren alineados a las necesidades del negocio, y
las apoyen en todo los necesario.
Es de vital importancia que los servicios de TI soporten los

procesos de negocio. Es tambin determinante que dichos
servicios sirvan como un agente de cambio para facilitar la
transformacin del negocio.
El xito de una empresa depende de la calidad de sus
procesos
Edward Demming.
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Historia de ITIL
ITIL (historia)
ITIL (Information Technology Infraestructure Library) fue
desarrollada entre 1989 y 1955 por la HMSO (Her Majestys
Stationery Office) en UK en beneficio de la CCTA (Central
Communications and Telecommunications Agency) que hoy
en da se conoce como OGC (Office of Government
Commerce).
Inicialmente, ITIL estaba conformada por 31 libros que
conformaban toda la previsin de los servicios de TI.
Posteriormente esta versin fue reemplazada por la
siguiente versin (V2) que consista en 7 libros.
En el 2007, la segunda versin de ITIL fue reemplazada por

una versin mejorada (V3) que consiste en 5 libros
principales que son el ncleo del ciclo del servicio. Junto
con estos viene un libro adicional que es la introduccin.
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Introduccin
Partes involucradas
Oficina de Gobierno de Comercio (OGC).

La Oficina Estacionaria (TSO. Pblica).
Grupo APM (APMG).
Mesa de examinacin para sistemas de informacin
(ISEB).
Instituto de examinacin para ciencia de la informacin
(EXIN).
Servicios de certificacin Loyalist.
Foro para la administracin de servicios de TI (itSMF).
Grupos locales con inters en ITIL (LIG).
Organizaciones de practicantes (empresas que practican
ITIL).
Pink Elephant (Cursos, conferencias y consultora.
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Partes involucradas
Oficina de Gobierno de Comercio (OGC).
La Oficina de Gobierno de Comercio es una oficina independiente del gobierno en Inglaterra, y que
se encarga de mantener la librera de ITIL.
Oficina estacionaria (TSO).
El la entidad que publica de manera oficial los libros de ITIL, tambin se encuentra ubicada en
Inglaterra.
Grupo APM (APMG).
Es la organizacin oficial de la OGC para la acreditacin y certificacin. Y cuentan con licencia para
extender las certificaciones de los diferentes niveles de ITIL con validez mundial.
Mesa de validacin de exmenes para sistemas de informacin (ISEB).
El ISEB provee el valor a la certificacin, y la valida y reconoce a nivel profesional y curricular
dentro del desarrollo de carrera para aquellos que se dedican al mbito de TI.
Instituto de exmenes para las ciencias de la informacin (EXIN).
EXIN, es el proveedor global de los exmenes de certificacin de ITIL. Es una organizacin
independiente que establece los requerimientos educativos, y es reconocida internacionalmente
como la entidad que puede certifica en la administracin de servicios de TI.
Servicios de certificacin Loyalist.
Trabaja en asociacin con EXIN para proveer los exmenes de certificacin en Norteamrica.
Foro de administracin de servicios de TI (itSMF).
Es el nico foro reconocido a nivel internacional para la administracin de servicios de TI. Este
organismo tiene un papel importante en el desarrollo y promocin de las mejores prcticas desde
1991.
Grupos locales (LIG).
Son grupos locales del itSMF que se localizan en varias ciudades alrededor del mundo.
Organizaciones de practicantes.
Organizaciones independientes que se conforman alrededor del mundo, y que cuentan con
experiencia en la implementacin de los procesos de ITIL.
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Qu es ITIL?
ITIL?
Es un framework que est a disposicin del dominio pblico,
y descubre las mejores prcticas en la administracin de
servicios de TI.
Algunos de los beneficios que ofrece son:
Incremento en la satisfaccin del cliente para con los
servicios de TI.
Mejora en la disponibilidad del servicio para incrementar
los beneficios y rentabilidad del negocio.
Ahorros financieros por el re-trabajo, tiempos perdidos y
mejora en la administracin y utilizacin de los recursos.
Incremento en las capacidades de venta de nuevos
productos y servicios.
Mejora en la toma de decisiones.
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ITIL V2
ITIL V2
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ITIL V2 vs V3
ITIL (V2 vs V3)

Versin 2
Versin 3
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Esquema de certificacin
Esquema de certificacin
Diploma
profesional
como SM
avanzado
Obtencin de diploma ITIL

5
Administrando Mediante el Ciclo de Vida

15 Crditos
15 Crditos
SS
SD
ST
SO
CSI
OSA
PPO
RCV
SOA
Mdulos del Ciclo de Vida
Mdulos de la capacidad
2 Crditos
2
Fundamentos de ITIL para la administracin de servicios
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Introduccin
CONCEPTOS GENERALES
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Recursos de buenas prcticas
Recursos de buenas
prcticas
Recursos
Conductores
Estndares.
Empleados.
Prcticas de la Industria.
Clientes.
Investigaciones acadmicas.
Proveedores.
Educacin y entrenamiento.
Consejeros.
Experiencia interna.
Tecnologa.
Sustitutos.
Competencia.
Reguladores.
Conformidad.
Clientes.
Compromiso.
Habilitadores
Escenarios
Conocimiento alineado a los objetivos de negocio

Contexto y propsito
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Recursos de buenas prcticas.

Buena prctica: Es aquello que es considerado aceptable dentro de la industria para cumplir los
estndares y objetivos principales, que pueden ser a nivel interno y externo. Pueden ser utilizadas
como guas o marcos de referencia para situaciones legales (contratos y servicios).
Recursos: Existen varios recursos donde se pueden encontrar buenas prcticas. Por ejemplo:
Estndares: Son requerimientos obligatorios. Por ejemplo ISO/IEC 20000 (estndar internacional),
un requerimiento de seguridad internacional para una configuracin de UNIX, o un estndar
gubernamental para regular y mantener situaciones contractuales y financieras. El trmino
estndar tambin es utilizado para referirse a un cdigo de prcticas en especfico como ISO o
BSI.
Prcticas de la industria: Prcticas comunes dentro de las industrias.
Investigaciones acadmicas: Contribuciones por parte de organizaciones educativas que realizan
estudios en varias industrias y que por medio de informacin estadstica y trabajo publicados,
contribuyen en dichas industrias.
Educacin y entrenamiento: Conocimiento que est disponible al dominio pblico por medio de
organizaciones que se dedican a la enseanza y capacitacin en temas de TI.
Experiencia interna: Conocimiento generado por la experiencia de los mismos empleados dentro
de una organizacin.
Una buena prctica es lo que comnmente es considerado en la industria como aceptable y que
est apegado a los requerimientos internos y externos. Las mejores prcticas son guas y marcos
de referencia, actividades o principios que permiten a una organizacin entrar en un ciclo de
mejora continua.
Conductores (Drivers): Los conductores (drivers) son eventos o actividades que crean la necesidad
de adoptar una prctica. Dependiendo del conductor, algunas prcticas se vuelven mas deseables
o con mayor prioridad de implementacin que otras.
Substitutos: Reemplazo de un elemento por otro que sea similar, pero que cumpla con el
propsito.
Reguladores: Autoridades internas y/o externas que tienen designado el observar y reportar
la calidad y rendimiento de los procesos.
Clientes: Aquellos que necesitan, consumen y requieren servicios.
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Habilitadores: Los habilitadores apoyan en la ejecucin de actividades inmersas en las prcticas.
Empleados: Gente dentro de la organizacin encargada de realizar actividades de uno o mas
procesos.
Clientes: Aquellos que necesitas, consumen y requieren servicios.
Proveedores: Organizaciones externas que proveen bienes y servicios requeridos por el
negocio. En varias ocasiones, los proveedores adoptan prcticas y metodologas que afectan
positivamente la calidad del servicio, al acoplarse con las metodologas y prcticas del cliente.
Consultores: Personas especializadas y contratadas por la organizacin para revisar y/o
implementar prcticas especficas.
Tecnologa: Las organizaciones son dependientes de la tecnologa para poder ejecutar los
procesos dentro del las practicas que requieren.
Escenarios: Existen varias situaciones que ocasionan que una organizacin se centre ms en la
estandarizacin de unas practicas que otras.
Competencia: Cuando una empresa se enfoca en ser mejores que otros mercados y sectores
especficos, es bueno que basen sus operaciones en buenas practicas a fin de poder
posicionarse bien respecto a la competencia.
Cumplimiento: Es asegurar que los estndares y buenas prcticas se siguen.
Compromiso: La efectividad de una organizacin para poder operar de acuerdo a buenas
prcticas y estndares en el mercado, depende de su capacidad para hacer que su gente las
adopte.
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Definicin de servicio
Definicin de un servicio
Qu es un servicio?
Los servicios son formas de entregar valor al cliente

facilitando los resultados que ellos desean obtener,
cuidando los costos y riesgos especficos.
Los servicios facilitan el logro de resultados mediante el
incremento del rendimiento en tareas asociadas y la
reduccin de los efectos de las diferentes constantes a
las que se puede enfrentar.
El resultado es un incremento en la probabilidad de lograr

los resultados esperados.
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Definicin de un servicio
La diapositiva anterior no es tanto una definicin si no ms bien un patrn recurrente encontrado
en un amplio rango de servicios. Los patrones son tiles para administrar complejidad, costos,
flexibilidad y variedad. Los servicios son estructuras genricas que son utilizadas para dar una idea
o imagen de trabajo en un amplio rango de ambientes y situaciones. En cada instancia, el patrn
es aplicado con variaciones que hacen una idea efectiva, econmica, o simplemente til en ese
caso especfico.
Los resultados esperados son posibles por medio de la ejecucin y rendimiento adecuado de las
tareas y son limitados por la presencia de ciertas condiciones y variables. Desde un punto de vista
ms general, los servicios facilitan el lograr los resultados esperados incrementando el
rendimiento y reduciendo la cantidad de dichas condiciones y variables. El resultado es una alta
posibilidad de lograr los resultados esperados.
Ejemplo:
Tome por ejemplo, el patrn generalizado de un sistema de respaldo y almacenamiento de
informacin. El almacenamiento es til para respaldar o asegurar los activos dentro del contexto
de algunas actividades, tareas y rendimiento. El sistema de almacenamiento (storage) tambin
crea condiciones tiles para cada caso de acceso, organizacin eficiente o seguridad ante
amenazas. Este patrn simple es inherente en muchos tipos de sistemas de almacenamiento. Cada
servicio esta especializado en cosas especficas para soportar un tipo particular de resultados que
esperan los clientes.
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Utilidad y garanta
Utilidad y Garanta
UTILIDAD
El rendimiento
es soportado?
OR
Constantes
eliminadas?
SE ADECUA A
PROPOSITO
AND
Valor
creado
SE ADECUA A
USO
Suficientemente
disponible?
Suficientemente
capz?
Suficientemente
estable?
Suficientemente
seguro?
AND
GARANTIA
UTILIDAD: Atributos de un servicio con efecto positivo para lograr el resultado deseado.
GARANTIA: El servicio estar disponible cuando se le requiera, y ser seguro.
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Utilidad y garanta.
El valor de un servicio para el cliente, est relacionado con la definicin de un servicio, en parte,
como una serie de formas para entregar valor y facilitar los resultados esperados que tiene el
cliente. Tales resultados son posibles mediante:
(1) Ejecucin y rendimiento adecuado de tareas.
(2) Una reduccin de condiciones y variables.
El servicio realiza tareas que cumple con los resultados esperados tanto directamente (ejecucin
de actividades), o indirectamente (limitando o reduciendo condiciones, restricciones y variables).
En ambos casos, el resultado es un incremento en las posibilidades de obtener los resultados
esperados.
El valor de los servicios para los clientes, est basado en dos elementos primarios: Utilidad y
garanta.
Valor (Cliente) = (Servicio) Utilidad y (Servicio) Garanta
La utilidad es derivada de los atributos de un servicio que tienen un efecto positivo en la
realizacin de actividades, objetos y tareas asociados a los resultados esperados. Algo que es
considerado un efecto positivo, son el remover o eliminar las restricciones, variables y
condiciones.
La garanta es derivada del efecto positivo de que el servicio est disponible cuando se le necesite
tanto en capacidad como en magnitud. Tambin se refiere a la dependencia del servicio, en
trminos de seguridad y continuidad. La utilidad se trata de que obtiene el cliente, garanta se
trata de cmo se entrega el servicio al cliente.
Tanto la utilidad como la garanta son necesarias para entregar valor. Los clientes no se pueden
beneficiar de algo que se adeca al propsito (utilidad), pero no al uso requerido (garanta) y
viceversa. Cuando la utilidad de un servicio no est respaldada por la garanta, los clientes se
preocupan por posible prdida en el recibir la utilidad prometida. Para aliviar estas
preocupaciones e influenciar las percepciones del cliente de lo que se puede ganar y perder, es
importante describir el valor del servicio en trminos de utilidad y garanta.
Es til separar la utilidad lgica de la garanta lgica para fines de diseo, desarrollo y mejora. El
efecto de la utilidad de un servicio es explicado como el incremento de ganancias en el
rendimiento de los activos del cliente, que guan el incremento de lograr los resultados esperados.
La garanta de los servicios es explicado como la disminucin de posibles prdidas para el cliente,
debido a variaciones en el rendimiento.
Por lo consiguiente se asume que los resultados que espera el cliente lejos de reunir
requerimientos- pasan a ser la ltima preocupacin de los gerentes y directores responsables de la
administracin de servicios. Los requerimientos son necesarios, pero no suficientes para asegurar
que los servicios entregan un valor al cliente. Es necesario tambin el definir los resultados
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esperados. Los requerimientos son generados para coordinacin y control internos, solo despus
de que los resultados esperados han sido bien aclarados y definidos con el cliente.
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Unidades de negocio y unidades de servicio
Unidades de negocio y unidades

de servicio
Prospectos
Competidores
Reguladores
Proveedores
Unidad de Servicio
Gerenciamiento
Organizacin
Unidad de
Negocio
Crear valor
Proceso
Capacidades
Bienes /
Servicios
Activos de
consumo
Coordinar
Controlar e
Implementar
Conocimiento
Gente
Tipos de
activos
Recursos
Clientes
Suministros
Generar retorno
(Recuperar costos)
Informacin
Aplicaciones
Unidad de Negocio: Conjunto de activos para crear valor a los clientes en

forma de bienes y servicios, mantienen retorno en la inversin.
Infraestructura
Unidad de Servicio: Conjunto de activos y servicios para crear valor a los

clientes en forma de bienes y servicios.
Capital Financiero
*Los servicios definen la relacin entre las unidades de negocio y de servicio
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Unidades de negocio y unidades de servicio.

Los activos de servicio son los recursos y capacidades disponibles para el proveedor de servicio.
Los recursos son entradas (inputs) directas para produccin. Las capacidades representan la
habilidad de la organizacin para coordinar, controlar y desplegar los recursos para producir valor.
Las capacidades son desarrolladas con el tiempo por la organizacin y asumen que la esta genera,
guarda e incrementa conocimiento y las acopla a sus capacidades. Las capacidades por si solas no
pueden producir valor. El adecuar y contar con los recursos apropiados, debe estar bajo el control
del proveedor para ejercitar las capacidades del cliente y hacerlas efectivas.
Unidades de negocio.
Una unidad de negocio es simplemente un conjunto de activos unidos para crear valor al cliente
en forma de bienes y servicios. Los clientes pagan por el valor que reciben, lo cual asegura que la
unidad de negocio mantiene y adeca retorno de inversin en los activos. La relacin es buena en
tanto el cliente reciba valor, y la unidad de negocio recobre los costos y reciba algn tipo de
compensacin o rentabilidad.
Unidad de servicio.
Las unidades de servicio son como unidades de negocio, un conjunto de activos de servicio que se
especializan en crear valor en forma de servicios. Los servicios definen la relacin entre las
unidades de negocio, y las unidades de servicio. En muchos casos, las unidades de negocio
(clientes) y unidades de servicio son parte de la misma organizacin. En otros casos, las unidades
de servicio son entidades separadas legalmente (por ejemplo, proveedores).
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Definicin de administracin de servicios
Definicin de administracin de
servicios
La administracin del servicio es una serie de habilidades

especializadas a nivel organizacional para proveer valor a
los clientes en forma de servicios.
La administracin del servicio toma la forma de una serie

de funciones y procesos para administrar los servicios
durante su ciclo de vida.
La administracin del servicio tambin es una prctica
profesional apoyada por una amplia gama de
conocimiento, experiencia y habilidades.
Funcin: rea de la organizacin que est ejecutando uno o varios

procesos. Siempre tiene procesos relacionados.
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Definicin de administracin de servicio.

Las capacidades de la administracin del servicio son influenciadas por los retos que distinguen los
servicios de otros sistemas para crear valor como manufactura, minera y agricultura.
Estos retos incluyen:
La naturaliza intangible de las salidas (output) y productos intermediarios de procesos del
servicio.
Dificultad para medir, controlar y validar o aprobar.
La demanda est fuertemente ligada a los activos de los clientes.
Los usuarios y otros activos del cliente como procesos, aplicaciones, documentos y
transacciones llegan junto con la demanda y simulan la produccin de servicios.
Alto nivel (no aterrizado) de contratos para los productores y consumidores de servicios.
Poco o nada de relacionamiento entre el cliente, la Front-Office y Back-Office.
La naturaleza perecedera de la salida y capacidad de los servicios.
Hay valor para el cliente al recibir la seguridad de que el servicio ser continuo y que ser
provisto bajo una calidad consistente. Los proveedores necesitan asegurarse de que
exista una estabilidad y constancia en satisfacer las necesidades del cliente.
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Modelo de procesos
Modelo de procesos
Control
Dueo del
proceso
Poltica del
proceso
Documentacin
del proceso
Triggers
Objetivos del
proceso
Feedback del
proceso
Procesos
Metricas
CFS/KPIs
Actividades
Roles
Entradas
Salidas
Procedimientos
Mejoras
Instrucciones
de trabajo
Incluyendo reportes y
mediciones
Habilitadores
Recursos
Habilidades
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Modelo de procesos.
Los procesos deben ser llevados por un dueo del proceso. Este dueo del proceso es responsable
del proceso, de su mejora y de que cumpla con los objetivos planteados.
Los elementos genricos del proceso muestran que los datos entran al proceso, se procesan y se
convierten en una salida. Este resultado es medido y revisado posteriormente. Un proceso es
siempre organizado en base de una serie de objetivos. Las salidas principales de los procesos
deben ser dirigidas por los objetivos y deben siempre incluir mtricas, reportes y un proceso de
mejora. La salida producida de un proceso debe estar acorde a las normas de operacin que son
derivados de os objetivos de negocio.
Las normas definen ciertas condiciones que los resultados deben cumplir. El medir permite una
comparacin de lo que se hace actualmente y lo que la organizacin ha establecido que se debe
hacer. Las mtricas tambin ayudan a identificar e implementar mejoras dentro del proceso.
Capacidad (aptitud).
Es la habilidad de una organizacin, persona, proceso, aplicacin, elemento de configuracin
o servicio de TI para realizar una actividad.
Las capacidades (aptitudes) son los activos intangibles de una organizacin.
Recurso.
Es un trmino genrico que incluye infraestructura de TI, gente, dinero, o cualquier otra cosa
que pueda ayudar a entregar un servicio.
Los recursos son considerados activos dentro de una organizacin.
Control del proceso.
Es la actividad de planear y regular un proceso, con el objetivo de realizar el proceso en una
forma efectiva, eficiente y consistente.
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Caractersticas de los procesos
Caractersticas de los procesos

Medibles
Clientes
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Resultados especficos
Respuesta ante eventos

especficos
Reporte de Administracin de
incidentes.
Nmero de incidentes
Cerrados.
Escalados
CAMBIO
INCIDENTE
SOLICITUD
Resueltos
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Caractersticas de los procesos.

Proceso.
Las definiciones de un proceso describen las acciones, dependencias y secuencia.
Los procesos son ejemplos de sistemas ligados, porque proveen cambio y transformacin que
giran alrededor de una meta. Utilizan retroalimentacin para auto reforzarse y auto
corregirse.
Caractersticas.
Medibles.
Debemos ser capaces de medir los procesos en una forma relevante.
Debe estar dirigido hacia el rendimiento. Los administradores quieren medir costos, calidad y
otras variables mientras que los practicantes se preocupan por la duracin y productividad.
Resultados especficos.
Un proceso existe para entregar un resultado especfico. Este resultado debe ser individual,
que se pueda identificar y cuantificar (costos).
Enfocado al cliente.
Cada proceso debe entregar su resultado primario hacia un cliente o proveedor
(colaborador). El cliente o colaborador pueden ser internos o externos para la organizacin,
pero el proceso debe cumplir con las expectativas del cliente.
Responder a un evento especfico.
Mientras que un proceso puede ser operativo o iterativo, debe poder ser ligado a un
disparador (trigger). Se debe especificar que es lo que lo activa.
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3 Tipos de mtricas
3 Tipos de mtricas
Desempeo de infraestructura de HW y SW
CSFs y KPIs.
Desempeo del servicio de principio a fin
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Tres tipos de mtricas.

Mtricas de tecnologa.
Estas mtricas son asociadas regularmente con componentes y aplicaciones, y tienen que ver con
rendimiento, disponibilidad, etc.
Mtricas de proceso.
Estas mtricas son capturadas en forma de Factores Crticos de xito (CSFs), Indicadores clave de
rendimiento (KPIs), y actividades para los procesos de la administracin del servicio. Estas
mtricas pueden ayudar a determinar el estatus general del proceso. Existen 4 preguntas de los
indicadores clave que pueden ayudar a determinar esto: Calidad, rendimiento, valor y
conformidad. Los indicadores crticos de xito (CSIs), usan estas mtricas como entradas (inputs)
para identificar oportunidades de mejora en cada proceso.
Mtricas de servicio.
Estas mtricas son el resultado del servicio en la operacin (end-to-end). Los componentes de
estas mtricas son utilizados para medir el servicio proporcionado.
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KPIs y CSFs
KPIs y CSFs
Factor crtico de xito CSF

Conformado por varios KPIs (10)
Indicadores de rendimiento KPI

Conformado por varias mtricas
Dos tipos de KPI:

Qualitativos (percepcin y ejecucin a juicio).
Cuantitativos (Especficos, mide cantidades).
Cuatro categoras de KPIs:
Valor.
Calidad.
Rendimiento.
Cumplimiento.
KPI
QUIALITATIVO
QUANTITATIVO
VALOR
CALIDAD
RENDIMIENTO
CUMPLIMIENTO
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Acerca de CSFs y KPIs.

Mtrica.
Una mtrica es algo que es medido y reportado para ayudar en la administracin de un proceso,
un servicio de TI o actividad.
Factores crticos de xito (CSF).
Un factor crtico de xito es algo que debe ocurrir para que un proceso, proyecto, plan o servicio
de TI sea exitoso. Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son utilizados para medir los logros
de cada factor crtico de xito (CSF). Por ejemplo: Un factor crtico de xito para Proteger los
servicios de TI cuando se hacen cambios pueden ser medidos por indicadores clave de
rendimiento (KPIs) en el porcentaje de reduccin de cambios no exitosos, o porcentaje de
reduccin de cambios que causan incidentes, etc.
Indicadores clave de rendimiento (KPI).
Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una mtrica utilizada para medir un proceso, actividad
o servicio de TI. Muchas mtricas se pueden usar, pero solamente las ms importantes de estas
son definidas como KPIs y usadas para administrar y reportar los procesos, servicios de TI y
actividades.
Los KPIs deben ser seleccionados para asegurar que la eficiencia, efectividad y costos son
administrados.
Existen dos tipos bsicos de KPIs: Cualitativos y Cuantitativos.
Aqu est un ejemplo de un KPI Cualitativo:
CSF: Mejorar la calidad del servicio de TI.
KPI: incremento de un 10% en la satisfaccin del cliente en la atencin de incidentes durante los
prximos seis meses.
Mtricas requeridas:
Score original de satisfaccin del cliente en los incidentes atendidos (baseline).
Score final de satisfaccin del cliente en los incidentes atendidos.
Aqu est un ejemplo de un KPI Cuantitativo:
CSF: Reducir los costos de TI.
KPI: Obtener un 10% de reduccin en los costos de incidentes de impresin.
Mtricas requeridas:
Costos originales del soporte a incidentes de impresin (baseline).
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Costo final de atencin de incidentes de impresin.
Costo de implementacin de la mejora.
Existen cuatro categoras de KPIs:
Valor.
Reportes o encuestas para medir la efectividad y valor percibido del servicio o el proceso de los
clientes y colaboradores (pueden ser proveedores).
Calidad.
Los indicadores de calidad para un servicio o proceso normalmente se basan en actividades y se
usan para medir la calidad de una o varias actividades clave relacionadas al objetivo del servicio, o
al proceso que opera en el da a da con os usuarios o clientes.
Rendimiento.
Las mtricas establecidas bajo este KPI, miden el promedio en que los procesos logran su objetivo
o ciclo establecido (ejemplo: Mtricas para capturar la velocidad y rendimiento entre el momento
que inicia el proceso, el tiempo en el que logra su objetivo).
Cumplimiento.
El cumplimiento de un proceso o servicio busca medir el porcentaje del despliegue del proceso a lo
largo de la organizacin de TI. El servicio o proceso puede tener una buena percepcin en cuanto a
su valor y sin embargo estar alineado a solo una fraccin de la organizacin (cumplimiento de
polticas y procesos de negocio).
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Funciones y roles
Funciones y roles
Organizacin
Metas organizacionales
Resultado A
Resultado B
Funcin A
Resultado C
Funcin B
Procesos
compartidos
Funcin C
Procesos
compartidos
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Funciones y roles.
Funcin.
Cada funcin dentro de una organizacin est especializada en realizar cierto tipo de trabajo y es
responsable de obtener resultados especficos. Cada funcin tiene sus propias capacidades
(aptitudes) y recursos. Las funciones tienen su propia estructura y cuerpo de conocimiento y
experiencia (es un rea interna).
Roles.
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades que se le asignan a una persona o
equipo. Un rol es definido en un proceso. Una persona o equipo pueden tener varios roles; por
ejemplo: los roles de administrador de configuraciones y cambios pueden ser llevados por una sola
persona.
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Modelo RACI
Modelo RACI
Responsable
Corrige la ejecucin de un proceso y sus actividades.
Es la persona o gente responsable de que los
objetivos se cumplan.
Dueo del proceso

Pertenencia de la calidad y los resultados finales del
proceso. Es la persona que tiene la autoridad en las
decisiones, actividades o resultados del proceso.
Consultado
Puede ser consultado para aportar conocimiento y/o
informacin.
Informado
Recibe informacin sobre el desarrollo y ejecucin del
proceso.
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Modelo RACI.
Es una matriz de responsabilidad usualmente utilizada dentro de una organizacin para indicar los
roles y responsabilidades en relacin a procesos y actividades. Mientras que puede haber muchas
variaciones de autoridad en la matriz, el modelo RACI es soportado y respaldado por la
metodologa COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), el cual es un
modelo reconocido para la gobernabilidad de tecnologas de informacin.
Dentro del modelo RACI, solo existe una persona responsable para cada actividad, an cuando
muchas personas sean responsables de ejecutar partes de esa actividad. En este modelo,
responsable, significa responsabilidad del resultado final del proceso (end-to-end). La
responsabilidad debe permanecer con la misma persona para todas las actividades de un proceso.
R
responsable:
- Ejecucin correcta de procesos y actividades.

- La persona o personas responsables de que el trabajo se cumpla.
accountable:
(Resp. Gral.)
- Sentido de pertenencia de la calidad, y resultado final del proceso.

- Persona que tiene la autoridad para decidir, actuar o disear un proceso.
consultado:
- Implicado para consulta, entrada de conocimiento e informacin.
informado:
- Recibe informacin sobre la ejecucin y calidad del proceso.
Puntos de consideracin:
Tener una sola A por actividad.
El A debe permanecer con el mismo rol.
No igualar o asociar el rol con el individuo.
Evitar tener muchas R por actividad.
Evitar tener muchas R para un rol.
Evitar tener muchas C para una actividad.
No tener ninguna C o I para un grupo de actividades.
Evitar tener muchas I para un rol.
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El modelo PDCA de Demming
El modelo PDCA de Demming

PLAN
DO
CHECK
ACT
_____
_____
_____
_____
PLAN DEL PROYECTO

PROYECTO
AUDITAR
NUEVAS ACCIONES
Cerrar Gaps
(Mejorar)
Alineacin de
TI con el
negocio
Asegurar no caer
(ISO20000)
Mejora y calidad efectivas
Consolidacin y estabilidad lograda
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El ciclo de Demming PDCA.

W. Edwards Demming, es bien conocido por su filosofa de gerenciamiento orientado hacia un alto
nivel de calidad, productividad y una mayor posicin de competitividad. Como parte de esta
filosofa, el formul 14 puntos de atencin para los gerentes. Algunos de estos puntos, son ms
apropiados que otros para la administracin de servicios de TI. Para el incremento de calidad el
propuso el ciclo o crculo de Demming. Este ciclo es particularmente aplicado en los indicadores
crticos de xito (CSI). Las 4 fases clave en el ciclo son: Planear (plan), hacer (do), checar o verificar
(check) y actuar (act). Despus llevar a cabo una fase de consolidacin para prevenir que el ciclo se
venga abajo. La meta al usar el ciclo de Demming es estabilizar y mejorar. Es un principio
fundamental para la mejora continua del servicio.
El ciclo de Demming es crtico los CSIs en dos puntos: para la implementacin de un CSI y para la
aplicacin del CSI en los servicios y procesos de administracin o gerenciamiento. En su
implementacin, todas las fases (PDCA) son utilizadas. Con una mejora en la operacin, los CSIs
entran en la verificacin y accin para monitorear, medir, revisar e implementar iniciativas.
El ciclo es soportado y apoyado por un proceso de administracin y gerenciamiento donde los
procesos definidos toman su lugar adecuado dentro del ciclo, las actividades son medidas para su
cumplimiento, a fin de que los resultados, salidas y valores puedan ser auditados para validarlos y
aplicar un proceso de mejora continua.
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El ciclo de vida del servicio
El Ciclo de vida del

servicio
El modelo de procesos estar disponible en: http://www.itil-live-portal.com
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Estrategia del servicio.

Este libro se enfoca en los objetivos y expectativas del negocio, asegurando que la estrategia de TI
este mapeada a estos. Los temas que abarca este libro son:
Eco sistemas del negocio.
De cadena de valores, a redes de valores.
Procesos adaptables para clientes, servicios y estrategias.
Liga hacia prcticas externas y estndares.
Manejando incertidumbre y complejidad.
Como incrementar la economa en la vida de los servicios.
Como seleccionar, adaptar y poner a punto las mejores estrategias de servicio de TI.
La tabla de contenidos incluye:
La administracin de servicios como una prctica.
Principios de la estrategia de servicio.
Estrategia de servicio.
Economa de los servicios.
Estrategia y organizacin.
Estrategia, tcticas y operaciones.
Tecnologa y estrategia.
Retos, factores crticos de xito y riesgos.
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Diseo del servicio.

El libro del diseo del servicio empieza con una serie de nuevos requerimientos o cambios, y
termina con el diseo de una solucin diseada para cubrir las necesidades documentadas del
negocio. Los temas cubiertos en este libro son:
Requerimientos del servicio.
Polticas, arquitectura, portafolio y modelos de servicio.
Tecnologa efectiva, procesos y diseo de medicin.
Planeacin e implementacin de outsourcing, servicios compartidos y modelos de cosourcing.
El paquete de servicios de utilidad, garanta y capacidad.
El rbol de mtricas.
Triggers para re-diseo.
La tabla de contenido incluye:
La administracin del servicio como prctica.
Principios del diseo de servicios.
Procesos del diseo de servicios.
Actividades relacionadas en el diseo de servicios.
Organizacin para el diseo de servicios.
Implementacin del diseo de servicios.
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Transicin del servicio.

El libro de la transicin del servicio se enfoca en la administracin de cambios, riesgos y calidad. Su
objetivo es la implementacin de diseos de servicio, de tal manera que, la operacin del servicio
pueda administrar los servicios e infraestructura de una manera contralada. Los temas que cubre
el libro son:
Administrando cambios, riesgos y calidad (QA).
Diseo de nuevos cambios, liberaciones y procesos de configuracin.
Riesgos y calidad en el diseo.
Administrando la organizacin y cambio cultural durante la transicin.
Sistema para la administracin del conocimiento.
Integracin de procesos dentro de la transicin.
Creacin y seleccin de modelos de transicin.
La administracin de servicios como una prctica.
Principios de la transicin del servicio.
Procesos de la transicin del servicio.
Operaciones y actividades comunes dentro de la transicin.
Como organizarse para la transicin.
Consideraciones de tecnologa.
Implementando la transicin del servicio.
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Operacin del servicio.

El libro de la operacin del servicio se centra en las actividades actuales del negocio. Los temas
que cubre el libro son:
Respuesta y estabilidad de servicios.
Prcticas robustas para las operaciones end-to-end.
Procesos rediseados de incidentes y problemas.
Nuevas funciones y procesos.
Administracin de eventos, tecnologa y requerimientos.
Como influenciar la estrategia, diseo, transicin y mejora.
Arquitecturas orientadas al servicio (SOA), virtualizacin, adaptabilidad, modelos de
agilizacin de la operacin de servicios.
La administracin de servicios como prctica.
Principios de la operacin del servicio.
Procesos de la operacin del servicio.
Actividades comunes en la operacin del servicio.
Como organizarse para la operacin del servicio.
Consideraciones de tecnologa.
Implementando la operacin del servicio.
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Mejora continua del servicio.

El libro de mejora continua del servicio (CSI) provee una vista global de todos los elementos de los
libros anteriores y se enfoca en formas de mejora para todos los procesos y servicios. Los temas
incluidos en el libro son:
Los casos de negocio para el retorno en la inversin (ROI).
Hablando sobre CSI.
Estabilidad general de la administracin de servicios de TI (ITSM).
Alineacin en tiempo real del portafolio de servicios con las necesidades del negocio.
Crecimiento y madurez de las prcticas en la administracin de servicios (SM).
Como medir, interpretar y ejecutar resultados.
La tabla de contenido incluye:
La administracin de servicios como prctica.
Principios de la mejora continua del servicio.
Procesos de la mejora continua del servicio.
Mtodos y tcnicas para la mejora continua del servicio.
Consideraciones tecnolgicas.
Retos, factores crticos de xitos y riesgos.
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Complementos de ITIL
ITIL (Complementos)
Los complementos antes mencionados proporcionan:
Conocimiento y habilidades: Informacin sobre experiencia y conocimiento necesarios

para explotar ITIL.
Temas de especialidades: reas especficas de inters como por ejemplo Outsourcing.
Plantillas.
Mtodos de gobernabilidad: Detalle de mtodos que han sido probados y usados en
forma exitosa para la gobernabilidad de los sistemas y actividades de la administracin de
servicios de TI.
Alineacin a estndares: Informacin sobre la alineacin de ITIL con estndares
internacionales.
Introduccin ejecutiva: Guas introductorias para nivel direccin y gerencia sobre los
beneficios y valores de usar ITIL.
Ayudas de estudio: Guas adicionales que pueden ser usadas por los estudiantes de ITIL
Particularmente por aquellos que se encuentran o han tomado cursos.
Calificaciones: Serie de calificaciones de acuerdo a los diferentes niveles y cursos de
entrenamiento de ITIL, as como su uso dentro de la Industria.
Logros rpidos: Detalle de logros rpidos potenciales y beneficios que se pueden obtener
al adoptar ITIL.
Escalabilidad: Como escalar la implementacin de administracin de servicios en
organizaciones especficas (Ej. Muy pequeas o grandes).
Actualizacin de servicios: Servicio basado en Web que provee actualizaciones sobre
los avances de ITIL (cambios, actualizaciones, etc.).
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Procesos del ciclo de vida del servicio
Procesos del ciclo de vida

DISEO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Administracin de catlogo
de servicios.
Administracin de niveles
de servicio.
Administracin de
capacidad.
Administracin de
disponibilidad.
Administracin de la
continuidad de servicios de
TI.
Administracin de la
seguridad de la informacin.
Administracin de
proveedores.
Estrategia del Servicio.

Administracin Financiera.
Portafolio de Administracin
de Servicios.
Administracin de la
demanda.
OPERACIN DEL SERVICIO
Administracin de eventos.
Administracin de
Incidentes.
Cumplimiento de
solicitudes.
Administracin de
problemas.
Administracin de accesos.
Funciones.
Escritorio de servicios.
Administracin tcnica.
Administracin de
Operacin de TI.
Administracin de
aplicaciones.
TRANSICIN DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Los siete pasos de la mejora
Planeacin y soporte en la
transicin.
Administracin de cambios.
Administracin de activos y
configuraciones.
Administracin de
liberaciones y despliegue.
Validacin de servicios.
Evaluacin.
Administracin de
conocimientos.
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Procesos del ciclo de vida del servicio.

Estrategia del servicio
Diseo del servicio
Representa las polticas y objetivos
Una de las 3 fases progresivas representando el

cambio y la transformacin.
Modela y planea servicios que tienen garanta y

utilidad:
Administracin del portafolio de servicios.
Administracin financiera.
Administracin de demanda.
Alta calidad, costos efectivos y servicios

consistentes:
Administracin del catlogo de servicios.
Administracin de niveles de servicio.
Administracin de proveedores.
Administracin de la capacidad.
Administracin de la disponibilidad.
Administracin de la continuidad de servicios
de TI.
Administracin de la seguridad de la
informacin.
Transicin del servicio
Operacin del servicio


Transicin de servicios cambiados o nuevos a la

operacin:
Para lograr efectividad y eficiencia en la entrega de

los servicios:
Planeacin y soporte en la transicin.

Administracin de activos de servicio y
configuraciones.
Administracin de liberaciones y despliegue.
Pruebas y validacin del servicio.
Evaluacin.
Administracin del conocimiento.
Procesos:
Administracin de eventos.
Administracin de incidentes.
Cumplimiento de solicitudes de servicio.
Administracin de problemas.
Funciones:
Escritorio de servicios.
Administracin tcnica.
Administracin de operaciones de TI.
Administracin de aplicaciones.
Mejora continua del servicio

Representa el aprendizaje y la mejora.
Continua creando y mejorando valor por medio de mejoras y perfeccionamiento.
Los siete pasos para la mejora.
Total: 24 procesos y 4 funciones.

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Roles genricos en cada etapa
ROLES GENERICOS DENTRO DE CADA ETAPA

DUEO DEL SERVICIO
DUEO DEL PROCESO
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Dueo del servicio
Dueo del servicio
El dueo del servicio es responsable de servicios

especficos dentro de una organizacin, sin
importar en donde se encuentren o como estn
conformados. Esto puede abarcar la tecnologa,
procesos y capacidad de TI.
La pertenencia
administracin
establecer un
procesos que
departamentos.
del servicio es tan crtica para la

de servicios como lo es el
sentido de pertenencia en los
implican a diferentes reas y/o
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Dueo del servicio.

El dueo del proceso es el responsable general con el cliente, en la iniciacin, transicin y
mantenimiento constante y soporte de un servicio en particular.
El dueo del servicio tiene las siguientes responsabilidades:
Actuar como el principal contacto con el cliente para todos los requerimientos y situaciones
relacionados al servicio.
Asegurar que la entrega del servicio soporte cumpla con los requerimientos del cliente.
Identificar oportunidades para mejorar el servicio, discutirlas con el cliente y levantar las
solicitudes de cambio (RFC) para assessment segn sea apropiado.
Coordinacin con los dems dueos de procesos en el ciclo de vida del servicio.
Solicitar los datos que se requieran, estadsticas y reportes para los analistas, y facilitar el
monitoreo y ejecucin.
Responsable de la entrega del servicio ante la direccin.
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Dueo del proceso
Dueo del proceso

El dueo del proceso es responsable de asegurar
que la ejecucin del mismo sea de acuerdo a lo
pactado y documentado, y que se lleven a cabo las
siguientes tareas de cumplimiento:
Responsable de la calidad del proceso en general.
Revisa que las reas de la organizacin implicadas en el
proceso as como la administracin del mismo, cumplan
con cada punto pactado.
Ejecuta el rol de lder, experto en el proceso, diseo y
coach.
Debe ser un gerente a nivel senior, que tenga
credibilidad, influencia y poder de decisin.
Debe tener la habilidad para influenciar a los dems y
asegurar el cumplimiento de las polticas y
procedimientos.
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Dueo del proceso.

El dueo del proceso es responsable de asegurar que los procesos se realicen en funcin de los
acuerdos realizados y documentados.
Las tareas incluyen:
Documentar y publicar el proceso.
Definir los KPIs para el proceso.
Revisar y tomar acciones en funcin de los KPIs.
Mejorar el proceso.
Revisar las mejoras propuestas para el proceso.
Proveer informacin para el plan de mejora de servicio (SIP).
Recibir y revisar asuntos y puntos relacionados al proceso.
Asegurar que el staff est entrenado y estn enterados de sus roles dentro del proceso.
Asegurar que el proceso y sus roles y responsabilidades asociadas sean revisadas y auditadas
en forma regular.
Asegurar que el proceso reciba la cantidad de staff requerida.
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Estrategia del servicio
Estrategia del Servicio

Metas y conceptos
Estrategia del Servicio
Portafolio de Servicios
Administracin de la demanda
Administracin financiera
Roles
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Metas y objetivos
Metas y objetivos
Meta:
Proveer a las organizaciones la habilidad para disear, desarrollar e
implementar la administracin de servicio como un activo estratgico, as
como pensar y actuar de manera estratgica.
Objetivos:
Determinar el tipo de servicio y a quin se le ofrecer.
Determinar la manera de diferenciar a la organizacin, de la
competencia.
Identificar como generar valor para el cliente.
Identificar como obtener valor de las organizaciones con las que se
colabora.
Describir como se pueden hacer casos para realizar inversiones
estratgicas.
Proveer visin financiera y control respecto a la generacin de valor.
Definir la calidad del servicio.
Ubicar recursos de manera eficiente a travs del portafolio de servicios.
Resolver las demandas para asegurar una correcta distribucin de
recursos compartidos.
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El portafolio de servicios
Portafolio de servicios
Portafolio de servicio
Catlogo de servicio
Servicios basados
en filtros
Mejora continua del

servicio
Catlogo del
proveedor
Espacios de
mercado
Conceptos
del servicio
Diseo del
servicio
Transicin
del servicio
Operacin
del servicio
Servicios
retirados
Clientes
Recursos
listos
Recursos
listos
Pool comn de recursos
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El portafolio de servicios.
El portafolio de servicios representa los siguientes elementos:
Compromisos e inversiones hechos por el proveedor de servicios hechas alrededor de todos
los clientes y espacios de mercado.
Compromisos actuales por contrato.
Desarrollo de nuevos servicios.
Programas de mejora para la operacin actual iniciados por la mejora continua del servicio.
El portafolio de servicios tambin incluye servicios de terceros que son una parte integral del
servicio ofrecido a los clientes, algunos de los cuales son mostrados al cliente y otros no (visin
tcnica).
Un acercamiento al portafolio de servicios ayuda a los gerentes a priorizar las inversiones y
mejorar la utilizacin y distribucin de recursos. Un portafolio de servicios representa la habilidad
y la disponibilidad de un proveedor de servicios para servir a los clientes y espacios de mercado.
Representa todos los recursos presentes que se encuentran comprometidos o liberados en varias
fases del ciclo de vida del servicio. Los cambios al portafolio de servicios son gobernados por
polticas y procedimientos y se divide en 3 fases: Tubera de servicios, Catlogo de servicios y
Servicios retirados.
La Tubera de servicios.
La tubera de servicios se conforma de los servicios en desarrollo en un espacio especfico de
mercado o cliente. Estos servicios sern puestos en operacin mediante la transicin del servicio,
una vez que el diseo del mismo lo haya desarrollado y probado.
Espacio de mercado.
Un espacio de mercado es definido y determinado por una serie de resultados que el negocio
espera y que son facilitados por un servicio. Representa una serie de oportunidades para los
proveedores de servicio, para entregar valor al cliente por medio de uno o ms servicios.
Ejemplos de algunos resultados esperados por el negocio y que pueden ser la base de uno o ms
espacios de mercado:
Los equipos de venta son ms productivos usando el sistema de administracin de ventas o
computadoras con red inalmbrica.
El sitio web de comercio electrnico est ligado al sistema corporativo de ventas y
abastecimientos.
Las aplicaciones llave o crticas del negocio son monitoreadas y aseguradas.
Los encargados de crdito tienen un acceso rpido a la informacin de las personas que
aplican para prstamos.
Los sistemas de compra en lnea, ofrecen ms opciones y facilidades a los compradores.
La continuidad del negocio est asegurada.
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Una definicin propia de los servicios toma en cuenta el contexto de que los clientes deben
percibir un valor por los servicios. Los espacios de mercado ayudan a poner servicios dentro de un
contexto en donde los clientes puedan percibir eso.
Los espacios de mercado contribuyen en la definicin de los resultados esperados y en que los
gerentes puedan ejecutar todas las tareas y actividades desde la perspectiva de valor para el
cliente. Los servicios no solo crean valor para los clientes, sino que tambin generan un valor para
el proveedor de servicios.
El catlogo de servicios.
El catlogo de servicios es una sub rama del portafolio de servicios que es visible ante los clientes.
Consiste en los servicios que se encuentran activos y presentes en la operacin. Ya que el catlogo
de servicios es una expresin de las capacidades operativas del proveedor de servicio de acuerdo a
las necesidades del cliente, es muy til para crear soluciones para los clientes en uno o ms
servicios segn se requiera.
El catlogo de servicios puede hacer lo siguiente:
Servir como un mecanismo de canalizacin para la demanda y necesidades del servicio.
Definir y comunicar las polticas, guas y responsabilidades requeridas por la administracin
del portafolio de servicios.
Definir el criterio de los servicios que caen dentro del portafolio de servicios as como el
objetivo de cada servicio.
Actuar como el portal de adquisicin para clientes, incluyendo cotizaciones y compromisos de
niveles de servicio, as como los trminos y condiciones para poder proporcionar el servicio.
Es en el catlogo de servicios donde los servicios se descomponen en componentes. Aqu es donde
los activos, procesos y sistemas se introducen bajo sus polticas y trminos de uso y soporte.
Pueden haber varios catlogos de servicio para conformar el portafolio de servicios.
Tambin, una sub parte del catlogo de servicios puede ser un catlogo de proveedores o
outsourcers que a su vez, pueden estar relacionados con otros catlogos.
Servicios retirados.
Los servicios retirados son servicios dentro del catlogo de servicios que ya no son activos o que se
encuentran retirados. El hecho de sacar un servicio es parte de la transicin del servicio y asegura
que todos los compromisos hechos con los clientes se puedan cumplir, y que estos servicios
puedan sacarse del contrato.
El catlogo de servicios es la nica parte en el portafolio de servicios en donde se recobran costos,
o se generan beneficios.
Finalmente, el portafolio de servicios, visto como un todo, tiene el privilegio de mezclar los
servicios dentro de la tubera de servicios, y del catlogo de servicios para asegurar la viabilidad
del proveedor y la parte financiera.
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Catlogo de servicios
Catlogo de Servicios del Negocio
Proceso de
negocio 1
Proceso de
negocio 1
Proceso de
negocio 1
Servicio A
Servicio B
Servicio C
Servicio D
Servicio E
Servicios
de Soporte
Hardware
Software
Aplicaciones
Informacin
Catlogo de Servicios Tcnico
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Catlogo de servicios.
El catlogo de servicios tiene dos aspectos:
Representa la vista del servicio al cliente. Contiene detalles de todos los servicios de TI
entregados al cliente, junto con las relaciones con las unidades y procesos de negocio que
descansan sobre los servicios de TI.
Soporta el catlogo de servicios del negocio pero no forma parte de la vista al cliente.
Contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente junto con las relaciones de
los servicios que se soportan, servicios compartidos, elementos y componentes de
configuracin (CIs) necesarios para soportar la provisin de los servicios al negocio.
La relacin entre los dos aspectos mencionados arriba, est ilustrada en el diagrama de la
diapositiva en la pgina anterior.
La situacin preferida adoptada por mayora de las organizaciones mantiene estos aspectos dentro
de un solo catlogo de servicios que es parte de una actividad y portafolio de la administracin de
servicios de TI.
El catlogo de servicios del negocio facilita un proceso ms proactivo para la administracin de
niveles de servicio, al permitir desarrollar ms campos dentro de la administracin del servicio del
negocio.
El catlogo tcnico de servicios, es benfico cuando se construyen las relaciones entre dichos
servicios, los SLAs, OLAs y otros acuerdos que soportan los componentes que ayudan a identificar
la tecnologa requerida para soportar un servicio y los grupos de soporte que apoyan esos
componentes.
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Casos de negocio
Casos de negocio
Es una decisin de soporte y herramienta de

planeacin.
Proyecta las consecuencias de una accin de
negocio.
La estructura de un caso de negocio es:
Introduccin.
Mtodos y suposiciones.
Impactos de negocio.
Riesgos y contingencias.
Recomendaciones.
Es un tema en comn. Cuenta con ligas hacia

impactos y objetivos de negocio.
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Casos de negocio.
Un caso de negocio retrata los bienes y posibles problemas potenciales de una propuesta, de tal
manera que dicha propuesta pueda estar bien fundamentada contra otras y se pueda comparar.
Estructura de un caso de negocio.
A.
Introduccin.
Presenta los objetivos de negocio dirigidos por la iniciativa de la administracin del
servicio.
B.
Mtodos y suposiciones.
Define los consejos y asesoras en un caso de negocio, tales como el periodo, costos y
beneficios.
Impactos al negocio.
Los casos de resultados esperados que impactan y no impactan en la parte econmica.
Riesgos y contingencias.
La probabilidad y alternativas que pueden surgir en una emergencia.
Recomendaciones.
Acciones especficas recomendadas.
Existen varios formatos de casos de negocio que se pueden encontrar en la web y que se pueden
utilizar dentro de la organizacin. Sin embargo, un caso de negocio tpico, debe incluir los puntos
arriba mencionados.
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Riesgos
Riesgos
Definicin:
Incertidumbre del resultado esperado, sin importar si

es una oportunidad positiva, o una amenaza negativa.
Como administrar un riesgo:
Identificacin y control al exponerse a un riesgo el cual

puede tener un impacto en el logro de los resultados
de negocio que la organizacin espera, mediante una
arquitectura (framework) de administracin de riesgos.
Dos fases en la administracin de riesgos:
Anlisis de riesgos.
Administracin de riesgos.
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Riesgos.
Un riesgo es definido como un resultado no esperado en donde puede existir una amenaza
positiva o negativa. El administrar los riesgos requiere la identificacin y control de los ambientes
en donde se pueden presentar, lo cual puede tener un impacto en el logro de los objetivos de
negocio.
Cada organizacin administra sus riesgos, pero no siempre en una manera visible, repetida y
consistentemente aplicada al soporte de toma de decisiones. La tarea de administrar los riesgos
sirve para asegurar que la organizacin hace un uso adecuado de los costos que estos implican
dentro de un marco que tiene una serie de pasos bien definidos. El objetivo es apoyar a tomar
mejores decisiones mediante un buen entendimiento de los riesgos y sus impactos.
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Administracin de riesgos
Administracin de riesgos
Identificacin y medicin del

nivel de riesgo
Activos
Vulnerabilidades
Amenazas
(Riesgos)
Anlisis
Administracin
Contramedidas
Identificacin, seleccin y
adopcin de contramedidas
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Hay dos fases diferentes para la administracin de riesgos: Anlisis y administracin.
Anlisis de riesgos.
El anlisis de riesgos implica la identificacin y el assessment del nivel (medida) de los riesgos
calculados de los valores que tienen los activos de servicio y niveles de amenaza y vulnerabilidades
de dichos activos.
La administracin de riesgos implica tambin la identificacin, seleccin y adopcin de contra
medidas justificadas por riesgos identificados para los activos en trminos de impactos potenciales
en los servicios si una falla se presenta, y la reduccin de esos riesgos a un nivel aceptable.
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Administracin del portafolio de servicios
Administracin del portafolio de servicios
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Objetivos
Objetivos
Definicin:
Describir los servicios del proveedor en trminos de
valor para el negocio.
Proveer un marco de comparacin entre los
proveedores que podran proporcionar el servicio
(Competitividad).
Proveer un marco (framework) para realizar decisiones
estratgicas de servicio.
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Objetivos.
La administracin del portafolio de servicios (SPM) es un mtodo dinmico de gobernabilidad para
inversiones en la administracin de servicios en la empresa y administrarlas para obtener valor.
Objetivos:
Describir a los proveedores de servicio en trminos de valor al negocio.
Proveer una serie de comparaciones de competitividad en el servicio entre los
proveedores de servicio.
Funcionar como un marco para la toma de decisiones.
SPM provee un marco de decisin para decidir como y cuando desplegar recursos limitados y
maximizar retornos para el negocio. Todas las decisiones se hacen en trminos del negocio.
Un marco de decisin es necesario para ordenar las opciones disponibles y presentarlas a los que
toman decisiones.
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Administracin de la demanda de servicio
Administracin de la demanda de servicio

Evaluar y planear para cubrir la demanda actual y futura en el
crecimiento de los activos de servicio
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Objetivos.
La administracin de la demanda, a menudo utiliza el cargo diferencial para animar a los clientes a
utilizar los servicios de TI en los momentos en los que estn menos ocupados. Tambin usa otras
tcnicas como limitar el nmero de usuarios concurrentes.
La administracin de la demanda es:
Actividades que entienden e influencian la demanda del cliente para sus servicios y la
provisin de la capacidad para cubrir dicha demanda.
Desde un nivel estratgico, la administracin de la demanda puede incluir el anlisis de
patrones de negocio, actividades y perfiles de usuario.
Desde un nivel tctico, la administracin de la demanda puede incluir el cargo diferencial para
animar a los usuarios a que utilicen los servicios en que estn menos ocupados.
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Administracin financiera
Administracin Financiera
Responsable de la administracin del presupuesto para los
proveedores de servicio, as como de la contabilidad y
actividades de cobranza.
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Objetivos.
La administracin financiera provee al negocio y a TI con la cuantificacin, en trminos financieros
de los valores de los servicios de TI, el valor de los activos que forman la base para proveer esos
servicios y la proyeccin operativa adecuada. El hablar de TI en trminos de servicio es lo esencial
para el cambio de percepcin de TI y su valor para con el negocio.
Los proveedores internos de servicio deben operar con los mismos niveles financieros de
visibilidad y responsabilidad tanto en sus unidades de negocio como en sus contra partes externas.
An ms, la tecnologa e innovacin se han convertido en el ncleo de ingresos generando
capacidades en muchas compaas.
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Roles en la estrategia de servicio
Roles en la Estrategia del Servicio
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Roles en la estrategia de servicio
Roles en la Estrategia del

Servicio
Oficial en jefe para sourcing.

Define con el CIO una estrategia de sourcing.
Director de Administracin de Servicios.

Analiza necesidades del negocio y define y planea en nombre de
las unidades de negocio.
Gerente de contratos.
Negoca y monitorea los contratos.
Gerente de producto.
Define, planea, compra y administra elementos tercerizados del
servicio, en nombre de la organizacin.
Representante de negocios.
Cara de cada unidad de negocio, para llevar a cabo tareas
especficas encargadas como monitoreo, atender requerimientos,
negociar, etc.
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Roles en la estrategia de servicios.

Oficial en jefe para sourcing.
Son los campiones en estrategias de sourcing y dirigen esa rea mientras que trabajan de cerca
con los CIO para definir una estrategia adecuada de sourcing.
Director de administracin de servicios.
Ejecutivo senior que entiende el negocio y define planes, compras y administra todos los aspectos
de la entrega del servicio en representacin de las unidades de negocio.
Gerente de contratos.
Construye, negocia, monitorea y administra los contratos legales y comerciales en nombre de las
organizaciones de sourcing.
Gerente de producto.
Define, planea, compra y administra los elementos del servicio y rendimiento dados en sourcing
en representacin de la organizacin.
Representante de negocios.
Recipiente primario del servicio que acta en representacin de cada unidad de negocio y que
define los requerimientos del negocio, monitorea los servicios, realiza las solicitudes de servicio y
tiene los presupuestos (acceso a informacin).
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Diseo del servicio
Diseo del Servicio

Conceptos y metas
Administracin de Niveles de Servicio
Administracin de Catlogo de Servicio
Administracin de la disponibilidad
Administracin de la Seguridad de la Informacin
Administracin de Proveedores
Administracin de la Capacidad
Administracin de la Continuidad en los Servicios de TI
Roles
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Metas y objetivos
Metas y objetivos
La meta principal del Diseo del Servicio es

disear o cambiar un servicio nuevo o existente
para luego introducirlo a un ambiente de
produccin.
El Diseo del Servicio:
Trabaja de cerca en el diseo de los servicios de TI, incluyendo su
arquitectura, procesos, polticas y documentacin, para cumplir los
requerimientos actuales y futuros del negocio, as como
funcionalidades y calidad.
Asegura la consistencia e integracin para todas las actividades
dentro de toda la infraestructura de informacin.
Considera todos los aspectos e impactos de los servicios incluyendo
los requerimientos administrativos, funcionales y operativos.
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Metas y objetivos.
El diseo del servicio debe considerar todos los siguientes aspectos cuando disea soluciones de
servicio para cumplir necesidades del negocio.
Procesos de negocio.
Servicio.
Acuerdos de niveles de servicio (SLAs) y requerimientos de niveles de servicio (SLSs).
Infraestructura.
Entorno.
Datos.
Aplicaciones.
Servicios soportados.
Acuerdos de niveles de operacin (OLAs) y contratos.
Equipos de soporte.
Proveedores.
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Valor al negocio
Valor al negocio
Entregar los servicios con calidad y a un costo

efectivos, y asegurar que los requerimientos de
negocio se cumplan.
Los beneficios al negocio incluyen:
Reducir el costo total de pertenencia (TCO).

Mejorar la calidad de los servicios.
Mejorar la consistencia de los servicios.
Facilitar la implementacin de nuevos cambios y/o servicios.
Mejorar la alineacin del servicio.
Mejorar la gobernabilidad de TI.
Administracin ms efectiva en los servicios y procesos de TI.
Mejorar la informacin y la toma de decisiones.
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Valor al negocio.
Beneficios de un buen diseo del servicio.
Reduccin en el costo total de pertenencia (TCO): El costo de pertenencia puede ser minimizado
solamente si todos los aspectos de los servicios, procesos y tecnologa son diseados en forma
apropiada e implementados de acuerdo al diseo.
Mejorar la calidad del servicio: Tanto la calidad en el servicio como en la operacin se
incrementarn.
Mejor consistencia del servicio: Cuando los servicios son diseados dentro de una estrategia
corporativa, se cuenta con arquitectura y condiciones favorables para tener un servicio estable.
Fcil implementacin de cambios en / o nuevos servicios: Esto debido a que existe una
integracin completa del servicio con la produccin adecuada de paquetes de diseo de servicios
(SDPs).
Mejorar la alineacin de los servicios: Al relacionarse desde la concepcin del servicio
asegurndose que los servicios que se cambian o que se generan como nuevos servicios cumplen
con las necesidades del negocio, y con los requerimientos de servicio (SLRs).
Mejor rendimiento de los servicios: Esto por medio de la incorporacin y reconocimiento de la
capacidad, disponibilidad financiera y planes de continuidad de los servicios de TI.
Incremento en la gobernabilidad de TI: Al apoyar en la implementacin y comunicacin de una
serie de controles para una gobernabilidad de TI efectiva.
Mejor administracin de servicios y procesos de TI: Los procesos sern diseados con calidad
ptima y a un costo adecuado (efectividad de costos).
Mejor informacin y toma de decisiones: Mediciones y mtricas efectivas que habilitarn mejores
tomas de decisiones y mejora continua en las prcticas de administracin de servicios en su fase
de diseo dentro del ciclo de vida del servicio.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Proveedor (Siempre ser externo).
Cualquier tercero en proveer soporte para cualquier componente.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Documento de acuerdos entre un proveedor de servicio con sus
clientes.
Acuerdo de Nivel de Operacin (Interno).

Documento de acuerdos entre un proveedor de servicios de TI, y otra
rea de TI de la misma organizacin (Internos).
Contratos de soporte al servicio (UCs).

Documento de acuerdos entre reas internas de TI con proveedores
externos (pueden ser uno o varios).
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Conceptos bsicos.
Proveedor
Cualquier tercero necesario para proveer soporte al negocio en cualquiera de los
componentes o servicios entregados.
Operan dentro del alcance de un contrato negociado entre el proveedor de servicio y el
proveedor responsable de entregar dicho servicio.
Son administrados por medio del proceso de administracin de proveedores.
Acuerdos de niveles de servicio (SLA)
Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y su cliente (s), que define los servicios y
objetivos clave, as como las responsabilidades de ambas partes.
Provee la base para administrar la relacin entre el proveedor de servicios y el cliente.
Acuerdos de niveles de operacin (OLAs)
Un acuerdo de nivel de operacin (OLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y
otra parte de la misma organizacin que asiste en la provisin de los servicios de TI.
Contiene objetivos que soportan a los que ya estn establecidos en el acuerdo de nivel de
servicio (SLA).
Puede incluir partes que no son propiamente de TI pero que son de la misma organizacin,
tales como recursos humanos, finanzas o facilities (servicios de infraestructura).
Contratos de soporte (UCs. Underpinning Contracts)
Proveen las obligaciones y compromisos legales entre una o ms partes.
Es utilizado como la base de acuerdos con proveedores externos donde se requiere de
compromisos obligatorios.
Contiene:
o Responsabilidades.
o Objetivos.
o Actividades necesarias para administrar las partes involucradas durante el ciclo de
vida del contrato.
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Las 4 Ps
Las 4 Ps
GENTE
(PEOPLE)
PROCESOS
(PROCESSES)
PRODUCTOS Y
TECNOLOGA
SOCIOS Y
PROVEEDORES
(PARTNERS &
SUPPLIERS)
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Las 4 Ps.
Varios diseos, planes y proyectos fallan por una pobre preparacin y administracin. La
implementacin de ITIL como prctica, implica el preparar y planear en forma efectiva y eficiente
el uso adecuado de las 4 ps:
Gente (People)
Esto se refiere a la organizacin de gente por medio de funciones, roles, equipos, grupos,
divisiones y departamentos. Esto es definido utilizando grficas organizacionales y descripciones
de puestos.
Procesos (Processes)
Esto se refiere a la documentacin de todos los procesos relevantes como polticas, flujo de
procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo.
Productos / Tecnologa (Products / Technology)
Esto se refiere a los servicios, tecnologas y herramientas.
Socios / Proveedores (Partners / Suppliers)
Esto se refiere a los proveedores, vendedores y fabricantes.
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Paquete de diseo del servicio
Paquete de diseo del

servicio (SDP)
Detalla todos los aspectos del servicio y sus
requerimientos a travs de cada fase de su ciclo
de vida.
En la etapa de diseo, se debe producir un
paquete de diseo del servicio (SDP) para:
Cada nuevo servicio.

Un cambio mayor en un servicio.
Eliminacin de un servicio.
Cambios al mismo paquete de diseo en s.
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Paquete de diseo del servicio.

Durante la fase de diseo, se debe producir un paquete de diseo del servicio (SDP) para cada
nuevo servicio o cambio mayor en uno existente, y/o el quitar un servicio o realizar un cambio en
el paquete de diseo del servicio. Este paquete pasa despus del diseo a la transicin. Y, a lo
largo de aspectos y requerimientos detallados del servicio a las dems fases subsecuentes de su
ciclo de vida.
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Aspectos del diseo del servicio
ASPECTOS DEL DISEO DEL SERVICIO
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Aspectos del diseo del servicio
Aspectos del diseo del

servicio
Hay 5 aspectos fundamentales en el diseo de un
servicio.
1. El diseo de las soluciones.
2. El diseo de los sistemas para administrar el servicio y las
herramientas que se utilizarn.
3. El diseo de la arquitectura tecnolgica.
4. El diseo de los procesos requeridos para soportar y
entregar los servicios.
5. El diseo de sistemas de mtricas.
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Los 5 aspectos principales del diseo de servicios.

Como un todo, se debe adoptar un acercamiento (approach) integral para el diseo de
actividades documentadas en la seccin anterior y debe cubrir el diseo de:
Soluciones de servicio, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y
capacidades requeridas y acordadas.
Sistemas para la administracin de servicio y herramientas, especialmente el portafolio de
servicios para la administracin y control de los servicios a lo largo de su ciclo de vida.
Arquitecturas de tecnologa y administracin de estas junto con las herramientas requeridas
para proveer los servicios.
Procesos requeridos para el diseo, transicin, operacin y mejora de los servicios.
Sistemas de medicin, mtodos y mtricas para los servicios, las arquitecturas y sus
componentes y procesos que los constituyen.
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Diseo de soluciones de servicio
Diseo de soluciones de
servicio
Producir el servicio adecuado,
con la calidad, funcionalidad,
tiempo y costo adecuado.
Analizar los requerimientos
del negocio.
Revisar la infraestructura y los
servicios actuales de TI.
Disear la nueva solucin
para los requerimientos.
Incorporar el criterio para la
aceptacin del servicio (SAC)
dentro del diseo.
Evaluar alternativas de
costos.
Adaptarse al presupuesto.
Re-evaluar el retorno en la
inversin (ROI) y el costo total
de pertenencia (TCO).
Acordar bien los resultados

esperados y objetivos de
niveles de servicio.
Verificar que la solucin va de
acuerdo a las polticas,
estrategias, planes y
arquitecturas.
Alinearse con los controles de
gobernabilidad y seguridad
del negocio y de TI.
Completar un anlisis
organizacional de TI.
Desarrollar el servicio y los
acuerdos con proveedores.
Crear el paquete de diseo
del servicio (SDP).
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Diseando soluciones de servicio.

Las reas que deben ser consideradas al momento de disear una solucin de servicio incluyen:
Produccin del nuevo servicio al costo, funcionalidad, calidad y tiempo adecuados.
Anlisis de los acuerdos y requerimientos del negocio.
Revisin de los servicios e infraestructura existentes, con la mira de una posible re-utilizacin.
Diseo y documentacin de las soluciones de servicio para los nuevos requerimientos.
Asegurar que el criterio de aceptacin del servicio est dentro del diseo del mismo.
Evaluacin de soluciones alternativas.
Acuerdos en gastos y presupuestos.
Confirmacin de beneficios al negocio (ROI y TCO).
Acuerdos en las soluciones preferidas, as como los objetivos y resultados esperados.
Verificar la consistencia con las estrategias corporativas y de TI.
Asegurar que los controles de gobernabilidad y seguridad se incluyan dentro de la solucin.
Contar con un assessment organizacional y tener la informacin disponible.
Desarrollar los acuerdos de soporte y proveedores.
Ensamble de un paquete de diseo del servicio (SDP) para la transicin y operacin del
servicio.
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Diseo de sistema y herramientas para administracin del servicio
Diseo de sistema y herramientas

para administracin del servicio
Herramienta llave en mano
Portafolio de servicios.
Debe contener detalles de todos
los servicios y su estatus.
Diseado por el Diseo de
Servicios y administrador por la
Estrategia de Servicios.
Un portafolio de servicios
clarifica, o ayuda a clarificar las
siguientes preguntas
estratgicas:
Porqu un cliente comprara
estos servicios?
Porqu comprara estos
servicios a nosotros?
Cules son los modelos para
cotizaciones y cobranza?
Cules son nuestras fortalezas y
debilidades, prioridades y
riesgos?
Cmo distribuiremos los
recursos y capacidades?
Debe ser integrado con otras

herramientas para la
administracin de servicios
como:
Sistema para el Servicio de
Administracin del conocimiento
(SKMS).
Sistema de administracin de
configuraciones (CMS).
Sistema del Escritorio de
Servicios.
Sistema de informacin para la
administracin de la capacidad
(CMIS).
administracin de la
disponibilidad (AMIS).
administracin de la seguridad
(SMIS).
Base de datos para contratos y
proveedores (SDC).
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Diseo del sistema de administracin del servicio / herramientas.

El portafolio de servicios es una herramienta vital en la administracin del servicio y describe los
servicios de un proveedor en trminos de valor para el negocio, refleja las necesidades del negocio
y la respuesta del proveedor ante esas necesidades. El portafolio de servicios es parte del sistema
de administracin del conocimiento de servicio (SKMS) y est registrado en el sistema de
administracin de configuraciones (CMS). Contiene el detalle de todos los servicios y su estatus en
el ciclo de vida. El portafolio de servicios est diseado por el diseo de servicio pero es
administrado y mantenido por la estrategia del servicio.
Durante la fase de diseo, una serie de requerimientos se desarrollan y documentan en funcin de
la estrategia del servicio. Cuando los servicios se van a la transicin y a un estado operativo, sern
documentados en el catlogo de servicios, el cual es publicado para el beneficio del cliente.
Diseo del portafolio de servicios.

La manera ms efectiva de administrar todos los aspectos de los servicios a lo largo de su ciclo de
vida es utilizando un portafolio de servicios.
Un portafolio de servicios describe los servicios de un proveedor en trminos de valor al negocio y
ayuda a clarificar las siguientes preguntas estratgicas:
Por qu el cliente debe comprar estos servicios?
Por qu debe comprar estos servicios de ti como proveedor?
Cules son los modelos de cargo y precios (cotizacin)?
Cules son mis fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
Cmo debera distribuir mis recursos y capacidades?
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Diseo de arquitectura y tecnologa
Diseo de arquitectura y
tecnologa
Arquitectura del Negocio / Organizacin
Arquitectura de la empresa
Arquitectura del
servicio
Arquitectura de
aplicaciones
Arquitectura de la
informacin y datos
Arquitectura del
ambiente
Arquitectura de la
infraestructura de TI
Administracin de
arquitectura
Arquitectura del
producto
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Diseo de arquitectura y tecnologa.

Arquitectura Negocio / Organizacin
Identifica elementos de la arquitectura en toda le empresa enfocndose en aquellos elementos
relevantes para el diseo del servicio. Cubre la arquitectura del servicio, de aplicaciones, de datos
e informacin, infraestructura y entorno. Enfatiza la importancia de una tecnologa dirigida por el
negocio.
Arquitectura
Es la organizacin fundamental de un sistema representada en sus componentes, sus relaciones
entre cada uno, y con el entorno y principios que guan su diseo y evolucin.
Sistema
Es una coleccin de componentes organizados para cumplir una funcin o conjunto de funciones
especficas.
Diseo de arquitectura
Este es el desarrollo y mantenimiento de las polticas de TI, estrategias, arquitecturas, diseos,
planes y procesos para el despliegue y operacin subsecuente y mejora apropiada de los servicios
de TI y soluciones dentro de la organizacin.
Arquitectura de la empresa
Este es el proceso de traducir la visin y estrategia del negocio en un cambio efectivo a nivel
empresa, mediante la creacin, comunicacin y mejora de principios y modelos clave que
describen los estados futuros de la empresa y habilitan su evolucin (Gartner Group).
Arquitectura del servicio
Convierte las aplicaciones, infraestructura, organizacin y actividades de soporte en una serie de
servicios.
Arquitectura de aplicaciones
Provee un estereotipo para el desarrollo y despliegue de aplicaciones individuales, mapea
requerimientos funcionales y de negocio en aplicaciones y muestra las relaciones entre estas.
Arquitectura de datos e informacin
Describe los activos fsicos y lgicos de datos de la empresa y los recursos de administracin para
estos datos.
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Arquitectura del ambiente
Describe todos los aspectos, tipos y niveles de control del entorno y su administracin.
Arquitectura de la infraestructura de TI
Describe la estructura, funcionalidad y distribucin geogrfica de los componentes de hardware,
software y comunicaciones, as como los estndares que se aplican a estos.
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Diseo de procesos
Diseo de procesos
Los procesos siempre deben ser desarrollados con

un objetivo.
Deben resultar en procesos prcticos y
apropiados.
Usan el modelo de procesos como gua.
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Diseo de procesos.
El diseo de un proceso descansa en el modelo. Un diseo del proceso debe ser prctico y debe
cumplir con todos los objetivos requeridos.
En su estado ms simple, un proceso convierte entradas en salidas, y las salidas deben estar
acorde a las normas de operacin derivadas de los objetivos de negocio. Cada proceso debe ser
tomado por un responsable del proceso, el cual utilizar mtricas y mejoras para asegurar que el
proceso cumplir sus objetivos en el tiempo adecuado.
El mejor acercamiento (approach) para el diseo e implementacin del proceso es utilizar el ciclo
de Demming (PDCA). Al establecer el plan en trminos de normas y metas, dirigirn el diseo del
proceso y actividades. Una revisin cuidadosa de las mtricas generadas en la operacin (hacer),
guiarn hacia decisiones de mejora (Actuar) al dueo del proceso a lo largo del tiempo.
Una consideracin final en el diseo es la integracin del proceso dentro de la organizacin y entre
los proveedores. An cuando la integracin no parezca ser una necesidad primordial, ser
requerida en el futuro para apuntalar y garantizar la implementacin exitosa del ciclo de vida. Es
mejor iniciar con esto desde la fase del diseo, que re trabajar despus.
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Mediciones en el diseo
Mediciones en el
diseo
Los procesos necesitan ser monitoreados y

medidos para poder ser controlados.
Las mtricas se deben disear para permitir una
mejora en funcin de:
Cumplimiento de objetivos del negocio.
Encaminar comportamientos deseados.
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Diseo de mediciones.
Si no lo puedes medir, no lo puedes controlar.
Es importante seleccionar las mtricas adecuadas para poder animar comportamientos adecuados
para lograr los objetivos acordados. Los comportamientos adecuados son:
Progreso.
Cumplimiento.
Efectividad.
Eficiencia.
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Opciones de sourcing
Opciones para adquisicin de recursos y servicios

(SOURCING)
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Opciones de sourcing
Opciones para
Sourcing
Insourcing.
Se hace de manera interna.
Outsourcing.
Tercerizacin de un servicio.
Co-sourcing.
Combinacin Insourcing/Outsourcing.
Partnership o Multi-sourcing.
Participacin de varios proveedores, pero uno es el responsable.
Outsourcing en procesos de negocio.

Proceso de negocio tercerizado (Contabilidad, Call Center, etc.).
Provisin y servicio de aplicaciones.

Renta de aplicaciones.
Outsourcing en procesos de KM.

ltima tendencia. Al igual que con los procesos de negocio, aqu se
maneja el proceso de administracin del conocimiento por medio de
un tercero, quien se encarga de desarrollar la solucin, pero el
cliente mantiene los derechos.
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Opciones de sourcing.
Insourcing
Consiste en utilizar recursos internos en la organizacin en el diseo, desarrollo, transicin,
mantenimiento, operacin y soporte para un servicio nuevo / cambiado / revisado u operacin de
centro de datos.
Outsourcing
Utiliza los recursos de una organizacin u organizaciones externas, bajo un arreglo formal para
proveer una porcin definida de un servicio, diseo, desarrollo, mantenimiento, operacin y/o
soporte. Esto implica el consumo de los servicios de un proveedor.
Co-Sourcing
Es a menudo una combinacin entre insourcing y outsourcing, que utiliza un nmero de
organizaciones de outsourcing que trabajan en conjunto para entregar elementos clave en el ciclo
de vida. Generalmente esto envuelve el usar un nmero de organizaciones externas que trabajan
en conjunto para el diseo, desarrollo, transicin, mantenimiento, operacin y soporte de una
porcin del servicio.
Partnership o Multi-Sourcing
Es un arreglo formal entre dos o ms organizaciones para trabajar en conjunto en el diseo,
desarrollo, transicin, mantenimiento, operacin y soporte del servicio (s) de TI. El enfoque aqu es
crear sociedades estratgicas que generen un amplio expertise y oportunidades de mercado. En
este esquema, aunque varias entidades entran, solo una es responsable ante el cliente.
Outsourcing en procesos de negocio (BPO)
Existe una fuerte tendencia hacia el outsourcing en procesos de negocio. Esto implica el ubicar una
funcin completa del negocio con una organizacin externa a un bajo costo y en otra ubicacin
(ejemplo: RH, Contabilidad, etc.).
Provisin y servicio de aplicaciones
Esto implica el realizar acuerdos con un proveedor de servicios para rentarles una aplicacin. Esto
se puede dar cuando la inversin en una herramienta no est justificada.
Outsourcing en administracin del conocimiento (KPO)
Esta es una nueva forma de outsourcing, es similar al BPO. Las organizaciones centradas en KPO
proveen el dominio de los procesos y experiencia de negocio, ms que solamente conocimiento en
los procesos.
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Administracin de niveles de servicio
Administracin de niveles de servicio

(SLM)
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Objetivos
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar

y revisar el nivel de servicio provisto por IT.
Proveer y mejorar la relacin y comunicacin con el

negocio y con los clientes.
Asegurar que se consideren y midan los aspectos y

puntos principales del servicio.
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente.
Asegurar que todas las partes involucradas entiendan el

nivel de servicio comprometido.
Asegurar que se implementen las medidas apropiadas

para mejorar la calidad del servicio.
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Objetivos
Meta
Asegurar que todos los servicios de TI sean entregados de acuerdo a los acuerdos establecidos, y
que se tomen medidas proactivas para buscar implementar mejoras en los niveles de servicio que
se entregan.
Propsito
Asegurar que todos los servicios en la operacin y su rendimiento se midan de una manera
consistente y profesional, de tal manera que la organizacin de TI y los servicios que se ofrecen
puedan cumplir con los acuerdos pactados.
Objetivos de la administracin de niveles de servicio
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar los niveles de servicio
provistos.
Proveer y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los clientes.
Asegurar que los objetivos especficos se midan y se desarrollen de manera efectiva.
Monitorear y mejorar la percepcin de la satisfaccin del cliente.
Asegurar que todas las partes entiendan el nivel de servicio que se debe entregar.
Asegurarse que se tomen e implementen las medidas adecuadas para mejorar la calidad del
servicio.
Informacin suplementaria de la administracin de niveles de servicio
La administracin de niveles de servicio (SLM) negocia, acuerda y documenta los objetivos
adecuados con los representantes del negocio, y despus monitorea y produce reportes para
revisar la capacidad del proveedor en entregar los niveles pactados. SLM es un proceso vital para
los proveedores de servicio. Documenta los acuerdos en los SLAs y SLRs para cada actividad
dentro de TI.
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Alcance
Alcance
Entablar buenas relaciones con el negocio.

Negociar buenos acuerdos para los requerimientos y targets
presentes y futuros.
Documentar y administrar todos los acuerdos de nivel de servicio
(SLAs) para todos los servicios tanto a nivel operativo, planeacin
y/o cambios.
Desarrollar y administrar los Acuerdos de Niveles de Operacin
(OLAS), y asegurar que se encuentran alineados con el Acuerdo
de Nivel de Servicio (SLA).
Revisin de todos los contratos y acuerdos con proveedores
(UCs) y asegurar que los targets estn alineados con el Acuerdo
de Nivel de Servicio.
Prever en forma proactiva cualquier falla en el servicio.
Reducir los riesgos en el servicio.
Mejorar la calidad en el servicio.
Reportar y administrar todos los servicios.
Revisar las brechas y debilidades del SLA.
Sugerir un plan de mejora en el servicio (SIP).
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Alcance
La administracin de niveles de servicio (SLM) provee un punto de contacto y comunicacin
regular con los clientes y gerentes del negocio. Debe representar al proveedor de servicios de TI
con el negocio. Esta actividad debe abarcar tanto el uso de los servicios existentes, como los
requerimientos potenciales para la creacin o cambios de servicios.
SLM necesita administrar la expectativa y percepcin de los negocios, clientes y usuarios, y
asegurar que la calidad del servicio entregado cumple con las expectativas y necesidades. Para
poder hacer lograr esto, SLM debe establecer y mantener los acuerdos de niveles de servicio
(SLAs) para todos los servicios actuales. Tambin debe producir un acuerdo de requerimientos de
servicio (SLRs) para todos los servicios planeados o los cambios que estos puedan tener.
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Actividades
Actividades
Negocio
Requerimientos
Estndares
y plantillas
de SLM
Administrar
mejoras y
niveles de
servicio
Administrar
expectativas y
quejas
Producir
informacin y
reportes
Servicios
Administrar
acuerdos y mejoras
OLA
Administrar
acuerdos y mejoras
Contratos
Administrar
relaciones
Proveedor
interno
Administrar
relaciones
Proveedores
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Actividades.
Actividades de la administracin de niveles de servicio.
Determinar los requerimientos de servicio (SLRs) y administrarlos en su ciclo de vida para
convertirlos en acuerdos de niveles de servicio (SLAs).
Monitorear y medir el rendimiento.
Relacionarse, medir y mejorar la satisfaccin del cliente.
Producir reportes del servicio.
Dirigir revisiones del servicio y mejorarlos por medio de un plan de mejora continua (SIP).
Revisar y corregir segn se requiera los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) acuerdos de
nivel de operacin (OLAs) y acuerdos con proveedores.
Desarrollar y documentar contratos y relaciones con el negocio, clientes y colaboradores.
Desarrollar un sistema para administrar/accionar quejas y sugerencias.
Registrar y dar seguimiento a quejas y sugerencias.
Proveer informacin a nivel gerencia y direccin.
Publicar y mantener las plantillas y estndares de los documentos de SLM.
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Mtricas
Mtricas
Mtricas
Nmero / Porcentaje de los objetivos de servicio alcanzados.
Nmero y severidad de brechas de servicio que se hayan
presentado.
Nmero de servicios que cuenten con un SLA actualizado.
Nmero de servicios con reportes y revisiones actuales.
Respuestas positivas en encuestas de satisfaccin realizadas al
cliente.
Indicadores llave de desempeo (KPIs) dentro de las siguientes
categoras:
Administracin de la calidad del servicio.

Entrega del servicio en base a lo acordado a un costo aceptable.
Administracin de las interfaces con el negocio.
Mejora de la satisfaccin del cliente.
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Mtricas.
Factores crticos de xito e indicadores clave de rendimiento
Los CFSs de SLM deben estar dirigidos a la eficiencia y efectividad de los procesos y actividades de
SLM, y a la necesidad de progresar y mejorar los programas de mejora continua (SIPs). Las
mtricas por si mismas deben proveer reportes objetivos y subjetivos.
Objetivos: Nmero y porcentajes de los objetivos de servicio cumplidos.
Subjetivos: Mejoras en la satisfaccin del cliente.
CSF KPI -
Administrar el porcentaje total de la calidad requerida.

Porcentaje de reduccin en los costos asociados con la provisin del servicio.
CSFKPI-
Entregar el servicio como est acordado a un costo adecuado.

Porcentaje de reduccin en los costos asociados con la provisin de servicios.
CSFKPI-
Administrar la interfaz con el negocio.

Porcentaje de incremento de los servicios cubiertos por el acuerdo de nivel de servicio (
SLA).
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Retos
Retos
Quin es el cliente y quin es el dueo del
servicio? Con quin vas a negociar?
Encontrar a un representante nico por parte del
cliente.
Reconocer y conciliar objetivos y percepciones
diferentes dentro de la comunidad del cliente.
Crear SLAs en donde la informacin histrica es
pobre o de plano no existe.
Lograr transmitir el significado de los SLAs y OLAs
a las reas de Escritorio de Servicios y dems
grupos de soporte.
Lograr un compromiso por parte del Escritorio de
Servicios en los procesos de administracin de
niveles de servicio (SLM).
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Retos.
Otros retos:
Deficiencia en la entrada de informacin por parte del negocio o el cliente.
Herramientas inadecuadas para soportar las actividades del proceso.
El proceso se vuelve burocrtico en lugar de estar activo y centrado en el cliente.
Deficiencia o acceso pobre a informacin para la administracin de configuraciones y
conocimiento.
Se brincan el proceso.
Las mtricas son difciles de medir o no son registradas.
Contratos inapropiados en las relaciones de negocio.
Altas expectativas del cliente que no estn relacionadas o aterrizadas a percepciones
adecuadas.
Comunicacin pobre o inapropiada con el negocio y el cliente.
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Administracin del catlogo de servicios
Administracin del Catlogo de Servicios

(SCM)
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Objetivos
Objetivos
Administrar la informacin contenida en el

catlogo de servicios y asegurar que:
Es precisa y bien acotada.
Refleja los detalles actuales, estatus, interfaces y
dependencias de todos los servicios que se encuentran o
estn por entrar en un ambiente de produccin.
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Objetivos.
Meta
Asegurar que se produzca y mantenga un catlogo de servicios y que contenga informacin
actualizada y correcta de todos los servicios y aquellos que se estn preparando para entrar en
produccin.
Propsito
Proveer una nica fuente de recursos para informacin consistente de los servicios acordados y
asegurar que la informacin est disponible para aquellos que deben accesar a la informacin.
Objetivo
Administrar la informacin contenida dentro del catlogo de servicios y asegurar que es real y
refleje los detalles actuales, estatus, interfaces y dependencias de todos los servicios que corren
actualmente o que se estn preparando para entrar en produccin.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Definir un servicio (el identificarlos es lo ms
complejo).
Jerarqua de servicios.
Servicios al cliente (soportado por TI).

Servicios de soporte (soportan a TI).
Cada servicio es un elemento de configuracin (CI).
Catlogo de servicio del negocio (vista al negocio).

Catlogo de servicio tcnico (vista interna).
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Conceptos bsicos.
Definir un servicio
El staff de TI a menudo confunde un servicio con la percepcin que tiene el cliente de un sistema.
En muchos casos, un servicio puede estar conformado por otros servicios, que a su vez, estn
hechos de uno o ms sistemas de TI. Un buen punto de inicio es preguntar de vez en cuando a los
clientes que servicios de TI utilizan y de que manera esos servicios y soportes implicados les
apoyan en sus procesos de negocio. A menudo los clientes tienen un buen nivel de claridad de lo
que creen o esperan que sea un servicio.
Jerarqua de un servicio
Para evitar confusin, puede ser una buena idea el definir una jerarqua de servicios dentro del
catlogo de servicios, especificando el tipo de servicio que se est registrando; ejemplo: Servicio
del negocio (que es visto por el cliente), servicios de soporte alternativos, tales como
infraestructura de servicio, servicios de red, servicios de aplicacin (todo invisible para el cliente
pero esencial para entregar los servicios de TI), etc.
El servicio como elemento de configuracin (CI)
Al definir cada servicio como elemento de configuracin, y, segn sea apropiado, relacionando
este para formar una jerarqua de servicio, la organizacin estar habilitada para relacionar
eventos tales como incidentes y requerimientos de cambio (RFCs) a los servicios afectados, al
mismo tiempo, proveyendo informacin de monitoreo y reporteo del servicio mediante
herramientas para este fin. Por ello es esencial que los cambios dentro del portafolio y catlogo de
servicios, puedan estar sujetos a la administracin de cambios.
Catlogo de servicios del negocio
El catlogo de servicios del negocio contiene los detalles de todos los servicios de TI entregados al
cliente, junto con las relaciones hacia las unidades y procesos de negocio, que descansan sobre
esos servicios.
Catlogo tcnico de servicios
El catlogo tcnico de servicios contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente,
junto con las relaciones de los servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y
elementos de configuracin que soportan la provisin de ese servicio al negocio. Esto debera
apoyar el catlogo de servicios del negocio, aunque no forma parte de la vista hacia el cliente.
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Actividades
Actividades
Acordar y documentar una definicin del servicio con todas las partes
involucradas.
Tener interfaz con la administracin del portafolio de servicios (SPM)
para acordar los contenidos de dicho portafolio y del catlogo de
servicios.
Producir y mantener un catlogo de servicios y su contenido en
conjunto con el portafolio de servicios.
Contar con la interfaz adecuada entre el negocio y la administracin de
la continuidad en los servicios de TI, considerando las unidades de
negocio y sus procesos que estn soportados por los servicios de TI
especificados en el Catlogo de servicios del negocio.
Contar con la interfaz entre los grupos de soporte, proveedores y la
Administracin de Configuraciones con las dependencias entre los
servicios de TI, los servicios que los soportan, los componentes y los
elementos de configuracin contenidos en el catlogo tcnico de
servicios.
Tener la interface con la administracin de relaciones de negocio y de
niveles de servicio (BRM y SLM), para asegurar que la informacin est
alineada al negocio y procesos del mismo.
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Administracin de la disponibilidad
Administracin de la Disponibilidad
(AM)
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Objetivos
Objetivos
Producir y mantener un plan actualizado de
disponibilidad.
Proveer consejo y gua a todas las reas en puntos
que tengan que ver con la disponibilidad
Asegurar que los logros de disponibilidad
obtenidos, cumplan o excedan los objetivos
acordados.
Apoyar en el diagnstico y solucin de incidentes y
problemas relacionados a la disponibilidad.
Reunir la informacin de los impactos en todos los
cambios dentro del plan de disponibilidad.
Asegurar que se implementen en forma proactiva,
medidas para mejorar la disponibilidad de los
servicios, siempre que estas se adecen al
presupuesto y tengan el mejor costo.
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Objetivos.
Meta
Asegurar que los niveles de disponibilidad del servicio entregados en todos los servicios
correspondan o excedan a los acuerdos y necesidades del negocio, y que se proporcionen a un
costo adecuado.
Propsito
Proveer un punto de atencin y administracin para todas las cuestiones relacionadas tanto a la
tecnologa como a los recursos, asegurando el cumplimiento de los objetivos de disponibilidad as
como la medicin en todas las reas.
Objetivos
Producir y mantener un plan actualizado de disponibilidad.

Proveer consejo y gua a todas las reas en puntos que tengan que ver con la disponibilidad
Asegurar que los logros de disponibilidad obtenidos, cumplan o excedan los objetivos
acordados.
Apoyar en el diagnstico y solucin de incidentes y problemas relacionados a la
disponibilidad.
Reunir la informacin de los impactos en todos los cambios dentro del plan de disponibilidad.
Asegurar que se implementen en forma proactiva, medidas para mejorar la disponibilidad de
los servicios, siempre que estas se adecen al presupuesto y tengan el mejor costo.
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Disponibilidad
Disponibilidad
Es la habilidad de un servicio, componente o
elemento de configuracin para realizar su funcin
acordada cuando le es requerida.
La mayora de las veces, la disponibilidad es
medida como un porcentaje.
Tiempo de servicio
acordado (AST)
Tiempo
cado
Disponibilidad (%) =
X 100
Tiempo de servicio acordado (AST)
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Disponibilidad.
El tiempo acordado es documentado en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).
La cada de un servicio (downtime) se computa listando los tiempos que estuvo fuera el servicio en
funcin de incidentes y cambios realizados. Los tiempos acordados para mantenimiento no entran
aqu.
El tiempo en el que se levanta el servicio se calcula restndole el tiempo de disponibilidad
acordado.
Para obtener un porcentaje, se divide el tiempo que estuvo arriba el servicio y se multiplica por
100.
Ejemplo:
Tiempo del servicio acordado: 24 horas al da, 7 das a la semana = 168 horas a la semana
Menos 4 horas de ventanas de tiempo acordadas
Menos 4 horas de cada programada por un cambio
El total ahora es de 160 horas como tiempo acordado
Tiempo de cada ocasionado por incidentes = 2 horas
Tiempo de cada causado por cambios no planeados o no documentados = 2 horas
Total = 4 horas de cada del servicio en la semana
Tiempo arriba = Tiempo acordado Tiempo cado
Tiempo arriba = 160 4 = 156 horas
Disponibilidad = tiempo arriba entre el tiempo acordado, y se multiplica por 100
Disponibilidad = (156 / 160) * 100 = 97.5%
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Actividades reactivas.
Actividades proactivas.
Disponibilidad del servicio.
Disponibilidad de componentes.
Confiabilidad (MTBF. Tiempo y nmero de fallas de un
elemento).
Habilidad de mantenimiento (Facilidad para arreglar un
elemento cuando falla, utilizando los recursos internos).
Habilidad de servicio (Similar al punto anterior, pero los
elementos son reparados por un proveedor externo).
Diseo para funciones vitales del negocio (VBF (BIA)).
Alta disponibilidad.
Tolerancia a fallas.
Operacin continua.
Disponibilidad continua.
Sistema de informacin para la administracin de la

disponibilidad (AMIS).
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Conceptos bsicos.
Actividades reactivas
Monitoreo, mediciones, anlisis y administracin de todos los eventos, incidentes y problemas
relacionados con la disponibilidad.
Actividades proactivas
Disponibilidad y no disponibilidad a nivel de servicio e impacto, o impacto potencial en los
componentes del servicio.
Confiabilidad
Medida de cuanto tiempo puede realizar un servicio o componente de CI su funcin sin
interrupciones.
Capacidad de mantenimiento
Medida de que tan rpido puede recuperarse un servicio o elemento de configuracin despus de
una falla (arreglado de manera interna).
Capacidad de servicio
Medida de que tan rpido puede reaccionar un proveedor y arreglar el problema para restablecer
el servicio.
Diseo para funciones vitales del negocio (BIA):
Alta disponibilidad: Minimiza o enmascara los efectos de la falla de un componente con los
usuarios de un servicio.
Tolerancia a fallas: Habilidad de un servicio, componente o elemento de configuracin para
operar despus de que una de sus partes falla.
Operacin continua: Diseo para eliminar un tiempo de cada an cuando se haya planeado. Los
componentes pueden no estar disponible pero el servicio si.
Disponibilidad continua: Diseo para lograr el 100% de disponibilidad. El servicio no tiene margen
para cadas, ya sean planeadas o no planeadas.
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Actividades
Actividades
Actividades reactivas
Monitorear, medir, analizar,
reportar y revisar la
disponibilidad de servicios y
componentes
Investigar las fallas de
disponibilidad en servicios y
componentes e investigar
acciones para remediarlas
Sistema de informacin
para la administracin
de la disponibilidad
(AMIS)
Reportes de
administracin de
disponibilidad
Actividades proactivas
Assessment y
administracin de
riesgos
Justificar costos e
implementar
contramedidas
Plan de
disponibilidad
Planeacin y diseo para crear

y/o cambiar servicios
Criterios de diseo
para la
disponibilidad
Revisar todos los servicios

nuevos o cambiados y realizar
pruebas de disponibilidad y
mecanismos de resistencia
Horario de
pruebas de
disponibilidad
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Administracin de la seguridad de la informacin
Administracin de la seguridad de la informacin

(ISM)
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Objetivos
Objetivos
Proteger los intereses de aquellos de los que se tiene
informacin, y tambin de los sistemas y comunicaciones que
entregan la informacin, de daos ocasionados por fallas de
disponibilidad, confidencialidad y/o integridad.
Asegurar que las transacciones del negocio y entre empresas
sean seguras.
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Objetivos.
Meta
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la informacin es
administrada de manera efectiva en todos los escenarios de la administracin de servicios.
Propsito
Proveer foco en todos los aspectos y administracin de actividades de seguridad de TI.
Objetivo
Proteger los intereses de aquellos de los que se tiene informacin y que a su vez poseen acceso a
las comunicaciones y sistemas de informacin de daos resultantes por fallas de disponibilidad,
confidencialidad e integridad.
Asegurar que las transacciones del negocio con otras empresas sean seguras.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Poltica de seguridad de informacin.
Sistema de informacin para la administracin de la seguridad (ISMS).
Gobernabilidad de la seguridad de informacin, el cual da como
resultado:
Alineacin estratgica: Los puntos relacionados con la seguridad estn
alineados con las necesidades del negocio.
Entrega de valor: La solucin es integral, considera las 4 P s.
Anlisis y administracin de riesgos.
Administracin de rendimiento: Genera indicadores de cumplimiento y
afectaciones de seguridad.
Administracin de recursos: Todos los recursos de seguridad se
encuentran documentados y publicados.
Asegura el proceso de negocio: Identifica las funciones vitales de negocio
(VBFs).
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Conceptos bsicos.
Poltica de seguridad de la informacin
La poltica de seguridad de la informacin debe contar con apoyo total de altos ejecutivos de TI y
del negocio.
Sistema de informacin para la administracin de la seguridad (SMIS)
El marco de referencia o el SMIS provee una base para el desarrollo de un programa de seguridad
a un costo adecuado que soporte los objetivos del negocio. Los 5 elementos dentro de este marco
son: Control, planeacin, implementacin, evaluacin y mantenimiento.
Gobernabilidad en la seguridad de informacin
Alineacin estratgica.
Entrega de valor.
Administracin de desempeo.
Administracin de recursos.
Seguridad en los procesos de negocio.
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Actividades
Actividades
Generar y mantener una
poltica de seguridad de la
informacin
Comunicar, implementar y
reforzar la adherencia a
todas las polticas de seg.
Monitorear y administrar
incidentes y brechas de
seguridad
Determinar y categorizar
activos de informacin,
riesgos y vulnerabilidades
Determinar, revisar y
reportar en forma regular
riesgos y amenazas
Reportar, revisar y reducir

las brechas e incidentes
mayores en seguridad
Sistema de informacin
para la administracin
de seguridad
Poltica de
seguridad de
informacin
Informacin y
reportes de
seguridad
Imponer y revisar controles

para mitigar y/o evitar
riesgos de seguridad.
Controles de
seguridad
Respuestas a
riesgos de
seguridad
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Administracin de proveedores
Administracin de proveedores
(SM)
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Objetivos
Objetivos
Obtener valor por el dinero pagado a proveedores y
contratos.
Asegurar que los contratos que soportan los servicios (UCs)

y los acuerdos con proveedores estn alineados a las
necesidades del negocio y que apoyen los objetivos
acordados en los requerimientos de servicio (SLR) y los
acuerdos de niveles de servicio (SLA).
Administrar las relaciones con los proveedores.
Administrar el rendimiento de los proveedores.
Negociar y acordar contratos con proveedores y
administrarlos durante el ciclo de vida de estos.
Mantener una poltica para proveedores y una base de datos
para administrarlos junto con los contratos (SCD).
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Objetivos
Meta
Administrar proveedores y los servicios que estos proporcionan, para proveer calidad en los
servicios de TI del negocio, asegurando que el valor es obtenido por el dinero que se paga.
Propsito
Obtener valor por el dinero que se paga a los proveedores y asegurar que estos cumplan con los
objetivos establecidos en los contratos y acuerdos, as como trminos y condiciones.
Objetivos
Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores y los contratos establecidos.
Asegurar que los contratos de soporte (UCs) y acuerdos con los proveedores estn alineados
a las necesidades del negocio y apoyen los requerimientos de servicio (SLRs) y acuerdos de
niveles de servicio (SLAs).
Administrar las relaciones con los proveedores.
Administrar el rendimiento de los proveedores.
Negociar y acordar contratos con los proveedores y administrarlos durante su ciclo de vida.
Mantener una poltica con los proveedores y una base de datos de proveedores y contratos
(SCD).
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Actividades
Actividades
Evaluacin de
nuevos proveedores
y contratos
Estrategia y poltica de
proveedores
Establecer nuevos
proveedores y contratos
Base de
proveedores
y contratos
(SCD)
Reportes e
informacin de
proveedores
Categorizacin de
proveedores y
mantenimiento de SCD
Administrar rendimiento de
proveedores y contratos
Renovacin o terminacin
de contrato
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Conceptos bsicos.
En una forma ideal, la base de datos de proveedores y contratos (SCD) debe formar parte del
sistema para la administracin de configuraciones (CMS) o el sistema de administracin de
conocimiento de servicios (SKMS), en donde se guardan todos los detalles de los contratos y tipo
de los servicios y productos provistos por cada proveedor, as como la relacin de estos con otros
elementos de configuracin (CIs). Los servicios provistos por los proveedores tambin forman una
parte clave para el portafolio y catlogo de servicios. La relacin entre los servicios de soporte, los
de TI y los servicios de negocio que los proveedores apoyan son clave en el logro de calidad de
dichos servicios.
Esta informacin que est dentro de los contratos y de la base de datos de contratos y
proveedores (SCD) proveer una serie de referencia completa para todos los procedimientos y
actividades de la administracin de proveedores:
Categorizacin de proveedores y mantenimiento de la SCD.
Evaluacin y establecimiento de nuevos contratos y proveedores.
Establecimiento de nuevos proveedores.
Administracin y desempeo de proveedores y contratos.
Renovacin y terminacin de contratos.
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Administracin de la capacidad
Administracin de la capacidad
(CM)
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Objetivos
Objetivos
Producir y mantener un plan actualizado de capacidad.
Proveer gua y consejo a todas las reas de negocio y de TI
en todo tema relacionado con la administracin de la
capacidad.
Asegurar que los resultados de rendimiento logrados,

cumplan o excedan los objetivos acordados.
Apoyar en el diagnstico y solucin de incidentes y/o
problemas relacionados con la capacidad.
Reunir la informacin del impacto de todos los cambios en los
servicios y/o recursos en el plan de capacidad.
Asegurar que se implementen medidas proactivas para
mejorar el rendimiento de los servicios a un costo adecuado y
bien justificado.
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Objetivos.
Meta
La meta de la administracin de la capacidad es asegurarse de que se cuente con una capacidad en
todos los servicios de TI al mejor costo posible y que dicha capacidad est acorde a las necesidades
del negocio en tiempo y forma.
Propsito
El propsito de la administracin de la capacidad es proveer un punto de enfoque y administracin
para todos los temas que estn relacionados con la capacidad tanto en los recursos como en los
servicios.
Objetivos
Producir, mantener y actualizar un plan de capacidad que refleje las necesidades actuales y
futuras del negocio.
Proveer consejo y gua a todas las reas del negocio y de TI en asuntos relacionados con la
capacidad.
Asegurar que los logros de rendimiento del servicio cumplan o excedan los objetivos
establecidos, mediante la administracin del rendimiento en la capacidad de recursos y
servicios.
Apoyar en el diagnstico y solucin de incidentes y problemas relacionados con la capacidad.
Realizar el assessment de impacto de todos los cambios dentro del plan de la capacidad y del
rendimiento y capacidad de todos los servicios y recursos.
Asegurar que se justifiquen e implementen medidas proactivas de mejora en los servicios a
un costo adecuado.
Informacin suplementaria sobre la administracin de la capacidad
La administracin de la capacidad es un componente del proceso del ciclo de vida del servicio que
extiende su rango de vida. Est fuertemente influenciada por las decisiones estratgicas. Sin
embargo, el xito de la administracin de la capacidad est derivada de las consideraciones,
requerimientos, diseos y planes de la operacin. Requiere de un balance con los patrones de
actividad del negocio (PBA) y las habilidades de los servicios para soportar el nivel de servicio
requerido.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Plan de capacidad.
Documenta la utilizacin actual de recursos y el rendimiento actual del
servicio. Se anticipa y contempla necesidades futuras del negocio.
Administracin de la capacidad del negocio.

Traduce las necesidades y planes del negocio a requerimientos de servicio e
infraestructura de IT.
Administracin de la capacidad de los servicios.

Administra, controla y predice el rendimiento y capacidad de los ambientes
de operacin y cargas de trabajo. Revisa SLAs y SLRs para encontrar
necesidades de capacidad.
Administracin de la capacidad de los componentes.

Administra, controla y predice el rendimiento, utilizacin y capacidad de cada
componente de TI en forma individual.
Sistema de informacin para la administracin de la

capacidad (CMIS).
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Conceptos bsicos.
Plan de capacidad
Una de las actividades llave de la administracin de la capacidad es la produccin de un plan que
documente tanto la utilizacin de los recursos como el rendimiento del servicio. Tambin proyecta
requerimientos futuros para nuevos recursos de TI, necesarios para soportar de manera anticipada
las necesidades del negocio. El plan de capacidad debe ser publicado al menos en forma anual y
despus actualizarse de una manera regular (por lo menos en forma cuatrimestral), a fin de
agregar nuevos cambios tanto en el negocio como en la tecnologa.
Administracin de la capacidad del negocio
Este sub proceso, traduce las necesidades y planes del negocio en requerimientos de servicio para
la infraestructura de TI, asegurando que las necesidades futuras y requerimientos de servicio de TI
y del negocio se puedan considerar dentro del plan de capacidad a un costo adecuado y en el
tiempo debido.
Administracin de la capacidad del servicio
El foco de este sub proceso, es la administracin control y prediccin del rendimiento del servicio y
capacidad end-to-end (produccin). Los requerimientos de nivel de servicio (SLRs) y acuerdos de
niveles de servicio (SLAs) son monitoreados y medidos para identificar elementos relacionados
con la capacidad. Los sistemas que automaticen esto son de gran ayuda para ayudar en la
administracin de servicios. Adems proveen informacin valiosa para hacer ajustes necesarios
antes de que ocurran situaciones adversas.
Administracin de componentes de capacidad
El foco de este sub proceso est en la administracin, control y prediccin del rendimiento,
utilizacin capacidad de componentes individuales de TI. El foco especfico est en el monitoreo y
administracin de los componentes en base con los requerimientos de servicio.
Sistema de informacin para la administracin de la capacidad (CMIS)
La informacin contenida en este sistema es guardada y analizada por todos los sub procesos de la
administracin de la capacidad ya que es un repositorio que guarda diferentes tipos de
informacin incluyendo negocio, servicio, utilizacin de recursos e informacin financiera de todas
las reas de tecnologa. Sin embargo, dicha base casi siempre se encuentra en varias ubicaciones
por el tipo de informacin que obtiene.
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Actividades
Actividades
Revisin de capacidad y
rendimiento actual
Sistema de informacin para

la administracin de la
capacidad (CMIS)
Mejorar el servicio actual y la

capacidad de componentes
Reportes e informacin de
rendimiento y capacidad
Reunir informacin,
documentar y acordar nuevos
requerimientos de capacidad
Proyeccin
Planear la nueva capacidad
Plan de capacidad
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Administracin de la continuidad
Administracin de la continuidad
(CM)
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Objetivos
Objetivos
Mantener una serie de planes de continuidad y de recuperacin
de TI que soporten los planes de continuidad de negocio de la
organizacin.
Realizar en forma regular ejercicios de impactos al negocio
(BIA).
Liderar ejercicios en forma regular para reunir informacin de
riesgos.
Proveer apoyo y gua para todas las reas de negocio y TI en
cualquier asunto relacionado con la continuidad y recuperacin.
Asegurar que se encuentren implementados mecanismos de
continuidad y recuperacin para cumplir o exceder los objetivos
acordados.
Reunir la informacin del impacto de todos los cambios en el
plan de continuidad y recuperacin.
Asegurar que se cuentan con medidas proactivas a un costo
adecuado y sustentado para la mejorar la disponibilidad de los
servicios
Negociar y acordar los contratos con los proveedores
involucrados en el plan de recuperacin.
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Objetivos.
Meta
La meta de la continuidad de servicios de TI (ITSCM) es apoyar la administracin de la continuidad
del negocio, asegurando que las instalaciones y requerimientos tcnicos y de servicio (incluyendo
sistemas de cmputo, redes, aplicaciones, repositorios de datos, telecomunicaciones, entornos,
soporte tcnico y escritorio de servicios) puedan continuar funcionando en las escalas de tiempo
requeridos.
Objetivos
Mantener una serie de planes de continuidad y recuperacin de TI que soporten el plan de
continuidad de negocio (BCPs) en la organizacin.
Realizar en forma regular los anlisis de impacto al negocio (BIA) y ejercicios para asegurar
que todos los planes de continuidad estn actualizados funcionan en forma adecuada.
Conducir assessments de riesgos en forma regular y ejercicios en conjunto con los procesos
de administracin de disponibilidad y seguridad.
Proveer apoyo y gua a todas las dems reas del negocio y de TI en todo lo concerniente a
continuidad y recuperacin.
Asegurar que se cuente con los mecanismos de continuidad y recuperacin para cumplir o
exceder los requerimientos del negocio.
Reunir y documentar los impactos de todos los cambios en los planes de continuidad y
recuperacin.
Asegura que se justifiquen y tomen medidas proactivas para incrementar la disponibilidad de
los servicios a un costo adecuado.
Negociar y acordar los contratos necesarios con proveedores para apoyar todos los planes de
continuidad y capacidades de recuperacin.
Informacin suplementaria sobre la administracin de la continuidad del servicio
La administracin de la continuidad del servicio no es el viejo plan de recuperacin de desastres.
En su lugar, la premisa de ITSCM es que el negocio se prepare y planee para los posibles riesgos, y
se proteja y planee su recuperacin, de manera que el negocio pueda seguir operando a pesar de
eventos no planeados que daen su operacin normal (desastre).
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Ciclo de vida
Administracin de
la continuidad del
negocio
Estrategia de
continuidad de
negocio
Planes de continuidad
del negocio
Invocacin
(Ejecucin del plan)
1. Iniciacin
2. Requerimientos y
estrategia
3. Implementacin
4. Operacin
Actividades llave
Configuracin de polticas.
Alcance.
Iniciacin del proyecto.
Anlisis de impacto (BIA).

Assessment de riesgos.
Estrategia de continuidad de
servicios de TI.
Desarrollo de planes de
continuidad de servicios de TI.
Desarrollo de planes de TI, planes
de recuperacin y procedimientos.
Planeacin organizacional.
Prueba de estrategia.
Educacin, generar conciencia y

capacitacin.
Revisin y auditora.
Pruebas.
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Conceptos bsicos.
La administracin de la continuidad del ciclo de vida del servicio es un proceso iterativo, definido
por 4 etapas o fases:
Iniciacin
Requiere el desarrollo y distribucin de las polticas para la administracin de la continuidad del
servicio (ITSCM). Dicha poltica, est subordinada a las salidas y entregables del plan de
administracin de continuidad del negocio. Un estatuto del alcance de ITSCM es el producir un
plan de recuperacin y continuidad del servicio.
Requerimientos y estrategia
Durante esta fase, el negocio realiza un anlisis de impacto (BIA) para identificar la vulnerabilidad
e impacto a funciones vitales del negocio (VBF) de varias amenazas. Basado en el BIA, el negocio
documenta un assessment de riesgos. Dicho assessment es til para el desarrollo de un plan de
continuidad. Estos dos documentos, sirven como el fundamento para una estrategia de
continuidad en los servicios de TI.
Implementacin
El plan de continuidad del negocio y la estrategia de continuidad de servicios de TI, soportan el
desarrollo de todos los planes de continuidad, recuperacin, procedimientos, roles y
responsabilidades. Se ponen en lnea los planes de recuperacin para que se puedan activar en el
momento adecuado. Los planes de ITSCM son probados para asegurar su viabilidad.
Operaciones en tiempo real
Frecuentemente, los planes de continuidad de servicios de TI y sus procedimientos son probados.
Los planes deben ser actualizados a medida que se realicen cambios en la infraestructura de TI a lo
largo del ao. TI y las reas del negocio deben entender la importancia de llevar a cabo la
planeacin para la continuidad as como los roles que tienen asignados en el mismo en caso de
que ocurra un desastre. Finalmente, los planes de continuidad de servicios de TI, actividades,
procedimientos y arreglos contractuales deben ser auditados y revisados de manera regular, y los
resultados de este anlisis deben ser reportados a la gerencia.
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Roles en el diseo del servicio
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Roles en el diseo del

servicio
Gerente del diseo del servicio.
Tiene la responsabilidad sobre la coordinacin y despliegue de todos los diseos para procesos y servicios.
Planificador de TI.
Produccin y coordinacin de los planes de TI.
Diseador / Arquitecto de TI.

Coordinacin y diseo de la tecnologa requerida.
Gerente de Niveles de Servicio.

Asegurar que todos los objetivos dentro de la administracin de niveles de servicio se logren.
Gerente de Catlogo de Servicios.

Producir y mantener el catlogo de servicios.
Gerente de disponibilidad.
Asegurar que todos los objetivos de la administracin de la disponibilidad se cumplan.
Gerente de seguridad.
Asegurar que todos los objetivos de la administracin de la seguridad se cumplan.
Gerente de control de proveedores.

Asegurar que todos los elementos de la administracin de proveedores se cumplan.
Gerente de capacidad.
Asegurar que todos los elementos de la administracin de la capacidad se cumplan.
Gerente de continuidad del servicio.

Asegurar que todos los elementos de la administracin de la continuidad se cumplan.
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Roles en el diseo de servicios.

Gerente de diseo del servicio
El gerente de diseo del servicio tiene la responsabilidad sobre la coordinacin, despliegue y
calidad total de la solucin diseada para los servicios procesos. Las responsabilidades incluyen:
Traducir las estrategias de servicio en diseos de servicio.
Proveer los aspectos funcionales, incluyendo documentacin del servicio, infraestructura,
aplicaciones y entorno, y diseos para la administracin de los datos que tienen que ver con
calidad, seguridad y flexibilidad.
Producir y mantener todos los paquetes de diseo del servicio (SDPs).
Asegurar la efectividad y eficiencia de los procesos del diseo de servicios.
Planificador de TI
Un planeador de TI tiene la responsabilidad de la produccin y coordinacin de los planes de TI.
Sus responsabilidades incluyen:
Desarrollar todos los planes de TI para cumplir con los requerimientos del negocio.
Coordinar y monitorear el progreso de los planes y estrategias de TI.
Producir, mantener e implementar los estndares, polticas, planes y estrategias de TI.
Revisar los costos y presupuestos de TI.
Administrar, planear y coordinar los sistemas y servicios de TI.
Planeacin a largo plazo, para incluir los conductores clave del negocio para arquitecturas,
productos y servicios de TI.
Revisar el rendimiento y planes de TI relacionados a la estrategia y necesidades del negocio, y
priorizar y estandarizar mejoras.
Vigilar las implementaciones de proyectos de TI.
Participar en las reuniones del CAB y revisiones de post implementacin de cambios con
respecto a los cambios implementados y planes de soporte de TI.
Asegurar la efectividad en la planeacin de los procesos, roles y documentacin.
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Arquitecto / diseador de TI
Un arquitecto / diseador de TI tiene la responsabilidad de la coordinacin y diseo de la
tecnologa requerida. Sus responsabilidades incluyen:
Producir los diseos de un servicio nuevo, o un cambio en el mismo, acuerdos de niveles de
servicio (SLAs) acuerdos de niveles de operacin (OLAs) y contratos con proveedores.
Producir y mantener un mapa de procesos.
Disear arquitecturas seguras y confiables.
Disear el portafolio de servicios y sistemas y tcnicas de medicin apropiados.
Producir los diseos actuales de TI a nivel arquitectura, poltica y de documentacin
especfica.
Recomendar mejoras a diseos y operaciones de TI.
Crear y mantener polticas, criterios y filosofas para diseos de TI.
Incluir las preocupaciones de los procesos de administracin de la capacidad, disponibilidad y
continuidad en los diseos.
Realizar un benchmark de costos de TI externos y realizar recomendaciones para mantener
los costos de TI.
Crear la interface entre los planeadores y diseadores, con los proveedores de servicio
(internos y externos).
Producir los estndares tcnicos, polticas y de diseos de TI.
Proveer consejo en base de estndares, regulaciones, protocolos y tarifas nacionales e
internacionales.
Soportar y apoyar el proceso de priorizacin en el portafolio de servicios.
Evaluar las capacidades tcnicas de los proyectos, equipamientos software y servicios
internos y externos.
Apoyar las actividades de la administracin de cambios.
Gerente de niveles de servicio
El gerente de niveles de servicio tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos
establecidos en los acuerdos de niveles de servicio se cumplan. Sus responsabilidades incluyen:
Entender el negocio y los cambios en el mismo.
Identificar y documentar requerimientos.
Negociar y documentar los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) y documentos de apoyo
como los contratos de soporte (UCs) y acuerdos de niveles de operacin (OLAs).
Soportar el desarrollo y mantenimiento del portafolio de servicios.
Producir reportes adecuados para las reas de administracin.
Asegurar que se realicen revisiones del servicio y que se inicien programas de mejora.
Mantener comunicacin con el cliente (actualizaciones y situaciones diversas).
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Gerente del catlogo de servicios
El gerente del catlogo de servicios tiene la responsabilidad de producir y mantener el catlogo de
servicios. Sus responsabilidades incluyen:
Todos los servicios y operaciones deben de estar registrados en el catlogo de servicios.
La informacin del catlogo de servicios est actualizada y es confiable.
El catlogo y portafolio de servicios estn sincronizados.
Los datos en el catlogo de servicios es respaldada y protegida.
Gerente de disponibilidad
Un gerente de disponibilidad tiene la responsabilidad de asegurar que todos los objetivos dentro
de la administracin de la disponibilidad se cumplan. Sus responsabilidades incluyen:
Asegurar que se cumplan los niveles acordados en el diseo, y disponibilidad del servicio.
Desarrollar y administrar el plan de disponibilidad.
Apoyar en el diagnstico de incidentes y problemas.
Apoyar en el diseo de la infraestructura.
Establecer los requerimientos de monitoreo.
Establecer los requerimientos de estabilidad, capacidad de mantenimiento y de servicio.
Mejorar la disponibilidad del servicio hasta donde sea posible a un costo bien justificado.
Apoyar en la continuidad del servicio.
Administrar los procesos de disponibilidad.
Desarrollar los criterios para la disponibilidad y recuperacin.
Apoyar a las actividades de administracin de cambios.
Gerente de seguridad
El gerente de seguridad tiene la responsabilidad de asegurar que todos los puntos implicados en la
seguridad se cumplan. Sus responsabilidades incluyen:
Desarrollo, mantenimiento, comunicacin y asegurar el cumplimiento de las polticas de
seguridad.
Determinar los controles de seguridad requeridos para los activos de TI.
Coordinar el anlisis de riesgos con la disponibilidad y continuidad del servicio.
Disear, operar y mantener los controles y planes de seguridad.
Administrar las brechas e incidentes de seguridad.
Reportar los incidentes e impactos de seguridad a la superioridad.
Realizar pruebas de seguridad.
Apoyar y dirigir auditoras y revisiones de seguridad.
Asegurar que la confidencialidad, integridad y seguridad de los servicios se mantengan como
se plantearon en los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) y en los acuerdos con socios y
proveedores externos.
Apoyar en las actividades de administracin de cambios.
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Gerente de control de proveedores
El gerente de control de proveedores tiene la responsabilidad de asegurar que todos los puntos
dentro del procesos de administracin de proveedores se cumplan. Sus responsabilidades
incluyen:
Proveer asistencia en el desarrollo y revisin de los acuerdos de niveles de servicio (SLAs),
contratos, acuerdos y otros documentos con los proveedores.
Asegurar que el concepto de valor por dinero se obtenga de los proveedores de servicio.
Asegurar la consistencia, eficiencia y efectividad de todos los procesos de TI para la
administracin de proveedores.
Mantener la base de datos para contratos y proveedores.
Conducir assessments de riesgos para todos los proveedores y contratos.
Asegurar que se documenten todos los roles y responsabilidades de los proveedores y sub
contratistas.
Realizar revisiones anuales de contratos y acuerdos de nivel de servicio para asegurar que los
contratos continan cumpliendo con las necesidades del negocio.
Apoyar la administracin de cambios.
Tratar de manera efectiva los problemas contractuales y su terminacin.
Monitorear el rendimiento y desempeo de los proveedores contra los objetivos planteados y
tomar las acciones apropiadas.
Coordinar y apoyar a todos los gerentes de control de proveedores y contratos.
Gerente de capacidad
Un gerente de capacidad tiene la responsabilidad de asegurar que todos los puntos dentro del
proceso de administracin de la capacidad se cumplan. Sus responsabilidades incluyen:
Asegurar que la capacidad de TI sea suficiente para cubrir los requerimientos del negocio.
Monitorear el uso actual de los componentes as como sus capacidades mximas.
Propuestas para dimensionar servicios y sistemas.
Proyectar los requerimientos de capacidad basados en los planes y estrategias de negocio.
Producir y mantener un plan de capacidad.
Levantar incidentes y problemas cuando el rendimiento de la capacidad es afectado.
Iniciar actividades de puesta a punto (tunning) para incrementar el rendimiento de la
capacidad.
Iniciar procesos de prueba para nuevos servicios y sistemas.
Apoyar los procesos de SLM en funcin del desempeo de los servicios y componentes contra
los acuerdos de niveles de servicio (SLAs).
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Gerente de la continuidad del servicio
El gerente de la continuidad del servicio, tiene la responsabilidad de asegurar que los
elementos dentro de la continuidad se cumplan. Sus responsabilidades incluyen:
Realizar el anlisis de impacto al negocio (BIA) para servicios nuevos y existentes.
Implementar y mantener procesos de ITSMC.
Asegurar que los planes de continuidad y actividades estn alineados con la administracin y
planes de la continuidad del negocio.
Vigilar la administracin de riesgos y la estrategia de continuidad.
Administrar el plan de continuidad.
Coordinar y revisar todas las pruebas de continuidad.
Asegurar la preparacin de todos los servicios para apoyar la continuidad de los servicios.
Comunicar ITSCM al negocio.
Revisar ITSCM por lo menos una vez al ao.
Negociar los contratos.
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Metas y conceptos
Administracin de cambios
Administracin de configuraciones y activos de servicio
Administracin de liberaciones y despliegues
Roles
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Metas
Metas
Clarificar las expectativas del cliente sobre como el
servicio puede ser utilizado para habilitar procesos
de negocio.
Coordinar la liberacin de un nuevo servicio entre el
negocio y los cambios y proyectos de TI.
Reducir las variaciones entre lo predicho y el
rendimiento actual de un servicio que ha sido
liberado.
Reducir los riesgos y errores conocidos asociados
con la transicin de un servicio (apoyo a SLM para
no romper acuerdos, los cambios son transparentes).
Asegurar que los servicios cumplen con los

requerimientos de servicio.
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Metas
Metas adicionales a la transicin del servicio son:
Planear y administrar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar
y desplegar una liberacin dentro de produccin y establecer el servicio especificado en los
requerimientos del cliente.
Proveer un marco para evaluar el riesgo y capacidad del servicio de una manera consistente y
rigurosa, antes de que se libere a produccin.
Establecer y mantener la integridad de todos los activos de servicio y configuraciones
identificados a medida que evolucionan dentro de la fase de transicin.
Proveer un buen nivel de calidad, conocimiento e informacin, de tal manera que los
cambios, liberaciones y despliegues puedan ser claros y se pueda tomar la decisin de
llevarlos de un ambiente de transicin a uno de produccin.
Proveer un mecanismo eficiente para la construccin, instalacin y despliegue de liberaciones
que se puedan liberar dentro de un ambiente de transicin, y que permitan la reconstruccin
y despliegue de correcciones necesarias.
Asegurar que el servicio pueda ser administrado, operado y soportado de acuerdo con los
requerimientos y limitantes establecidos en la fase de diseo.
Informacin suplementaria sobre la transicin del servicio
La transicin del servicio provee gua para el desarrollo y mejora de las capacidades de un servicio
ya sea nuevo o cambiado, a fin de que se pueda llevar de una etapa de transicin a una de
produccin. Esta publicacin provee gua de cmo los requerimientos establecidos en la estrategia
del servicio y el diseo, se pueden liberar a produccin controlando los eventos y riesgos que
pudieran ocurrir.
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Objetivos
Objetivos
Planear y administrar los recursos requeridos para establecer
un nuevo servicio, o un cambio en el mismo (CM coordina, RM
ejecuta).
Minimizar los impactos de eventos no esperados en los
servicios en produccin, operaciones y soporte a la
organizacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente, los usuarios y el staff que
participa en la administracin del servicio mediante el uso de las
prcticas para la transicin del servicio.
Incrementar el uso adecuado de los servicios (el cliente usa el

sistema para lo cual fue creado).
Proveer planes claros y comprensibles que habiliten la
alineacin entre los proyectos de cambio en el negocio y los
planes de transicin del servicio.
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Objetivos.
Los objetivos son:
Planear y administrar los recursos requeridos para establecer un nuevo servicio, o un cambio
en el mismo (CM coordina, RM ejecuta).
Minimizar los impactos de eventos no esperados en los servicios en produccin, operaciones
y soporte a la organizacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente, los usuarios y el staff que participa en la
administracin del servicio mediante el uso de las prcticas para la transicin del servicio.
Incrementar el uso adecuado de los servicios (el cliente usa el sistema para lo cual fue
creado).
Proveer planes claros y comprensibles que habiliten la alineacin entre los proyectos de
cambio en el negocio y los planes de transicin del servicio.
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Valor al negocio
Valor al negocio
La mayor contribucin de la transicin del servicio es habilitar al
proveedor de servicio para cumplir con altos volmenes de
cambios sin impactar la calidad del servicio.
Capacidad de respuesta a nuevos desarrollos del negocio y del

mercado.
Mejor soporte en la transicin o adquisicin de servicios.
Incrementar el rango de xito en los cambios y liberaciones.
Habilidad para comprometer niveles de servicio predecibles.
Confianza al ajustarse con los requerimientos del negocio y
gobernabilidad.
Buena cantidad de informacin para realizar una planeacin y
proyeccin de presupuesto adecuado para nuevos servicios o
cambios en los mismos.
Incremento de veracidad y alcances adecuados al momento de
dimensionar los contratos de mantenimiento.
Mejor entendimiento de riesgos durante y despus de un
cambio (PIR).
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Valor al negocio.
La transicin del servicio tambin agrega valor al negocio, incrementando:
La habilidad de adaptarse rpidamente a requerimientos nuevos y al desarrollo del mercado
(competitividad).
Administracin de la transicin en la creacin o eliminacin de fusiones, adquisiciones o
transferencia de servicios.
El rango de xito en cambios y liberaciones para el negocio.
Las predicciones de los niveles de servicio y garantas para nuevos servicios o cambios en los
mismos.
Confidencialidad y apego a los requerimientos de gobernabilidad durante los cambios.
La variacin de lo actual contra lo estimado y autorizado en recursos, planes y presupuestos.
La productividad del negocio y el staff del cliente porque se cuenta con mejor planeacin y
uso de los servicios, ya sean nuevos o cambiados.
Cancelacin en tiempo de contratos de mantenimiento, al llevar un control en el ciclo de vida
de los componentes de hardware y software.
Entendimiento del nivel de riesgo durante o despus de un cambio. Por ejemplo: cada del
servicio, interrupcin o re-trabajo.
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Modelo DIKW
El modelo DIKW
Contexto
Sabidura
Porqu?
Conocimiento
Cmo?
Informacin
Quin, qu,
cundo, dnde?
Datos
Entendimiento
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El modelo DIKW.
El modelo DIKW abarca Datos (data), Informacin (information), conocimiento (knowledge) y
sabidura (wisdom).
Los datos son una serie de hechos sobre los eventos.
La informacin viene por proveer un contexto de datos.
El conocimiento se compone de experiencias tcitas, ideas, intuicin, visin, valores y juicios
de los individuos.
La sabidura proporciona un fuerte sentido para el juicio de ocosas.
En la diapositiva anterior, la columna de la izquierda representa la administracin del
conocimiento que inicia desde abajo.
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Objetivos y alcance
Objetivos y alcance
Objetivos
Los objetivos de los procesos de administracin de cambios son
asegurar que los cambios sean registrados y despus
evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados,
implementados, documentados y revisados de una manera
controlada.
Alcance
El alcance de la administracin de cambios cubre todos los
cambios realizados a los activos de servicio y elementos de
configuracin dentro de todo el ciclo de servicio.
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Objetivos y alcance.
Objetivos
El objetivo de la administracin de cambios es asegurar que los cambios sean:
Registrados
Es importante que todo cambio sea registrado sin importar si se trata de un cambio estndar
registrado por el escritorio de servicios como solicitud de servicio o requerimiento de cambio en la
herramienta para la administracin de cambios. TODOS los cambios caen bajo la responsabilidad
de la administracin de cambios, y por lo tanto, se deben registrar. Si no existen registros de los
cambios que se han hecho y quien los hizo, la evaluacin mejora para futuros cambios ser solo
una especulacin.
Evaluados
Todos los cambios deben ser evaluados en algn nivel. Esta evaluacin debe tomar lugar al nivel
apropiado del cambio que se realizar. Esto puede ir desde personal de soporte que evale si se
aplica o no, hasta un comit de cambios (CAB), que e utilizado solo por ciertos tipos de cambios.
Autorizado
Sin importar el nivel o el riesgo asociados al cambio, debe de haber siempre una persona o equipo
que sea (n) responsable (s) de autorizar el cambio.
Priorizado
A fin de administrar los cambios de una manera efectiva, debe existir un buen nivel de
entendimiento del impacto y la urgencia del cambio, as como del esfuerzo requerido para
implementarlo.
Planeado
Una planeacin cuidadosa de los cambios asegura que no hay ambigedad sobre las tareas que se
tienen que realizar, las tareas conjuntas con otros procesos y proveedores, etc.
Probado, implementado y documentado
Las solicitudes de cambio (RFCs) autorizadas, deben pasarse a los grupos responsables de
construir, probar y documentar los cambios. Es una buena prctica el hacer esto de una forma
formal a la que se pueda dar seguimiento.
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Revisado
Para comentar un cambio, los resultados deben ser reportados para la evaluacin de aquellos que
son los responsables de administrar cambios. Y luego presentados como un cambio completado
(incluyendo el cierre de los incidentes, problemas y errores conocidos relacionados).
Una revisin tambin incluye cualquier incidente que resulte de ese cambio.
En una forma controlada
Siguiendo las polticas, procesos, procedimientos, y, en algunos casos instrucciones para llevar a
cabo el cambio, la organizacin de soporte es capaz de minimizar el impacto de esos cambios en
las operaciones del negocio y mejorar el rendimiento de la operacin del da a da.
Alcance
El alcance de la administracin de cambios, cubre desde los cambios en si, hasta los activos de
servicio y elementos de configuracin (CIs) durante todo el ciclo de vida del servicio.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Cambio en el servicio
Cambio normal.
Cambio estndar.
Cambio de emergencia.
Se involucra al CAB
Pre - aprobado
Se involucra al ECAB
Se alcanza un proceso maduro cuando se

realizan menos cambios de emergencia y
ms cambios estndar
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Conceptos bsicos Tipos de cambio
Cambio en el servicio
Un cambio en el servicio es un cambio a un servicio existente o la introduccin de uno nuevo. Es la
adicin, modificacin o eliminacin autorizada y planeada de un servicio o componente del mismo
junto con su documentacin asociada.
Cambio normal
Estos son cambios a la infraestructura que no comprenden un servicio en si, pero que son lo
suficientemente significativos para requerir que se levante una solicitud de cambio (RFC) cada vez
que se realice.
Cambio estndar
Es un cambio pre-aprobado y que es de un bajo riesgo. Es relativamente comn y sigue un
procedimiento o instruccin de trabajo. Por ejemplo, la provisin de un equipo estndar para un
nuevo empleado. Estos son registrados y monitoreados por medio de una herramienta como
solicitudes de servicio.
Cambio de emergencia
Un cambio de emergencia es un cambio que se debe implementar tan pronto como sea posible.
Por ejemplo, para resolver un incidente mayor o implementar un parche de seguridad. El proceso
de administracin de cambios normalmente cuenta con un procedimiento para tratar cambios de
emergencia.
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Las 7 Rs
Las 7 Rs
Para poder evaluar de manera efectiva el impacto potencial de un
cambio, se debe hacer un assessment estndar para establecer el
impacto potencial, costos, beneficios al negocio vs riesgos, etc.
Este assessment puede ser realizado en funcin de las 7 Rs.
Quin solicita (RAISED) el cambio? (El requester Est autorizado?).
Cul es la razn del cambio? (Cul es el impacto de no hacerlo?).
Cul es el retorno requerido del cambio? (Beneficio especfico al
cliente).
Cules son los riesgos implicados?

Qu recursos se requieren para poder entregar el cambio?
Quin es el responsable de construir, probar e implementar el cambio?
(Puede recaer sobre una o varias personas).
Cul es la relacin entre este cambio y otros cambios? (Es para
corregir cambios anteriores? Choca con otros cambios en proceso?).
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Las 7 Rs de la administracin de cambios.
Quien levanta el cambio?
Es importante tener la informacin de quien representa el cambio en caso de aclaraciones futuras.
Existen instancias en donde la prioridad de un cambio se ve afectada por la posicin o el
departamento que lo origin.
Cul es la razn para el cambio?
Es importante saber porqu se origin la solicitud del cambio. Algunos ejemplos pueden incluir:
Calidad.
Rendimiento.
Cumplimiento.
Mantenimiento.
Defectos.
Cul es el retorno esperado por el cambio?
Qu beneficio puede tener o esperar la organizacin, departamento, personal de soporte o el
cliente de ese cambio?
Cules son los riesgos envueltos en el cambio?
Todos los cambios implican un riesgo. Es importante entender que tipo de riesgo est implicado en
el cambio, para que se puedan tomar las precauciones adecuadas al momento de implementarlo y
ejecutarlo.
Qu recursos se requieren para entregar el cambio?
En cada cambio existe un nmero de recursos que se necesitan considerar:
Humano.
Financiero.
Externo.
Interno.
Quin es el responsable de construir, probar e implementar el cambio?
Es importante identificar todas las partes involucradas en hacer posible el cambio, y a las que se
les debe informar el estatus y avance de este.
Cul es la relacin entre este y otros cambios?
Es esencial el acomodar los cambios de tal manera que no se empalmen con otros, ya que pueden
ocasionar problemas e incidentes afectando el servicio.
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Modelo de autorizacin de cambios
Modelo de autorizacin de
cambios (Ejemplo)
Comunicacin, Comunicacin, escalacion
decisin y
para RFCs y cuestiones de
acciones
riesgo
Nivel de
Autoridad
Ejemplos del nivel de

configuracin
impactado
Nivel 1
Junta de gobierno
Alto costo/riesgo en el
cambio. Requiere
decisin ejecutiva
Nivel 2
Direccin de TI
El cambio impacta
varios servicios y reas
de la organizacin
Nivel 3
CAB o ECAB
El cambio impacta solo

grupos o servicios
locales
Nivel 4
Autoridad local
Cambio estndar
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Modelo de autorizacin de cambios.
La autorizacin formal se debe obtener para cada cambio por parte de alguien que tenga asignado
ese rol.
Los niveles de autorizacin para un tipo en particular de cambio, debe ser juzgado por su tipo,
magnitud y riesgo. Por ejemplo, un cambio en la empresa que afectar varias reas y sitios del
negocio, deber ser autorizado por un nivel superior de autoridad, tales como un CAB global o la
junta de gobierno.
La cultura de la organizacin, dicta la forma en la que los cambios son autorizados.
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Actividades
Actividades
Registrar la solicitud de
cambio (RFC)
Viene por el iniciador del cambio que puede ser un individuo o

grupo.
Revisin de RFC
La administracin de cambios lo revisa y filtra. Aqu se puede

rechazar si est incompleto o duplicado.
Reunir informacin y evaluar el

cambio
Evaluacin de riesgo antes de autorizacin (7 Rs).
Autorizar el cambio
Autorizacin o rechazo formal. Puede ser una persona o grupo. Se

pueden dar opciones para apelar autorizacin en caso de rechazo.
Planes de actualizacin
Se crea plan para el cambio: Construir, desarrollar, capacitar, etc.

Se interacta con la administracin de liberaciones e involucrados.
Coordinar la implementacin
Coordinacin de pruebas. Ejecucin de plan de capacitacin y

cambio. Contacto con la administracin de liberaciones.
Revisin y cierre
Ejecucin de la revisin Post Implementacin (PIR) Se reportan

resultados y se evala. Si el cambio es exitoso se cierra.
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Actividades.
Registro de solicitud de cambio (RFC)
El cambio debe ser levantado por el iniciador, el cual puede ser una persona o un grupo.
Revisin de la solicitud de cambio
La administracin de cambios debe considerar y filtrar de manera breve cada solicitud de cambio
en base a:
Razones para aceptar
Razones para rechazar
- Practico.
- Nueva RFC.
- Informacin completa.
- Informacin adecuada.
- Tiene el presupuesto necesario.
- Impractico.
- Se repite con otros:
- Ya aceptados.
- Rechazados.
- En proceso.
- Informacin incompleta:
- Descripcin incompleta.
- Sin presupuesto.
Analizar y evaluar el cambio

La posibilidad de riesgo al negocio por cualquier cambio, debe ser considerada antes de su
autorizacin.
Autorizacin del cambio
Muchas organizaciones utilizan una matriz simple para categorizar los riesgos. La autorizacin
formal se obtiene para cada cambio, de una autoridad que puede ser una persona, un rol o un
grupo de gente.
Planes de actualizacin
La planeacin cuidadosa de los cambios asegura que no existe ambigedad, sobre las tareas que
estn incluidas en el proceso de administracin de cambios, y como el proceso se relaciona a
cualquier proyecto o proveedores que tengan que interactuar con este proceso.
Coordinar la implementacin del cambio
Las solicitudes autorizadas, se pasan a los grupos tcnicos para la construccin de los cambios. Es
una buena prctica el hacer todo esto de una manera formal que permita el monitoreo y
seguimiento.
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Revisin y cierre del registro
Una vez que el cambio se completa:
Los resultados son reportados.
Se realiza una evaluacin (PIR).
Si es exitoso entonces se cierra el registro.
Si falla, el registro se cierra.
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Actividades
Actividades
Actividades a nivel proceso
Planear y controlar los cambios.

Calendario para la liberacin en implementacin del cambio.
Comunicacin a los niveles implicados.
Toma de decisiones y autorizacin del cambio.
Asegurar que hay planes de regreso (Roll back/Back out).
Controles y mtricas.
Reporteo a la superioridad.
Entendimiento del impacto del cambio.
Mejora continua.
Actividades a nivel del cambio
Crear y registrar los cambios.

Revisar la RFC y la propuesta de cambio (cuando implica dinero).
Reunir informacin y evaluar el cambio.
Autorizar los cambios
Planes de actualizacin de cambios.
Coordinacin para la implementacin de cambios.
Revisin y cierre.
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Nivel de actividades.
Actividades a nivel proceso
Estas son actividades que estn en todas las partes de las actividades del proceso de
administracin de cambios. La habilidad del proceso para tratar estas actividades generales, est
directamente relacionada a la eficiencia con las que las actividades especficas de los cambios se
ejecutan.
Actividades a nivel de cambio
Estas son actividades que son mas granulares y se ejecutan para cada solicitud de cambio en forma
individual.
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Indicadores llave
Indicadores llave (KPIs)

Algunos indicadores clave de desempeo para la
administracin de cambios son:
Reduccin en el nmero de interrupciones al servicio, re-trabajo
y/o defectos causados por assessment mal hecho o incompleto.
Reduccin en el nmero de cambios no autorizados.
Reduccin en el backlog de solicitudes de cambios.

Reduccin en el porcentaje de cambios no planeados o arreglos
urgentes.
Reduccin de incidentes atribuidos a cambios.
Reduccin de cambios en los que se tengan que aplicar
regresos (roll back / back out plan).
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Indicadores clave de rendimiento.
Algunos indicadores clave (KPIs) adicionales:
Rango de xito del cambio / reduccin en el nmero de cambios fallidos.
Tiempo promedio para implementar los cambios basados en su prioridad, urgencia y tipo de
cambio.
Porcentaje de precisin estimado en el cambio.
Porcentaje de incremento o decremento de los cambios implementados a los servicios, y que
cumplen con los requerimientos acordados con el cliente, por ejemplo: Calidad / Costo /
tiempo (expresado en una cantidad global donde se incluyen todos los cambios).
El porcentaje de incremento o decremento de errores conocidos y/o problemas resueltos
como resultado de los cambios implementados.
El porcentaje de incremento o decremento de cambios rechazados.
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Administracin de configuraciones y activos de servicio
Administracin de configuraciones y activos de

servicio
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Objetivos
Objetivos
El objetivo es definir y controlar los componentes de servicio e
infraestructura y mantener actualizados los registros de
configuracin. Esto habilita a una organizacin a cumplir con los
requerimientos corporativos del negocio y de gobernabilidad,
controlar su inventario, optimizar sus costos, administrar
cambios y liberaciones de una manera efectiva, y resolver
incidentes y problemas ms rpido.
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Objetivos.
Esta seccin se dirige al proceso de Administracin de configuraciones y activos de servicio (SACM)
dentro la administracin de servicios de TI. Ninguna organizacin puede ser completamente
eficiente y/o efectiva a menos que administre bien sus activos, particularmente aquellos que son
vitales para el funcionamiento del negocio. Este proceso administra los activos del servicio de la
organizacin para poder soportar los dems procesos de administracin de servicios.
Un desglose de los objetivos puede comprenderse mejor si se tiene en mente el significado de las
siguientes palabras:
Definir
Para poder ser eficiente y efectivo, tanto la administracin de configuraciones como de activos,
deben tener niveles bien definidos en sus alcances y detalle sobre la informacin que se recopilar
en cada uno, la que ser procesada, almacenada y actualizada.
Control
Cuando el alcance y el nivel de informacin son correctos, otras reas de la organizacin pueden
utilizar esta informacin para controlar y administrar los servicios y sus componentes.
Exactitud
La habilidad para utilizar apalancar o influir con esta informacin, est directamente relacionada
con su veracidad. Si no existen controles suficientes para asegurar que los registros sean
actualizados de acuerdo a como van ocurriendo, la informacin ser irreal y puede afectar de
manera negativa todos los aspectos de los servicios de TI.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Modelo lgico.
Sistema de administracin de configuraciones (CMS),
conformadas por varias CMDBs.
Base de datos para administracin de configuraciones
(CMDB).
Elemento de configuracin (CI).
Tipos de CIs.
Ciclo de servicio (SDP, OLAs, SLAs. Son documentos).
Servicio (Internet, Email, etc.).
Organizacin (Desc de puestos, roles, etc.).
Internos (componentes con servicio interno).
Externos (componentes a los que un externo le da servicio).
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Conceptos bsicos.
Modelo lgico
La administracin de configuraciones entrega el modelo lgico requerido de los servicios, activos e
infraestructura, registrando las relaciones entre los elementos de configuracin.
Sistema de administracin de configuraciones (CMS)

El CMS mantiene toda la informacin para los elementos de configuracin junto con su alcance.
Este sistema mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier registro
y documentacin de administracin de servicios relacionados. Usualmente, la CMS tambin
mantiene informacin sobre empleados, proveedores, localidades y unidades de negocio, clientes
y usuarios.
Base de datos de administracin de configuraciones (CMDB)
Base de datos utilizada para administrar los registros de configuracin durante su ciclo de vida. Los
registros de la CMDB guardan los atributos para cada elemento de configuracin (CI), as como sus
relaciones con otros CIs. Tambin mantiene otro tipo de informacin de dichos CIs como por
ejemplo, incidentes, problemas, cambios. La CMDB es mantenida por la Administracin de
Configuraciones y es usada por los procesos de administracin de servicios de TI.
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Elemento de configuracin (CI)
Un elemento de configuracin es un activo, componente de servicio o cualquier otro elemento
que se encuentre o que en lo futuro pueda estar dentro del control de la administracin de
configuraciones.
Los tipos de CIs pueden ser:
CIs del ciclo de vida del servicio: Paquete del diseo del servicio, OLAs, SLAs, (ROI).
Sobretodo se trata de documentos.
CIs de servicio: Internet, Correo electrnico, etc.
CIs de la organizacin: Descripcin de puestos, roles, organigramas, etc.
CIs internos: Servidores, HW y SW internos.
CIs externos: Componentes a los que proveedores externos le dan servicio. Ejemplo:
Impresoras, copiadoras, dispositivos perifricos, etc.
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Librera definitiva de media
Librera definitiva de Media
La DML es una librera segura en donde se guardan y

protegen todas las versiones autorizadas de media. Guarda
copias maestras de versiones que han pasado previamente
por un control de calidad.
Puede consistir de una o ms libreras o reas para
almacenamiento de archivos, tanto para ambientes de desarrollo,
pruebas y/o produccin.
Debe incluir copias definitivas del SW que se ha comprado o
desarrollado.
Mantiene copias maestras de documentacin controlada en forma
electrnica.
Debe incluir un lugar fsico seguro (Ej. A prueba de incendios)
para guardar las copias maestras.
Solo se debe guardar la media autorizada y esta debe estar
estrictamente controlada.
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Librera definitiva de media (DML).

La configuracin exacta de una DML es definida durante las actividades de planeacin. Dicha
definicin incluye:
Medios, locacin fsica, HW y SW que se utilizan (si aplica, tener esta informacin en lnea).
Algunas herramientas de soporte a la administracin de configuraciones incorporan libreras
de software, que pueden ser consideradas como parte de la DML.
Convenciones para los nombres para las reas de almacenamiento y la media fsica como tal.
Ambientes soportados. Ejemplos: Ambientes de prueba y produccin.
Arreglos de seguridad para enviar cambios y publicar software, adems de respaldos y
procedimientos de recuperacin.
El alcance de la DML, ejemplo: Cdigo de recursos, cdigo de objetos a donde se ligarn
versiones o documentacin.
Periodo de retencin.
Planes de capacidad para la DML y los procedimientos para monitorear su crecimiento.
Procedimientos de auditora.
Procedimientos para asegurar que la DML est protegida de cambios errneos o no
autorizados. Ejemplo: Tipificacin de elementos.
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SKMS
Sistema de conocimiento para la

administracin de servicios (SKMS)
Vista de
adm inistracin de
activos
Vista de
liberaciones y
cam bios
Sabidura
Portal
Calendarios, planes,
solicitudes de
cambio, consejos de
cambio, agenda de
consejo y minutos
Activos financieros,
reportes de estatus,
activos contables y
cuentas,
licenciamiento,
rendimiento.
Vista de la
configuracin del
ciclo de vida
Vista de
configuracin
tcnica
Vista de
adm inistracin de
calidad
Configuraciones de
proyectos, servicios,
estrategias, diseo,
transicin, operacin
y cambios
Aplicaciones de
servicio, de
ambiente y pruebas.
Pruebas de
infraestructura
Polticas, procesos,
procedimientos,
formas, plantillas y
checklists de activos
y configuraciones
Vista del escritorio

de servicios
Activos de usuario,
configuracin,
cambios,
liberaciones, y sus
incidentes,
problemas, cambios
y w ork arounds
relacionados
Buscar, navegar, guardar, obtener, actualizar, publicar, suscribir y colaborar
Conocimiento
Bsqueda y anlisis
Administracin de rendimiento
Proyeccin, planeacin y
presupuesto
Reporteo
Monitoreo
Scorecards,
Dashboards, alertas
Modelado
Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario Servicio Aplicacin Mapeo de infraestructura
Informacin
Portafolio de servicios
Modelo de datos y
procesos comunes
Modelo de
servicios
Esquema y
mapeo
Administracin
de metadata
Reconciliacin
de datos
Cambio de
servicios
Liberacin de
servicios
CMDB integrada
Sincronizacin
de datos
Extraccin,
transformacin y carga
Minera de
datos
Integracin de datos
DML
Informacin
del proyecto
Estructurado
Datos
SW del
proyecto
CMIS
CMDB fsicas
Librera definitiva de
documentacin
Media 1
CMDB2
Media 2
AMIS
SMIS
Plataformas y
herramientas
de
configuracin
Ej. Storage,
BD, red,
mainframe,
etc.
CMDB1
CMDB3
SCD
KEDB
SW de
administracin
de configuraciones
Herramientas
de auditora,
discovery y
administracin
Herramientas
de la emresa
Administracin
de acceso,
recursos
humanos,
CRM, etc.
.. .
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Sistema de administracin de configuraciones (CMS).

El sistema de administracin de configuraciones (CMS) mantiene toda la informacin de los
elementos de configuracin (dentro del alcance previamente definido). Algunos de estos
elementos, pueden llegar a tener relacionados especificaciones o archivos que contienen sus
especificaciones. Por ejemplo: Un software con su documentacin de uso, o un CI con informacin
detallada del proveedor, costo, fecha de venta y de renovacin de garanta y licenciamiento,
contratos de mantenimiento y documentacin del SLA y contratos de soporte.
El sistema de administracin de configuraciones (CMS) tambin es utilizada para varios propsitos,
por ejemplo, su informacin de activos puede dar acceso a otros sistemas financieros de control
de activos. Tambin mantiene relacin con todos los componentes de servicio y sus incidentes,
problemas, cambios, errores conocidos, versiones, ubicacin, unidades de negocio a las que
pertenecen, clientes y usuarios.
La administracin del conocimiento es un proceso dentro de la transicin del servicio, y an
cuando en este curso de fundamentos no se ve a detalle, es importante entender algunas bases
sobre este proceso, para poder entender mejor el sistema de administracin de configuraciones.
Sistema para la administracin del conocimiento en los servicios (SKMS).
(Service Knowledge Management System).
Dentro de la administracin de servicios de TI, la administracin del conocimiento se ver desde la
perspectiva de un sistema para la administracin del conocimiento en los servicios (SKMS). Como
su nombre lo dice, implica un conocimiento sustentado por una cantidad considerable de
informacin, la cual ser mantenida en un repositorio lgico de administracin de configuraciones
(CMS) y su base de datos (CMDB).
El conocimiento tambin puede ser provisto como parte de una aplicacin o software disponible
en lnea y cono opciones de bsqueda.
An as, la SKMS es un concepto ms amplio que cubre una gran cantidad de recursos de
conocimiento. Por ejemplo:
La experiencia del staff.
Registro de inconvenientes perifricos: Por ejemplo: Clima, nmero de usuarios y
comportamiento, figuras que participan dentro del desempeo en la organizacin.
Requerimientos, habilidades y expectativas de proveedores y socios.
Habilidades tpicas de los usuarios.
La SKMS es una integracin de datos e informacin que es habilitada por una o ms herramientas
de administracin de servicios (portales, web services, self service, etc). La informacin es
procesada, filtrada y puesta en lnea a disponibilidad de los grupos de soporte en formatos
detallados que les ayudan en las actividades del da a da. Este modelo permite la incorporacin de
sistemas federados (conjunto de varias CMDBs relacionadas entre s), y de sistemas y repositorios
independientes segn sea requerido.
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Actividades
Actividades
Planeacin, recursos de administracin, tiempo,
relaciones de trabajo para la administracin de
soporte, recursos, instalaciones, CMS y
herramientas de entrenamiento y gua.
Polticas,
estndares,
estrategia,
portafolio de
servicios,
portafolio de
clientes,
portafolio de
contratos,
requerimientos
contractuales
Registro de etapas del

ciclo de vida
Identifica informacin
Actualizacin
constante de CMDB
Foto de CMDB,
encontrar desviaciones
Plan de
administracin de
configuracin,
contrato.
Administracin y
planeacin
Requerimientos,
diseo,
mantenimiento,
Liberaciones,
Despliegue,
planes de
operacin
Identificacin de CIs,
nomenclatura,
etiqueta, datos y
documentacin,
baseline y id de
liberacin
Identificacin
de
configuracin
RFC /
Cambios
a CI
Registros y
documentacin
de cambios y
configuraciones
Retroalimentacin
RFC y CIs
actualizadas
Controles de
configuraciones
Estatus, registro /
reporteo. Informacin
y rendimiento de
configuracin
Contabilidad,
estatus y
reporteo
CIs fsicos.
Resultados de
pruebas, auditoras
y herramientas de
discovery
Verificacin y
auditora
Elementos de accin
y confidencialidad
en servicio e
infraestructura
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Actividades.
Administracin y planeacin
No existe una plantilla estndar para determinar una administracin de configuraciones y activos
de servicio (SACM). El equipo de administradores, junto con el de configuraciones debe
determinar el nivel que quieren medir para el servicio o proyecto. Esto es documentado en un
plan de administracin de configuracin.
Identificacin de configuracin
Definir y documentar los criterios para la seleccin de los elementos de configuracin y de los
elementos que los componen.
Seleccionar los elementos de configuracin y sus componentes en base al criterio definido.
Asignar identificadores nicos a los elementos de configuracin.
Especificar los atributos relevantes para cada elemento de configuracin.
Especificar cuando cada elemento de configuracin se pada al proceso de administracin de
configuraciones.
Identificar al dueo responsable de cada elemento de configuracin.
Estructuras de configuracin y seleccin de CIs.
Control de configuraciones
El control de configuraciones asegura que existen mecanismos adecuados de control sobre los CIs,
mientras que tambin se mantiene un registro de estos para sus estatus, cambios, aprobaciones,
localidad en donde se encuentran, a quin les pertenecen y que usuarios los tienen asignados. Sin
un control fsico o electrnico de los activos y componentes, los datos e informacin de estos no
se podrn obtener.
Contabilidad y estatus
Cada activo o CI tienen uno o ms estatus a los largo de su ciclo de vida. El significado de cada
estatus, debe ser definido en trminos de que uso se le puede dar a ese activo o CI.
Verificacin y auditora
Las actividades incluyen una serie de revisiones y auditoras para asegurar:
Existe conformidad sobre los baselines documentados (lo que se dice que se tiene) y lo que se
tiene realmente.
Verificar la existencia fsica de los CIs en la organizacin o en la DML. Verificar que los
registros guardados en el sistema de administracin de configuraciones correspondan a la
infraestructura fsica.
Verificar que exista documentacin sobre liberaciones y configuraciones antes de liberar algo
nuevo.
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(Release & Deployment)
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Objetivos
Objetivos
Los objetivos de la administracin de liberaciones y
despliegues son asegurarse de:
Existen planes claros y comprensibles para las liberaciones y

despliegues.
Se pueda construir, instalar, probar y desplegar un paquete de
liberacin (PR) en forma eficiente, exitosa y en los tiempos
planeados.
Que los servicios que son nuevos o cambiados, as como sus
sistemas y tecnologa que los habilitan sean capaces de
entregar el nivel de servicio acordado.
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Objetivos.
Adems de los objetivos vistos en la pgina anterior, los siguientes objetivos tambin son
importantes para los procesos de administracin de liberaciones y de despliegue:
Asegurar la transferencia de conocimiento para habilitar a los clientes y usuarios a optimizar
el uso de los servicios para optimizar y soportar sus actividades en el negocio.
Asegurar que el conocimiento y habilidades sean transferidos al staff de soporte y
operaciones.
Asegurar que existe un mnimo de los impactos que se pueden predecir en los servicios,
operaciones y soporte.
Asegurar que los clientes, usuarios y administradores del servicio se encuentran satisfechos
con el servicio y prcticas de transicin
Informacin suplementaria sobre la administracin de liberaciones y despliegues
La administracin de liberaciones y despliegues se preocupa en construir, probar y entregar la
capacidad para proveer los servicios especificados por el diseo del servicio, y que cumplan con los
requerimientos y objetivos del cliente.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Unidad de liberacin (RU).
Es la porcin de un servicio o infraestructura que
normalmente es liberada en funcin de una poltica de
liberacin establecida por la organizacin. La unidad puede
variar dependiendo de su tipo, elementos, SW o HW.
Opciones de diseo de la liberacin.
Modelos para la liberacin y despliegue.
Servicio X
Servicio 1
Servicio 2
Office
Word
Excel
Power P
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Conceptos bsicos.
Los siguientes son ejemplos de unidades de liberacin:
Nuevo paquete para cuando entra un nuevo empleado, que puede incluir, software,
hardware, capacitacin, manuales.
Roll out de un nuevo sistema, que puede incluir la nueva plataforma en la que correr, bases
de datos, software y capacitacin.
Parche para corregir un error.
Nueva versin de software, por ejemplo, de la versin 1.0 a la 2.0.
El punto principal es decidir el nivel ms apropiado para la liberacin de cada activo o componente
de servicio. Por ejemplo, una empresa podra decidir ejecutar una liberacin a nivel global como
migracin hacia una nueva versin, o podra simplemente poner la nueva versin en lnea y dar la
opcin de que se baje segn sea requerido.
Los siguientes factores se deben considerar cuando se trata de decidir el nivel adecuado de la
liberacin:
La facilidad y cantidad de cambios necesarios para liberar y desplegar la nueva unidad de
liberacin.
La cantidad de recursos y tiempo que se necesitan para construir, probar, distribuir e
implementar la nueva unidad de liberacin.
La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la infraestructura y
servicios de TI.
La cantidad de almacenamiento disponible en la construccin, prueba y distribucin dentro
de los ambientes de produccin.
Opciones de diseo para la liberacin
Las liberaciones se pueden desplegar usando las siguientes opciones:
Big Bang vs Phased: Todo al mismo tiempo o por fases.
Push and Pull: Se utiliza una consola para la distribucin de parches y el usuario autoriza la
instalacin.
Automation vs manual: Desde una ubicacin remota o asistiendo en sitio al lugar del usuario
(Nota: El hardware debe ser as).
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Modelos para liberacin y despliegue
Los modelos de liberacin y despliegue se pueden definir de la siguiente forma:
Liberar estructura (definiendo a que nivel llego, ej: kernel, sistema, bios, etc.).
Criterio de entrada y salida (saber cundo se debe aplicar un roll back).
Control de ambientes requeridos para construcciones y pruebas.
Roles y responsabilidades.
La promocin adecuada (marketing) de la liberacin y el modelo adecuado de la configuracin
(baseline).
Plantillas de y calendario para la liberacin.
Las actividades y responsabilidades de entrega.
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Actividades
Actividades
INICIO
Desarrollar el plan de
liberacin y despliegue
Procesos del diseo

del servicio
Prepararse para construir,

probar y desplegar
Construir y probar paquete de

liberacin
Procesos del diseo
del servicio
Liderar pruebas y servicio
pilotos
Planeacin y preparacin de
despliegue
Realizar despliegue, retiro y/o

transferencia
Verificar despliegue
Proveer soporte
Revisar y cerrar despliegue
Procesos de
evaluacin de servicio
FIN
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Actividades.
Planeacin
Planes de liberacin y despliegue.
Criterios de check list (PASA/FALLA).
Construccin y pruebas antes de pasar a produccin.
Pruebas piloto.
Planeacin, construccin y empaque de la nueva liberacin.
Planeacin de logstica y entrega.
Planeacin comercial / financiera.
Preparacin para la construccin, pruebas y despliegue
Antes de autorizar la fase de construccin y pruebas, el diseo del servicio y el de liberaciones,
debe validar que se cumplan los requerimientos de cambio en el servicio. Esto da como resultado
una retroalimentacin positiva dentro del diseo del servicio. Otras cosas que se deben tener en
cuenta son: El registro, seguimiento y las mtricas de cualquier riesgo o contratiempo posible que
afecten el servicio, los activos de servicio y CIs dentro del paquete del servicio, Nivel del paquete
de servicio (SLP), Paquete de despliegue del servicio (SDP) o paquete de liberacin. Tambin se
priorizan las acciones y contratiempos para asegurar que se puedan resolver en una forma y
tiempo adecuados. Finalmente se produce un reporte de validacin para la evaluacin del servicio.
Construccin y pruebas
Documentacin de la nueva liberacin y su construccin (memoria tcnica).
Adquirir y probar los CIs y componentes implicados.
Empaquetar la liberacin (packaging).
Construir y administrar los ambientes de prueba.
Pruebas de servicio y pilotos
Estas actividades son controladas por un proceso de administracin de pruebas. Las pruebas se
enfocan en lograr que la capacidad del servicio sea confiable antes de realizar la aceptacin final
durante el piloto o del soporte ofrecido o ejecutado. Se pueden hacer cambios si la evaluacin as
lo determina.
Planeacin y preparacin para el despliegue
Las actividades de planeacin y preparacin hacen posible el preparar a un grupo responsable de
llevar a cabo el despliegue. Esta es una oportunidad para preparar a la organizacin y a su gente
para un cambio. Durante la etapa del despliegue, se ejecutan de manera detallada todo lo
estipulado en el plan. Esto incluye el asignar a personas actividades especficas.
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Realizar la transferencia, despliegue y retiro
Transferencia de activos financieros.
Transferencia / transicin en el negocio y la organizacin.
Despliegue de procesos y materiales.
Transferencia del servicio.
Despliegue del servicio.
Remover activos redundantes (no necesarios).
Retiro del servicio.
Verificacin del despliegue
Cuando las actividades del despliegue se completan, es importante el verificar que los usuarios, la
operacin del servicio, as como usuarios y afectados del servicio, sean capaces de usar y operar el
servicio. Se reporta cualquier evento e incidentes para tomar las acciones correctivas que
apliquen.
Soporte anticipado a la liberacin (ELS)
El soporte anticipado (ELS) a la liberacin provee la oportunidad de llevar a cabo la transicin y
actividades de despliegue en una forma controlada, as como a establecer nuevas capacidades y
recursos para el servicio.
Revisin y cierre del despliegue
El despliegue est completo cuando la entrega de la nueva liberacin se da al grupo de soporte y
servicio. Una actividad de post implementacin (PIR) es dirigida por medio del proceso de
administracin de cambios.
Revisin y cierre de la transicin del servicio
Para poder finalizar la transicin de un servicio, debe existir una revisin formal segn la escala y
magnitud apropiada del cambio. Esta revisin debe incluir:
Verificacin de que todas las actividades se completaron (Ej. Documentacin y captura de
informacin, logro de actualizaciones, seguridad y resguardo, documentacin del proyecto,
etc).
Verificar que se capturaron las mtricas.
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Modelo V para el servicio
Modelo V para el servicio

Nivel 1
Planeacin y criterios para la revisin del servicio
Definir requerimientos
del cliente/negocio
Validar paquetes de
liberacin y contratos
1a
Nivel 2
1a
Planeacin y criterio de aceptacin del servicio
Definir requerimientos
del servicio
Prueba de aceptacin
del servicio
2a
2a
Nivel 3
Planeacin y criterios de operacin
Diseo de la solucin
del servicio
3a
Nivel 4
Diseo de la liberacin
del servicio
Planeacin y criterios para la

liberacin del servicio
Desarrollo de la solucin
del servicio
Nivel de configuracin y
pruebas
BL
Punto de baseline
3a
Prueba del paquete de
liberacin
4a
4a
Nivel 5
Prueba operativa del

servicio
5a
Construccin y
prueba de
componentes del
servicio
Prueba y ensamble de
componentes
5a
Proveedores
internos y
externos
Entregables de:
Proveedores
internos y
externos
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Modelo V para el servicio.

La pgina anterior provee un ejemplo de un modelo que puede ser utilizado para representar los
diferentes niveles de configuracin que deben ser construidos y probados para poder generar la
capacidad de entregar un servicio. El lado izquierdo representa la especificacin de los
requerimientos de un diseo detallado del servicio.
El lado derecho se enfoca en la validacin de las actividades realizadas que son medidas contra las
especificaciones del lado derecho. Tambin muestra que el plan para la validacin y aceptacin
deben empezar con la definicin de los requerimientos del servicio. Por ejemplo, los clientes que
firman los acuerdos de requerimientos de servicio, tambin firman el plan de pruebas y de
aceptacin.
El modelo V es tradicionalmente asociado con un ciclo de cascada; pero, en realizad puede
aplicarse a otros ciclos de vida del servicio.
Dentro de cada ciclo del desarrollo, los conceptos del modelo V se pueden aplicar. Cada diseo es
evaluado por su nivel de integridad y competencia que justifica su liberacin con el cliente.
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Roles en la transicin del servicio
Roles en la trancisin del servicio
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Roles por proceso en la transicin del servicio
Roles por proceso en la

transicin del servicio.
Administracin de
configuracin e inventarios
de servicio
Administracin de
liberaciones y despliegue
Gerente de activos de servicio.

Gerente de configuraciones.
Analista de configuraciones.
Administrador y bibliotecario
de configuracin.
Administrador de herramientas
y CMS.
Consejo de control de
configuraciones.
Gerente de liberaciones y de
despliegues.
Gerente de construccin de
paquetes de liberacin.
Despliegue.
Soporte.
Administracin de construccin
y pruebas.
Planeacin de
transicin y soporte
Gerente de transicin del servicio.
Planeacin y soporte
Pruebas y validacin
del servicio
Gerente de pruebas del servicio.
Administracin de rendimiento y
evaluacin de riesgos.
Soporte a pruebas
Administracin del
conocimiento
en el servicio
Administracin de
cambios
Gerente de cambios.
Junta de cambios (CAB).
Junta de cambios de
emergencia (ECAB).
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Roles en la transicin del servicio.

La siguiente es una lista de los roles dentro de la transicin del servicio. Los roles en negrita son
explicados con mayor detalle en las pginas siguientes.
Planeacin y soporte en la transicin
Gerente de la transicin del servicio.
Planeacin y soporte.
Administracin de configuraciones y activos del servicio.
Administrador de activos de servicio.
Administrador de configuraciones.
Analista de configuraciones.
Administrador / bibliotecario de configuraciones.
Administrador de herramientas / CMS.
Consejo para control de configuraciones.
Administrador de cambios.
Comit de consejo de cambios (CAB).
Comit para cambios de emergencia (ECAB).
Administrador de liberaciones y despliegues
Administrador de liberaciones y despliegues.
Administrador de liberacin y construccin de paquetes.
Despliegue (Rol).
Soporte anticipado a la liberacin.
Administracin de ambientes de construccin y pruebas.
Validacin y pruebas del servicio
Administracin de pruebas del servicio.
Administracin de rendimiento y riesgos.
Equipo de pruebas.
Administracin del conocimiento del servicio.
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Administrador de activos del servicio.
El administrador de activos del servicio tiene las siguientes responsabilidades.
Trabaja con todos los objetivos acordados con el gerente de servicios de TI; implementa las
polticas y estndares de para la administracin de activos de servicio dentro de la
organizacin.
Evala los sistemas existentes para la administracin de activos, y realiza revisiones e
implementacin de mejoras en eficiencia y efectividad. Tambin incluye la planeacin
estimada de utilizacin de recursos y trabajo para el monitoreo y reporteo del progreso, para
luego compararlo con el plan.
Acuerda el alcance de los procesos y funciones para la administracin de activos, los
elementos que tienen que ser controlados y la informacin que debe ser registrada.
Desarrolla estndares, planes y procedimientos para la administracin de activos.
Dirige una campaa de consciencia para lograr el soporte a los nuevos procedimientos de
administracin de activos.
Asegura que los cambios hechos a los mtodos y procesos de administracin de activos sean
aprobados y comunicados de manera correcta al staff antes de su implementacin. Planea,
publica y supervisa la implementacin de nuevos sistemas para la administracin de activos.
Hace arreglos para la capacitacin del staff.
Dirige la evaluacin de sistemas y herramientas para la administracin de activos, y
recomienda cuales son las mejores para cubrir las necesidades y objetivos de la organizacin,
de acuerdo al presupuesto, recursos, escalas de tiempo y requerimientos tcnicos.
Administra e implementa el plan de administracin de activos, as como sus principios y
procedimientos.
Acuerda como ser la nomenclatura para el nombramiento de los activos. Se asegura de que
el staff cumpla con los estndares en este aspecto para tipos de objetos, ambientes,
procesos, ciclos de vida, documentacin, versiones, formatos, baselines, liberaciones y
plantillas.
Propone y/o acuerda interfaces con la administracin de cambios, problemas, redes,
liberaciones, operaciones de cmputo, logstica, finanzas y funciones administrativas.
Planea el crecimiento de la DB de activos, la administra junto con sus libreras y herramientas.
Provee reportes, incluyendo aquellos a nivel gerencia y direccin (incluyendo acciones
sugeridas para tratar con eventos actuales o en puerta), reportes de anlisis de impacto y de
estatus de activos.
Inicia las acciones requeridas para asegurar fondos para reforzar la infra estructura y niveles
de staff, para as poder cumplir con la demanda de crecimiento y cambios.
Apoya a los auditores en las actividades de auditora con el equipo de administracin de
activos para cumplir con los procesos establecidos. Se asegura de que se cumplan las acciones
correctivas detectadas.
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Administrador de configuraciones
El administrador de configuraciones tiene las siguientes responsabilidades:
Trabaja con los objetivos acordados con el gerente de servicios de IT; implementa las polticas
y estndares para la administracin de configuraciones dentro de la organizacin.
Evala los sistemas existentes para la administracin de configuraciones, y realiza revisiones e
implementacin de mejoras en eficiencia y efectividad. Tambin incluye la planeacin
estimada de utilizacin de recursos y trabajo para el monitoreo y reporteo del progreso, para
luego compararlo con el plan.
Acuerda el alcance de los procesos y funciones para la administracin de configuraciones, los
elementos que tienen que ser controlados y la informacin que debe ser registrada.
Desarrolla estndares, planes y procedimientos para la administracin de configuraciones.
Dirige una campaa de consciencia para lograr el soporte a los nuevos procedimientos de
administracin de configuraciones.
Asegura que los cambios hechos a los mtodos y procesos de administracin de
configuraciones sean aprobados y comunicados de manera correcta al staff antes de su
implementacin. Planea, publica y supervisa la implementacin de nuevos sistemas para la
administracin de configuraciones.
Realiza los arreglos necesarios para el reclutamiento y capacitacin del personal.
Dirige la evaluacin de sistemas y herramientas para la administracin de configuraciones, y
recomienda cuales son las mejores para cubrir las necesidades y objetivos de la organizacin,
de acuerdo al presupuesto, recursos, escalas de tiempo y requerimientos tcnicos.
Administra e implementa el plan de administracin de configuraciones, as como sus
principios y procedimientos.
Acuerda como ser la nomenclatura para el nombramiento de los activos. Se asegura de que
el staff cumpla con los estndares en este aspecto para tipos de objetos, ambientes,
procesos, ciclos de vida, documentacin, versiones, formatos, baselines, liberaciones y
plantillas.
Propone y/o acuerda interfaces con la administracin de cambios, problemas, redes,
liberaciones, operaciones de cmputo, logstica, finanzas y funciones administrativas.
Planea el crecimiento de la DB de configuraciones (CMS), la administra junto con sus libreras
y herramientas.
Provee reportes, incluyendo aquellos a nivel gerencia y direccin (incluyendo acciones
sugeridas para tratar con eventos actuales o en puerta), reportes de anlisis de impacto y de
estatus de configuraciones.
Inicia las acciones requeridas para asegurar fondos para reforzar la infra estructura y niveles
de staff, para as poder cumplir con la demanda de crecimiento y cambios.
Apoya a los auditores en las actividades de auditora con el equipo de administracin de
configuraciones para cumplir con los procesos establecidos. Se asegura de que se cumplan las
acciones correctivas detectadas.
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Administrador de cambios
Los deberes principales, del administrador de cambios son (algunos pueden ser delegados):
Recibir, registrar y asignar prioridad (en colaboracin con el iniciador) a todas las solicitudes
de cambio (RFCs). Rechazar aquellas solicitudes de cambio que no cumplan con los
requerimientos, polticas, prcticas, etc.
Convocar a las reuniones con el CAB. Y mandarles la agenda de todos los RFC indicando los
que requerirn atencin especfica.
Decidir que gente va a qu reunin., quien recibe cada RFC dependiendo de su naturaleza y
experiencia y conocimiento de la gente.
Convocar y realizar reuniones urgentes con el ECAB para solicitudes de cambio urgentes.
Dirigir todas las reuniones del CAB e ECAB.
Despus de las consideraciones expuestas por el CAB y/o ECAB, autorizar los cambios.
Realizar el calendario y horario de los cambios por medio del escritorio de servicios.
Tener comunicacin con todas las partes necesarias para coordinar la construccin,
planeacin e implementacin de los cambios en base a los horarios y calendario establecidos.
Actualizar el historial y registro de los cambios con todo el progreso que ocurra, incluyendo
acciones para corregir problemas u oportunidades para mejorar la calidad en el servicio.
Revisar todos los cambios implementados para asegurar que cumplieron sus objetivos.
Revisar y dar seguimiento a aquellos que sean fallidos.
Analizar los registros de cambios para determinar cualquier tendencia o problemas que
ocurran. Buscar rectificar informacin con todas las partes involucradas.
Cerrar las solicitudes de cambio.
Producir reportes al nivel requerido.
Comit de cambios (CAB)
El comit de cambios existe para soportar la autorizacin de los cambios y apoyar la
administracin de cambios en el assessment y priorizacin de los mismos. Tambin asegura que
los todos los cambios sean vistos desde una perspectiva tcnica y de negocio adecuadas.
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Administrador de liberaciones y despliegues
Los deberes principales del administrador de liberaciones y despliegues son (algunos se pueden
delegar):
Administrar todos los aspectos de los procesos de liberacin end-to-end.
Actualizar la SKMS y la SACM.
Asegurar un trabajo conjunto para la construccin y pruebas con los equipos de
administracin de ambientes de pruebas y liberacin.
Proveer reportes sobre el progreso de las liberaciones a la gerencia y direccin.
Realizar la planeacin y polticas para las liberaciones y despliegues.
Liberar los paquetes de servicio, construccin y configuracin.
Obtener la aceptacin de la liberacin del servicio, incluyendo la firma de esta por parte del
cliente.
Rollout y planeacin del servicio incluyendo los mtodos de despliegue.
Prueba del paquete de liberacin para cumplimiento de los criterios de aceptacin.
Firma del paquete de liberacin para su implementacin.
Comunicacin, preparacin y entrenamiento.
Auditoras de SW y HW antes y despus de la implementacin del paquete de liberacin
(incluyendo cambios).
Instalacin de HW nuevo o actualizado.
Asegurar que las herramientas de software puedan ser auditables.
Liberacin, distribucin e instalacin del paquete de software.
Administrador de construccin y liberacin del paquete de liberacin.
Los deberes principales del administrador de construccin y liberacin del paquete de liberacin
son:
Establecer la configuracin final de la liberacin.
Construir el paquete de liberacin final a entregar.
Probar la liberacin final antes de pasarlo al siguiente nivel.
Establecer y reportar cualquier error conocido y work around.
Proveer informacin al proceso de firma para que se lleve a cabo la implementacin final.
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Despliegue
El despliegue es responsable de las siguientes actividades:
Entrega fsica de la implementacin final del servicio.
Coordinar lo necesario para que se d la documentacin de la liberacin y comunicacin,
incluyendo capacitacin a nivel usuario y tcnico.
Planear el despliegue junto con cambios, SKMS y SACM.
Proveer consejo tcnico y aplicativo por medio de procesos de liberacin, errores conocidos y
work around.
Proveer retroalimentacin sobre la efectividad de la liberacin.
Registrar mtricas para el despliegue, para asegurar que estn de acuerdo al SLA.
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Metas y conceptos
Administracin de eventos
Administracin de incidentes
Cumplimiento de solicitudes (RF)
Administracin de problemas
Administracin de acceso
Roles y funciones
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Metas y objetivos
Metas y objetivos
Meta
La operacin del servicio es responsable de mantener una
administracin de la tecnologa que es utilizada para entregar y
soportar los servicios.
Objetivos
Proveer y administrar procesos efectivos para las operaciones
de los servicios de TI del da a da.
Monitorear el rendimiento, reunir mtricas e informacin para
soportar la mejora del servicio y actividades de administracin.
Lograr los objetivos planteados en los SLAs, OLAs y contratos.
La estrategia, el diseo y la transicin del servicio realizan los SLAs y hacen
posible los objetivos. Mientras que la operacin del servicio hace que las cosas
PASEN
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Meta.
La operacin del servicio es una fase crtica para el ciclo de vida de la administracin del servicio.
No se puede obtener un impacto positivo en la operacin del da a da, si los procesos no son bien
implementados, controlados y administrados de una manera correcta. Tampoco podra haber
mejora del servicio, si las actividades de monitoreo del da a da, mtricas de activos y el
monitoreo de rendimiento no son conducidos en forma sistemtica durante la operacin del
servicio.
Informacin suplementaria sobre la operacin del servicio
Este libro incorpora prcticas en la administracin de la operacin del servicio. Incluye gua para el
logro de efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios, para poder asegurar que se
entrega valor al cliente y al proveedor. Todos los objetivos estratgicos son realizados finalmente
por medio de la operacin del servicio, por lo tanto, lo convierte en una capacidad crtica.
Se provee gua en cmo mantener estabilidad en la operacin de los servicios, al permitir cambios
en el diseo, escala, alcance y niveles de servicio. Las organizaciones son provistas con procesos
detallados, mtodos y herramientas para su uso en dos perspectivas de control: Reactivas y
proactivas. Los gerentes y practicantes son provistos con conocimientos que les permite tomar
mejores decisiones en reas como administracin de la disponibilidad de servicios, control de la
demanda, optimizacin en la utilizacin de la capacidad, establecimientos de ventanas y horarios
de servicio para implementar mejoras o arreglar problemas. La gua es provista en el soporte a
operaciones por medio de nuevos modelos y arquitecturas tales como servicios compartidos,
computo, servicios web y comercio mvil.
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Valor al negocio
Valor al negocio
La operacin del servicio, es donde los planes,
diseos y optimizaciones son ejecutados y
medidos.
Desde un punto de vista del cliente, en la operacin
del servicio es donde realmente se ve un valor.
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Valor al negocio.
La operacin del servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y medidos.
Desde un punto de vista del cliente, es donde se ve realmente el valor. Existen ciertas desventajas
en esto:
Una vez que un servicio ha sido diseado y probado, se espera que corra dentro de lo
presupuestado y que de el retorno de inversin planeados en las fases anteriores del ciclo de
vida.
Es difcil obtener presupuesto durante la fase de operacin para corregir defectos de diseo o
requerimientos imprevistos, ya que esto no fue parte de la propuesta de valor original.
Es difcil obtener presupuesto adicional para herramientas o acciones (incluyendo
capacitacin) para mejorar la eficiencia de la operacin.
Una vez que el servicio ha estado en operacin por algn tiempo, este se vuelve parte del
baseline de lo que el negocio espera de los servicios de TI.
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Evento
Evento
Un evento es un cambio de estado el cual es significativo
para la administracin de un CI o un servicio (Parte proactiva
de incidentes).
AVISO
AVISO
ESTATUS
ESTATUS
Accin requerida
Respaldo en
progreso
NO DISPONIBLE
En
mantenimiento
AVISO
AVISO
ESTATUS
ESTATUS
ACCESO NO
AUTORIZADO
SERVICIO
DEGRADADO
DISPONIBLE
PROCESANDO
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Alerta
Alerta
Una alerta es una advertencia de:
CAMBIO
Existe una brecha en el servicio.
Algo ha cambiado.
Una falla ha ocurrido.
Las alertas normalmente son creadas y administradas por

sistemas y herramientas y son manejadas por los procesos de la
administracin de eventos.
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Incidente
Incidente
Interrupcin no planeada a un servicio de TI, o
reduccin en la calidad del mismo.
INCIDENTE
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Evento
Un evento puede ser definido como un cambio o cualquier ocurrencia o estatus que se ha
detectado y que tiene un significado para la administracin de la infraestructura o entrega de un
servicio de TI, y en donde se evala el impacto que esta desviacin puede causar en los servicios.
Los eventos normalmente son notificaciones creadas por un servicio de TI, elemento de
configuracin (CI), o herramienta de monitoreo. En algunos casos, un evento puede causar un
incidente.
El trmino evento tambin es utilizado para representar una alerta o notificacin generada como
se menciona anteriormente, y que requiere acciones por parte del personal de operaciones de TI
para revisin y posible conversin a incidente.
Una administracin efectiva de la operacin del servicio, depende de saber el estatus de la
infraestructura y de detectar cualquier desviacin de la operacin que se espera tener. Esto se
provee mediante un buen monitoreo y sistemas de control, los cuales estn basados en dos tipos
de herramientas:
Herramientas de monitoreo activas que revisan CIs llave para determinar su estatus y
disponibilidad. Cualquier excepcin generar una alerta que necesita ser comunicada a la
herramienta o equipo de soporte adecuado a fin de que se tomen acciones.
Herramientas de monitoreo pasivo que detectan y correlacionan alertas o comunicaciones
generadas por los CIs.
Alerta
Una alerta es una advertencia de que:
Un umbral se ha roto.
Algo ha cambiado.
Una falla ha ocurrido.
Las alertas por lo regular son creadas y administradas por herramientas para la administracin de
sistemas que a su vez son administradas por el proceso de administracin de eventos. En
ocasiones, las alertas pueden convertirse en incidentes.
Incidente
En la terminologa de ITIL, un incidente est definido como una interrupcin no planeada a un
servicio, o bien una reduccin en la calidad del mismo.
La administracin de incidentes es el proceso que se encarga de tratar con todos los incidentes.
Esto puede incluir fallas, preguntas, bsquedas de informacin reportadas a los usuarios (por lo
regular va telefnica por medio del escritorio de servicios), por el staff tcnico o detectados en
forma automtica y reportadas por herramientas de monitoreo de eventos.
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Impacto, urgencia y prioridad
Impacto, Urgencia y
prioridad
Impacto
Prioridad
Urgencia
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Solicitudes de servicio
Una solicitud de un usuario para informacin,
asesora, un cambio estndar o acceso a un
servicio de TI.
SOLICITUD
Por ejemplo:
Reseteo de password.
Proveer servicios estndar para un nuevo

usuario.
Las solicitudes de servicio usualmente son

atendidas por el escritorio de servicios y no
requieren que se levanten RFCs.
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Es la causa desconocida de uno o ms
incidentes. La causa usualmente no es conocida
cuando el problema se registra. El proceso de
administracin de problemas es el responsable
de llevar a cabo el anlisis correspondiente.
PROBLEMA
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Impacto, urgencia y prioridad.
Impacto
El impacto es la medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del
negocio. A menudo el impacto est basado en la afectacin de los niveles de servicio. El impacto y
la urgencia son usados para asignar la prioridad.
Urgencia
La urgencia es la medida de cunto tiempo debe pasar para que un incidente, problema o cambio
tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto puede
tener una urgencia baja si el impacto no afecta al negocio antes del fin de ao. El impacto y la
urgencia son usados para asignar la prioridad.
Prioridad
La prioridad es la categora para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o
cambio. La prioridad est basada en el impacto y la urgencia, y es utilizada para identificar los
tiempos requeridos para tomar acciones. Por ejemplo, el SLA puede estipular que los incidentes de
prioridad 2 deben ser resueltos en X tiempo.
Solicitud de servicio
Una solicitud de servicio es un requerimiento de usuario para informacin, consejo, un cambio
estndar o acceso a un servicio de TI. Las solicitudes de servicio son atendidas regularmente por el
escritorio de servicios, y no requieren de una RFC.
Ejemplos:
Reseteo de contrasea.
Proveer un servicio estndar para un usuario nuevo.
Una solicitud de informacin.
Problema
ITIL define a un problema como la causa desconocida de uno o ms incidentes. La causa no es
conocida necesariamente al momento de registrar un problema. Y el proceso de administracin de
problemas es el responsable de investigaciones posteriores.
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Work-around
Work around
La reduccin o eliminacin del impacto de un

incidente o problema para los que la solucin
definitiva an no est disponible.
Por ejemplo:
Reiniciar un elemento de configuracin que est fallando.

Re direccionar alguna carga de trabajo.
Los work arounds para incidentes que no estn asociados a ningn
problema, son documentados en el registro del mismo incidente.
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Error conocido
Error conocido
Se tiene un error conocido cuando se ha encontrado

la causa raz de un problema registrado y un work
around.
PROBLEMA
Causa Raz
Work
around
Error conocido
Los errores conocidos son creados y administrados durante su ciclo de

vida, por la administracin de problemas. Los errores tambin pueden ser
identificados con apoyo de proveedores.
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Base de datos de errores conocidos
Base de datos de errores

conocidos
Es una base de datos que contiene todos los registros
de errores conocidos.
KEDB
Error
conocido
Error
conocido
Esta base es creada y utilizada por la

administracin de problemas. Tambin es
utilizada la administracin de incidentes.
La base de datos de errores conocidos es

parte del sistema de administracin de
conocimientos.
Error
conocido
Error
conocido
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Work-around
Un work-around reduce o elimina el impacto de un incidente o problema para el que no existe una
solucin definitiva. Por ejemplo, resetear un elemento de configuracin o re-direccionar una carga
de trabajo.
Error conocido
Un error conocido es un problema que ha sido documentado con su causa raz y un work-around.
La base de datos de errores conocidos es parte del sistema de administracin de conocimientos
para los servicios (SKMS).
Esta base de datos es creada por el proceso de administracin de problemas y es utilizada por
los procesos de administracin de incidentes y problemas.
La base de datos de errores conocidos es parte de SKMS.
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Objetivos
Objetivo
Tener la habilidad para detectar eventos y

poder saber como determinar las acciones de
control adecuadas a tomar.
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Objetivo.
La administracin de eventos provee mecanismos para la deteccin temprana de incidentes. Esto
hace posible que, en la mayora de los casos, los incidentes sean detectados y asignados al grupo
apropiado de soporte, antes de que ocurra una cada del servicio.
La administracin de eventos hace posible el monitoreo de algunas actividades, removiendo la
necesidad de gastos en recursos, y reduce el tiempo de cada de un servicio.
Cuando se integra a los procesos de administracin de servicios (por ejemplo, disponibilidad o
capacidad), la administracin de eventos puede dirigir los cambios en los estatus o excepciones
con las personas adecuadas, lo cual permite tomar las acciones necesarias y provisorias para
garantizar que se toman acciones antes de que pueda haber una afectacin ms seria. Esto da el
beneficio al negocio de contar con una administracin de servicios ms efectiva y eficiente.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Eventos que significan:
Operacin regular.
Solo avisa que todo est bien.
Operacin inusual,
pero no excepcional.
Sale del comportamiento normal pero no causa impacto.
Excepcin.
Sale de lo normal y puede impactar, se puede mandar a la

administracin de incidentes o problemas.
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Conceptos bsicos.
Existen varios tipos de eventos. Un evento puede significar:
Operacin regular
Notificacin de que la carga de trabajo agendada se ha cumplido.
Un usuario se logea para utilizar una aplicacin.
Un email ha logrado llegar con su destino.
Una excepcin
Un usuario intenta a una aplicacin con un password incorrecto.
Un dispositivo del CPU ha pasado su lmite de utilizacin.
Un escaneo de PC revela la instalacin de software no autorizada.
Operacin, inusual, pero no es excepcin.
La memoria del servidor tiene un pico de un 5% de lo normal en la utilizacin de memoria.
La terminacin de una transaccin fue un 10% ms de lo normal.
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Actividades
Actividades
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Actividades.
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Metas, objetivos y alcance
Metas, objetivos y alcance
Meta
Restaurar la operacin normal de un servicio tan rpido como

sea posible, y minimizar el impacto adverso a las operaciones
del negocio.
Objetivo
Asegurar que se mantengan los mejores niveles de calidad y

disponibilidad posibles.
Alcance
Al administracin de incidentes incluye cualquier evento que

afecte, o pueda afectar un servicio. Esto incluye eventos que
son comunicados directamente por los usuarios, ya sea por
medio del escritorio de servicios o por alguna interface o
herramienta que venga desde la administracin de eventos.
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Metas, objetivos y alcance.
Metas y objetivo
La meta principal del proceso de administracin de incidentes es restaurar la operacin normal del
servicio tan rpido como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del
negocio, adems de mantener los mejores niveles de servicio, calidad y disponibilidad posibles. La
operacin normal de un servicio es definida como una operacin dentro de los niveles de servicio
establecidos en el SLA.
Alcance
La administracin de incidentes incluye cualquier evento que interrumpa, o pueda interrumpir un
servicio. Esto incluye eventos comunicados directamente por los usuarios, ya sea por medio del
escritorio de servicios o por medio de una interface de las herramientas de administracin de
eventos e incidentes. Los incidentes tambin pueden ser reportados o submitidos por el staff de
soporte. Por ejemplo, si ellos notan un inconveniente en la red, o componentes, pueden registrar
o reportar un incidente al escritorio de servicios.
Nota: An cuando los incidentes y solicitudes de servicio son reportados el escritorio de servicios,
esto no significa que sean lo mismo. Las solicitudes de servicio no representan una interrupcin en
un servicio acordado, pero son una forma de cumplir con las necesidades del cliente, y pueden
estar incluidas dentro del nivel de servicio. La atencin a los requerimientos de servicio son
llevados por el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Escalas de tiempo.
Modelo de incidentes.
Incidentes mayores (alto impacto).
Nota: A veces la gente se pierde en la terminologa y

confunde un incidente de alto impacto con un problema. La
verdad un incidentes siempre sigue siendo un incidente. Puede
crecer en impacto y prioridad, pero un incidente NUNCA se
convierte en incidente. Un problema es la causa desconocida
de uno o ms incidentes y permanece como una entidad
separada siempre.
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Conceptos bsicos.
Escalas de tiempo
Las escalas de tiempo deben ser acordadas en todas las fases del incidente. Estn basadas en los
objetivos de tiempo para respuesta y solucin dentro del SLA, y tambin son capturados como
objetivos dentro de los acuerdos de niveles de operacin (OLAs) y contratos.
Modelo de incidentes
Un modelo de incidentes es una forma de predefinir los pasos que se deben tomar para realizar un
proceso (en este caso para incidentes particulares) de una forma acordada. Se pueden usar
herramientas de soporte que puedan soportar el proceso. Esto asegura que los incidentes
estndar son tomados de una forma predeterminada y dentro de escalas de tiempo predefinidas.
Incidentes mayores (alto impacto)
La definicin de lo que significa un incidente de alto impacto, debe estar acordado y mapeado a
todos los sistemas de priorizacin de incidentes, de tal manera que exista una manera de
atenderlos por medio del proceso de atencin a incidentes de alto impacto.
Nota: La gente a veces confunden lo que es un incidente mayor o de alto impacto, con un
problema. En realidad, un incidente seguir siendo un incidente siempre. Puede crecer en impacto
o prioridad y convertirse en un incidente de alto impacto y nunca convertirse en un problema. Un
problema es una causa desconocida de uno o ms incidentes y se debe considerar como una
entidad independiente.
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Actividades
Actividades
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Actividades.
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Identificacin del incidente
Dentro de un esquema ideal, los incidentes deben ser detectados y resueltos antes de que
impacten el servicio o a los usuarios.
Registro del incidente
Todos los incidentes se deben registrar, incluyendo sus estampas de tiempo y fecha, sin importar
por donde los hayan reportado (telfono, email, web, etc.).
Se debe registrar toda informacin relevante, de tal manera que se pueda tener la descripcin y el
histrico del incidente, y que mantenga informacin til para los grupos de soporte.
Categorizacin del incidente
Es importante establecer los criterios para la categorizacin de los incidentes. Esto cdigos sirven
para futuras revisiones y anlisis de tendencias que pueden servir a la administracin de
problemas, proveedores y otros procesos de ITSM.
Priorizacin del incidente
Es importante definir la prioridad que tendr el incidente, a fin de que pueda ser tratado en forma
correcta tanto por el equipo de soporte como por las herramientas de soporte.
Diagnstico inicial del incidente
Si el incidente ha sido enrutado al escritorio de servicios, el analista debe realizar un diagnstico
inicial, y encontrar los sntomas para determinar con exactitud que ocurri y como se puede
corregir. Es en esta parte en donde un script de diagnstico o el acceso a la base de errores
conocidos pueden ayudar a realizar un buen diagnstico.
Escalacin del incidente
Escalacin funcional
Una vez que est claro que el incidente no puede ser resuelto por el escritorio de servicios (o
cuando el tiempo de solucin a primer nivel se ha excedido), el incidente debe ser escalado de
inmediato al siguiente nivel.
Nota: La pertenencia del incidente sigue quedndose con el escritorio de servicios, sin importar a
donde es escalado durante su ciclo de vida. El escritorio de servicios es responsable de dar el
seguimiento y mantener a los usuarios informados y al final, avisarles del cierre del incidente.
Escalacin jerrquica
Si los incidentes son de una naturaleza seria (por ejemplo prioridad 1), los gerentes de TI
apropiados deben ser notificados, al menos para fines informativos. Este tipo de escalacin
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tambin es utilizado si la investigacin y diagnstico o pasos de resolucin estn tomando
demasiado tiempo o tienen mucha dificultad.
Solucin y recuperacin
Cuando una solucin potencial es identificada, esta se debe aplicar y probar. Las acciones
especficas y la gente adecuada involucrada pueden variar, dependiendo de la naturaleza de la
falla. Esto puede incluir:
Pedir al usuario que realice actividades dirigidas en su equipo.
Realizar un acceso al equipo del usuario por medio de herramientas de administracin
remota para realizar aplicacin de soluciones.
Pedir a los grupos de soporte que realicen acciones de soporte especficas (ejemplo. Soporte
de red o reconfiguracin de un ruteador).
Un tercero (proveedor) al que se le pide que resuelva la falla.
Cierre del incidente
El escritorio de servicio debe revisar que el incidente est resuelto por completo y que el usuario
est satisfecho con la solucin, y est de acuerdo en que su incidente sea cerrado.
Pertenencia, Monitoreo y comunicacin de seguimiento
El escritorio de servicios es dueo del incidente desde que se registra hasta que se cierra, sin
importar si este se encuentra en un nivel de escalacin. Tambin es responsable de:
Monitorear el progreso del incidente.
Asegurarse de que las acciones relevantes han sido registradas de tal manera que se puedan
consultar.
Comunicarse con el cliente / usuario y otros grupos de soporte de TI segn se requiera,
dentro del estatus en el que se encuentra el incidente.
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Mtricas llave
Mtricas llave
Nmero total de incidentes.

Identificacin por estatus.
Tiempo de solucin de incidentes con cdigo de

impacto.
Porcentaje de incidentes resueltos dentro del tiempo
de respuesta acordado.
Tiempo de respuesta.
Costo promedio por incidente.
Nmero y porcentaje de:

Incidentes de alto impacto, backlog, incidentes mal
asignados o categorizados.
Incidentes resueltos remotamente sin necesidad de una
vista.
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Mtricas llave.
Las mtricas que deben ser monitoreadas y reportadas para poder juzgar la eficiencia y la
efectividad del proceso de administracin de incidentes, y su operacin, pueden incluir:
Nmero total de incidentes (como medida de control).
Incidentes en cada fase de su ciclo de vida (registrado, cerrado, etc.).
Tamao del backlog actual de incidentes.
Nmero y porcentaje de incidentes mayores (alto impacto).
Tiempos promedio de solucin de acuerdo a impacto.
Porcentajes de incidentes tomados dentro del tiempo de respuesta acordado (que pueden
estar especificados dentro del SLA).
Costo promedio por incidente.
Nmero de incidentes reabiertos y su representacin en porcentaje del total.
Nmero y porcentaje de incidentes mal asignados.
Nmero y porcentaje de incidentes mal categorizados.
Nmero y porcentaje de incidentes resueltos por el escritorio de servicios.
Nmero y porcentaje de incidentes registrados por cada agente del escritorio de servicio.
Nmero y porcentaje de incidentes resueltos en forma remota.
Nmero y porcentaje de incidente para cada modelo de incidentes.
Incidentes recibidos por dia/hora.
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Retos
Retos
Habilidad para detectar los incidentes tan pronto como sea
posible.
Convencer a todo el staff (tanto tcnico como de usuarios) de
que todos los incidentes deben registrarse.
Disponibilidad de informacin sobre problemas y errores
conocidos (establecer un flujo para la propuesta, autorizacin y
publicacin de errores conocidos.
Integracin de:
Sistema de administracin de configuraciones (CMS).

Procesos de administracin de niveles de servicio (SLM).
Sistema de administracin de conocimiento en servicios
(SKMS).
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Retos.
Los siguientes retos deben ser considerados para implementar de manera exitosa el proceso de
administracin de incidentes:
Detectar los incidentes de manera anticipada en lo mayor posible. Esto requiere educacin
para los usuarios, sper usuarios para pedir que reporten todos sus incidentes, as como la
utilizacin de herramientas para la administracin de eventos.
Convencer a todo el staff (tanto el que est conformado por grupos de soporte como de
usuarios) de que registren todos los incidentes y que usen herramientas de soporte en lnea,
lo cual puede incrementar la velocidad de asistencia y reducir los requerimientos de recursos.
Disponibilidad de informacin sobre problemas y errores conocidos. Esto habilita al personal
de la administracin de incidentes a aprender de incidentes previos y rastrear su seguimiento,
estatus y soluciones.
Integracin dentro del sistema de administracin de configuraciones para determinar las
relaciones e informacin histrica de los elementos de configuracin (CIs).
Integracin dentro del sistema para la administracin de niveles de servicio. Esto ayuda al
escritorio de servicios a realizar una asignacin de impacto y prioridad adecuados. Esto hace
posible contar con informacin de valor. Por ejemplo: determinar si los objetivos de niveles
de servicio son reales y alcanzables.
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Solucin de requerimientos
Solucin de requerimientos
(Request Fullfillment)
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Objetivos
Objetivos
Proveer un canal a los usuarios para realizar solicitudes y recibir
servicios estndares para los cuales existen procesos pre
definidos de aprobacin y atencin.
Proveer informacin a los usuarios y clientes sobre la
disponibilidad de los servicios y los procedimientos a seguir para
obtenerlos.
Proveer y entregar los componentes para los servicios estndar
(Ej. Licencias, copias de software, etc.).
Proporcionar asistencia en dudas de informacin general, quejas

y sugerencias.
Solicitud
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Objetivos.
El proceso para solucin de requerimientos de servicio (RF), es atender las solicitudes de servicio
de los usuarios. Sus objetivos pueden incluir:
Proveer un canal a los usuarios para que puedan realizar requerir y recibir respuesta a
servicios estndar de una manera predefinida.
Proveer informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y los
procedimientos para obtenerlos.
Tener un recurso para entregar componentes de servicios estndar (ejemplo: licencias y
software).
Proporcionar informacin en general, dudas, quejas y comentarios.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Modelo para atencin de requerimientos
Un modelo para atencin de requerimientos es una

forma pre definida de pasos que seguir para cumplir
cierto tipo de solicitudes en particular.
Herramientas de soporte que pueden ser utilizadas

para administrar los procesos requeridos. Esto
asegura que los requerimientos estndar son
tratados en la forma pre definida y en las escalas de
tiempo acordados.
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Conceptos bsicos.
Modelo de requerimiento.
Similar al modelo de incidentes, el modelo de requerimientos se enfoca a definir de manera
especfica, los pasos a seguir para la atencin y resolucin de solicitudes de servicio.
Se puede contar con herramientas para poder garantizar que los procesos definidos se siguen
sin variaciones.
El modelo puede incluir:
Los pasos a tomar para resolver un requerimiento.
El orden cronolgico en el que estos pasos se deben seguir.
Responsabilidades.
Procedimientos de escalacin (quien y cuando debe ser contactado).
Cualquier evidencia necesaria para completar el requerimiento.
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Actividades
Actividades
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Actividades.
Las actividades para solicitudes de servicio, en ocasiones son similares a las de la administracin
de incidentes.
Seleccin de mens y envo de solicitudes
Usualmente los usuarios deben contar con una opcin web para poder registrar y enviar sus
solicitudes de servicio, y puedan tambin tener informacin sobre cundo ser resuelto su
requerimiento.
Aprobacin financiera
Algunos requerimientos llevan una implicacin financiera. El costo de atenderlos se debe
establecer primero. Se pueden establecer los costos y las autorizaciones previas que deben tener.
Otras aprobaciones
En algunos casos, se puede llevar a requerir otro tipo de aprobaciones dependiendo del tipo de
orden de servicio.
Cumplimiento
La actividad de cumplimiento depende de la naturaleza del requerimiento. Algunas solicitudes
simples pueden ser resueltas por el escritorio de servicios, que acta como la primera lnea de
soporte, mientras que otros deben ser reenviados a los grupos de especialistas o proveedores para
su cumplimiento. Algunas organizaciones tienen grupos de especialistas designados, o actividades
contratadas con proveedores para el cumplimiento de rdenes de servicio.
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Objetivos
Objetivos
La administracin de problemas es responsable de
administrar los problemas durante todo su ciclo de vida.
Los objetivos primarios de la administracin de problemas
son:
Prevenir problemas y los incidentes relacionados a estos
(parte proactiva de problemas).
Eliminar incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser
prevenidos.
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Objetivos.
La administracin de problemas es el proceso responsable de administrar los problemas durante
todo su ciclo de vida.
Los objetivos primarios son:
Prevenir problemas y los incidentes que resulten de estos.
Eliminar incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.
La administracin de problemas incluye las actividades requeridas para diagnosticar la causa raz
de los problemas, y determinar la solucin a estos.
Tambin es responsable de asegurar que las soluciones puedan ser implementadas por medio de
los controles y procedimientos establecidos; principalmente los de administracin de cambios y
liberaciones.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Modelo para atencin de problemas
Un modelo para la atencin de problemas es una

forma pre definida de los pasos a seguir para tratar
un tipo de problema en particular.
Se pueden usar herramientas de soporte para

administrar los procesos que se requieran. Esto
asegura que los problemas estndar son tratados en
una forma pre definida en y en las escalas de
tiempo adecuadas.
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Conceptos bsicos.
Modelo de problemas
Al igual que en los casos de incidentes y solicitudes de servicio, un modelo de problemas establece
los pasos predefinidos para tratar de manera especfica cierto tipo de problemas.
Se pueden usar herramientas que garanticen el cumplimento de los pasos predefinidos.
El modelo puede incluir:
Los pasos que se deben cumplir para resolver el problema.
El orden cronolgico de los pasos que se deben seguir, as como las dependencias con otras
reas o procesos.
Responsabilidades.
Procedimientos de escalacin.
Cualquier evidencia de que se complet satisfactoriamente.
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Actividades
Actividades
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Actividades.
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Deteccin del problema
Existen varias formas de detectar un problema. Estas pueden ser:
Sospecha o deteccin de una causa desconocida de varios incidentes.
Anlisis de un incidente por un grupo tcnico que revela la existencia de un problema, o la
posibilidad de este.
Deteccin automtica de falla de la infraestructura o aplicacin, usando herramientas de
alertas de eventos que levantan en forma automtica el incidente y que revelan la necesidad
del registro de un problema.
Una notificacin de un proveedor que indica la existencia de un problema que se debe
resolver.
Anlisis de incidentes como parte proactiva de la administracin de problemas, que
demuestran la necesidad de registrar un problema para encontrar la causa.
Registro del problema
Sin importar el mtodo de deteccin, se deben registrar todos los detalles relevantes del problema
para contar un histrico completo. Esto incluye las estampas de fecha y hora para asegurar que se
puedan tomar medidas de seguimiento y escalacin.
Categorizacin del problema
Los problemas deben de ser categorizados en la misma forma que los incidentes (incluso usar el
mismo tipo de tipificacin). Esto para lograr tener informacin de referencia y reporteo en el
futuro.
Priorizacin
Los problemas deben de ser priorizados en la misma forma y por las mismas razones que los
incidentes, pero la frecuencia e impacto de los incidentes relacionados tambin se deben
considerar. Se puede utilizar la tabla de prioridades vista en diapositivas anteriores, para
determinar la prioridad del problema.
Investigacin y diagnstico
Se debe hacer una investigacin para tratar de diagnosticar la causa raz del problema. La
naturaleza y rapidez de esta investigacin puede variar dependiendo del impacto, severidad y
urgencia del problema. Sin embargo, se deben aplicar los niveles adecuados de recursos y
experiencia para encontrar una solucin de acuerdo al nivel de prioridad.
Registrar un error conocido
Tan pronto como el diagnstico es completado y particularmente cuando se define un work
around (an cuando no se trate de una solucin definitiva), se debe registrar un error conocido en
la base de datos, de tal manera que sirva de referencia para que cuando surjan ms incidentes
puedan ser resueltos ms rpido.
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Resolucin del problema
De manera ideal, tan pronto como se ha encontrado una solucin, esta debera aplicarse para
resolver el problema, pero en realidad, es necesario un proceso ms completo para garantizar que
esa solucin no ocasionar ms incidentes. Si la solucin implica un cambio, se debe levantar una
solicitud de cambio (RFC) para poderlo pasar por aprobacin antes de aplicarse.
Cierre
Cuando un cambio es completado, y revisado en forma exitosa, y la solucin ha sido aplicada, el
registro del problema se debe cerrar, as como cualquier incidente relacionado que se encuentren
abiertos an. Se debe realizar una revisin para garantizar que el histrico contenga un registro de
todos los eventos, y si no estn entonces actualizarlos antes del cierre.
Revisin de problemas mayores (alto impacto)
Despus de cada problema de alto impacto (determinado por el sistema de la organizacin),
mientras que la memoria est an fresca, se debe realizar una revisin para poder aprender la
leccin para el futuro. Especficamente, la revisin debe examinar:
Las cosas que se hicieron bien.
Las cosas que se hicieron mal.
Que se puede hacer mejor para el futuro.
Como prever la recurrencia.
Si estuvo un tercero involucrado y si se tomaron las acciones de seguimiento adecuadas.
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Administracin de accesos
Administracin de accesos
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Objetivos
Objetivos
La administracin de accesos provee a los usuarios los
privilegios para entrar y usar un servicio, o grupo de
servicios. Por ello es responsable de ejecutar todas las
polticas previamente definidas en la administracin de la
seguridad y disponibilidad.
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Objetivos.
La administracin de accesos provee el derecho a los usuarios para poder usar un servicio, o grupo
de servicios. Es, por lo tanto, la ejecucin de las polticas definidas en la administracin de la
seguridad y disponibilidad.
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Conceptos bsicos
Conceptos bsicos
Acceso (Lectura, escritura, etc.).
Identidad (Validar que realmente eres quien dices

ser).
Derechos (privilegios relacionados al nivel que

puede llegar un usuario dentro de un sistema o
servicio).
Servicios o grupos de servicios (Perfil, que define a

que grupo de servicios se tendr acceso).
Directorio de servicios (Ej. Active Directory).
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Conceptos bsicos.
Acceso
Se refiere al nivel y extensin de la funcionalidad de un servicio al que el usuario debe entrar.
Identidad
Se refiere a la informacin sobre el usuario que lo distingue como individuo, y que verifica su
estatus dentro de la organizacin. Esta identidad es nica.
Derechos (privilegios)
Los derechos se refieren a la configuracin de un usuario para que pueda accesar a un servicio o
grupo de servicios. Los privilegios tpicos o niveles de acceso incluyen, lectura, escritura, ejecucin,
cambios y borrado.
Servicios o grupos de servicio
La mayora de los usuarios no usan solamente un servicio, y varios usuarios que realizan una serie
de actividades similares, utilizarn una serie de servicios similares. En lugar de establecer
privilegios de acceso por usuario y por servicio, es ms eficiente el dar acceso a un usuario, a un
servicio o grupo de servicios, los cuales puede usar al mismo tiempo.
Directorio de servicios
El directorio de servicios se refiere a tpicos especficos de herramientas usados para administrar
los accesos y privilegios (Ejemplo: Directorio activo de Windows).
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Actividades
Actividades
Solicitud de acceso
Alguien pide el acceso
Verificacin
Se verifica si procede
Proveer derechos
Se dan los accesos
Monitoreo de estatus
de identidad
Se comprueba quien es (puesto, responsabilidades, etc.).

Cuando cambia de perfil, entonces se cambia de rol.
Logeo y seguimiento
de acceso
Tracking de registros
Quitar o restringir
derechos
Remover o restringir
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Actividades.
Solicitud de acceso
Acceso (o restriccin) puede ser requerido usando cualquier nmero de mecanismos:
Un requerimiento estndar por el sistema de recursos humanos.
Una solicitud de cambio.
Una solicitud de servicio por medio del sistema de atencin a solicitudes de servicio.
Utilizando algn script u opcin pre autorizada.
Verificacin
La administracin de accesos necesita verificar cada solicitud de acceso a un servicio de TI desde
dos perspectivas:
Que el usuario que requiere el acceso sea la persona que dice ser.
Que ellos tengan un requerimiento legtimo a ese servicio (que su perfil se lo permita).
Proveer derechos
La administracin de accesos no decide quien tiene acceso a qu servicios. En su lugar, la
administracin de accesos, lo que hace es ejecutar las polticas y regulaciones definidas durante la
estrategia y diseo del servicio. Refuerza las decisiones de restringir o proveer acceso.
Monitoreo de estatus de identidad
A medida que los usuarios trabajan dentro de la organizacin, sus roles van cambiando, por lo cual
tambin sus necesidades de acceso a los servicios. Algunos ejemplos son:
Cambios en el trabajo.
Promociones.
Transferencias.
Muerte o renuncia.
Retiro.
Accin disciplinaria.
Despidos.
Seguimiento y monitoreo a de accesos
La administracin de accesos no solo responde a requerimientos, sino que tambin es responsable
de asegurar que esos derechos se usen de manera apropiada.
Quitar o remover privilegios
As como provee accesos, tambin es responsable de quitarlos. Esta decisin no la toma en forma
arbitraria. Recibe y acata las rdenes de los gerentes y sigue los procesos establecidos.
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Conflicto en el balance de la operacin de servicios
Conflicto de balance en la
operacin de servicios
Operacin
Lo que pide el
cliente
Foco en lo interno
Foco en lo externo
Reduccin de
costos
P>E=S
(Satisfaccin)
Foco en los costos
Foco en calidad
TI
Foco en la
estabilidad de TI
Apagar fuegos
Foco en lo reactivo
Compromiso
sin anlisis
Foco en capacidad de
respuesta
Planeacin
Foco en lo proactivo
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Vista interna (TI) vs Externa (Negocio).
El conflicto fundamental en todas las fases de la administracin del ciclo de vida de los servicios de
TI, est entre la vista de TI como una serie de servicios de TI (vista externa de negocio) y la vista de
TI como una serie de componentes de tecnologa (vista interna de TI).
La vista externa de TI es la forma en que los servicios son percibidos por los usuarios y clientes.
Estos no siempre entienden, o tampoco les importa los detalles de la tecnologa utilizada para
administrar esos servicios. A ellos les interesa nicamente que los servicios se entreguen en la
forma acordada.
La vista interna de TI, es la forma en la que los componentes de TI y los sistemas son
administrados para entregar los servicios. Debido a que los servicios y sistemas de TI son
complejos y diversos, quiere decir que la tecnologa es administrada por varios equipos y
departamentos. Cada uno se enfoca en lograr el buen funcionamiento y disponibilidad de su
servicio. Ambas vistas son necesarias al entregar los servicios. La organizacin que se enfoca solo
en requerimientos de negocio, sin importar en cmo se entregarn esos servicios, har promesas
que no puede cumplir. La organizacin que se enfoca solo en los sistemas internos, sin importar en
los servicios que soporta, estar generando servicios caros que casi no entregan valor.
Estabilidad vs Capacidad de respuesta
Sin importar que tan buena sea la funcionalidad de un servicio de TI, ni cuan bueno haya sido
diseado, no ser considerado si los componentes de servicio no estn disponibles o si se
desempean de manera inconsistente.
Esto quiere decir que la operacin del servicio necesita asegurarse de que la infraestructura de TI
es estable y disponible tal cual se dise. Al mismo tiempo, la operacin del servicio necesita
reconocer el negocio y las necesidades de TI cambian.
Costo vs Calidad
El lograr un balance ptimo entre el costo y la calidad es un rol clave en la administracin de
servicios. No existe un estndar de la industria que establezca un rango de cmo hacerlo, ya que
cada servicio tiene un rango de optimizacin en cada organizacin dependiendo de la naturaleza y
tipo de servicio tipo de objetivo de negocio. Por ejemplo, el negocio puede estar preparado para
gastar ms a fin de ganar mayor disponibilidad en un servicio de misin crtica, mientras que est
preparado para vivir con la calidad pobre de una herramienta administrativa. La determinacin del
balance apropiado de costo y calidad se debe hacer durante las fases de la estrategia y el diseo
del servicio. An cuando en muchas organizaciones dejan esta tarea en el equipo de la operacin
del servicio, ellos no siempre tienen toda la informacin o autoridad para hacer este tipo de
decisiones.
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Reactivo vs Proactivo
Una organizacin reactiva es aquella que no acta a menos que se le obligue a hacerlo por un
conductor (driver) externo. Por ejemplo, un nuevo requerimiento de negocio, una aplicacin que
ha sido desarrollada, escalacin en quejas hechas por usuarios y clientes. De manera tpica, las
organizaciones reaccionan ms ante incidentes o eventos, en lugar de planear y desarrollar un
pensamiento proactivo. La estabilidad y consistencia de la infraestructura requiere de estas dos.
La irona de esto es que el desnimo de una inversin en una administracin proactiva de un
servicio, puede incrementar el costo de las actividades reactivas y riesgos futuros en la estabilidad
y consistencia de los servicios.
Una organizacin proactiva siempre est buscando maneras de mejorar su situacin actual.
Continuamente monitorea tanto los ambientes internos como externos buscando por seales de
cambios potenciales que puedan impactar. Un comportamiento proactivo es usualmente visto
como positivo, especialmente cuando habilita a la organizacin para mantener un nivel de ventaja
competitiva dentro de un ambiente de cambios. Sin embargo, ser demasiado proactivo puede ser
caro y adems distraer al staff. Un balance adecuado entre los proactivo y reactivo es lo que da un
resultado ptimo.
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Comunicacin en la operacin del servicio
Comunicacin en la
operacin del servicio
La buena comunicacin entre otros departamentos y equipos

de TI, con los usuarios y clientes internos, y con los equipos de
la operacin del servicio, es buena porque permite anticipar
situaciones adversas.
Los diferentes tipos de comunicacin pueden darse en:
Estrategia y diseo de equipos de operacin del servicio.

Rutina diaria.
Entre horarios laborales.
Reporteo de rendimiento.
Proyectos.
Relacin con cambios.
Relacin con excepciones.
Relacin con emergencias.
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Requerimientos para la comunicacin
Requerimientos para la
comunicacin
Los siguientes requerimientos son base en todos los tipos de
comunicacin dentro de la operacin del servicio:
Propsito.
Frecuencia.
Jugadores de roles.
Contenido.
Contexto / Recursos.
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Comunicacin en la operacin del servicio.
Un principio importante es que toda la comunicacin debe tener un propsito o una accin como
resultado. La informacin no debe ser comunicada a menos que la audiencia pueda entenderla. En
otras palabras, la audiencia debe estar activamente involucrada en la determinacin de la
necesidad de esa comunicacin y en el que harn con la informacin.
Por favor note que no hay un medio, lugar o frecuencia de comunicacin predeterminados. En
algunas organizaciones, la comunicacin se debe dar en las juntas. Otras prefieren usar el correo
electrnico como un medio y herramienta de comunicacin dentro de la administracin de
servicios.
Debe haber, por lo tanto, una poltica para la comunicacin dentro de cada equipo y/o
departamento y para cada proceso. Aunque esto debe ser formal, la poltica no debe ser compleja
o incmoda. Por ejemplo, un gerente puede requerir que todas las comunicaciones que tengan
que ver con cambios deben ser enviadas por correo electrnico.
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Funciones en la operacin del servicio
Funciones en la operacin del servicio

Escritorio de servicios
Administracin tcnica
Administracin de aplicaciones
Administracin de operaciones de TI
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Antes de empezar
Antes de empezar
El juego conjunto e interdependencia de la administracin tcnica y
de aplicaciones con la operacin del servicio, provee un control
adecuado de la infraestructura operativa de manera que todas las
reas puedan ser efectiva.
La administracin de operaciones opera el da a da con la
infraestructura de la que depende la garanta (disponibilidad y
seguridad) del servicio.
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Antes de empezar
La interaccin e interdependencia de la administracin tcnica y de aplicaciones con la
administracin de operaciones, provee un control adecuado de la operacin de la infraestructura
para que todas las reas puedan ser efectivas. Es la administracin de la operacin la que opera en
el da a da haciendo que la infraestructura de la que depende la garanta de los servicio funcione
adecuadamente.
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Funcin del escritorio de servicios
Funcin del Escritorio de Servicios
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Rol del escritorio de servicios
Rol del escritorio de

servicios
Un escritorio de servicios es una unidad funcional

conformada por un grupo de staff responsable de atender una
variedad de eventos en el servicio, que se realizan por medio
de telfono, interfaces web, o eventos de infraestructura
levantados de manera automtica.
Es escritorio de servicios es una parte vital dentro de la

organizacin de TI y debe ser el punto nico de contacto
para los usuarios en el da a da. Tambin debe tratar todos los
incidentes y requerimientos de servicio, con la ayuda de
herramientas de software para registrar y administrar todos los
eventos.
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Rol del escritorio de servicios.
El escritorio de servicios administra el proceso de administracin de incidentes. Adicionalmente
tambin es el punto nico de contacto (SPOC) para los usuarios de TI en el da a da, atendiendo
todos los incidentes y solicitudes de servicio en una forma efectiva y eficiente.
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Objetivos
Objetivos
La preocupacin principal del escritorio de servicios

es restaurar la operacin normal del servicio para
los usuarios tan rpido como sea posible.
A parte de arreglar una falla tcnica, tambin puede

implicar el completar una orden servicio o contestar
una pregunta Cualquier cosa que tenga que ver
con posibilitar a los usuarios el regresar a su trabajo
en forma satisfactoria-.
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Objetivos.
Restaurar el servicio tan rpido como sea posible.
Cumplir una solicitud de servicio o preguntas. Cualquier cosa que ayude a los usuarios a ser
ms productivos.
Las responsabilidades especficas pueden incluir:
Registrar toda la informacin relevante de incidentes y solicitudes de servicio, asignndoles
una categorizacin y prioridad.
Proveer investigacin y diagnstico de primera lnea.
Resolver todos los incidentes y solicitudes de servicio que le sean posible.
Escalar incidentes y solicitudes de servicio que no puedan resolver dentro de las escalas de
tiempo acordadas.
Mantener informados a los usuarios sobre el progreso de sus incidentes y solicitudes de
servicio.
Cerrar todos los incidentes y solicitudes de servicio resueltos.
Realizar encuetas de satisfaccin a los clientes y usuarios. Analizar resultados contra objetivos
de servicio establecidos.
Actualizar la CMS bajo la autorizacin y direccin de la administracin de cambios (se se llega
a acordar).
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Tipos de escritorios de servicio
Tipos de escritorio de
servicios
Usuario
local
Usuario
local
Londres
Usuario
local
Pars
Escritorio de
servicios local
Inglaterra
Escritorio
de servicios
virtual
Japn
Mxico
Soporte de
terceros
Cliente
Site 1
Soporte de
redes y
operacin
Soporte
aplicativo
Cliente
Site 2
Soporte de
escritorio
Alemania
EUA
Venezuela
Siguiendo el sol
Cliente
Site 3
centralizado
Segunda lnea de soporte
Soporte de
terceros
Soporte de
redes y
operacin
Soporte
aplicativo
Soporte de
escritorio
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Tipos de escritorios de servicios.
Escritorio de servicios local
Es colocado de manera interna, o cerca de la comunidad de usuarios. A menudo mantiene
comunicacin con los usuarios y estos saben dnde est o tienen contacto visual. Este esquema
puede ser contraproducente porque puede ser ms caro e ineficiente el tener al staff al pendiente
de los incidentes que puedan salir, mientras que el volumen de llamadas no lo justifica y podran
dedicar tiempo a otras tareas y proyectos importantes.
Escritorio de servicios centralizado
Se encuentra localizado en una localidad central, en donde se reciben y atienden las llamadas de
todas las localidades de la organizacin. Este esquema permite tratar con volmenes altos de
llamadas y contribuye a la eficiencia del staff ya que se dedican a atender los reportes asignados.
Escritorio de servicios virtual
Puede estar ubicado y accesado desde cualquier parte del mundo por medio del uso de tecnologa
como internet y herramientas corporativas de soporte. Es factible dar la imagen de un escritorio
de servicios centralizado cuando en realidad el personal se encuentra localizado en varias partes
del mundo. Esto da la opcin del concepto de trabajo desde casa, y de una combinacin de
diferentes tcnicas y estrategias de soporte.
Follow the Sun
Algunas organizaciones globales o internacionales, desean combinar uno o ms de sus escritorios
de servicios para proveer un soporte de 24 horas, siguiendo el sol.
Nota sobre grupos especializados en el escritorio de servicios.
Para algunas organizaciones es conveniente y benfico el crear grupos de especialistas dentro de
la misma estructura del escritorio de servicios, de tal manera que todos los incidentes que caigan
dentro de una de esas especialidades, puedan ser asignados de inmediato dentro del mismo
grupo. Esto puede lograr una solucin rpida a incidentes.
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Consideraciones de staffing
Consideraciones al hacer
staffing
Qu habilidades hay que considerar para definir el nmero
de staff requerido y cubrir la demanda del servicio?
Puntos a considerar:
Expectativas del cliente.

Requerimientos del negocio.
Tamao, edad relativa, diseo, y complejidad de los servicios e
infraestructura.
Catlogo de servicios.
Idioma (s).
Skill de los clientes.
Super usuarios.
Outsourcing.
* No hay frmula para considerar el nmero de personas como

estndar. Es caso por caso.
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Consideraciones de staffing.
El establecer el nmero y tipo de gente para un escritorio de servicios, puede ser un reto. Los
niveles de staffing pueden ser determinados por un nmero de factores, pero el elemento ms
importante es el nivel y tipo de llamadas recibidas dentro del escritorio de servicios. Otras
consideraciones pueden ser:
Requerimientos de negocio, como presupuesto, tiempo de respuesta en llamadas, etc.
El nmero de clientes y usuarios a s soportar, y los factores que esto incluye, como:
o
Nmero de usuarios y clientes que hablan diferentes idiomas.
Tipos de incidentes y ordenes de servicio (y si aplica tambin los tipos de solicitudes de

cambio):
o
o
o
Duracin para cada tipo de llamada (ejemplo, dudas comunes de usuarios y de

especialistas, hardware, software, etc).
Nivel de experiencia y conocimiento requeridos.
El volumen y tipos de incidente y solicitudes de servicio.
Los periodos de tiempo en donde se requiere soporte, basado en los horarios:

o
o
o
o
o
o
Horarios de soporte.
Zonas horarias a cubrir.
Localidades a soportar (particularmente si el escritorio de servicios realizar labores de
soporte tcnico).
Tiempo de viaje entre localidades.
Patrn o tendencias de cargas de trabajo (ejemplo, por da, por mes, por hora, etc.).
Objetivos de niveles de servicio (niveles de respuesta, etc.).
Tipo de respuesta requerido:

o
o
o
o
Va telefnica.
Por correo electrnico, correo de voz, video, chat, mensajera instantnea.
Soporte en sitio.
Acceso y control en lnea (remoto).
El nivel de capacitacin requerido.

Las tecnologas de soporte disponibles (equipos de telefona, herramientas de soporte
remoto, etc.).
Los niveles de habilidades actuales del personal.
Los procesos y procedimientos en uso.
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Mtricas
Mtricas
Porcentajes
Promedios
Rango de solucin de primera

lnea.
Tickets resueltos en el primer
contacto.
Tickets resueltos sin escalacin.
Actualizaciones de los usuarios al
SLA.
Tiempo promedio de solucin de

incidentes.
Tiempo promedio de escalacin
de incidentes.
Costo promedio de incidentes.
Tiempo promedio para revisar y
cerrar un incidente.
Tiempo promedio de llamada.
Encuestas de satisfaccin
Nmero de llamadas
Completadas / Regresadas.
Satisfechos.
No satisfechos.
Razones.
Por hora.
Por da.
Por semana.
Por mes.
Por cuatrimestre.
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Mtricas.
Las mtricas de rendimiento del escritorio de servicios deben ser realistas y escogidas con
cuidado. Es comn seleccionar aquellas mtricas que son fciles de alcanzar y que pueden parecer
indicadores de rendimiento; sin embargo, esto se puede mal interpretar o ser irreal. Por ejemplo,
el nmero total de llamadas recibidas por el escritorio de servicios no es en s un indicador de
rendimiento bueno o malo, y de hecho pueden ser ocasionadas por eventos que estn fuera del
control y alcance del escritorio de servicios; por ejemplo, un periodo en particular donde la
organizacin est ocupada, o la liberacin de una nueva versin de un sistema a nivel corporativo
(en donde ni siquiera avisan a TI).
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Funcin de administracin tcnica
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El rol dual de la administracin tcnica
El rol dual de la
administracin tcnica
Es el custodio del conocimiento tcnico y expertise relacionado a
la administracin de infraestructura de TI. En este rol la
administracin tcnica se asegura de que los conocimientos
requeridos para el diseo, prueba, administracin y mejora de
los servicios de TI, sean identificados, desarrollados y refinados.
Provee los recursos actuales para soportar el ciclo de la
administracin del servicio de TI. En este rol, la administracin
tcnica se asegura de que los recursos sean entrenados y
desplegados para el diseo, construccin, transicin y mejora de
la tecnologa requerida para entregar y soportar los servicios de
TI.
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El rol dual de la administracin tcnica.
Al realizar los dos roles mencionados en la diapositiva anterior, la administracin tcnica es capz
de asegurar que la organizacin tiene acceso al nivel y tipo correctos de recurso humano y
administrar la tecnologa por lo que pueden cumplir con los objetivos de negocio. El definir los
requerimientos para estos roles empieza en la estrategia del servicio, es validada en la transicin
del servicio y refinada por la mejora continua del servicio.
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Objetivos
Objetivos
El objetivo de la administracin tcnica es ayudar a planear,
implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para
apoyar los procesos de negocio por medio de:
Una topologa tcnica bien definida y estable, al mejor costo
posible.
El uso de habilidades tcnicas adecuadas para mantener la
infraestructura tcnica en ptimas condiciones.
Uso adecuado de habilidades tcnicas para diagnosticar y
resolver en forma rpida, las fallas que se presenten.
Desarrolla el conocimiento y habilita a TI para la

administracin de la operacin
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Objetivos.
Los objetivos de la administracin tcnica es ayudar a planear, implementar y mantener una
infraestructura tcnica estable para apoyar los procesos de negocio por medio de:
Una topologa tcnica resistente y bien diseada al mejor costo posible.
El uso de habilidades tcnicas requeridas para mantener la infraestructura tcnica en ptimas
condiciones.
Rapidez en el uso de las habilidades tcnicas requeridas para diagnosticar y resolver cualquier
falla tcnica que ocurra a la mayor velocidad posible.
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Relacin con la administracin de la operacin
Relacin con la administracin

de la operacin
Administracin de la operacin de TI
Mainframe
Servidores
Red
Storage
Bases de datos
Directorio
Escritorio de Servicios
Escritorio
Middleware
Internet / Web
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Relacin con la administracin de la operacin de TI.
La administracin tcnica provee un detalla de las habilidades tcnicas y recursos requeridos para
soportar la operacin y la infraestructura de TI en el da a da. Tambin juega un rol importante en
el diseo, prueba, liberacin y mejora de los servicios de TI. En organizaciones pequeas, es
posible administrar este conocimiento en un solo departamento, pero en empresas grandes, por
lo regular se dividen en grupos especialistas tal y como se muestra en la diapositiva anterior.
En muchas organizaciones, los departamentos de la administracin tcnica tambin son
responsables por la operacin diaria de una serie de infraestructura de TI. La diapositiva muestra
que, an cuando sean parte de un departamento de administracin tcnica, el staff que realiza
estas actividades son parte lgica de la funcin de administracin de la operacin de TI.
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Funcin de administracin de aplicaciones
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Roles de la administracin de aplicaciones
Roles de la administracin
de aplicaciones
Es el custodio de conocimiento y expertise tcnicos
relacionado a la administracin de aplicaciones.
Provee los recursos para soportar el ciclo de vida del

servicio.
Provee apoyo y consejo a la operacin de TI respecto
a como sobrellevar de la mejor manera la
administracin de sus aplicaciones.
Integra el ciclo de vida de la administracin de
aplicaciones dentro del de la administracin del
servicio de TI.
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Roles de la administracin de aplicaciones.
La administracin de aplicaciones es para aplicaciones, lo mismo que la administracin tcnica es
para la infraestructura de TI. Tal como fue el caso en la administracin tcnica, la administracin
de aplicaciones debe crear un balance entre las necesidades especficas y las demandas de dichas
habilidades (centrarse en lo que realmente se necesita). Se asegura que el nivel adecuado de
habilidades est disponibles para el soporte en el desarrollo, implementacin, operacin y mejora
del ambiente de aplicaciones para poder cumplir con las necesidades del negocio.
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Objetivos
Objetivos
Los objetivos de la administracin de aplicaciones
son apoyar los procesos de negocio de la
organizacin ayudando a identificar los
requerimientos funcionales y administrativos para las
aplicaciones y apoyar en el diseo y despliegue de
esas aplicaciones dentro del ambiente de operacin
del da a da, as como en la mejora de las mismas.
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Objetivos.
Para poder cumplir y lograr los objetivos:
Las aplicaciones deben ser resistentes, bien diseadas y a un costo adecuado.
La utilidad debe estar alineada con el negocio.
Nivel de habilidades tcnicas adecuadas para mantener una operacin y rendimiento ptimo
en las aplicaciones.
Las habilidades son desplegadas eficientemente para poder tratar incidentes y problemas de
aplicaciones.
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Relacin con la administracin de la operacin de TI
Relacin con la administracin

de la operacin
Mainframe
Financieras
Servidores
Recursos Humanos
Red
Negocio
Storage
Bases de datos
Directorio
Escritorio
Middleware
Internet / Web
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Relacin con la administracin de operaciones de TI.
La administracin de aplicaciones es responsable de administrar las aplicaciones durante su ciclo
de vida. Funciona como soporte y mantenimiento de aplicaciones operativas, y tambin juega un
rol importante en el diseo, pruebas y mejora de las aplicaciones que forman parte de los servicios
de TI.
Usualmente se divide en departamentos basados en las aplicaciones del portafolio de servicios de
la organizacin, permitiendo as especializacin y buen nivel de soporte. En muchas
organizaciones, los departamentos de administracin de aplicaciones tienen staff que realiza
operaciones diarias para dichas aplicaciones. Tal como la administracin tcnica, el staff forma
parte lgica de la administracin de operaciones de TI.
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Administracin de operaciones
Funcin de administracin de operaciones
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Roles de la administracin de operaciones
de operaciones
El rol de la administracin de operaciones es ejecutar
las actividades y procedimientos del da a da,
requeridos para administrar y mantener la
infraestructura de TI, de tal manera que los servicios
de TI se puedan entregar de la manera acordada en
los niveles de servicio.
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Roles de la administracin de operaciones.
La administracin de operaciones est conformada por dos roles:
Control de operaciones
El control de operaciones se encarga de ver la ejecucin y monitoreo de las actividades y eventos
de la operacin dentro de la infraestructura de TI.
Dirige la administracin de consolas, horarios de trabajo, respaldos y recuperacin.
Administra los servicios de impresin y salidas de informacin.
Realiza actividades de mantenimiento en conjunto con la administracin tcnica y de
aplicaciones.
Administracin de instalaciones
La administracin de instalaciones administra el entorno fsico de los centros de datos y respaldos.
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Objetivos
Objetivos
Mantener la estabilidad de los procesos y actividades
de la organizacin en el da a da.
Aplicar mejoras en forma regular para mejorar el
servicio y reducir los costos sin perder estabilidad.
Aplicar las habilidades de operacin para diagnosticar
y resolver las fallas que puedan ocurrir en la
operacin.
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Control de la administracin de operaciones (NOC)
Control de la administracin de
operaciones (NOC)
Es una rama de la administracin de operaciones y

se encarga de la ejecucin y el monitoreo de las
actividades y eventos operativos dentro de la
infraestructura de TI.
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Administracin de instalaciones
Administracin de
instalaciones
Rama de la administracin de operaciones que se
encarga de la administracin del ambiente fsico
(instalaciones).
La administracin de instalaciones tambin incluye la

coordinacin para la consolidacin de proyectos
grandes como: Data Center, Servidores, etc.
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Objetivos conjuntos.
Los objetivos conjuntos incluyen:
Mantenimiento del estatus quo para lograr la estabilidad de los procesos y actividades de la
organizacin en el da a da.
Revisin y mejoras para lograr mejorar el servicio y reducir costos sin perder estabilidad.
Aplicacin de conocimientos en aplicaciones para diagnosticar y resolver las fallas que puedan
ocurrir en el menor tiempo posible.
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Integracin
Integracin de la administracin
de operaciones
Control de Operaciones
de TI
Mainframe
Servidores
Red
Storage
Administracin de
consolas.
Calendario de
trabajos.
Respaldos y
recuperaciones
Impresin y salidas
Financieras
Recursos Humanos
Negocio
Bases de datos
Administracin de
instalaciones
Directorio
Escritorio
Middleware
Internet / Web
Data Centers.
Centros de
recuperacin.
Consolidacin.
Contratos.
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Revisin de integracin
La interaccin e inter dependencia de la administracin tcnica y de aplicaciones con la
administracin de operaciones, provee un control adecuado de la infraestructura operativa para
que todas las reas puedan ser efectivas. Es la administracin de operaciones la que opera en el
da a da con el funcionamiento de la infraestructura de la que depende la garanta de los servicios.
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Roles en la operacin del servicio
Roles en la operacin del servicio
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Diapositiva 177
Roles
Roles de proceso especficos
tcnica
Gerente de incidentes.
Primera lnea de soporte.

Segunda lnea de soporte.
Tercera lnea de soporte.
Gerente de problemas.
Grupos de solucin.
Roles del escritorio de servicios

Gerente del escritorio de servicios.
Supervisor del escritorio de
servicios.
Analista del escritorio de servicios.
Super usuarios.
Analistas / Arquitectos tcnicos.

Operador tcnico.
Roles de la administracin de
operacin
Lderes de turno.
Analistas de operacin de TI.
Operadores de TI.
Roles de la administracin de
aplicaciones
Gerentes de aplicacin / Lderes de
equipo.
Analistas / Arquitectos de
aplicacin.
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Roles en la operacin del servicio.

La siguiente es una lista de los roles en la operacin del servicio. Los que estn resaltados en
negritas sern detallados en las siguientes pginas.
Roles especficos del proceso
Administrador de incidentes.
o
o
o
Primera lnea de soporte.

Segunda lnea de soporte.
Tercera lnea de soporte.
Administrador de problemas.
Grupos de solucin.
Administrador del escritorio de servicios.
Supervisor del escritorio de servicios.
Analista del escritorio de servicios.
Super usuarios.
Roles de la administracin tcnica

Analista / Arquitecto tcnico.
Operador tcnico.
Roles de la administracin de operaciones
Lderes de horarios.
Analistas de operaciones de TI.
Operadores de TI.
Roles de la administracin de aplicaciones
Administradores de aplicaciones / lderes de equipo.
Analistas / arquitectos de aplicaciones.
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Administrador de incidentes
En muchas organizaciones, el rol de administrador de incidentes es asignado al supervisor del
escritorio de servicios, aunque puede llegar a ser necesario separarlo dependiendo de la carga de
trabajo. En ambos casos, es importante que el administrador de incidentes cuente con la
autoridad para administrar los incidentes de manera efectiva tanto en primera, segunda como
tercera lnea. Las responsabilidades del administrador de incidentes incluyen:
Conducir la eficiencia y efectividad del proceso de administracin de incidentes.
Producir informacin a los niveles requeridos.
Administrar al staff de incidentes (primera y segunda lnea).
Monitorear la efectividad de la administracin de incidentes y hacer recomendaciones de
mejora.
Desarrollar y/o mantener los sistemas para la administracin de incidentes.
Administrar los incidentes mayores (de alto impacto).
Administrador de problemas
Debe existir una persona designada (en el caso de grandes organizaciones son grupos) para la
administracin de problemas. Las organizaciones pequeas no pueden justificar un recurso de
tiempo completo para este rol, y puede ser combinado con otros. Pero es esencial que esto no se
le deje solo al grupo tcnico. Es necesario que exista un solo punto de coordinacin y un dueo del
proceso de administracin de problemas. Este rol coordinar todas las actividades y tendr
responsabilidades especficas como:
Enlace con los grupos de solucin de problemas para asegurar que las soluciones son rpidas
y de acuerdo a los objetivos del SLA.
Pertenencia y proteccin de la base de errores conocidos.
Responsable de autorizar todo lo que se agrega en la base de errores conocidos y establecer
los criterios y algoritmos de bsqueda.
Cierre formal de todos los registros de problemas.
Enlace con proveedores, contractors, etc. Para asegurar que las terceras partes cumplan con
sus obligaciones contractuales, en especial aquellas que tienen que ver con la resolucin de
problemas, as como proveer informacin relacionada que se pueda requerir.
Administrador del escritorio de servicios
En grandes organizaciones, donde el escritorio de servicios es considerablemente grande, se
puede justificar la posicin de un gerente o administrador del escritorio de servicios junto con
supervisores que reportan al gerente o administrador. En estos casos, este rol puede tomar
responsabilidad para algunas de las actividades establecidas y adicionalmente:
Administrar todas las actividades del escritorio de servicios, incluyendo a los supervisores.
Fungir como el punto de escalacin para los supervisores.
Tomar un rol amplio en la atencin a clientes.
Reportar a la alta gerencia cualquier cosa que pueda impactar al negocio.
Asistir a las juntas de cambios (CAB).
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Asumir toda la responsabilidad de incidentes y cumplimiento de solicitudes de servicio
tomadas por el escritorio de servicios.
Tambin se pueden expandir las responsabilidades segn se puedan acordar. Ejemplo, el
monitoreo de cierto tipo de eventos.
Supervisor del escritorio de servicios
En pequeas empresas, es posible que el analista senior pueda funcionar tambin como
supervisor. Sin embargo, en organizaciones grandes, es necesario designar el rol de supervisor
como tal. Dependiendo en los horarios laborales, pueden haber dos o ms personas que cumplan
este rol. Las actividades pueden incluir:
Asegurar que el staffing y el nivel de la gente se mantengan por medio de horarios de trabajo
bien definidos.
Realizar actividades de recursos humanos segn se requiera.
Actuar como un punto de escalacin para las llamadas que son difciles o controversiales.
Produccin de estadsticas y reportes de administracin.
Representar al escritorio de servicios en reuniones.
Arreglar sesiones de entrenamiento y retroalimentacin con el staff.
Enlace con alta gerencia.
Enlace con la administracin de cambios.
Realizar informes al staff del escritorio de servicios, sobre cambios o despliegues que pueden
afectar el volumen de llamadas.
Ayudar a los analistas al proveer soporte de primera lnea cuando las cargas de trabajo son
altas, o cuando se requiera experiencia ms avanzada.
Analista del escritorio de servicios
El rol primario del analista del escritorio de servicios es proveer soporte de primera lnea, tomando
las llamadas y atendiendo los incidentes y/o solicitudes de servicio que pudieran resultar,
cumpliendo los objetivos establecidos anteriormente.
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Metas y conceptos
El proceso de mejora de los siete pasos
Roles
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Objetivos
Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones de oportunidades de
mejora en cada fase del servicio: Estrategia, Diseo, Transicin
y Operacin.
Revisar los resultados de los niveles de servicio.
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la
calidad de los servicios de TI y la eficiencia y efectividad de los
procesos que habilitan la administracin de los servicios de TI
(ITSM).
Optimizar el costo de la eficiencia en la entrega de servicios de
TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente (calidad).
Asegurar mtodos aplicables para la administracin de calidad
que apoye a las actividades de mejora continua.
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Objetivos.
Propsito
El propsito principal de la mejora continua del servicio (CSI), es alinear y re-alinear
constantemente los servicios de TI a los requerimientos del negocio, mediante la identificacin e
implementacin de oportunidades de mejora para soportar los procesos de negocio. CSI siempre
busca maneras de mejorar la efectividad y eficiencia y reducir costos.
Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora para cada fase del
ciclo del servicio: Estrategia, diseo, transicin y operacin.
Revisar y analizar los logros obtenidos en los niveles de servicio.
Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad de los servicios de TI, e
incrementar la eficiencia y efectividad de los habilitadores de los procesos de ITSM.
Mejorar y eficientar los costos de la entrega de los servicios si tener que sacrificar la
satisfaccin del cliente.
Asegurar que se implementen mtodos de calidad adecuados para mejorar la calidad de los
procesos y soportar la mejora continua.
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Objetivo
Objetivo
La meta del proceso de mejora de los siete pasos es
definir de manera continua que es lo que se debe y
puede medir, y transformar la informacin obtenida,
en una serie de acciones correctivas utilizando
mtodos y herramientas a lo largo del ciclo de vida
del servicio.
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Objetivos.
La meta de los siete pasos de mejora de procesos es el definir constantemente lo que se debe y
puede medir, y transformar los datos obtenidos en una serie de acciones correctivas para mejora,
por medio del uso de varias herramientas y mtodos durante el ciclo de vida del servicio.
Los siete pasos de mtricas, parecen conformar un crculo de actividades. De hecho, constituyen
una espiral de conocimiento. En la prctica actual el conocimiento reunido y la sabidura derivada
de ese conocimiento, se convierten en beneficio para ese nivel, y en una entrada para el siguiente.
La gente a veces cree que los datos, informacin, conocimiento y sabidura son la misma cosa. Esta
visin es incorrecta. Existen diferencias significativas entre cada uno de los 4 elementos. Los datos
son cuantitativos, se define como nmeros, caracteres, imgenes u otras salidas de dispositivos
que convierten cantidades fsicas en smbolos en un sentido amplio.
Esencialmente, puede ser definida como una coleccin de hechos de las que se pueden tomar
conclusiones. La informacin es el resultado de procesar y organizar los datos en formas que
agreguen conocimiento a la persona que la recibe. Los datos tambin pueden ser cualitativos,
como por ejemplo en los comentarios de los clientes hechos en las encuestas de satisfaccin.
Al procesar datos y convertirlos en informacin, es posible saber que usuarios usan el escritorio de
servicios y las causas principales de los incidentes o solicitudes de servicio.
El conocimiento se puede definir como la informacin combinada con la experiencia, contexto,
interpretacin y reflexin.
La sabidura es definida como la habilidad para hacer juicios y decisiones correctas. Consiste en
hacer el mejor uso posible del conocimiento.
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Actividades
Actividades
Identificar
Visin y estrategia.
Metas tcticas.
Metas de operacin.
1. Definir lo que se debe

medir (deber ser).
7. Implementar acciones
correctivas.
2. Definir lo que se puede

medir (real).
6. Presentar y usar la
informacin, assessment,
resultados, acciones,
planes, etc.
3. Reunir informacin.
Quin, como, cuando,
donde, integridad de
informacin?
5. Analizar datos.
Relaciones, tendencias,
de acuerdo al plan, se
cumplieron objetivos,
acciones correctivas?
4. Procesar datos.
Frecuencia, formato,
sistema, veracidad?
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Actividades.
Antes de empezar
En base a las metas de la audiencia (operativa, tctica y estratgica), los dueos del servicio
necesitan definir lo que quieren medir en un mundo perfecto.
Identifique las mtricas que puede entregar en base a las herramientas existentes, cultura
organizacional y madurez de los procesos.
1. Definir lo que debera medir.
Pregunta: Dnde encuentra actualmente esta informacin?
Respuesta: Hable con el negocio, los clientes y gerentes de TI. Utilice el catlogo de servicios
como punto de arranque as como los requerimientos de niveles de servicio de los diferentes
clientes. Aqu es donde empieza con un fin en mente. En un mundo perfecto Qu debera
medir? Qu es importante para el negocio?
2. Definir lo que se puede medir.
Hgase las preguntas:
Qu es lo que mide actualmente?
Dnde encuentra usted actualmente esta informacin?
Despus realice un anlisis de gaps entre las dos listas, reporte esta informacin al negocio, a
los clientes y a la administracin de TI.
Se pueden requerir nuevas herramientas o configurar y/o modificar las existentes para poder
medir lo que se necesita.
3. Reunir datos.
El reunir datos requiere el tener alguna forma de monitoreo en operacin.
CSI no se interesa solo en excepciones.
Los tipos de mtricas son de tecnologa, procesos y servicios.
4. Procese los datos.
Pregunta: Qu es lo que hace actualmente ah?
Respuesta: Convierta los datos al formato requerido y para la audiencia requerida. Siga la
lnea de KPI a CSF, incluso regrese al nivel de la visin segn sea necesario.
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5. Analice los datos.
El anlisis de datos transforma la informacin en conocimiento de los eventos que estn
afectando a la organizacin.
Se requiere de mayor experiencia y habilidades para realizar el anlisis de datos que las
usadas en reunirla y procesarla.
6. Presentar y usar la informacin.
Tome el conocimiento y presntelo. Esto es, convirtalo en sabidura mediante la utilizacin
de reportes, monitoreos, planes de accin, revisiones, evaluaciones y oportunidades.
Considere la audiencia a quien se dirigir: El negocio, Gerencia Senior de TI y TI interno.
7. Implemente acciones correctivas.
Use el conocimiento ganado para optimizar, mejorar y corregir los servicios. Los gerentes
necesitan identificar situaciones y presentar soluciones.
Explique cmo se tomarn las acciones correctivas y como beneficiarn y mejorarn el
servicio.
INICIE EL CICLO UNA Y OTRA VEZ!
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Modelo de mejora continua
Modelo de mejora continua

del servicio
Cmo mantenemos
el momento?
(Cambio cultural)
Cul es la visin?
Visin del negocio, misin,

metas y objetivos
Dnde estamos ahora?
Assessments para
establecer un baseline
A dnde queremos estar?
Objetivos medibles
(Niveles de madurz)
Cmo llegaremos ah?
Mejora de procesos y
servicios (SIP)
Lo logramos?
Reportes y mtricas
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Modelo de mejora continua del servicio.

El proceso de mejora puede ser resumido en los seis pasos siguientes:
Abrace la visin entendiendo los objetivos de alto nivel del negocio. La visin debe alinear las
estrategias del negocio y de TI.
Determinacin de la situacin actual para obtener una fotografa real e imparcial de conde se
encuentra la organizacin ahora. Este baseline es un anlisis de la posicin actual en trminos
de negocio, organizacin, gente, procesos y tecnologa.
Entendimiento y aprobacin de las prioridades para mejora basados en un intenso desarrollo
de los principios definidos en la visin. La visin completa puede estar a aos de ser lograda,
pero el cumplimiento de este paso provee metas especficas y una buena administracin de
los calendarios.
Detallar el plan de CSI para lograr una provisin de servicios de alta calidad mediante el
desarrollo y la implementacin de procesos de ITSM.
Verificar que las mtricas estn definidas y aplicadas para asegurar que se obtuvieron los
logros. Que los niveles de conformidad de los procesos son altos con los objetivos del
negocio, y que la atencin a las prioridades requeridas se cumplieron con el nivel de servicio.
Finalmente, el proceso debe asegurar que el momento de mejora en la calidad se mantenga y
que los cambios encajen perfectamente en la organizacin (cultura).
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Las cuatro razones para medir
Las cuatro razones para

medir
Visin estratgica
(Cumplimiento)
Objetivos y mtricas
(Voy bien?)
Para validar
Para dirigir
Esquema de medicin
Para justificar
Evidencia
(Puedo sustentar?)
Para intervenir
Cambios y acciones
correctivas
(Debo llegar al objetivo)
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Las 4 razones para medir.

Las 4 razones para medir son:
1. Para validar
Monitoreo y mtrica para validar decisiones previas (estuvieron bien?).
2. Para dirigir
Monitoreo y mtricas para dirigir actividades en el cumplimiento de

objetivos.
3. Para justificar
Monitoreo y mtricas para justificar con hechos y evidencias que se deb

tomar un curso o accin.
4. Para intervenir
Monitoreo y mtricas para identificar un punto de intervencin,

incluyendo cambios subsecuentes y acciones correctivas.
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Valor al negocio
Valor al negocio
Las 4 razones principales para monitorear y medir,
corresponden a 3 preguntas bsicas (Evolucin del
sistema de medicin):
Porqu estamos midiendo y monitoreando?
Cundo paramos? (Cuando ya no aporta valor).
Alguien est utilizando los datos?
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Valor al negocio.
Las 4 razones principales para monitorear y medir, se resumen en 3 preguntas clave:
Porqu estamos monitoreando y midiendo?
Cundo nos detenemos?
Alguien est utilizando la informacin?
Para contestar estas preguntas, es importante identificar cual de las razones mencionadas
anteriormente dirigen el esfuerzo de medir. Muy a menudo, continuamos midiendo an cuando el
tiempo de la necesidad ya pas. Por eso, cada vez que usted produzca un reporte, se debe
preguntar Todava necesitamos esto?
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La informacin de baseline es crtica para el CSI
La informacin del
baseline es crtica para CSI
Un baseline inicial permite a la organizacin definir si
un programa de mejora continua ha sido exitoso. Si
no se crea un baseline inicial, la primera vez que se
mida un servicio o un proceso de administracin del
mismo, se convertir en este (no siempre se tiene
informacin).
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El baseline como elemento crtico en el CSI.

Un baseline es el registro del estado de algo en un momento o punto en el tiempo. Puede ser
creada para una configuracin, proceso o para cualquier tipo de informacin. Por ejemplo, un
baseline puede ser utilizado en:
En la mejora continua del servicio, para establecer un punto de inicio para planeacin de
mejoras.
En la administracin de la capacidad, para documentar las caractersticas del rendimiento
durante las operaciones normales del negocio.
En la administracin de configuraciones, para habilitar la restauracin de la infraestructura de
TI a una configuracin anterior si un cambio falla. Tambin es usada para especificar un
estndar de configuracin, captura de datos, liberaciones y propsitos de auditora.
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Rol de la gobernabilidad
Rol de la gobernabilidad
Gobernabilidad de la
empresa
Gobernabilidad corporativa
Ej. Alineacin a nivel corporativo
Gobernabilidad del negocio

Ej. Performance
Contabilidad
Ej. Costos adecuados
Creacin de valor
Ej. Utilizacin de recursos
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Rol de la gobernabilidad.
El trmino de gobernabilidad en la empresa, nace como trmino para describir un marco de
referencia que cubra tanto la gobernabilidad de la corporacin, como los aspectos de
administracin del negocio. Al lograr alcanzar un buen nivel de gobernabilidad en la corporacin, y
que est ligada de manera estratgica con las mtricas de rendimiento, habilita a las empresas
para enfocar todas sus energas en los conductores llave que mueven sus negocios.
La gobernabilidad de TI, toca de cerca cada rea detallada en la pgina anterior. Por un lado, IT
debe cumplir con las nuevas reglas y legislaciones, y demostrar continuamente su cumplimiento
por medio de auditoras exitosas que sean realizadas por organizaciones externas. Por el otro lado,
IT recibe llamados constantes para hacer ms con menos, y crear valor adicional mientras
maximiza el uso de los recursos actuales.
Estas presiones que se incrementan cada vez ms, hacen un match perfecto con la premisa
principal de ITIL: IT es un servicio del negocio. Las organizaciones internas de TI deben
transformarse a s mismas en proveedores efectivos de servicios de TI, o dejarn de ser relevantes
al negocio, y pronto dejarn de existir. Este conductor continuo, gira alrededor de ofrecer valor al
negocio con mayor eficiencia interna. Este es el corazn del CSI.
Esto incluye:
Estructuras organizacionales, roles y responsabilidades.
Procesos de TI, polticas y controles.
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Gerente de mejora continua
Gerente de mejora
continua
Este rol es esencial para un programa exitoso de
mejora continua.
El dueo de la fase de mejora continua del servicio es
el responsable de las actividades de mejora.
Este punto nico de responsabilidad en conjunto con

las partes competentes y la superioridad, aumenta el
factor de xito del programa de mejora continua.
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Gerente de mejora continua.

El principio de pertenencia es fundamental para cualquier estrategia de mejora. CSI es la mejor
prctica y una de las llaves del xito para asegurar su implementacin, es asegurarse de que un
gerente especfico (un gerente de CSI) sea el responsable de asegurar que las mejores prcticas
sean adoptadas y sustentadas dentro de la organizacin. El gerente de CSI se convierte en el
dueo de CSI y es indispensable para el xito de la mejora continua del servicio dentro de la
organizacin. Esta responsabilidad de pertenencia, se extiende al aseguramiento de que las
prcticas de mejora continua son implementadas, pero tambin asegura que existan los recursos
adecuados (incluyen gente y tecnologa) para soportar y habilitar el CSI. Tambin se incluye en las
actividades de monitoreo, anlisis, evaluacin de tendencias y reporteo, as como proyectar las
mejoras y actividades que son fundamentales dentro del marco de ITIL. Sin una responsabilidad
clara o ambigua, no puede haber mejora.
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Tecnologa y arquitectura
Tecnologa y arquitectura
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Proceso de evaluacin para la herramienta de administracin de

servicios
Proceso de evaluacin de herramienta

para la administracin de servicios
Cules son los

requerimientos?
(RFP)
Puntajes
(Mnimo el 80% de
reqs.)
Evaluacin de
productos (Ejecucin
de matriz de pruebas)
Identificar productos
que cubran los
requerimientos
Lista de productos que

cumplen
Lista de requerimientos
obligatorios que no
cumple la herramienta
Criterios de seleccin
(Se hace matriz de
pruebas)
Seleccin de producto
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Requerimientos genricos
Requerimientos genricos
80% de todos los requerimientos funcionales y tcnicos.

Cumplir con todos los requerimientos obligatorios.
Necesidad mnima de parametrizacin.
Apego de la herramienta a las mejores practicas de administracin
de servicios.
Fcil acceso a la informacin. Que no sean bases de datos
propietarias.
Integracin con otras herramientas de administracin y operacin
de servicios.
Soporte en funcin de estndares e interfaces abiertas
(comerciales).
Acomplamiento hacia el negocio, no que el negocio se tenga que
acoplar a la herramienta.
Administracin y mantenimiento de acuerdo a lo presupuestado.
Niveles y polticas aceptables de mantenimiento y actualizaciones.
Seguridad e integridad.
Disponibilidad de capacitacin y servicios de consultora.
Buena generacin de reportes.
Escalable.
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Requerimientos para el diseo del servicio
Requerimientos para el
diseo del servicio
Las herramientas y tcnicas usadas en el diseo del servicio
pueden incluir:
Diseo del hardware.

Diseo de software.
Diseo del ambiente.
Diseo de procesos.
Diseo de datos.
Los puntos que las organizaciones deben considerar cuando

evalan herramientas para la administracin de servicios incluyen:
Estructura de datos, manejo e integracin de informacin.

Integracin de componentes con otras herramientas en el mercado.
Apegada a estndares abiertos a nivel internacional.
Flexibilidad de implementacin uso, y comparticin de informacin.
Amigable.
Soporte para monitoreo de niveles de servicio.
Distribucin de clientes con una base de datos compartida y centralizada.
Facilidad de conversin de informacin a formatos abiertos.
Respaldo y seguridad de informacin.
Opciones de soporte provistas por el proveedor de la herramienta.
Escalabilidad.
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Requerimientos para la transicin del servicio
transicin del servicio
Herramientas CMS.
Herramientas para el control de versiones.
Herramientas para la distribucin e instalacin de
software.
Herramientas para la construccin y liberacin de
versiones.
Herramientas para la instalacin de desinstalacin de
software.
Herramientas de discovery y auditora.
Herramientas de deteccin y recuperacin.
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Requerimientos para la transicin del servicio.
La tecnologa juega un rol mayor en la transicin del servicio. Se debe contar con los mecanismos
para mantener y maximizar los beneficios de esa tecnologa:
Un sistema de auto ayuda en lnea que ofrezca opciones para obtener soluciones a solicitudes
de servicio, preguntas o consultas.
Una herramienta que permita realizar un flujo de trabajo para controles y procesos
especficos.
CMS integrado que permita obtener informacin sobre activos de infraestructura de la
organizacin y de TI, componentes, servicios y otros elementos de configuracin almacenados
en una localidad central.
Tecnologa para descubrimiento, despliegue y licenciamiento. Descubrimiento y
automatizacin de auditoras.
Herramientas de control remoto para que los analistas del escritorio de servicios sean
capaces de dar soporte a los usuarios del servicio.
Utileras de diagnstico y scripting.
Herramientas de reporteo y minera de datos.
Tableros de control que provean reportes a nivel gerencia y direccin.
Integracin con la administracin de servicios de negocio con las interfaces de sus
aplicaciones con las de ITSM.
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Requerimientos para la operacin del servicio
operacin del servicio
Requerimientos para una tecnologa integrada de
administracin de servicios (tambin usadas para
evaluar una herramienta).
Auto ayuda.
Motor de flujo de trabajo y/o procesos.
Sistema de administracin de configuraciones integrada.
Tecnologa para discovery, licenciamiento y despliegue.
Control remoto.
Utilidades de diagnstico.
Reporteo.
Dashboards.
Integracin con la administracin de servicios del negocio.
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Examen de prueba 1.
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1. Cul de las siguientes declaraciones acerca del escritorio de servicios es correcta?
1. El escritorio de servicios es una funcin que provee una serie de comunicaciones entre los
usuarios y los grupos de soporte de TI para todas las cuestiones de operacin.
2. El escritorio de servicios siempre es el dueo del proceso de administracin de incidentes.
a)
b)
c)
d)
Solo la dos.
Solo la 1.
Ambas.
Ninguna de las anteriores.
2. Cul de las siguientes, son caractersticas de los procesos?

1.
2.
3.
4.
Son medibles.
Son oportunos.
Entregan un resultado especfico.
Su objetivo principal es entregar resultados a los clientes.
a)
b)
c)
d)
1,2 y 3.
1,2 y 4.
1,3 y 4.
Todas las anteriores.
3. Cul de los siguientes elementos NO deben ser guardados en la librera definitiva de media
(DML)?
a)
b)
c)
d)
Copias maestras del software.

Respaldos de aplicaciones e informacin.
Licencias de Software.
Copias maestras de documentacin.
4. El realizar ajustes o implementar polticas y objetivos es un asunto principal de cual de los

elementos del ciclo de vida del servicio.
a)
b)
c)
d)

Estrategia del servicio y mejora continua.
Estrategia, transicin y operacin del servicio.
Estrategia, transicin, operacin y mejora continua del servicio.
5. La meta principal de la administracin de la disponibilidad es:

a)
b)
c)
d)
Monitorear y reportar la disponibilidad de los servicios y sus componentes.

Asegurar que todos los objetivos de los acuerdos de niveles de servicio se cumplan.
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes.
Asegurarse de que la disponibilidad de los servicios est de acuerdo, o exceda las
necesidades del negocio acordadas.
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6. Cul es la mejor definicin para un modelo de incidentes?
a) La plantilla (template) utilizada para definir la forma de registro de los incidentes.
b) Un tipo de incidente que implica un modelo estndar de tipo de elemento de
configuracin (CI).
c) Una serie de pasos pre-definidos que se deben seguir cuando se trata con un tipo
conocido de incidente.
d) Un incidente que es fcil de resolver.
7. La mejor manera de definir el significado de prioridad de un incidente es:
a) La importancia del incidente basada en su impacto y urgencia.
b) La velocidad con la que se necesita resolver el incidente.
c) El nmero de staff que ser asignado para trabajar en el incidente y asegurar que se
resuelva a tiempo.
d) La ruta de escalacin que se seguir para asegurar la solucin del incidente.
8. Cules son los procesos de la operacin del servicio que faltan?
1)
2)
3)
4)
5)
Administracin de problemas.
?
?
a)
b)
c)
d)
Administracin de eventos y cumplimiento de solicitudes de servicio.

Administracin de eventos y escritorio de servicios.
Administracin de instalaciones y eventos.
Administracin de cambios y niveles de servicio.
9. Cul es el orden correcto de las primeras 4 actividades del proceso de los 7 pasos para el
proceso de mejora del servicio?
a)
b)
c)
d)
Definir lo que se debe medir, definir lo que se puede medir, reunir datos, procesar datos.
Reunir datos, procesar datos, analizar datos, presentar datos.
Cul es la visin, donde estamos ahora, en donde queremos estar, como llegamos ah.
Reunir datos, procesar datos, definir lo que se debe medir, definir lo que se puede medir.
10. Cul de los siguientes no es una publicacin de ITIL?

a)
b)
c)
d)
Optimizacin del servicio.

Diseo del servicio.
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11. Cul de las siguientes declaraciones sobre la administracin de proveedores es incorrecta?
a) La administracin de proveedores negocia los acuerdos de nivel de operacin (OLAs) con
los grupos de soporte internos para soportar la entrega de los servicios.
b) La administracin de proveedores se asegura de que los proveedores cumplan con las
expectativas del negocio.
c) La administracin de proveedores mantiene informacin en la base de datos de
proveedores y contratos.
d) La administracin de proveedores negocia los acuerdos externos para soportar la entrega
de los servicios.
12. Cul es el rol del consejo de cambios de emergencia (ECAB)?
a) Apoyar al administrador de cambios para asegurar ningn cambio urgente es realizado
durante periodos voltiles del negocio.
b) Apoyar al administrador de cambios en la implementacin de cambios de emergencia.
c) Apoyar al administrador de cambios en la evaluacin de cambios de emergencia para
decidir si el cambio debe ser aprobado.
d) Apoyar al administrador de cambios en acelerar el proceso de administracin de cambios
de emergencia asegurando que no existan retrasos.
13. Cul de las siguientes declaraciones describe mejor a un escritorio de servicios con estructura
local?
a) Un escritorio de servicios que provee soporte en sitio a sus usuarios.
b) Un escritorio de servicios donde los analistas hablan solo un idioma.
c) Un escritorio de servicios que est ubicado en la misma localidad donde se encuentran los
usuarios a los que sirve.
d) Un escritorio de servicios que puede estar fsicamente en cualquier localidad, pero que
por medio del uso de tecnologa aparente a los usuarios estar en un solo lugar.
14. Cul de las siguientes declaraciones es correcta?
1. La mejora continua del servicio (CSI) provee gua en cmo mejorar la eficiencia y
efectividad de los procesos.
2. CSI provee gua en cmo mejorar los servicios.
3. CSI provee gua en la mejora de todas las fases del ciclo de vida del servicio.
4. CSI provee gua en las mtricas de procesos y servicios.
a)
b)
c)
d)
1 y 2.
Solo la 2.
1, 2 y 3.
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15. Cul de las siguientes es una descripcin correcta de una operacin normal de un servicio?
a) El tiempo de respuesta del servicio cumple las expectativas de los usuarios.
b) El servicio provee toda la funcionalidad y rendimiento que el negocio requiere.
c) El servicio est operando dentro de los lmites definidos en el acuerdo de nivel de servicio
(SLA).
d) Todos los usuarios son capaces de entrar y utilizar el servicio.
16. Cul de las siguientes es una responsabilidad del dueo de un servicio?
a)
b)
c)
d)
Mejora continua del servicio.

Diseo y documentacin del servicio.
Realizacin de las actividades de la operacin y soporte del servicio.
Producir un tablero de control que muestre el estatus actual de todos los servicios.
17. Qu representa el modelo V del servicio?

a) Una estrategia para implementacin exitosa de todos los proyectos de la administracin
de servicio.
b) La ruta para la entrega y el soporte del servicio, logrando una utilizacin efectiva y
eficiente de los recursos.
c) Niveles de prueba requeridos para generar y entregar una capacidad de servicio.
d) La perspectiva del negocio como es percibida por los clientes y usuarios del servicio.
18. La mejor definicin de un evento es:
a) Una ocurrencia que afecta al servicio y que ha impactado el acuerdo de nivel de servicio.
b) Una ocurrencia que es significativa para la administracin de infraestructura de TI y la
entrega de los servicios.
c) Un defecto en un sistema conocido que genera mltiples reportes de incidentes.
d) Una reunin planeada con los clientes y el staff de TI para anunciar un nuevo servicio o
plan de mejora.
19. Para qu es utilizado el modelo RACI?
a)
b)
c)
d)
Para documentar los roles y relaciones de los participantes en un proceso o actividad.

Para definir los requerimientos de un nuevo servicio o proceso.
Para analizar el impacto de un incidente.
Para crear un tablero de control, en donde se muestre el estatus de la administracin de
un servicio.
20. Cul de las siguientes declaraciones es correcta para todos los servicios de TI?
a)
b)
c)
d)
Entregan recursos y capacidades a los clientes.

Entregan costos y riesgos a los clientes.
Entregan soluciones de negocio a los clientes.
Entregan valor a los clientes.
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21. El definir los requerimientos funcionales para un nuevo servicio es parte de:
a)
b)
c)
d)
La operacin del servicio: Administracin de aplicaciones.

La estrategia del servicio: Administracin del portafolio de servicios.
Diseo del servicio: Diseo y arquitectura de la tecnologa.
Diseo del servicio: Diseo de la solucin del servicio.
22. Cules son las 4 etapas del ciclo de Demming?

a)
b)
c)
d)
Planear, medir, monitorear, reportar.

Planear, verificar, reaccionar, implementar.
Planear, hacer, actuar, auditar.
Planear, hacer, verificar, actuar.
23. Cul de los siguientes puntos describe mejor lo que es un Work around?
a) Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar un servicio, ya que este incidente
ha sido visto antes.
b) Un tcnico trata de resolver el incidente de varias formas, una funciona pero las otras no,
y no sabe porqu.
c) Despus de reportar un incidente al escritorio de servicios, el usuario trabaja de una
manera alternativa, mientras que el problema es identificado y resuelto.
d) Un dispositivo trabaja de manera intermitente, permitiendo al usuario continuar con su
trabajo, aunque el servicio se ha degradado y un tcnico lo trata de arreglar.
24. El control de la operacin se refiere a:
a) Las funciones de la administracin tcnica y de aplicaciones.
b) Supervisin de la ejecucin y monitoreo de las actividades y eventos.
c) Las herramientas utilizadas para monitorear y desplegar el estatus de la infraestructura y
aplicaciones de TI.
d) La situacin en donde el escritorio de servicios es requerido para monitorear el estatus de
la infraestructura, cuando los operadores no se encuentran.
25. Cul de las siguientes es una descripcin correcta de las 4 Ps en el diseo del servicio?
a) Un proceso de 4 pasos para el diseo de una administracin de servicios efectiva.
b) Una definicin de gente y productos requeridos para un diseo exitoso.
c) Una serie de preguntas que se deben hacer cuando se revisan las especificaciones del
diseo.
d) Las 4 reas principales que se deben considerar en el diseo de una administracin
efectiva de servicios.
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26. Cul es la principal razn para establecer un baseline?
a)
b)
c)
d)
Para estandarizar la operacin.

Para saber el costo de los servicios provistos.
Para esclarecer los roles y responsabilidades.
Para futuras comparaciones.

1. Solo una persona puede ser responsable de una actividad.
2. Solo una persona puede ser indispensable en una actividad.
a)
b)
c)
d)
Ambas.
Solo la 1.
Solo la 2.
28. El objetivo de la administracin de configuraciones y activos del servicio se describe como:

a) Entender las caractersticas del rendimiento de los activos y elementos de configuracin
(CIs) para poder maximizar su contribucin con los niveles de servicio.
b) Administrar activos de servicio y CIs desde una perspectiva operativa.
c) Asegurar que los activos y CIs entreguen los resultados esperados al negocio para los que
fueron diseados.
d) Definir y controlar los componentes del servicio e infraestructura, y mantener actualizados
los registros de configuracin.
29. Un incidente ocurre cuando:
1. Un usuario no puede utilizar un servicio durante las horas en que debera estar disponible.
2. Un miembro autorizado de TI no puede utilizar un servicio durante las horas que debera
estar disponible.
3. Un segmento de red falla y el usuario no est enterado de la interrupcin al servicio.
4. Un usuario contacta al escritorio de servicios para indicar que hay lentitud en una
aplicacin.
a)
b)
c)
d)

1 y 4.
2 y 3.
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30. Cul de las siguientes definiciones describe mejor el propsito de la administracin de
eventos?
a) La habilidad para detectar eventos, revisarlos y determinar las acciones de control
adecuadas.
b) La habilidad para implementar herramientas de monitoreo.
c) La habilidad para monitorear y controlar las actividades del staff tcnico.
d) La habilidad para reportar la entrega exitosa de servicios, verificando que los dispositivos
de infraestructura funcionen en forma adecuada.
31. Qu significa la garanta de un servicio?
a) El servicio se adeca a su propsito.
b) No habr fallas en las aplicaciones e infraestructura asociada con el servicio.
c) Todos los problemas relacionados con el servicio son arreglados sin cargos o cobros
durante un periodo determinado.
d) Los clientes estn seguros de ciertos tipos de disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad.
La transicin del servicio provee gua en:
1. Mover los servicios nuevos o cambios en los mismos a produccin.
2. Pruebas.
3. La transferencia de servicios de o para un proveedor externo de servicios.
a)
b)
c)
d)
1 y 2.
1.
33. Cul de los siguientes es un beneficio de usar herramientas para el diseo del servicio?
a)
b)
c)
d)
Ayudar a asegurar que los estndares y acuerdos se sigan.

Ayudar a asegurar que los eventos sean detectados tan rpido como sea posible.
Ayudar a habilitar aplicaciones diferentes para que trabajen en conjunto.
Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia del servicio.
34. Cul de los siguientes no es considerado un tipo de cambio?

a)
b)
c)
d)
Cambio estndar.
Cambio normal.
Cambio crtico.
Cambio de emergencia.
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35. Cul de los siguientes no es un objetivo de la operacin del servicio?
a) Pruebas cuidadosas para asegurar que los servicios sean diseados para cumplir con las
necesidades del negocio.
b) Entregar y administrar los servicios de TI.
c) Administrar la tecnologa utilizada para entregar los servicios.
d) Monitorear el rendimiento de la tecnologa y los procesos.
36. La administracin de incidentes provee valor al negocio mediante:
a)
b)
c)
d)
Ayudar a controlar los costos de infraestructura al agregar nueva tecnologa.

Habilitar y ayudar a los usuarios a resolver problemas.
Ayudar a alinear gente y procesos para entregar un servicio.
Contribuir en la reduccin del impacto causado por cadas del servicio.
37. A cul de las siguientes reas ayuda y soporta la tecnologa durante la fase del diseo del
servicio en el ciclo de vida?
a)
b)
c)
d)
Diseo de hardware.
Diseo de entorno.
Diseo de procesos.
Diseo de software.
a)
b)
c)
d)
1, 3 y 4.
1, 2 y 3.
2, 3 y 4.
38. De cul de las siguientes actividades es responsable la administracin de niveles de servicio

(SLM)?
a) Diseo del sistema de administracin de configuraciones desde una perspectiva de
negocio.
b) Crear las mtricas de la tecnologa para alinearla con las necesidades del cliente.
c) Revisar y dialogar con los clientes sobre los resultados y logros obtenidos en el servicio.
d) Entrenar al staff del escritorio de servicios para tratar con quejas sobre el servicio.
39. En qu proceso estn consideradas las siguientes opciones?
1. Big Bang vs Phased.
2. Push and Pull.
3. Automatizada vs manual.
a)
b)
c)
d)
Administracin de liberaciones y despliegue.
Administracin de configuraciones y activos del servicio.
Administracin del catlogo de servicios.
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40. Cul de las siguientes son los 3 tipos principales de mtricas definidas en la mejora continua
del servicio?
1.
2.
3.
4.
5.
Mtricas de proceso.
Mtricas de proveedores.
Mtricas del negocio.
a)
b)
c)
d)
1, 2 y 3.
2, 4 y 5.
1, 3 y 4.
1, 2 y 4.
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Respuestas.
Pregunta
1
2
3
4
5
Respuesta
B
C
B
A
D
Pregunta
31
32
33
34
35
Respuesta
D
C
A
C
A
6
7
8
9
10
C
A
A
A
A
36
37
38
38
40
D
C
C
B
C
11
12
13
14
15
A
C
C
D
C
16
17
18
19
20
A
C
B
A
D
21
22
23
24
25
D
D
A
B
D
26
27
28
29
30
D
C
D
A
A
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Examen de prueba 2.
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1. Cul de las siguientes declaraciones define correctamente los modelos y opciones de insourcing y out-sourcing?
a) In-sourcing confa en los recursos internos; Out-sourcing confa en recursos de
organizaciones externas.
b) In-sourcing confa en recursos de organizaciones externas; Out-sourcing confa en recursos
internos.
c) In-sourcing confa en Co-sourcing; Out-sourcing confa en asociaciones.
d) In-sourcing confa en los procesos de conocimiento y out-sourcing; Out-sourcing confa en
el servicio de provisin de aplicaciones.
2. El aprendizaje y la mejora es la preocupacin primaria de cul de las siguientes fases del ciclo de
vida del servicio:
a)
b)
c)
d)
Estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua (CSI) del servicio.

Estrategia, transicin y operacin del servicio.
Operacin y mejora continua del servicio.
Mejora continua del servicio (CSI).
3. Cul es la primera actividad del modelo de mejora continua del servicio?

a)
b)
c)
d)
Entender los objetivos del negocio.

Realizar un assessment y establecer un baseline para entender la situacin actual.
Acordar las prioridades de las mejoras.
Crear y verificar el plan.
4. De lo siguiente Qu es lo que debe contener un catlogo de servicios?

a)
b)
c)
d)
La informacin de la versin de todo el software.

La estructura organizacional de la compaa.
Informacin de activos.
Detalle de todos los servicios.
5. Cul es el propsito del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio?

a) Tratar con todas las solicitudes de servicio de los usuarios.
b) Asegura que todos los requerimientos dentro de la organizacin de TI se cumplan en
forma satisfactoria.
c) Asegurar el cumplimiento de las solicitudes de cambio.
d) Asegurar que se cumpla el acuerdo de nivel de servicio.
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6. Cul de las siguientes declaraciones sobre es el escritorio de servicios es correcta?
1. Un escritorio de servicios local provee soporte a toda la organizacin desde una ubicacin
especfica.
2. Un escritorio de servicios centralizado soporta una localidad nica o servicio.
a)
b)
c)
d)
2.
1.
7. Cul de las siguientes es la secuencia correcta de las actividades para tratar un incidente?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial, escalacin
funcional, investigacin y diagnstico, solucin y recuperacin, cierre.
b) Identificacin, priorizacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial, escalacin
funcional, investigacin y diagnstico, solucin y recuperacin, cierre.
c) Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin, priorizacin, escalacin
funcional, solucin y recuperacin, cierre.
d) Identificacin, investigacin, registro, categorizacin, escalacin funcional, priorizacin,
diagnstico inicial, solucin y recuperacin, cierre.
8. Cul de los siguientes NO es un ejemplo de una solicitud de servicio?
a) Un usuario llama al escritorio de servicios para solicitar un tner nuevo.
b) Un usuario llama al escritorio de servicios porque le gustara que se hicieran cambios en la
funcionalidad de una aplicacin.
c) Un gerente enva una solicitud para que se le de acceso a una aplicacin a un nuevo
empleado.
d) Un usuario entra al sitio web interno para bajar una copia que est licenciada, de la lista
de software autorizado.
9. Cul de los siguientes roles es responsable de identificar oportunidades de mejora?
1. Dueo del servicio.
2. Gerente de mejora continua del servicio (CSI).
3. Dueo del proceso.
a)
b)
c)
d)
1 y 2.
1 y 3.
2 y 3.
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10. Cul de las siguientes no est definida como una mtrica principal de la mejora continua del
servicio (CSI)?
a)
b)
c)
d)
Mtricas de proceso.
Mtricas del personal.
11. Qu actividades esperaras que realizara un dueo del servicio?

1.
2.
3.
4.
Representar un servicio especfico dentro de la organizacin.

Actualizar la base de datos de configuraciones (CMDB) despus de un cambio.
Ayudar a identificar mejoras del servicio.
Representar un servicio especfico en las juntas con el consejo de cambios (CAB).
a)
b)
c)
d)
1, 2 y 4.
1 y 4.
1, 3 y 4.
12. El proceso de mejora de los 7 pasos es mejor descrito como:

a)
b)
c)
d)
Las 7 Ps de la mejora continua del servicio (CSI).

Una metodologa de mejora contina basada en el ciclo de Demming.
Una serie de roles y responsabilidades para administrar las mejoras en el servicio.
Un proceso para definir lo que se debe medir, reunir datos, procesar datos y usarlos para
tomar acciones de mejora.
13. Cul de los siguientes es un beneficio de usar el modelo de incidentes?

a)
b)
c)
d)
Hace ms fcil la identificacin y diagnstico de problemas.

Significa que los tipos de incidentes conocidos nunca se repetirn.
Provee una serie de pasos pre-definidos para tratar tipos particulares de incidentes.
Asegura que todos los incidentes se resuelvan de manera sencilla.
14. La administracin de instalaciones (facilities) se refiere a:

a) La administracin de servicios de TI que son vistos como utilities, tales como acceso a
impresoras o a la red.
b) Consejo y gua a la operacin de TI sobre metodologa y herramientas para administrar los
servicios de TI.
c) La administracin fsica del entorno de TI, como el centro de datos (data center).
d) La consecucin y mantenimiento de las herramientas que son utilizadas por el staff de
operaciones de TI para mantener la infraestructura.
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1. Un proceso responde a eventos especficos.
2. Un proceso est enfocado al rendimiento y se puede medir.
a)
b)
c)
d)
1.
2.
16. La poltica de seguridad de la informacin debe estar disponible a un cierto nmero o grupos
de de gente Cules son?
a)
b)
c)
d)
Gerentes Senior y staff de TI.

Gerentes Senior, ejecutivos de TI y Gerente de seguridad.
Todos los clientes, usuarios y staff de TI.
Solo al staff de seguridad de la informacin.
17. El ncleo de ITIL est estructurado alrededor de:

a)
b)
c)
d)
El ciclo de vida de la operacin.

El ciclo de vida de la administracin de TI.
El ciclo de vida del servicio.
Un ciclo de vida de infraestructura.
18. Qu fase del ciclo de vida del servicio, provee un marco de referencia para evaluar la
capacidad del servicio y perfiles de riesgos antes de que el servicio sea desplegado?
a)
b)
c)
d)

Diseo del servicio.
Operacin del servicio.
19. Cul de las siguientes declaraciones es correcta acerca de las funciones?

1. Proveen estructura y estabilidad a la organizacin.
2. Son unidades independientes con sus propias capacidades y recursos.
3. Se apoyan en procesos para realizar una coordinacin cruzada con otras funciones para
realizar tareas de coordinacin y control.
4. Son ms costosas de implementar que los procesos.
a)
b)
c)
d)
1 y 2.
2.
1, 2 y 3.
Pgina 378 de 384

20. Cul de los siguientes es un objetivo de la mejora continua del servicio (CSI)?
1.
2.
3.
4.
Mejorar la eficiencia y efectividad.

Mejorar los servicios.
Mejorar todas las fases del ciclo de vida, con excepcin de la estrategia del servicio.
Implementar estndares como ISO / IEC 20000.
a)
b)
c)
d)
1 y 2.
2.
1, 2 y 3.
21. Cul de los siguientes puntos describe las 4 Ps del diseo del servicio?
a)
b)
c)
d)
Un proceso para el diseo de servicios efectivos.

Los aspectos en el diseo para la planeacin, perspectiva, posicin y gente.
Preguntas que se deben hacer cuando se revisan las especificaciones de un servicio.
La gente (people), socios (partners), productos (products) y elementos de procesos
(process) que deben ser considerados en el diseo de los servicios.
22. Cul de las siguientes declaraciones sobre el escritorio de servicios es correcta?

a) El escritorio de servicios debera tratar de tener un alto nmero rotacin de staff, cuando
los requerimientos de capacitacin son mnimos. Esto ayuda a minimizar los salarios.
b) El staff del escritorio de servicios no puede aplicar para otros roles, ya que es ms efectivo
en costos mantenerlos en el rol para el cual se les capacit.
c) El escritorio de servicios puede ser utilizado como un escaln para que el staff pueda
crecer a otros roles tcnicos o de supervisin.
d) Las habilidades tcnicas son ms importantes para el escritorio de servicios, que las
habilidades interpersonales o de negocio, porque su foco est en resolver los incidentes.
23. Los efectos positivos de los resultados esperados por los clientes, son derivados de:
a)
b)
c)
d)
Capacidades que proveen un efecto positivo en los servicios y recursos.

Garanta del servicio que provee un efecto positivo en el servicio y su utilidad.
Recursos que proveen un efecto positivo en el servicio y sus capacidades.
La utilidad y garanta.
Pgina 379 de 384

24. Cul de los siguientes son puntos en los que se enfoca la administracin de liberaciones y
despliegue?
1. Asegurar que existen planes claros de liberacin y despliegue.
2. Asegurar que existan las habilidades y el conocimiento adecuados, y que puedan ser
transferidos a la operacin y al staff.
3. Asegurar que los impactos impredecibles afecten de manera mnima los servicios en
produccin, la operacin y el soporte.
4. Proveer una justificacin de costos de la capacidad de TI que est alineada a las
necesidades del negocio.
a)
b)
c)
d)
1, 2 y 3.
1 y 3.
1, 3 y 4.
25. Cules de los siguientes elementos podra ser guardado en la librera definitiva de media
(DML)?
1.
2.
3.
4.
Discos originales del software comprado.

Copias maestras del software desarrollado internamente.
Informacin relevante de licenciamiento.
El calendario de cambios.
a)
b)
c)
d)

1 y 2.
2, 3 y 4.
1, 2 y 3.
26. Cul de las siguientes es una responsabilidad del dueo del proceso?
a)
b)
c)
d)
Compra de herramientas y soporte al proceso.

Asegurar que los objetivos especificados en el acuerdo de nivel servicio (SLA) se cumplan.
Llevar a cabo actividades definidas en el proceso.
Asegurar que el proceso se ejecute y se documente.
27. El tipo de lenguaje de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) debe ser:

a) En un lenguaje tcnico para asegurar que refleja por completo los detalles de los servicios
que sern provistos.
b) En un lenguaje legal para asegurar que los trminos son bien definidos y no hay
ambigedad.
c) Claro y conciso, no dejando lugar a la ambigedad para todas las partes lo puedan
entender.
d) Tanto legal como tcnico para cubrir las necesidades del negocio y las del proveedor.
Pgina 380 de 384

28. Cul de las siguientes es una actividad principal de la administracin de la demanda?
a)
b)
c)
d)
Incrementar el valor al cliente.

Entender los patrones y tendencias de las actividades del negocio.
Incrementar el valor de TI.
Alinear el negocio con los costos de TI.
29. La meta de la administracin de configuraciones y activos del servicio es:

a) Realizar la contabilidad de todos los activos financieros de la organizacin.
b) Proveer un modelo lgico de la infraestructura de TI, correlacionar los servicios de TI con
los componentes requeridos para entregar los servicios.
c) Construir modelos de servicio para justificar la implementacin de ITIL.
d) Implementar ITIL en la organizacin.
30. Un tcnico utiliza una tcnica de pasos pre-definidos para restaurar el servicio, el incidente que
se present ya es conocido. Esto es un ejemplo de:
a)
b)
c)
d)
Un work around.
Un cambio estndar.
Una capacidad del servicio.
Una alerta.
31. Cul de los siguientes roles forman parte del modelo RACI?
a)
b)
c)
d)
Responsable, Dueo del proceso, Consultado, Informado.

Responsable, logros, consultado, informado.
Realista, Dueo del proceso, Consultado, Informado.
Responsable, Dueo del proceso, Corregido, Informado.
32. Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un acuerdo de nivel de operacin (OLA)?
a) Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organizacin
que apoya en la provisin de servicios.
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y los clientes de TI, en donde
definen objetivos llave y responsabilidades de ambas partes.
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicio sobre los niveles requeridos por el cliente.
d) Un acuerdo entre terceros, el escritorio de servicios y el cliente de TI para arreglar tiempos
de respuesta.
Pgina 381 de 384

33. El paquete de diseo del servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus
requerimientos por medio de fases ordenadas en su ciclo de vida. Cules de los siguientes son
elementos vlidos?
1.
2.
3.
4.
Requerimientos de servicio acordados y documentados.

Una definicin del servicio y su operacin.
Administracin del portafolio de servicios.
Mtricas para medir el servicio.
a)
b)
c)
d)
1.
2 y 3.
1, 2 y 4.
34. Qu proceso revisa los acuerdos de niveles de operacin (OLAs) en forma regular?
a)
b)
c)
d)
Administracin de proveedores.
Administracin de niveles de servicio.
Administracin de portafolio de servicios.
Administracin de la demanda.
35. Cul de los siguientes es el mejor ejemplo de un beneficio que se puede obtener mediante el
uso de herramientas para la operacin del servicio?
a)
b)
c)
d)
Ayudar al diseo de los servicios, asegurar estndares y cumplimiento de acuerdos.

Ayudar a asegurar que los incidentes se registren lo ms rpido posible.
Ayudar a crear varios escenarios para poder crear modelos de servicio.
Ayudar a implementar arquitecturas en la empresa.
36. El gerente de niveles de servicio tiene la responsabilidad de asegurar que todos los aspectos de
la administracin de niveles de servicio se cumplan De qu no es responsable?
a) Negociar y acordar los acuerdos de niveles de operacin (OLAs).
b) Asegurar que los servicios que salen de la operacin sean registrados en el catlogo de
servicios.
c) Negociar y acordar los acuerdos de niveles de servicio (SLA).
d) Apoyar en la produccin y mantenimiento de un catlogo de servicios.
Pgina 382 de 384

37. Cul de las siguientes actividades estn incluidas en la administracin de accesos?
1.
2.
3.
4.
Verificar la identidad de los usuarios que requieren acceso a los servicios.

Proporcionar los derechos y/o privilegios a los usuarios, a los usuarios autorizados.
Definir polticas de seguridad para el acceso a los sistemas.
Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los que accesan los usuarios.
a)
b)
c)
d)
2 y 4.
1 y 3.
2 y 3.
1 y 2.
38. Cul de los siguientes es el acercamiento ms apropiado para llevar a cabo las operaciones
del servicio?
a) La vista interna de TI es ms importante para la operacin del servicio, ya que monitorea y
administra la infraestructura.
b) La operacin del servicio debe mantener un balance entre la vista interna de TI y la
externa del negocio.
c) La vista externa del negocio es ms importante para la operacin del servicio, porque es
en donde se genera valor y se el cliente obtiene el beneficio de los servicios.
d) La operacin del servicio no toma en cuenta la vista interna o externa, porque ejecuta
procesos definidos por el diseo del servicio.
39. Cul de los siguientes son ejemplos de herramientas que pueden ser soportadas por la
transicin del servicio en el ciclo de vida?
1.
2.
3.
4.
Una herramienta para almacenar todas las versiones definitivas de software.

Una herramienta de flujos de trabajo para la administracin de cambios.
Una herramienta para la automatizacin de distribucin de software.
Herramientas para pruebas y validaciones.
a)
b)
c)
d)
1, 3 y 4.
1, 2 y 3.
2, 3 y 4.
40. Cul de los 5 aspectos principales del diseo del servicio se pierde en la lista de abajo?
1.
2.
3.
4.
El diseo de servicios.
El diseo de sistemas y herramientas para la administracin del servicio.
El diseo de la arquitectura de la tecnologa y sistemas de administracin.
El diseo de los procesos requeridos.
a)
b)
c)
d)
El diseo de funciones.
El diseo de acuerdos de niveles de servicio (SLAs).
El diseo de aplicaciones.
El diseo de sistemas de medicin, mtodos y mtricas.
Pgina 383 de 384

Respuestas.
Pregunta
1
2
3
4
5
Respuesta
A
D
A
D
A
Pregunta
31
32
33
34
35
Respuesta
A
A
D
B
B
6
7
8
9
10
D
A
B
C
C
36
37
38
38
40
B
D
B
C
D
11
12
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15
D
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