OPINIÓN

Juan Luis Garrigós

juanluis@garrigosyllopis.com
Socio Garrigós & Llopis Consultores Asociados
Director Stemper Consultores de Dirección

Calidad total y recursos humanos

P
odemos definir la calidad total, de manera sencilla,
como hacer las cosas bien a la primera. Hablar de
calidad total no solo es tener un enfoque de mejo-
ra continua en procesos industriales. Al contrario,
debe ser una exigencia de diferenciación en nues-
tras empresas. No basta tener un enfoque al clien-
te, sino que se debe hacer bien a la primera.
El gurú de la calidad total, Kaoru Ishikawa, de-
cía que lo que no se puede medir no existe. La cali-
dad total en los procesos de recursos humanos de-
be medirse y ello desde una doble perspectiva. Es
independiente el tipo de empresa que tengamos,
lo importante es la clara vocación de enfoque ha-
cia una organización comprometida con la mejo-
ra continua, es decir, con la calidad total. La doble
perspectiva es:
1. Por un lado, supone saber cómo nuestros
clientes internos y externos perciben la función
de recursos humanos como una competencia que
añade valor, no que resta.
Para ello, lo mejor es de forma periódica, reco-
miendo cada año, ser evaluado por nuestros clien-
tes para poder saber cómo lo estamos haciendo. La
evaluación de los departamentos de recursos hu-
manos nos dará un feedback para saber si nues-
tras políticas y prácticas de recursos humanos es-
tán apoyando al negocio.
Los principales procesos de nuestra función son:
• Procesos de administración de personal.
• Políticas de relaciones laborales.
• Políticas de selección de personal.
• Rotación del personal.
• Políticas de desarrollo y formación.
• Procesos de optimización de costes de
personal.
rante de la cultura y las políticas de recursos hu-
manos en nuestras organizaciones.
Para ello, debemos contar con una serie de indi-
cadores y revisarlos de forma permanente a fin de
cumplir el objetivo de mejora continua.
Lo primero es tener identificados:
• Los valores de la organización.
• Las competencias.
• Las políticas de recursos humanos.
Después, debemos establecer las siguientes he-
rramientas e indicadores de evaluación:
• Dirección por valores.
• Evaluación por competencias.
• Evaluación feedback 360º (la persona es exa-
minada por su jefe, por ella misma, por sus
colaboradores y por sus iguales).
• Evaluación sobre el estilo de liderazgo. Repu-
tación corporativa.
• Evaluación sobre la RSC (Responsabilidad So-
cial Corporativa).
Debemos establecer el procedimiento que es
necesario seguir:
• Periodicidad.
• Tratamiento de datos.
• Proceso de feedback.
Y, sobre todo, lo más importante es establecer
un Plan de Acción para mejorar de forma conti-
nua; y después volver a evaluar.

La calidad total en los procesos de recursos humanos

debe medirse y ello desde una doble perspectiva,
que el autor desarrolla en este artículo
• Políticas retributivas.
• Políticas de integración de personas.
• Estudios de clima laboral.
• Evaluaciones del desempeño.
Tanto a través de encuestas como de grupos fo-
calizadas y entrevistas individuales, podemos obte-
ner ese feedback.
Recomiendo incorporar esta práctica a todos
los procesos y departamentos de nuestras empre-
sas para poder implicarnos de manera total en la
Marzo

calidad total.
2. La otra perspectiva de calidad total en los
126 departamentos de recursos humanos es el ser ga-