Mg. Desmond Mejia A.

Reglas de Convivencia

SESION 5
MEJORA CONTINUA
Conceptos.
Definiciones.
Aplicaciones a los procesos, tiempo, trabajador y
tecnologa.
Innovaciones

Mejora continua
MEJORA
CONTINUA
Que es para ustedes mejora
continua?

Mejora de la Calidad
1

Identificacin o definicin del

problema o el problema
potencial.

Seleccionar una solucin

ms eficaz entre las posibles

Buscar fuentes de identificacin

de problemas y problemas
potenciales.
2

Identificar las posibles causas

del problema o potencial
problema, e investigar todas las
soluciones posibles y las acciones
correctivas/ preventivas para
eliminarlo o evitarlo

Finalmente, actuar, poniendo

en prctica la solucin
seleccionada y verificar la
eficacia de la solucin
propuesta.

QU ES UN PROBLEMA?
Cualquier situacin o
hecho que est
impidiendo o dificultando
que se alcance un
objetivo preestablecido.

1 PASO : IDENTIFICAR O DEFINIR EL

PROBLEMA/PROBLEMA POTENCIAL
Identificacin: Situacin en la cual una informacin exige o
justifica una accin.
Situacin Amenazadora : aqulla que exige una postura reactiva,
o sea, una situacin que ha sucedido en el pasado dando como
resultado un problema, por lo tanto, necesita una accin
correctiva.
Situacin de Oportunidad : aqulla que justifica una postura
proactiva, o sea, una accin preventiva con el propsito de
evitar que un problema potencial se convierta en uno real.
Herramientas Utilizadas:
1.
2.
3.
4.
5.

Brainstorming
Hoja de Verificacin
5W1H
Parmetros GUT
Pareto

2 PASO : IDENTIFICAR LAS CAUSAS

Documentar y jerarquizar todas las posibles causas identificadas de

acuerdo con su grado de importancia.

Identificar las causas reales, que deben explicar la ocurrencia del

problema/problema potencial, en todas sus dimensiones. Si es necesario,
verificar en campo, para obtener evidencias.
Herramientas utilizadas:
Brainstorming

Hoja de Verificacin
Diagrama de Causa y efecto
Grfica de Pareto
Diagrama de Doble Relacin

3 PASO B) SELECIONAR A UNA

SOLUCION DEFINITIVA
Problemas simples : Seleccin basada en votacin, donde el
gasto mnimo puede ser cubierto por el presupuesto para el
sector/rea.
Problemas complejos : Seleccin que justifique la ventaja de la
solucin propuesta, un planeamiento que contenga la necesidad
de su realizacin y la inversin necesaria para llevarla a cabo.
Herramientas utilizadas:
Brainstorming

Plan de Accin: 5W1H

Diagrama de rbol

4 PASO : IMPLEMENTACION DE LA
SOLUCION
Plan de accin para
la realizacin de las
modificaciones
propuestas

Herramientas utilizadas:
5W1H
Grfica de Pareto

Implementacin de
las modificaciones
Evaluacin de la
efectividad de la accin
tomada en relacin a los
objetivos preestablecidos
Formalizar las
modificaciones
Solucionado?

NO

SI

LA MEJORA CONTINUA DESDE ISO 9000

MEJORA CONTINUA
La mejora continua del
desempeo global de la
organizacin debera ser un
objetivo permanente de
sta.
ISO 9000:2000

DEFINICIONES
MEJORA DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de
calidad enfocada a
aumentar la capacidad
de cumplir con los
requisitos de calidad.
ISO 9000 : 2000

MEJORA SEGUN REQUISITO NORMATIVO ISO 9000

8.5.1 MEJORA CONTINUA

8.5.2 ACCION CORRECTIVA

8.5.2 ACCION PREVENTIVA

A. C. / A. P.
PROCEDIMIENTO
DETERMINACION DE N. C. POTENCIALES O REALES
DETERMINACION DE CAUSAS
EVALUACION DE TOMA DE A. C. / A. P.
REGISTRO DE RESULTADOS
REVISION DE ACCIONES TOMADAS

Conceptos Bsicos
DEFINICIN: es el compromiso de buscar
constantemente formas de hacer mejor las
cosas, con el fin de mantener y mejorar la
calidad.
o Equipos a lo largo de toda la compaa
o Prevenir problemas
o Mejorar procesos clave
o Mediciones del desempeo
o Aplicable tanto en compaas de servicio como en
Manufactureras

Conceptos Bsicos
JUSTIFICACIN: Buscar desempeo / ejecucin /
rendimiento de los procesos no menor a la perfeccin.
Dramatizando, un proceso 99.9% libre de errores
significara:
o 2,000 piezas de correo perdidas por hora, por el US Postal Service
o 500 procedimientos quirrgicos negligentes (mala praxis) por
semana
o 2 accidentes areos por semana en el aeropuerto O`Hare en
Chicago

. . . Maybe good isn`t good enough

Conceptos Bsicos
CADENA DE VALOR: Aplicar esta cultura de trabajo llevar a la empresa por un
camino donde reducir variabilidad , lleva a incrementar uniformidad, que se
traduce en menores costos operativos. Conduciendo aun incremento de la
CALIDAD en el proceso

Incremento de la

CALIDAD
Menores Costos
operativos
Incremento de
Uniformidad
Reduccin de
variabilidad

Aplicacin y Herramientas

La mejora continua puede aplicarse a procesos/empresas tanto en

manufactura como en servicios. Existe una amplia variedad de
HERRAMIENTAS para la mejora continua. Su aplicacin puede realizarse
en:

ANALISIS Y PLANIFICACIN
PDCA: es un mtodo iterativo aplicable despus de la implementacin de
estndares. Orientado a mejorar continuamente las etapas de la planificacin.
Planear, hacer, revisar y actuar (PLAN, DO, CHECK, ACT)
OPT: conocida tambin como teora de las restricciones. Equilibrio de procesos
a partir del enfoque en sus cuellos de botella

Aplicacin y Herramientas
Personal

Jidoka: automatizacin del proceso con un punto humano e inteligente, es decir,

capaz de detectar posibles fallos, errores o anomalas y actuar en consecuencia
(automation with a human touch).
Shojinka: nivel polivalente de formacin de los trabajadores (conocimientos y
capacidades) que les permite ser reasignados en tareas diferentes sin que el
desarrollo de los procesos se vea afectado.
Kaizen: metodologa para aplicar mejora continua en el punto de operacin del
proceso (( gemba), con el involucramiento directo de quienes lo ejecutan

Aplicacin y Herramientas
Puesto de trabajo
5s: metodologa para crear un lugar de trabajo ms seguro, ms limpio y
mejor organizado, utilizando cinco palabras Japonesas (seiri, seiton, seiso,
seiketshu, shitsuke).

Control

Kamishibai: control visual de un proceso

de fabricacin cualquiera para la realizacin
de auditoras.

Aplicacin y Herramientas
Calidad
Estndares de calidad: protocolos que deben cumplirse en cada una de
las actividades llevadas a cabo en los procesos para obtener resultados
satisfactorios, controlando en todo momento que la calidad alcanzada es la
estimada.
Poka-Yoke: Mecanismos para detectar errores a prueba de fallos y poder
corregirlos inmediatamente.
QRQC: proceso de respuesta inmediata programado (Quick Response Quality
Control) para entrar en funcionamiento ante cualquier adversidad dada en un
proceso.

Aplicacin y Herramientas
Logstica

MIFA / VSM: anlisis de informacin del flujo de materiales (Material and

Information Flow Analysis) y mapeo de cadena de valor (Value Stream
Mapping). Consistente en los pasos necesarios, para convertir una materia
prima (o conocimiento) en un producto final para el cliente (o servicio). Para
identificar reas de oportunidad, y reforzar las reas que aaden valor
agregado al proceso
Kanban: sistema fsico formado por pequeos contenedores que regulan
la produccin como si de un programador automtico se tratara. Asociado
al Just In Time, responde a qu, cundo y cunto producir.

Aplicacin y Herramientas
Rendimiento

Hoshin: metodologa para sistematizar, de forma rpida, la planificacin

estratgica y alcanzar los objetivos que se han establecido en relacin a los
factores clave del proyecto.
SMED: sistema por el cual un cambio de herramienta no debe sobrepasar
los 10 minutos de duracin, de manera que se incrementa el nivel de
flexibilidad.

Visin Econmica de la Mejora Continua

Las Herramientas de Mejora

Herramientas Bsicas
7 Nuevas Herramientas
Teroria de las restricciones (TOC)
Seis Sigmas, Six Sigmas
Benchmarking
Poka Yoke
AMFE
Mapeo de Procesos
Analisis de valor
TPM
QDF
CEP
SMED

Nivel
actual

CULTURA ORGANIZACIONAL

TODO es susceptible
de ser mejorado.
Siempre existe una
mejor forma de hacer
las cosas
Todo
estndar
es
temporal

Se logra a travs de la aplicacin permanente del Crculo de Control o PHVA

Qu es el Ciclo PHVA?
Es una metodologa que permite realizar acciones de mantenimiento
y acciones de mejoramiento mediante la repeticin del ciclo:
PLANEAR - HACER VERIFICAR - ACTUAR

Actuar Planear
A P
V H

Verificar Hacer

A P
V H
MANTENER
los resultados positivos

MANTENER
los resultados positivos

MEJORAR
los resultados

Ciclo PHVA
Repetir el ciclo
TOMAR ACCIONES
apropiadas en funcin
al resultado de la
Verificacin

TOMAR
ACCIONES

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

Definir: OBJETIVOS,
establecer
METODOLOGIA

EJECUTAR lo planeado

VERIFICAR el
cumplimiento de las
actividades

Ciclo de mejora continua de Deming

Las reglas bsicas para la mejora continua son

No se puede mejorar nada que no se haya CONTROLADO

No se puede controlar nada que no se haya MEDIDO
No se puede medir nada que no se haya DEFINIDO
No se puede definir nada que no se haya IDENTIFICADO

Planificar + Hacer + Verificar + Actuar

Ciclo de mejora continua de Deming

Sistema de
Gestin de
SSO

Qu, cmo y
cundo
hacerlo?
Establecer los
objetivos y
mtodo para
alcanzarlo

1. Descubrir el problema,
asumirlo
2. Investigar las causas
del problema
3. Estudiar el proceso
4. Establecer los puntos
crticos del proceso
5. Obtener datos fiables
6. Emplear herramientas
de calidad para su
anlisis
7. Establecer los
procedimientos de
control
8. Evaluar
9. Proponer soluciones
para eliminarlos

Ciclo de mejora continua de Deming

Implementar la
Sistema de
Gestin de
SSO

Generacin de
Productos/servicios

mejora

Capacitacin
Realizar lo
planeado

Instrumentos para
medir la mejora

Ciclo de mejora continua de Deming

Sistema de
Gestin de
SSO

Evaluacin del
desempeo
Comportamiento
Conformidad

Comprobar
los resultados
Anlisis del desempeo
Toma de decisiones

Ciclo de mejora continua de Deming

Implantar la
Sistema de
Gestin de
SSO

Cmo mejorar la
prxima vez?
Acciones
correctivas y
preventivas

solucin al proceso
Comunicar la mejora
Identificar nuevos problemas

: Determinar Objetivos
Todo trabajo de mejora debe tener un propsito, un objetivo, de tal
manera que orientemos todos los esfuerzos en la misma direccin.
El Objetivo debe responder a las siguientes interrogantes:
QUE ?
CUANTO ?
CUANDO ?

: Qu es lo que el equipo quiere lograr especficamente.

: Cunto de beneficio se espera alcanzar, es decir, Dnde estamos y
hacia dnde queremos llegar.
: Cundo culminar el trabajo.

Ejemplos de Objetivos bien definidos :

QUE ?
CUANTO ?
CUANDO ?

: Reducir el tiempo de espera en los usuarios en consultorio externo.

: De 48 minutos a 15 minutos.
: Para el 25 de Junio del 2010.

: Establecer Mtodo
Consiste en disear la estrategia o metodologa de hacer el
trabajo para lograr el objetivo. Es decir, definir el CMO SE VA
A HACER?

El

mtodo a seguir debe :

Ser sencillo y fcil de hacer
No ser costoso
Ser efectivo

Cul ser la
forma ms fcil
de hacerlo ?

Actividades
Mtodo 1

Objetivo

Mtodo 2

Mtodo 3

: Ejecutar lo planeado

En sta etapa, todos los responsables designados para ejecutar los

trabajos deben realizar las tareas en las fechas sealadas en el
plan y siguiendo las pautas fijadas.
Es importante el TRABAJO EN EQUIPO, para lograr mejores
resultados y siempre con el espritu positivo.

: Capacitar al personal

Para que las actividades planificadas

se ejecuten eficientemente.
Durante
la
capacitacin,
es
necesario
establecer
una
comunicacin efectiva y dinmica
entre el lder del proyecto y todos
los participantes.

: Cumplimiento de las actividades

Consiste en supervisar el cumplimiento de cada una de las

actividades en las fechas programadas y adems que se haya
hecho correctamente segn lo planeado.
Para ello, se hace uso de los PUNTOS DE VERIFICACION para
comprobar que la actividad se haya cumplido de manera efectiva.
Ejemplo :
Actividades

Responsable

Fecha Inicio

Fecha Trmino

Pto. Verificacin

Elaborar el.....

Pepe Cortisona

10/03/038

15/03/08

RM N

Desarrollar....

Juan Tenorio

10/03/08

26/03/08

Listado aprobado

Supervisar .....

Manolo Galvan

16/03/08

01/04/08

Lista de Chequeo

...........

.........

.......

.......

.........

...........

.........

.......

.......

.........

Chk

: Tomar acciones apropiadas

NO se logr el objetivo
Luego de completar
el ciclo, se revisa el
resultado

A P
V H

Elaborar un nuevo PHVA

orientado a CORREGIR el
problema y que logre los
objetivos determinados

Repetir el Ciclo
RESULTADO

A P
V H

SI se logr el objetivo

Elaborar un nuevo PHVA

orientado a ESTANDARIZAR,
es decir establecer
actividades para mantener
el resultado positivo.
Elaborar un nuevo PHVA
orientado a MEJORAR,
los resultados obtenidos

Aplicaciones a los procesos

Aplicaciones a los Procesos

1. Compromiso de la Alta
Direccin:
El
proceso
de
mejoramiento
debe comenzar
desde
los
principales directivos y progresar
en la medida al grado
de
compromiso
que
stos
adquieran, es decir, en el inters
que pongan por superarse y por
ser cada da mejor.

Aplicaciones a los Procesos

Aplicaciones a los Procesos

Aplicaciones a los Procesos

4.
Participacin
Empleados:

de

los

Una vez que el equipo de

administradores est capacitado en
el proceso, se darn las condiciones
para involucrar a los empleados.
Esto lo lleva a cabo el gerente o
supervisor de primera lnea de cada
departamento, quien es responsable
de
adiestrar
a
sus
subordinados, empleando las tcnicas
que l aprendi.

Aplicaciones a los Procesos

5. Participacin Individual:
Es
importante
desarrollar
sistemas
que
brinden a todos los individuos
los
medios
para
que
contribuyan, sean medidos y
se les
reconozcan
sus
aportaciones personales en
beneficio del mejoramiento.

Aplicaciones a los Procesos

Aplicaciones a los Procesos

7.Actividades con
participacin de los
Proveedores:

Todo
proceso
exitoso
de mejoramiento
debe
tomar
en cuenta a las
contribuciones
de
los
proveedores.

Aplicaciones a los Procesos

Aplicaciones a los Procesos

9. Planes de Calidad a Corto Plazo
y Estrategias de Calidad a Largo
Plazo:
Cada compaa debe desarrollar una
estrategia de calidad a largo plazo.
Despus debe asegurarse de que todo el
grupo
administrativo
comprenda
la
estrategia
de
manera
que
sus
integrantes puedan elaborar planes a
corto plazo detallados, que aseguren
que las actividades de los grupos
coincidan y respalden la estrategia a
largo plazo.

Aplicaciones a los Procesos

10. Sistema de Reconocimientos:
El proceso de mejoramiento pretende
cambiar la forma de pensar de las
personas acerca de los errores. Para
ello existen dos maneras de reforzar la
aplicacin de los cambios deseados:
castigar a todos los que no logren
hacer bien su trabajo todo el tiempo, o
premiar a todos los individuos y
grupos cuando alcancen una meta con
realicen una importante aportacin al
proceso de mejoramiento.

Diferencia entre Mejora Continua e

Innovacin
MEJORA CONTINUA
Cambios graduales
Anlisis de optimizacin del uso de
los recursos
Efectos a corto plazo
Divisin del problema en partes
fcilmente abordables
Orientacin al proceso
Criterio de bajos costos, mediante
acciones de
mejora continua

INNOVACION
Grandes cambios
Adquisicin de nuevos recursos
Efectos a mediano plazo
Anlisis complejos buscando La
mejor solucin o el ptimo a
mediano plazo
Orientacin al resultado
Mejora de algunos parmetros de
la gestin
mediante inversin

Qu herramientas
usan las
empresas para
innovar?

A continuacin se expone una lista de herramientas (organizadas

en4 reas) que usan las empresas para innovar en Amrica Latina:

1. Herramientas
para identificar
oportunidades

Buzn de quejas de los clientes

Entrevistas individuales a clientes
Grupo Focal (Focus group)
Etnografa (Observacin del cliente en su contexto
para buscar oportunidades)
Estudios de mercado cuantitativos (encuestas)
Anlisis de tendencias
Anlisis de patentes
Anlisis de la competencia

De Ideas Creativas

2. Herramientas
de generacin
de ideas

Buzn de sugerencias permanentes de empleados

Buzn de sugerencias permanentes de clientes
Concurso/campaa de ideas internas dirigida a
a
clientes y proveedores
empleados,
Lluvia de ideas de un equipo
Lluvia
internode ideas con clientes
De creatividad

Mapas mentales
Pensamiento lateral
Los 6 sombreros para pensar
Estmulos aleatorios
Cuestionar o eliminar
supuestos

El proceso de innovacin
La mayora de las empresas que tienen programas de
innovacin en Amrica Latina se quejan de la baja calidad
de las ideas que obtienen de sus procesos de innovacin.
No existe una receta nica para innovar. Pero muchos
proyectos exitosos emplean el siguiente proceso de 5 etapas:

1. Identificar una oportunidad de innovacin

2. Generar ideas
3. Evaluar las ideas
4. Desarrollar la idea
5. Implementar la innovacin

Dmejia.doc@gmail.com