Actualizacin de Auditores

Internos de Sistemas de
Gestin de Calidad

Contenido

1.
2.
3.
4.
5.

Principios de gestin de la calidad

Interpretacin de los requisitos de ISO 9001
Sistema de Gestin (Gestin de la mejora)
Gestin de Procesos
Identificacin de acciones preventivas

Marcelo Carpio S.

Sistema de Gestin
de la Calidad
Parte I
Marcelo Carpio S.

ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO
MEJORA
CONTINUA

ENFOQUE
BASADO EN
HECHOS PARA LA
TOMA DE
DECISIN

A
V

PARTICIPACIN
DEL
PERSONAL

H
RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS
PROVEEDORES

ENFOQUE
DE
SISTEMA
PARA LA
GESTIN

ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS

Marcelo Carpio S.

1 Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deben

comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas
Beneficios:
Incrementa ingresos y participacin de mercado.
Incrementa eficacia uso recursos.
Aumenta lealtad cliente.
Aplicando el principio lleva a:
Investigar necesidades y expectativas de cliente.
Alineacin objetivos entre cliente y organizacin.
Medir satisfaccin cliente y actuar sobre resultados
Gestin sistemtica en relaciones con cliente.
Necesidades de cliente se comunican a travs de organizacin
Balance satisfaccin del cliente/ otros intereses particulares.

2 Liderazgo

Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la

organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el
cual el personal puede involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin
Beneficios:

Motivar el logro de objetivos y metas de la organizacin.

Realizacin de actividades en forma unificada.
Disminucin de mala comunicacin entre niveles.

Aplicando el principio lleva a:

Considera todas las partes interesadas.

Establece una visin de futuro clara de la organizacin.
Establece objetivos y metas retadoras.
Creando valores compartidos y modelos ticos.
Establece confianza y elimina el temor.
Gente acta entrenada y con responsabilidad
Motiva y reconoce las contribuciones de la gente.

3 Participacin del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y

su compromiso total posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organizacin
Beneficios:

Involucra a gente.
Innovacin y creatividad, llevando objetivos paso adelante.
La gente empieza ser responsable de sus acciones
La gente participa en la mejora continua.

Aplicando el principio lleva a:

Entiende importancia de contribucin a la organizacin.
Identifica restricciones de rendimiento.
Percibe problemas como suyos.
Evala rendimiento contra sus metas y objetivos personales
Busca oportunidades ampliar sus competencias y experiencia.
Gente comparte libremente conocimientos y experiencia.
Gente discute y emite abiertamente problemas.

4 Enfoque Basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando

las actividades y recursos relacionados se gestionan como un
procesos
Beneficios:
Eficacia y Eficiencia en uso de recursos
Mejoramiento, consistencia y resultados predecibles
Enfocando mejor oportunidades de mejoramiento

Aplicando el principio lleva a:

Definicin sistemtica de actividades necesarias.
Establece responsabilidad clara.
Analiza y mide capacidades de actividades clave.
Identifica interfaces entre funciones clave de organizacin.
Enfoque sobre mtodos y recursos claves.
Evaluacin riesgos mas efectiva.

5 Enfoque de Sistema para la Gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos
Beneficios:
Integracin y alineacin de procesos.
Enfocar esfuerzos sobre procesos clave.
Confianza entre partes interesadas.

Aplicando el principio lleva a:

Sistema estructurado para alcanzar objetivos.
Entendiendo interelaciones entre procesos del sistema.
Mejor entendimiento de papeles y responsabilidades.
Permite alcanzar objetivos comunes
Reduce funciones cruzadas.
Define capacidad y restriccin.
Mejora continua a travs de medicin y evaluacin.

6 Mejora Continua

La Mejora continua del desempeo global de la organizacin,

debe ser el objetivo permanente de la organizacin
Beneficios:
Mejoramiento de capacidades de organizacin.
Alineacin de actividades de mejoramiento.
Flexibilidad y reaccin rpida oportunidades.

Aplicando el principio lleva a:

Entrenamiento, mtodos de mejora continua.
Mejora continua objetivo de individuos de

organizacin.
Metas para guiar, medir y monitorear mejora continua.
Reconocer y agradecer mejora continua.

7 Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos y

la informacin
Beneficios:
Efectividad de decisiones basado en datos.
Habilidad revisar, retar y cambiar decisiones.

Aplicando el principio lleva a:

Datos exactos y confiables.
Datos accesibles a quien los necesitan
Anlisis de datos usando mtodos validos.
Anlisis datos uniendo experiencia e intuicin.

8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y

una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor

Beneficios:

Aumenta valor para ambas partes.

Respuesta conjuntamente a los cambios del mercado,
Optimizacin de costos y recursos.

Aplicando el principio lleva a:

Relaciones que equilibran las ganancias corto tiempo.

Concentrar expertos y recursos como sociedad.
Identificar y seleccionar proveedores claves.
Clara y abierta comunicacin.
Informacin compartida y planes futuros.
Desarrollo conjunto de actividades de mejora.
Reconoce mejora alcanzado por proveedores.

Revisin de los
Requisitos de la Norma
ISO 9001:2008
Parte II
Marcelo Carpio S.

Interpretacin de la Norma
Cada empresa tiene que interpretar e
implantar las normas, basada en el
conocimiento de su industria, ambiente
de negocios, y acuerdos contractuales
Las disputas o discusiones a veces
surgen entre auditores y auditados,
debido al elemento humano envuelto en
la interpretacin de la norma
Marcelo Carpio S.

Interpretacin

La
habilidad
y
destreza
en
la
interpretacin de la norma se adquiere:

Estudio continuo de las normas

Asistencia
a
cursos,
conferencias,
seminarios, etc.
Aprendiendo de los expertos
Auditores Externos
Consultores

Auditores.- Aprendan de sus auditados

Gerentes de Empresas.- Aprendan de sus
clientes
Marcelo Carpio S.

Norma

Redaccin de los requisitos

5.1 Compromiso de la direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad as como con la
mejora continua de su eficacia, MANDATORIO
PRESCRIPTIVO
a) Comunicando a la organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la poltica de la calidad,
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la
calidad,
d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
Marcelo Carpio S.

Norma

Interpretacin de los requisitos

Se debe interpretar la INTENCION de ISO para
la aplicacin del requisito:
5.1Compromiso de la direccin

a)
b)
c)
d)
e)

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su

compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de
gestin de la calidad as como con la mejora continua de su
eficacia,
Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios.
Estableciendo la poltica de la calidad,
Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
Asegurando la disponibilidad de recursos.

INTENCION: La alta direccin

debe liderar el SGC.
Marcelo Carpio S.

Interpretacin de la Norma
Direcciones tiles
www.iso.ch
www.iaf.nu
www.inlac.org
www.aenor.es
www.tc176.org
www.irca.org
Marcelo Carpio S.

Revisin de los requisitos

ISO 9001
Foro
de Discusin

Marcelo Carpio S.

Trminos y definiciones
Criterios de Auditora:
conjunto de polticas, procedimientos o
requerimientos
utilizados
como
referencia.
Evidencia de la Auditora:
registros, declaraciones de hechos u otra
informacin que son relevantes para los
criterios de auditora y verificables.
Marcelo Carpio S.

Auditoras Internas
Evalan la capacidad del sistema y de
sus procesos para alcanzar los
objetivos propuestos, como:
Mejorar la satisfaccin del cliente
Asegurar el cumplimiento de los
requisitos (tanto del cliente como los
reglamentarios aplicables al
producto).

Sistema de Gestin
Parte III

Marcelo Carpio S.

Etapas de implementacin
de un SGC

Determinar necesidades y expectativas de los clientes

Establecer poltica y objetivos
Determinar los procesos y responsabilidades para el
logro de los objetivos
Determinar y proporcionar los recursos
Establecer los mtodos para medir la eficacia y
eficiencia de los procesos
Aplicar las mediciones para determinar eficacia y
eficiencia
Determinar los medios para prevenir no conformidades
y eliminar sus causas
Establecer un proceso para la mejora continua del SGC

Qu es un Sistema de
Gestin?
Sistema para establecer
la poltica y los objetivos
y para lograr dichos
objetivos.

8.5. Mejora

8. Medicin, anlisis
y mejora

8.5.1 Mejora continua

la eficacia del SGC

poltica de la calidad
La
organizacin

debe

mejorar
continuamente

objetivos de la calidad
resultados de las
auditoras
anlisis de datos
acciones correctivas y
preventivas
revisin por la direccin

Poltica de
Calidad
intenciones globales y

orientacin de una
organizacin relativas a la
calidad tal como se
expresan formalmente
por la alta direccin.

Poltica de Calidad
ISO 9004
La alta direccin
debera utilizar la
poltica de calidad
como una
herramienta para
conducir a la
organizacin hacia
la mejora del
desempeo

La poltica de
calidad debera
tener una
consideracin
igual, y ser
coherente con las
otras polticas y
estrategias
globales de la
organizacin

Propsito de la
organizacin
Propsito: es la razn
fundamental para que exista la
organizacin. Es amplio y
duradero. Su rol primario es
inspirar la organizacin y guiarla
en el establecimiento de sus
valores.
Glosario del modelo Malcolm Baldridge

Gestin del Procesos

Parte IV

Marcelo Carpio S.

Planificacin de la Calidad
1.
2.
3.
4.
5.

Determinar un proyecto y
establecer los objetivos de diseo
Identificar los clientes
Descubrir las necesidades del
cliente (la voz del cliente, VOC)
Desarrollar las caractersticas de
los productos y procesos.
Desarrollar los procesos de control
y transferirlos a las operaciones.

RUTA DE LA CALIDAD (PLANIFICACION)

QUIENES SON NUESTROS CLIENTES

CUALES SON LAS NECESIDADES DE

NUESTROS CLIENTES

CUALES SON LAS CARACTERISTICAS

QUE SATISFACEN ESAS NECESIDADES

CUALES SON LOS PROCESOS CLAVES

PARA LOGRAR ESAS CARACERISTICAS

COMO CONTROLAMOS LOS PARAMETROS

CLAVES DE ESOS PROCESOS

QFD (Quality Function

Deployment)
NECESIDADES

CARACTERISTICAS DE
PRODUCTO

PROCESOS

PARAMETROS DE
CONTROL DE LOS
PROCESOS

Enfoque de proceso

DECISIN

ENTRADAS

INFORMACIN

PROCESO

Marcelo Carpio S.

DATOS

SALIDAS

Enfoque de proceso
Misin
Poltica
Objetivos

Ciclo de Mejora Continua

Gestin

Medicin
Fallas
Internas

Mejoras

proceso
Necesidades
Requisitos

Productos

ATIVIDADES

Recursos
Personal
Equipamientos
Local

Procedimientos
Mtodos de Trabajo
Criterios de
Aceptacin

Marcelo Carpio S.

Parte Interesada

Parte Interesada

Anlisis Crtico

Satisfaccin
del Cliente
Fallas
Externas

DIAGRAMA DE PROCESOS DEL SGC DE LA EMAAPQ

PROCESOS DE DIRECCION
REVISIN DEL SISTEMA
AUDITORIASACCIONES CORR. Y PREV.
PLANIFICACIN ESTRATEGICA
MICROMEDICIO
N

CAPTACION

Facturacin

C
L
I
E
N
T
E

Gestin de cobro
Planificacin de la
Demanda

Planificacin de la
Produccin

TRATAMIENTO

DISTRIBUCION
Estudios y
Diseo

Contrataci
n

Realizacin
de Obras

PROCESOS DE APOYO

Servicio al cliente
RECLAMOS

RECURSOS HUMANOS
SISTEMAS INFORMATICOS
DOCUMENTOS
Subcontratacin

MANTENIMIENTO
ABASTECIMIENTOS
CONTRATACIONES

FINANCIERO
LEGAL
CONTROL DE

C
L
I
E
N
T
E

Caractersticas de los procesos

bien gestionados- Harrington 1. Tienen un responsable
2. Tienen lmites definidos (alcance)
3. Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas

4. Tienen
procedimientos
entrenamiento

documentados,

requisitos

de

5. Tienen controles de evaluacin y retroalimentacin

6. Tienen medidas de evaluacin y objetivos que se relacionan con

el cliente
7. Tienen tiempos de ciclo conocidos
8. Han formalizado procedimientos de cambio
9. Saben cuan buenos pueden llegar a ser

Diagrama SIPOC (Suplier, Input,

Process, Output, Client)
Definicin de un proceso

CONTROLES
Procedimientos
Especificaciones
Objetivos

PROCESO

ENTRADAS
Materiales
Solicitudes
Informacin

SALIDAS

RECURSOS
Insumos
Personal
Equipos / Informacin

Productos
Servicios
Software

Anlisis de Procesos
Con qu?

Con quin?

Materiales
Equipos
Herramientas

Personal
Competencias
Calificacin

Requisitos
de entrada
Cmo?
Mtodos
Documentos
Tcnicas

Proceso
en estudio

Resultados

Controles
Indicadores
Evaluacin

Requisitos ISO 9001:2000

4.

4.1

Norma

Requerimientos Generales

La Organizacin debe:

a) Identificar los procesos necesarios por el sistema de Gestin

de la calidad y su aplicacin en toda la organizacin (ver1.2)
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar
que tanto la operacin y el control de estos procesos son
efectivos,
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para soportar la operacin y monitoreo de estos
procesos,
e) Monitorear, medir y analizar estos procesos,
f) Implantar acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

FICHA DE IDENTIFICACIN DE PROCESO

2.
Cdigo:

1. Nombre del del Proceso

3.
Respons
able
4. Propsito
6.
Alcance:

Tipo de Proceso: (A llenar por

ASEG.)
5. Producto Esperado

INICIA
TERMINA

Exclusiones:

7. Documentos relacionados:
Procedimiento

8. Entrada
Proceso Anterior

(A llenar por ASEG.)

Instructivos de

Entrada

Formatos - Registros

10. Salidas
Salidas

Procesos Posteriores

9. Actividades principales:

Mano de Obra

Materiales e Insumos
Medios de Comunicacin

Equipos - Software

Plan de Calidad
PROCESO

RESPONSABLE

DOCUMENTACION

ENTRADAS

SALIDAS

VENTAS

GER.VENTAS

PE-720-01

Necesidades del

Orden de produccin

CONTROL

CLIENTE

RECURSOS

Produccin

Ger. Ventas Reproceso orden de

cliente
FABRICACION

GER.PRODUCCION

PE-750-01

Vendedores

Materia prima

Producto terminado

Factura

Cliente externo

Prd.semiprocesado

Producto

Ingreso

Bodega

Jefes grupo

Ord.produccin

semiprocesado

Compras

Equipos

INDICADORES

produccin

Supervisor Kg.producidos / hora

hombre

Personal
COMPRAS

ASIST. GERENCIA

PE-740-01

Orden de compra

Material comprado

Gua de

Bodega

remisin
BODEGA

BODEGUERO

PE-755-01

As.Gerencia tiempo de llegada /

Software

tiempo requerido

Materiales y

Materiales y

Egreso

Fabricacin

Bodeguero

Cumplimiento

suministros

suministros

Factura

Cliente externo

Software

requisitos y

Mat. semiprocesado Producto terminado

REVISIN

GERENTE

GERENCIAL

GENERAL

PE-561-01

Inf. Auditora Interna

Acta

especificaciones
Todos los

Personal

AUDITORIAS

procesos

directivo

INTERNAS

Todos los

Software

AUDITORIAS

procesos

Personal

INTERNAS

Rep. Costos de

REVISION

Software

AUDITORIAS

Calidad

GERENCIAL

Personal

INTERNAS

Acc.Corr.Prev.Mej.
Seguimiento proceso

PLANIFICACIN

GERENTE

OPERATIVA

GENERAL

CONTROL DE

GERENTE

COSTOS

GENERAL

Presupuesto

Estimaciones ventas

Presupuesto

Plan de Mejora
Matriz de Costos

Reportes de Costos

Desarrollo de la auditora
Determinar si est definido el proceso (4.1)

A P

Establecido el (os) Objetivo(s) de mejora con

sus indicadores (5.4.1), acordes a la poltica de
caliad (5.3) y la planficacin para lograr los
objetivos (5.4.2)

Ver: Manual de procesos

A
Identificar si se han
establecido AC o AP (8.5.2 /
8.5.3, como resultado del
anlisis de datos.

Verificar que se ejecutan los mtodos

referenciados en el Manual de Procesos. *
Ver: PRs, PLs, ITs y Registros

H*

Evidenciar si se verifica el desempeo del

proceso y producto (8.2.3 y 8.2.4) y analizan los
datos (8.4)
Ver: Resultados de seguimiento
H.- En la fase de ejecucin hacer auditora segn el proceso,
Si es proceso gerencial: el requisito 5 y 6.1
Si es proceso de realizacin de producto: los correspondiente del requisito 7 y 8.3
Si es proceso de soporte: los que correspondan del requisito 6
Marcelo Carpio S.

Tipos de Indicadores -1
a.- EFICACIA: Nos ayudan a evaluar la medida en que el
proceso cumple sus objetivos. Es decir el grado en que
los resultados satisfacen las necesidades y
expectativas de sus clientes. Se miden por ejemplo
puntualidad, exactitud, confiabilidad, posibilidad de
uso, posibilidad de servicio, durabilidad, apariencia,
etc. Los usos ms tpicos son:
Nivel de cumplimiento de metas, ejemplos: % de
cumplimiento de ventas planificadas o de produccin ,
etc.
Nivel de logro de una meta: % casos que la cumplen /
total de casos. Es importante definir bien el criterio de
cumplimiento de la meta (puntualidad, calidad u otras)
Ejemplos: % de entregas puntuales, % de pedidos sin
rechazos, % de trmites puntuales

PROCESO

OBJETIVO

Ventas

Gestin del pedido Nivel de errores en

(identificar
los
los pedidos
requisitos
del
(despachos no
cliente y confirmar
aceptables para
el
la capacidad de la
empresa
para Cliente o no
cumplirlos)
cumplidos por la
organizacin)

Mantenimient Asegurar la
o
disponibilidad de
los equipos

INDICADOR

Nivel de
disponibilidad de
equipos

Tipos de Indicadores -2

b.- EFICIENCIA: Se mide la utilizacin de recursos del procesos para

la generacin de sus salidas o resultados. En los procesos
operativos o de produccin son muy necesarios para controlar la
eficiencia general de la organizacin. Ejemplos: tiempo de
procesamiento, recursos utilizados, tiempo con valor agregado,
costos de calidad, tiempos de espera por unidad.
Las medidas clave de uso de recursos depende del tipo de negocio,
as:

Materias primas
industria metalmecnica

Energa
industrias de proceso
(refinera,cemento)

Mano de obra
servicios (bancos, comercio)

Rendimiento de maquina
Empresas de alta tecnologa

Tipos de Indicadores -3

c.-

ADAPTABILIDAD: Miden la flexibilidad de

la organizacin para dirigir las expectativas
futuras y cambiantes del cliente y los
requerimientos especiales del cliente de
hoy.
Ejemplos: tiempo promedio para pedidos
especiales, devolucin de pedidos
especiales, porcentaje de pedidos
especiales.

Mejora de la planificacin
de la auditoria
Parte IV

Marcelo Carpio S.

Gestin del Programa de auditora

El propsito de un PA es realizar eficaz y

eficientemente las auditorias mediante la
planificacin del tipo y la cantidad as como
identificar y el suministro los recursos
necesarios.
El PA puede incluir auditoras con una gran
variedad de objetivos.
Dependiendo del tamao, de la naturaleza y de
la complejidad de la Organizacin a ser
auditada, el PA puede incluir una, algunas o
auditoras conjuntas y combinadas.
Marcelo Carpio S.

Gestin del Programa de auditora

Los responsables deberan:

Establecer, implementar, hacer seguimiento y
mejorar el programa de auditora.
Identificar
los recursos necesarios y
asegurarse que se proporcionan..

Marcelo Carpio S.

Generalidades

(continuacin)

Definicin programa de auditora

-Objetivo, extensin
-Responsabilidades
-Recursos
-Procedimientos

Mejora del programa

de auditora

Implementacin programa de auditora

-Evaluacin de auditores
-Seleccin de los equipos auditores
-Conduccin de las actividades de auditora
-Registro
Monitoreo y revisin del programa de
auditora
Identificacin de oportunidades para
mejorar
Marcelo Carpio S.

Objetivos y Alcance
Programa de Auditora (5.2)

Objetivos basados en:

prioridades de la direccin
requisitos del sistema de gestin
requisitos legales, contractuales
requisitos de clientes
riesgos para la organizacin
propsitos comerciales

Amplitud del programa depende de :

Tamao, naturaleza y complejidad de la empresa

Alcance, objetivo, frecuencia y duracin de auditorias
Las normas, requisitos legales y contractuales
Necesidades de acreditaciny certificacin
Marcelo Carpio S.

Responsabilidades, recursos y
procedimientos de un PA (5.3)

Responsabilidades.

Recursos.

Uno o ms funcionarios calificados.

Conocimiento tcnico y del negocio.
Planifican, aseguran implementacin y
registro, seguimiento y mejora.
.
Financieros.
Tcnicas de auditoria.
Mantenimiento de la competencia.
Disponibililidad de auditores y auditados).

Procedimientos.

Marcelo Carpio S.

Desarrollo de la auditora
Perspectiva vertical
- Poltica de
calidad
- Objetivos de
calidad
- Planes

Perspectiva Horizontal
Controles/mtodos
Proveedor

Entradas

Proceso
Recursos
Marcelo Carpio S.

Salidas

Cliente

TIPS

Lista de Verificacin

Leer y entender los requisitos de la NORMA /

Procedimientos
Procurar traducir para lo particular
Identificar los puntos clave
Usar qu, cmo, porqu, quin, cundo para
expresar la pregunta, sin embargo la pregunta escrita
debe ser:
-Es utilizada la lista de materiales para?
-Los instrumentos estn calibrados?
-Es identificada la situacin de inspeccin?
Marcelo Carpio S.

Desarrollo de la auditora
Objetivo:
alineado a
la poltica

Lder: Responsable

Acciones de Mejora

Medidas: Indicadores

Mtodos

Entradas

A P

PLs
PRs
ITs

Proceso
controlado
Recursos

Con qu?
Con quin?

Marcelo Carpio S.

Salidas

Definicin de Acciones
Correctivas y Preventivas
Parte V

Marcelo Carpio S.

8. Medicin, anlisis y mejora

8.5.2 Accin correctiva

revisar las no conformidades

determinar las causas de no
conformidades

evaluar la necesidad de
acciones correctivas
El
procedimient
o

debe

definir los
requisitos

determinar e implementar las

acciones correctivas
registrar los resultados de las
acciones tomadas
revisar las acciones correctivas
tomadas

ACCION CORRECTIVA

Es una accin emprendida para

eliminar las causas de una no
conformidad
existente
con
el
propsito de evitar que vuelva a
ocurrir o disminuir su frecuencia de
ocurrencia.

Qu es una NC?

Es un incumplimiento de un requisito

Dnde estn
establecidos
los requisitos?

Leyes
Procedimientos / Instrucciones de Trabajo
/Protocolos
Normas
Contratos (clientes, proveedores)
Etc

Cul es el
origen de la
NC?
Quines
detectan las
NC?

Auditoras Internas / Externas

Reclamos de clientes
Anlisis de indicadores
Etc

Auditores
Clientes
Personal definido en el procedimiento

Reporte de No-conformidad

El reporte debe contener tres elementos:

Requisitos o requerimientos afectados
Norma, contrato, manual, procedimiento, etc.
Requisitos legales, estatutarios
Evidencia objetiva
Verificable
Verbal en ciertos casos
Naturaleza de la no-conformidad
omitida
. inadecuada
. falta de implantacin
. no estn disponibles
Marcelo Carpio S.

Redaccin de una NC real

1.
2.

3.

Evidencia (situacin observada)

Requisito que no se cumple:
norma, procedimiento, meta.
Naturaleza de la NC

Situacin observada

09/12/11

No se
cumple /
Incumple

Requisito no
cumplido

Marcelo Carpio S.

Marcelo Carpio S.

ERRORES COMUNES

Redaccin como recomendacin.

Se omite el registro de la evidencia.
Se hace una declaracin general.
Se describe la situacin sin especificar
el incumplimiento.

Identificar las causas raices

PROBLEMA:
Queja
de producto fuera de especificaciones en un domicilio
(hipottico)
Causa 1: Dao de un dosificador
No se cumpli mantenimiento

Causa 2: No se detecto oportunamente

La frecuencia establecida de control del parmetro es amplia .

ERRORES COMUNES
Redaccin como Justificacin.
Explicar las acciones iniciadas
Confirmar la no conformidad.

Causas tpicas de la falta de

aplicacin de un procedimiento

I)
Insuficiente preparacin del documento
(a) Contenido incompleto (faltan detalles o casos)
(b) Insuficiente definicin de responsables
(c) Falta describir criterios para la aplicacin
II)
Insuficiente difusin
(a) Falta explicar los cambios
(b) Falta de entrenamiento
(c) Falta consenso (algunas personas creen que hay alternativas
de mejores resultados)
III)
Falta de organizacin para la implantacin
(a) Insuficiente planificacin y/o suministro de recursos
(b) Insuficiente coordinacin con involucrados
IV)
Falta de seguimiento
(a) Falta supervisin de la aplicacin

Elaboracin del Plan

de Accin
Oportunidad de mejora: ________________________
Actividad
Acciones

Responsable

Plazo

Recursos

Forma de
medir

ERRORES COMUNES
1. Falta de relacin entre acciones y causas. Si las causas son las
correctas, las acciones deben tener relacin con su eliminacin.
Ejemplos

CAUSAS
ACCIONES
Se omiti de incluir en el procedimiento
Instalacin de equipo
nuevo
No se coordinaron las acciones Se realizar el curso no realizado

2,- Accin parcial: se indica una accin nica que por si sola no garantiza
la eliminacin de todas las causas. Se registra la mnima parte de lo
que realmente se va realizar. Ejemplos:

Actualizar procedimiento (faltan acciones como difundir, entrenar o

hacer seguimiento a aplicacin ,etc.)
Adquisicin del Programa de mantenimiento (como se planificaran las
actividades?)

CORRECCIN
Elimina el incumplimiento y sus efectos

ACCIN CORRECTIVA
Elimina las causas de
una NC existente

Se gestiona a partir de
una NC

ACCIN PREVENTIVA
Elimina las causas de
una NC potencial

09/12/11

Se gestiona a partir de
una observacin u
oportunidad de mejora

ACCION PREVENTIVA
Es una accin emprendida
para eliminar las causas
de una no conformidad
potencial, para evitar que
ocurra.

No conformidad
Potencial est asociada a
la identificacin de
riesgos derivados de las
debilidades sistmicas:
Mtodos:

ambigedad, Planificacin
demorada

Equipos e infraestructura:
Ejecucin: Demoras.

Capacidad

Una No conformidad
Potencial se puede
identificar de las
tendencias o variabilidad
de los resultados que
demuestren que est en
riesgo el cumplimiento
de normas o metas.

Redaccin de una NC
potencial
1.
2.

3.

Situacin observada/ Anlisis

Requisito de referencia: norma,
procedimiento, meta.
Naturaleza del riesgo/ debilidad

Situacin
observada

No asegura
el
cumplimie
nto / es un
riesgo al
cumplimie
nto de..

Requisito de
referencia