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Mdulo II - Atendimento ao cidado nas

Ouvidorias Pblicas: abordagem
introdutria
Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdutria

Site:
Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso:
Ouvidoria na Administrao Pblica (parceria CGU/ILB)
Livro:
Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdutria
Impresso por: Claudio Cunha de Oliveira
Data:
segunda, 17 novembro 2014, 16:17
http://saberes.senado.leg.br/mod/book/tool/print/index.php?id=16025
17/11/2014
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Sumrio
Objetivos
Unidade 1 - Noes sobre atendimento
Pg. 2
Pg. 3
Pg. 4
Pg. 5
Pg. 6
Pg. 7
Pg. 8
Unidade 2 - A Lei de Acesso Informao: o que ?
Pg. 2
Pg. 3
Pg. 4
Unidade 3 - A atuao das Ouvidorias Pblicas na implementao da LAI
Resumo
Exerccios de Fixao - Mdulo II
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Objetivos
Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdutria
Ao final deste mdulo, voc ser capaz de:

- Conhecer os princpios bsicos e aes que devem nortear o atendimento pelas Ouvidorias Pblicas;
- Conhecer como so classificadas as manifestaes dos cidados;
- Conhecer o que a Lei de Acesso a Informao Pblica (LAI) e aspectos gerais de sua implementao
pelas Ouvidorias Pblicas.
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Unidade 1 - Noes sobre atendimento

Como visto no Mdulo 1, a Ouvidoria tem como principais funes: ouvir, compreender e qualificar as diferentes formas de manifestao dos cidados,
acompanhar e responder as solicitaes e demonstrar os resultados produzidos.
Essas funes podem ser reunidas em dois grandes eixos de atuao:
1) As Ouvidorias so um instrumento de participao social, voltadas para a interlocuo entre o cidado e as instituies pblicas e, ao mesmo
tempo;
2) So um instrumento de aprimoramento da gesto pblica.
A figura a seguir detalha o funcionamento dessa dinmica:
Fonte: Manual de como atender bem Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE), 2012, com adaptaes.Verso adaptada pela
Ouvidoria-Geral da Unio, 2013.
Cada uma dessas funes est diretamente relacionada com a capacidade de atender adequadamente o cidado; de oferecer respostas satisfatrias s
suas necessidades; e de produzir para o Estado informaes qualificadas, elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade.
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Uma pessoa quando procura um rgo pblico um cidado-usurio, e

no um cliente-consumidor. Enquanto a relao de consumo uma
relao de atendimento a demandas individualizadas e desconectadas
entre si, que prioriza os direitos individuais, a relao entre o cidadousurio e os rgos que oferecem os servios pblicos est voltada para
assegurar direitos humanos e para garantir a participao social na vida
pblica (POLITT, 1990 apud VAZ s/d). No servio pblico as pessoas so
cidados buscando atendimento e no clientes-consumidores!
Em outras palavras, os servios de atendimento disponibilizados pelas instituies privadas, a exemplo dos 0800, Fale Conosco e Call Center, entre
outros, costumam agir como uma pronta-entrega de informaes previamente disponveis em seu prprio banco de dados. Embora as Ouvidorias
Pblicas, em muitos casos, tenham as informaes disponveis e publicadas na internet, elas tratam, sobretudo, com questionamentos que demandam
a anlise crtica e atualizada de demandas relacionadas aos rgos pblicos. A Ouvidoria no apenas um canal entre o cidado e a Administrao
Pblica. Ele uma instituio de participao social!
O atendimento ao cidado atividade da maior importncia para o trabalho das Ouvidorias Pblicas. Como voc j estudou anteriormente, esse
atendimento pode ocorrer em quatro modalidades:
Presencialmente, na prpria unidade da Ouvidoria Pblica;
por meio de telefone;
por meio de carta e/ou;
por meio da internet, via correio eletrnico ou via Sistema Eletrnico do Servio de Informaes ao Cidado (e-SIC).
Seja qual for a forma de atendimento utilizada, preciso conhecer alguns princpios bsicos e aes que devem nortear a prtica cotidiana de
interao com o cidado.
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1.1 Princpios e aes para um atendimento de qualidade
Dentre as vrias responsabilidades e tarefas do servio pblico, uma das mais importantes dar atendimento direto ao cidado, pois nesse contato
que se garante a democracia participativa e realizam-se os direitos humanos.
Por isso, a busca pela qualidade no atendimento das Ouvidorias Pblicas um trabalho permanente. Nesse processo de constante aperfeioamento,
possvel contar com alguns princpios orientadores, capazes de direcionar a ao dos profissionais das Ouvidorias em seu trabalho cotidiano de
dilogo com os cidados e de mediao de conflitos.
Mas o que so princpios?
Princpios so pontos de partida, compreenses que inspiram ideias e prticas. T-los em mente essencial para garantir que os servios de
atendimento prestados pelas Ouvidorias Pblicas tenham a qualidade necessria. Conhea-os a seguir:
O primeiro princpio para o bom atendimento o foco na promoo de direitos humanos, que qualifica, de imediato, qualquer indivduo como
cidado. Esse olhar, embasado na educao em direitos humanos, acaba por promover novas compreenses e prticas dentro da Administrao
Pblica, contribuindo para uma mudana na cultura institucional do Estado e de seus servidores. preciso ter em mente que todas as pessoas so
sujeitos de direitos, e no meros destinatrios das aes pblicas.
O segundo princpio estabelece que o servio prestado deve atender a uma real necessidade do cidado. Como?, voc pode estar se
perguntando. Primeiramente, realizando uma escuta ativa das demandas iniciais apresentadas pelo cidado, de forma a compreender suas
necessidades e carncias, e, depois, registrando-as de forma clara e precisa.
Por fim, o terceiro princpio diz respeito ao compromisso com a manuteno da qualidade dos servios ao longo do tempo. No adianta prestar um
excelente atendimento em um primeiro momento e depois ter uma queda brusca de qualidade. A permanncia do padro de qualidade leva
conquista da confiabilidade e efetividade do trabalho de atendimento!
O que educao em direitos humanos?
A Educao em Direitos Humanos busca formar uma nova mentalidade coletiva para o exerccio da
solidariedade, do respeito s diferenas e da tolerncia. Preocupa-se com a difuso e disseminao
do conhecimento que combatam o preconceito, a discriminao e a violncia e promovam valores
como liberdade, igualdade e justia. Educar em Direitos Humanos parte de uma perspectiva
multidimensional que orienta a formao do sujeito de direitos, promovendo, assim, uma cidadania
participativa. Trata-se de uma articulao de vrias dimenses que visam:
a) a apreenso de conhecimentos historicamente construdos sobre Direitos Humanos e a sua
relao com os contextos internacional, nacional e local;
b) a afirmao de valores, atitudes e prticas sociais que expressem a cultura dos Direitos
Humanos em todos os espaos da sociedade;
c) a formao de uma conscincia cidad capaz de se fazer presente nos nveis cognitivo, social,
tico e poltico;
d) o desenvolvimento de processos metodolgicos participativos e de construo coletiva,
utilizando linguagens e materiais didticos orientados mudana de mentalidades e de prticas
individuais e coletivas que possam gerar aes e instrumentos em favor da defesa, da promoo e
ampliao dos Direitos Humanos (SECRETARIA DE DIREITOS HUMANOS, 2013).
Os trs princpios vistos acima, para ganharem efetividade, devem inspirar prticas concretas, capazes de dar maior qualidade relao profissional
entre a Ouvidoria Pblica e o cidado. Conhea algumas dessas prticas:
Identificar as necessidades dos cidados;
Ser educado e resolutivo;
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Fazer uso da empatia;

Cuidar da comunicao verbal e escrita;
Evitar informaes conflitantes;
Atenuar a burocracia;
Cumprir prazos e horrios;
Desenvolver aes de comunicao para informao e esclarecimento dos cidados sobre seus direitos e responsabilidades;
Analisar as reclamaes;
Considerar as boas sugestes.
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Atendimento e tratamento: qual a diferena?
O atendimento busca satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios apresentadas pelo cidado. J o tratamento
se refere forma como o usurio recebido e atendido.
Veja um exemplo: imagine que um cidado vai at um servio pblico em busca de um documento, uma consulta ou um simples
carimbo. Ao entrar em uma unidade pblica, prontamente recebido com cortesia e ateno, mas no encontra o produto ou
servio que buscava. O cidado foi bem tratado, mas no foi atendido.
O bom atendimento medido pela qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidado e satisfazer, com tempestividade e
suficincia, as demandas de informao, produtos ou servios por ele apresentadas. Tempestividade significa atender no prazo
adequado. A suficincia quer dizer que o atendimento, para ser bom, deve ser completo. No pode ficar faltando informao ou
alguma etapa do servio. Suficincia no significa ir alm do que pedido, mas sim fazer tudo o que necessrio para atender a
demanda do cidado.
A qualidade do atendimento, de modo geral, determinada pelos seguintes elementos:
Competncia: existncia de pessoas capacitadas e recursos tecnolgicos adequados;
Confiabilidade: cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente;
Credibilidade: honestidade no servio ofertado;
Segurana: garantia de sigilo das informaes pessoais;
Facilidade de acesso: acessibilidade tanto aos servios como aos profissionais ;
Comunicao: clareza nas instrues de utilizao dos servios e nas respostas fornecidas.
A qualidade do tratamento, por sua vez, diz respeito atuao do atendente quando interage com o cidado. Est relacionada a
caractersticas como:
Presteza: demonstrao do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitao do cidado;
Cortesia: manifestao de respeito ao cidado e de cordialidade;
Flexibilidade: capacidade de lidar com situaes no previstas.
A efetividade no atendimento alcanada quando os servidores pblicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possvel
e o cidado recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas cabe ressaltar que efetividade no significa conceder tudo o
que o cidado solicita, pois em algumas situaes isso no ser possvel. A efetividade estar presente tambm nos casos em
que uma solicitao no pode ser atendida, mas o cidado recebe de forma clara e suficiente a explicao pelo indeferimento.
Nesse caso, o usurio pode voltar para casa chateado, mas entendendo a impossibilidade de sua demanda (ESCOLA NACIONAL
DE ADMINISTRAO PBLICA, 2010).
Veja um exemplo interessante de bom atendimento:
A Controladoria-Geral da Unio recebeu o seguinte pedido de um cidado:

Solicito acesso e cpia de todas as auditorias realizadas pelo rgo entre 2005 e 2012 no ministrio da educao e suas secretarias com os devidos
encaminhamentos pelo rgo.
O rgo preparou a seguinte resposta:

"Prezado(a) Senhor(a) ,
Em atendimento a sua solicitao de acesso e cpia de todas as auditorias realizadas pelo rgo entre 2005 e 2012 no Ministrio da Educao e suas secretarias
com os devidos encaminhamentos pelo rgo, a CGU informa que no perodo de 2005 a 2012 foram finalizadas 195 auditorias no Ministrio da Educao e
suas unidades. Essas aes de controle esto distribudas anualmente da seguinte forma:
ANO DE CONCLUSO
2005
QUANTIDADE DE AUDITORIAS
REALIZADAS PELA CGU
39
2006
44
2007
34
2008
28
2009
28
17/11/2014
2010
21
2011
2012
TOTAL
1
195
Nota: Consulta realizada em 04/06/2012

Do volume total, 84 trabalhos se referem s auditorias anuais de contas, realizadas para subsidiar os encaminhamentos dos processos de prestaes
de contas anuais das unidades do MEC ao Tribunal de Contas da Unio.
No mesmo perodo (2005-2012), 67 auditorias foram realizadas como trabalhos regulares de acompanhamento realizados pela CGU junto ao MEC.
Finalmente, 44 auditorias foram realizadas sobre projetos de financiamento externos e projetos de cooperao tcnica internacional, tendo sido
encaminhados para os respectivos organismos internacionais que demandam os mencionados trabalhos.
Em todos os casos, os relatrios produzidos foram encaminhados aos gestores federais auditados, e as providncias recomendadas pela CGU foram
objeto de monitoramento a cada ciclo anual de auditorias. Isto significa que, nos relatrios produzidos em 2006, por exemplo, ser possvel identificar
quais os encaminhamentos e providncias adotadas pelos gestores federais quanto s recomendaes produzidas pela CGU quando das auditorias de
2005.
Tendo em vista o largo escopo de abrangncia de sua solicitao (o que implicar na coleta de aproximadamente 15 mil pginas de relatrios),
solicitamos sua compreenso em refinar os parmetros de sua consulta original, a fim de possibilitar um procedimento eficiente de coleta e preparao
dos documentos requeridos CGU.
To logo seja registrado o novo pedido, com parmetros mais especficos, promoveremos a preparao do material solicitado.
Atenciosamente,
SECRETARIA FEDERAL DE CONTROLE INTERNO
Controladoria-Geral da Unio"
Perceba que a demanda do cidado de obter cpia de todas as auditorias realizadas pela CGU entre 2005 e 2012 no pode ser atendida prontamente.
No entanto, a resposta da Ouvidoria foi cordial, alm de orientar e esclarecer o cidado sobre a solicitao de forma clara e suficiente. Ou seja, a
resposta foi efetiva!
Fonte: CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO. Orientaes para implementao da Lei de Acesso Informao
nas Ouvidorias Pblicas: rumo ao sistema participativo. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012b.
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1.2 O atendimento como parte de um sistema
Por mais simples que possa parecer uma tarefa, necessrio ter em mente que ela faz parte de um todo, de um sistema. Cada funo
desempenhada similar a uma pea, que vai determinar o sucesso de um processo ou compromet-lo.
Imagine a seguinte situao:

A funo de uma servidora organizar e direcionar as pessoas em determinadas filas, e ela faz isso com a maior cortesia e
disposio. Coloca cada pessoa na fila certa, mas, por desconhecimento ou descuido, deixa de informar que a prestao do
servio solicitado no poder ser efetivada se essa pessoa no tiver a carteira de identidade ou o CPF, por exemplo. bem
provvel que muitas pessoas ficaro na fila certa por bastante tempo e, quando chegar sua vez, descobriro que a espera foi
em vo, pois no esto com os documentos necessrios para o atendimento. Pense na situao do outro servidor que vai ter que dizer ao cidado que
no poder atend-lo por no estar de posse dos documentos? (ESCOLA NACIONAL DE ADMINISTRAO PBLICA, 2010).
Para prestar um bom atendimento, necessrio que o servidor tenha conhecimento de suas funes e visualize todo o processo que envolve o contato
direto com o cidado desde o Ol, em que posso ajud-lo?, passando pelo registro e encaminhamento da demanda at a resposta pelo rgo
competente. Isso se chama viso sistmica do atendimento.
Isso no quer dizer que os servidores sejam responsveis por todas as etapas que compe o processo de atendimento, mas sim que devem ter
conhecimento das relaes entre as atividades e os processos e procedimentos necessrios para realiz-las.
Em um rgo pblico, qualquer que seja a funo ou rotina de trabalho, todos os servidores esto sistemicamente envolvidos com o atendimento ao
cidado. O servidor pblico um agente do Estado a servio da sociedade. E cabe ao responsvel pelo atendimento ao cidado colocar disposio
dele os servios demandados.
O servio pblico oferece um bom atendimento ao cidado quando todos os servidores entendem qual a finalidade que est por trs de todos os
papis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o resultado final depender do bom funcionamento de cada parte desse
conjunto.
Quando h viso sistmica do atendimento, evitam-se retornos desnecessrios do cidado, pois se pode prever algum eventual problema que possa
ocorrer em uma etapa seguinte anlise do pedido. Alm disso, possvel manter uma postura crtica em relao a todo o processo, avaliando
permanentemente, a partir da experincia prtica individual, a validade e efetividade de certos requisitos e trmites administrativos. Essa postura
criativa e reflexiva pode, posteriormente, servir para o aperfeioamento das aes.
Todos os servidores, mesmo aqueles que no entram em contato direto com os usurios, devem estar cientes da importncia de seu papel na
qualidade do atendimento final!
Muitas pessoas que chegam para serem atendidas nas unidades das Ouvidorias Pblicas vivenciam
algum tipo de vulnerabilidade social e, em geral, apresentam um conjunto variado de necessidades
sociais. Este conjunto desconsiderado, por exemplo, quando o atendente diz para o usurio: aqui a
gente no atende isso. A promoo da cultura de direitos humanos, a adeso do servidor ao seu
contexto organizacional, alm da construo de uma viso sistmica do atendimento contribuem para
fortalecer a compreenso do cidado como sujeito de direitos e romper com situaes como essa. Um
cidado pode apresentar uma demanda para uma Ouvidoria Pblica que ultrapassa sua competncia
institucional. No entanto, isso no a exime de orientar corretamente as pessoas quanto aos seus
direitos e direcion-las, quando necessrio, para rgos, servios e equipamentos pblicos
competentes.
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1.3 O passo a passo do atendimento presencial
Cidad diz: - Voc pode resolver o meu problema?
Profissional responde: - As Ouvidorias Pblicas devem lhe dar informaes sobre os seus direitos e como garanti-los, devem acolher suas
reclamaes, denncias, sugestes e elogios e encaminh-las para os rgos ou setores pblicos responsveis, para que eles verifiquem a melhor
forma de resolver sua necessidade. Ns somos a ponte entre a Senhora e os rgos da Administrao Pblica.
Imagine a cena:
Voc recebe um cidado para atendimento. Ele relata uma situao e apresenta uma demanda. E agora, o que fazer?
Conhea a seguir alguns passos importantes do atendimento!
Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestao dos cidados como demandas legtimas, reconhecendo-os, sem qualquer distino,
como sujeitos de direitos. Para isso preciso:
Escutar ativamente e no julgar.
Fazer perguntas que permitam o esclarecimento de questes.
Identificar os interesses envolvidos.
Mediar possveis conflitos.
Certificar-se de que as informaes importantes para a compreenso da questo foram fornecidas.
Perceba que as demandas dos cidados podem ser muito diferentes umas das outras. Assim, para organizar o trabalho das Ouvidorias Pblicas,
facilitar o acompanhamento das aes e a sistematizao dos resultados criaram-se alguns critrios de classificao e agrupamento das
manifestaes dos cidados.
Antes de conhec-los, veja o que diz o 3, inciso I do artigo 37 e o 2 do artigo 74 da Constituio Federal:
Legislao
Art. 37. A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e
eficincia e, tambm, ao seguinte: (Redao dada pela Emenda Constitucional n 19, de 1998)
(...) 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta,
regulando especialmente: (Redao dada pela Emenda Constitucional n 19, de 1998)
I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de
servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios;
(Includo pela Emenda Constitucional n 19, de 1998) (...)
Art. 74. Os Poderes Legislativo, Executivo e Judicirio mantero, de forma integrada, sistema de controle
interno com a finalidade de:
(...) 2 - Qualquer cidado, partido poltico, associao ou sindicato parte legtima para, na forma da lei,
denunciar irregularidades ou ilegalidades perante o Tribunal de Contas da Unio (...).
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Embora a Constituio Federal estabelea a obrigatoriedade da

Administrao Pblica Federal dar recebimento e tratamento apenas s
denncias e s reclamaes, devem-se considerar outros tipos de
manifestao do cidado, com o objetivo de dar voz a diferentes formas de
participao e controle social e, assim, oferecer maiores condies para o
exerccio da democracia.
Partindo dessa necessidade, a Ouvidoria Geral da Unio realizou um estudo das categorias utilizadas por Ouvidorias Pblicas de diferentes portes, e
contou com a sugesto de Ouvidores e outros profissionais para desenvolver um sistema classificatrio das manifestaes dos cidados. Confira!.
Classificao das manifestaes
Tipos
Contedo
Elogio
Demonstrao de apreo, reconhecimento ou satisfao sobre o servio recebido ou sobre as pessoas que
participaram do servio/atendimento.
Exemplo: Um cidado utiliza os servios da biblioteca do Ministrio da Agricultura, Pecuria e
Abastecimento e se sente satisfeito com o atendimento prestado pela bibliotecria. Depois disso, procura a
Ouvidoria e registra um elogio funcionria.
Denncia
Comunicao de irregularidades ocorridas na administrao pblica ou ocorridas em razo do exerccio

negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funes.
Comunicao de infraes disciplinares, prtica de atos de corrupo ou improbidade administrativa que
venham ferir a tica e a legislao.
Tambm so denncias, recebidas pelas Ouvidorias Pblicas federais, as manifestaes relativas violao
de direitos, mesmo se ocorridas em mbito privado.
Importante! As denncias devem ser acatadas como suposies at que sejam apuradas.
Exemplo: Um cidado denuncia prtica de violncia domstica contra a mulher ocorrida em sua
vizinhana; uma cidad denuncia um servidor pblico que recebeu
propina para agilizar um procedimento administrativo.
Solicitaes
diversas
Manifestao que deve conter, necessariamente, um requerimento de atendimento ou servio. Pode se

referir a uma solicitao material ou no.
Importante! O pedido de informao em sentido estrito um mecanismo previsto na Lei de Acesso
Informao (LAI). Nesse caso, o pedido deve ser direcionado para o Servio de Informaes ao Cidado
(SIC) ou cadastrado no Sistema Eletrnico de Informaes ao Cidado (e-SIC). Esse assunto ser
abordado no prximo tpico.
Exemplo: Solicitao material: cartilhas e materiais de divulgao; pedido de reajuste salarial; pedido de
medicamentos, rteses e prteses. Solicitaes no materiais: visitas guiadas a determinado rgo
pblico, pedido de audincia com alguma autoridade.
Reclamao
Manifestao de desagrado ou protesto sobre um servio prestado, ao ou omisso da administrao

e/ou do servidor pblico, considerado ineficiente, ineficaz ou no efetivo.
Para efeito de padronizao, tambm sero consideradas nessa categoria as crticas, tais como opinies
desfavorveis, crtica a atos da Administrao, de concessionrias de servio pblico ou de servidores.
Exemplo: Um servidor pblico desrespeita uma pessoa que busca informaes sobre o horrio de
funcionamento de um equipamento pblico.
Sugesto
Manifestao que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos servios realizados pela
Administrao Pblica, ainda que associada a uma reclamao especfica.
Essas manifestaes contribuem de forma individual ou coletiva para o aperfeioamento da poltica,
norma, padro, procedimento, deciso, ato de rgo ou entidade do Poder Executivo Federal ou servio
pblico prestado.
Exemplo: Um cidado sugere que seja disponibilizado servio de fotocpias prximo ao balco de
atendimento de um rgo pblico.
Fonte: ROMO, Jos Eduardo Elias. A Ouvidoria Geral da Unio e o papel das Ouvidorias Pblicas na efetivao do controle social. In: CARDOSO,
Antonio Semeraro Rito; LYRA, Rubens Pinto (Orgs). Modalidades de Ouvidoria Pblica no Brasil: Terceira Coletnea. Joo Pessoa: Ed. UFPB, 2012.
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Qualificar as expectativas do cidado de forma adequada e criteriosa, caracterizando as situaes relatadas com o maior nmero de informaes
possveis, para que seja possvel decodific-las como oportunidades de melhoria das aes pblicas. Para tanto preciso:
Explicar sobre o procedimento de registro das informaes ao cidado. importante que o cidado-usurio esteja ciente de que as
informaes por ele prestadas devem ser registradas no formulrio de atendimento.
Responder aos cidados de forma suficiente e tempestiva. Isso quer dizer:

Fornecer resposta qualificada no tempo certo. A partir do encaminhamento das manifestaes e acompanhamento de seu tratamento pelos
rgos parceiros, a Ouvidoria deve encaminhar ao cidado resposta de qualidade, no tempo previsto.
Agora que voc j sabe o passo a passo do atendimento, conhea o que a Lei de Acesso Informao Pblica e as especificidades que ela cria para o
atendimento ao cidado. Prossiga seus estudos!
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Unidade 2 - A Lei de Acesso Informao: o que ?

O inciso XXXIII do artigo 5, em conjunto com outros incisos dos artigos 37 e 216 da Constituio Federal, foram regulados pela Lei n 12.527/2011
(conhecida como Lei de Acesso Informao, ou simplesmente LAI, como muitos a chamam).
De maneira abrangente, a Lei regulou o direito do cidado a ter acesso s informaes produzidas e sob custdia do Estado. Essa norma estabeleceu
excees previstas nos artigos 21 a 34, que estabelecem sigilos considerados imprescindveis segurana da sociedade ou do Estado.
A LAI foi regulamentada pelo Decreto N 7.724, publicado no dia 16 de maio de 2012, exatamente no dia em que entrou em vigor. Com a criao
dessa Lei, o Brasil:
Consolida e define o marco regulatrio sobre o acesso informao pblica sob a guarda do Estado;
Determina procedimentos para que a Administrao responda a pedidos de informao do cidado;
Estabelece que o acesso informao pblica a regra, e o sigilo a exceo.
Sancionada em 18 de novembro de 2011, a LAI teve origem nos debates entre governo
e sociedade civil. Ela foi discutida e votada pelo Congresso Nacional entre 2009 e 2011.
A Lei tem abrangncia nacional e aplicabilidade em todas as esferas do Estado
brasileiro: nas instituies da administrao direta federal, empresas pblicas,
sociedades mistas e demais entidades sob o controle dos Poderes Executivo, Legislativo
e Judicirio, incluindo tambm os estados, o Distrito Federal, os municpios e tambm
as entidades no-governamentais, sem fins lucrativos, que recebem verba pblica. O
processo de implementao da LAI na esfera federal est sendo coordenado pela
Controladoria-Geral da Unio e pela Casa Civil da Presidncia da Repblica.
A LAI fortalece a democracia ao:

Determinar o acesso imediato informao a qualquer interessado;
Prever a possibilidade do solicitante entrar com um recurso para ter acesso a uma informao negada e prever sano ao agente pblico que o fizer sem
amparo legal;
Reforar a Lei Capiberibe (Lei Complementar n 131/2009), que determina a implantao de Portais de Transparncia.
Com a LAI, o cidado tem condies de saber, utilizando o nmero de protocolo, quando sua solicitao Administrao Pblica entrou no sistema eletrnico
e em quanto tempo ela ser processada. Com isso, gera-se transparncia sobre o conjunto de atos e sobre o tempo em que sero processados. A Lei induziu que
a Administrao Pblica planejasse melhor seus processos e procedimentos, que se iniciam no protocolo e podem chegar a deciso de uma Ministra de Estado
em at 40 dias.
Para alm da obrigao legal do agente pblico responder demanda cidad, a Lei
amplia e fortalece uma oportunidade de comunicao. Assim, abre-se a possibilidade de
um canal de comunicao, de participao e de exerccio democrtico. Nesse processo
de dilogo, o Estado pode oferecer outras informaes importantes para o exerccio da
cidadania alm daquela inicialmente solicitada. Por exemplo, uma lactante que procura
a Ouvidoria do Ministrio da Sade perguntando sobre o acesso a certo medicamento,
pode ser orientada a respeito os bancos de leite no Sistema nico de Sade
(MINISTRIO DO PLANEJAMENTO; UNIO EUROPIA, 2012).
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2.1 Pedido de informao por meio da LAI: SIC e E-SIC
A LAI, alm de estabelecer procedimentos, normas e prazos, previu a criao em todos os rgos e entidades do poder pblico do Servio de
Informaes ao Cidado (SIC). O objetivo desse servio :
Atender e orientar o pblico quanto ao acesso informao;
informar sobre a tramitao de documentos; e
receber e registrar pedidos de acesso informao.
Cabe ao SIC:
O recebimento do pedido de acesso e, sempre que possvel, o fornecimento imediato da informao;
O registro do pedido de acesso em sistema eletrnico especfico e a entrega de nmero do protocolo, que conter a data de apresentao do
pedido; e
O encaminhamento do pedido recebido e registrado unidade responsvel pelo fornecimento da informao, quando couber.
O SIC deve funcionar em local identificado, de fcil acesso e aberto ao pblico.
Nas unidades de atendimento onde no houver SIC, deve ser oferecido servio de recebimento e registro dos pedidos de acesso informao. Se a
unidade no tiver a informao, o pedido ser encaminhado ao SIC do rgo ou entidade central, que comunicar ao cidado o nmero do protocolo e
a data de recebimento do pedido, a partir da qual se inicia o prazo de resposta.
A Lei n 12.527/2011, que garantiu ao cidado o acesso

informao gerenciada pelo Estado, tambm se tornou
referncia por determinar e estabelecer normas, regras,
prazos, atribuies e processos que devem ser seguidos por
todas as instituies pblicas.
Para o atendimento presencial no SIC o solicitante dever preencher um formulrio prprio para pedido de acesso informao. H dois tipos de formulrios:
Pessoa Natural
Pessoa Jurdica
Esses formulrios podem ser acessados em : http://www.acessoainformacao.gov.br/lai-para-sic/sic-apoio-orientacoes/formularios
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Alm do espao fsico de atendimento do SIC h, tambm, o Sistema Eletrnico do Servio de Informaes ao Cidado (e-SIC), que um
espao digital acessvel, via internet (on line).
Por meio desse sistema possvel cadastrar o pedido de informao, acompanhar sua tramitao por meio do nmero de protocolo gerado e receber a
resposta da solicitao por e-mail, alm de entrar com recursos, apresentar reclamaes e consultar as respostas recebidas. O objetivo facilitar o
exerccio do direito de acesso s informaes pblicas.
O e-SIC permite que qualquer pessoa, fsica ou jurdica, encaminhe pedidos de acesso a informao para rgos e entidades do Poder Executivo
Federal.
O e-SIC um sistema que centraliza todas as solicitaes de informao amparadas pela Lei de Acesso, sejam elas dirigidas as instituies do Poder
Executivo Federal e s suas respectivas entidades vinculadas, ou as agncias e empresas estatais. O e-SIC permite que a CGU monitore mais
facilmente as demandas aps a implantao da Lei de Acesso e possa produzir estatsticas dirias.
Para melhor organizar e facilitar a gesto das solicitaes, a CGU optou por incluir no e-SIC inclusive os pedidos feitos presencialmente, por telefone
ou por qualquer mdia adotada pela instituio. Nesses casos, o preenchimento dos campos do sistema dever ser feito pelos prprios gestores ou
atendentes do SIC.
Aps receber o formulrio, o atendente do SIC dever inserir a solicitao no e-SIC e entregar o nmero de protocolo ao cidado. Este nmero de
protocolo o comprovante do cadastro da solicitao no e-SIC, que permitir ao solicitante acompanhar o trmite de seu pedido.
Informaes mais completas sobre o e-SIC esto disponveis no link

http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema.
17/11/2014
Pg. 4
2.2 Atendimento s solicitaes: aspectos introdutrios
De acordo com a LAI, o pedido de acesso informao dever conter:
Nome do requerente;
Nmero de documento de identificao vlido;
Especificao, de forma clara e precisa, da informao requerida; e
Endereo fsico ou eletrnico do requerente, para recebimento de comunicaes ou da informao requerida.
Caso o rgo ou entidade no possa oferecer de imediato a informao solicitada, dever informar ao cidado que a resposta do seu pedido estar a
sua disposio dentro do prazo previsto na Lei.
A LAI diz que o tratamento da informao deve ser realizado por cada instituio/rgo, que deve monitorar, analisar e avaliar cada etapa do
processo.
De acordo com o art. 4 da LAI considera-se tratamento da informao o

conjunto de aes referentes produo, recepo, classificao, utilizao,
acesso, reproduo, transporte, transmisso, distribuio, arquivamento,
armazenamento, eliminao, avaliao, destinao ou controle da informao.
Perceba que responder a uma solicitao de acesso informao pblica requer metodologia!
Leia um resumo dos procedimentos para o atendimento de solicitao de acesso informao
1. O SIC recebe a solicitao e verifica se esta cumpre os requisitos legais;

2. Aps receber e conferir a solicitao, o profissional do SIC realiza o cadastramento da mesma no e-SIC e entrega o Numero nico de Processo
(NUP) ao solicitante;
3. Aps identificar qual setor estar apto a responder a demanda, envia o pedido ao mesmo;
4. O profissional do setor que recebeu a solicitao verifica a existncia da informao e se sua classificao permite que seja enviada ao cidado (a
5.
6.
7.
8.
9.
informao sigilosa ou no?);

O profissional verifica o custo para o envio da resposta, caso exista;
Notifica o eventual custo ao solicitante;
O solicitante, aps receber a notificao, efetua o pagamento e informa ao setor por meio do envio do nmero do recibo da GRU;
O setor, aps receber a informao do pagamento, formaliza a resposta e envia ao SIC;
O SIC encaminha a informao solicitada por meio:
Do correio: em documento impresso ou em mdia digital;

De e-mail em arquivo digital; ou
Pessoalmente, em mdia digital ou documento impresso.
A essa altura talvez voc esteja se perguntando: qual a relao das Ouvidorias Pblicas com a LAI?
17/11/2014
Unidade 3 - A atuao das Ouvidorias Pblicas na implementao da LAI

Alm da criao do SIC, a Lei de Acesso Informao estabeleceu, em cada rgo, a necessidade de uma autoridade responsvel pelo monitoramento
e implementao da Lei.
No decorrer desse processo, no se definiu previamente que as Ouvidorias seriam responsveis pelo SIC. No entanto, muitas delas tm desempenhado
essa funo na prtica, assumindo responsabilidades como coordenadoras ou participantes dos Servios de Informao, ou ainda fazendo o exame dos
recursos dirigidos instituio de origem.
Embora esse protagonismo se deva a vrios fatores, um dos principais relaciona-se forma de atuao das Ouvidorias, que enfatiza o elo entre o
cidado e a Administrao Pblica Federal ao receber, examinar e encaminhar as diferentes manifestaes (denncias, reclamaes, elogios, sugestes
e solicitaes diversas), com objetivo de aperfeioar a prestao do servio pblico.
Hoje, podemos afirmar que as Ouvidorias Pblicas acabaram se fortalecendo com a LAI. H ouvidorias que assumiram a coordenao do SIC. Outras
assumiram a responsabilidade de toda a gesto, monitoramento e avaliao da implementao da Lei, o que demonstra sua importncia como instituto
democrtico e cidado.
O prximo mdulo abordar a Ouvidoria Pblica como instrumento de participao social. No perca!
Aprofunde seus conhecimentos sobre o direito de acesso informao pblica

acessando o sitio do Frum de Direito de Acesso a Informaes Pblicas,
disponvel em: http://www.informacaopublica.org.br/node/2.
17/11/2014
Resumo
Voc est encerrando o Mdulo 2 deste curso. Nesta etapa, voc estudou que:
As Ouvidorias Pblicas atuam, ao mesmo tempo, como instrumentos de participao social e de aprimoramento da gesto pblica.
O funcionamento das Ouvidorias pode ser assim resumido:
1) O cidado utiliza e avalia a prestao dos servios pblicos, gerando manifestaes a partir de sua percepo;
2) A Ouvidoria encaminha as manifestaes e acompanha seu tratamento nos rgos parceiros;
3) O rgo parceiro apura e responde manifestao do cidado;
4) A Ouvidoria encaminha ao cidado resposta dos rgos parceiros;
5) A Ouvidoria consolida a percepo do cidado sobre o servio pblico, gerando diagnsticos e recomendaes;
6) A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Polticas Pblicas diagnsticos e recomendaes, possibilitando a avaliao dos
servios pblicos prestados; e
7) Os rgos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos servios prestados ao cidado.
O servio de atendimento prestado pelas Ouvidorias Pblicas muito diferente dos servios de atendimento disponibilizados pelas instituies
privadas. Enquanto nos servios de atendimento privados esto centrados em demandas individualizadas, geradas a partir das relaes de
consumo, o atendimento das Ouvidorias Pblicas est focado na relao entre o cidado-usurio e os rgos que oferecem os servios pblicos.
O objetivo mais importante das Ouvidorias garantir a participao social na vida pblica e assegurar direitos humanos.
Trs grandes princpios devem ser observados para garantir que os servios de atendimento tenham a qualidade necessria. So eles:
1) Promoo de direitos humanos;
2) Necessidades atendidas e;
3) Manuteno do padro de qualidade.
Atendimento e tratamento so dois conceitos diferentes e muito importantes para o trabalho cotidiano das Ouvidorias Pblicas. O atendimento
busca satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios apresentadas pelo cidado. O tratamento se refere forma como o usurio
recebido e atendido. O bom atendimento nas Ouvidorias alcanado quando o cidado recebe um bom tratamento e tem sua solicitao
respondida de forma clara, suficiente e no prazo correto.
Para prestar um bom atendimento, necessrio que o servidor pblico tenha conhecimento de suas funes e visualize todo o processo que
envolve o contato direto com o cidado, entendendo qual a finalidade que est por trs de todos os papis, carimbos, protocolos e
procedimentos administrativos. Isso se chama viso sistmica do atendimento.
Embora a Constituio Federal estabelea a obrigatoriedade da Administrao Pblica Federal dar recebimento e tratamento apenas s denncias
e s reclamaes devem-se considerar outros tipos de manifestao do cidado. Atualmente, a OGU orienta que as manifestaes dos cidados
sejam classificadas em cinco grandes tipos:
1) Elogio;
2) Denncia;
3) Solicitaes diversas;
4) Reclamao e;
5) Sugesto.
A Lei de Acesso Informao (LAI) regulou o direito do cidado a ter acesso s informaes produzidas e sob custdia do Estado. Com a criao
dessa Lei, o Brasil consolida e define o marco regulatrio sobre o acesso informao pblica sob a guarda do Estado, determina procedimentos
para que a Administrao responda a pedidos de informao do cidado e estabelece que o acesso informao pblica a regra, e o sigilo a
exceo.
A LAI, alm de estabelecer procedimentos, normas e prazos, previu a criao em todos os rgos e entidades do poder pblico do Servio de
Informaes ao Cidado (SIC). O objetivo desse servio : atender e orientar o pblico quanto ao acesso informao; informar sobre a
tramitao de documentos; e receber e registrar pedidos de acesso informao. Alm do espao fsico de atendimento do SIC h, tambm, o
Sistema Eletrnico do Servio de Informaes ao Cidado (e-SIC), que um espao digital acessvel, via internet, onde possvel cadastrar,
monitorar e acompanhar o pedido de informao.
As Ouvidorias Pblicas vm desempenhando um papel de grande importncia no monitoramento e implementao da Lei de Acesso
Informao. H ouvidorias que assumiram a coordenao do SIC. Outras assumiram a responsabilidade de toda a gesto, monitoramento e
avaliao da implementao da Lei, o que demonstra sua importncia como mecanismo de participao social.
17/11/2014
Exerccios de Fixao - Mdulo II

Parabns! Voc chegou ao final do Mdulo II de estudo do curso Ouvidoria na Administrao Pblica (parceria CGU/ILB). Como parte do processo de
aprendizagem, sugerimos que voc faa uma releitura do mesmo e resolva os Exerccios de Fixao. O resultado no influenciar na sua nota final, mas servir
como oportunidade de avaliar o seu domnio do contedo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a correo imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exerccios de Fixao, clique aqui.
17/11/2014

Oap - Módulo II

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Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdut...

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Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdutria

Ao final deste mdulo, voc ser capaz de:

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdut... Pgina 4 de 20

Unidade 1 - Noes sobre atendimento

A figura a seguir detalha o funcionamento dessa dinmica:

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdut... Pgina 5 de 20

Uma pessoa quando procura um rgo pblico um cidado-usurio, e

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdut... Pgina 6 de 20

O que educao em direitos humanos?

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdut... Pgina 7 de 20

Fazer uso da empatia;

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdut... Pgina 8 de 20

Veja um exemplo interessante de bom atendimento:

A Controladoria-Geral da Unio recebeu o seguinte pedido de um cidado:

O rgo preparou a seguinte resposta:

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdut... Pgina 9 de 20

Nota: Consulta realizada em 04/06/2012

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdu... Pgina 10 de 20

Imagine a seguinte situao:

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdu... Pgina 11 de 20

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdu... Pgina 12 de 20

Embora a Constituio Federal estabelea a obrigatoriedade da

Comunicao de irregularidades ocorridas na administrao pblica ou ocorridas em razo do exerccio

Manifestao que deve conter, necessariamente, um requerimento de atendimento ou servio. Pode se

Manifestao de desagrado ou protesto sobre um servio prestado, ao ou omisso da administrao

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Responder aos cidados de forma suficiente e tempestiva. Isso quer dizer:

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdu... Pgina 14 de 20

Unidade 2 - A Lei de Acesso Informao: o que ?

A LAI fortalece a democracia ao:

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A Lei n 12.527/2011, que garantiu ao cidado o acesso

Esses formulrios podem ser acessados em : http://www.acessoainformacao.gov.br/lai-para-sic/sic-apoio-orientacoes/formularios

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdu... Pgina 16 de 20

Informaes mais completas sobre o e-SIC esto disponveis no link

Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas: abordagem introdu... Pgina 17 de 20

De acordo com o art. 4 da LAI considera-se tratamento da informao o

1. O SIC recebe a solicitao e verifica se esta cumpre os requisitos legais;

informao sigilosa ou no?);

Do correio: em documento impresso ou em mdia digital;

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Unidade 3 - A atuao das Ouvidorias Pblicas na implementao da LAI

Aprofunde seus conhecimentos sobre o direito de acesso informao pblica

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Exerccios de Fixao - Mdulo II

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