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CONFLICTOS

Introduccin
Comprender lo que siente el otro no

significa estar de acuerdo con l.

Pero anular la empata para asumir una
posicin de dureza puede conducir
a p o s t u ra s p o l a r i z a d a s y a c a l l e j o n e s s i n
salida.(Goleman)

El conflicto es inevitable, es parte inherente en las

relaciones interpersonales, representa un continuo

ajuste de la realidad interna y externa dado que todo
est en movimiento, tanto a nivel individual como
grupal, a nivel familiar o laboral, todos los espacios que
llenamos como personas fluyen y se desarrollan
incesantemente obligndonos a realizar ajustes cada
cierto tiempo y esos ajustes son los conflictos.

Introduccin
Al aceptar y entender que los conflictos estn siempre

vinculados a nosotros, lo importante es establecer una

estrategia para abordarlos, cmo manejarlos.
Nuestra actividad laboral cotidiana no est exenta de

situaciones conflictivas, por ende se requiere

desarrollar habilidades para enfrentarlas con un
enfoque distinto, controlando adecuadamente las
emociones negativas y resolviendo los conflictos a
travs de estrategias y tcticas apropiadas.

Introduccin
Batalla
Guerra
Confrontacin
Competicin
Pelea
Combate
Lucha
Problema
Rivalidad
Altercado
Friccin
Enfrentamiento

El conflicto y sus generalidades

Qu es el conflicto
Antagonismo, choque, lucha.
Oposicin de intereses entre dos o ms personas.
La solucin puede ser buscada por diversos medios.

( negociacin, violencia, dilogo).

EL CONFLICTO
COMO FENMENO SOCIAL
Los nuevos enfoques se basan en el concepto de que el

conflicto es inevitable, es parte integral del proceso de

cambio.

De hecho es til que exista cierto grado de conflicto.

El conflicto es parte natural de cualquier relacin de

comunicacin

El conflicto se da siempre que alguien no est de acuerdo

y se opone a otra persona. En el trabajo el conflicto es

inevitable pues las personas no ven las cosas exactamente
de la misma manera. El xito de las organizaciones se
funda en como superan sus conflictos.

Qu es el conflicto
NO PUEDEN EXISTIR DIFERENCIAS SIN CONFLICTO.
Antes de abordar los conflictos en s mismos se hace
necesario revisar algunos aspectos ESENCIALES
que si los tratamos adecuadamente estaremos
previniendo los conflictos. Estos son:

Elementos bsicos del conflicto

Los problemas o causas que constituyen el conflicto.

Las circunstancias que precipitan el conflicto.
Los actos de los protagonistas.
Las consecuencias.

Naturaleza del conflicto

Los conflictos son:
CCLICOS: Se dan por periodos.
DINMICOS: Cambian.
En los conflictos hay:
ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez mas

conflictivo.
DESCENSO: Tendencia a la disminucin.

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PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y
EMOCIONALES

En una situacin de conflicto los problemas

pueden ser sustantivos o emocionales o de
ambas clases.

1.- Problemas sustantivos: (cognitivos)

Se trata de desacuerdos sobre,
concepciones, prcticas, polticas. Requiere
negociacin y solucin de problemas

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PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y
EMOCIONALES

2.- Problemas emocionales:

Se trata de problemas relacionados con la
ira, desconfianza, desprecio, temor. Requiere
reestructuracin de percepciones, examen y
tratamiento de sentimientos.

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Tipos de conflictos
Existen muchos tipos de conflicto y cada uno tiene sus
races en diferentes niveles de la estructura de la
organizacin.
Conflicto personal:
Se presentan cuando hay:
Deseos o valores conflictivos.
Maneras competitivas de satisfaccin.
Frustracin.
Discrepancias de papeles.

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Tipos de conflictos
Conflicto interpersonal:
Se presentan cuando hay:
* Diferencias individuales.
* Recursos limitados.
* Diferenciacin de roles.

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Causas de los conflictos

A.

Diferencias individuales y comportamientos:

Las diferencias individuales entre las
personas de sexo, edad, actitudes,
creencias, etc. influyen en la forma como
stas perciben las situaciones y a los dems.
Comprender ms sobre la naturaleza
humana y los comportamientos de las
personas ayudar a conocer las causas de
los conflictos.

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Causas de los conflictos

B.

Las metas y los recursos limitados:

Las metas y objetivos estn directamente
relacionados con los resultados esperados. Al
establecerlos se conseguir una mayor
participacin, creatividad y compromiso. Sin
embargo para el logro de las metas es muy
posible que la organizacin tenga recursos
limitados lo que puede tambin ser una
fuente de conflicto

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Causas de los conflictos

C.

Diferenciacin de roles y mtodos de trabajo

El conflicto surge cuando no hay acuerdo en
la definicin de roles interdependientes; por
otra parte nuestra forma de hacer las cosas
ofrece potenciales de conflictos. Debemos
comprender nuestros propios estilos de
trabajo y el de los dems para manejar
mejor el conflicto.

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Causas de los conflictos

D.

Dificultad para transmitir una mensaje

Si la informacin no es precisa, si el mensaje no
ha sido comprendido, s el canal de comunicacin
no ha sido bien elegido, son algunas de las formas
en que la comunicacin puede ser una fuente de
conflictos. Con un real poltica de comunicacin se
pueden construir relaciones estables y contribuir a
un buen trabajo en conjunto.

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S
U
B
J
E
T
I
V
O
S

O
B
J
E
T
I
V
O
S

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No hay problema

En la vida existen situaciones problemticas que no

visualizamos hasta que es muy tarde. Frecuentemente
vemos personas que tienen conflictos de distinta
naturaleza. Cuando se les sugiere que cambien
responden Siempre ha sido as, y hasta ahora no he
tenido problemas serios. Con cuanta frecuencia
escuchamos lo mismo en las empresas. Siempre ha sido
as y hasta ahora no nos ha ocasionado problemas
Muchas cosas que parecen estables esconden
frecuentemente cambios a largo plazo. En muchas
ocasiones los sistemas funcionan bien, pero se vuelven
anacrnicos por el paso del tiempo y la aparicin de
variables que intervienen en los procesos. Entonces
empiezan a ponerse parches en vez de cambiar la
estructura total del sistema

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Ventajas y desventajas del conflicto

Ventajas:

El conflicto es supuesto para el

cambio.
El conflicto libera energa y actividad.
El conflicto promueve inters .
Promueve la cohesin grupal interna.
Puede llevar a una reduccin de las
tensiones.

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Ventajas y desventajas del conflicto

Desventajas:

El conflicto extremo puede llevar a la

inestabilidad.
El conflicto rompe el flujo de las
acciones modifica a la organizacin.
El conflicto extremo reduce la confianza
en la razn y promueve el
comportamiento organizacional.

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Cmo detectar conflictos

Los conflictos son una parte de nuestra
vida cotidiana, pueden adquirir muchas
formas, pero se puede aprender a
resolverlos y a evitarlos.
El primer paso consiste en detectar los

conflictos a travs de las siguientes claves:

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Cmo detectar conflictos

Ser visionario:
Visualizar acciones que vayan a causar o estn
causando alguna clase de conflicto. Hacer
preguntas como: Quin, qu, cuando, donde,
como, por que.
Proporcionar retroalimentacin:

La cantidad, precisin y oportunidad de la

informacin que puede proporcionar a un
individuo le ayudar a comprender al otro.

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Como detectar conflictos

Obtener retroalimentacin:

Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo

que piensan y sienten sus compaeros de
trabajo.
Definir expectativas:

En el curso de las reuniones de trabajo

determinar las prioridades, metas, tareas, etc.
Revisar el nivel de rendimiento:

Comunicarse abiertamente acerca de cmo (o

cmo no) se est trabajando en conjunto.

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Estilos de manejo de conflictos

Las habilidades para manejar conflictos pueden

cultivarse mediante un adecuado aprendizaje:

Cuando enfrente un conflicto podr elegir entre
cinco estilos de manejo de conflictos.
Los cinco se basan en dos dimensiones de
intereses:
El inters de las necesidades de los dems y el
inters de las propias necesidades.
Estos intereses dan por resultado tres tipos de
comportamiento

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Estilos de manejo de conflictos

Poco inters por las propias necesidades y alto

inters por las necesidades de los dems lo que

genera un comportamiento pasivo
Alto inters por las propias necesidades y bajo
inters por las necesidades de los dems lo que
genera un comportamiento agresivo
Inters moderado o alto , tanto por las propias
necesidades como por las de los dems lo que
produce un comportamiento asertivo

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Estilos de manejo de conflictos

No existe un estilo de manejo de conflicto

que funcione bien en todas las situaciones.

Cada uno de los estilos tiene sus ventajas y
desventajas y situaciones en las cuales su
uso es adecuado.

1.- Estilo evasivo: (evitar)

Tratar de ignorar en forma pasiva el

conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se
elude afrontar el conflicto, se manifiesta un
comportamiento poco asertivo y no
cooperativo.

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Estilos de manejo de conflictos

2.- Estilo complaciente: (ceder)

Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra

parte. Quin adopta esta modalidad manifiesta un
comportamiento poco asertivo pero cooperativo.
3.- Estilo impositivo: (competir)

Tratar de resolver las situaciones mediante un

comportamiento agresivo para que las cosas se
hagan como uno quiere. En este estilo la conducta
es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier
cosa para satisfacer las propias necesidades y si es
preciso a expensas de los dems

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Estilos de manejo de conflictos

4.- Estilo negociador: (transar)

Tratar de resolver el conflicto mediante

concesiones asertivas de toma y saca. En este
estilo hay moderacin en cuanto a asertividad
y cooperacin; as por medio del compromiso
se genera una situacin de yo gano en parte y
tu tambin.

5.- Estilo colaborador: (negociar)

Tratar de resolver asertivamente el conflicto
dando una solucin que satisfaga a ambas
partes (Tambin se denomina estilo de
resolucin de problemas). La colaboracin se
funda en una comunicacin abierta y sincera.

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Estilos de manejo de conflictos

Quiere conocer cmo enfrenta usted los

conflictos?
Responda el cuestionario:
estilos para enfrentar conflictos .

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Estilos de manejo de conflictos

Competir

Ceder

Colaborar

Transar

Evitar

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Bloqueos en la resolucin de conflictos

Ego, vanidad
Dificultades para aceptar la posicin o punto de

vista del

otro
Baja o elevada autoestima
Prdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinacin al cambio
Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estn de acuerdo con uno
Creencia de que si no hay acuerdo en algo no hay de
acuerdo en nada.
Mensajes confusos acerca de lo que uno quiere, espera y
est dispuesto a entregar.
Disparidad de valores bsicos
Disparidad en las necesidades
Temor, miedo

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Errores para manejar el conflicto

Ser demasiado directo y reservado
Buscar al culpable o asignar culpas
Atacar a la persona, no al problema.
Sarcasmo
Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice
Manejar el conflicto en forma emocional
Luchar por imponer su punto de vista

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Pasos a seguir en la administracin del

conflicto

Decida si vale la pena afrontar un conflicto

Afronte el conflicto de una manera no
defensiva
Defina el problema (Escuche, examine las
causas)
Genere soluciones viables
Elija una solucin mutuamente aceptada
Planifique su implantacin
Planifique su evaluacin

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Tcticas y estrategias para manejar el

conflicto

Evitacin: Se trata de evitar el conflicto,

reprimiendo las reacciones emocionales.
Aunque tiene valor en algunos casos, suele
dejar una sensacin personal de
insatisfaccin.
Dilacin: Son utilizadas para enfriar una
situacin. La dilacin es til cuando la
postergacin del conflicto es deseable.
Confrontacin: Implica el enfrentamiento de
los temas conflictivos o de las personas.
Puede ser subdividida en:

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Tcticas y estrategias para manejar el

conflicto

Competencia: Implica el deseo de satisfacer

las necesidades propias sin importar la otra
persona. El competidor usa para esto la
persuasin o la coercin. (Ganar - perder)
Compromiso: Refleja el deseo de hallar una
solucin que parcialmente satisfar las
necesidades de los otros. La persona que
utiliza esta tctica espera un resultado
mutuamente aceptable, pero sabe que tiene
que perder algo. (Perder perder)

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Tcticas y estrategias para manejar el

conflicto

Negociacin: Busca satisfacer las

necesidades de todas las personas
involucradas en un conflicto. Con esta
estrategia todos pueden ganar. El negociador
trabaja para que las necesidades de todos
puedan ser reconocidas como importantes.
Dado su nfasis en GANAR GANAR, la
negociacin tiene el potencial de generar las
consecuencias mas positivas de todas las
estrategias de solucin de problemas

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Algunas recomendaciones

Busque la solucin ganar ganar.

Pngase en el lugar de la otra persona
Asuma su parte del conflicto
Hable de sus sentimientos
Establezca meta en comn.
Persista en buscar soluciones satisfactorias.
De retroalimentacin
Sintetice los acuerdos.