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CESPEUnB | CEBRASPE BB Certificao/14.

Certame Aplicao: 2014

8 ATENDIMENTO BANCRIO
Nas questes a seguir, marque, para cada uma, a nica opo correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcaes,
use a Folha de Respostas, nico documento vlido para a correo das suas respostas.
QUESTO 1

Jos recebe seu salrio em determinado banco e solicita


funcionria Ana a transferncia do salrio para outra instituio
financeira.

QUESTO 3

Os bancos devem garantir a adaptao de suas agncias


bancrias e dos caixas eletrnicos para atendimento dos requisitos
de acessibilidade.
Conselho de Autorregulao Bancria. Normativo SARB 004/2009.
Disponvel em: <http://www.autorregulacaobancaria.com.br/Normativo%20SA
R B % 2 0 0 0 4 - 2 0 0 9 % 2 0 %20Atendimento%20em%20Ag%C3%AAncias.pdf>. Acesso em: 19.04.2014.

Em respeito livre opo bancria, qual deve ser o comportamento


da funcionria Ana diante da solicitao?
A Deve recusar a solicitao de Jos, pois a conta-salrio do
tipo que no permite transferncia para outro banco.
B Deve atender ao pedido de Jos e assegurar-lhe a faculdade de
transferncia de salrio para outro banco.
C Deve recusar a solicitao de transferncia do cliente diante
das vantagens oferecidas pelo banco.
D Deve insistir para o cliente no realizar a transferncia, sob
pena de cobrana de tarifa.
E Deve deferir a solicitao de Jos at, no mximo, 10 dias
teis.
QUESTO 2

O modelo de relacionamento com o cliente pessoa fsica


agrupa os clientes de acordo com caractersticas especficas para
identificar as necessidades, ofertar produtos e servios especficos
e prestar um atendimento condizente com o perfil de cada um.
Assim, o modelo de relacionamento representa uma proposta de
valor do banco, que inclui o portflio de solues em produtos e
servios, preos e tarifas, abordagem de comunicao integrada,
canais e modelos de atendimento e, quando for o caso, identidade
visual especfica.
Em relao ao modelo de relacionamento pessoa fsica, qual das
caractersticas seguintes especfica do modelo de relacionamento
personalizado?
A Os clientes do modelo de relacionamento personalizado
percebem que o banco possui uma identidade visual especfica
de comunicao com os clientes do seu perfil.
B Os clientes do modelo de relacionamento personalizado
recebem orientao nas atividades bancrias rotineiras, voltada
para o atendimento de suas necessidades, de forma simples e
objetiva.
C Os clientes do modelo de relacionamento personalizado
recebem atendimento em ambiente diferenciado, com foco na
intensificao do relacionamento e no aumento de
rentabilidade.
D Os clientes do modelo de relacionamento personalizado
recebem atendimento reativo, feito por um funcionrio de sua
agncia.
E Os clientes do modelo de relacionamento personalizado no
so estimulados a utilizar os canais complementares.

Qual condio de acessibilidade os bancos so obrigados a oferecer


s pessoas com deficincia?
A Existncia de funcionrios com conhecimento em braile.
B Existncia de pelo menos 2 (dois) guichs de caixa exclusivos
para deficientes.
C Necessidade de elevadores (equipamentos eletromecnicos de
deslocamento vertical) em todas as agncias bancrias.
D Existncia de assentos preferenciais nas agncias e, se houver
estacionamento, a existncia de vagas tambm de uso
preferencial.
E Necessidade de adaptao de guich de caixa para todos os
tipos de deficientes, no havendo, por isso, necessidade de
caixas eletrnicos adaptados.
QUESTO 4

A importncia da segmentao de clientes consiste em


conhecer melhor seus potenciais, identificando caractersticas,
comportamentos, hbitos e necessidades semelhantes. A partir
dessas informaes, pode-se adotar a melhor estratgia de atuao
no relacionamento com esses clientes. Os clientes pessoas jurdicas
so classificados em cinco perfis: Microempresa, Pequena Empresa,
Empresa, Empresarial e Corporate.
Na segmentao, os atributos utilizados para a classificao de
clientes pessoas jurdicas so
A
B
C
D
E

Empresas I e Empresas II.


grupo Comercial, grupo Negocial e grupo Informativo.
identificao, diferenciao, interao e personalizao.
segmentao, encarteiramento e atendimento aos clientes.
Faturamento Bruto Anual (FBA), segmento econmico e
existncia de operaes ativas no banco.

QUESTO 5

A empresa X cliente pessoa jurdica e possui dois


scios, Joo e Jos, que tambm possuem contas individuais, pessoa
fsica, no banco. A fim de tomar deciso relativa aos negcios da
empresa, Jos solicita ao funcionrio do banco, algumas
informaes financeiras da conta pessoal de Joo.
Nessa situao, a conduta correta do funcionrio do banco
fornecer a informao solicitada,
A se Joo, o titular da conta, autorizar por telefone.
B visto que ambos so scios da mesma empresa X.
C se Jos apresentar uma autorizao formal de Joo, o titular da
conta.
D pois o funcionrio amigo de confiana de Joo e Jos, scios
da empresa X.
E j que tanto a empresa X quanto os seus scios, Joo e Jos,
so clientes do banco.
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QUESTO 6

Ao chegar a uma agncia, um cliente se identificou,


escolheu o tipo de atendimento que desejava, e recebeu uma senha
para aguardar a realizao de vrios depsitos em dinheiro na
bateria de caixas. O gerente observou que havia muitas pessoas
aguardando atendimento nesse setor e verificou que o cliente

QUESTO 8

Para atingir a meta estabelecida para a agncia em relao


a determinado ttulo de capitalizao do banco, o funcionrio
condicionou a contratao de um financiamento habitacional
aquisio do mencionado ttulo de capitalizao, sob pena de negar
a contratao ao cliente.

desejava realizar inmeros depsitos em dinheiro. Ento, o gerente


pede ao cliente que devolva a senha e determina que se dirija sala
de autoatendimento para realizar os depsitos.

luz do Cdigo de Defesa do Consumidor, como deve ser avaliada


a conduta do funcionrio?

A conduta do gerente foi errada porque

A O funcionrio cometeu venda casada que considerada


prtica abusiva e vedada.

A cabe ao prprio cliente a escolha do canal de atendimento que

B A conduta do funcionrio no recomendada pela legislao,


pois no se trata de prtica abusiva, ela apenas imoral.

lhe convm.
B proporcionou ao cliente um servio mais lento e com menos
comodidade.
C a triagem da fila de caixa deveria ter sido realizada por outro
funcionrio.
D o cliente deveria ter sido direcionado ao caixa de atendimento
rpido.
E o cliente deveria ter sido direcionado aos correspondentes
bancrios.
QUESTO 7

Cliente adquire um plano de previdncia em uma agncia


bancria, porm identifica cobrana em duplicidade e retorna
agncia para reclamar.
Considerando a estratgia de atendimento do Banco do Brasil e a
expectativa de soluo do problema, a forma mais adequada de
atuao do funcionrio seria:

C O funcionrio deve ser promovido caso tenha, em razo de sua


conduta, atingido a meta da agncia, pois no houve
ilegalidade na sua conduta.
D A conduta vedada, mas pode ser praticada em determinadas
situaes que se justifiquem (em justa causa), como no caso do
cumprimento de uma meta de determinado produto do banco.
E A conduta do funcionrio respeitou a legislao vigente, pois
alm de oferecer o financiamento habitacional, ofereceu
produto vantajoso ao cliente e possibilitou o cumprimento da
meta de venda do ttulo de capitalizao.
QUESTO 9

A empresa Y participa de uma licitao para candidatarse a fornecedora do banco. Carlos, o proprietrio da empresa Y,
possui relacionamento pessoal com um funcionrio que conhece os
critrios de julgamento da licitao. Esse fato coloca o funcionrio
em questo num conflito de interesses, pois, alm de ser muito
amigo de Carlos, tambm conhece a competncia e seriedade da
empresa Y.

A Solicitar ao cliente que aguarde at o dia seguinte, pois, sendo


um erro de sistema, o estorno ocorrer automaticamente em
D+1.
B Anotar os dados do cliente, prometer que repassar rea
responsvel e informar que, assim que possvel, entrar em
contato.
C Pedir para o cliente ligar imediatamente na Central de
Atendimento da Brasilprev, canal mais adequado para a
soluo do problema.
D Ouvir o cliente e adotar imediatamente as medidas necessrias
para a soluo do problema, ainda que exceda o tempo mdio
de atendimento.
E Pedir para o cliente ligar diretamente no Servio de
Atendimento ao Consumidor (SAC), considerando que um
dia de muito movimento na agncia.

Nessa situao, a melhor atitude a ser tomada pelo funcionrio


A preservar os interesses do banco, garantindo, com o
fornecimento de informaes sigilosas, a contratao da
empresa Y por ser o melhor fornecedor do mercado.
B informar seu superior imediato a respeito da amizade com o
proprietrio da empresa Y e que o fato poder afetar sua
independncia com relao matria ou s partes.
C informar ao superior a respeito de seu envolvimento pessoal
com Carlos, proprietrio da empresa Y, caso seja
questionado.
D influenciar os julgadores da licitao para preservar os
interesses do banco e favorecer a contratao da empresa Y.
E sugerir a Carlos que desista de participar da licitao pelo fato
de ser seu amigo.
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QUESTO 10

QUESTO 13

Uma das formas de incluso social est relacionada s


pessoas com deficincia. Cerca de 10 milhes de pessoas com
deficincias esto integradas ao mercado de trabalho, informal ou
formal, o que d uma medida do potencial de consumo e um
indicador da incluso no sistema produtivo. O atendimento s
pessoas com deficincia requer a eliminao de barreiras fsicas,
programticas e atitudinais como, por exemplo, transformaes nos
ambientes fsicos (mobilirio, meios de transporte, utenslios, etc.),
nos procedimentos tcnicos e na mentalidade da populao,
inclusive da prpria pessoa com deficincia.
Atendendo bem pessoas com deficincia. Coleo Febraban de incluso social.
Publicao da Federao Brasileira de Bancos. So Paulo, jun. 2006, p. 14.

Considerando o adequado atendimento a um cliente com


deficincia, o funcionrio de agncia age corretamente ao
A manter o contato visual e posicionar-se de frente, na
comunicao com o cliente com deficincia auditiva.
B efetuar o atendimento aos clientes com deficincia nas
agncias, de forma a evitar que esses clientes necessitem
acessar os caixas eletrnicos.
C solicitar que o vigilante da agncia cuide do co-guia do
cliente com deficincia visual, pois no permitida a entrada
de animais em agncia.
D auxiliar o cliente com deficincia de locomoo para entrar na
agncia pela porta giratria.
E considerar o grau de deficincia do cliente para fornecer a
senha prioritria.
QUESTO 11

Um dos modelos de relacionamento com o cliente pessoa


fsica, valoriza os seguintes atributos: assessoria especializada,
sofisticao, exclusividade com personalizao, competncia,
proximidade, credibilidade, ateno e sustentabilidade.
Esses atributos so valorizados no modelo de relacionamento
pessoa fsica
A
B
C
D
E

Estilo.
Varejo.
Personalizado.
Personalizado I.
Rural Personalizado.

QUESTO 12

Uma cliente foi pagar um boleto de cobrana em um banco


perto de sua casa, onde no tinha conta. Na fila de atendimento,
verificou que havia um cartaz informando que esse servio no
estava disponvel para quem no fosse correntista.
Ao informar que o servio mencionado no estava disponvel para
quem no fosse correntista, o banco teve uma atitude
A correta, pois os bancos tm liberdade para segmentar o
atendimento.
B errada, pois no pode haver discriminao entre os clientes e
no clientes.
C errada, pois no existem outros meios de pagamento para os
no correntistas.
D correta, pois o banco informou ostensivamente sobre a
indisponibilidade do servio.
E correta, pois a cliente no perdeu seu tempo esperando por um
servio que no seria executado.

Um cliente foi alterar seu limite de cheque especial,


entregou todos os documentos, assinou o contrato, e, no final da
operao ficou sabendo que seu crdito estaria disponvel em 24
horas. Com essa confirmao, despediu-se e foi embora da agncia
sem nenhum comprovante ou cpia de contrato.
luz do Cdigo de Defesa do Consumidor, os bancos devem
fornecer a cpia de todos os contratos ao cliente somente
A
B
C
D
E

aps a assinatura do contrato.


quando for solicitado pelo mesmo.
quando houver dvidas na contratao.
quando houver reclamao sobre o contrato.
por determinao judicial em respeito ao sigilo bancrio.

QUESTO 14

A qualidade do atendimento premissa de qualquer


instituio financeira e, ao cidado, ser assegurada ampla opo de
escolha pelo tipo de atendimento. Entretanto, em dias de pico,
algumas contingncias devem ser definidas nas agncias para
agilizar o atendimento nas filas dos caixas.
Normativo
SARB
004/2009.
Disponvel
em:
<http://www.autorregulacaobancaria.com.br/03.asp>. Acesso em: 27.04.2014.

Nesses dias de pico, a deciso contingencial do gerente do banco


ser
A limitar o nmero de senhas emitidas para o atendimento de
caixa.
B impor o agendamento como forma de atendimento ao cliente.
C impor a utilizao dos canais complementares da agncia.
D realocar funcionrios para o atendimento nos caixas.
E encaminhar os clientes aos caixas de outros bancos.
QUESTO 15

Ao realizar um financiamento bancrio, o cliente se depara


com expresses em latim no contrato que, por vezes, trazem
confuso queles que no esto acostumados ao seu uso.
luz do Cdigo de Defesa do Consumidor, neste caso, o banco
deve
A prescindir de ajustar seu contrato de financiamento, porque a
maioria dos bancos utiliza expresses em latim em seus
contratos bancrios.
B evitar utilizar as expresses em latim, poupando assim o cliente
de ter dvidas em relao ao significado dos termos de um
contrato.
C treinar seus funcionrios para, inclusive, entenderem e
compreenderem as expresses em latim, para que possam
explicar os termos ao cliente.
D prescindir de adequar seu contrato de financiamento, porque
expresses em latim, utilizadas em contratos bancrios, so de
conhecimento da sociedade em geral.
E despreocupar-se quanto a substituir expresses em latim por
outras equivalentes em portugus, mas deve se preocupar
somente em evitar ambiguidades e omisses em seus contratos.
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QUESTO 16

Uma cliente, aps ter encerrado sua conta bancria,


recebeu um comunicado de uma empresa de cobrana informando
sobre a incluso de seu nome nos cadastros restritivos. Ao consultar
o banco, foi informada que sua conta ainda estava ativa e devedora.
A cliente, ento, foi instituio bancria para obter maiores
informaes e orientaes.
Levando em considerao que a cliente mencionada pode requerer
indenizao por danos morais, o funcionrio que realizar o
atendimento deve
A levar o caso para conhecimento do setor jurdico.
B requerer cliente seus comprovantes de encerramento de
conta.
C encaminhar o caso para outro setor a fim de verificar se a conta
tinha sido encerrada.
D reconhecer que essas aes so demoradas e que pouco
provvel que a cliente perca seu tempo procurando a justia.
E mostrar proatividade e tempestividade na correo das
situaes irregulares detectadas, dando importncia cliente e
sua demanda.
QUESTO 17

Uma cliente, insatisfeita com as explicaes do Servio de


Atendimento ao Consumidor (SAC) sobre as movimentaes em
sua conta corrente, dirige-se agncia, que a orienta sobre suas
dvidas. No entanto, ela continua insatisfeita.
Diante do exposto, o canal mais adequado para resolver o problema
da cliente e minimizar os riscos legais e de imagem do banco
A
B
C
D

o rgo de Defesa do Consumidor.


a Justia, onde a cliente deve exigir seus direitos.
a Central de Atendimento do Banco do Brasil (CABB).
a Ouvidoria, estando a cliente em posse do protocolo de
reclamao no SAC.
E o Banco Central do Brasil, onde a cliente deve registrar sua
queixa contra o banco.
QUESTO 18

Uma agncia bancria quer aumentar a venda de cartes de

QUESTO 19

Em razo de a agncia estar muito lotada e objetivando


evitar multas do rgo de Defesa do Consumidor (Procon), em
funo da demora no atendimento (Lei de Fila), o gerente passa
a sugerir aos clientes e usurios que aguardam atendimento na
bateria dos caixas a utilizao da Sala de Autoatendimento,
informando-os que, naquele ambiente, o atendimento rpido e
eficaz.
De acordo com as normas do Banco Central do Brasil,
A o gerente deveria ter dado atendimento prioritrio somente aos
clientes e impedido a entrada de novos usurios.
B a lei veda que os funcionrios dos bancos sugiram meios
alternativos aos convencionais, violando a liberdade de escolha
dos clientes e usurios.
C o acesso a tais canais vedado aos bancos recusarem ou
dificultarem, mas no vedado orientar ou sugerir aos clientes
e usurios outros canais alternativos.
D a agncia estava muito lotada e existia a possibilidade de
autuao do Procon (multas), ento o gerente deveria ter
impedido a entrada de novos clientes e usurios, obrigando-os
a utilizarem outros canais alternativos como, por exemplo, a
Sala de Autoatendimento.
E o gerente poderia ter dificultado o atendimento aos usurios,
pois os clientes devem ser atendidos na bateria dos caixas. Se
os clientes j aguardam atendimento na bateria de caixas,
presume-se que no querem o atendimento na Sala de
Autoatendimento. Ento, no pode ser sugerida aos clientes a
utilizao de outro ambiente.
QUESTO 20

Joo procurou uma agncia do Banco do Brasil para abrir


uma conta corrente. Como a agncia estava lotada, o funcionrio,
visando diminuir o tempo de espera dos clientes, solicitou que Joo
assinasse o contrato e lesse os termos e clusulas contratuais em sua
residncia (segunda via), informando-o que a conta seria aberta; e,
em seguida, chamou o prximo cliente. Em razo da rapidez no
atendimento, o funcionrio no explicou sobre as tarifas que sero
cobradas, mas que esto previstas, inclusive, no contrato.

crdito.
Como foi a conduta do funcionrio?
Respeitando as necessidades dos clientes, qual argumento de venda
pode ser empregado junto aos clientes que desejam adquirir cartes
de crdito e que poder aumentar as vendas?
A Oferecer os benefcios especficos do carto de crdito mais
adequado ao perfil dos clientes.
B Oferecer cartes de crdito com limite acima do perfil dos
clientes, como diferencial para atra-los e rentabiliz-los.
C Informar as caractersticas e facilidades de todos os cartes de
crdito, para que o cliente possa escolher o de sua preferncia.
D Empregar a mesma linguagem com todos os clientes, de forma
a garantir igualdade de tratamento e alternativa de escolha.
E Enviar aos clientes o carto mais adequado ao seu perfil,
antecipando-se ao seu pedido, tendo em vista que a sua
utilizao facultativa.

A A conduta correta teve como objetivo atender a solicitao de


Joo com rapidez, assim, Joo dever entender sobre as tarifas
e demais termos contratuais em sua residncia.
B O funcionrio tem a responsabilidade de explicar os detalhes
do servio que est sendo contratado por Joo, inclusive
quanto s tarifas a serem cobradas.
C O funcionrio solicitou a assinatura no contrato, pediu que
Joo o analisasse em casa, e ele aceitou, logo, no h
ilegalidade na sua conduta.
D A conduta gil e correta do funcionrio, diante da agncia
lotada, superou as expectativas do cliente.
E O nico erro na conduta do funcionrio foi no ter aberto a
conta na presena de Joo.
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QUESTO 21

QUESTO 24

O gerente de uma agncia foi convocado para uma reunio


estratgica no mesmo dia em que esperava uma ligao para fechar
uma transao com uma empresa. A reunio comea e o gerente, ao
receber a ligao, atende e resolve os entraves da negociao com
a cliente.

Maria entra em uma agncia bancria para ser atendida na


bateria de caixas e apresenta-se como lactante.

luz da etiqueta empresarial, a atitude do gerente est

A diferenciado, pois a legislao no aplicvel s lactantes.


B no prioritrio, pois a legislao no aplicvel s lactantes.
C instantneo, pois a legislao determina o direcionamento ao
caixa de atendimento rpido.
D prioritrio, pois a legislao determina um tratamento
diferenciado e imediato para lactantes.
E no prioritrio, pois a legislao assegura tratamento
diferenciado, mas no imediato, s lactantes.

A correta, pois a cliente deve ter prioridade no atendimento.


B errada, pois ele deveria ter avisado cliente que ligaria em
seguida.
C correta, pois todos os funcionrios devem estar disponveis
durante a jornada de trabalho.
D errada, pois ele deveria ter se correspondido via mensagens,
no interrompendo a reunio e fechando o negcio.
E errada, pois ele deveria ter deixado o celular no silencioso e
avisado a quem preside a reunio da urgncia da ligao.
QUESTO 22

O proprietrio de uma empresa est insatisfeito com o


atendimento do seu banco. Ele, ento, procura uma agncia do
Banco do Brasil (BB) e pede ao gerente que mostre como funciona
o modelo de relacionamento do BB. Trata-se de uma empresa
constituda h cinco anos, sem restries impeditivas, com
faturamento bruto anual de 1,9 milhes e que possui dez
empregados. Sua necessidade mais frequente de capital de giro.
O gerente explica o que prev o modelo de relacionamento do BB
para o atendimento da empresa, caso venha a tornar-se cliente.
Considerando as caractersticas da empresa, o cliente seria
A segmentado no perfil de Pequena Empresa, sendo encarteirado
em Empresas II.
B segmentado no perfil de Empresas II, sendo encarteirado em
grupo informativo.
C atendido pelo gerente de relacionamento ou de servios, sendo
encarteirado em Empresas II.
D atendido pelo gerente de relacionamento de forma receptiva,
sendo encarteirado em Pequena Empresa.
E atendido pelo gerente de relacionamento com o apoio de
assistente de negcios, sendo segmentado no perfil Empresa.
QUESTO 23

O Banco do Brasil disponibiliza diversos canais de


atendimento telefnico, como o Servio de Atendimento ao
Consumidor (SAC), a Central de Atendimento BB (CABB) e a
Ouvidoria Externa BB.
Em relao s atribuies da CABB, pode-se dizer que o canal
A presencial ou telefnico voltado para a rentabilizao do
cliente.
B para informao e orientao aos funcionrios no momento do
atendimento ao cliente.
C de atendimento receptivo para transaes bancrias e ativo na
oferta de produtos e servios.
D de opo de convenincia com atendimento somente para
contratao de produtos e servios.
E de opo de convenincia para os clientes denunciarem
situaes irregulares no Banco do Brasil.

Nesta situao, considerando o Decreto n. 5296/04, o banco deve


prestar a Maria atendimento

QUESTO 25

As reclamaes auxiliam na melhoria de processos,


produtos e servios. No Banco do Brasil (BB), um cliente que
pretende realizar uma reclamao pode faz-lo por meio dos
canais internos, de primeira ou de segunda instncia,
disponibilizados pelo BB.
A respeito do atendimento da Ouvidoria Externa do BB, infere-se
que o canal
A utilizado para tratamento de registros de reclamaes de
clientes realizados no site Reclame Aqui.
B responsvel por atuar na defesa do cliente perante a instituio,
buscando o atendimento de seus interesses.
C adequado para o cliente registrar sua reclamao, mesmo que
no tenha recorrido anteriormente a um dos canais habituais de
atendimento.
D destinado ao cliente que no teve a sua reclamao solucionada
por um dos canais habituais de atendimento ou que no ficou
satisfeito com a soluo recebida.
E considerado de segunda instncia, mas no responsvel
pelo tratamento das reclamaes e denncias acolhidas pelo
Banco Central do Brasil (Bacen) e Instituto de Defesa do
Consumidor (Procon).
QUESTO 26

Em 2008, foi editado o Decreto n. 6.523, que fixou


normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor
(SAC), inclusive em instituies financeiras.
De acordo com a legislao mencionada anteriormente,
A as ligaes para o SAC podero ser tarifadas de acordo com o
tipo de servio demandado.
B o SAC tem como finalidade resolver as demandas dos
consumidores sobre informao, dvida, reclamao,
suspenso ou cancelamento de contratos e servios.
C o SAC funciona, em regra, nos dias teis e tem como
finalidade resolver demandas do consumidor como
contrataes de produtos e servios, alm de cancelamentos.
D a divulgao do nmero de telefone do SAC obrigatria por
meio de cartazes fixados nas agncias e na pgina eletrnica da
empresa na internet, sendo facultativa nos demais canais.
E as demandas podero receber um nmero de protocolo de
atendimento, informado posteriormente, desde que solicitado
pelo consumidor, por correspondncia ou por meio eletrnico.
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QUESTO 27

QUESTO 29

O cdigo de tica um instrumento de realizao dos

O Cdigo de Defesa do Consumidor surgiu como uma

princpios, valores, viso e misso da empresa. Serve para orientar

verdadeira inovao em 1990, realizando o propsito da

as aes de seus colaboradores e explicitar a postura social da

Constituio Federal de 1988 de proteger o consumidor. uma

empresa em face dos diferentes pblicos com os quais interage

compilao de regras e preceitos que ajuda a organizar as relaes

(Whitaker e Arruda).

econmicas

entre

os

fornecedores

os

consumidores,

proporcionando justia nas trocas.


D i s p o n v e l
e m :
<http://www.eticaempresarial.com.br/site/pg.asp?codigo=297&p
ag=2&subcat=2&tit=2&m=1&mdata=sim&ordenacao=DESC&
mcat=2&nomecat=n&pagina=detalhe_artigo&tit_pagina=C%D3
DIGO%20DE%20%C9TICA>. Acesso em: 28.04.2014.

Banco do Brasil. Curso: Direitos do Consumidor.

De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, considerado


Qual o valor que est implcito na seguinte afirmao: atitudes

consumidor a

que diminuem a autoestima, como o assdio moral, levam


desconfiana

facilitam

desagregao

do

clima

de

compartilhamento e interao criativa?

A empresa que adquiriu roupas para revender na sua cadeia de


lojas.
B panificadora que comprou farinha para fabricao dos pes que

A Liberdade de associao.
B Conflitos de interesses.
C Educao corporativa.
D Sade e segurana.
E Tratamento justo.
QUESTO 28

Um cliente Estilo contrata mais um fundo de investimento

sero comercializados.
C empresa de engenharia que adquiriu mquinas e equipamentos
para montagem de fbricas de terceiros.
D churrascaria que adquiriu carne de um frigorfico para
utilizao nos pratos que compem o seu cardpio.
E escola que comprou canetas, papel e cartuchos para impressora
para uso nos servios da sua prpria secretaria.
QUESTO 30

dentre os inmeros que ele j possui no Banco do Brasil. Ao chegar

Cliente identifica que teve cobrana indevida de tarifa em

a casa, pensa melhor e no tem certeza se quer manter a aplicao.

seu extrato bancrio. Ao questionar o funcionrio do banco a

Liga imediatamente para seu gerente para obter esclarecimentos.

respeito do motivo da cobrana, o mesmo verifica que se trata de


pacote de servios, mas no localiza autorizao do cliente para tal

Diante dessa situao, o gerente deve

cobrana.

A destacar as vantagens do fundo de investimento e convencer o

Diante do caso hipottico, qual deve ser o comportamento do

cliente a manter a aplicao, por se tratar de fundo priorizado


na orientao estratgica do Banco do Brasil.
B reafirmar as vantagens do fundo de investimento escolhido,
apresentar outras opes e acatar a deciso final do cliente,
ainda que incompatvel com seu perfil de investidor.
C esclarecer as dvidas do cliente, informando, no entanto, que
a operao j foi finalizada e no poder ser cancelada, sob
risco de prejuzo financeiro.
D orientar o cliente a contatar o Servio de Atendimento ao
Consumidor (SAC) para sanar suas dvidas e cancelar a
operao, caso seja de seu interesse.
E reafirmar que, sem dvida, aquela a melhor opo de
investimento para o cliente, transmitindo confiana e segurana
na orientao prestada.

funcionrio?
A Deve manter a cobrana e oferecer um contrato com data
retroativa para ser assinado.
B O funcionrio deve recusar o cancelamento do pacote de
servios, ainda que o cliente solicite, pois o pacote benfico
ao cliente.
C Deve cancelar tempestivamente o pacote de servios e estornar
os valores cobrados, pois necessrio haver prvia autorizao
do cliente em contrato especfico para a cobrana.
D Deve cancelar o pacote, porm, no deve estornar os valores
cobrados, pois o servio, ainda que no utilizado, ficou
disposio do cliente.
E O funcionrio deve manter a cobrana, alterando o pacote para
servios essenciais, para que no haja mais cobrana.
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