Evolucin de la gestin de la calidad

Publicada By Vctor Yepes Piqueras - calidad, competitividad, errores, gestin, Pla

nificacin
Piramide calidad
Evolucin de la gestin de la calidad
Vamos a seguir en este post la lnea empezada en otros anteriores relacionados con
el concepto de calidad o con el cliente. Se trata de divulgar, de forma sencill
a y directa, aquellos conceptos e ideas que consideramos de gran inters y que hem
os relacionado, con enlaces, a otras pginas en la web para aquellos lectores que
quieran ampliar la informacin. Espero que os guste.
Inspeccin de la calidad
La inspeccin es el acto de medir, examinar o verificar una o varias caractersticas
respecto a las especificaciones. Constituye el primer paso dado en la gestin de
la calidad, donde el objetivo es que al cliente le lleguen los productos o servi
cios en condiciones de ser utilizados. Es una primera fase de gestin de calidad,
siempre que se analicen y valoren las desviaciones, para corregirlas.
Es un planteamiento de calidad tcnico, no basado en las expectativas cambiantes d
e los usuarios. Se pretenden subsanar errores respecto a las caractersticas de ca
lidad especificadas. Es poco eficaz la implantacin de rgidos sistemas de control (
estndares, parmetros, ndices) y actividades de mejora sin dirigir los esfuerzos a l
a satisfaccin del usuario y sin verificar que el valor del servicio prestado es s
uperior al de la competencia directa.
Aseguramiento de la calidad
Cuando se pretende asegurar que el proceso que generan los servicios de una empr
esa es de calidad, ya no slo preocupa que las caractersticas de un producto cumpla
n determinadas especificaciones, sino que se exige una gestin de los procesos nor
malizada que garantice a los clientes que recibirn el servicio buscado. Las norma
s de la serie ISO 9000 proporcionan una pauta de aseguramiento internacional.
La filosofa del aseguramiento de Calidad se deriva de la definicin que hace la nor
ma ISO 9000: El aseguramiento de la calidad consiste en todas las acciones planif
icadas y sistemticas necesarias para proporcionar la suficiente confianza de que
un producto o servicio cumple las exigencias de calidad . La incorporacin de la cal
idad en una organizacin debe hacerse de forma planificada. Se trata de eliminar l
a desconfianza. Subyace cierta filosofa de defensa frente al consumidor.
La direccin de la gestin en las empresas asume una poltica de calidad, con objetivo
s y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y relacion
es entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad como medio d
e aseguramiento de la conformidad con los requisitos especificados. Tambin se def
inir el modo de cumplir con los requerimientos. El rgano de gestin planificar cada a
ctividad de diseo y desarrollo de las actividades en la organizacin. Debern documen
tarse los datos finales del diseo en relacin con los requisitos de partida, los cr
iterios de aceptacin e identificar qu caractersticas son crticas para que el servici
o y la seguridad sean adecuados. Se establecern acciones correctoras y preventiva
s, control de registros de calidad, auditoras internas, acciones de formacin, cont
rol de las no conformidades, de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo, etc.
Un camino similar a las ISO 9000 han sido las normas ISO 14000. Son normas de as
eguramiento encaminadas hacia una gestin medioambiental responsable por parte de

las empresas. Estas directrices han supuesto un giro a las auditoras ambientales
iniciadas en los aos 70 en Estados Unidos como respuesta de las grandes multinaci
onales frente a un conjunto de leyes muy exigentes y especficas.
Es previsible que ambas normas, con una filosofa similar en cuanto al aseguramien
to de la calidad, establezcan bases comunes para la fabricacin y el intercambio d
e bienes y servicios. La adopcin de un sistema de aseguramiento de calidad medioa
mbiental por un rgano de gestin supondra un gran avance respecto a situaciones prec
edentes, aunque las crticas son evidentes si se basa la gestin en el cumplimiento
burocratizado de normas y especificaciones.
Un sistema que estableciera un aseguramiento de calidad y lo cumpliera, podra ser
acreditado con la ISO 9000 correspondiente, pero estaremos empleando nuestro tiem
po en cosas correctas? Con un manual de calidad podramos estar gestionando nuestra
empresa de serigrafa produciendo insatisfacciones, pero eso s, de forma eficiente
y documentada. El enfoque de Calidad Total que analizaremos a continuacin supera
estos planteamientos.
Calidad Total
La calidad ha evolucionado a planteamientos estratgicos, entendindose como una nue
va forma de gestin empresarial cuyos objetivos bsicos son la mejora de la gestin y
resultados de la organizacin en el ms amplio sentido del trmino. La extensin de toda
s las actividades de mejora en todos los mbitos de la empresa es lo que dio lugar
en los aos sesenta y setenta al trmino Calidad Total, surgiendo en las empresas j
aponesas. En Estados Unidos comenz a finales de los setenta, y en Europa una dcada
ms tarde.
La Gestin de la Calidad Total (GCT) es una filosofa de cultura empresarial que sur
ge cuando se comprende la importancia de la calidad en el xito empresarial y se p
recisa de ella, no slo desde la perspectiva tcnica, sino tambin desde la gestin. La
empresa tendr al usuario como el objetivo prioritario, buscando su satisfaccin, de
ntro un marco de mejora continua tanto de los procesos como del sistema de prest
acin del servicio, donde estn involucradas de todas las personas, desde el primer
al ltimo responsable.
Es conveniente acudir a los grandes modelos de Calidad Total a la hora de implan
tar sistemas de GCT. stos estn basados en los grandes premios internacionales de c
alidad, de entre ellos destacan el Premio Deming japons, instituido en 1951, el Malc
olm Baldrich americano, de 1987 y el Premio Europeo a la Calidad , de 1991.
El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial, est basado en nueve elementos
que corresponden a los criterios de evaluacin, los cuales se agrupan y valoran de
la siguiente forma:
Resultados: son los criterios que indican qu ha conseguido la organizacin y qu est co
nsiguiendo (50%).
Agentes: son los criterios que muestran cmo se han alcanzado los resultados (50%).
En definitiva, la satisfaccin del cliente (20%), de los empleados (9%) y el impac
to social (9%) de la organizacin se consiguen por medio del liderazgo (10%) que c
onduce una poltica y estrategia (8%), gestiona unas personas (9%), unos recursos
(9%) y unos procesos (14%), llevando finalmente a la excelencia en los resultado
s de negocio (15%).
La Gestin Empresarial requiere de un Liderazgo, que desde el primer responsable,
demuestre de manera visible su compromiso con la filosofa de la GCT, apoyando la
mejora, proporcionando los recursos y medios adecuados, e involucrando al resto
de la organizacin en el servicio al cliente.
Se precisa la formulacin de una poltica y estrategia que se plasme en planes y act

uaciones basados en la informacin proporcionada por los usuarios, empresarios y r

esto de la sociedad. Tambin se hace necesaria una gestin del personal, acordando o
bjetivos y revisndolos para que el desempeo de las funciones sea el correcto, prom
oviendo la participacin y la comunicacin. Se deben gestionar, utilizar y conservar
los recursos disponibles para apoyar la poltica y estrategia de la organizacin. E
stos incluyen los recursos financieros, de informacin, proveedores, materiales, e
dificios y equipos.
La gestin de los procesos, entendidos como las etapas que aaden valor aadido a la a
ctividad de la serigrafa industrial, supone uno de los factores crticos en el xito
de la gestin. Se deben sistematizar, revisar y mejorar los procesos, distinguiend
o los que son crticos respecto a los usuarios. Es en este punto donde ms sentido c
obran los indicadores de calidad y los parmetros para los estndares.
Como resultado se obtiene la satisfaccin del cliente, del personal de la organiza
cin y del impacto que en la sociedad han tenido las actividades de los talleres d
e serigrafa deben evaluarse para corregir y mejorar la calidad del servicio prest
ado.
Por ltimo, el Modelo Europeo recoge los resultados empresariales. Se interpreta c
omo lo que la empresa consigue en funcin a sus objetivos planificados y respecto
a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos aquellos que tienen a
lgn inters financiero en la organizacin. Este punto puede ser difcil de evaluar, sob
re todo si se quieren interpretar los xitos econmicos conseguidos. Otros indicador
es afectaran a medidas no financieras de la organizacin como cuotas de mercado, re
ndimiento de proveedores, defectos, desechos y actividades sin valor aadido, tiem
po de lanzamiento de nuevos productos, rotacin de inventarios, etc.
Queda de manifiesto cmo la GCT en las empresas supone un avance significativo en
su competitividad. Los elementos clave son el compromiso de la direccin, la impl
icacin de las personas, el enfoque al usuario, el nfasis en el proceso, la reduccin
de costes de no calidad, la adecuada gestin de los recursos, el impacto social y
la consecucin de los mejores resultados de la organizacin. Todo ello significa un
autntico cambio cultural en el modo de gestionar las empresas, no siendo ajenos
a estos procesos ningn tipo de organizacin, includas las administraciones pblicas o
aquellas otras sin nimo de lucro.
En la tabla que sigue hemos resumido las ideas ms importantes que hemos recogido
en este post.

ASPECTO
CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
GESTIN DE CALIDAD TOTAL
Concepto
Utilizacin de tcnicas de control para conseguir altos niveles de calidad
Uso de acreditacin externa que certifica la implantacin de los principios de gestin
de la calidad
Motivacin de la mejora continua para conseguir los mayores niveles de conformidad

mbito
Producto o servicio
Proceso de produccin y algunos otros de apoyo
Todos los procesos importantes de la empresa
Objetivo
Deteccin de errores
Creacin de confianza en el cliente
Satisfaccin de los grupos de inters
Referencia
Especificaciones del producto o servicio
Manuales y procedimientos de calidad
Las expectativas presentes y futuras de los grupos de inters
Responsabilidad
Departamento de calidad e inspectores
Representante de la direccin
La alta direccin y todo el mundo en su puesto de trabajo