Cinco frases para perder a un cliente

Cuando se trata de establecer una relacin con nuestros clientes y sobre todo, cuando de
trata de establecer una buena poltica de fidelizacin, existen frases que nunca
deberan ser pronunciadas. Sobre todo porque el efecto que vamos a conseguir al
hacerlo, puede ser completamente contraproducente: en primer lugar enfadaremos a
nuestro cliente y en segundo trmino, podemos llegar a perderlo.
Y no, no estamos hablando de frases insultantes o falta de respeto, sino expresiones que
pueden estar en el da a da de nuestra empresa, porque las hemos aprendido as. En
INC.com han recopilado cinco que desde MuyPymes creemos que dan en el clavo.

Es la poltica de la empresa
Es la poltica de la empresa no aceptar devoluciones, Es poltica de la empresa
cobrar por un servicio que otros dan de forma gratuita, Es la poltica de la empresa no
permitir que los clientes utilicen los aseos todos sabemos que cuando omos una
frase que empieza por Es la poltica de la empresa, algo malo se avecina.
Es una frase que de entrada, nos predispone negativamente contra esa empresa, incluso
si su poltica es razonable en ese aspecto en particular. Muchos pueden entender el
emplear esa simple oracin como una declaracin de guerra. El problema fundamental
es que el cliente no tiene por qu saber ni le puede importar menos cul es nuestra
poltica de empresa: tiene un problema y quiere que se lo resolvamos.

Podemos por supuesto explicar por qu no podemos ofrecer un servicio determinado, y

ayudar en lo posible a nuestro cliente si no somos nosotros quienes pueden darle una
solucin, pero no podemos ofrecer como nica y terca respuesta ese sibilino Es la
poltica de la empresa.

No puedo hacer nada

Pocas cosas resultan ms frustrantes para un cliente que, tras hablar durante media hora
con un servicio de atencin al cliente (remarquemos las palabras atencin al cliente), la
respuesta final que obtengamos sea un lacnico: no podemos hacer nada.
En cuntas ocasiones realmente no se puede hacer absolutamente nada, para ayudar a
ese cliente que se dirige a nosotros, para resolver un problema del que en parte podemos
ser responsables?
Puede que en una o dos ocasiones de cada mil y sin embargo, no son pocos los que ante
el menor problema prefieren pasarse la patata caliente, marear al cliente y puede que
perderlo. Desde la direccin de las empresas, ms que obligar a los empleados a que se
cian a un guin, deberan fomentar el espritu creativo, formarles en resolucin de
problemas, en saber ofrecer alternativas.

Le importara esperar un momento?

Cuando un cliente llama por telfono y por la gestin que debemos hacer, tenemos que
poner su llamada en espera, sobra preguntarle si le importara o no le importara esperar.
Por supuesto que le importa esperar, a nadie le gusta escuchar un hilo musical enlatado.
Si se le pregunta, lo nico que conseguimos es aumentar la tensin y su cabreo.
Resulta mucho ms sencillo, directo y efectivo decirlo directamente, sin rodeos: le voy a
poner en espera mientras hablo con mi supervisor y en menos de dos minutos estar de
vuelta con usted.
Quin podra enfadarse con este mensaje? Decimos la verdad, el cliente conoce cul va
a ser nuestra gestin y en este caso ya sabe que tras dos minutos estaremos de nuevo al
telfono.

Puedes consultarlo en nuestra web

Es otra forma de decir No puedo hacer nada. As que en vez de obligar a nuestro
cliente a leerse toda nuestra web corporativa para buscar una respuesta que sabemos que
no va a encontrar, quizs podramos decirle algo mucho ms til como Ahora no tengo
una respuesta para su problema, pero si me da su direccin de correo electrnico se la
enviar lo antes posible.

La culpa no es nuestra, es de nuestro proveedor

El mensaje que estamos trasladando con esta oracin es terrible. Bsicamente estamos
diciendo que no tenemos ningn problema en vender un bien/ servicio a cualquiera, que
estamos dispuestos a aceptar alegremente su dinero, pero que a la vez, no estamos
dispuestos a asumir ningn tipo de responsabilidad si algo va mal.

10 frases que el cliente quiere escuchar

Conforme tu empresa va creciendo y adquieres ms clientes, ofrecerles un buen servicio
se dificulta. Por eso, es importante que disees una poltica de servicio al cliente que
todos los miembros de la organizacin -desde ejecutivos hasta empleados- deben cumplir.
Sin embargo, contar con estos principios no es suficiente; necesitas llevarlos a la accin en
todo lo que dices y haces. Existen algunas palabras mgicas que los clientes quieren
escuchar de ti y de tu personal. Asegrate de que todos los colaboradores las conozcan,
entiendan y apliquen:
En qu puedo ayudarte?
Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qu es lo que quieren
o necesitan. Frecuentemente, los dueos de negocios sienten la obligacin de adivinar
qu es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atencin. Al preguntar con
qu lo puedes ayudar, inicias un dilogo positivo (ests ayudando, no vendiendo). Y al
usar una pregunta abierta, invitas a una discusin que puede dirigir a una venta.
Puedo resolver su problema
La mayora de los clientes, en especial los de business-to-business, estn buscando
comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje simple que puedan
entender.
No lo s, pero lo averiguo
Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difcil que requiere investigacin
para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputacin
ms rpidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Los
compradores conocedores pueden probarte con alguna pregunta que saben que no
puedes responder y luego slo sentarse en silencio mientras t batallas por responder
inteligentemente. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.
Acepto la responsabilidad
Dile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el servicio y la
compra sean completamente satisfactorios. Afrmale que entiendes qu es lo que l o ella

espera y que vas a entregar el producto o servicio a tiempo y con el precio acordado. No
debe de haber cambios ni costos inesperados por resolver el problema.
Lo mantendr informado
No importa qu tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir horarios y
coordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a tus clientes que los
mantendrs al tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confan ms en
aquellas empresas que los informan, sin importar si son buenas o malas noticias.
Entregaremos a tiempo
El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir la
palabra cerrado o la frase fuera de servicio en tu vocabulario.
Lunes significa lunes
Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no
importa que haya vacaciones, das libres o puentes. Tus clientes esperan escuchar
entregamos a tiempo. Aquel proveedor o fabricante que no cumpla con esto, no ser
recordado y recibir mala publicidad.
Slo lo que pidi
No ser algo parecido a, tampoco ser mejor que lo que se pidi. Se entregar
exactamente lo que el cliente compr. Aunque t creas que un sustituto favorecer sus
intereses, se es un tema para discusin, no algo que t decides por ti mismo. Tu cliente
puede no conocer todas las ramificaciones ni opciones de su compra.
El trabajo estar terminado
Asegrale a tu cliente que no se quedar esperando por la pieza final o por el ltimo
documento. Nunca digas que ya todo est listo excepto por
Gracias por su compra
Ms que simples palabras, para mostrar una genuina apreciacin por la compra realizada
debes hacer llamadas post-venta y asegurarte de que todo haya funcionado bien, as
como tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto.
Olvidar cualquiera de estas frases puede hacerle sentirse al cliente ignorado, hasta que
compra. Esto le dejar un sentimiento de que es usado, generando publicidad negativa
para tu empresa. En cambio, demostrar sinceramente que te importan tus consumidores
lleva a recomendaciones de boca en boca y a repetir las ventas.

Introduccin.

La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una
ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos
se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas
avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se
diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena
presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin
llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar
alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como
pre-atencin.
La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al
prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes
de la entrevista de venta.
La psicologa de la atencin.
La psicologa de la atencin ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servir
para estructurar normas y tcnicas desde el punto de vista de la venta.
Estas leyes se mencionan a continuacin:
"En el fluir de la conciencia, est siempre se halla ocupada en algo, y ese
"algo" sobresale en la corriente conciencial".
Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta
pensando en algo.
Ley de Bretano.
Ley de la prioridad.
"Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se
inhiben en ella".
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que
destacan y sobresalen, los dems desaparecen restndoles importancia y
atencin.
c) Ley de la afectacin.
"Si la atencin se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de
alguna manera emotiva o volitiva"
Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y
que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atencin.

Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectacin, se

atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que
no se aprecia, estima ni se desea.
"La atencin es monodesta"
Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atencin
no se puede enfocar simultneamente sobre dos cosas.
Ley de monodesmo.
"La atencin es mvil y de muy corta duracin".
La atencin no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una
idea, ms que 5 o 6 segundos, en sujetos entrenados y en condiciones
experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos. Cuando
creemos atender por ms tiempo, en realidad estamos fijando la atencin
en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestin.
Ley de la labilidad.
Ley de la fijacin.
"La atencin puede fijarse en ideas y en objetos, as como en percepciones
y vivencias".
Es decir, que si bien la atencin no puede fijarse simultneamente en dos
ideas, ni en dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y
vivencia.
Estas 6 leyes nos sirven para entender a un nivel cientfico lo que es la
atencin, como vendedor debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener
un beneficio en el momento de tratar de realizar una venta. Por ejemplo,
una ley menciona que la atencin dura un lapso muy pequeo, as que
como vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas sin descuidar
ningn detalle, dejndole muy claro al prospecto que es lo que le estamos
ofreciendo, cuales son sus cualidades del producto o servicio, sus
caractersticas, as como que beneficios le puede traer al cliente el uso del
producto.
Otra caracterstica de la atencin es su constante movimiento, por eso es
importante no distraer al prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera
adecuada para que capte el principal objetivo, as como no exigirle que
ponga atencin en dos cosas simultneamente ya que es imposible, si se le
va a dar a analizar algn producto, debemos tener la prudencia de dejarlo
terminar con su anlisis y posteriormente continuar con la entrevista.
Ya consabido esto tenemos ventaja de los dems vendedores y debemos
saber aprovechar estos conocimientos para que nuestras entrevistas sean
ms efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y con menos gasto.

Tipos de atencin.
La atencin puede ser de tres tipos:
Activa y voluntaria.
Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un
acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin
buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepcin.
Pasiva.
Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y
es este quien la orienta.
La atencin durante la entrevista a un prospecto.
La captacin de la atencin es relativamente fcil. No as el poder retenerla
en virtud de lo efmero de su proyeccin y de lo mvil de su actividad.
Las principales circunstancias de las que depende la atencin son:
La ausencia de atracciones contrarias.
La tensin de la sensacin.
El realce del estmulo.
La comprensin.
La ausencia de atracciones contrarias.
Para obtener la ms completa, absoluta e integral atencin del prospecto a
nuestra visita y exposicin, es indispensable que sta no est requerida por
otras actividades.
Si algo le llama la atencin, deber esperarse a obtenerla total, ntegra, y no
comenzar a hablar hasta no tener la seguridad de ello. Si su atencin est
en otra cosa, el vendedor deber hacer intervenir un estmulo suficiente
para captarla.
Este estmulo podr ser activo o pasivo. Estimulo "pasivo", puede ser un
silencio que obligue al prospecto a reaccionar, tratando de averiguar a qu
se debe, con lo cual ya se ha obtenido la atencin. A veces es conveniente
utilizar algn ardid para obtener y concentrar la atencin sobre un objeto y
luego derivarla de l.
El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresa o el producto,
que por lo exagerado de su tamao, lo abigarrado de su colorido o lo

extrao de su dibujo, atraiga de inmediato la atencin del prospecto sobr

l.
Es pues importante, captar la total atencin del prospecto, aunque para ello
haya que utilizar los recursos ms variados y an originales. Si la atencin
esta concentrada en otra cosa atraerla. Pero tambin es importante evitar
perderla una vez conseguida. Si esto sucede, el vendedor tendr que acudir
a sus mejores recursos para recuperarla.
La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa
atencin del prospecto.
2. La atencin depende de la tensin de la sensacin.
Cuando los estmulos poseen mayor intensidad, ms capacidad de provocar
atencin tendrn. En relacin con los estmulos pticos es indudable que los
colores fuertes y los contrastes cromticos en un folleto, un grabado, una
fotografa sern mucho ms capaces de despertar la atencin que si estas
reproducciones se presentan en una gama de grises.
Al efectuar inflexiones en su expresin oral, el vendedor utiliza la capacidad
de los estmulos acsticos de variar y aumentar su volumen, para obtener
atencin. A veces una expresin fuertemente sonora, una interjeccin o una
admiracin, sirven para el mismo objeto, siempre y cuando sean usadas con
tacto y dentro de ciertos lmites.
Pero la tensin de la sensacin depende tambin en su capacidad de
producir atencin, del tipo de estmulo empleado,. Los estmulos que se
dirigen al raciocinio, son mucho menos objetivos para despertar atencin
que los que van al sentimiento. El vendedor debe crear por lo tanto
emociones de vanidad, ambicin, etctera, y solo despus despertar
razonamientos.
El estmulo no slo tiene capacidad para crear atencin por su propio valor y
funcin. Esa capacidad vara segn lo que al estmulo en cuestin preceda,
acompae o suceda. Si un estmulo. El vendedor debe de cuidar de variar
los tpicos de la conversacin durante el desarrollo de la entrevista.
Un mismo estmulo tiene capacidad variable para crear atencin, en funcin
de su repeticin. Aunque es paradjico el repetir cierto estimulo, ya que si
bien en ocasiones atrae la atencin ms fcilmente, en otras puede saturar
la entrevista y volverla tediosa.
La atencin depende del realce del estmulo.
La atencin tambin depende de la comprensin.
Nadie es capaz de mantener la atencin sobre algo que no entiende. Se
podr tener una curiosidad inicial sobre lo desconocido, pero luego, esta se
embota y en lugar de convertirse en atencin se convierte en aburrimiento
y en hasto.

Tambin es difcil mantener activa la atencin sobre un tema, cuando lo

poco usual de las palabras que para su explicacin se emplean, hace derivar
la atencin hacia su probable significado, y en consecuencia se pierde la
atencin al tema en su conjunto.
Por esto, el vendedor debe de facilitar la comprensin del tpico para
mantener activa la atencin del prospecto. Hay que emplear palabras
sencillas, comprensibles, evitar el abuso de tecnicismos, y tratar de llevar la
pltica, ponindose siempre al nivel intelectual y cultural del prospecto.
Principios bsicos de la atencin al cliente.
Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de
aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin,
concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la
conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de
la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto.
Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la
actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea
especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.
Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto,
crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de
disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para
poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas
para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades
crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo
con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos
ms inverosmiles.
Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin
directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo
desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de
cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta
presenta:

 Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo

tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un
cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como
exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin
calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la
satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada
uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que
hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y
necesita.
La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por
factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente
debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta,
ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos
componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al
cliente.
Tipologa del cliente y atencin diferencial.
La segmentacin de mercados es una herramienta estratgica que permite
a una empresa identificar los grupos homogneos de clientes potenciales
que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus
necesidades y caractersticas.
Segmentar un mercado no es slo disear y producir un producto para cada
tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales:
1. Identificacin de los segmentos de consumidores existentes en nuestro
mercado clasificndolos en grupos homogneos de caractersticas
demogrficas y psicolgicas.
2. Seleccin de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos
optar por tres estrategias diferentes:

Estrategia concentrada. Consistir en seleccionar solamente un segmento

del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia l.
Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de
clientes potenciales.

Estrategia selectiva. Seleccionar un nmero determinado de segmentos que

resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales
a la captacin y satisfaccin de los mismos.
3. Adaptacin para cada segmento de las siguientes variables: el diseo y
caractersticas del producto, el precio, la distribucin y la comunicacin.
La escucha activa.
La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en realizar un
esfuerzo por or y comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con inters nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los
mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las
necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversacin de
forma equilibrada.
Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las
siguientes consideraciones:
Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar
sin controles exhaustivos de tiempo.
Reflexionar sobre los contenidos de la conversacin. Para facilitar el
procesamiento y memorizacin de la informacin escuchada es necesario
reflexionar sobre ella.
Comprender el papel de las seales vocales en los turnos de conversacin.
Hemos de estar muy atentos a las seales vocales que puedan indicar
cesin, solicitud o conservacin de turno.
Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados
afectivos de las personas. Aunque no es fcil, las expresiones vocales como
el volumen, tono, timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los
estados afectivos de nuestros interlocutores.
Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su
empresa y los productos ofertados para poder prestar ms atencin a las
conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensin de las
palabras de sus interlocutores.
La comunicacin.
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y
comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus
palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.
El comportamiento y comunicacin no verbal se manifiesta en diversas
dimensiones. Desde el punto de vista de la atencin al cliente, hemos de
tener en cuenta las siguientes conductas:

 Sonrer. Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de

la interaccin comercial para poner al cliente en buena disposicin de
nimos.
Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicacin.
Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la
comunicacin del cliente hemos de realizar movimientos leves con la
cabeza.
Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no
deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante
indica normalmente inters por la comunicacin que se est manteniendo,
de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinters o
discrepancia.
Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar
los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo ms cordial
cogerse las manos simplemente.
Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y
cordialidad.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal,
el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentacin para
nuestro interlocutor.
En todo tipo de comunicacin el estilo asertivo es el ms eficaz, ya que se
orienta por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor.
Este estilo se caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos,
demanda y actitudes a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista
de la misma.
Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado
sean claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es
conveniente seguir una serie de consejos:
Cuanto ms sepamos de un tema, ms fcilmente podremos explicarlo.
Emplear frases y prrafos cortos que faciliten la reflexin sobre sus
contenidos.
Los tiempos verbales deben estar psicolgicamente prximos. Si hablamos
del pasado siempre resultarn ms prximos los tiempos compuestos.
No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.
Para una correcta comunicacin ha de adoptarse un estilo asertivo que nos
permita orientar la comunicacin por los objetivos, seleccionando las
habilidades necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto
determinado. Algunas habilidades que favorecen la comunicacin son:

 Escuchar activamente.
Atender a las seales no verbales.
Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicacin.
Resumir aquello que estamos exponiendo.
Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener informacin.
Ser positivo.
Dar informacin til y planificada.
Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la
comunicacin.
La atencin telefnica.
El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y
atencin al cliente, por lo cual hemos de conocer sus caractersticas y
peculiaridades de uso.
La comunicacin telefnica presenta unos rasgos caractersticos que la
diferencian de la comunicacin presencial sobre los que conviene
reflexionar:
Se trata de un medio fro y distante que exige una mayor formalidad en la
comunicacin.
La imposibilidad de percibir la comunicacin no verbal de nuestros
interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo
expresivo sean los elementos clave de la comunicacin.
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin
resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse
en un breve espacio de tiempo.
La imposibilidad de emplear elementos visuales como catlogos o
muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que
nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y
puedan visualizar aquello que intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por telfono podemos ayudarnos de guas
de conversacin que vayan sealando las frases y el estilo que debemos
emplear cuando atendemos el telfono, as como las respuestas a posibles
dudas u objeciones del interlocutor. Estas guas de conversacin han de ser
redactadas por las personas que atienden el telfono y su supervisor.
Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicacin telefnica
cuando recibimos llamadas de clientes son:

 Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el telfono

hasta que terminemos la actividad impacienta al que est en la nea. Es
mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le
llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad).
Mantener el telfono aproximadamente a cinco centmetros de los labios
para no disminuir la calidad de audicin.
La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y
ritmo han de adaptarse al tipo de informacin dada.
Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo
de comunicacin del cliente.
Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la
conversacin de forma dubitativa.
Fases de la venta y atencin al cliente.
Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos
de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes.
Estas variables otorgan valor aadido tanto a la empresa como a su cartera
de productos, influyendo tambin en el posicionamiento de la misma. Estas
variables pueden ser:
a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la
percepcin de la imagen global de un establecimiento. Podemos agruparlas
en dos categoras:
Ambientacin del establecimiento. La decoracin, la iluminacin, el sonido o
la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de
satisfaccin de los clientes. La ambientacin debe ser coherente con las
polticas de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de
segmentacin y posicionamiento y con sus acciones operativas de
comunicacin externa.
Colocacin y presentacin de los productos. Gestin del punto de venta bajo
criterios de rentabilidad y eficiencia.
b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales
compartidas por los miembros de la organizacin que pueden incrementar
valor y satisfaccin a los clientes. Las principales variables intangibles son:
Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organizacin, normas,
formas de pensar, etc., y son los elementos que ms influencia tienen sobre
el producto, las actividades de venta y el servicio postventa.
Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas
ocasiones por el estilo de comunicacin, el comportamiento y la motivacin
del personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la
percepcin de la calidad de sus productos.

Existen una serie de variables que intervienen en la prestacin de servicios

como dimensiones de la calidad percibida por los clientes:
Accesibilidad. Los clientes deben contactar fcilmente con la empresa.
Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar un servicio
eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.
Cortesa. Durante la prestacin de servicios el personal debe ser atento,
respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad. El personal en contacto con el pblico debe proyectar una
imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin
errores.
Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
Profesionalidad. La prestacin de servicios debe ser realizada por
profesionales.
Fidelizacin de los clientes
Ms all de la satisfaccin de un cliente, las empresas deben orientarse al
logro de su fidelizacin. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que
supone la unin de la satisfaccin del cliente (formada por elementos
racionales y afectivos) con una accin de consumo estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no slo se
obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o servicios
ofertados), sino que es la suma de dichos outputs con el proceso de
prestacin del servicio y la atencin percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso
estructurado y coherente que integre aquellas estrategias que resulten
adecuadas para los diferentes tipos de clientes.
Los programas de fidelizacin son pautas de accin encaminadas a
incentivar el consumo del cliente para que ste se implique con la marca o
empresa. Estos programas se basan en acciones comerciales y de
comunicacin sistemticas y mantenidas a lo largo del tiempo que aaden
valor para el cliente.
La implementacin de un programa de fidelizacin ofrece tres ventajas
principales:
1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de
ventajas que incrementan el valor percibido por ste: puntos canjeables por
viajes, descuentos en las compras, regalos por un mnimo de compra, etc.

2. Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus

datos en las fichas de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su
cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede
desarrollar campaas personalizadas de comunicacin ms eficientes y
satisfactorias para ambas partes.
El diseo y puesta en marcha de un programa de fidelizacin debe seguir
las siguientes etapas:
1. Sistema logstico de informacin. Es el ncleo del programa, cuya misin
principal es obtener informacin relevante partiendo de la base de datos de
los clientes de la empresa, logrando con ella una correcta segmentacin de
clientes segn su grado de satisfaccin. Una vez implementado el
programa, el sistema de informacin ha de recoger la evolucin de las
respuestas de los clientes a los diferentes estmulos comerciales del
programa.
2. Definicin del pblico objetivo del programa. Segmentar los clientes
segn su nivel de relacin con la empresa y decidir a qu grupos dirigir el
programa.
3. Seleccin de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los estmulos
significativos para cada tipo de cliente y desarrollar un programa que
identifique claramente como se van a otorgar los diferentes incentivos. Los
incentivos pueden ser: econmicos (descuentos), materiales (regalos),
servicios especiales (prioridad de reservas), o comunicacin personal
(informacin anticipada de novedades).
4. Diseo de la estrategia de comunicacin. Las comunicaciones han de
crear y mantener una relacin entre empresa y cliente. Los medios de
comunicacin son los mismos que pueden emplearse para cualquier
campaa de marketing (correo, telfono, Internet, etc.). Las estrategias de
comunicacin debern resaltar aquellos aspectos que creen valor y
satisfaccin para los clientes.
5. Implementacin. Las respuestas a la comunicacin han de ser
inmediatamente cuantificables, para lo cual los sistemas de informacin
debern desde el primer momento recoger datos y transformarlos en
informacin til.
Es muy importante, desde el primer da de implementacin del programa,
disponer de aquello que se ofrece, ya que la falta de disponibilidad de los
incentivos ofertados puede anular toda la efectividad de la campaa previa
de comunicacin.
El personal de contacto con el cliente deber estar informado y formado
puntualmente de las acciones emprendidas, de la forma de conseguir los
incentivos y cmo actuar cuando se agotan.

6. Evaluacin. Los resultados obtenidos con los programas de fidelizacin

pueden ser cuantificados atendiendo a diferentes variables como:
Incremento de la satisfaccin del cliente. Puede medirse mediante el uso de
encuestas o sondeos al consumidor.
La respuesta del cliente. Medir las respuestas obtenidas a una determinada
campaa.
La repeticin de compra o nmero de compras realizadas durante el
mantenimiento de un programa de fidelizacin.
La prescripcin. Cuantificacin de los nuevos clientes que fueron atrados
por un antiguo cliente.
Respuestas a incentivos. Anlisis del volumen de respuestas en relacin con
el valor del incentivo ofertado.
Los pequeos establecimientos difcilmente pueden implementar un
programa de fidelizacin de gran complejidad tecnolgica, pero pueden
desarrollar acciones sencillas y de bajo costo que permiten una rpida
evaluacin de resultados:
Tarjetas. Que van siendo perforadas por cada compra, de modo que tras
realizar un nmero determinado de compras, la siguiente es, o bien gratis, o
bien bonificada.
Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo,
con los cuales participarn en un sorteo, de forma que si lo ganan pueden
canjearlo por un valor determinado en productos del establecimiento.
Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se
les comienza a aplicar de forma sistemtica un determinado descuento en
todas sus compras.
Conclusiones.
Para tener xito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar
en cuenta factores que pueden distraer la atencin del prospecto, que nos
puedan restar efectividad al momento de realizar la venta.
Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atencin del prospecto,
ya que de no ser as el mensaje que intentamos transmitir ser confuso y no
tendr el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para atraer su
atencin y evitar las distracciones que puedan tentar al prospecto. El
mensaje o la idea debemos transmitirla en forma clara y concisa, evitando
rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos para transmitir
nuestro mensaje ms efectiva ser la venta.
En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y
hasta cierto punto contrastantes, as como portar emblemas de la empresa

a la que pertenecemos y tenerlos a la vista. Al exponer es conveniente

matizar e inflexionar la expresin oral para que nuestra charla no sea
montona, haciendo nfasis en los puntos ms importantes ya sea subiendo
un poco el tono de voz, o dndole un matiz distinto al resto de la
conversacin.
Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el
mensaje ms claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que
significan, tambin debemos de guiar la conversacin variando los tpicos
tratados para no hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo
el tiempo, hay que saber escuchar tambin, sobre todo para identificar las
necesidades del prospecto, y con base a estas dirigir la venta.
Al vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una vez
conseguida lo difcil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables
va a ser mucho ms sencillo captar el total de su atencin motivndolo a
que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal
objetivo.
Bibliografa.
Estructura cientfica de la venta. Jos Mara Llamas. Ed. Limusa.
Atencin al cliente. Antonio Blanco Prieto. Serie empresa y gestin.
Cuestionario.
Qu es la atencin desde el punto de vista psicolgico?
El acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin,
concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la
conciencia.
Cuantos tipos de atencin existen?
Activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto
consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin
buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria es la orientada por una percepcin.
Pasiva es la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este
quien la orienta.
3 Cules son las principales circunstancias de las que depende la atencin?
La ausencia de atracciones contrarias.
La tensin de la sensacin.
El realce del estmulo.
La comprensin.

Qu es la atencin al cliente?
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros
clientes.
4. Cules son las tres ventajas principales que ofrece la implementacin de
un programa de fidelizacion?

Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas

que incrementan el valor percibido por ste: puntos canjeables por viajes,
descuentos en las compras, regalos por un mnimo de compra, etc.
Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus
datos en las fichas de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su
cliente.
Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede
desarrollar campaas personalizadas de comunicacin ms eficientes y
satisfactorias para ambas partes.
5. Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los
procesos de venta que
Influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables
otorgan valor aadido tanto a la empresa como a su cartera de productos,
influyendo tambin en el posicionamiento de la misma. Estas variables
pueden ser?
Tangibles e intangibles

Gonzlez Casado
Aldo Amaury
Olvera Prez
Daniel Alejandro
Universidad del Tepeyac
Fundamento de Ventas