Indicadores de fidelizacin

1.- ndices de volumen de ventas

Crecimiento de la cuota de mercado

-

Por tipo de clientela : Leonisa tiene tres grandes clientes, estos se

dividen en:
1. Retail

Aproximadamente 50% de las ventas totales de la empresa

2. Ventas por catalogo

Aproximadamente 40% de las ventas totales de la empresa

3. Comercio organizado

Son un grupo de empresas o pymes de menor tamao que se dedican a la venta de lencera, por eje

Aproximadamente 40% de las ven

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A nivel regional / comercial / zonal: En este punto, la empresa no es

directamente la que llega al consumidor final ni tampoco es quien se
encarga de llegar a las distintas regiones de nuestro pas, esto lo hace a
travs de sus clientes mencionados anteriormente

Ingreso de clientes nuevos

En este mbito, Leonisa no realiza mayores acciones para captar nuevos clientes,
ya que, con sus clientes actuales cuenta con una gran participacin de mercado
en Chile, pero si est muy enfocado y preocupado en la fidelizacin de estos y
ms an con los que generan mayor rentabilidad, que en este caso seran las
empresas de Retail (Paris, Falabella y Ripley), aplicando as tambin la ley de
Pareto con el principio de 80/20.

2.- ndices de satisfaccin

Quejas de clientes

En lo que se refiere a quejas, si hablamos de Leonisa se puede asociar a la

devolucin de productos defectuosos o con alguna falla de fbrica, pero es muy
inusual que esto suceda, puesto que cuentan con un sistema de control de calidad
donde se preocupan de que los pedidos que se realizan estn en perfectas
condiciones.
Donde ms ocurren devoluciones de productos es en la venta por catlogo, pero
son otras las causantes de este hecho, por como por ejemplo; que el producto no
era de su talla o simplemente no le quedo bien.

Nivel de garanta del servicio

La empresa siempre est preocupada de entregar sus pedidos en el tiempo

estimado, incluso antes de la fecha de vencimiento de la orden de compra porque
si llegase a ocurrir que no entregan un pedido a tiempo, pueden perder una venta
importante y en el futuro perder definitivamente al cliente

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Nivel de atencin personalizada

En este mbito, la empresa no realiza una atencin muy personalizada, puesto

que sus clientes, solo realizan los pedidos y hoy en da todo es ms
computarizado. Por ejemplo; en el caso del Retail, se hace mediante B2B
(business to business) en una plataforma on line, donde ingresan el pedido que
necesitan y esto luego se enva a Leonisa, en el caso de las ventas por catlogos,
existen dos opciones, en primer lugar es que la misma consejera haga el pedido a
travs de internet o que bien las lderes sonales (quienes estn a cargo de ciertas
consejeras), realicen el pedido y por ltimo, el comercio organizado por lo general
lo hace a travs de fax, principalmente porque son personas de mayor edad y
tienen conocimiento de la tecnologa para hacerlo a travs de internet, pero
tambin tienen la opcin de hacer sus pedidos mediante un vendedor que los
visita mensualmente.

3.- Indicadores de fidelizacin de clientes

Lealtad del cliente:

-

Recompra / cambios en el volumen de la actividad: Leonisa se preocupa

constantemente de entregar un servicio de calidad a todos sus clientes,
poniendo mayor nfasis en los de mayor rentabilidad, pero sin dejar a un
lado a los dems. Entre los meses de octubre a febrero, es cuando
mayor movimiento existe, por ende se generan cambios en el volumen
de la actividad, esto se debe principalmente a que es la temporada
primavera verano y la empresa es reconocida por sus trajes de baos
adems de lencera

Intencin de recompra o cambio de volumen: Esto por lo general

obedece al stock con el que cuente el cliente, existen meses en los que
el pedido es mayor o menor en comparacin a otros meses

ndice de repeticin de compra (Frecuencia)

Debido a todas las acciones de fidelizacin que realiza la empresa, la

frecuencia de compra de sus clientes es alta, ya que, todas las semanas
cuenta con distintos pedidos, algunos de mayor volumen y otros no tanto.

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4.- Indicadores de retencin de clientes.

Ingresos por pedidos

La rentabilidad y la excelente participacin de mercado con la que cuenta

Leonisa, se debe a los pedidos que realizan sus clientes (chamullar ms)

Rentabilidad por cliente y canal de distribucin

La empresa, tiene bien estructurado y definido a su segmento, sus tipos de

clientes, quienes son los de mayor y menor rentabilidad, etc., y una de las
caractersticas principales, es la preocupacin que existe por entregar todos los
pedidos en el tiempo que corresponde, ya que si esto no sucediera a la larga
genera una mala imagen para la compaa, y es gracias a esto que tambin
puede generar una gran retencin de sus clientes. (Tambin chamullar ms)
En lo que se refiere a la entrega de pedidos, Leonisa cuenta con vehculos
propios para realizar los despachos y si se hace necesario porque el pedido es
de gran volumen, la misma empresa se encarga y preocupa de la contratacin
de una empresa de transporte externa que le pueda brindar el servicio y as
realizar el pedido a tiempo.

5.- ndices de plazos de entrega

Puntualidad en entrega de productos

En este punto, Leonisa es muy riguroso cuando se trata de la entrega de

cualquier pedido, porque es consciente de que si llegan a fallar, puede traer
como consecuencia, en primer lugar el perder una venta donde se tratan de
millones de pesos perdidos y por otra parte, el perder un cliente importante.
La entrega de los pedidos, va a depender de la fecha de vencimiento de la
orden de compra y de la prioridad que se le d segn el volumen o
importancia, por lo general, se realizan dentro de 24 horas a partir desde
cuando el pedido es recibido por la empresa, un pedido nunca se demora ms
de una semana en ser entregado.

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