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ESPE
NOMBRE: Nicol Semper
CURSO: B-410
CAPITULO 11
EVIDENCIA FSICA
1. El Hotel Marriot anuncio dos nuevos conceptos de marca:
a. Sociedad con Nickelodeon
b. IDEO
c. Sociedad con lan Schrager
d. Apple
e. Courtyard
Respuesta: a y c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 312.
2. Qu es la evidencia fsica?
a. Busca satisfacer las necesidades de los clientes
b. Sealizacin
c. Cumplir con los objetivos de la empresa
d. Evaluar el servicio antes, durante y despus del consumo
e. Acuerdos que son aceptados por las dos partes
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.
3. Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las
caractersticas exteriores cmo?
a. Diseo interior, Calidad y temperatura del aire, Equipo
b. Sonido, msica, aromas, iluminacin
c. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
d. Folletos, papelera
e. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.
4. Los elementos interiores son?
a. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
b. Diseo, disposicin, equipo y decoracin
c. Folletos, papelera
d. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
e. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.
5. Otros elementos tangibles de la evidencia fsica son?
a. Diseo, disposicin, equipo y decoracin
b.
c.
d.
e.
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 313.
6. Cules son las estrategias de la evidencia fsica?
a.
b.
c.
d.
plan
Entre los clientes y entre stos y los empleados
Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
Estado de nimo, Actitud
Dolor, Comodidad
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
30. Cules son las interacciones sociales?
a. Dolor, Comodidad
b. Entre los clientes y entre stos y los empleados
c. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
d. Estado de nimo, Actitud
e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
31. Cules son las condiciones ambientales?
a. Entre los clientes y entre stos y los empleados
b. Dolor, Comodidad
c. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
d. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 325
32. Cules son seales, smbolos y artefactos?
a. Dolor, Comodidad
b. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
c. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
d. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
e. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 325
33. Cules son Espacio/Funcin?
a. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
b. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
c. Disposicin, equipo, muebles
d. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 325
34. Cul es un lineamiento para una estrategia de evidencia fsica?
a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
b.
c.
d.
e.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 336
35. Para que la estrategia de la evidencia fsica sea eficaz debe estar vinculada con?
a. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
b. Las personas, procesos y pruebas fsicas
c. La planeacin y administracin de las instalaciones
d. Las metas y objetivos de la organizacin
e. Las seales, los smbolos y los artefactos
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 336
41. Para tomar decisiones acerca del ambiente de servicios se ha dicho que:
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseos y estilos
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. La planeacin y administracin de las instalaciones es una actividad de solucin
de problemas que reside en la planeacin del espacio interior y del diseo del
producto.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
42. A quin puede afectar el ambiente de servicio?
f. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
g. Los papeles del ambiente de servicio
h. La moda, diseos y estilos
i. Al comportamiento de clientes individuales y empleados
j. La planeacin y administracin de las instalaciones
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
43. Qu dimensiones afectan a las creencias, emociones y respuestas fsicas de las
personas?
a. Disposicin espacial y funcionalidad, y seales, smbolos y artefactos
b. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
c. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
d. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
e. Tienen muchos elementos y muchas formas
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
63. Qu se denomina ambientes complejos?
a. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
b. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
c. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
d. Tienen muchos elementos y muchas formas
e. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 318
64. Cules son las funciones estratgicas del ambiente de servicios?
a. Promocionar un servicio
b. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos ms tangibles para los
clientes
c. ambiente visual
d. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
e. Diseo de Interior de las instalaciones
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 319
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
74. Cules son las Respuestas Internas Emocionales?
a. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
b. Dolor, Comodidad
c. Estado de nimo, Actitud
d. Temperatura, Calidad del aire
e. Movimiento, Compaginacin fsica
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
75. Cules son las Respuestas Internas Fisiolgicas?
a. Movimiento, Compaginacin fsica
b. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
c. Estado de nimo, Actitud
d. Temperatura, Calidad del aire
e. Dolor, Comodidad
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
76. Cules son los comportamientos individuales?
a. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
b.
c.
d.
e.
plan
Entre los clientes y entre stos y los empleados
Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
Estado de nimo, Actitud
Dolor, Comodidad
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 325
a.
b.
c.
d.
e.
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 336
84. Aclarar el papel estratgico del ambiente de servicio obliga a:
a. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de
los clientes.
b. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Trabajar de manera interfuncional
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
85. El papel del ambiente de servicio en situacin particular ayudara a:
a. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de
los clientes.
b. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Identificar las oportunidades y a decidir quin debe ser consultado en la toma
de decisiones del diseo de las instalaciones.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
86. Cundo se puede evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica?
a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Identificar las oportunidades y a decidir quin debe ser consultado en la toma
de decisiones del diseo de las instalaciones.
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
87. Por qu se debe estar preparado para actualizar y modernizar la evidencia?
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseos y estilos
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 337
88. Para tomar decisiones acerca del ambiente de servicios se ha dicho que:
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseos y estilos
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. La planeacin y administracin de las instalaciones es una actividad de solucin
de problemas que reside en la planeacin del espacio interior y del diseo del
producto.
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
89. A quin puede afectar el ambiente de servicio?
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
b. Los papeles del ambiente de servicio
c. La moda, diseos y estilos
d. Al comportamiento de clientes individuales y empleados
e. La planeacin y administracin de las instalaciones
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
90. Qu dimensiones afectan a las creencias, emociones y respuestas fsicas de las
personas?
a. Disposicin espacial y funcionalidad, y seales, smbolos y artefactos
b. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
c. Las personas, procesos y pruebas fsicas
d. La planeacin y administracin de las instalaciones
e. Las metas y objetivos de la organizacin
Respuesta: a
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 338
91. Qu ambiente de servicio sera de un Hospital?
a. rea de boletos, campo de juego, tablero de puntuacin, exterior del estadio
b. Exterior del edificio, Estacionamiento, Sealizacin, reas de espera
c. Exterior del avin, rea de seguridad, quioscos de registro
d. Empaques, camiones, uniformes
e. Programas, comida, boletos, uniformes de empleados
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 316
92. Cul sera un ejemplo de autoservicio?
a. Hotel
b. Cajeros automticos
c. Escuela
d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: b
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
93. Cul sera un ejemplo de servicios interpersonales?
a. Telecomunicaciones
b. Cajeros automticos
c. Parque acutico
d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
94. Cul sera un ejemplo de servicio remoto?
a. Clnica mdica
b. Cajeros automticos
c. Parque acutico
d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: e
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 317
95. Qu es el manejo de seales?
a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de
lo que hay dentro.
b. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
c. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas seales que los
clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compaa
d. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
e. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 316
96. Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las
caractersticas exteriores cmo?
a. Diseo interior, Calidad y temperatura del aire, Equipo
b. Sonido, msica, aromas, iluminacin
c. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
d. Folletos, papelera
e. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
Respuesta: e