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Por:
Jessica Pelayo Iglesias
INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Ingeniero de Produccin
Por:
Jessica Pelayo Iglesias
Realizado con la asesora de:
Tutor Acadmico: Prof. Manuel Rodrguez
Tutor Industrial: Arq. Jacques Darwich
INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Ingeniero de Produccin
RESUMEN
LOCATEL Dos Caminos tiene en su misin como empresa superar las
expectativas de sus clientes, proveedores, socios y empleados, promoviendo la
calidad de sus servicios tanto internos como externos al pblico. El problema de la
Pasanta se enfoc en las altas prdidas financieras sin respaldo y mercanca
acumulada sin seguimiento del Sistema de Devoluciones de la empresa. El objetivo
perseguido en el trabajo fue garantizar la calidad y eficiencia del servicio con el
diseo e implementacin de procedimientos en el Sistema de Devoluciones,
utilizando un constructo de las metodologas Seis Sigma, mejora continua y el apoyo
de las 5 S.
Las mejoras que se implantaron proveen garanta de un avance continuo y
progresivo, generan control, seguimiento de los productos y respuestas en el Sistema
de Devoluciones, aportan informacin confiable, y cuentan con el diseo de respaldos
o de un historial de productos manejados, un manual de normas y procedimientos y
un cronograma de las tareas a ser cumplidas; todo ello basado con el previo estudio
de las polticas de devolucin de cada proveedor. Entre los beneficios aportados se
logr reducir el volumen de productos manejados mensualmente de SKU un 66%, se
estableci una informacin confiable de los productos por devolucin con una
correspondencia del 100%, y se redujo los inventarios de los almacenes
de
devolucin un 83%, segn estimaciones con los resultados obtenidos en los cuatro
meses de evaluacin.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS Y RECONOCIMIENTOS
Gracias.
vi
NDICE GENERAL
INTRODUCCIN ........................................................................................................... 1
CAPTULO I ...................................................................................................................4
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ............................................................................... 4
1.1
1.2
Misin ................................................................................................................. 4
1.3
Visin .................................................................................................................. 5
1.4
Valores................................................................................................................ 5
1.5
1.6
1.7
Productos ............................................................................................................ 6
1.8
1.9
CAPTULO II ..................................................................................................................8
FUNDAMENTOS TERICOS ....................................................................................... 8
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
vii
METODOLOGA........................................................................................................... 24
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
CAPTULO IV ...............................................................................................................29
RESULTADOS Y DISCUSIN .................................................................................... 29
Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones ................................................ 29
Fase II: Diagnstico de la situacin actual ............................................................... 29
Fase III: Formulacin de objetivos de mejora .......................................................... 31
Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones .............................................. 33
4.1.
4.2.
4.3.
Inventarios ....................................................................................................... 40
4.4.
4.5.
Seguridad ......................................................................................................... 55
4.6.
Comunicacin ................................................................................................... 59
4.7.
4.8.
NDICE DE FIGURAS
ix
NDICE DE TABLAS
Tabla 4.1: Comparacin del inventario por SAP y el fsico en el almacn ................. 43
Tabla 4.2: Evolucin mensual de prdidas y ganancias .............................................. 52
Tabla 4.3: Actualizacin del Cronograma de prximos a vencer y productos a ser
reportados...................................................................................................................... 54
NDICE DE GRFICOS
Grfico 4.1: Seguimiento de las prdidas mensuales por mercanca vencida ............ 50
Grfico 4.2: Registro de las prdidas y ganancias generadas ..................................... 50
xi
GLOSARIO DE TRMINOS
xii
INTRODUCCIN
CAPTULO I
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
1.1.
Resea Histrica
La franquicia de LOCATEL Dos Caminos est ubicada en la avenida Sucre de
Los Dos Caminos, entre 1ra y 2da transversal. Caracas, Distrito Capital (frente a la
Universidad de Jos Mara Vargas); desde sus inicios en octubre del 2004 es una
franquicia dedicada a la prevencin, el mantenimiento y el restablecimiento de la
salud de todos los venezolanos, brindando una amplia gama de productos y servicios
vinculados con la salud y el bienestar. Ofrece una excelente calidad de servicio y
atencin profesional personalizada con una farmacia surtida y variada, la oferta y
alquiler de equipos mdicos, productos nutricionales, artculos de higiene y belleza, y
los mejores servicios pensados para la salud y bienestar.
Actualmente en Venezuela existen 57 establecimientos distribuidos por los
diversos estados del pas como: Anzotegui, Aragua, Barinas, Bolvar, Carabobo,
Distrito Capital, Falcn, Gurico, Lara, Miranda, Monagas, Portuguesa, Tchira
Yaracuy y Zulia. En el exterior LOCATEL se encuentra en Estados Unidos,
Colombia, Mxico y Rusia. (1)
1.2.
Misin
Superar las expectativas de nuestros clientes, proveedores, socios y
1.3.
Visin
Ser reconocido como la primera opcin de salud y bienestar al detal para toda
la poblacin.
1.4.
Valores
Compromiso.
Honestidad.
Excelencia.
Servicio.
Calidad.
Respeto.
1.5.
Atencin farmacutica.
Variedad de productos.
Servicio de ptica.
Servicio de audiologa.
Jornadas de salud.
Planes de lealtad.
Convenios VIP.
Afiliacin LOCATEL.
1.6.
Estrategia de crecimiento
LOCATEL tiene como estrategia de mercado y de diferenciacin con la
Productos
LOCATEL Dos Caminos cuenta con gran variedad de productos y servicios
1.8.
Estructura Organizacional
LOCATEL Dos Caminos no contaba con un organigrama formal establecido, lo
1.9.
CAPTULO II
FUNDAMENTOS TERICOS
Define - Definir
El primer paso consiste en definir el problema con claridad y describirlo en
trminos operativos para facilitar un anlisis posterior. Se desea reducir la
variabilidad y dar un alcance del proyecto, responder las preguntas de qu se debe
hacer, por quin y cundo.
Measure - Medir
En esta fase se identifican las mtricas que tienen mayor incidencia en el
proceso, se establece un plan para medir los indicadores establecidos y se da inicio al
levantamiento de informacin. Para ello, es necesario entender las relaciones
causales entre el desempeo de los procesos, el valor para el cliente y determinar las
formas potenciales en las que el proceso pueda fallar.
Analize - Analizar
Se deben determinar las causas del problema con un anlisis riguroso,
entender su naturaleza e identificar su origen. Se responden interrogantes del por
qu ocurren las fallas en un proceso o sistema, para posteriormente realizar
experimentos y levantar data e informacin valiosa.
Improve - Mejorar
Una vez culminado el proceso de entendimiento del problema y las causas del
mismo, se procede a generar ideas para eliminar o resolver los impactos negativos y
mejorar o crear indicadores de desempeo. Despus de proponer y escuchar ideas, se
hace una evaluacin y se seleccionan las ideas ms promisorias para el
10
Control - Controlar
Esta etapa se centra en cmo conservar las mejoras, tener las cosas en su
lugar, para garantizar que las variables no salgan del rango permitido en el proceso
mejorado, lo que puede incluir nuevas normas, procedimientos, capacitacin del
personal y la institucin de controles que aseguren su permanencia en el tiempo. Se
deben realizar revisiones peridicas para supervisar el desempeo de los indicadores
claves implementados. (2)
11
12
debe
asegurar
una
inspeccin
como
herramienta
para
registrar
13
Planificar
Estudia la situacin actual, describe el proceso, identifica la mejora y se
planifica un plan. Los pasos a desarrollar en esta etapa son:
a. Definir el proceso.
b. Describir el proceso.
c.
d. Definir expectativas.
14
Hacer
Se implementa el plan de prueba para registrar y recopilar datos o
informacin valiosa. Los pasos a desarrollar en esta etapa son:
a. Realizar un estudio piloto.
b. Identificar indicadores.
Estudiar Verificar
Se
debe
hacer
una
evaluacin
de
los
resultados
para
evaluar
el
Identificar oportunidades.
Actuar
Se deben identificar y estandarizar oportunidades de mejora para ser
implementado el plan. Los pasos a desarrollar en esta etapa son:
15
Estandarizar la solucin.
16
Mejorar la seguridad.
Reducir el desperdicio.
Incrementar eficiencia.
Mejorar imagen.
Seiri - Clasificar
Cada elemento de un lugar de trabajo debe estar en el lugar apropiado, se
identifica, clasifica, separa y eliminan todos aquellos materiales innecesarios.
Algunos de los pasos a seguir en esta etapa son:
a. Hacer inventarios de las cosas tiles.
b. Separar las cosas que no tengan utilidad de las que si tengan.
c.
Seiton - Ordenar
Arreglar o establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los
materiales para facilitar la bsqueda, uso y reposicin de los mismos. Se debe tener
un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio. Algunos de los pasos a seguir en esta
etapa son:
a. Colocar las cosas tiles por orden segn algn criterio establecido.
b. Tomar en cuenta la frecuencia de uso para la ubicacin de las cosas.
17
Seiso - Limpiar
Mantener
un
rea
limpia
de
trabajo,
para
garantizar
seguridad,
Seiketsu - Estandarizar
Se formalizan procedimientos para crear una consistencia y asegurarse que
todos los pasos se realicen de la manera correcta, con una supervisin visual que
asegure el cumplimiento de las fases anteriores. Algunos de los pasos a seguir en
esta etapa son:
a. Establecer regularmente una limpieza y mantenimiento del rea de trabajo.
b. Mantener el orden de las cosas o materiales utilizados.
c.
Shitsuke - Disciplina
Se deben mantener las mejoras implementadas en los procesos a travs de
estructuras de capacitacin, comunicacin y organizacin. Tener un trabajo de
acuerdo a las normas y criterios establecidos con miras de mejora continua en el
entorno del proceso. Algunos de los pasos a seguir en esta etapa son:
a. Hacer cumplir y cumplir las normas establecidas.
b. Utilizar equipo de seguridad correspondiente a cada labor.
c.
18
empleados a cargo posean de una calidez humana en el trato a los clientes, lo que
hace necesario que los empleados se identifiquen con el cumplimiento de la misin y
visin de dicha empresa u organizacin. Por otro lado, en todo servicio existen
diversos procesos que involucran elementos como:
-
19
Determinar necesidades.
Revisar procesos.
20
Por decisin de la Master o Distribuidora pas: este caso aplica cuando se tomen
decisiones estratgicas en la comercializacin de artculos.
21
Construir una base para posteriores anlisis del trabajo y mejoramientos de los
sistemas, procedimientos y mtodos. (10)
La documentacin de procedimientos hace que exista un estndar de los
22
Base legal, se coloca la base legal de un procedimiento que sea diferente a los
dems.
Glosario de Trminos.
23
CAPTULO III
METODOLOGA
25
Polticas de proveedores,
Normativas y procedimientos,
Seguridad en el sistema,
Almacenes de devoluciones,
Gestin de inventarios.
Las tareas o actividades realizadas en dicha fase fueron las siguientes:
Departamento de Compras,
Almacenes de Devolucin,
26
Zona de Carga,
Seguridad,
Tienda,
Trastienda,
Recursos Humanos,
Alta Gerencia.
Verificacin de facturas.
Traslados de productos.
Pasanta para cumplir con los procesos, tareas e investigacin de data e informacin
pertinente para su posterior utilidad.
3.1.3. Identificacin de los diferentes motivos de devolucin y sus polticas con el
proveedor.
Cada caso de devolucin presenta diferentes procedimientos a ser gestionados,
con generacin de reportes y comunicacin con los proveedores. El motivo de la
devolucin y cada proveedor en particular, tiene sus propias restricciones,
normativas o polticas para hacer efectiva dicha devolucin. Las Polticas de
devolucin poseen una estructura visual como la mostrada en la Figura 3.2.
27
28
CAPTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIN
30
31
Revisar
mensualmente
quincenalmente
(dependiendo
del
caso),
los
32
Prioridad Media
-
Prioridad Baja
-
33
Almacenes de devoluciones,
Carpetas de devoluciones,
Inventarios,
Seguridad,
Comunicacin,
34
35
36
37
38
Seleccin de reportes del presente ao, para guardarlos como soporte ante
cualquier notificacin con el proveedor.
Diseo de tres pestaas de separacin para reportes con motivo de Mal estado,
Sobrantes o Faltantes, esto facilita la bsqueda en cualquier momento de
reclamo o apoyo. Anteriormente no exista esta separacin lo que causaba
prdida de tiempo y desorden.
39
Diseo de dos pestaas separadas por proveedor como mercanca por entregar y
mercanca ya entregada.
Existencia de reportes muy antiguos de aos anteriores (desde el 2009), por falta
de seguimiento y acumulacin de desperdicio.
40
4.3. Inventarios
En el Sistema de Devoluciones, existe la tarea de sacar inventarios diarios de
aquellos productos que presenten diferencia para ser ajustados. Este proceso se
desarrolla verificando lo que arroja SAP con lo que realmente existe en fsico;
posteriormente esta comparacin es entregada al Gerente de Compras para analizar
las ventas y encontrar una hiptesis del por qu existe esa diferencia. Los
inventarios realizados en el desarrollo de la Pasanta fueron los siguientes:
41
42
43
Mes
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Cantidad de tipos de
Correspondencia
Sin incluir (categoras
productos en almacn
de SKU)
segn sistema (categoras (categoras de SKU)
de SKU)
280
45
79
115
86
25
112
88
4
122
119
0
47
47
0
44
Disear una nueva pestaa para Farmacia como Mercanca prxima a vencer
reportada a la Master, esta pestaa a su vez se separa por mes de reporte y
contiene los formatos de los proveedores involucrados. Facilitando la bsqueda
de la mercanca reportada y los posibles ajustes en cantidades del producto.
Anteriormente no se guardaba un respaldo de lo reportado a la Master de forma
separada.
Nota: Los productos prximos a vencer son reportados con antelacin a su caducidad
segn las Polticas del proveedor, y los mismos se mantienen en tienda hasta la
bsqueda del proveedor o vencimiento del producto.
45
4.4.3 Contactos:
Este archivo contiene las diversas vas de comunicacin con algunos
proveedores de forma ms directa en caso de alguna incidencia. Las acciones
tomadas fueron las siguientes:
-
4.4.4 Polticas:
Esta carpeta contiene las Polticas de devolucin de Miscelneos y Farmacia,
como se observa en la Figura 3.2. Las acciones realizadas fueron las siguientes:
-
46
Mantener un constante manejo con las polticas de los proveedores, siendo 223
proveedores para Miscelneos y 200 proveedores para Farmacia.
Las polticas de Equipos Mdicos se manejan con el proveedor del equipo para
llegar a un acuerdo.
Rebajar de los inventarios de SAP la mercanca de prdida una vez por semana,
colocando el da de inicio de esa semana (lunes) y el da de rebaja (viernes) como
se observa en la Figura 4.4. Anteriormente no se colocaba una fecha ni se
realizaba la rebaja semanalmente.
Entregar copia del formato con los productos rebajados al Gerente, para que est
al tanto de los productos de prdidas. Anteriormente no se entregaba una copia
con los productos rebajados del sistema.
47
Motivo de devolucin,
Nota: Los proveedores que dan mayor rapidez de respuesta para el retiro de
mercanca, son en su mayora proveedores directos.
-
48
Las prdidas son producto de aquella mercanca que no posea una accin
devolutiva y est indispuesta para la venta, las acciones a tomar en estos casos son
donar o destruir. Los motivos ms frecuentes son:
Robo: producto llevado por un cliente sin ser cancelado previamente.
Daado en tienda: productos con empaque abierto, derrames, manchas.
Mal estado: el producto se encuentra en buen estado pero su presentacin esta
daada, falta etiqueta, abollado, deteriorado.
Vencido: producto vencido.
Devuelto por el cliente: productos devueltos, abiertos del empaque original.
49
50
Porcentajedeprdidas%
Procentajedeprdidasporvencimiento
100
80
60
40
20
0
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Mesesdeevaluacin
100000
RegistrodelasGananciasvsPrdidas
80000
60000
Prdidas(Bsf)
40000
Ganancias(Bsf)
20000
0
Mayo
Junio
Julio
Agosto
51
52
Cantidad de
productos (SKU)
Prdidas
(BsF)
Ganancias
(BsF)
Ganancia neta
(BsF)
Mayo
Junio
Julio
Agosto
2787
2718
1090
939
14013
24830
11270
17488
6769
80055
17287
14694
-7244
55225
6017
-2794
53
Producto,
Cantidad,
Fecha de vencimiento,
Laboratorio,
Lote,
Polticas de devolucin,
Mes de reporte.
Se asign un color para cada mes de reporte (Abril, Junio, Julio, Agosto,
Septiembre) y para aquellos que no acepten devolucin, marc en rosa-rojo como
se observa en la Figura 4.7.
54
Mes
Reportados a la Master
(categoras de SKU)
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
214
161
185
193
196
0
13
15
9
5
55
4.5. Seguridad
En el Sistema de Devoluciones es necesaria la seguridad de productos,
seguridad personal y seguridad ambiental. Por ello, se describen las acciones
tomadas para garantizar el bienestar, cuidado y prevencin de algn incidente no
deseado.
4.5.1 Seguridad de Productos en almacn:
Se debe garantizar la integridad de la mercanca en el almacn de
devoluciones, hasta hacer efectivo el retiro por el proveedor. Para ello se tomaron en
cuenta las siguientes acciones:
-
Cada producto debe ser colocado dentro de una bolsa con su respectivo formato
de identificacin, resaltando el nombre del proveedor en amarillo. De esta forma
se mantiene el orden y la proteccin del producto a entes externos de suciedad.
Los productos del mismo proveedor son unidos por nudos en las bolsas, para
mayor facilidad de retiro de los productos por el proveedor. Los nudos garantizan
que el proveedor se lleve de una sola todos sus productos por devolucin.
Para productos lquidos como refresco, jugos, yogures, jarabes, etc., se vierte su
contenido antes de ser colocado en una bolsa, sin romper su sello de garanta.
56
Para productos de gran volumen de devolucin como Alpina, Coca Cola, Pepsi,
Shanti, Nestle son colocados en cajas para una mejor manipulacin y orden.
57
Para productos que contenan agujas como jeringas, eran desechados en bolsas
plsticas. Donde al agarrar esas bolsas podan punzar o cortar alguien interno o
externo a la empresa. Se procedi a realizar la siguiente investigacin:
Con la ayuda de las Doctoras de Farmacia, se entiende como es el manejo de
58
59
4.6. Comunicacin
La comunicacin en todo cargo de trabajo es elemental, para el Sistema de
Devoluciones se trat con la gran mayora del personal contratado por la franquicia,
lo que permiti adquirir una visin global del desarrollo de las reas involucradas.
Algunos aspectos importantes y puntuales a resaltar en la comunicacin, son los
siguientes:
4.6.1. Alta Gerencia:
La comunicacin fue elemental para estudiar los problemas existentes en
cuanto al Sistema de Devoluciones, para plantear un organigrama formal a la
franquicia, conocer la estrategia de mercado, realizar el ajuste de inventarios,
ejercer medidas de presin para proveedores con mercanca pendiente (descontar del
prximo pedido), aprobacin y ajustes de propuestas de mejoras.
4.6.2. Doctora Regente:
Con la ayuda de las Doctoras y auxiliares de Farmacia se pudo entender el
manejo de los desechos infecciosos intrahospitalarios, la localizacin de productos, el
reconocimiento de productos en Farmacia y el seguimiento de los productos
psicotrpicos.
60
61
62
Galaxia,
se
hace
entrega
de
productos
donacin
para
mantenimiento.
4.6.9. Equipos Mdicos:
Se realizaron inventarios de mercanca que presentaba diferencia, ayudando a
la verificacin de inventarios y planteando problemas de inventario existentes.
Aprobaciones y actualizaciones.
Objetivo y alcance.
Normas.
Procedimientos.
Flujogramas.
Anexos.
63
Pasanta. El Manual est sujeto a las mejoras implementadas, puesto que fue
elaborado en paralelo al diseo de las mejoras, sirviendo de mecanismo de
estandarizacin y disciplina. El Gerente de Compras realiz la revisin del Manual y
estableci que sera de gran utilidad reproducirlo para la otra franquicia de
LOCATEL Santa Paula, si este fuese el caso, debern ser ajustados los procesos y
flujogramas al entorno de esa franquicia.
Rapidez de respuesta.
64
Creacin
de
normativas,
procedimientos,
flujogramas,
cronograma
para
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Para concluir se puede dar garanta que fue cumplido el objetivo general de la
Pasanta al reestructurar el Sistema de Devoluciones existente con la finalidad de
dejar todos sus procesos al da y aportar respaldos de informacin valiosa para la
empresa. De igual forma se cumplen con los objetivos especficos planteados, como
se argumenta a continuacin:
Se lograron identificar los procesos y reas funcionales involucradas, para
tener una visin holstica e integral en el barrido global, y formular posteriormente
mejoras en el sistema con la deteccin de fallas y deficiencias planteadas en el
diagnstico.
Se logr analizar y revaluar cada proceso que interviene en el Sistema de
Devoluciones formalizado en un diagnstico, para trabajar segn lo observado y
experimentado inicialmente. Se redefinieron e implementaron procedimientos
estructurados para cada devolucin y se eliminaron incertidumbres que no
permitan una continuidad estable de mejora continua manteniendo las condiciones
adecuadas de trabajo.
Se disean e implementan normas que aseguren la continuidad de las
mejoras, el seguimiento para la prevencin de acumulacin de mercanca y prdidas,
la generacin de respaldos que aporten informacin de las devoluciones manejadas y
por supuesto velar por la seguridad de los productos y personal. Los procedimientos
fueron rediseados y estructurados de una forma estndar con el Manual, para
66
67
68
BIBLIOGRAFA
(1) Pgina
web
de
Locatel.
Disponible
en
Internet:
en
Internet:
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlservicioclien
te.htm, consultado el 15 de Julio de 2012.
(9) LOCATEL Master. 2012. Polticas de Devoluciones por proveedor. Acceso
restringido va Internet, consultado el 20 de Abril de 2012.
(10)
en
69
http://salud.edomexico.gob.mx/intranet/uma/doctos/guia_para_manual_de_proce
dimientos.pdf, consultado el 7 de Junio de 2012.
(11)
Disponible
en
Internet:
http://www.webdelprofesor.ula.ve/ingenieria/jmayorga/decreto%202635%20mate
riales%20peligrosos%20venezuela.pdf, consultado el 10 de Agosto de 2012.
(14)
Inspectores
de
Saneamiento.
Disponible
en
Internet:
http://www.bvsde.paho.org/foro_hispano/BVS/bvsars/fulltext/manual.pdf,
consultado el 8 de Agosto de 2012.
Internet:
http://www.cidar.uneg.edu.ve/DB/bcuneg/EDOCS/TESIS/TESIS_POSTGRADO/
ESPECIALIZACIONES/SALUD_OCUPACIONAL/TGERL66A532009LopezRobe
rto.pdf, consultado el 8 de Agosto de 2012.
70
APNDICE
71
72
MANUAL
DE
DEVOLUCIONES
NORMAS
PROCEDIMENTOS
PARA
SISTEMA
DE
MAN
NUAL DE NORMAS
N
Y PROCED
DIMIENTO
OS ANALIISTA DE
COMP
PRAS SE
ECCIN DE
E DEVOLU
UCIONES
Caraccas, Julio de
d 2012
NDICE
INTRODUCCIN .......................................................................................................... 3
APROBACIONES Y ACTUALIZACIONES.................................................................. 4
OBJETIVO Y ALCANCE .............................................................................................. 5
MISIN Y VISIN DE LOCATEL ............................................................................... 6
NORMAS ........................................................................................................................ 7
PROCEDIMIENTOS ................................................................................................... 11
FLUJOGRAMAS .......................................................................................................... 21
ANEXOS....................................................................................................................... 27
INTRODUCCIN
APROBACIONES Y ACTUALIZACIONES
OBJETIVO Y ALCANCE
Objetivo
El objetivo del siguiente manual es definir las normas y procedimientos
compilados de forma adecuada y detallada de las operaciones que deben conocerse,
para asegurar su cumplimiento en el Sistema de Devoluciones del Departamento de
Compras de la franquicia LOCATEL Dos Caminos ubicada en la ciudad de Caracas
Venezuela.
Alcance
El presente manual documenta los procesos que intervienen en el Sistema de
Devoluciones, las normas que deben conocerse y cumplirse para garantizar el
correcto
desenvolvimiento
del
cargo,
flujogramas
descriptivos
de
algunos
Misin
Superar las expectativas de nuestros clientes, proveedores, socios y empleados
ofreciendo a toda la poblacin, en un ambiente de armona y bienestar, el surtido
ms amplio de productos y servicios de salud, con un alto contenido de innovacin y
diferenciacin.
Visin
Ser reconocido como la primera opcin de salud y bienestar al detal para toda
la poblacin.
NORMAS
NORMAS
PARA
ALMACENAR
PRODUCTOS
EN
EL
ALMACN
DE
DEVOLUCIONES
1. Examinar el motivo de devolucin que tiene el producto.
2. Buscar el producto con su cdigo de barra en la interface de SAP (cdigo SAP,
nombre del producto).
3. Buscar en el sistema SAP el proveedor al cual pertenece el producto.
4. Identificar las polticas del proveedor involucrado para la devolucin.
5. Seguir las indicaciones de las polticas del proveedor y comunicar pasos a seguir
al Gerente de ser necesario.
6. Generar formato de devolucin correspondiente con las caractersticas del
producto y reportar el inconveniente segn sea el caso.
7. Observar en el sistema SAP donde est ubicado el producto (tienda, trastienda o
devoluciones).
8. Hacer el traslado por sistema del producto al almacn de devoluciones segn sea
el caso.
9. Colocar el producto en una bolsa (o caja) con el formato de devolucin y
resaltando el nombre del proveedor.
10. Guardar un respaldo de lo reportado y del formato en la carpeta correspondiente
de mercanca por entregar.
11. Llevar el producto al almacn de devolucin correspondiente.
12. Colocar el producto en el almacn segn el nombre del proveedor por orden
alfabtico.
10
NORMAS
PARA
LA
ENTREGA
DE
PRODUCTOS
DEL
ALMACN
DE
DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR
1. Verificar el producto que viene a retirar el proveedor.
2. Revisar en la carpeta correspondiente de mercanca por entregar, el producto
involucrado.
3. Buscar en el almacn de devoluciones correspondiente, segn el nombre del
proveedor, el producto a retirar.
4. Entregar el producto al proveedor con formato y respaldo para verificar producto
incidente.
5. Pedir al proveedor su nombre, firma y fecha de entrega.
6. Preguntar al proveedor el modo a proceder despus de retirar la mercanca
(descontar de factura, retiro de mercanca sobrante, nota de crdito o cambio por
cambio).
7. Guardar respaldo firmado en carpeta de mercanca ya entregada.
8. Observar donde est ubicado el producto en SAP (tienda, trastienda o
devoluciones).
9. Realizar el ajuste en el sistema SAP del producto entregado (traslado, descontar
o sumar al sistema).
10. Realizar seguimiento de la respuesta del proveedor (nota de crdito, cambio por
cambio).
11. Si no se ha generado respuesta volver a comunicarse con el proveedor.
12. Si ya fue generada la respuesta del proveedor, pasar el respaldo a mercanca ya
entregada y descontada.
11
PROCEDIMIENTOS
12
13
Nmero de factura.
Fecha de despacho.
14
15
16
c.1.12.Revisar Flujograma 3.
17
18
d.2.6. Si proveedor decide retirar la mercanca, cumplir con las NORMAS PARA LA
ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACN DE DEVOLUCIONES AL
PROVEEDOR.
d.3. Baja rotacin de ventas
d.3.1. Retirar la mercanca de tienda y almacn que est generando prdidas.
d.3.2. Cumplir con las NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS EN EL
ALMACN DE DEVOLUCIONES.
d.3.3. Si el proveedor decide retirar la mercanca, NORMAS PARA LA ENTREGA
DE PRODUCTOS DEL ALMACN DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.
19
Descripcin de la falla
Omar Adellan.
e.9. Dejar productos reportados en el Departamento del VIP con sus reportes
respectivos.
20
e.10. Realizar las devoluciones los das especificados lunes y jueves, a menos que
sea una emergencia.
e.11. El Departamento del VIP debe entregar un reporte firmado y sellado de la
mercanca entregada.
e.12. Guardar reporte en la carpeta de Devoluciones Galaxia pendientes por recibir.
e.13. Hacer seguimiento de la mercanca entregada.
e.14. Una vez reparado o cambiado el producto, devolver al cliente o a tienda.
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FLUJOGRAMAS
22
FLUJ
JOGRAMA
A 1: Producctos despachados en la
a Zona de Carga.
23
FLUJ
JOGRAMA
A 2: Producctos exhibid
dos en Tien
nda robadoos o daadoos.
24
FLUJ
JOGRAMA
A 3: Producctos prxim
mos a venceer.
25
FLUJ
JOGRAMA
A 4: Producctos vencidoos.
26
FLUJ
JOGRAMA
A 5: Devolu
ucin de Ga
alaxia Mdiica.
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ANEXOS
28
Descripcindelproducto:_____________________________________
CdigoSAP:_________________
Nombredelcliente:__________________________
Motivodeladevolucin:____________________________________
________________________________________________________
Pendienteporentregar_
Productoenexhibicin_
Realizadopor:
Reposicinalmomento_
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Fecha:d/m/2012
Nombrede
Cod.Sap
Cod.
Centro NombredelProveedor
Tienda
Proveedor Locatel
DOS
A069
CAMINOS
Elaborado por:
NombredelSKU
Total
Motivodedevolucin
Unidades
30
ANEX
XO 3: Form
mato de meercanca dee farmacia.
31
32
33
ANEX
XO 6: Form
mato de recclamo y dev
volucin dee mercanca
a.
Semanal:
S bajaron las ventas, realizar inventario de productos con diferencia (todos los
das).
Quincenal:
Mensual:
Reportar productos pendientes por respuesta (nota de crdito, cambio, etc.) que
no han generado respuesta.
Comparar el inventario arrojado por SAP, con los respaldos de las carpetas y el
fsico de los productos que se encuentran en los almacenes de devoluciones.