Modlisation des processus logistiques : quel rle pour lvaluation

de la performance ? Application du modle SCOR

Imane IBN EL FAROUK (1), Abdennebi TALBI (2), Fouad JAWAB (2)
(1)

Doctorants, (2) Professeur Ecole Suprieure de Technologie de Fs, Maroc

Laboratoire Productique, Energie et Dveloppement Durable (LPE2D)

Laboratoire Management International, Techniques de Dcision et Logistique (MIDLOG)
imanefarouk@yahoo.fr; abdennebi_talbi@yahoo.fr ; jawabf@gmail.com
Rsum :
Dans cette communication nous traitons le rle de la modlisation des processus dans
lvaluation de la performance des activits logistiques lhpital. Notre objectif est de proposer
une dmarche base sur la modlisation des processus logistiques dans le but de slectionner des
indicateurs de performance pour la logistique lhpital. Pour ce faire, nous allons dans un
premier temps prsenter quelques outils de modlisation des processus hospitaliers. Nous
prsenterons par la suite une application du modle SCOR sur la chane logistique amont des
produits pharmaceutiques dun hpital public. Le choix de ce modle est motiv par le fait que
cest un outil de modlisation qui dfinit une dmarche, des processus, des indicateurs et les
meilleures pratiques du moment pour valuer et diagnostiquer la chane logistique. Les
indicateurs issus du modle SCOR tant des indicateurs gnriques, notre apport serait den
dduire ceux adapts la gestion des produits pharmaceutiques lhpital.
Mots cls : modlisation, approche processus, indicateurs, modle SCOR, hpital
Abstract: In this paper we discuss the role of modeling based on a process approach in assessing
the performance of logistics activities in the hospital. Our goal is to show how the modeling of
logistics processes encourages the selection of appropriate indicators for the design of a system of
logistics performance in the hospital to do this; we will first take stock of different process
modeling tools focusing on tools that have been applied in hospitals. We then present an
application of the SCOR model on the upstream supply chain of pharmaceuticals in a public
hospital. The choice of this model is motivated by the fact that it is a modeling tool that defines a
process, processes, indicators and best practices from time to assess and diagnose the supply
chain. Indicators from the SCOR model are generic indicators; our contribution here is to derive
those suitable for pharmaceutical management in the hospital.
Keys Words: modeling, process approach, indicators, SCOR model, hospital.

Introduction
Lhpital est un systme complexe o intervient un grand nombre dacteurs et o la remise en
cause des pratiques simpose. [TRILLING, 2004] considrent que la modlisation dun systme
permet den comprendre le fonctionnement et que sa mise plat peut avoir plusieurs finalits.
Meilleure comprhension, meilleure communication, valuation de la performance, analyse des
dysfonctionnements, simulation du comportement dun systme.
Les milieux hospitaliers prsentent les mmes caractristiques que les milieux industriels avec
beaucoup plus de complexit et un processus de soin trs incertain. Dans ce contexte, la
planification, lordonnancement des tches de soins ncessitent une bonne modlisation et
simulation pour offrir un outil daide la dcision. Les chanes logistiques hospitalires se
caractrisent par une forte incertitude en matire dapprovisionnement, de la demande et du
processus de soins, des risques importants et un contexte fortes perturbations. Dans ce sens la
modlisation et la simulation simposent pour pourvoir tudier les dangers et risques qui peuvent
survenir et perturber la bonne marche de la chaine logistique [KHATROUCH, 2010].
Lhpital public est caractris par un environnement complexe et fait cohabiter plusieurs
fonctions, les gestionnaires lhpital doivent trouver lquilibre entre une varit des modes de
prise en charge du patient, les activits et les ressources disponibles. Dans ce contexte, lapproche
processus savre la mieux place pour repenser lorganisation car elle place le patient et sa
satisfaction au centre des dcisions. Grce la vision transversale, elle vise redfinir le flux de
valeur ou la description du processus. Dans la prsente communication, la problmatique traite
est comment la modlisation des processus servira slectionner des indicateurs de performance
de la logistique hospitalire.
Pour ce faire, nous allons en premier abord dresser un tat des diffrents outils de modlisation
des processus qui ont fait lobjet dune application en milieu hospitalier. Nous prsenterons par
la suite une application du modle SCOR sur la chane logistique amont des produits
pharmaceutiques dun hpital public. Le choix de ce modle est motiv par le fait que cest un
outil de modlisation qui dfinit une dmarche, des processus, des indicateurs et les meilleurs
pratiques du moment pour valuer et diagnostiquer la chane logistique. Les indicateurs issus du
modle SCOR tant des indicateurs gnriques, notre apport serait den dduire ceux adapts la
gestion des produits pharmaceutiques lhpital.

Lapproche par processus : une voie vers la performance

Lapproche par processus est intressante dans la mesure o cest une approche permettant la
modlisation en faveur de lamlioration de la performance, aussi par ce que le management
logistique sappuie sur une approche processus et inter organisationnelle pour assurer sur
lensemble de la chane, la ralisation des oprations physiques dans les meilleures conditions de
cot, qualit et dlai [CAMMAN-LEDI, 2002]. Cest un moyen didentification des agents
directement concerns par le processus de ralisation et ceux des processus supports et de
management et ceci en gardant une vision centre sur la satisfaction du client du processus. Cette
identification est ncessaire pour assurer une meilleure valuation de la performance. La
connaissance parfaite et prcise du doublet (acteur, action) facilite lextraction de linformation
ncessaire pour construire les indicateurs, en partant du principe que chaque acteur identifi
concoure la qualit totale, elle sert galement mener une analyse pointue des causes de
dysfonctionnements susceptibles de fausser le rsultat attendu dun processus.
SAULOU Jean Yves1 considre que la ralisation du tableau de bord de pilotage requiert la
modlisation du comment faire , exigence qui place lapproche processus au cur de la
mesure de la performance dune organisation. Tout processus est initialis par une demande dun
client qui possde des exigences, le respect de ces exigences garantit la performance du
processus. Selon la norme ISO 9004 V 2000, ces exigences sont : la conformit, la sret, le
fonctionnement, la disponibilit, la livraison, les activits aprs livraisons, le prix, cot de cycle
de vie, la scurit des produits, la responsabilit du fait du produits, limpact environnement. La
modlisation selon cette vision porte sur le triptyque (objectif, activit, exigences). Pour chaque
exigence, il sagit de balayer toutes les exigences, les actions potentielles mettre en ouvre pour
atteindre les objectifs ce qui donnera lieu des indicateurs. La modlisation des processus offre
au manager un cadre de rflexion et lanalyse permettant dtablir la liaison entre la stratgie, via
le dploiement des objectifs, et la performance. Il reste tout de mme que la russite de cette
modlisation est tributaire du choix dun outil de modlisation adapt. Il existe une panoplie
doutils, dont plusieurs ont fait lobjet dutilisations diverses en milieu hospitalier. Nous en avons
slectionn deux : ARIS, SCOR.

Professeur Associ LIAE TOURS , http://cermat.iae.univ-tours.fr/IMG/pdf/Actes_texte_8.pdf

Prsentation des outils ARIS et SCOR

Nous commencerons tout dabord par une prsentation des deux outils avant de prsenter les
rsultats dune revue bibliographique sur leurs utilisations en milieu hospitalier.

ARIS (Architecture de systme dinformation intgre)

ARIS est une solution propose par IDS Scheer, il sert modliser les processus de gestion.
Lutilit dARIS a dpass le lien entre lconomie et la technique informatique pour tre
appliqu des sujets purement conomiques. Lapproche par processus est au cur de
larchitecture dARIS, elle est aussi en forte relation avec lvaluation de la performance de la
chane logistique. Larchitecture de base dARIS repose sur un modle dvelopp pour dcrire
tous les processus de lentreprise (figure n1), La dmarche dARIS propose de modliser :
Organigramme, support dinformations, Diagramme de chane de plus value (DCP), Chane de
processus vnementielle (CPE).

Figure 1: Architecture de base dARIS [TRILLING & all, 2004]

Le modle SCOR
Le modle SCOR a t dvelopp pour dcrire les activits commerciales associes toutes les
phases de satisfaction dune demande client. Le modle contient plusieurs sections et est organis
autour de cinq principaux processus qui sont : Plan, Source, Make, Deliver, Return (figure n2).
En dcrivant les chanes dapprovisionnement laide de ces blocs de construction de processus,

le modle peut tre utilis pour dcrire des chanes dapprovisionnements de diffrents types.
[SCC; 2006].

Figure 2: Architecture de SCOR [SCC, 2006]

Selon SCOR, la chane logistique est subdivise en sous processus selon 4 niveaux [HASAAN,
2006]

Niveau 1 : type processus, il donne une vision globale du systme selon les 5 processus
(Planifier, approvisionner, produire, livrer, retourner).

Niveau 2 : type catgorie de processus, il dtermine la configuration de la chane

logistique de lentreprise et peut comporter jusqu 25 catgories de processus.

Niveau 3 : processus dcomposs, les processus (Planifier, approvisionner, produire,

livrer, retourner) sont dcomposs en sous processus. Les informations entrantes et
sortantes sont ncessaires pour la ralisation de chaque sous processus, sont galement
prsents. A ce niveau, des indicateurs de performance et des meilleures pratiques sont
associs chaque sous processus.

Niveau 4 : dcomposition lments, ????????? ce niveau, des actions damlioration

sont dfinies pour gagner en comptitivit.

ARIS et SCOR en milieu hospitalier.

Les deux modles ont t utiliss pour des fins diverses par les chercheurs en milieu hospitalier.
Selon les problmes tudis et les objectifs atteindre, chacun des deux modles sert modliser
une partie et un niveau prcis dun processus. En sintressant loptimisation des activits dune
pharmacie hospitalire, HASSAN (2006) a combin les deux modles. SCOR a servi pour
raliser un tat des lieux des pratiques actuelles, de dterminer les points damlioration, les
indicateurs de performance relatifs ces points ainsi que les objectifs atteindre, et enfin
didentifier les actions mettre en place pour atteindre les objectifs prvus. Loutil ARIS a t

utilis un niveau dtaill pour apprhender, modliser et simuler le sous processus prparer
une commande . [BELKADI&all, 2010] ont utilis ARIS pour prsenter le modle de
connaissance dans le cadre de la

mthodologie ASDI2 applique une unit de soin

dophtalmologie. Lobjectif a t dtudier en vue doptimiser lutilisation des ressources

matrielles et humaines (mdecins, salle de soins). [GOURGAND & all, 2007] rejoignent cette
approche de conception dun modle de connaissance pour tenter dtudier diffrents scnarios
de stockage dans une pharmacie hospitalire. Pour ce faire, ils ont utilis ARIS pour modliser le
fonctionnement du systme au sein de la pharmacie. Cette modlisation a t un pralable pour
tablir un modle daction. ARIS a galement fait lobjet en 2004 dune application au secteur
chirurgical dun plateau technique par TRINLLING. La modlisation du systme oprant et du
systme dcisionnel a permis de reprsenter les processus de manire graphique simple
permettant de communiquer sur le fonctionnement du bloc opratoire. Cette mise plat a favoris
le reprage des zones damlioration possibles.
A lissue de cet tat de lart, il savre que le modle ARIS et SCOR sont complmentaires.
Ils servent la modlisation des processus mais des niveaux diffrents. SCOR est trs utile
pour reprsenter un niveau dagrgation global et stratgique de la chane logistique, il est
trs recommand pour les pratiques dvaluation de la performance de celle-ci. ARIS par
contre a t conu pour reprsenter graphiquement le fonctionnement dun systme en
offrant une vision dtaille dun processus. Pour la suite de notre travail, nous avons choisi
de continuer sur le modle SCOR pour modliser le processus de gestion des
approvisionnements des produits pharmaceutiques lhpital. Ce choix est motiv par la
finalit escompte savoir la slection des indicateurs de performance du processus tudi.
Modlisation du processus de gestion des approvisionnements des produits
pharmaceutiques (PF) lhpital laide de SCOR.
La gestion des approvisionnements des produits pharmaceutiques est un processus plac au
centre des proccupations doptimisation lhpital vu son caractre vital par rapport lacte de
soin Les produits pharmaceutiques ne sont pas des produits comme les autres. Ils concernent
des besoins vitaux survie, gurison,), et ce sont des produits rglements et coteux sous
surveillance. [HASSAN 2006]. Le flux pharmaceutique au sein dun hpital est de grande

Analysis, Specification, Design and Implementation.

importance et reprsente la fois un enjeu mdical et financier. Il est le support de lactivit de

soins des patients, en mettant disposition les mdicaments ncessaires. Dun point de vue
financier, il est galement un des flux logistiques les plus consquents, pouvant slever a 30
voire 40 % de leur budget. [DI-MARTINELLEY & all, 2007]. La chane logistique
pharmaceutique est complexe et fait intervenir de nombreux acteurs. Avant de sattacher
analyser et optimiser une organisation complexe, il convient au pralable de comprendre ses
mcanismes de fonctionnement. Pour cela, lapproche de modlisation est bien adapte et sert
galement doutil de reprsentation, de communication, et danalyse.[DI-MARTINELLEY & all,
2005]. Selon le modle SCOR, le processus grer les approvisionnements des produits
pharmaceutiques correspond au processus SOURCE. Notre modlisation aura pour point de
dpart le deuxime niveau du modle SCOR.
Modlisation du Deuxime niveau du processus SOURCE des produits pharmaceutiques
A ce niveau, le modle reprsente les contraintes des demandes, les contraintes de produits et les
contraintes de lentreprise. 22 catgories de processus peuvent tre utilises cet gard
[HASSAN, 2006]. La figure n3 reprsente larchitecture gnrique du niveau 1 du processus
SOURCE comme prconis par SCOR.
S1) Approvisionnement des produits grs sur stock
S2) Approvisionnement des produits grs la commande
S3) Approvisionnement des produits concevoir

Figure 3: niveau 1 du processus SOURCE du modle SCOR

Pour le cas des PF, le S1 correspond aux produits grs par le systme de compltement des
stocks, ces produits sont rfrencs et commands priodiquement et dont la consommation est
assez rgulire. Le S2 fait rfrence aux commandes faites pour des produits rfrencs la
pharmacie mais sauf lorsque le besoin est exprim. Le S3 regroupe les commandes faites pour la
premire fois pour un produit non rfrenc suite une dcision dun mdecin ou du comit de
mdicament. Ainsi nous aboutissons au niveau 2 de la modlisation (figure n 4).

.
S1) Approvisionnement des produits grs sur stock : consommables,
mdicaments forte consommation, produits pas couteux.
S2) Approvisionnement des produits grs la commande : produits
onreux, consommation faible, dlai premption
Court, matriel et quipement, mdicament, rglementation spcifique,
S3) Approvisionnement des produits concevoir : mdicament prescrit pour
la premire fois, utilisation exceptionnelle.

Figure 4: Niveau 2 du modle SCOR de la gestion des PF l'hpital

Troisime niveau : processus dcomposs

A ce niveau le rfrentiel SCOR prvoit 5 sous processus pour le processus SOURCE : S1.1)
Planifier les livraisons de produits, S1.2) rceptionner, S1.3) vrifier, S1.4) transfrer, S1.5)
autoriser le paiement du fournisseur. Le rfrentiel ajoute deux sous processus pour la S3
savoir : S3.1) identifier les sources dapprovisionnement, S3.2) validation les sources
dapprovisionnement et mener les ngociations.
En se rfrant des guides de gestion de pharmacie hospitalire, en loccurrence le guide
doptimisation des activits pharmaceutiques lhpital dans les pays en dveloppement de 2003
et le guide des Pharmaciens sans Frontires de 2004, on note que le cycle logistique de la gestion
des approvisionnements des PF lhpital se compose de trois

tapes principales : La

commande, La rception, Le rangement. Dans la mesure que les PF contiennent plusieurs

types de produits, nous avons choisi de nous limiter au S1 : approvisionner mdicaments sur
stock , ce choix est motiv par le fait que les mdicaments reprsentent une catgorie des PF
sujette la gestion sur stock, ils reprsentent galement une partie considrable des PF, en terme
de cot, de ncessit pour lacte de soin et de diversit. Le modle du troisime niveau est
reprsent sur la figure n5.
S1.1) Quel
mdicament ?
Combien ?
Quand ?
Budget ?

S1.2)
Rceptionn
er les
produits

S1.3)
Stocker et
ranger les
produits

S1.4)
Stocker et
ranger

Figure 5: niveau 3 de" approvisionner des produits pharmaceutiques sur stock"

S1.5)
Valider le
paiement
du
fournisseur

Cette dcomposition lmentaire est loutil qui nous permettra daboutir aux indicateurs de
performance, la dcomposition favorise lanalyse des risques ventuels. Pour S1.1, parmi les
donnes dentre, nous retrouvons : la consommation moyenne par mdicament et linventaire
tournant. (Figure n6).
Indicateurs de performance via SCOR
Le modle SCOR dfinit une structure hirarchique des indicateurs cl de performance en
parfaite corrlation avec la structure des entreprises. Le modle rend possible la slection
dindicateurs adquats en fonction de la typologie de Supply Chain [LA VILLE & PAUL, 2007].
Le modle SCORE propose 13 indicateurs: Performance dexcution des livraisons, Taux de
livraison dune commande sur stock, Taux de livraison parfaite, Dlai dexcution dune
commande, Temps de rponse de la supply chain, Flexibilit de la production, Cot total de la
supply chain, Cot des produits vendus, Valeur ajoute lie la productivit, Cot de la
garantie, Dure du cycle dexploitation, Nombre de jours dinventaire, Rotation des actifs.
[SCC, 2006].
Dmarche de slection des indicateurs
Selon SCOR, le maintien des indicateurs proposs garantit la performance de la chane
logistique. En considrant que ces indicateurs refltent des objectifs dun niveau stratgique, Pour
le cas de la gestion des approvisionnements des mdicaments, nous avons choisi de prsenter des
indicateurs du niveau oprationnel et dont le suivi permet celui des indicateurs stratgiques. Le
tableau 1 donne le rsultat de cette concordance.

Figure 6: modlisation du niveau 4 du S1"approvisionner un mdicament sur stock"

Indicateurs SCORE

Indicateurs oprationnels

Explication

Taux de livraison parfaite = >

taux de satisfaction des
demandes des units de soin en
mdicament= disponibilit des
mdicaments

* Taux de service des fournisseurs.

Si les fournisseurs respectent les dlais, la disponibilit

des mdicaments est garantie.

* Taux des carts dinventaire du stock.

* Taux cart entre consommation relle et
consommation moyenne.

Ces carts faussent lestimation de la consommation

moyenne et par la suite de la quantit commander.

* Dlai de passation de la commande.

La commande doit tre transmise au fournisseur dans les

dlais prescrits.

*Taux dincident fournisseur

Le fournisseur doit livrer le bon produit du premier coup.

*Mdicaments bien rang

garantit laccessibilit au mdicament.

*Taux de commande sur facture simple

(commande urgente).

Les commandes urgentes sont souvent faites un cot

suprieur.

Dlai dexcution dune

commande = > temps de
rponse une demande de
mdicaments.
Cot total de la supply chain

*Taux des mdicaments prims.

*Nombre de jours de consommation en
stock.

Tableau 1: indicateurs pour la gestion des approvisionnements des mdicaments l'hpital

Synthse : modlisation processus et indicateurs de performance

A travers La dmarche adopte, nous avons essay de rpondre la problmatique de dpart :
comment la modlisation par processus servira slectionner des indicateurs de performance de

la logistique hospitalire. Dans notre cas la modlisation des processus laide de SCOR nous a
permis de cerner le processus tudi, de dterminer ses sous processus, les entres et les sorties.
Louil SCOR a t utile dans la mesure o il nous a facilit la tche de modlisation grce ses
niveaux dtaills, il est aussi un outil ergonomique et offre une libert lutilisateur. La
dcomposition du processus objet de ltude jusquau niveau n4, a fait rvler les paramtres sur
les quels il est intressant de mener une surveillance pour garantir la performance du processus
tudi. La consommation moyenne, les inventaires, les dlais de passation des commandes, les
dlais de premption, la qualit du stockage et du rangement des mdicaments, sont des exemples
de ces paramtres. A travers ces paramtres nous avons aboutit des indicateurs de performance
oprationnel. Dans la mesure o tout indicateur de performance na de sens que par rapport un
objectif prcis, les indicateurs de performance proposs par SCOR, nous ont servi dobjectif. A
titre dexemple, le taux de livraison parfaite, signifie pour le processus de gestion des
mdicaments, que la pharmacie doit rpondre parfaitement toute demande de mdicaments.
Pour ce faire, la quantit du mdicament doit tre disponible, accessible, de bonne qualit, do
les indicateurs que nous avons propos savoir : taux de service du fournisseur, ici on remarque
la notion de la supply chain, taux dincidentologie du fournisseur (pour mesure la qualit des
livraisons), les carts entre consommation relle et thorique (sassurer que la commande tient
compte de la consommation relle). Nous confirmons que la dcomposition lmentaire et
organise est la qualit qui fait de la modlisation par processus un vecteur de mesure de la
performance.

Conclusion
L'valuation de la performance en milieu hospitalier simpose au regard des multiples
changements qui traversent ce secteur. Sil est vrai que le service de soins ressemble beaucoup
lactivit industrielle, il reste quil possde une multitude de particularits et qui ne manquent pas
dinfluencer l'valuation de la performance. Lors de la prsente communication, nous avons
prsent une application de SCOR au milieu hospitalier mais nous considrons que cette
application devrait tre adapte en fonction de la rglementation impose la gestion des
mdicaments en milieu hospitalier.

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