INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL.

CENTRO DE ESTUDIOS
CIENTFICOS Y TECN0LGICOS
N 8
NARCISO BASSOLS.
MATERIA:
Desarrollo Personal.
PROFESORA:
Sandra Martnez Flores.
EVALUACIN:
Actividad De Lectura Del Libro: Las Siete Claves Del xito De Disney.
EQUIPO 7.
INTEGRANTES:
Olmos Alcntara Alan Emmanuel.
Martnez Ibarra Jorge.
Montero Figueroa Daniel.
GRUPO:
1IV5.
FECHA DE ENTREGA:
Noviembre-24-2010.
TERCER PARCIAL.

INTRODUCCIN
El mensaje del presente resumen, es cmo llevar a cabo siete lecciones que al
fomentarlas dentro de la organizacin como parte de sta asegurando as la
lealtad del cliente al sentirse satisfecho. El autor Tom Connellan, hace referencia a
una capacitacin dentro del parque hacia un grupo de ejecutivos de empresas en
las cuales estn deficientes la calidad de atencin al cliente y la actitud de servicio,
sta capacitacin contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan a
comprender la importancia de mantener una filosofa de calidad no solo del
producto, sino del servicio.
Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de
integrantes de reparto (empleados) y hasta experiencias de los propios ejecutivos
durante la capacitacin, estas lecciones se concretan al final con un anlisis de
cada empresa y con una propuesta de mejora o cambio en sus sistemas
organizacionales respecto a la finalidad de la capacitacin.
An cuando al final, el autor menciona que el grupo que tom la capacitacin y el
gua son personajes ficticios, la manera en que plasma la intencin de su mensaje,
se considera ptima para la comprensin de las lecciones. Tambin Se
proporciona el material de apoyo para la aplicacin a las empresas con una serie
de preguntas que servirn como herramientas para el capacitador de la empresa.
Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de
diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitacin y benchmarking
y en especfico en atencin al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de
Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un perodo de tres das, cmo
Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).
El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores
feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo
con stas, no as su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).
Qu podran aprender de Disney que se pudiera aplicar a una empresa de
software, a un banco, cuidado de la salud, fabricacin de partes para automvil o
servicios pblicos?; Disney les dara una visin interna de cmo ofrecer un
servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este
trmino se reemplazara por cliente, impuesto as por Mort Vandeleur, el gua
(capacitador) del grupo en el parque. Para cualquier empresa el producto o
servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, disear mtodos de
produccin a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso
en forma minuciosa y mejorando los mtodos de manera contina.

LECCIN 1: La Competencia Es Cualquier Persona Con La Que El Cliente

Lo Compara A Uno.
Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de
sus clientes, por que si alguna persona los satisface mejor que l sin importar el
giro o actividad, la comparacin entre ambas empresas, una sufre. Las personas
juzgan no slo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el
servicio, la atencin es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la
forma de cmo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que
los externos. Literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes
entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

LECCIN 2: Prestar Una Exagerada Atencin A Los Detalles.

Una empresa que presta tal atencin a los pequeos detalles har lo propio con
cualquier cosa que este en contacto con sus invitados (clientes), por que la
atencin a los detalles formara parte de la cultura de la empresa. La meta es que
el parque luzca como nuevo cada maana.
Es ms rentable, asignar prioridades o racionalizar recursos. Nadie posee
recursos ilimitados. Es bueno asignar recursos a cualquier cosa que afecte la
experiencia global de los invitados en el corto o en el largo plazo.
Cmo deciden en que detalles enfocarse?; Comienza con un proceso llamada
Imaginera que realizan personas llamadas imagineros. Estos comienzan el
proceso de planeacin con algo que llaman secciones de el cielo es l limite.
En Disney estos detalles son procurados por los imagineros, que comienzan
diciendo el concepto global. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto,
generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir.
Pero existe una fantica atencin al detalle, que comienza desde los primeros
momentos del proceso de planeacin. Se debe ser dinmicamente amistoso: Por
lo cual todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de
interrumpir cualquier actividad que estn haciendo cada vez que observen a un
invitado en apuros.

LECCIN 3: Todos Predican Con El Ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir
con el trabajo sino la forma de cmo se hace, preservar la experiencia mgica de
los invitados al mximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera
proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra
en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se
ganar, si se desaprovecha, se perder.
El punto de esta leccin se enfoca ms bien a la forma en que haces tu trabajo.
Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar la experiencia mgica.
Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al mximo
que sea posible. No se limitan a hablar de ello. Eso seria hablar. Lo hacen eso es
predicar con el ejemplo.
Los integrantes del reparto buscan de manera activa la oportunidad de crear esos
momentos mgicos. As cuando surge la oportunidad, todos ayudan al invitado
de manera proactiva. As cuando la cultura dice ayuda al invitado, se aplica a
todos. Cada persona predica con el ejemplo. Los contadores lo hacen, los
ingenieros mecnicos lo hacen, los supervisores tambin lo hacen.
La limpieza tambin debe de ser parte de la cultura organizacional. As el
compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona.
Las personas deben de ser dueas de su trabajo. Y eso las hace preocuparse y
tomar en serio el bienestar de los invitados.
Las diferentes tradiciones se apoyan entre s. Ninguna funciona de manera
aislada.
El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el
lugar al que vayan.

LECCIN 4: Todas Las Cosas Predican Con El Ejemplo.

No solo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que asimismo todas las
cosas deben de hacerlo. Se debe de cuidar del equipo, las instalaciones y el
terreno, en nombre de nuestros invitados, por que ellos son oro slido, la razn de
ser de la empresa. Si no fuera por ellos, esta no existira.

Cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes quieren: incluso las
personas que nunca tienen contacto directo con un cliente. El personal de diseo
tiene una palabra especfica para la gente que no predica con el ejemplo: lo llaman
intrusin. Cuando desarrollan un tema y comienzan el trabajo de diseo, buscan
intrusiones potenciales: cosas que no estn bien all. El uso de la palabra
tradiciones en lugar de orientacin es otra forma de predicar con el ejemplo.
Los participantes se sientan en mesas redondas, que se utilizan con un solo
propsito: el desarrollo del concepto de equipos.
El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los
clientes, pero de maneras en que no siempre este esta consciente. Y as debera
ser. Las cosas que predican con el ejemplo deberan ser invisibles para la mayora
de los invitados.

LECCIN 5: Muchas Orejas Escuchan Mejor A Los Clientes.

Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes
que informen cmo va uno.
Qu es preciso para llegar al diez y no al siete en atencin al cliente?
En Disney World existen puestos de escucha (puestos de atencin al cliente), su
objetivo es escuchar a los clientes Disney; utiliza herramientas de mercadotecnia y
grupos de enfoque, pero si no escucha a los integrantes de reparto estara
ignorando la fuente de informacin ms valiosa, ya que ellos son quienes tienen
contacto directo con los invitados. Si se es incapaz de cumplir las expectativas del
cliente, se trata de llegar a la causa raz del problema y asegurar que no ocurra
nuevamente.
Es crucial preguntar a los invitados, pero tiene la misma importancia emplear otras
herramientas y aprovechar otros recursos de informacin acerca de la forma en
que desempea la empresa. Algunas herramientas son formales (como el uso de
cuestionarios y encuestas), y otras son informales.
El objetivo de que la empresa tenga puestos de escucha, es que la empresa
escuche a los clientes, en lugar de escucharse as mismas.
Tambin se deben de tomar en cuenta las opiniones de los empleados, si se
ignora esta importante fuente de informacin, es probable que se pase por alto la
fuente ms valiosa de informacin sobre los clientes que se posee.

LECCIN 6: Recompensa, Reconoce Y Celebra.

En la mayora de las empresas las personas toman ms tiempo sealando errores
que logros, aunque las personas hacen ms cosas bien que mal. Una relacin de
tres retroalimentaciones negativas por cada positiva, no ayuda en gran cosa a
elevar la moral. Por otra parte. La misma relacin de tres a uno, pero a favor de
las cosas positivas, ayuda a mantener elevados la motivacin y el trabajo en
equipo.
Los psiclogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe
retroalimentacin. Lo llaman extincin. El refuerzo de una retroalimentacin
positiva; el castigo es una negativa; la extincin es una carencia de
retroalimentacin. La mayora de las personas no comprenden la terrible
sensacin que produce el no recibir retroalimentacin. El no recibir
retroalimentacin puede ser igual de devastador que recibirla de tipo negativo.
Las personas tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados. La
motivacin eleva el de equipo y ayuda a mantener la relacin en tres positivos por
cada negativo. Las personas son regaadas cuando hacen algo mal y esto
entorpece la retroalimentacin.
Por otro lado, los dos subproductos ms comunes del xito fenomenal son la
arrogancia y la complacencia. Una empresa que no mete la pata de vez en
cuando no est haciendo nada nuevo, el xito a largo lazo no se basa en evitar
los errores, es corregir los que se cometen lo ms pronto posible.

LECCIN 7: Todas Las Personas Constituyen La Diferencia.

Se refiere a que todas las personas que participan en la empresa son importantes,
pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para
contrarrestar esto de eliminan los silos y as pueda existir una interaccin
interdepartamental. Silo es la persona que trabaja en un departamento y que
solo piensa en sus propias funciones, piensan y actan hacia arriba y abajo y rara
vez con otros departamentos. Este tipo de persona debe eliminarse.
Si lo empleamos para referirnos a las personas que trabajan en un departamento y
que solo piensan en las funciones de este.
Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al mximo la lealtad de los
clientes, es preciso derribar los silos.

Todas las personas dentro de la organizacin son importantes ya que pueden

ayudar a retroalimentar el trabajo de los dems.
Se debe de responder a la pregunta no expresada, lo que la persona de verdad
desea conocer: esa es una habilidad de verdad especial; eso es predicar con el
ejemplo, con esto un integrante del grupo considera aplicar esto a su trabajo con
al entrega de tarjeta con el nombre del puesto y relaciones con los clientes para
que sus empleados siempre tengan en cuenta la importancia de ste, su
capacitacin sern mesas redondas donde se propiciar la interaccin entre las
personas.

CONJUNTO DE HERRAMIENTAS DEL LIDER.

Cada persona experimenta ste material de manera distinta. La discusin
fomentar la comparacin perceptiva y mejora soluciones creativas aumentando la
capacidad de recibir nuevas ideas. La discusin debe ser engrudos pequeos
para discutir y registrar ideas para discutirlas posteriormente con el resto del grupo
y compartir conclusiones, la discusin en mesa redonda es promueve la
interaccin. Deben prepararse preguntas a discutir, exhibirlas y adicionar
preguntas pertinentes.
Al dirigir la discusin, todos deben visualizar las preguntas, al discutirlas debe
mantenerse al margen, si las personas no interactan, debe, incitarlos a la
participacin con frases como: Qu piensas de esto? Y llevarse un breve
resumen de puntos principales discutidos y hacer referencia a los puntos que se
pusieron por escrito.
La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

COMO DISNEY ELIGE AL PERSONAL ADECUADO.

Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las
organizaciones que limitan a sus empleados, encogen las utilidades.

APLICACIN DE CLAVES DEL XITO EN EL MBITO ACADMICO.

Muchas de las estrategias o claves en las que se basa la compaa de Disney
para lograr el xito en su compaa tambin se pueden aplicar en el mbito laboral
o acadmico, estas pueden ser utilizadas para lograr un excelente desempeo
escolar para as ir forjando poco a poco el xito en nuestra vida.
Esta serie de estrategias van guiadas por la COMPETITIVIDAD, ya que a lo
largo de nuestra vida debemos competir con otras personas para poder sobresalir
y tener xito, para ello debemos plantearnos una serie de estrategias clave para
poder cumplir con nuestro excelente desarrollo acadmico y competencia escolar,
en la que debemos mostrar todas nuestras cualidades y habilidades para ser los
nmero 1 en nuestro mbito acadmico.
Algunos ejemplos de cmo aplicar las debidas estrategias clave en el mbito
escolar para poder llegar al xito de nuestro desarrollo acadmico segn el libro
son:
PRIMERA CLAVE:
Dentro de la escuela nosotros podremos competir contra varias personas con el
mismo objetivo, que es terminar nuestros estudios sobresaliendo en la escuela,
principalmente debemos mostrar toda las cualidades y habilidades que nos hagan
sobresalir, como conocimientos, valores, actitudes para poder ganar, como
participando y mostrando lo mejor en la escuela.

SEGUNDA CLAVE:
Para continuar compitiendo, podemos asignar prioridades a nuestras actividades
escolares, adems, podemos mejorar nuestras habilidades enfocndonos en los
detalles para poder mejorarlos, al igual que podemos realizar una tormenta de
ideas que no ayuden a estudiar y cumplir con las tareas de una forma mas
eficiente y que nos den mejores calificaciones, como establecer horarios de
estudio, analizar en lo que fallamos y mejorarlo con clases extra o una asesora
escolar.

TERCERA CLAVE:
Esta clave se enfoca en la forma que hacemos nuestro trabajo, por lo que, no solo
debemos hablar de lo que podemos hacer, sino, mostrar con el ejemplo todas
nuestras capacidades, aplicndolas en el estudio, tomando de forma seria nuestro

trabajo y cumpliendo con el, siendo alumnos comprometidos con el estudio y

manteniendo un buena actitud ante los maestros.

CUARTA CLAVE:
Ahora debemos enfocarnos y concntranos en la escuela para as poder cumplir
con ella de una forma ms eficiente y con calidad en nuestro trabajo, como podra
ser el trabajo en equipo u organizar grupos de estudio para prepararnos mejor
para un examen.

QUINTA CLAVE:
Esta clave se basa en la escucha de consejos para poder mejorar nuestro
desarrollo escolar, que podran ser los de un maestro, un compaero o de
nuestros padres, tomndolos en cuenta para mejorar continuamente y seguir
compitiendo.

SEXTA CLAVE:
Esta clave esta formada bsicamente por un proceso de retroalimentacin que
mejora nuestro trabajo, esta se puede aplicar en el trabajo en equipo, en el que
todos trabajaremos y nos apoyaremos para cumplir con el, en la que el maestro
seale nuestros errores pero tambin, motivando a cada uno de nosotros y
reconociendo el buen trabajo realizado, por el que seremos recompensados por
una buena calificacin.

SEPTIMA CLAVE:
Al igual que la clave pasada se trata del trabajo en equipo, donde no deben haber
personas individualistas y todos y cada uno de los miembros trabajemos de forma
colaborativa, pues todos somos importantes, en donde se podrn expresar ideas
u opiniones para mejorar con el cumplimiento del trabajo.

CONCLUSIONES:
El libro de lectura, Las 7 del Claves del xito de Disney, se enfoca bsicamente
a la cultura organizacional y la atencin y servicio al cliente.
Las siete lecciones mencionadas, son aplicables a cualquier empresa, ya sea
pequea o mediana, desde un punto de vista cultural, las acciones descritas
dentro de las actividades del parque, son lo que tericamente toda persona
debera practicar en la cotidianeidad, principalmente las personas que tienen
contacto con los clientes.
La actitud positiva con la que se predica en Disney es uno de los secretos que la
ha llevado al xito y que desafortunadamente, en las empresas se transmite una
actitud mecanizada, demasiado estudiada que puede llegar a ser aburrida y fra,
el actuar con espontaneidad y en el momento oportuno hace la diferencia de un
buen servicio propiciando la satisfaccin del cliente.
Ciertamente, si el cliente est satisfecho, regresa y la empresa obtiene buena
imagen y puede llegar a obtener publicidad no pagada por sta accin, en caso
contrario, se pierde la venta, se pierde al cliente, se pierde la imagen y la inversin
puede llegar a ser intil.
La capacitacin de quienes atienden a los clientes no debe ser solamente para
stas personas, todo el personal debe involucrarse y conocer los detalles que
harn notar la diferencia entre una empresa y una gran empresa.
La capacitacin debe ser suficiente, constante y oportuna, la retroalimentacin
debe ser bsica en toda la organizacin para impulsar la concientizacin de que
quienes laboran en la empresa no son solo empleados, son parte importante de
ella.
Este conjunto de factores y estrategias que utiliza la gerencia de Disney han
llevado a esta empresa al gran xito, las cuales igualmente se pueden aplicar en
el mbito acadmico.

BIBLIOGRAFIA:
Connellan, Tom. LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY.
Lecciones Para Una Cultura De Servicio.
Editorial Panorama.