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Invacare, el mayor fabricante y distribuidor de equipos médicos de rehabilitación en el mundo, experimentó graves problemas al implementar un nuevo sistema empresarial de Oracle para gestionar pedidos, inventario y facturación. Los sistemas se bloquearon, no podían responder a los clientes ni entregar pedidos a tiempo, lo que provocó pérdidas de ventas y devoluciones. Aunque Invacare invirtió $20 millones, el nuevo sistema modificó controles internos y aún es incierto si compensará los costos.
Invacare, el mayor fabricante y distribuidor de equipos médicos de rehabilitación en el mundo, experimentó graves problemas al implementar un nuevo sistema empresarial de Oracle para gestionar pedidos, inventario y facturación. Los sistemas se bloquearon, no podían responder a los clientes ni entregar pedidos a tiempo, lo que provocó pérdidas de ventas y devoluciones. Aunque Invacare invirtió $20 millones, el nuevo sistema modificó controles internos y aún es incierto si compensará los costos.
Invacare, el mayor fabricante y distribuidor de equipos médicos de rehabilitación en el mundo, experimentó graves problemas al implementar un nuevo sistema empresarial de Oracle para gestionar pedidos, inventario y facturación. Los sistemas se bloquearon, no podían responder a los clientes ni entregar pedidos a tiempo, lo que provocó pérdidas de ventas y devoluciones. Aunque Invacare invirtió $20 millones, el nuevo sistema modificó controles internos y aún es incierto si compensará los costos.
A INVACARE SE LE COMPUCA LA IMPLEMENTACIN DE SU SISTEMA EMPRESARIAL Invacare, cuyas oficinas centrales estn en Elyria, Ohio, es el fabricante y distribuidor de productos y equipomdico de rehabilitacin y recuperacin nmero uno en el mundo, como sillas de ruedas, sillas de ruedas elctricas, camas para atencin en el hogar, sistemas porttiles de oxgeno comprimido, productos de seguridadpara bao, y productos para el cuidado de la piel y de heridas. Realiza negocios en ms de 80 pases, con plantas de manufactura en Estados Unidos y once pases ms. Invacare vende sus productos principalmente a ms de 25,000 proveedores de equipos mdicos y para la atencin de la salud en el hogar de Estados Unidos, Europa, Australia, Nueva Zelanda y Canad, y el resto de sus ventas las hace a organismos gubernamentales ya distribuidores. La empresa tambin distribuye equipomdico y productos relacionados fabricados por otras empresas. Invacare no mantiene mucho inventario. Fabrica la mayora de sus productos para satisfacer las demandas de mediano plazo, y fabrica sobre pedido algunos de sus productos. Constantemente revisa y ampla sus numerosas lneas de productos. En 2004, Invacare comenz a trabajar en la sustitucin de un grupo de sistemas heredados, hechos de manera interna, para procesos de compra y cuentas por pagar con mdulos del software 11 i E-Business Suite de Oracle. Invacare haba estado utilizando software de base de datos de Orac1e y haba implementado los mdulosde finanzas de Oracle E-Business Suite cuatro aos antes. La empresa no haba tenido problemas para implementar y utilizar los mdulos de finanzas de Oracle E-Business. Sin embargo, Invacare se encontr con problemas cuando empez a trabajar con nuevos mdulos del pedido hasta el cobro, que permiten a una empresa recibir un pedido, asignar suministros para la produccin yproporcionar acceso al cliente al estatus del pedido. Los especialistas en sistemas de informacin de Invacare haban probado el software bajo condiciones de negociosreales y todos estaban de acuerdo en que el software estaba listo para utilizarse en operaciones de negociosreales.Cuando el nuevo sistema comenz a funcionar en octubre de 2005, el software no se desempeaba adecuadamente. "Nuestros sistemas estaban bloqueados", coment Greg Thompson, director financiero de Invacare. Los representantes del centro de atencin telefnica no podan responder con oportunidad las llamadas telefnicas de los clientes. Cuando hablaban con los clientes,no podan encontrar informacin completa en el sistema acerca de la disponibilidad de existencias y fechasde envo de los productos. La empresa era incapaz de enviar productos a los clientes dentro de los plazosrequeridos.
La administracin de Invacare nunca esper que la implementacin estuviera libre
de problemas,pero era evidente que no previ la magnitud de los problemas que sufrira con el nuevo sistema. Como consecuencia del mal funcionamiento del software, Invacare perdi ventas y tuvo niveles de devolucin de productos ms altos de lo normal. Tambin tuvo que asumir gastos adicionales por acelerar los pedidosde productos y por el pago de tiempo extra a empleados de sus departamentos de manufactura, distribucin y servicio al cliente. Dos meses de alteraciones en las ventas ocasionaron que Invacare redujera sus estimaciones de ingresos para el cuarto trimestre de 2005 entre 370 y 380 millones de dlares, menores a los ingresos del ao anterior y muy abajo del crecimiento de 2 por ciento de las ventas que la empresa haba proyectado. Las prdidas totalizaron 30 millones de dlarespara el trimestre y se extendieron al primer trimestre de 2006. El nuevo sistema tambin modific algunos de los controles internos de la empresa sobre la elaboracinde informes financieros, y algunos de estos controles no funcionaron como se requera. Durante el ltimo trimestre de 2005, Invacare tuvo que realizar un conteo fsico de su inventario al final del ao para sus operaciones en Norteamrica, y ejecutar acciones especiales para convalidar las cifras de sus estados financieros. De acuerdo con Thompson, los problemas de Invacare no se debieron al software de Oracle sino a la manera en que la empresa configur el software e integr sus procesos de negocios con el nuevo sistema. l y otros directivos de Invacare tambin consideran que la empresa debi realizar ms pruebas. Oracle trabaj de cerca con Invacare para solucionarlos problemas y Thompson qued satisfecho con la respuesta de Oracle. "Oracle ha sido muy til al trabajar con nuestros equipos para solucionar los problemas que hemos identificado", dijo. Thompson prevea que todos los problemas con los pedidos y la facturacin se resolveran para principios de 2006. Thompson tambin expres su confianza en que elnuevo sistema de ERP aportara suficiente valor para compensar las prdidas que la empresa tuvo con el sistema. Invacare invirti 20 millones de dlares en la implementacinde su sistema de ERE An es demasiado pronto para decir si el sistema de ERP de Invacare justificar lo que cost.
PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO
1. De qu manera los problemas para implementar el software empresarial de Oracle afectaron el desempeode los negocios de Invacare? Los sistemas estaban bloqueados. Los representantes del centro de atencin telefnica no podan responder con oportunidad las llamadas telefnicas de los clientes. Cuando hablaban con los clientes, no podan encontrar informacin completa en el sistema acerca de la disponibilidad de existencias y fechas de envo de los productos. La empresa era incapaz de enviar productos a los clientes dentro de los plazos requeridos 2. Qu factores de administracin, organizacin y tecnologa afectaron la implementacin del sistema deERP de Invacare? La administracin de Invacare nunca esper que la implementacin estuviera libre de problemas, pero era evidente que no previ la magnitud de los problemas que sufrira con el nuevo sistema. El nuevo sistema tambin modific algunos de los controles internos de la empresa sobre la elaboracin de informes financieros, y algunos de estos controles no funcionaron como se requera Como consecuencia del mal funcionamiento del software, Invacare perdi ventas y tuvo niveles de devolucin de productos ms altos de lo normal.
3. Si usted fuera directivo de Invacare, qu acciones habra emprendido
para prevenir estos problemas? Habra hecho varias pruebas para comprobar que el nuevo sistema iba a funcionar correctamente y de esta manera se pudo evitar prdidas millonarias.