Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
AUTOR (A)
Br. BUSTILLOS CUENCA, MARTHA JUANA
ASESOR
Dr. VALDERRAMA MENDOZA, SANTIAGO RUFO
LNEA DE INVESTIGACIN
ADMINSTRACIN DE OPERACIONES
LIMA - PER
2015
Jurado
s
Presidente
Secretario
Magaly Vocal
Dr. Valderrama
ii2
Dedicato
ria
3
iii
Agradecimie
nto
correccin
validacin
de
los
instrumentos
medicin.
La autora.
4
iv
de
Declaracin de
autenticidad
Yo,
Martha
Juana Bustillos
Cuenca, estudiante
de
la
Escuela
de
Presentac
in
La autora.
ndice
CARTULA
PGINAS
PRELIMINARES
Pgina
del
ii
iii
iv
Declaratoria
de
v
vi
vii
x
xi
I.INTRODUCCIN
1.1.
ecedentes
1.2.
damentacin cientfca
1.3.
tifcacin
1.4.
oblema
1.5.
ptesis
1.6.
vos
II. MARCO
METODOLGICO
2.1.
riables
2.2.
eracionalizacin de variables
2.3.
todologa
2.4.
os de estudio
2.5.
eo
2.6.
blacin y muestra
2.7.
cnicas e instrumento de recoleccin de datos
2.8.
ha tcnicas del instrumento de medicin
2.9.
todo de anlisis de datos
III. RESULT
ADOS
3.1.
scriptivo de la variable 01 y 02
3.2.
ueba de hiptesis
IV.
SCUSIN
vii
7
Pg.
Jurado
Dedicatoria
Agradecimiento
autenticidad
Presentacin
ndice
RESUMEN
ABSTRACT
xii
nt
13
un
16
Jus
46
Pr
48
Hi
49
jeti
49
Va
52
Op
53
Me
55
Tip
55
Dis
56
Po
56
T
57
Fic
58
M
59
De
62
Pr
69
DI
78
V.
NCLUSIONES
VI.
COMENDACIONES
VII.
FERENCIA BIBLIOGRFICA
ANEX
OS
Anexo 01: Matriz de consistencia
Anexo 02: Instrumento de medicin de la variable 01
Anexo 03: Instrumento de medicin de la variable 02
Anexo 04 Certifcado de validez
Anexo 05: Correlacin de Pearson
vii
CO
81
RE
84
RE
86
91
94
100
107
110
ndice de
tablas
Tabla 1: Operacionalizacin de la variable Gestin Administrativa
53
56
57
58
59
70
73
88
ndice de
figuras
Figura
1:
Figura
2:
Figura
3:
Figura
4:
Figura
4:
Figura
El Proceso Administrativo
17
62
63
64
65
99
66
Resum
en
El estudio se aborda con el enfoque de Koontz, Weihrich y Cannice (2012)
quienes sostienen que una empresa organizada no existe en el vaco,
sino que depende de su ambiente externo; es parte de sistemas
mayores, como la industria a la que pertenece, del sistema econmico y
de la sociedad, y para la variable 2 se tiene en cuenta a la estrategia
de la administracin de las relaciones con el cliente (CRM) donde le
permite servir a su base actual de clientes y adquirir nuevos de una
manera ms efciente a travs de la tecnologa. Le permite ajustarse y
anticiparse a las necesidades especfcas de cliente particulares y lograr
un mayor valor por cliente. Los objetivos planteados fueron los
siguientes: determinar la relacin entre la variable Gestin Administrativa
y sus respectivas dimensiones con la variable Atencin al usuario
productor de eventos culturales de la Subgerencia de Artes Escnicas e
Industrias Culturales de la Municipalidad Metropolitana de Lima. El
mtodo que se emple durante el proceso investigativo fue el hipottico
deductivo. Los principales resultados fueron: existe relacin significativa
entre la Gestin Administrativa y la Atencin al usuario productor de
eventos culturales de la Subgerencia de Artes Escnicas e Industrias
Culturales
de
la
Municipalidad
Metropolitana
de
Lima;
las
otras
X
10
Abstra
ct
The study deals with the approach of Koontz, Weihrich and Cannice
(2012) argue that an organized company does not exist in a vacuum, but
depends on its external environment; is part of larger systems, as the
industry to which it belongs, the economic system and society, and to the
variable 2 takes into account the strategy of the management of customer
relationships (CRM) which enables it to serve to its current customer base
and acquire a more efficient through technology. It allows you to adjust
and anticipate the specific needs of individual customers and achieve
greater
customer
value.
The
objectives
were:
to
determine
the
11
xi
I.
INTRODUCCI
N
12
1.1.Antecedentes
En relacin a los estudios internacionales, se muestran algunos
hallazgos relevantes y estos son:
Cochea
(2013)
El
Control
Interno
de
Bienes
la
Gestin
Control
Previo
Concurrente
en
las
diferentes
operaciones
administrativas
fnancieras,
estas
Al no planificar las
no
permitirn
las
de
la
Alcalda Municipal
instituciones
de
su
misma
naturaleza,
por
14
Lara.
Para
optar
el
ttulo
de
Arquitecto.
La
mencionada
bien,
los
antecedentes
nacionales
seleccionados
en
confanza,
completamente de
(46.81
de
acurdo,
el
31.91
% est
est
completamente
de
acuerdo,
en
el
14.47
est
del
Distrito
Carmen
Alto
Provincia
de
Huamanga
ha
realizado
con
una muestra
de
53
personas
15
16
Gestin
administrativa
de
conceptos,
la
principios,
naturaleza
interdisciplinaria,
abierto,
porque
participan
seres
humanos
dentro
de
la
menciona
Chiavenato,
las
funciones
bsicas
de
la
ORGANIZACI
N
Defnir la
misin
Formular
los
objetivos
Defnir los
planes para
alcanzarlos
Programar las
actividades
DIRECCIN
Dividir el
trabajo
Asig
nar
las
acti
vida
des
Agrupar
las
CONTRO
L
actividades en
rganos y puestos
Asignar los recursos
Defnir la autoridad
y la responsabilidad
Designar a las
personas
Coordinar
esfuerzos
Comunicar
Motivar
Liderar
Orientar
Defnir
estndares
M
on
ito
rear el
desempeo
Evaluar el
desempe
o
Accin correctiva
Segn Koontz,
(2012) sealan:
El
enfoque
en
Weihrich
el
proceso
Cannice
administrativo
enfoque
demoras
en
otros
departamentos
como
Plan
operativo
para
la
ejecucin
de
las
actividades
programadas.
Por
hoy
esta
tengan
razn
se
busca
que
el
Gerente
Ejecutivo
de
son
de
alta
competitividad
entre
las
empresas
ms
funcionales
de
la
empresa
realizarn
diferentes
procesos
Chiavenato (2011)
administrativa que:
alude
sobre
la
gestin
organizacionales,
polticos,
directrices,
metas,
una
empresa
tales
como:
Gerencia
Direccin,
divisin
un
sistema
administrativo
de
planeacin
que
consisten:
22
de acero
y
inoxidable
capacitar
para un
trabajadores
para
instrumento,
una
lnea
o
de
defnicin
de
los
objetivos
de
la
organizacin,
el
tendrn
ms
importancia
decididamente
signifca
organizaciones
capacidad
de
autonoma
de
las
pueden
generar
grandes
efectos.
Es
difcil
estratgico
lo
tctico
se
confunden
son
agilidad
autor
Chiavenato
expresa
que
no
se
debe
reducir
la
empresarial,
cada
vez
es
ms
importante
descubrir
las
indiscutible
del
crecimiento
de
las
2:
(diseo
departamental)
el
de
tareas
Consiste
en
arreglos
orientados
en
una
meta;
individuos
que
individuos
que
utilizan
respecto
la
todas
al
las
actividades
pasado.
Morn
de
afrma
la
organizacin
que
cualquier
simultneamente
desorden.
Necesita
de
la
(como
de
la
organizacin
integracin
(que
en
siempre
red).
Los
estuvieron
organizaciones
nacionales
internacionales,
debido
la
de
comunicacin,
motivar,
estilos
enfoques
de
liderazgo
el
liderazgo,
comunicacin,
motivacin,
desarrollo
de
colaboradores;
Es
necesario
aprender
negociar
(2011)
respecto
la
de
la
visin
compartida
del
futuro,
de
la
la
autonoma,
la
iniciativa,
la
conectividad,
la
comunicacin y la cooperacin.
3. Estimular la identidad organizacional, sujeta a una actualizacin
permanente.
4. Percibir de forma siempre renovada las circunstancias ambientales.
5. Los administradores deben comportarse como investigadores
que estudian a sus organizaciones, sin limitarse a ver slo los
aspectos
ms
aceptados
reconocidos
de
la
cultura
el
desorden
para
cambiar
los
patrones
de
reajustan las
31
Por tanto,
es la funcin
segn
la cual todo
personas
desean
informacin
sobre
que
tambin
se
han
actividad
empresarial,
que
debe
asumir
cualquier
somos
usuarios/clientes
de
un
buen
nmero
de
de
atencin
al
cliente
debe
investigar
los
deficiencias
en
los
servicios.
Obtener
por
prdidas
econmicas.
En
los
Por
eso
es
preciso
implantar
para
estas
las
actividades
claves
se
correspondan
con
los
objetivos
desempean
los
clientes,
El
enfoque
cientfico
atencin al cliente
Est
basado
en
de
la estrategia de
la administracin de las
con los clientes. Mientras que las estrategias de CMR difieren entre los
implementadores de estas las ms.
Sobre la dimensin 1: Tangibles
Una identidad debe obtener y tener prioridad en mantener un
ambiente adecuado como un ejemplo de representar la calidad en
reputacin de marca de su identidad. A su vez, esta reputacin que
permite alcanzar las ventajas estratgicas competitivas de una identidad
que representa en la satisfaccin para los cliente/usuario; y el nivel ms
alto para una empresa, en lo que es la imagen en la cultura.
Es por ello que, dentro de los ambientes internos es fundamental en
qu condiciones se encuentra la organizacin y las personas que integran,
el lugar del terreno en una ubicacin adecuada, edifcios en buen estado,
la planta en buen funcionamiento, y por ultimo las maquinarias como: la
iluminacin y el sonido en buenas condiciones, pues de esa manera para
que el cliente/usuario tenga la confanza en la realizacin del evento
cultural en el Teatro Municipal y en la Plazuela de las Artes.
Para ello se requiere las habilidades distintivas de tener la
potencialidad
humana
para
ejecutar
con
anticipacin
los
medios
subjetivos.
Cualquiera
de
las
anteriores
el
prestigio
la
calidad
percibida.
este
(2014)
sobre
esta
creacin
materializa
individual
en
un
produccin
soporte
tangible,
en
serie,
cuyo
que
se
consumo
es
Sobre la dimensin 2:
Intangibles
OCDE (2011) sobre esta temtica defne: La confianza es un activo
intangible esencial para el funcionamiento del servicio pblico, as como
para la implementacin de las reformas necesarias para un sistema
sustentable a largo plazo (p. 55).
Dimensin 3: Capacidad de
respuesta
El aspecto central de esta investigacin se considera la dimensin la
capacidad de respuesta, lo primero es defnir para que se entienda como
la aptitud, talento, calidad que se dispone a alguien en coordinar los
esfuerzos y ofrecer
rpido;
contestar
de
inmediato
las
llamadas
de
los
clientes;
enviar
de
inmediato
la
de
respuesta,
como
la
fabilidad,
tambin
incluye
el
sobre
esta
de los socios.
regin,
construida
comparativas
sobre
institucionales.
la
Las
base
de
acciones
las
ventajas
estratgicas
Justificacin:
Terica
El tema en estudio para la variable 1 est basado en el enfoque
participacin
de
todos
los
empleados,
con
conocimientos
de
vez que las variables son atendidas, el cliente se preocupa por cosas ms
especfcas, tales como la confabilidad del personal, el precio, la
amabilidad y la posibilidad de mantenimiento despus de la compra. La
experiencia del cliente, por lo tanto, va desde lo ms general a lo ms
especfco.
Teniendo en cuenta la teora cientfica de Kamin, el objetivo de la
investigacin fue comprobar en qu medida sta teora se cumple en la
poblacin de estudio que fue la Municipalidad Metropolitana de LimaSubgerencia
de
Artes
Escnicas
Industrias
Culturales
de
la
Problema
Problema
general
Cul es la relacin entre la Gestin Administrativa y la Atencin al
usuario productor de eventos culturales de la Subgerencia de Artes
Problemas
especficos:
1. Cul es la relacin entre la planeacin y la atencin al usuario
productor de eventos culturales de la Subgerencia de Artes Escnicas
e Industrias Culturales de la Municipalidad Metropolitana de Lima?
2. Cul es la relacin entre la organizacin y la atencin al usuario
productor de eventos culturales de la Subgerencia de Artes Escnicas
e Industrias Culturales de la Municipalidad Metropolitana de Lima?
3. Cul es la relacin entre la direccin y la atencin al usuario
productor de eventos
culturales de la Subgerencia de Artes Escnicas e Industrias
Culturales de la Municipalidad Metropolitana de Lima?
4. Cul es la relacin entre el control y la atencin al usuario productor
de eventos culturales de la Subgerencia de Artes Escnicas e
Industrias Culturales de la Municipalidad Metropolitana de Lima?
1.5.
Hiptesis
Hiptesis
general
Existe relacin significativa entre la Gestin Administrativa y la Atencin al
usuario productor de eventos culturales de la Subgerencia de Artes
Escnicas e Industrias Culturales de la Municipalidad Metropolitana de
Lima 2014.
Hiptesis
especficas:
1. Existe relacin significativa entre la planeacin y la atencin al
usuario productor de eventos culturales de la Subgerencia de Artes
Escnicas e Industrias Culturales de la Municipalidad Metropolitana
de Lima.
2. Existe relacin significativa entre la organizacin y la atencin al
usuario productor de eventos culturales de la Subgerencia de Artes
Escnicas e Industrias Culturales de la Municipalidad Metropolitana
de Lima.
culturales
de
la
Subgerencia
de
Artes
1.6.
Objetivos
Objetivo
general