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Matriz de Impacto
El uso de la matriz de impacto, que es la herramienta que permite
identificar de qu manera los factores influyen en el normal desenvolvimiento
de la Organizacin, debe considerar dos elementos que se utilizarn para el
diagnstico como son: el Anlisis Interno y el Anlisis Externo todo con
relacin al mbito sobre atencin al cliente.
COMPETENCIAS
SEMAFORIZACIN DEL PERSONAL
FORTALEZAS
A
M
B
DEBILIDADES
A
M
B
IMPACTO
M
B
3F
3F
TALLER DE INTEGRACIN
Organizacin
5F
3F
Instructores
Objetivos a Mediano y Largo Plazo Dentro de la
Organizacin
3F
3F
3F
x
3D
TEAM Builders
Evaluacin Perceptual
5F
LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
175
3F
Servicio
3F
MBITO ADMINISTRATIVO
rea Directiva
Planificacin
5F
Organizacin
5F
Direccin
5F
Control
5F
Procesos y Alineacin
5F
Manuales
5F
5F
5F
rea Financiera
Inversin en el sector
rea de Comercializacin
Sistema de comercializacin
rea del Recurso Humano
x
3D
x
1D
3F
x
3D
x
1D
rea Tecnolgica
CCD
5F
CAO
5F
MIS
5F
SPEED
5F
CRM
5F
A = Alta = 5.
M = Media = 3.
B = Baja = 1.
F = Fortaleza.
D = Debilidad.
5F = Fortaleza Alta.
176
FACTORES
SATLITE DE MERCADO
OPORTUNIDADE
S
A
M
B
AMENAZAS
A
IMPACTO
A
177
5O
Share of Mind
5O
5O
x
5A
3O
3O
3O
3O
x
1O
POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
x
Posicionamiento Diners
3O
x
Posicionamiento Visa
5A
Posicionamiento MasterCard
3A
3A
5O
5O
5O
5O
5O
5O
5O
5O
5O
5O
5O
FACTOR TECNOLGICO
CANALES ALTERNATIVOS
Call Center
Va SMS
E-Mail
Web Optar
TODO1
OTROS FACTORES EXTERNOS
FACTOR GENERAL
El Estado
5A
Gobierno
3A
3A
Principales ciudades
5A
x
Economa
3A
Moneda y Banca
3O
FACTORES SOCIAL
x
Poblacin
Mercado Laboral
5A
x
3A
3O
x
3A
5O
x
3O
3O
Indicadores Econmicos
3O
Comercio exterior
Flora y fauna
FACTOR DEMOGRFICO
reas de Crecimiento Poblacional
FACTOR ECONMICO
La dolarizacin
El ALCA
3O
x
3A
x
1A
178
FACTOR POLTICO-LEGAL
x
5A
3A
Superindencia de Bancos
3A
3A
Competencia
1A
3A
Competencia Internacional
5A
Clientes
A = Alta = 5.
M = Media = 3.
3O
x
B = Baja = 1.
O = Oportunidad.
1A
5O
A = Amenaza.
Matriz de Aprovechabilidad
Con esta matriz se busca confrontar lo positivo que se sac de la
matriz de impacto, sus fortalezas por un lado (parte interna) y por el otro las
oportunidades que se tienen (parte externa del producto), viendo los
impactos que puede haber entre estos. Para observar cuales son aquellos
puntos principales que va a beneficiar a la empresa a travs de su producto
que sirvan para definir las estrategias con que se atacar.
De esta manera no se desperdiciarn recursos tratando de
aprovechar oportunidades que dependen en cierta forma de condiciones
internas del producto en s.
179
Instructores
Posicionamiento Diners
Call Center
Va SMS
Web OPTAR
TODO1
Moneda y Banca
Poblacin
Recursos naturales
Flora y fauna
Indicadores Econmicos
Comercio exterior
Clientes
117
117
143
115
115
123
Share of Mind
Tarjeta con Mejor Servicio al Cliente
TOTAL
5
5
5
5
Organizacin
Planificacin
Servicio
OPORTUNIDADES
Top of Mind
Su ProductoDinersclub - Optar Y
Evaluacin Perceptual
Oficiales SniorSemaforizacin
Oficiales JniorSemaforizacin
F OR TALEZAS
180
En cierto modo para poder calificar los elementos que tiene est
matriz se tom en cuenta el resultado que se obtuvo de la matriz de impacto
donde se determinaba, impacto Alto, Medio y Bajo; siendo de est manera
para la matriz de aprovechabilidad 3, 2 y 1, respectivamente.
Se tuvo que confrontar las oportunidades con las fortalezas y as
determinar que puntuacin se obtena. Por ejemplo si existe dentro del
resultado un impacto de 2 y 3, se tomar en cuenta como promedio, o de
acuerdo al nivel de aceptacin del impacto, puede ser 3 2, pero no puede
bajar de esa puntuacin. Ahora si se tiene 1 y 2, el resultado que se colocar
ser 2 o dependiendo del nivel de aceptacin que pueda corresponder. Pero
si la oportunidad es 1 el impacto y 3 la fortaleza, se deber ver que
afectacin tendra uno con el otro.
Matriz de Vulnerabilidad
Tomando en cuenta la matriz de aprovechabilidad para sacar los
resultados, de esta misma forma se tomarn en cuenta los impactos que se
tienen con las amenazas (parte externa) y las debilidades (parte interna). El
objetivo de esto es evaluar hasta qu punto el servicio al cliente puede ser
afectado por las amenazas del entorno, dependiendo del nivel de
ocurrencias que tenga y la capacidad con que pueda ser vulnerable a estas.
A continuacin se ver que tan vulnerable es el servicio al cliente con
respecto a las amenazas y las debilidades que este pueda tener.
181
A M E NVisa
AZ
Posicionamiento
AS
3
3
Posicionamiento MasterCard
El Estado
Gobierno
Principales ciudades
Economa
Mercado Laboral
La dolarizacin
El ALCA
Superindencia de Bancos
Competencia
Competencia Internacional
TOTAL
1.33.3.2.
66
64
64
62
T OT A L
Recelo y Temor al
Cambio
Mano de Obra No
Calificada
ContinuaFalta de un Plan de
Capacitacin
DEBILIDADES
ParesSugerencias Claras
Para sus Lneas de
Supervisin y
Matriz de Vulnerabilidad
15
19
15
15
15
13
15
15
13
15
13
13
13
5
15
15
15
15
7
13
15
5
38
Matriz FODA
182
183
184
OBJETIVOS
ACCIONES TCTICAS
a) Redefinicin de procesos.
b) Capacitacin constante.
c) Alineacin de procesos con las
reas de soporte y los otros
canales.
INDICADOR
META
c) Anlisis de la factibilidad de
generar los servicios por
185
herramientas.
b) Implantacin de estndares de
calidad en los procesos de Atencin
al Cliente.
c)Entrenamiento constante
a) Sesiones de entrenamiento
semanal;
b) N de errores en la atencin al
cliente (reclamos, quejas) vs. El N de
llamadas recibidas.
2% de reclamos por
calidad en el servicio
d) Capacitacin Externa
4) Sizing permanente y
dinmico del Call Center
(Polivalencia del Call Center)
b) Seguimiento y soporte
permanente para garantizar la polifuncionalidad de los agentes.
c) Bsqueda y ubicacin del perfil
del Agente en el Call Center ms
idneo para su gestin (backup)
d) Establecer procesos de
simulacin y rotacin constante de
agentes.
e) Incorporar al Call Center Optar el
186
CC. de Cobranzas
b) Automatizacin y semaforizacin
de los indicadores de desempeo y
gestin a travs del SPEED.
b) Obtencin de informacin de los
diferentes Sistemas: Easyphone,
CCD, MIS, SPEED, Sistema de
Servicios.
b) Identificacin y retroalimentacin
de riesgos tecnolgicos y
administrativos.
c) Planificacin coordinada con las
reas indicadas a fin de establecer
planes contingentes que permitan
mantener el servicio.
187
80% de contactos
efectivos, dentro de los
tiempos de ANS
acordados con las reas
usuarias.
10% de campaas
manuales
9) Plan de motivacin
Reduccin del ndice de
Rotacin del personal
a) Aplicacin de encuestas de
diagnstico a los niveles
supervisados y supervisores.
c) Planteamiento y ejecucin de un
Plan permanente de motivacin
10) Reduccin de fraudes
procesados por agentes del
Call Center
a) Entrenamiento constante
b) Capacitacin de Riesgo,
participacin activa en comit de
fraudes, reuniones de seguimiento y
retroalimentacin quincenal.
a) Disminucin de fraudes
procesados por operador en un 90%
a) Contratacin de personal
temporal o por horas.
11) Reduccin de costos en
horas extras, copias, servicio
de transporte (taxi) e
impresiones, uso del telfono
por llamadas personales.
c) Disminucin de un 90% de
impresiones y copias.
valor de la empresa
Consolidar y desarrollar
nuevos Canales Alternativos
192
a) Incrementar 30 establecimientos y 4
universidades Siempre Y Cuando Se
Resuelva El Problema Del Rechazo De
Transacciones
193