A N T O L O G A DE LA MATERIA

CALIDAD EN EL SERVICIO DE
TURISMO Y HOTELERA.

Curso Basico
CALIDAD EN EL
SERVICIO
Para Area de
Turismo
y Hoteleria

QU ES CALIDAD
EN EL SERVICIO?
Entendemos por "CALIDAD EN EL
SERVICIO", cuando igualamos o
sobrepasamos las expectativas de
los huespedes.

Qu es un husped?
Un husped es la persona ms
importante de la hotel,
El no depende de nosotros.
Nosotros dependemos de l.

Qu es un husped?
l nos trae sus necesidades y nuestro trabajo
es satisfacerlas.
Hay que verlo como una persona con
sentimientos y emociones similares a nosotros,
de ningn modo es un dato estadstico.
Es muy importante tomar conciencia de lo que
significa nuestro cliente porque a veces lo
olvidamos y creemos que le hacemos un favor en
vez de realizar nuestro trabajo.

QUE ESPERAN NUESTROS HUESPEDES AL

HOSPEDARSE EN CUALQUIER HOTEL DE
CUALQUIER CATEGORIA.

1.- QUE LOS TRATEMOS BIEN.

2.- QUE LES ATENDAMOS DESDE QUE
SE REGISTRAN
3.- QUE LES DEMOS UNA BONITA
HABITACION
4.- QUE LOS JARDINES ESTEN
BONITOS Y BIEN CUIDADOS
5.- QUE LO QUE NECESITE SE LO
RESOLVAMOS LO MAS PRONTO
POSIBLE
6.- QUE LO TRATEMOS COMO:

COMO UN VERDADERO
REY

COMO LOGRO YO UN SERVICIO CON

CALIDAD?

LLEGANDO

PORTANDO

A TIEMPO
MI UNIFORME COMPLETO.

LLEVANDO

ACABO LOS PROCEDIMIEN- TOS COMO LOS MANUALES LO INDICA.

CON

BUENA POSTURA.

CON

BUENA ATENCION.

EL SERVICIO
Las experiencias satisfactorias
repetidas para nuestro cliente
generan los actos de servicio.
La acumulacin de cada acto da
un servicio de excelencia.
acto de servicio + acto de
servicio + acto de servicio =
servicio de excelencia
La satisfaccin del cliente: es
la suma de experiencias que tuvo
el husped con nuestra hotel.

Las 10 Reglas para el mejoramiento del

servicio:
Saludar al cliente.
Brindarle atencin total.
Los primeros 30 segundos cuentan.

Ser natural (no falso).

Ser cordial.
Sea agente o abogado de su cliente.
Haz uso de la AUTONOMA que tienes!
Siempre sonra.
Los 30 ltimos segundos cuentan.
Mantngase en forma... cuide bien su persona.

Postura y atencin

El servicio bien prestado

incluyendo una buena
atencin al Cliente, es la
mejor promocin que existe
para un negocio.

La calidad en el servicio es un
factor de diferenciacin que
hace que un negocio se
distinga.

PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD

PRIMERO: Es dar al cliente un producto o

servicio que cumpla con los requisitos
previamente identificados.
SEGUNDO: El sistema de la calidad es la
prevencin.
TERCERO: El estndar de realizacin es cero
defectos. (Mediante la aplicacin de los manuales).
CUARTO: Todo trabajo es un proceso.

EN RESUMEN:
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
HACE QUE NUESTROS CLIENTES
NOS RECOMIENDEN Y VUELVAN.

CON ACTITUD
POSITIVA TODO SE
PUEDE:
PELICULA..

Por qu nuestros huspedes no

vuelven?

Causas por las que las

huspedes pierden clientes

68% por problemas

en la postura de
atencin.
14% por reclamos no
atendidos.
9% por precios poco
competitivos.
9% por situaciones
diversas.

El profesional de la atencin

Gusta servir y
hacer al otro feliz

Gusta trabajar con

personas

Es extrovertido

Cultiva un estado
de espritu positivo

Cuida de la
apariencia

Los 3 pasos del profesional

de atencin
Entender su verdadero papel: Comprender y
atender las necesidades del cliente.
Entender la necesidad de mantener un estado de
espritu positivo.
Entender el lado humano: Necesita gustar de
trabajar con personas.

Qu son los momentos de

verdad o la hora de la
verdad?

Es todo momento o experiencia en la que

un cliente entra en contacto con nuestra
empresa y da como resultado su impresin
o percepcin sobre la calidad de nuestro
servicio.

Momentos de magia

Experiencia plenamente
satisfactoria
Capturan al cliente
Generan credibilidad de la
empresa

Cmo se manifiestan?
Con la informacin que se brinda al cliente de los
productos y servicios del negocio.
Con la amabilidad del personal al recibir y atender
a los clientes.
Con la eficiencia.
En la limpieza y estado fsico de las
instalaciones del negocio.

Con la sonrisa y el saludo de los

empleados al atender a los clientes.
!La suma de todos los momentos de verdad, se
convierten en la imagen del servicio que brinda
una empresa!

Momentos de miseria

Experiencia insatisfactoria.
Alejan al cliente.
Generan descrdito en la empresa.

Importancia de la
imagen del trabajador
en los hoteles.

Apariencia personal

La apariencia transmitir
mayor o menor confiabilidad
en el contacto.

Apariencia personal
Se debe poner especial
cuidado
en los siguientes
aspectos:
Cabello
Dientes
Ropa
Calzado
Aliento
(Olores en general)

Este punto es de vital importancia, ya que de acuerdo a

como usted se siente, repercute en su trabajo, sus ganas su
proyeccin, su imagen integral con sus clientes y con sus
compaeros de trabajo.

PECADOS DEL SERVICIO

APATA: consiste en manifestar una actitud de irresponsabilidad y falta de interes por

parte del vendedor (a) hacia el comensal.

DESAIRE: es una actitud de indiferencia hacia las necesidades o problemas del

comensal.

FRIALDAD: es una fra hostilidad, antipata e impaciencia hacia el comensal.

AUTORITARISMO: consiste en tratar prepotentemente y con aire de superioridad al

comensal.

ROBOTISMO: se refiere a la conducta mecanizada que el (la) vendedor (a) ofrece a

los comensales, sin ningn valor a la persona.

REGLAMENTO: se refiere al hecho de colocar las reglas organizacionales por encima

de la satisfaccin del cliente, sin ninguna opcin por parte del vendedor (a) para hacer
excepciones o usar el sentido comn.

EVASIVAS: consiste en no admitir la responsabilidad personal sobre las acciones que

se tomen y enviar con otra persona el problema.

El manejo de una
queja:

1. Disculpa

2. Empata

3. Solucin

Manejo de Una Queja

1. Disculpa
Antes que nada es importante
reconocer que hubo una falla en el
servicio y ofrecer disculpas al
cliente.
Ejemplos de Fraseologa:
Disculpe Sr. Medina, lamento
mucho sta situacin
Sr. Medina, le ofrezco disculpas
en nombre del hotel
Perdone este error, lo corregir

Manejo de Una Queja

2. Empata
Despus es importante hacerle
sentir al cliente que entendemos su
molestia.
Ejemplos de Fraseologa:

Entiendo la molestia ocasionada

Lamento este mal momento
Comprendo la situacin

Manejo de Una Queja

3. Solucin
Posteriormente el cliente espera que le demos
solucin a la situacin.
Ejemplos de Fraseologa:
Sr. Medina, le ofrezco reponer el platillo en X
minutos
Qu le parece si le asignamos un cambio
de habitacin al rea que usted solicit
En este momento ver con el departamento
de mantenimiento para que lo visiten para
reparar la falla en el clima

Manejo de Una Queja

Para cerrar, agradecer al cliente por su comprensin y por la
oportunidad de darle una solucin a la situacin presentada.
Ejemplos de Fraseologa:
Muchas gracias por su comprensin
Le agradezco la oportunidad de servirle
Estoy a sus rdenes y muchas gracias