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Una crisis de
sentido comn

Vendedores volcados con el cliente, que disfruten ayudndole, que sean

luchadores, que no se hundan ante las dificultades, que devuelvan una
llamada, y que sean educados y amables. stas son algunas de las claves
que marcan diferencia en tiempos de crisis, donde cada venta cuenta.
Victor Kppers, socio kppers&co (www.kuppers.com)

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www.marketingmk.com

Autor: KPPERS, Victor

Ttulo: Una crisis de sentido comn
Fuente: MK Marketing+Ventas, N 245 Abril 2009.
Pg. 18
Descriptores:
Atencin al cliente
Crisis
Vendedor
Resumen:
Mediante cuatro ejemplos de situaciones que le podran
haber pasado a cualquier cliente, el autor de este artculo
hace una comparativa entre distintas actuaciones comerciales. A travs de ellas se analizan los principales defectos y,
sobre todo, las virtudes que pueden resultar fundamentales
en los vendedores en una poca de crisis como la actual,
en la que la tendencia es recortar gastos.

o hay duda de que estamos atravesando una poca difcil. Ser un

frenazo, una desaceleracin, una
recesin o una crisis, pero lo cierto
es que la economa no es tan floreciente como hace unos meses. Los consumidores
reducen el gasto, y se lo piensan dos veces antes
de tomar una decisin de compra, se prescinde de
las cosas menos necesarias y se buscan productos
y servicios ms baratos.
Es frecuente or frases como no es momento de cambiarnos de coche, este ao iremos
menos das de vacaciones, hemos decidido
hacer amigo invisible en lugar de reyes estas
Navidades, tenemos que ahorrar porque no
sabemos qu va a pasar. Para un poco ms
de agobio y paranoia, en los peridicos se leen
cosas como la mayor cada de la Bolsa en los

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ltimos 20 aos, nos garantizarn parte de

los depsitos si nuestro banco quiebra, se ha
parado la venta de pisos, miles de despidos,
las marcas blancas estn creciendo a ritmos
entre el 30 y el 40%, etc. Sin duda hay crisis,
y para todos aquellos con una tienda o comercio,
esta crisis pinta mal. Pero ms profunda que la
econmica, es la crisis de sentido comn. Vender
es cada da ms difcil, es cierto, pero nosotros
lo hacemos todava mas complicado.
Estas semanas he vivido cuatro ejemplos:
Uno: llamo a una empresa proveedora de
productos de papelera para hacerles un pedido.
Despus de cuatro semanas y tres llamadas por
mi parte reclamando la visita de algn comercial,
consigo que una persona venga a verme para
explicarme sus productos. Al final de la visita,
acordamos que me llamar para hacer el pedido.
Pasadas tres semanas, sigo esperando. Conclusin:
en los productos de papelera no hay crisis.
Dos: visito a mi proveedor de telefona mvil
con un problema en mi terminal. Me indican que
lo mejor es cambiarla y que en un par de das
llegar un nuevo modelo que encaja con mis
necesidades. Pasados 10 das, vuelvo a llamar
y la misma persona me asegura que esa misma
tarde me confirma la llegada del aparato. Una
semana despus les llamo para conocer cul es la
situacin y me indican que esta terminal se agot
y que llame dentro de unas semanas. Conclusin:
en telefona mvil tampoco hay crisis.
Tres: la semana pasada trabaj en un hotel en
Granada muy bonito. En Recepcin pregunt si me
podan informar de las tarifas del ao que viene y
me indicaron que no las tenan en ese momento
pero que podan buscarlas. Pregunt si podan
dejrmelas en un sobre en mi habitacin ya que
iba a estar all tres das. A la maana siguiente
me encontr con una persona diferente y le hice
la misma solicitud. En los dos casos, con mucha
amabilidad me dijeron que por supuesto. Me
fui de all sin ver el sobre. Conclusin: este hotel
tampoco debe sufrir la crisis y tiene 2009 lleno.
Para el cuarto ejemplo necesito ms espacio.
Soy usuario habitual del aeropuerto a horas muy
tempranas y cada vez que llego (con el fro que
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Cuando me sent en el avin y abr la botella,

me di cuenta de que ese hombre era un crack,
un fenmeno en un mundo donde la atencin
al cliente est en manos de mediocres
hace en moto!), lo primero que hago es buscar una
cafetera para entrar en calor. Entre los mdulos
2 y 3 hay cinco cafeteras. Todas con un caf ms
o menos igual, un precio similar y un camarero
ms o menos amable. No soy fiel a ninguno,
voy al que menos cola tiene en cada momento.
Dichas cafeteras no deben estar preocupadas
por la crisis porque el servicio es muy regular.
Qu va a ser? es la frase habitual. Por qu
no ponen una mquina? Sera ms barato para
ellos y ms rpido para nosotros. Sin embargo,
hace tres meses tuve la suerte de conocer a Pablo.
Un seor muy simptico, con acento chileno
se acerc a mi mesa y lo primero que hizo fue
exclamar, Vaya madrugn, eh?, no se preocupe
que un caf le devolver a la vida!. Yo le ped
un caf con leche y mi inseparable botella de
agua. Alguna pasta? me pregunt Un
croissant crujiente, recin hecho, calentito?.
Las palabras clave eran calentito, crujiente
y recin hecho. La verdad es que yo ya vea la
imagen del croissant y no pude resistirme.
A partir de entonces siempre iba a esta misma
cafetera, porque Pablo ya me conoca y siempre
vena rpido con el caf y el agua porque saba
que tena prisa. Siempre me preguntaba a dnde
volaba y qu haba all que fuera destacable. El
da que ms me impresion fue una maana que
llegaba muy tarde y pas por delante de la cafetera
donde l trabajaba sin pararme. Pablo me vi pero
le expliqu corriendo que llegaba muy tarde. l,
por su cuenta, se acerc con una botella de agua en
la mano: Ya me la pagars, pero que no te falte
el agua!, me dijo. Cuando me sent en el avin
y abr la botella, me di cuenta de que ese hombre
era un crack, un fenmeno en un mundo donde la
atencin al cliente est en manos de mediocres.
Hace dos semanas me encontr a Pablo por la
calle. Ya no trabajaba en el aeropuerto, le haba
vencido su contrato de seis meses y lo echaron. Ahora est en otra empresa muy contento,
donde le valoran ms. Cuntas empresas tienen
la poltica de seis meses y a la calle, otro ms
barato? Cuntas? Cunto dinero ha perdido
esa cafetera del aeropuerto? Desde luego, mi

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caf y mi agua. Imagino que estos tres euros

multiplicados por el nmero de veces que podra
haber ido es una cifra casi insignificante. Pero,
cuntas personas habra que se sintieron tan
bien tratadas como yo? 20 clientes? 60 euros
al da? Nada, slo 22.000 euros al ao! Un camarero que iba mucho ms all del Qu va a
ser, y que encima venda.
Imaginemos cuantas personas picaran a su
ofrecimiento tan inteligente del croissant. El
10%?, el 20? Si pasan 1.000 personas cada da
por all seran 200 personas. Si el croissant tuviera
1 euro de margen, son 200 euros al da. En un ao,
72.000 euros! Vaya con la preguntita! Suficiente
para pagar su sueldo y dar beneficios, pero seguramente su jefe estar diciendo que los clientes no
somos fieles, que hay mucha competencia, que hay
crisis y que el negocio va mal. Por eso, su sentido
comn le dice que no puede permitirse gastar
dinero renovando a camareros chilenos.
Es verdad que hay crisis, pero tambin que
hay crisis de sentido comn. Faltan jefes amables,
justos, que dediquen tiempo a conocer, a formar,
a motivar a sus equipos, a preocuparse por las
personas que tienen a su cargo, a facilitarles el
trabajo, a animarles y apoyarles, que remuneren con justicia, que sean agradecidos, que sean
educados y que, en definitiva, sepan sacar lo
mejor de cada persona para que puedan trabajar
con espritu y vocacin de servicio. Y sobran
dictadores que ven a las personas como recursos,
sobran capataces. Tambin sobran las personas
que lloran, que se quejan, que se lamentan de
que es difcil vender, que los clientes son muy
exigentes, que hay competencia. Faltan personas
como Pablo, que estn volcadas con el cliente,
que disfruten ayudndole, que sean luchadoras, que no se hundan ante las dificultades, que
devuelvan una simple llamada, que sean educadas y
amables. Sobran mediocres.
Y, en cambio, faltan personas alegres, vivarachas y
entusiastas. Por qu Pablo
nunca tendr crisis?

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