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PDCA de la Fonction Charg clientle entreprise :

Plan / Planifier :
Le charg clientle entreprise a pour rle de maitriser parfaitement les produits proposs par
sa banque et le profil de ses clients-Entreprises, il cherche la solution la plus adapte et la plus
rentable pour les deux parties. Un mtier technique et commercial o la validation des
lments suivants serait indispensable :
-Connatre et comprendre son client-Entreprise :

Son march, ses concurrents

Ses choix stratgiques.

Les facteurs cls de succs de sa promesse relationnelle.

Les interlocuteurs cls : missions, objectifs.

-Autodiagnostic : quels sont mes comportements et mes attitudes face aux clients quel
que soit le contexte ?
-valuation de la qualit de rponse aux clients
-Adapter ses attitudes chaque client pour mieux personnaliser la relation.
Do / Dvelopper : faire ce qui a t dfini
L'objectif de cette tape est d'tablir le plan daction, mettre en place toutes les actions
indiques.

Mettre en uvre la solution retenue

Dfinir le prototype, la zone d'exprimentation

Rdiger le plan d'action

Raliser toutes les actions dfinies

Le charg clientle entreprise a pour rles de :

Adopter un esprit de service et dvelopper une relation commerciale de qualit.

Sappuyer sur la qualit de la relation avec ses clients-entreprises pour contribuer


leur satisfaction et ainsi leur fidlisation.

Amliorer laccueil et lcoute pour vhiculer une image positive de lentreprise.

Communiquer efficacement pour satisfaire et fidliser son client.

Transformer une situation conflictuelle en opportunit de r-achat.

Check / Comprendre ; contrler que le travail (Do) correspond bien ce qui tait prvu
(Plan).
Cette tape consiste mesurer les rsultats des solutions mises en place et les comparer la
situation initiale.
Il sagit de vrifier lefficacit des actions menes. Ceci peut se faire par le biais de mesures,
dindicateurs, ou dobservations. Un dlai peut tre dfini selon la nature de laction.
Des ajustements doivent tre raliss, si ncessaire en revenant ltape P, lorsque des actions
se rvlent inefficaces.
Act / Amliorer :
L'objectif est de vrifier que les actions mises en place sont efficaces dans le temps.
Valoriser la solution.
Formaliser les solutions et dans certains cas mettre en place des systmes anti-erreur,
Gnraliser les solutions si possibles.
Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en uvre les actions.
Agir, corriger, prendre les dcisions qui s'imposent. Identifier les causes des drives
entre le ralis et l'attendu.
Identifier les nouveaux points d'intervention, redfinir les processus si ncessaire.
Boucler, c'est une roue.