RUTA DE CALIDAD

Las Herramientas Bsicas de

la Calidad:
Las 7 HB.
Cules son las 7 HB?
Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa
Hoja de Verificacin
Diagrama de Dispersin
Histograma
Estratificacin
Grficas de Control

Las nuevas Herramientas de la

Calidad:
Las 7M.
Las 7 Herramientas
Administrativas
El Diagrama de Afinidad
El Diagrama de Relaciones
El Diagrama de rbol
La Matriz de Relaciones
La Matriz de Priorizacin
El Diagrama de Flechas
El Diagrama de
Contingencias

Qu es un Proceso?
Trabajo
Entradas

Materia prima
Partes semiacabadas
Partes subensambladas
Informacin

Se agrega
valor

Salidas

Uso del
cliente

Productos acabados
Partes semiacabadas
Partes subensambladas
Reportes

Qu es un Proceso?
Para generar una salida requerimos de 5 elementos o factores bsicos (5M):

Mano de obra o personal.- Son los

responsables de ejecutar el trabajo.
Mtodo.- Es la forma en que se
efecta el trabajo.

MTODO
Actividad 1.Actividad 3.Actividad 2.Actividad 4.-

Maquinaria o equipo.- Son las mquinas,

equipos, herramientas, etc. que se emplean para
efectuar el trabajo.
Materiales.- Son las entradas sobre las
cuales trabajaremos.
Medio ambiente.- Se refiere a las condiciones
en las cuales se lleva a cabo el trabajo.

Un proceso es un conjunto de factores (o causas) que

producen un resultado (o efecto).
Indicadores
definen
sobre
Gran Calidad

Mtodo

SALIDA
Resultado
Efecto
Materia
prima
Factores
Causas

Medio
ambiente

Accidentes

Maquinaria/
equipo

Ausentismo

Mano de obra/
hombre

No. retrasos

PROCESO

Hrs/hombre

Los indicadores se definen sobre los resultados del proceso y

muestran en qu grado cumplimos con los requisitos del cliente

No. Quejas

Calidad

Resultado
real
Resultado
esperado

Tiempo
Costo

Resultado
real
Resultado
esperado

Proyectos
Entrega

Resultado
real
Resultado
esperado

Tiempo
Seguridad

Resultado
real
Resultado
esperado

Tipo
Moral

Resultado
real
Resultado
esperado

Tiempo
Medio

ambiente

Comp. de aguas
residuales

Resultado
esperado
Planta 1
Planta 2

Qu significa Control de Calidad?

Resultado
real
Resultado
esperado

Indicadores Mejora

Los indicadores miden los resultados de los procesos y

muestran en qu grado son satisfechas las necesidades de
nuestros clientes.
Resultado
real
Resultado
esperado

Tiempo

Tiempo

Los resultados se ajustan a lo

planeado.

Los resultados no cumplen con

lo esperado.

Qu significa Control de Calidad?

Resultado
real
Resultado
esperado

Tiempo

Los resultados son mejor que lo esperado.

El Control de Procesos
Qu significa Control de Calidad?
Un problema es un resultado no deseado, el cual es
necesario eliminar para regresar al nivel esperado.

A pesar de que continuamente estamos resolviendo

problemas, no siempre tenemos xito; inclusive hasta nos
topamos varias veces con el mismo problema.

El Control de Procesos
Qu significa Control de Calidad?
En el control de procesos se involucran tres
actividades:

Actividades para establecer un determinado nivel de

desempeo.
Actividades para mantener el nivel actual de
desempeo.
Actividades para mejorar el nivel actual de
desempeo.

Qu es la Ruta de la Calidad?
La Ruta de la Calidad es una secuencia
normalizada de actividades utilizadas
para solucionar problemas o llevar a
cabo proyectos de mejora en cualquier
rea de trabajo

Principios de la gestin de
calidad:

Enfoque basado en procesos

q

El enfoque basado en procesos enfatiza la

importancia de:
q

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten

valor.

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.

La mejora continua de los procesos con base a las mediciones

objetivas.

Enfoque basado en procesos

Mejora continua del sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad
de la direccin
Clientes

Clientes

Gestin de
los recursos

Requisitos Entradas

Medicin, anlisis
Satisfaccin
Y mejora
Realizacin
del producto

Producto

Salidas

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.

Enfoque basado en procesos

Todo proceso puede desarrollarse siguiendo la metodologa conocida
como ciclo Deming, que se describe a continuacin:
q

Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Desarrollar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y de
los productos respecto de las polticas, los onbjetivos y los requisitos
para el producto e informar los resultads.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
de los procesos.

Enfoque basado en procesos

Actuar
Como mejorar
La prxima vez?

Verificar
las cosas pasaron
segn se
planificaron?

Planificar
Qu hacer?
Cmo hacerlo?

Hacer
Hacer lo
planificado

Ciclo de Deming.

Enfoque basado en procesos

MANUAL DE PROCESOS
CODIGO:
3.04.02.09

Proceso: Administracin de redes y de telecomunicaciones

Edicin No. 01

Pg. 1 de 2

PROPSITO

Garantizar una adecuada y permanente conectividad de los equipos de

comunicacin en todas las sucursales y oficinas del Banco Nacional de Fomento.

ALCANCE

Este proceso incluye el monitoreo de redes y telecomunicaciones, la evaluacin del

nivel de funcionamiento de los mismos, la toma de acciones correctivas y la
certificacin del correcto funcionamiento de redes y telecomunicaciones.

DUEO DE PROCESO

Responsable Soporte Sistemas

INDICADORES

No aplica

Enfoque basado en procesos

MANUAL DE PROCESOS
CODIGO:
3.04.02.09

Proceso: Administracin de redes y de telecomunicaciones

Edicin No. 01

Pg. 1 de 2

CRITERIOS DE ACEPTACIN

No es factible la definicin de un tiempo objetivo este proceso se ejecuta de una manera

permanente.

REFERENCIAS Y/O DOCUMENTOS HABILITANTES

Referencias:

Ley Orgnica del Banco Nacional de Fomento

Plan Informtico

Plan de Contingencia

Documentos habilitantes:

No aplica

Plan informtico

1
Realizar el monitoreo desde la
base de acuerdo al plan
establecido
Responsable Comunicaciones
(sistemas)
2
Diagnosticar la situacin y
generar un reporte de
novedades
Responsable Comunicaciones
(sistemas)

Existen
novedades?

No

S
3
Determinar si la novedad es
enlace a hardware
Responsable Comunicaciones
(sistemas)

Reporte de
novedades

Es enlace?

4
Iniciar el proceso de
reestablecimiento de enlace
con lnea backup
Responsable Comunicaciones
(sistemas)

5
Notificar al proveedor sobre la
lnea cada
Responsable Comunicaciones
(sistemas)
6
Eliminar el enlace de respaldo
y reestablecer la lnea normal
cuando se solucione el
problema
Responsable Comunicaciones
(sistemas)

No

7
Determinar y verificar el dao
del equipo remoto
Responsable Comunicaciones
(sistemas)

Es dao por
aplicaciones?

No
8
Tomar las acciones correctivas
pertinentes
Responsable Comunicaciones
(sistemas)

9
Certificar el correcto
funcionamiento del equipo
Responsable Soporte tcnico

Soporte tcnico

REQUERIMIENTOS DE LA
n

0. Introduccin
q
q
q
q

1. Objeto y campo de aplicacin

q
q
q

0.1 Generalidades
0.2 Enfoque basado en procesos
0.3 Relacin con la norma ISO 9004:2000
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin

1.1 Generalidades
1.2 Aplicacin
1.3 Distribucin

2 Normativa de referencia
q

2.1 Norma internacional ISO 9001:2000

ISO 9001

REQUERIMIENTOS DE LA
n

3. Trminos y definiciones

4. Sistema de gestin de la calidad

q
q

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la documentacin

5. Responsabilidad de la direccin
q
q
q
q
q
q

5.1 Compromiso de la direccin

Enfoque al cliente
Polticas de calidad
Planificacin
Responsabilidad, auditoria y comunicacin
Revisin de la direccin

ISO 9001

REQUERIMIENTOS DE LA
n

6. Gestin de los recursos

q
q
q
q

ISO 9001

6.1 Provisin de recursos

6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo

7. Realizacin del producto

q
q
q
q
q
q

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Proceso relacionado con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin

REQUERIMIENTOS DE LA

8. Medicin, anlisis y mejora

q
q
q
q
q

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora

ISO 9001