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____________________
__________________
Lic.Abel Romero
Lic.Elena Surez
C.I. V-7.302.440
C.I. V-9.709.756
Jurado 1
Jurado 2
_____________________________
Lic.Gladys Chaparro
C.I. V-5.808.906
Tutor
III
DEDICATORIA
A Dios, por darme la fuerza y la voluntad para seguir adelante ante los obstculos, y
ayudarme a comprender que a pesar de todas las tormentas que se presentan en el
camino luego viene la calma; a l por ser una luz en mi vida y en quien siempre he
encontrado apoyo.
A mis Padres, por ensearme el buen camino para obtener triunfos, y facilitarme su
ayuda en todo momento, gracias por su confianza y fe puesta en m.
A mi Abuela, que con su amor, supo levantarme con retos hacia el futuro y quien me
brinda su apoyo moral y espiritual como prioridad para forjar el xito personal, que
Dios te bendiga.
A mi Ta, que con su cario y bondad siempre hizo crecer en mi metas y anhelos.
A mis Hermanos, Sobrinos y Primos, a quienes doy mi esfuerzo como gua para
alcanzar metas futuras.
IV
AGRADECIMIENTO
A Dios, por haberme ayudado a lograr esta etapa de mi vida.
A mis Padres, por su confianza y fe puesta en m.
A mi Abuela, por ensearme los valores esenciales de la vida.
A mi Familia, por estar a mi lado, apoyndome y preocupndose por mis estudios.
A mi Tutora Gladys Chaparro, por proporcionarme las bases generales para la
elaboracin de esta investigacin.
A Mariana Baralt, por su esfuerzo y dedicacin; por brindarme de una manera muy
especial el soporte tcnico y bibliogrfico fundamental en el desarrollo de la
investigacin.
A mis grandes Amigas y Amigos, ustedes saben quienes son; por ayudarme cuando
mas los necesit, por darme una palabra de aliento en los momentos ms difciles de
mi vida. Gracias por su apoyo incondicional.
Y por ltimo a todas aquellas personas que de una u otra forma contribuyeron con un
grano de arena para culminar esta investigacin. Gracias.
VI
INDICE
Pg. No.
VEREDICTO DEL JURADO
III
DEDICATORIA
IV
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
VI
INTRODUCCIN
CAPITULO
I
II
EL PROBLEMA
- Planteamiento del Problema
- Objetivos
General
Especficos
- Justificacin
- Delimitacin
10
Espacial
10
Temporal
10
MARCO TEORICO
- Antecedentes de la Investigacin
- Bases Tericas
Auditoria Operacional
Objetivos de la Auditoria Operacional
Aplicacin de la Auditoria Operacional
Metodologa de la Auditoria Operacional
-Familiarizacin
-Investigacin y Anlisis
-Diagnostico
-Informe
Tipos de Auditoria Operacional
VII
12
14
14
14
15
15
15
16
16
17
17
-Funcionales
-Organizacionales
-Cometidos Especiales
Fases de la Auditoria Operacional
-Planeacin
-Acumulacin y Evaluacin de la evidencia
-Reporte y Seguimientos
Auditoria Operacional de Ventas
Operacin de Ventas
Objetivo de la Auditoria Operacional de Ventas
-Metodologa
-Familiarizacin
-Visitas a las Instalaciones
-Investigacin y Anlisis
Anlisis Financiero y de Informacin Operativa
La Entrevista
Examen de la Documentacin
-Diagnstico
Resumen y Discusin previa de
los problemas detectados
Elaboracin de Informe
Agencia de Publicidad
Tipos de Organizacin de las Agencias Publicitarias
-Organizacin por grupos
-Organizacin por departamentos
-La Agencia Pequea
Estructura de una Agencia de Publicidad
-Presidente
-Gerente General
-Departamento de Ventas o Cuentas
Director de Ventas o Planificador de Cuentas
Ejecutivo de Ventas o Cuentas
Procedimientos del Departamento de Ventas
-Departamento Creativo y de Arte
Director Creativo y de Arte
Diseadores Grficos
-Departamento de Medios
Director de Medios
-Departamento de Trfico
-Departamento de Produccin
-Departamento de Administracin
VIII
17
18
18
18
18
20
20
21
21
23
24
24
25
25
25
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27
29
29
29
29
30
30
30
31
31
31
32
32
33
33
33
35
35
35
35
36
36
36
36
Plan de Ventas
-Introduccin
-Anlisis de la situacin
-Contexto Histrico
-Anlisis de la Industria
-Anlisis de Mercado
-Anlisis de la Competencia
-Objetivos
Breve Resea Histrica de Aldrey Publicidad, C.A.
-Misin
-Visin
-Estructura Actual de la empresa
Aldrey Publicidad, C.A.
- Trminos Bsicos
III
41
41
MARCO METODOLOGICO
- Tipo de Investigacin
- Diseo de Investigacin
- Poblacin
- Tcnicas de Recoleccin de Datos
- Procedimientos
- Tabulacin de Datos
- Tabla de Operacionalizacin de Variables
IV
37
37
37
37
38
38
38
38
39
40
40
44
44
45
46
46
47
48
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
- Anlisis e Interpretacin de los Resultados
51
69
CONCLUSIONES
77
RECOMENDACIONES
81
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
84
ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
87
88
89
IX
INTRODUCCIN
Capitulo I: Este incluye todos los aspectos relacionados con el Planteamiento del
Problema, Objetivos, Justificacin y Delimitacin.
Capitulo
II:
Comprende
el
marco
terico
de
la
CAPITULO I
EL PROBLEMA
explcitas
simplificando
el
trabajo
informando
sobre
el
que emiten, una seguridad razonable y confiable de lo que se est evaluando, por ello,
el estudio y evaluacin del Control Interno aplica tanto a la tarea del auditor interno
como externo, y cada uno de ellos debe encararlo de acuerdo con el fin o meta
dispuesto en su trabajo.
publicitaria:
es
la
en
la
cual
convergen
profesionales
presupuesto o capital inicial. Sin embargo, es frecuente conseguirse con dos tipos de
estructuras en cuanto a empresas publicitarias, estas son; grandes y medianas, la
organizacin por grupos y la organizacin por departamentos, as como tambin
existen algunas agencias de estructura pequea. Pero las organizaciones no siguen al
pie de la letra los tipos de
Las
circunstancias
anteriormente
mencionadas,
pueden
llevar
Aldrey
Para lo cual se deben fijar las estrategias, y ejecutar las decisiones que se requieran
necesarias para cada momento, teniendo presente el fin para el cual estn dispuestas.
Por tal motivo es necesario un cambio fundamental en la estructura y manejo
gerencial
de
la
empresa
Aldrey
Publicidad,
C.A.,
aplicando
una
Auditoria
para que alcancen sus objetivos, es decir, satisfaccin del cliente y el aumento de las
ventas, as como tambin el desarrollo normal de toda la organizacin. En
consecuencia, dicha organizacin debe generar experiencias de aprendizajes,
que
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General:
Aplicar una Auditoria Operacional al Departamento de Ventas, en su
proceso de atencin y satisfaccin del cliente, en la empresa Aldrey
Publicidad, C.A.
Objetivos Especficos:
Describir el proceso actual de atencin y satisfaccin del cliente, del
departamento de ventas de Aldrey Publicidad, C.A.
Evaluar
las
fortalezas,
oportunidades,
debilidades
amenazas
Justificacin de la Investigacin
Delimitacin de la Investigacin
Espacial
Este proyecto de investigacin se realizar en la ciudad de Maracaibo, en la
empresa Aldrey Publicidad, C.A, ubicada en la calle 73 con Av.3F Edificio
Sofioccidente piso 2 oficinas 1, especficamente en el Departamento de Ventas en su
proceso de atencin y satisfaccin del cliente.
Temporal
La investigacin se desarrollara en el periodo comprendido entre Junio y
Septiembre de 2005.
10
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
En 1998, Chaparro Guilln, Gladys: realiz un proyecto de investigacin
titulado Auditoria Tributaria para la empresa de Servicios de Inspeccin C.A.,
donde se plante que en toda organizacin es necesario hacer un estudio de control
interno, para verificar el logro de las metas y objetivos establecidos por ella. El
objetivo fundamental de este trabajo fue estudiar el control interno tributario de la
empresa Servicios de Inspeccin, C.A., para alcanzar el mismo se realiz un estudio
de las
tomando como base antecedentes, teoras de auditoria, control interno y las distintas
leyes, reglamentos, ordenanzas, decretos, resoluciones, etc., aplicables a la empresa
objeto de estudio.
para
mejorar
los
controles
internos
tributarios
fortalecer
al
internos
12
13
Bases Tericas
Auditoria Operacional
La auditoria operacional persigue detectar problemas y proporcionar bases
para solucionarlos con eficiencia, presentando recomendaciones para simplificar el
trabajo e informar sobre el cumplimiento de planes y objetivos que se mantengan
dentro la administracin de las entidades, en la consecucin de la ptima
productividad. De igual forma, en 1997 el Instituto Mexicano de Contadores Publico,
A.C., la define como el servicio que presta el contador pblico cuando examina
ciertos aspectos administrativos, con la intencin de hacer recomendaciones para
incrementar la eficiencia operativa de la entidad (Pg. 9).
Este trabajo
objetivo
de
la
auditoria
operacional
se
cumple
al
presentar
1.
2.
3.
14
la
habitualmente
Auditoria
los
Operacional,
administradores
de
se
pueden
entidades,
los
mencionar
auditores
aquellas
internos
que
los
15
1. Estudio Ambiental.
2. Estudio de la Gestin Administrativa.
3. Visita a las Instalaciones.
* Investigacin y Anlisis
1. Entrevistas.
2. Evaluacin de la Gestin Administrativa.
3. Examen de la Documentacin.
* Diagnstico
Una vez estudiada y evaluada la infraestructura administrativa se sumarn los
hallazgos y se sealar la interpretacin que se hace de ellos, reportndose
aquellos que sean indicios de notorias fallas de eficiencia. El auditor debe alejarse
del detalle, y con base en los hallazgos especficos, ensayar el resumen de los de
mayor relevancia, los mtodos aplicados son los siguientes:
1. Fase Creativa.
2. Reverificacin de Hallazgos.
3. Elaboracin de Informes.
16
* Informe
Este enfoque
empresa, el informe debe ser gil y orientado hacia la accin. Adems, siempre que
sea posible debe cuantificarse el efecto de los problemas existentes y de los posibles
cambios.
tres
grandes
categoras
de
Auditorias
Operacionales;
Funcionales,
a. Funcionales
Las funciones son un medio de categorizacin de las actividades de un
negocio, como la funcin de facturacin o la de produccin.
diferentes de categorizar y subdividir las funciones.
17
b. Organizacionales
Una auditoria operacional de una empresa trata con toda la unidad
organizacional, como departamento, sucursal o subsidiaria.
El nfasis en una
c. Cometidos Especiales
El origen de los cometidos especiales en la auditoria operacional surge de la
solicitud explcita por parte de la administracin. Existe gran variedad de ste tipo de
auditorias, como por ejemplo; los que incluyen la determinacin de la causa por la
poca efectividad de un sistema PED, de igual forma, la investigacin de la posibilidad
de comisin de fraudes dentro de una divisin, y las recomendaciones para reducir el
costo de un producto fabricado.
a. Planeacin
18
una Auditoria Financiera, es la gran diversidad presentada por la primera, ya que ella
permite evaluar todos los procesos de una organizacin, en un contexto real. Por esta
variedad de operaciones, con frecuencia es difcil determinar los objetivos especficos
de una auditoria operacional, aunque generalmente se basarn en los criterios
desarrollados para el compromiso. Estos objetivos dependern de las circunstancias
especficas que se presenten,
operacional que evale la efectividad de los controles internos de caja chica, seran
muy diferentes de los que se fijaran a una auditoria operacional de la eficiencia de un
departamento de investigacin y desarrollo.
19
la auditoria operacional.
una
base razonable para llegar a una conclusin acerca de los objetivos que se estn
comprobando. Despus de acumular la evidencia, el auditor decide si es razonable
llegar a la conclusin acerca de la situacin planteada.
c. Reportes y Seguimientos
En las Auditorias Operacionales, el reporte usualmente se enva solo a la
administracin, con una copia a la unidad que se est auditando.
La carencia de
La diversidad de auditorias
Es comn el
20
La Operacin de Ventas
Para el Instituto Mexicano de Contadores Publico, A.C.,en 1997, es el
conjunto de actividades que realiza una empresa para satisfacer las necesidades y
deseos de los clientes, atendiendo al mismo tiempo sus objetivos econmicos (Pg.
56). Este concepto no sacrifica el objetivo de servicios para satisfacer al cliente por
el inters de alcanzar utilidades, ni viceversa; por el contrario pretende un equilibrio
adecuado entre ambas finalidades que permita la obtencin de rendimientos
razonables y dar al cliente lo que requiere.
Proponer los objetivos y aplicar las polticas establecidas para ventas, dentro
de los objetivos generales de la empresa y
vigilar su cumplimiento.
21
coordinar
con
los
dems
departamentos
involucrados
la
22
permitirn
tomar
las
medidas
correctivas
necesarias
23
Metodologa
determinarse
fundamentalmente
por
los
objetivos
las
circunstancias
particulares de la empresa y por el criterio del auditor. El enfoque del anlisis de las
operaciones debe ser integral y compresivo, es decir, abarca a todos los
departamentos, oficinas, secciones o dependencias de las empresas que intervienen en
su ejecucin. Consecuentemente la operacin de ventas debe ser estudiada en todas
sus etapas, ya sea que se desarrollen en el propio departamento o rea de ventas o en
los
dems
departamentos
relacionados
(compras,
produccin,
contabilidad,
Familiarizacin
Ms
especficamente,
la
familiarizacin
puede
llevarse
24
cabo
a. Los productos que vende la empresa; los mercados que surte; sus
competidores; la porcin del mercado que absorbe; sus canales de
distribucin; el numero promedio de clientes que maneja; etc.
b. Las caractersticas de los productos: Artculos de primera necesidad o
de
Estudios
de
los
expertos
de
auditoria,
informes
cartas
de
Investigacin y Anlisis
25
La Entrevista
Elaboracin de guas de
realizar
encuestas
celebrar
entrevistas
con
clientes,
26
Exmen de la Documentacin
funcionarios
y/o
departamentos
que
intervienen
en
la
27
36
28
Diagnstico
Agencia de Publicidad
29
en mercados
Agencia de
vehculos de
productos o
30
integran son dirigidos por un jefe que, por lo regular, est autorizado para tomar
ciertas decisiones importantes.
c. La Agencia Pequea
Si la Agencia es pequea no se ve en ella la organizacin por grupos, sino que
tiende ms hacia los departamentos, pero en una manera muy caracterstica, ya que
hay un reducido nmero de empleados que se encargan de funciones mltiples como:
conseguir y atender al cliente, instrumentar las estrategias, redactar los textos,
producir los avisos, formular los planes de medio y otros, mientras que el presidente
de la agencia es responsable ante los clientes por todo el trabajo efectuado.
Junta Directiva
Entre otras funciones, se encarga de establecer polticas, lineamientos, y
nombra al Gerente General, adems de fijar la remuneracin de cada empleado,
dependiendo de su experiencia.
Presidente
Es el que dicta las pautas a seguir dentro de la empresa para un mejor
desenvolvimiento de las actividades, y supervisa y coordina las tareas diarias que
realiza cada uno de los departamentos.
31
Gerente General
funciones
la
planificacin,
direccin
interpersonales entre el cliente y la agencia; establece una relacin ideal entre ambos,
mientras sugiere alternativas viables de comunicacin integral para realizar la
campaa publicitaria que logre el xito deseado.
anunciantes distintos.
32
Pensar estratgicamente.
33
que el
planificado de orquestacin
Diseador Grfico
Los diseadores ejecutan las ideas surgidas por el Director Creativo y de Arte,
especialmente a travs de la utilizacin de la nueva tecnologa en computacin
grafica, llevando la idea plasmada en un
produccin.
Departamento de Medios
35
por empresas de investigacin y otros. Sugiere y selecciona dnde se van a pautar los
anuncios; negocia tiempo, espacio y produccin de la manera ms ventajosa para el
cliente.
Director de Medios
Departamento de Trfico
Departamento de Produccin
Sus funciones se inician, por orden del director de ese departamento, en el mismo
momento en que el ejecutivo entrega la orden de trabajo en la agencia.
Departamento de Administracin
36
Plan de Ventas
Para OGuinn, Allen, en 1999, un plan de ventas debe ser una extensin
integrada del plan de mercadotecnia de una empresa. El plan de mercadotecnia
articula todo el trabajo de la compaa, desde el producto hasta la distribucin, as
mismo, especifica las ideas y las tareas necesarias para concebir y poner en marcha
labores publicitarias efectivas (Pg. 216).
A continuacin se presentan siete secciones principales que estn presente
dentro de un plan de ventas; estas son: introduccin, anlisis de la situacin,
objetivos, presupuesto, estrategia, ejecucin y evaluacin.
1. Introduccin
Consiste en un ejecutivo de ventas y el panorama general de las necesidades
del cliente, expresando los aspectos ms importantes del plan de ventas.
2. Anlisis de la Situacin
Consiste en describir los factores ms importantes que definen la situacin y
en seguida explica la importancia de cada factor.
3. Contexto Histrico
Ninguna situacin es del todo nueva, pero todas son nicas. Es muy
importante la forma en que una empresa lleg a la situacin actual. Todas las
decisiones nuevas forman parte de la historia de la empresa, y la agencia debe
estudiar esa historia. El hecho es que no importa cules sean las decisiones
37
4. Anlisis de la Industria
Se concentra en los avances, las tendencias, los cambios y en muchos otros
factores que forman parte de un plan de ventas; enumerando y analizando los
aspectos ms importantes de la oferta.
6. Anlisis de la Competencia
7. Objetivos
Los objetivos publicitarios establecen los principios para las tareas subsecuentes
del plan de ventas e identifican las metas. Algunos de los objetivos pueden ser:
38
39
Misin
Si bien es cierto, que la misin es la razn de ser de la organizacin, la
agencia como tal, presta una gama de excelentes servicios comunicacionales en el
rea de mercadeo, utilizando en forma ptima sus recursos, a fin de satisfacer las
necesidades de su clientela obteniendo una rentabilidad adecuada. La evaluacin del
alcance de la misin de la agencia, se realiza prestando una gama de mltiples
productos, bsqueda de acciones y logros centrados en la excelencia, y de servicios
comunicacionales
satisfaciendo
necesidades
mediante
la
difusin
de
diversos
Visin
40
Trminos Bsicos
Pg. 577)
se
alcanzaran
dichas
metas.
(OGuinn,
41
Allen,
Semenik,
Publicidad,
espacio
publicitario
en
una
edicin
particular.
Se
acompaa
con
42
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Tipo de Investigacin
La metodologa utilizada en la presente investigacin es de tipo documentaldescriptiva, puesto que se ha realizado en base a la recoleccin de datos
bibliogrficos, entrevistas y herramientas para la deteccin de informacin, tales
como el cuestionario; las cuales permitirn describir y desglosar el panorama
operacional del departamento de ventas de Aldrey Publicidad, C.A.. Segn Surez
de Paredes, Niria en 1999, comenta que una investigacin es documental debido
a la;
Conformacin que se centra en datos documentales, sistemas bibliotecarios y
banco de datos. En la investigacin documental la recopilacin de la informacin
genera aportes tericos y permite hacer propuestas de trabajo, as como recreando y
redefiniendo nuevas situaciones, enfoques y criterios que enriquecen y profundizan el
conocimiento del investigador (Pg.34).
Diseo de Investigacin
La investigacin presentar un diseo de estudio no experimental, puesto que
se realiz sin manipular deliberadamente las variables, por lo
44
que
no
existi
modificacin
intencional de
las
En ste
De igual manera,
tiene un diseo transaccional descriptivo puesto que tiene como objetivo indagar la
incidencia y los valores en que se manifiesta una o ms variables, midiendo a un
grupo de personas u objetos, y proporcionando su descripcin.
Poblacin
C.A,
basndolo a
45
investigacin, para as lograr el objetivo planteado. Cabe destacar que las personas
que conforman el Departamento de Ventas o de Cuentas, tienen un nivel acadmico
de Instruccin Superior, y en algunos de los casos, son profesionales con aos de
experiencia en el rea.
Para ste trabajo se procedi a solicitar el listado de las personas que trabajan
en el Departamento de Ventas de Aldrey Publicidad, C.A., para as conocer el nmero
total de la poblacin a estudiar, el cual fue de cuatro (4) personas. A partir de los
datos obtenidos se procedi al desarrollo de la investigacin.
Procedimiento
empresa.
46
Tabulacin de Datos
La tabulacin de los datos obtenidos se llevo a cabo utilizando una tabla de
doble entrada, donde verticalmente se indicaron los nmeros de personas tomadas de
la poblacin y en la parte horizontal la numeracin de las preguntas de la encuesta de
dicha investigacin. En tal sentido, Hernndez, Roberto, Fernndez, Carlos y
Baptista, Pilar, sustentan
47
TABLA DE OPERACIONALIZACIN
DE VARIABLES
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Describir el proceso actual de
atencin y satisfaccin del cliente,
del departamento de ventas de
Aldrey Publicidad, C.A.
VARIABLE
48
DIMENSIN
Departamento de
Ventas.
INDICADORES
- Estructura Organizativa de
la
Empresa.
- Normas y Procedimientos
de
la Empresa.
- Funciones de los
Departamentos.
- Normas y Procedimientos
del Departamento de
Ventas.
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
VARIABLE
DIMENSIN
Evaluar
las
fortalezas,
oportunidades, debilidades y
amenazas existentes en el proceso
actual de atencin y satisfaccin
del cliente, del departamento de
ventas de Aldrey Publicidad, C.A.
Fortalezas,
oportunidades,
debilidades
y amenazas del
proceso actual de atencin y
satisfaccin del cliente.
49
Departamento de
Ventas.
INDICADORES
- Formatos y Herramientas
de
Trabajo, tales como:
Orden de Trabajo.
Brief.
Orden de Insercin.
Presupuestos.
Telfonos.
Internet.
Proveedores.
Programas.
- Estrategias de Mercadeo
Aplicadas.
Planificaciones
Estratgicas
Publicitarias Aplicadas.
- Cliente.
CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
Departamento de Ventas.
Procedimientos
51
del
departamento
de
Ventas.
TABLA No.1
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
TABLA No.2
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
En los resultados obtenidos en la tabla No.2, el total de los sujetos conocen las
Normas y Procedimientos establecidos por la empresa, puesto que las respuestas
generaron concordancia entre s.
52
TABLA No.3
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
53
Pregunta No.5 Considera que los empleados ejercen sus funciones de acuerdo a las
Normas y Procedimientos establecidas por la empresa para su cargo?
TABLA No.5
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
75
No
25
TOTAL
100
TABLA No.6
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
75
No
25
TOTAL
100
54
trabajo o el cliente.
Pregunta No.7 Considera que los procedimientos internos actuales son los mas
efectivos para el desarrollo de la empresa?
TABLA No.7
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
TABLA No.8
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
55
En relacin con las lneas de mando, el total de los sujetos respondi que si las
respetaban.
Pregunta No.9 Recomendara algn ajuste en las normas y procedimientos de la
empresa?
TABLA No.9
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
25
No
75
TOTAL
100
En la tabla No.9 se observ que de las 4 personas, el 75% respondi que de las
normas y procedimientos actuales, no requieren de ningn ajuste. Por el contrario el
25% opina que deberan realizar ciertos cambios dentro del departamento de Trfico,
y que en algn otro departamento no seria necesario ya que se han dado todas las
modificaciones convenientes para el buen funcionamiento.
TABLA No.10
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
56
TABLA No.11
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
TABLA No.12
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
57
TABLA No.13
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
58
TABLA No.14
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
50
No
50
TOTAL
100
TABLA No.15
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
59
Dimensin:
Departamento de Ventas.
- Cliente.
Pregunta No.16 Usted cree que los formatos o herramientas que utilizan en el
departamento son los ms adecuados?.
60
TABLA No.16
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
75
No
25
TOTAL
100
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
61
TABLA No.18
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
TABLA No.19
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
62
TABLA No.20
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
Pregunta No.21 Usted considera que las estrategias o planificaciones empleadas por
el departamento, en el rea de publicidad y mercadeo son las ms adecuadas para la
captacin, mantenimiento y satisfaccin de los clientes?
TABLA No.21
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
50
No
50
TOTAL
100
63
falta de tiempo, organizacin o carencia de una filosofa de planificacin por parte del
cliente.
Pregunta No.22 Usted cree que las estrategias aplicadas por el departamento han
incrementado las ventas y han captado ms clientes?
TABLA No.22
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
75
No
25
TOTAL
100
En la tabla No.22 se observ que del total de la poblacin el 75% cree que las
estrategias aplicadas por el departamento han incrementado las ventas y han captado
ms clientes, aunque aseveran que la situacin actual del pas ha mermado el efecto y
las oportunidades para la captacin de clientes. De igual manera,
esta parte de la
poblacin manifiesta que se puede solventar los gastos de la empresa con dos o tres
clientes grandes al ao. Por el contrario el 25% restante respondi que no han
aumentado el nmero de clientes y que con los actuales no se puede sostener una
empresa dentro del mercado.
64
TABLA No.23
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
Pregunta No.24 Usted cree que actualmente existe una comunicacin directa con el
cliente?.
TABLA No.24
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
65
TABLA No.25
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
66
TABLA No.26
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
Pregunta No.27 Cumplen con los tiempos establecidos entre cliente - empresa para
la realizacin de las actividades?
TABLA No.27
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
50
No
50
TOTAL
100
67
falta de informacin de parte del cliente y que en la mayora de los casos es debido a
los proveedores.
Pregunta No.28 Si algn cliente exclama por falta de un buen servicio, usted
considera que es por una carencia del departamento?
TABLA No.28
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
25
No
75
TOTAL
100
Del total de la poblacin el 75% exclama que de haber una falla en el servicio
no es por la carencia del departamento de ventas. Sin embargo el 25% restante
asegura que si.
Pregunta No.29 Si algn cliente exclama por falta de un buen servicio, usted
considera que es por una carencia de otro departamento?
TABLA No.29
RESPUESTA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
25
No
75
TOTAL
100
68
Del total de la poblacin el 75% exclama que de haber una falla en el servicio
no es por alguna carencia de otro departamento. Sin embargo el 25% restante asegura
que si.
TABLA No.30
RESPUES TA
FRECUENCIA ABSOLUTA
Si
100
No
TOTAL
100
69
desempeo laboral del personal adscrito al rea, esto ltimo adjudicado a la poca
capacitacin que reciben los empleados por parte de la empresa. De manera ms
detallada se encontr, que la empresa si posee una estructura organizativa como lo
muestran las tablas No.1 y 2, la cual se encuentra bien establecida y es conocida por
sus miembros, aunque actualmente no existe ningn manual corporativo que lo
refleje. De la misma forma, tienen determinada ciertas normas y procedimientos para
cada uno de sus departamentos, con respecto a esto la poblacin encuestada, afirma
conocer cada una de esas funciones, as como las responsabilidades y cargo de cada
persona que lo integra. No obstante, al pedirles que explicaran o mencionaran algunas
de ellas el 75% del total no tenan claro las normas del departamento as como sus
procedimientos, dentro y fuera de el.
Sin embargo, y como se pueden observar en los cuadros No.4 y 5 el 75% del
total estudiado, si cree que cada empleado realiza sus funciones de acuerdo a las
normas establecidas por la empresa, pero el 25% restante manifiesta que no es
primordial cumplir todos los procedimientos, ya que aseveran que solo toman
aquellas que mas les conviene pasando por alto ciertas lneas de mando, lo cual
analizando las respuestas obtenidas en la tabla No.8, sobre si son respetadas, o no son
respetadas dichas lneas, y en la cual se obtuvo 100% de respuesta afirmativas, se
denota con facilidad una falta de responsabilidad para con las funciones y exigencias
del departamento, lo que produce un descontrol en el proceso actual de la empresa,
as como en las funciones de las personas que estn dentro y fuera del departamento
de ventas, dejando a un lado una serie de principios y valores profesionales; como la
puntualidad, el orden en la entrega de informacin, y elaboracin del trabajo, entre
otros. Hasta los momentos, claramente se puede observar que existe un 50% que
afirma que dentro del departamento las funciones son cumplidas a cabalidad por sus
empleados, pero el otro 50% opina que el rea de ventas o cuentas, requiere de un
70
El
incumplimiento
de
la
sistematizacin
del
proceso
cotidiano
del
departamento de ventas, adems de los detalles antes descritos, dieron pie a analizar
ms a fondo los procedimientos internos, descubriendo una falta de comunicacin
entre su personal, otra causa ms a la realidad actual que vive la empresa Aldrey
Publicidad, C.A. en cuanto a la insatisfaccin de las necesidades de sus clientes,
situacin planteada al comienzo de este trabajo de investigacin, en el cual se refleja
una disminucin en su cartera de clientes. Cabe destacar que en uno de los tems
preguntados, sobre si se les informaba a sus clientes de la normativas de la empresa,
la poblacin afirmaba que si se le expona, pero que de igual forma, en la mayora de
los casos se evada puesto que los clientes no poseen una cultura sobre el negocio de
la publicidad. Sin embargo, Melndez Urdaneta, Octavio S., en el 2000, comenta que
el departamento de ventas o cuentas tiene como funciones la planificacin, direccin
y coordinacin de las relaciones interpersonales entre el cliente y el mismo, por lo
que el personal que integra el departamento de ventas de Aldrey Publicidad, C.A.
encabezado por su planificador de cuentas, tiene el deber de asesorar y mas que nada
de formar al cliente en lo que llaman Cultura Publicitaria, puesto que es parte de un
servicio integral caracterstico de esas empresas.
71
observado
en
la
tabla
No.12,
la
poblacin
total
respondi
afirmativamente, sin embargo ninguno de los sujetos asever el apoyo a las ideas u
objetivos ya propuestos, y las recomendaciones mencionadas estn dirigidas hacia
otras instancias y no hacia su propio departamento, considerando que hay una 25%
del total estudiado que asegura que el departamento necesita reformar sus metas u
objetivos, normas y formas de proceder con otros departamentos y con el cliente,
como se ha mencionado anteriormente.
Otra de las debilidades encontradas, son los formatos o herramientas
utilizadas actualmente, tales como; rdenes de trabajo, presupuestos, estrategias y
72
afirma no haber
ningn problema con dichos formatos, pero el 25% restante comenta que deben
mejorarse para el equilibrio entre el cliente y la ejecutiva de venta. De igual manera al
examinar ciertos aspectos publicitarios de mbito cotidiano, como lo es la
planificacin estratgica, y las estrategias publicitarias, el 100% de las personas
objeto de estudio, afirmaron conocer dichos trminos, pero al describirlas solo
acertaron en lo que es una planificacin estratgica de mercado y desconocan una
definicin
acerca
de
las
estrategias
publicitarias,
llamadas
comnmente
pero
en este caso, y luego de analizar los comentarios anteriores, se podra decir, que no
toman en cuenta ciertos elementos al momentos de realizarlas, como por ejemplo; un
conocimiento bien definido de lo que significan esos trminos.
73
la poblacin el 75% cree que las estrategias aplicadas por el departamento han
incrementado las ventas y han captado ms clientes, como se puede apreciar en la
tabla No.22 aunque aseveran que la situacin actual del pas ha mermado el efecto y
las oportunidades para la captacin de los mismos. De igual manera, esta parte de la
poblacin manifiesta que se puede solventar los gastos de la empresa con dos o tres
clientes grandes al ao, a esto Melndez Urdaneta, Octavio, comenta que un
departamento de cuentas encabezado por su planificador debe Velar por el
cumplimiento de los objetivos de facturacin mensual(2000). Contrario al 75%, el
25% restante respondi que no han aumentado el nmero de clientes y que con los
actuales no se puede sostener una empresa dentro del mercado.
permanente vigilia de los asuntos del cliente. Por eso es que los resultados de los
servicios que se prestan deben ser comunicados a ambas partes interesadas. El 100%
de la poblacin, coincidi en que ellos mantienen una relacin constante y directa con
sus clientes y que de igual manera, se les informa sobre la normativa establecida al
momento de solicitar el servicio. Aunque comentan que muchas veces es evadida
dicha normativa, puesto que el cliente no posee una cultura sobre el negocio de la
publicidad y por ende se trata de ser un poco flexible con los mismos, como se ha
descrito en otras oportunidades.
74
75
76
CONCLUSIONES
78
ciertas lneas de mando, asumir otras funciones como las anteriores expuestas y
saltarse algunos procedimientos como, entregar la orden directamente al diseador,
sin pasar por el departamento de trafico ni por el director de arte, pautar avisos, entre
otros, le asegurara un servicio mas rpido al cliente. Pero la verdad, es que este
incumplimiento de los procedimientos, solo retrasa el proceso.
de
informacin y elaboracin del trabajo no son cumplidos en todos los casos por parte
de las ejecutivas de ventas, ya que no le exigen al cliente la informacin necesaria
para realizar su trabajo, y sin embargo exigen a los otros departamentos de la
compaa desarrollarlo con la informacin que se encuentre consignada, lo que
desmejora la reputacin del servicio prestado, ya que no pueden dar garantas de un
buen acabado. De igual manera, las ejecutivas pautan un tiempo de realizacin de los
artes discordante con la realidad de la elaboracin, y no se preocupan por considerar
que no es solo un cliente al que se atiende, sabiendo que lo cotidiano es que se
trabajen con mas de quince o veinte clientes-trabajos a la vez, dentro de los cuales
seis de ellos deben ser entregados para el mismo da, por su calidad de prioritarios; y
si dan lapsos de tiempo mas amplios como de dos o tres das o una semana para
realizar conceptos creativos y plasmarlo en todas las piezas graficas propuestas por
ellas en el brief, en la mayora de las situaciones se hace muy corto el periodo para
que generen y se estudien las necesidades del cliente y del mercado.
El Planificador de Cuentas
79
80
RECOMENDACIONES
82
confianza del Cliente, puesto que conocer los mtodos empleados, el tiempo y el
dinero invertido, ya que no hay que olvidar, que es el quien paga el servicio.
De la misma manera, deben establecer tiempos estimados entre la entrega de
informacin y la elaboracin del trabajo asignado, para que las pautas y la produccin
no
se
entorpezcan
as
83
BIBLIOGRAFIA
Revista Legis del Contador. Estudios sobre la Disciplina Contable. Legis Lec
Editores, C.A. Numero 5. Enero a Marzo 2001. Bogota.
Revista Legis del Contador. Estudios sobre la Disciplina Contable. Legis Lec
Editores, C.A. Numero 8. Octubre a Diciembre 2001. Bogota.
85
Administrativa.
Semenik,
Richard
Un
J.
Enfoque
Publicidad.
86
ANEXOS
Anexo No. 1
88
Anexo No.2
INSTRUCCIONES
- Lea cada uno de los tems.
- El cuestionario debe ser llenado a bolgrafo.
- Debe mantener la objetividad en sus respuestas.
- Evale las alternativas propuestas y seleccione la que usted considera correcta.
No. ITEMS
ENUNCIADO
NO ________
3.
NO ________
4.
NO ________
Considera que los empleados ejercen sus funciones de acuerdo a las Normas y Procedimientos
5.
6.
SI ________
NO ________
Explique:
______________________________________________________________
Considera que los procedimientos internos actuales son los ms efectivos para el desarrollo de la
7.
empresa?.
SI ________
NO ________
Por qu?:______________________________________________________
89
SI ________
NO ________
SI ________
NO ________
SI ________
NO ________
Mencinelas: _____________________________________________________
Conoce usted sus funciones dentro del departamento?.
11.
SI ________
NO ________
Mencinelas: _____________________________________________________
Apoya y aporta ideas para mejorar el funcionamiento del departamento?.
12.
SI ________
NO ________
Explique: ______________________________________________________
Usted considera que el personal actual de su departamento se encuentra capacitado para el
13.
NO ________
departamento?.
SI ________
NO ________
Explique: ___________________________________________________
15.
Conoce el jefe del departamento de ventas las necesidades o requerimientos del departamento?.
SI ________
NO ________
16.
Usted cree que los formatos o herramientas que utilizan en el departamento son los ms adecuados?.
SI ________
NO ________
Por qu?: _____________________________________________________________
90
17.
18.
Se siente en capacidad de realizar estrategias de mercado a las necesidades de cada uno de sus clientes?.
SI ________
NO ________
Por qu?: _____________________________________________________________
19.
20.
Se siente en capacidad de realizar planificaciones anuales de estrategias comunicacionales para cada uno de sus
clientes?.
SI ________
NO ________
Por qu?: _____________________________________________________________
21.
Usted considera que las estrategias o planificaciones empleadas por el departamento, en el rea de publicidad y
mercadeo son las ms adecuadas para la captacin, mantenimiento y satisfaccin de los clientes?.
SI ________
NO ________
Por qu?: _____________________________________________________________
22.
Usted cree que las estrategias aplicadas por el departamento han incrementado las ventas y han captado ms
clientes?.
SI ________
NO ________
Por qu?: _____________________________________________________________
23.
Se actualizan las estrategias publicitarias de venta, aplicaciones y ejecuciones; con apertura a nuevos proveedores?.
SI ________
NO ________
Por qu?: _____________________________________________________________
24.
Usted cree que actualmente existe una comunicacin directa con el cliente?.
SI ________
NO ________
Por qu? _____________________________________________________________
25.
Se le informa al cliente sobre la normativa establecida al momento que ellos solicitan el servicio?.
SI ________
NO ________
Explique: _____________________________________________________________
91
26.
Se produce la informacin pertinente en un tiempo real necesario para mantener comunicacin con los
departamentos involucrados?.
SI ________
NO ________
Explique: _____________________________________________________________
27.
Cumplen con los tiempos establecidos entre cliente-empresa para la realizacin de las actividades?.
SI ________
NO ________
Explique: _____________________________________________________________
28.
Si algn cliente exclama por falta de un buen servicio, usted considera que es por una carencia del departamento?.
SI ________
NO ________
29.
Si algn cliente exclama por falta de u n buen servicio, usted considera que es por una carencia de otro
departamento?.
SI ________
NO ________
30.
En la actualidad, considera que los clientes se puedan sentir satisfechos con el servicio que se les presta?
SI ________
NO ________
Explique: _____________________________________________________________
COMENTARIOS:
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
___________________________________________ ______________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
92