Vous êtes sur la page 1sur 74

CENTRE AFRICAIN D'ETUDES SUPERIEURES EN GESTION

- ISMEO -

MEMOIRE DE FIN D'ETUDES


POUR L'OBTENTION DU

MASTER EN MARKETING ET STRATEGIE


ANNEE ACADEMIQUE 1009-1010

THEME:

ETUDE DE LA SATISFACTION
DES ETUDIANTS DU CESAG

M0042MS11

MMOIRE DE FIN DE CYCLE


POUR l'OBTENTION DU MASTER EN MARKETING ET STRATEGIE

THEME:
ETUDE DE LA SATISFACTION DES ETUDIANTS DU CESAG

DEDICACES

Je ddie ce travail :

! mes parents PANOU Mose et PANOU Emmanuelle ne DOMINGO, qui je dois


tout, cette uvre est la votre.

! mon frre PANOU Claude, qui a toujours t l pour moi, cette uvre est galement la
tienne.

! tous les membres de ma famille, mes amis, mes proches.

REMERCIEMENTS

Nos remerciements s'adressent:

};>

Au Seigneur Dieu Tout Puissant pour m'avoir donn la force et l'inspiration


de raliser cet ouvrage.

};>

A Madame N'ZI-ANZAN Mariam pour avoir accept de nous encadr et pour


sa bienveillance.

};>

A tous les tudiants qui ont particip la ralisation de cette tude en


rpondant notre questionnaire.

};>

A l'ensemble du corps professoral du CESAG pour la formation qu'il nous a


donne.

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

1
1
1
1
1

Sommaire
SIGLES ET ABBREVIATIONS ................................................................................................................................2
INTRODUCTION GENERALE ...............................................................................................................................3

PREMIERE PARTIE: CADRE THEORIQUE ET REVUE DE LA LITTERATURE ................. 8


CHAPITRE 1-LA QUALITE ..................................................................................................................................10
CHAPITRE 11-LA SATISFACTION ........................................................................................................................13
CHAPITRE Ill- LE CRM OU (GRC) ......................................................................................................................21

DEUXIEME PARTIE: CHAMP DE L'ETUDE .............................................................................. 26


CHAPITRE 1: CADRE METHODOLOGIQUE DE L'ETUDE .....................................................................................27
CHAPITRE Il- PRESENTATION DU CESAG ..........................................................................................................30
CHAPITRE Ill-ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT ...............................................................................................32

TROISIEME PARTIE: ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS ............... 41


CHAPITRE 1- PRESENTATION ET ANALYSES DES RESULTATS ...........................................................................42
CHAPITRE Il- RECOMMANDATIONS DE L'ETUDE ............................................................................................SS
CONCLUSION ..................................................................................................................................................61
ANNEXES ........................................................................................................................................................62
BIBLIOGRAPHIE ...............................................................................................................................................63
WEBOGRAPHIE ...............................................................................................................................................64

Anne acadmique 2009-2010

Page 1

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

SIGLES ET ABBREVIA TIONS

BCEAO: Banque Centrale des tats de l'Afrique de l'Ouest


CAMES: Conseil Africain et Malgache pour l'enseignement Suprieur.
CEAO: Communaut conomique des Etats de l'Afrique de l'Ouest.
CESAG : Centre Africain d'tudes Suprieures en Gestion.
DESS: Diplme d'Etudes Suprieures Spcialises
GRC : Gestion de la relation clients
LMD: Licence-Master-Doctorat
OMS : Organisation Mondiale de la sant
RAMEGE: Rseau Africain et Malgache pour l'excellence en Gestion des Entreprises
SWOT: Strengths, Weaknesses,Opportunities,and Threats.
UEMOA : Union Economique et Montaire Ouest Africaine.
UNICEF: United Nations of International Children's Emergency Fu nd

Anne acadmique 2009-2010

Page2

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

INTRODUCTION GENERALE
De nos jours, les marchs mondiaux sont marqus par une forte concurrence qui se dveloppe
dans chaque domaine d'activit. En effet, le contexte de crise dans lequel nous vivons, fait
que les entreprises cherchent se distinguer de la concurrence plus que jamais.
Or, pour dvelopper et prosprer dans une activit commerciale, chaque structure doit
ncessairement parvenir une finalit indispensable et qui correspond l'un des objectifs
premiers du marketing : la satisfaction du client.
En effet, dans ce contexte o les entreprises subissent de plein fouet l'instabilit de
l'conomie, les fluctuations et les mondialisations des marchs, les volutions des
comportements des consommateurs, la satisfaction de la clientle est devenue fondamentale et
stratgiquement incontournable. C'est ainsi que les entreprises ont l'obligation de satisfaire
leur client pour survivre.
Cette satisfaction du client doit donc constituer la proccupation principale de toute entreprise
qui veut tre performante, car le client tant au centre de l'entreprise, c'est lui qui permet
cette dernire d'accrotre ses parts de march et son chiffre d'affaires par la mme occasion.
D'ou l'adage bien connu : le client est roi .
Ainsi, c'est dans cette optique que chaque entreprise essaie de se dmarquer de ses
concurrents par la satisfaction maximale de la clientle ; et cette satisfaction doit
ncessairement passer par la proposition sur le march d'offre et/ou de services de qualit.
C'est dans ce cadre que notre tude s'insre, en effet celle-ci a pour finalit de mesurer le
niveau de satisfaction des tudiants du CESAG par rapport aux diffrents services qui leur
sont offerts dans le cadre de leur formation.
Dans le souci d'effectuer notre tude avec succs, nous avons labor un questionnaire que
nous avons administr des tudiants du CESAG afin de recueillir leurs jugements.

Anne acadmique 2009-2010

Page 3

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Pour la ralisation de ce travail notre dmarche va s'articuler autour des points suivants :
};- Premire partie :Cadre thorique et revue de la littrature
};- Deuxime partie :Champ de l'tude
};- Troisime partie : Analyses des rsultats et recommandations

Anne acadmique 2009-2010

Page 4

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

Obi.. et de l'tude
La prsente tude a pour objet de mesurer le niveau de satisfaction des tudiants du CESAG
l'gard des services qui leur sont proposs.

Problmatique
Le secteur de 1'enseignement suprieur au Sngal prsente un environnement fortement
concurrentiel. En effet ce pays regroupe plus d'une centaine d'tablissements d'enseignement
suprieur (privs et publics), dont la majorit dispense des formations en gestion.
De ce fait, le choix des tudiants entre diffrentes coles, est le plus souvent guid par le
niveau de qualit des tudes, qui est lui-mme dtermin par la reconnaissance des diplmes.

Il faut noter que le march ouest-africain de l'emploi favorise les diplmes reconnus par le
Conseil Africain et Malgache pour l'Enseignement Suprieur(CAMES), car ils attestent une
certaine crdibilit de la formation reue.
Or, le Centre Africain d'Etudes Suprieures en Gestion(CESAG), se dmarque du commun
des coles de gestion du Sngal, par sa forte notorit dans la sous rgion Ouest-Africaine.
En effet celle-ci se justifie par la reconnaissance des diplmes de l'cole par le CAMES, sa
reconnaissance par l'UEMOA en tant que centre d'excellence, ses partenariats
internationaux de rfrence (Universit Paris Dauphine, RAMEGE ... ).
De plus, afin de rpondre aux nouvelles exigences internationales de la formation suprieure,
le CESAG a adopt depuis l'anne 2006-2007 le systme LMD. Cette rforme a ainsi largi
son champ d'action et ses comptences, car avant 2006 le centre ne dispensait que des
formations de cycle DESS.
Ces diffrentes accrditations font donc du CESAG, une rfrence en matire d'enseignement
suprieur en gestion sur le continent africain.
Cependant malgr toute cette reconnaissance dont bnficie le CESAG, la satisfaction de ses
tudiants semble ne pas tre totale au vu d'observations effectues. De ce fait certaines
interrogations peuvent tre formules savoir :

Anne acadmique 2009-2010

PageS

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


v' Les tudiants du CESAG sont ils satisfaits des services qui leur sont offerts?

v' Le CESAG prend il les mesures ncessaires pour satisfaire au mieux ses tudiants?

v' Quels sont les actions que le CESAG pourrait mener pour amliorer la satisfaction

de ses tudiants?

Hypothses
v' Les tudiants du CESAG ne sont pas satisfaits des services qui leurs sont offerts.

v' Le CESAG ne prends pas prend les mesures ncessaires pour satisfaire au mieux

ses tudiants.

Obiectifs
de l'tude
v
S-

Pour notre tude, nous avons dtermin deux types d'objectifs :un objectif gnral d'une part,
et des objectifs spcifiques d'autre part.

! Objectif gnral :
Notre objectif gnral est d'valuer la satisfaction des tudiants du CESAG par rapport aux
diffrents services qui leur sont proposs, en vue de l'amliorer.

! Objectifs spcifiques :
Nos objectifs spcifiques sont les suivants :
v' Dfinir les principaux critres de satisfaction et d'insatisfaction des tudiants du

CESAG.

v' Hirarchiser ces critres pour leur contribution la satisfaction globale des

tudiants.
Anne acadmique 2009-2010

Page6

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

./ Dfinir des axes d'amlioration prioritaires.

Intrt de l'tude:
D'une part cette tude nous donne l'occasion d'utiliser les connaissances que nous avons
acquises au cours de nos diffrents modules, afin de les confronter une situation relle et
pratique.
De l'autre, elle nous permet de participer au perfectionnement des services du CESAG, en
proposant cette institution un clairage sur le degr de satisfaction de ses tudiants, mais
aussi en lui recommandant des actions d'amlioration pour augmenter cette satisfaction. En
effet il est important pour le CESAG de savoir quels sont les points que ses tudiants
aimeraient voir corrigs dans son fonctionnement, afin de satisfaire au mieux ces derniers, de
les fidliser et d'amliorer sa comptitivit.
Cette tude nous permet aussi de nous approcher des tudiants pour recueillir leurs points de
vue.
Elle reprsente galement un intrt pour nous dans le fait qu'elle nous donne la possibilit de
nous exercer dans notre domaine d'tudes en recherchant des solutions

adaptes un

problme marketing donn.


Et enfin cette tude peut galement tre utile toute personne qut voudrait mener une
rflexion relative la satisfaction de la clientle.

Anne acadmique 2009-2010

Page7

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

PREMIERE PARTIE: CADRE


THEORIQUE ET REVUE DE LA
LITTERATURE

Anne acadmique 2009-2010

Page 8

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Dans le but de pennettre une meilleure comprhension de notre tude, nous avons estim
qu'il est ncessaire de dfinir certains concepts cls troitement lis notre thme.
C'est dans cette optique que nous allons porter notre intrt sur les diffrents concepts que
sont la qualit, la satisfaction et la GRC.
Lorsqu'on parle de satisfaction de la clientle on suppose l'existence d'un minimum de
qualit d'un produit ou d'un service qui conduit cette satisfaction. est ainsi qu'il nous parait
ncessaire de nous intresser ce concept de qualit.

Anne acadmique 2009-2010

Page 9

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

CHAPITRE I-LA QUALITE

SECTION 1- LA QUALITE DES PRODUITS ET SERVICES


Il existe en effet un lien troit entre la qualit de l'offre et la satisfaction de la clientle car la
qualit perue influence la satisfaction. Pour dfinir la qualit certains voquent la
confonnit aux spcifications, une absence d'cart, une adaptation parfaite l'usage
etc.
L'Association amricaine du contrle et de la qualit a propos la dfinition suivante,
fonnule dans une optique rsolument marketing et adopte mondialement: La qualit
englobe l'ensemble des caractristiques d'un produit ou d'un service qui affectent sa
capacit satisfaire des besoins, exprims ou implicites.
L'une des stratgies marketing majeures dans le domaine des services, est de garantir un
niveau de qualit suffisant. Les clients dveloppent certaines attentes vis--vis du service
offert en fonction de leurs expriences d'achat antrieures, du bouche oreille et de la
communication. Ils comparent le service peru avec le service attendu et sont satisfaits si leur
perception est comparable ou suprieure leurs attentes.
Ainsi une entreprise se doit d'abord de connatre les attentes et les souhaits des clients (que
veulent ils ?quand ?ou ?et sous quelle fonne ?).
Une fois les souhaits analyss, il n'est pas toujours possible de les prendre tous en charge car
le cout occasionn serait peut tre suprieur au bnfice attendu. Il convient plutt de choisir
les niveaux de satisfaction que l'on s'efforcera d'atteindre, de les communiquer aux clients et

de parvenir les atteindre.

A cet gard Muriel Jougleux distingue deux composantes de la qualit d'un service: la qualit
du service qui correspond la dmarche ralise en amont de la prestation (dfinition du

Anne acadmique 2009-2010

Page 10

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


service, conception, organisation, mise en place ... ), et la qualit de service qui se situe en
aval, au niveau oprationnel, et traduit la capacit de l'unit locale servir un client donn 1
Dans un service trs standardis ou l'on laisse peu de place l'imprvu, c'est la qualit du
service qui est prpondrante. Plus la personnalisation du service est forte, plus on laisse
d'initiatives aux units locales et au personnel en contact avec les clients, et plus la qualit du
service prend de 1' importance.
John Welch (ancien PDG de General Electric) dfinissait la qualit comme tant la
meilleure source de fidlit de la clientle, le principal atout vis--vis de la concurrence et le
seul axe possible pour prserver la croissance et la rentabilit 2
Il faut prciser qu'il existe un lien entre la qualit de l'offre et la rentabilit de l'entreprise ; en

effet un niveau suprieur de qualit entrane en gnral une satisfaction plus forte des clients
et autorise donc un prix plus lev. La qualit semble dterminante pour la cration de valeur,
c'est pourquoi les entreprises qui mettent en place un programme qualit accroissent souvent

leurs bnfices.

On dit que le marketing a une lourde responsabilit vis--vis de la qualit. En effet il a le


devoir de:

./ dtecter et qualifier les besoins et les attentes des clients ;

./ transmettre ces attentes aux responsables de la conception et de la fabrication des


produits;

./ vrifier que les commandes des clients sont convenablement traites et que les dlais

sont respects ;

./ s'assurer que les clients ont bien reu les instructions de montage et d'utilisation du
produit, les formations et l'assistance technique ncessaires ;

Philip Kotler,Kevin Keller, Delphine Manceau, Bernard Dubois.Marketing-Management.Dunod,2009,p.470

Philip Kotler,Kevin Keller, Delphine Manceau, Bernard Dubois.Marketing-Management.Dunod,2009,p.l73.

Anne acadmique 2009-2010

Page 11

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

./ rester en contact avec la clientle afin de s'assurer d'une satisfaction continue ;

./ et enfin collecter auprs des clients les ides susceptibles de dboucher sur des
amliorations de produit ou de service et les communiquer au reste de l'entreprise.

Lorsqu'il accomplit toutes ces missions, le marketing contribue la qualit, la satisfaction


et la rentabilit des clients et de l'entreprise.

SECTION 2-LES DTERMINANTS DE LA QUALIT


Les chercheurs Parasuraman, Zeithaml, et Berry ont labor une liste des dtenninants 3 de la
qualit qui semble relativement indpendante du secteur d'activit considr. Par ordre
d'importance il s'agit de :
1-/a fiabilit : La prestation de service doit tre complte et correspondre aux promesses
ralises.
2-/a capacit de raction : Le personnel doit ragir rapidement et efficacement toute requte

ou problme du client.
3-la comptence et la confiance : Le personnel doit avoir les connaissances ncessaires pour

assurer la prestation de service et inspirer confiance.


4-le souci du client : Le personnel doit porter attention aux besoins de la clientle.
5-/a matrialisation de la qualit : Les produits attachs au service (quipements, matriels de

prsentation, outils de communication) doivent correspondre au niveau de qualit annonc.

Philip Kotler,Kevin Keller, Delphine Manceau, Bernard Dubois.Marketing-Management.Dunod,2009,p471

Anne acadmique 2009-2010

Page 12

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

CHAPITRE II-LA SATISFACTION

SECTION 1-LE CONCEPT DE SATISFACTION


Les chercheurs en psychologie et en comportement du consommateur tudient depuis
longtemps le concept de satisfaction et sont conduits sophistiquer de plus en plus leur
analyse. Nous retiendrons les deux dfinitions suivantes :
La satisfaction est l'impression positive ou ngative ressentie par un client vis--vis d'une
exprience d'achat et/ou de consommation. Elle rsulte d'une comparaison entre ses attentes
l'gard du produit et sa performance perue. 4
La satisfaction peut tre dfinie comme le sentiment de plaisir ou de dplaisir qui nat de la

comparaison entre des attentes pralables et une exprience de consommation. 5


La satisfaction est donc fondamentalement un jugement, une valuation qui intgre d'une
part la qualit perue (exprience de consommation) et d'autre part les attentes pralables.
Une exprience suprieure ou gale aux attentes cre un sentiment de satisfaction alors qu'une
exprience infrieure aux attentes provoque une insatisfaction. Chaque exprience de
consommation fait voluer la perception du produit ou de la marque et peut modifier les
attentes.
Une exprience malheureuse n'a pas cependant ncessairement d'effet durable. Dans certains
cas, elle peut tre juge suffisamment grave pour entraner une rupture mais dans d'autres,
elle peut tre value comme un cas exceptionnel qui ne va pas modifier les attentes futures.
La rptition de mauvaises expriences a nanmoins une influence incontestable sur
l'valuation de la qualit fournie.

Philip Kotler,Kevin Keller, Delphine Manceau, Bernard Dubois.Marketing-Management.Dunod,2009,p169


Lendrevie,Levy,Lindon.Mercator.Dunod,2006,p.855.

Anne acadmique 2009-2010

Page 13

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

SECTION 2- LES DETERMINANTS DE LA SATISFACTION


Rappelons que la satisfaction ou l'insatisfaction des clients rsulte de la confrontation entre
les attentes et l'exprience du produit (offre perue).Chacun de ces deux lments est
dtermin par plusieurs facteurs.
Parasuraman, Zeithmal et Berry se sont penchs sur les dterminants organisationnels de la
qualit de service, mais leur tude est tout fait adapte pour comprendre la satisfaction des
clients, d'o le modle suivant6

Lendrevie,Levy,Lindon.Mercator.Dunod,2006,p.857

Anne acadmique 2009-2010

Page 14

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

LE MODELE DE LA SA TIF ACTION (adapt de Parasuraman,Zeithaml et Berry)

Bouche oreille

Besoins

Exprience

personnels

passe

Attentes

r------------------ECART 5

Offre
perue
l'

Communication vers

Offre

ECART

ECART 1
propose

les clients

ECART3

Conception
de l'offre
ECART2
Comprhension
---------------------

Anne acadmique 2009-2010

des

attentes des clients

Page 15

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Quatre dterminants principaux des attentes sont souligns par les auteurs :

Le bouche oreille, positif ou ngatif sur l'offre

Les besoins dont le client cherche la satisfaction

L'exprience passe de l'offre

La communication de 1'entreprise vers les clients

L'offre telle qu'elle est propose aux clients a d'abord fait l'objet:

d'une comprhension des attentes travers notamment les tudes de march

d'une politique de cration de produit pour rpondre aux attentes des clients

de la ralisation effective du produit (fabrication ou prestations)

Ces auteurs ont identifi cinq carts possibles 7 :

Ecart 1- qualit de l'coute :


C'est l'cart entre ce que les clients attendent et ce que l'entreprise comprend qu'ils attendent.

Ecart 2- qualit de la conception :


L'cart entre ce que l'entreprise comprend des attentes des clients et la faon dont l'offre est
conue.

Ecart 3- qualit de la ralisation :


L'cart entre la faon dont l'offre est conue et la faon dont elle est ralise et propose aux
clients.

Ecart 4 - qualit de la communication :


L'cart entre la faon dont l'offre est ralise et la faon dont elle est communique.

Lendrevie,Levy,Undon.Mercator.Dunod,2006,p.857.

Anne acadmique 2009-2010

Page 16

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Ecart 5 - satisfaction : l'cart final entre les attentes et l'offre perue se traduit par la
satisfaction ou 1' insatisfaction.
La satisfaction des clients rsulte ainsi de nombreux facteurs exognes ou endognes l'offre.
Les chercheurs en satisfaction soulignent notamment le risque de la surpromesse. Si la
satisfaction rsulte d'une comparaison entre les attentes et l'exprience, lever le niveau des
attentes rendra plus difficile la satisfaction des clients. A l'inverse, des attentes faibles
conduiront une comparaison trs favorable avec l'exprience. Cependant si des promesses
faibles peuvent avoir un effet favorable sur la satisfaction, elles peuvent ne pas donner l'envie
aux clients d'acheter.
Les entreprises doivent donc trouver le juste quilibre dans leur politique de communication
entre des promesses leves susceptibles d'attirer des clients mais aussi de les dcevoir, et des
promesses faibles qui conduiront une perception favorable l'exprience mais qui ont un
faible pouvoir d'attraction.

SECTION 3-MESURER LA SATISFACTION


La mesure de la satisfaction peut se faire par divers moyens, mais celle laquelle nous allons
particulirement nous intresser est l'enqute de satisfaction.

1
);>

Les enqutes de satisfaction

Les moyens de mesurer la satisfaction des clients peuvent tre plus ou moins sophistiqus.
Une mesure systmatique de la satisfaction est seule mme de donner des indicateurs fiables

de satisfaction des clients.

La mesure de la satisfaction doit permettre :

./ d'identifier les diffrents lments qui gnrent la satisfaction et l'insatisfaction des


clients;

./ de hirarchiser ces lments pour leur contribution la satisfaction globale ;

./ de mesurer la satisfaction des clients l'gard des produits ou de l'entreprise par


rapport aux concurrents ou par rapport une priode prcdente ;

Anne acadmique 2009-2010

Page 17

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


./ de dterminer des axes d'amlioration prioritaires (politique de satisfaction)
La mesure de la satisfaction passe par quatre tapes principales8 :

tape 1 : Identifier les dterminants de la satisfaction :

Il s'agit d'abord de connatre les critres de satisfaction et d'insatisfaction des clients. Chacun
peut avoir une connaissance intuitive de ces critres, mais les tudes de march apprennent
se mfier des intuitions. C'est pourquoi une tude qualitative (entretiens en face--face ou en
groupe) doit permettre d'explorer l'exprience du produit par les clients, d'identifier les
critres de jugement et les indicateurs qu'ils l'utilisent.

tape 2 : Analyser les critres de satisfaction et d'insatisfaction

Il s'agit de mesurer l'importance de chaque critre et d'identifier les priorits des clients. Les
tudes sont ici quantitatives et utilisent diffrentes techniques possibles pour hirarchiser les
critres (pondration) et ventuellement segmenter la clientle par type d'attente.

tape 3 : Construire et mettre en place un baromtre de satisfaction :

Le baromtre de satisfaction est une tude de satisfaction conduite de faon rgulire sur un
chantillon reprsentatif de clients. Il permet de les interrompre sur des aspects spcifiques de
leur exprience du produit (par exemple dans un htel l'accueil, le confort de la chambre, la
propret, etc.) et sur la satisfaction globale. L'tude peut tre ralise par courrier, par
tlphone, par internet ou en face--face. L'intrt du baromtre est de comparer les rsultats
d'une priode sur l'autre, aussi bien pour la satisfaction globale que pour les diffrentes
dimensions slectionnes.

tape 4 : Se comparer aux concurrents

Les meilleures tudes de satisfaction cherchent situer les performances de l'entreprise par
rapport celle des concurrents. Lorsque les clients ne sont pas exclusifs, on leur demandera

Lendrevie,Levy,Lindon.Mercator.Dunod,2006,p.861.

Anne acadmique 2009-2010

Page 18

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


d'indiquer leur satisfaction l'gard des produits concurrents ou on largira l'tude de
satisfaction aux clients des concurrents.

SECTION 4-RECOMMANDATIONS POUR AMELIORER LA


SATISFACTION
Les recherches effectues dans les services sur les politiques de satisfaction des clients
peuvent avoir un intrt pour l'ensemble des entreprises.
Ainsi, prolongeant leur analyse des carts de qualit perue, les auteurs Berry,Parasuraman et
Zeithaml proposent dix recommandations 9 permettant de rduire ces carts et d'accrotre la
satisfaction des clients :

: couter :
Les entreprises doivent mettre en place un systme d'information de la qualit de services qui
ne se rsume pas des tudes ponctuelles : couter des rclamations, tudes post-achats,
entreprises de groupe, tude auprs des salaris, tudes globales de satisfaction.

: tre fiable :
La fiabilit est la premire attente des clients l' gard d'un service et elle en constitue Je
noyau central. Il faut bien faire des la premire fois, travers l'tablissement de standards, la
formation, la mesure du nombre et des types de dfaillance, la rcompense du zro dfaut.

l
l

: Rpondre aux attentes de base :


Les clients veulent d'abord que les attentes de base, propres chaque service, soient
satisfaites. Les entreprises doivent tre continuellement performantes dans la dlivrance du
service de base.

Lendrevie,Levy,Lindon.Mercator.Dunod,2006,p.862-863

Anne acadmique 2009-2010

Page 19

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

! Avoir une bonne conception du systme de service :


Un service de mauvaise qualit est souvent du une mauvaise conception du systme de
production de service. Ce systme doit tre constamment amlior.

! Bien traiter les rclamations :


Les clients dont on a bien rgl le problme sont particulirement satisfaits. Il faut encourager
et faciliter les rclamations, rpondre rapidement et de faon personnalise, dvelopper un
vritable systme de rsolution des problmes notamment par la formation du personnel et par
sa capacit ragir directement aux rclamations des clients.

! Dpasser les attentes des clients :


Le service doit tre fiable, ce qui rduit les causes d'insatisfaction. Pour satisfaire et fidliser,
il faut dpasser le niveau d'attente acceptable pour se rapprocher du niveau d'attentes
dsires. Il faut saisir toutes les opportunits pour surprendre le client.

! tre quitable :
Les clients doivent avoir confiance en l'entreprise et en sa capacit raliser ses promesses en
ayant le sentiment qu'ils ne sont pas moins bien traits que d'autres.

! Dvelopper l'esprit d'quipe :


Il faut encourager le travail en quipe pour dlivrer un excellent service.

! Enquter auprs des salaris :


Les salaris ont des ides sur la faon d'amliorer quotidiennement de service.

! Montrer l'exemple:
La direction d'une entreprise doit s'efforcer de montrer l'exemple, d'animer et de visiter les
quipes, d'tre sur le terrain.

Anne acadmique 2009-2010

Page 20

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

CHAPITRE III- LE CRM OU (GRC)


Le CRM ou Customer Relationship Management (Gestion de la relation clients) a merg
dans les annes 90 comme un thme dominant dans les domaines du marketing et de
l'informatisation des entreprises.

SECTION 1-LES ENfEUX DU CRM


Le CRM rpond cinq proccupations fondamentales :
./ Un meilleur service aux clients ;
./ L'intgration multicanale
./ Le dveloppement des ventes
./ Une meilleure comptitivit

./ L'accroissement de la productivit (c'est--dire la rduction des couts)

SECTION 2-DEFINITION DU CRM


Le CRM est dfinit comme une stratgie et un processus organisationnel qui visent
accrotre le chiffre d'affaire et la rentabilit de l'entreprise en dveloppant une relation
durable et cohrente avec des clients identifis par leur potentiel d'activit et de

rentabilit. 10

On reprendra les diffrents lments de cette dfinition par la suite

1. Une vision stratgique

La problmatique que connaissent les entreprises sont de nature trs diffrente de ce fait, il
n'existe pas un modle type de CRM. Une vision CRM se dcline en trois aspects
fondamentaux:

1
10

Lendrevie,Levy,lindon.Mercator.Dunod,2006,p.885.

Anne acadmique 2009-2010

Page 21

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


..! Des buts et objectifs

Une entreprise qui met en place une politique relationnelle doit se fixer des buts clairs et des
objectifs mesurables .
..! Une segmentation et un ciblage :

Tout comme une bonne politique marketing, la vision relationnelle commence par la
dfinition d'une premire segmentation et ciblage. Un programme relationnel ne doit pas
ncessairement inclure toutes les cibles de la politique marketing gnrale : on peut ne
destiner le programme qu'aux meilleurs clients, ou des segments spcifiques de clients dont
on pense qu'ils rpondront de faon particulirement favorable celui-ci .
..! Un contrat relationnel entre l'entreprise et la marque

Le client n'attend pas d'une entreprise qu'elle dveloppe une relation abstraite avec lui, mais
qu'elle apporte des bnfices rels, quelque chose qui a de la valeur ses yeux. Un
programme relationnel repose ainsi sur un contrat, par lequel, en change de temps
(d'attention) et d'argent (achat); le client obtient de la marque des informations, des services,
un dialogue, une exprience qui soient intressants ou utiles pour lui .La vision stratgique
doit prcisment dfinir les bnfices que le client peut tirer de la relation.

2. Un projet organisationnel
Une politique relationnelle cohrente ncessite une forte implication des dirigeants et la
collaboration de nombreux services internes. Elle concerne en effet la fonction marketing sous
ses diffrents aspects (chef de produits, marketing direct, promotion ... ), mais galement la
force de vente ou le rseau de distribution, le service consommateur, la communication, le
service tudes ...

Les dirigeants ou responsables marketing de l'entreprise doivent dfinir une vision claire pour
surmonter de nombreuses difficults organisationnelles telles que : l'acquisition d'un savoirfaire spcifique, la formation des collaborateurs, la mise en place de processus transversaux
d'changes et de coordination, la mise disposition de moyens techniques.

Anne acadmique 2009-2010

Page 22

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Ils doivent galement identifier avec soin les rsistances possibles du personnel et concevoir
des outils utilisables. Le budget de formation doit tre intgr des le dpart dans l'enveloppe
globale du projet CRM

3. L'ACCROISSEMENT DU CHIFFRE D'AFFAIRES ET DE LA RENTABILIT

Le CRM ne peut pas avoir pour seule finalit la satisfaction des clients car l'objectif de cette
politique est d'accrotre les ventes et les profits de l'entreprise. Il faudra de ce fait toujours
mettre en parallle le cout des programmes et leur retour sur investissement, et faire un calcul
prvisionnel de la rentabilit des investissements (business case).

4. Une relation durable et cohrente :

Contrairement une approche transactionnelle, le CRM s'inscrit dans une relation durable
avec les clients, qui passe par une srie d'interactions dans la dure, quelque soit le canal
utilis. Le CRM est une politique et non l'accumulation d'actions disparates. Cette politique
doit se traduire la fois par la cohrence des actions et des canaux, et leur continuit dans le
temps. Les programmes de CRM doivent donc reprsenter des actions complmentaires entre
elles et fortement lies avec la politique marketing d'ensemble de l'entreprise. Ainsi la vision
stratgique est ncessaire dans la mesure o elle donne une orientation et une cohrence
l'ensemble des actions.

5. L'identification des clients par leur potentiel d'activit et de rentabilit

Le CRM ncessite une identification des clients par le chiffre d'affaire qu'ils gnrent et leur
rentabilit, car il doit conduire une adaptation des politiques et des budgets au potentiel des
clients. Dans certains cas, les programmes de CRM ne sont dvelopps qu'en faveur des
meilleurs clients. Cependant il faut prciser qu'il est parfois difficile pour les entreprises
d'estimer de faon prcise la rentabilit de chaque client, ce qui fait que celle-ci n'est souvent
value que de faon gnrale, par activit ou ligne de produits.

Anne acadmique 2009-2010

Page 23

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

SECTION 3-LES 5 ETAPES DE LA GESTION DES RELATIONS


CLIENTS
Une fois que la vision a t dfinie, la fois sous l'angle des objectifs, de la segmentation des
clients et du contrat relationnel, la mise en uvre pratique d'une politique relationnelle est un
processus qu'on peut prsenter en cinq tapes illustres dans le schma ci-dessous:

Anne acadmique 2009-2010

Page 24

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

LES CINQ ETAPES DE LA RELATION CLIENTS11

11

lendrevie,levy,lindon .Mercator. Dunod,2006,p.889.

Anne acadmique 2009-2010

Page 25

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

DEUXIEME PARTIE : CHAMP DE


L'ETUDE

Anne acadmique 2009-2010

Page 26

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

CHAPITRE I : CADRE METHODOLOGIQUE DE


L'ETUDE

SECTION1-POPULATION DE NOTRE ETUDE


Notre tude porte sur les tudiants du CESAG (ayant dj fait au moins une anne au
CESAG) inscrits en deuxime anne, troisime anne, en Master (1 ou 2) ou en DESS, pour
l'anne acadmique 2010-2011.
Nous n'avons pas cibl d'instituts ou de programme de spcialisation spcifique, ce qui fait
que notre chantillon est donc assez htrogne (MPSG RH, MPSG GP, MPCGF AG, DESS
ES, etc.).
Nous avons choisi de composer notre chantillon de la sorte afin qu'il soit suffisamment
reprsentatif.
Les tudiants de premire anne ne font pas partie de notre chantillon car nous avons estim
qu'il tait plus pertinent de recueillir les avis d'tudiants ayant au moins une anne
d'exprience acadmique au CESAG; en effet, ces derniers sont plus habilits apprcier les
services de l'cole que des nouveaux venus.

SECTION 2- TECHNIQUES D'INVESTIGATION


L'instrument de collecte auquel nous avons eu recours est le questionnaire. Nous avons utilis
cet instrument afin d'obtenir avec prcision et dans des dlais assez rapide, les diffrents
points de vue des tudiants dont nous avions besoin pour valuer leur satisfaction.

SECTION3-TAILLE DE L'ECHANTILLON
Nous avons dtermin la taille de l'chantillon par la mthode statistique. Nous avons utilis
cette mthode par convenance.
Le seuil de confiance que nous avons dfini est de 95%, par consquent la marge d'erreur est
de5%.
Anne acadmique 2009-2010

Page 27

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Pour trouver la taille de 1'chantillon ncessaire, nous avons utilis la formule suivante:
n ~ t2 pq/e 2
O n reprsente l'chantillon minimal considrer;
p reprsente la proportion observe dans la population tudier ;

q est gal (1-p) ;


e reprsente la marge d'erreur accepter qui est gale (lOO-seuil de confiance);
et les valeurs de t sont prsentes dans la table de STUDENT et associes aux seuils de
confiance.

Le tableau ci-dessous reprsente un extrait de ces valeurs :

Seuil de confiance

Valeur de t

68%

Souvent arrondi 1

90%

1.65

95%

1.96::::::; 2

98%

2.33

99%

::::::;2.7

Source du tableau : table de Student.


Dans la formule t correspond donc ::::::;2 et le e 0.05 (qui reprsente la marge
d'erreur de 5%).
Nous nous mettons dans l'hypothse la plus dfavorable car nous n'avons pas fait de
pr tude, donc p =q=0.5.
En tenant compte de la formule statistique de dtermination de la taille de
l'chantillon, nous avons

n~

[2 2 *(0.5*0.5)]/0.05 2

Et ainsi nous obtenons n~400.


Pour obtenir un seuil de confiance de 95% nous avons donc besoin d'un chantillon de
400 tudiants.
Mais finalement nous n'avons pu avoir que 300 questionnaires valides.
Dterminons la marge d'erreur lie ce nombre d'tudiants interrogs si nous fixons
le seuil de confiance 95%:
En tenant compte de la formule n ~ t 2 pq/e2 nous aurons donc : e2 n ~ t2 p*q

Anne acadmique 2009-2010

Page 28

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


-+e2
-+e

t2pq/n

= .J(t2 pq/n)

-+e = t.J (pq/n)


O t=2, p=0.5,q=0.5,n=300
Donc e = 2(-J0.5*-J0.5)/.J300
-+e = 2*-J0.5 2/.J300
-+e = 2*0.5/.J300
-+e

0.0577::::::0.06

-+e:::::6%
Si nous fixons le seuil de confiance 95%, la marge d'erreur lie notre chantillon
est de 6%.

Pour analyser les donnes que nous avons collectes dans nos questionnaires, nous
avons utilis le logiciel d'analyse statistique CS PRO.

SECTION 4-DIFFICULTES RENCONTREES:


Les difficults rencontres n'ont pas t majeures. Celles que nous pouvons voquer
proviennent du fait qu'il n'a pas t toujours vident de convaincre les tudiants de remplir
nos questionnaires car certains refusaient carrment de le faire faute de temps, ou le trouvant
trop long.

Anne acadmique 2009-2010

Page 29

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

CHAPITRE II- PRESENTATION DU CESAG

SECTION 1-HISTORIQUE
Le CESAG (Centre Africain d'tudes Suprieures en Gestion) a t cre en application d'une
dcision prise par les Chefs d'tat de la Communaut conomique de l'Afrique de l'Ouest
(CEAO) la confrence de Bamako en 1978.
Aprs avoir dmarr ses activits en 1985, le CESAG s'est impos comme la principale cole
de formation en Afrique francophone, au Sud du Sahara.
Par la suite le CESAG a t cd la BCEAO en novembre 1995, aprs la dissolution de la
CEAO en 1994.Depuis lors le CESAG a restructur et dynamis ses activits pour satisfaire
au mieux ses partenaires et clients.
L'institution est par la suite parvenue bnficier de la reconnaissance de ses diplmes par le
CAMES (Centre Africain et Malgache pour l'Enseignement Suprieur), se doter du label de
Centre d'excellence de la part de L'UEMOA, et enfin diversifier ses activits (offres de
formation, de conseil, de recherches, de sminaire, etc ..)

SECTION 2-MISSIONS
Les diffrentes missions du CESAG sont les suivantes :

Former les cadres des entreprises prives et publiques, de l'administration et


d'organisations diverses avec une vision rgionale et africaine.

tre une institution postuniversitaire et complmentaire des institutions existantes.

Perfectionner et recycler les cadres en matire de gestion.

Former des formateurs pour les institutions de formation en gestion de la rgion.

Anne acadmique 2009-2010

Page 30

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

tre un Centre Africain d'information et de recherche applique dans les domaines de


la gestion, axe sur les priorits de la sous-rgion.

SECTION-3-0BIECTIFS
Les principaux objectifs du CESAG que nous pouvons citer sont les suivants:

Renforcer ses capacits institutionnelles.

Se positionner comme centre d'excellence de formation en gestion.

Adapter ses programmes de formation aux besoins communautaires et aux ralits


africaines.

SECTION-4-FONCTIONNEMENT DU CESAG
Le Conseil d'Administration, le Conseil Scientifique et Pdagogique, et la Direction Gnrale
sont les trois organes qui administrent le CESAG :

Le Conseil d'Administration est prsid par le Gouverneur de la Banque Centrale des


tats de l'Afrique de l'Ouest.

Le Conseil Scientifique et Pdagogique est charg d'valuer le niveau scientifique du


Centre.

La Direction Gnrale comporte sa tte un Directeur Gnral nomm par le Conseil


d'administration sur proposition de son prsident.

Anne acadmique 2009-2010

Page 31

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

CHAPITRE III-ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT


Notre analyse de l'environnement sera dcline en trois parties :
Dans un premier temps nous ferons une analyse PESTL, oriente sur les environnements
politique, conomique, social, technologique, et lgal du Sngal.
Ensuite nous ferons une analyse sectorielle sur la base du modle des 5 et une forces de
Michael Porter afin d'analyser l'environnement concurrentiel.
Et pour finir nous ferons une analyse SWOT qui fera ressortir les forces et les faiblesses du
CESAG(environnement inteme),ainsi que les opportunits et les menaces (environnement
externe) en tenant compte des rsultats obtenus pour nos deux premires analyses(PESTL et
Porter).

SECTION 1 -ANALYSE PESTL


ANALYSE PESTEL
~

La situation politique du Sngal est stable.

Le Sngal alloue 8% de son budget de l'ducation


l'enseignement suprieur alors que la moyenne

PoLITIQUE

africaine est entre 3 4% 12


~

Le pouvoir d'achat est faible au Sngal.

Le taux de chmage avoisine les 48 % en 2010 et 40


% des jeunes citadins sont touchs par ce flau 13

EcoNOMIQUE

12

13

Source: www.lemessagersn.info (consult le 12 juin 2010).


Source: www.confemen.org (consult le 12 juin 2010) .

Anne acadmique 2009-2010

Page 32

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


);.>

Approximativement

54

de

la

population

sngalaise est en dessous du seuil de pauvret 14

);.>

Le secteur tertiaire du Sngal est trs dynamique,


reprsentant prs de 40 % du PIB 15 .L'activit du
secteur s'est accrue de 2.6% depuis 2009.

);.>

Le taux global de la scolarisation est estim 32 %

au Snga1 16

SociAL

);.>

Plus de la moiti de la population est analphabte.

);.>

Le taux global de russite au bac a t de 42.3 % en


2010 contre 35.2% en 2009 17

);.>

Un nombre trs important d'tudiants trangers au


Sngal, et croissant d'anne en anne.

);.>

TECHNOLOGIQUE

Les

technologies

de

l'information

et

la

communication connaissent un dveloppement plutt


rapide au Sngal.
);.>

La Loi 91-22 du 16 fvrier 1991, a t vote par


l'Assemble Nationale le 16 fvrier 1991 18 , et
encourage

l'initiative

collective dans

prive

le domaine de

individuelle

ou

l'enseignement

14

Source : www.confemen.org (consult le 12 juin 2010).

15

Source : www.pagesjaunesdusenegal.com (consult le 12 juin 2010).

16

Source: www.horizon.documentation.ird.fr (consult le 13 juin 2010).

17

Source: www.demarches.gouv.sn (consult le 13 juin 2010).

18

Source: www.education.gouv.sn (consult le 13 juin 2010)

Anne acadmique 2009-2010

Page 33

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


suprieur.
};;- La Loi 94-82 du 23 dcembre 1994 19 , qui rgit le
statut des tablissements d'enseignement priv au
Sngal.
};;- Le 2 mai 1995, le ministre de l'ducation Nationale
met en place un accord-cadre pour la promotion
de l'enseignement suprieur priv0 Cet accord
cadre est sign entre le collectif des responsables
des tablissements privs d'enseignement suprieur
et l'tat.
i

Source du tableau: conception personnelle.

19

Source : www.demarches.gouv.sn (consult le 13 juin 2010).

20

Source : www.francophonie-durable.org(consult le 13 juin 2010).

Anne acadmique 2009-2010

Page 34

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

SECTION 2- ANALYSE SECTORIELLE DE PORTER


Dans cette partie, nous allons faire une analyse de l'environnement concurrentiel de
l'enseignement suprieur au Sngal, sur la base des 5 et une forces de Porter que sont: le
pouvoir de ngociation des clients, le pouvoir de ngociation des fournisseurs, la menace des
nouveaux entrants, les produits de substitution, la concurrence interne, et enfin le rle de
l'tat.

LES CINQ ET UNE FORCES DE PORTER

Menaces de nouveaux
entrants potentiels

Contraintes lgales
imposes par l'tat

Rivalit
Pouvoir de ngociation
des fournisseurs

>

entre
concurrents

Pouvoir de ngociation

<

des clients

Menace des produits de


substitution

Anne acadmique 2009-2010

Page 35

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

./ LE POUVOIR DE NEGOCIATION DES CLIENTS

Lorsqu'on considre la clientle du CESAG (entreprises, organisations, particuliers ... ), nous


pouvons dire que leur pouvoir de ngociation par rapport l'cole est faible, car le CESAG
tant conscient de la haute qualit et de la valeur de ses services, lui impose ses conditions
(par rapport au prix de formation par exemple ... ) .

./ LE POUVOIR DE NEGOCIATION DES FOURNISSEURS

Dans ce contexte nous avons identifi les diffrents fournisseurs comme tant :

Les institutions de certification et de reconnaissance d'excellence telle que le


CAMES (Conseil Africain et Malgache de l'Enseignement Suprieur) et
l'UEMOA (Union conomique et Montaire Ouest Africaine).

Les diffrents professeurs hautement qualifis qui dispensent des cours au


CESAG.

Les diffrentes socits qui fournissent au CESAG les quipements et matriels


ncessaires la ralisation des ses services (climatiseurs, tables, chaises,
ordinateurs, vido projecteurs, lments de dcoration etc .... )

Lorsqu'on conoit les premiers fournisseurs de la liste savoir les institutions de


certification et de reconnaissance d'excellence (CAMES et UEMOA), nous pouvons dire que
leur pouvoir de ngociation est lev en raison de leurs exigences et attentes.

En effet aprs avoir dcern au CESAG leur certification et label, le CAMES et l'UEMOA
doivent veiller ce que cette cole respecte certaines normes et procdures dfinies, qui sont
garantes d'un haut niveau de qualit, et qui leur procure donc un grand avantage
concurrentiel.
Ces fournisseurs ont donc suffisamment de pouvoir pour dicter leur conditions au
CESAG.
Anne acadmique 2009-2010

Page 36

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Par rapport aux professeurs hautement qualifis, nous pouvons estimer que leur pouvoir de
ngociation est plutt fort, car ils sont conscients de leur expertise et de leurs qualifications
dont le CESAG a besoin pour assurer une formation de qualit.

En ce qui concerne, les diffrentes socits/structures qui fournissent au CESAG les


quipements dont il a besoin pour raliser ses services, nous pensons que leur pouvoir de
ngociation est faible, car il ya un grand nombre d'autres socits concurrentes auprs de qui
le CESAG peut s'approvisionner au cas o leurs conditions de paiement et tarifications ne lui
conviennent pas .

./ LA MENACE DES NOUVEAUX ENTRANTS

La menace des nouveaux entrants est grande dans l'environnement concurrentiel de


l'enseignement suprieur au Sngal, en raison des barrires l'entre qui ne sont pas
grandes.
En effet, la lgislation et la rglementation sngalaises sont souples et favorables par rapport
la cration d'tablissements suprieurs, ce qui justifie la trs grande diversit du paysage des
coles suprieures dans ce pays.
De plus pour crer une cole suprieure et dmarrer ses activits, les couts d'investissements
ne doivent pas forcment tre trs levs (pour de petites coles par exemple) .

./ LES PRODUITS DE SUBSTITUTION

En tant que produits de substitution nous pouvons citer les :

Les sminaires.

Les enseignements distance (e-Learning).

Les formations spcialises acclres .

./ L'INTENSITE CONCURRENTIELLE
Le march de l'enseignement suprieur connat une forte croissance depuis environ une
quinzaine d'annes.

Anne acadmique 2009-2010

Page 37

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


En effet le nombre d'tablissements privs d'enseignement suprieur est pass de 4 en 1994
108 en 2009(d'aprs un recensement de juin 2009).Nous pouvons donc dire que
l'environnement concurrentiel de l'enseignement suprieur est atomis au Sngal, plus
prcisment Dakar.
Dans ce vaste ensemble d'coles prives suprieures, les trois coles que nous avons jug
comme principaux concurrents du CESAG sont : l'Institut Suprieur de Management(ISM),
l'Institut Africain de Management, et l'cole Suprieure de Commerce (Sup De Co Dakar).
Ces trois coles sont spcialise dans le domaine de la gestion, proposent une diversit de
programmes acadmique intressants, bnficient de partenariats internationaux avantageux,
et sont galement certifies par le CAMES .

./ LEROLEDELETAT
Il n'existe aucune loi ou rglementation contraignant l'enseignement suprieur priv au
Sngal.
Rappelons que c'est la loi 94-82 du 23 dcembre 1994 qui rgit le statut des tablissements
d'enseignement priv dans ce pays.

Anne acadmique 2009-2010

Page 38

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

SECTION 3-ANALYSE SWOT


Notre analyse SWOT sera prsente dans le tableau suivant :

ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT INTERNE


FORCES

FAIBLESSES

-Forte notorit dans la sous rgion ouest

-Communication l'gard des tudiants non

Africaine

optimale.

-Image

de

prestige

sur

l'tendue

du
-Organisation du personnel de

continent Africain

l'administration pas suffisamment adapte.


-Importantes ressources financires(BCEAO)
-Montant des frais de formation estim trop
-Diplmes reconnus par le CAMES;
reconnaissance par I'UEMOA comme centre

lev pour beaucoup de personnes dsirant

d'excellence.

se former leurs propres frais au CESAG.

-Partenaires de rfrence et de renom dans


le domaine de l'enseignement (Universit
Paris Dauphine, RAMEGE), de la consultation
(UNICEF, OMS, MICROSOFT ... )

ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT EXTERNE


OPPORTUNITES

MENACES

-Situation politique du Sngal stable.

-Environnement concurrentiel atomis, forte

-Croissance du secteur tertiaire (propice au


dveloppement de l'activit de formation
continue

des

professionnels,

et

concurrence

et

-Dveloppement du e-learning pour des


croissante

des

TIC

l'enseignement.

favorable

initiales,

continues,

et

de

du
renforcement des capacits .

nombre d'tudiants trangers au Sngal.


-Dveloppement

privs

d'enseignement suprieur)

formations
importante

tablissement

de

l'organisation de sminaires.
-Prsence

(106

-l'Etat sngalais encourage la cration


d'coles suprieures, donc n'a vot aucune
loi contraignante pour ce march (ce qui

Anne acadmique 2009-2010

Page 39

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


peut

favoriser

l'arrive

de

nouveaux

concurrents sur le march).


-Les barrires l'entre ne sont pas grandes,
ce qui peut galement constituer un attrait
pour des potentiels nouveaux concurrents.

Au terme de notre analyse de l'environnement, pour amliorer la comptitivit du CESAG


nous avons dtermin des facteurs cls de succs suivants :
-

une communication trs efficace (claire et rapide) des informations acadmiques


importantes l'gard de ses tudiants.

Une organisation optimale du personnel de l'administration et de celui en contact par


rapport aux besoins des tudiants.

Une prise en compte trs rigoureuse des attentes et besoins des tudiants. Elle peut tre
concrtise par des enqutes de satisfaction frquentes leur gard, afin d'amliorer
les services offerts et de ce fait se dmarquer de la concurrence.

Anne acadmique 2009-2010

Page 40

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

TROISIEME PARTIE :ANALYSE DES


RESULTATS ET
RECOMMANDATIONS

Anne acadmique 2009-2010

Page41

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

CHAPITRE 1- PRESENTATION ET ANALYSES DES


RESULTATS
Dans cette partie nous prsenterons les rsultats que nous avons recueillis suite au
dpouillement de notre questionnaire.

SECTION 1: PRESENTATION ET INTERPRETATIONS


Pour ce qui concerne la satisfactio n de la c lientle du CESAG par rapport au personnel de
l'administration nous avons obtenus les rsultats suivants:

Graphique quest ion 1 : le personnel _de l'administration


du CESAG est disponible.
d '<:~ccord

6%

Analyses et Interprtations :
Ce graphique rvle que 2% des tudiants stagiaires sont tout fait d'accord que le personnel
de l'adm inistration du CESAO est disponible, 43 % sont d'accord, 2 1% sont indiffrents,
28% ne sont pas d'accord, et 6% ne sont pas du tout d'accord.
Ces chiffres montrent que 45 % des enquts (43% +2%) sont convaincus que le personnel
de l'admin istration du CESAG est disponible, soit moins de la moiti

de~

enquts. Il est donc

ncessaire que le personnel se montre plus disponible l'end roit des tudiants pour mjeux les
satisfaire.

Anne acadmique 2009-2010

Page 42

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

Graphique question 2 : Le personnel de l'administration


du CESAG est aimable
Tout fait
d'accord
6%

du tou t
d'accord
8%

P <!S

Analyses et Interprtations :
Selon ce graphique 6% des enquts sont tout fait d'accord q ue le personnel de
l'administration est aimable, 39% des enquts sont d'accord, 29% sont ind iffrents, 18% ne
sont pas d'accord, et 8% ne sont pas du tout d'accord.
D'aprs ces rsultats 45% (39% + 6%) sont satist its de l'amabilit du personnel de
l' adm inistration du CESAG, une grande partie est indiffrente (29%), et 26% (18% + 8%) ne
sont pas satisfaits. Il est donc ncessaire que le personnel de l'administration du CESAG fasse
des efforts pour tre plus aimable avec les tudiants.

Graphique question 3: le personnel d e l 'admin istration du CESAG

cherche rpondre vos beso ins e fficaceme nt


Pas d u tout d'accord

17%

- - -- -

Anne acadmique 2009-2010

- ~- - -

Page43

Etude de la satisfaction des tudia nts du CESAG


Analyses et Interprtations :
17% ne sont pas du tout d'accord avec le fait que le personnel de 1'administration cherche
rpondre aux besoins de ces clients efficacement, 46 % ne son t pas d'accord, 22% sont
indiffrents, 14% sont d'accord, et 1 %seulement sont tout fait d'accord.
Selon ces rsultats 62% des enquts (46%+17%) ne sont pas satisfaits de la manire dont le
personnel de l'administration du CESAG cherche rpondre leurs besoins, et seulement
16% (14% + 1%) sont satisfaits, ce qui montre bien la ncessit que le personnel du CESAG
soit plus efficace dans sa manire de rpondre aux besoins de sa clientle.

Graphique question 4 : Le personnel de l'administration


du CESAG est bien organis
Tout fait
D'accord
13%

d'accord
0%

Pas du tout
d'accord

Analyses el interprtations :
27% des enquts ne sont pas du tout d 'accord avec le fa it que l'administration du CESAG
soit bien organise, 39% ne sont pas d 'accord et seulement 13 %sont d'accord.
En somme 65% (27% +39%) des enquts ne sont pas satisfaits de l'organisation du
personnel de l'administration du CESAG. 11 faut donc que ce personnel amliore son mode
d'organisation de manire mieux satisfaire les tudiants du CESAG.

Anne acadmique 2009-2010

Page44

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

Graphique question 6: les enseignants du CESAG sont


qua fi fis
Pas du tout

Pas d'accord
2%

Tout fait
d'accord
29%

Analyses et interprtations :
Concernant

la satisfaction des tudiants du CESAG par rapport aux enseignants, nous

avons eu des rsultats positifs majoritairement.


En effet pratiquement la totalit des tudiants du CESAG soit 96% (67% + 29%), sont
satisfaits de la qualification des enseignants.

Graphique question 7: Les enseignants du CESAG ont


une bonne pdagogie
Tout fait
d'accord
15%

Pas du tout
d'accord
2%

Pas d'accord
9%
Indiffrent
9%

1
Anne acadmique 2009-2010

Page 45

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Analyses et interprtations :

D'aprs ce graphique 65 % des enquts sont d'accord que les enseignants du CESAG ont
une bonne pdagogie, 15% sont tout fait d'accord, 9 % sont indiffrents, 9% ne sont pas
d'accord, et seulement 2% ne sont pas du tout d'accord.
Ces rsultats montrent que la majorit des tudiants, soit 80% (65%+ 15%) sont satisfaits de
la pdagogie des enseignants du CESAG.

Graphique question 8: les enseignants du CESAG sont


disponibles
Tout~

fait

Pas du tout
d'accord

12%

Analyses et interprtations :

57% des tudiants enquts sont d'accord que les enseignants du CESAG sont disponibles,
16% sont tout fait d'accord, 12% sont indiffrents, 13% ne sont pas d'accord, et 2% ne sont
pas du tout d'accord.
Ces chiffres montrent que la grande majorit des tudiants stagiaires soit 73%
(57%+ 16%:::73%) juge que les professeurs sont disponibles. Cependant il ya quand mme
15% d'tudiants qui ne sont pas satisfaits (13%+2%), et 12% qui sont indiffrents, ce qui
signifie qu'il ya une partie considrable des enquts qui ne sont pas satisfaits de la
disponibilit des enseignants et qu'il faut donc y remdier.

Anne acadmique 2009-2010

Page 46

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

Graphique question 9: Les enseignants du CESAG sont


ponctuels
d'accord
7%
17%

AnaJyses et Interprtations :
7% des enquts sont tout fait d'accord que les enseignants du CESAG sont ponctuels, 47%
sont d'accord, 22% sont indiffrents, 17% ne sont pas d'accord et 7% ne sont pas du tout
d'accord.
Ces rsultats rvlent que 54% des enquts (47% +7 %) sont satisfaits de la ponctualit des
enseignants du CESAG, soit lgrement plus de Ja moiti de l'chantillon. On constate que
24 % ( 17%+7%) ne sont pas satisfaits de la ponctualit des enseignants (ce qui constitue une
part assez importante) et 22 % des enquts sont indiffrents. Une sensibilisation doit donc
tre mene l'endroit des enseignants pour qu'ils soient plus ponctuels.
Par rapport la satisfaction des tudiants du CESAG quant aux enseignements qu'on leur
dispense, nous avons obtenu les rsu ltats suivants :

Anne acadmique 2009-2010

Page 47

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

Graphique question 11: Le programme des matires du


CESAG est complet
Tout fait
d 'accord

Pas du tout
Pas d'accord
20%
Indiffrent
4%

Analyses et interprtations des rsultats :


17% des enquts sont tout fait d'accord que le programme des matires du CESAG est
complet, 57% des enquts sont d'accord, 4% sont ind iffrents, 20% ne son t pas d'accord, et
2% ne sont pas du tout d'accord.
Ces donnes montrent que 74% des tudiants enquts (57%+ 17%) sont satisfaits des
programmes des matires du CESAG, et 22% (20%+2%) ne le sont pas. Il est donc ncessaire
de complter le programme des matires du CESAG, compte tenu du pourcentage non
ngligeable d'tudiants insatisfaits.

Graphique question 12: le contenu des cours du


P.Jsdutoutd'acwd
CESAG est riche et pertinent
O%

Tout.\

Anne acadmique 2009-2010

Pasd'accord

6%

Page48

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Analyse et interprtations des rsultats :
Nous pouvons remarquer que les tudiants du CESAG sont gnralement trs satisfaits du
contenu des cours du CESAG (92%), car 74% des enquts sont d'accord et 18% sont tout
fait d'accord. On ne relve que 2% des enquts qui ne sont pas d' accord.

Graphique question 13 : le contenu des cours


est actualis
P.:JS du lOul
d'.lCCOrd

Toul b lo1lt d"clccord


18%

Pa~

d'accord

Nous constatons donc 18% des tud iants sont tout fait d'accord, 56% sont d' accord, 16%
sont indiffrents, 5% ne sont pas d' accord, 5% ne sont pas du tout d'accord.
Nous pouvons donc remarquer que la majorit des tudiants du CESAG sont satisfaits par
rapport l'actualisation des cours (56% +18% soit 74%) contre 10% seulement d ' insatisfaits
(5% + 5 %).

Pour la question 14, nous pouvons constater que les tudiants sont gnralement
satisfaits des supports de cours qu'on met leur disposition ( 16% qui sont tout fait
d'accord +62% qui sont d'accord, soit 78 %)

Anne acadmique 2009-2010

Page 49

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

Graphique question 15: le volume horaire

des cours est satisfaisant


Tout

f.:~it

d'.lccord

9%

Analyses et interprtations :
En ce qui concerne le volume horaire des cours, 52 %en sont satisfaits (43 %d'accord +9%
tout fait d'accord), 39% en sont insatisfaits (31 %pas d 'accord +8% pas du tout d'accord),
et 9% sont indiffrents.
Vu le fort taux d'tudiants insatisfaits par ce volume horaire, il est ncessaire pour
l'administration d 'couter les dolances des tudiants par rapport au volume horaire, et de
ragir en consquence.
);> Pour la question

16, concernant l'efficacit du systme de rattrapage, 48% des

tudiants sont insatisfa~ts (26% pas du tout d'accord+22% pas d'accord). Ce taux
lev (pratiquement la moiti des tudiants enquts), ncessite que l'administration
tabl isse un systme de rattrapage qui conviendra plus aux tudiants.

Anne acadmique 2009-2010

Page 50

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Graphique question 17: Les salles de classe du
CESAG sont suffisament spatieuses

Analyses et interprtations des rsultats :

Nous constatons que les tudiants sont gnralement satisfaits de la taille des salles d'tude
(84% de satisfaits dont 64% d'accord et 20% tout fait d'accord).on relve 16%
d ' indiffrents.

Les rsultats de notre enqute rvlent galement que les tudiants sont gnralement
satisfaits de la climatisation des salles, des meubles, et de l'entretien des salles.

Graphique question 23 : les toilettes du


CESAG sont bien entretenues

Anne acadmique 2009-2010

Page 51

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

Analyses et interprtations des rsultats :


);>

76 % des tudiants sont insatisfaits de l'entretien des toilettes (54% pas du tout
d'accord+22% pas d'accord). Des mesures doivent donc tre prises par le CESAG
pour renforcer t'entretien des sanitaires.

Question 25 : la bibliothque du CESAG pemet


de bonnes conditions pour y travailler
Pa~ du tout

d'occord
0%

------O"A.r----Pas d'accord

Les rsultats de notre enq ute nous dvoilent que 80% des tudiants enquts trouvent que la
bibliothque permet de bonnes conditions pour y travailler, soit 64% qui sont tout fait
d'accord et 16% qui sont d'accord.

Graphique question 27 :Dans les salles informatiques les


ordinateurs sont en nombre suffisant
Tout~

fait
d'accord
3%

Pas du tout
d 'accord

10%

Anne acadmique 2009-2010

Page 52

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


Analyses et interprtations :

Le graphique prcdent indique que 25% des tudiants enquts ne sont pas du tout d'accord
avec le fait que les salles informatique disposent d'un nombre suffisant d'ordinateurs,5 1 %
des tudiants enquts ne sont pas d'accord, 10 % sont indiffrents, li % sont d'accord, et
seulement 3% sont tout fait d'accord.
Selon ces rsultats 76% (5 L% +25%) des tudiants sont insatisfaits du nombre d'ordinateurs
dont disposent les salles machines.

[1

est donc ncessaire de trouver une solution cela.

Graphique questio n 30 : les service s du


restaurants du CESAG sont convena bles
(prix qualit)
Tout~

fa>t

oaccord~d' accord
0".1.
0%
Pas du tout
accord

28%
35%

- - - - -~

D'aprs les rsultats que nous avons recueillis, 65% des tudiants enquts (28% pas
du tout d'accord+37% pas d'accord) ne sont pas satisfaits des services du restaurant
par rapport aux prix et la qualit. Il serait donc adquat que le CESAG puisse
remdier cette insatisfaction.

Anne acadmique 20092010

Page 53

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

SECTION 2-VERIFICATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE


Au terme de l'analyse des rsultats prsents par notre questionnaire nous sommes en mesure
de confirmer ou d'infirmer les hypothses de recherche que nous avons mises, rappeles cidessous:
Premire hypothse: Les tudiants du CESAG ne sont pas satisfaits des services qui leurs
sont offerts.
Deuxime hypothse: Le CESAG ne prend pas les mesures ncessaires pour satisfaire au
mieux ses tudiants.

En ce qui concerne la premire hypothse elle s'avre confirme dans la mesure o nous
avons pu constater que les tudiants ne sont pas satisfaits de certains services offerts par le
CESAG, notamment de ceux dlivrs par le personnel de l'administration (manque
d'organisation, de disponibilit, de courtoisie ... ), de l'organisation et la planification des
cours et des rattrapages, du nombre d'ordinateurs dans les salles informatiques, des services
du restaurant, etc.

Cependant mme si des plaintes ont t releves par rapport aux lments prcdents, il est
important de prciser que l'insatisfaction des tudiants n'est pas totale mais partielle, dans la
mesure o la grande majorit des tudiants du CESAG sont satisfaits des enseignants
(qualification, comptence, disponibilit, pdagogie ... ) et du contenu de leur cours (pertinent,
actualis, complet ... ).
La deuxime hypothse se retrouve galement confirme tant donn que les tudiants du

CESAG estiment qu'ils peuvent bnficier de services de meilleure qualit que ceux qu'on
leur offre.

Anne acadmique 2009-2010

Page 54

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

CHAPITRE II- RECOMMANDATIONS DE L'ETUDE

SECTION 1 - Les 6 P du marketing mix


Il convient tout d'abord de formuler les diffrents P de notre marketing mix:

Public cible :
Notre public cible est compos des tudiants du CESAG dont nous souhaitons amliorer la
satisfaction par rapport aux diffrents services de l'cole.

Produit:
Dans le cas du CESAG, ce sont plutt des services qui sont fournis. Ces services sont
constitus par l'ensemble des enseignements acadmiques dispenss au CESAG, les
prestations de l'ensemble du personnel de l'administration, la qualit des locaux du CESAG
(salles de travail, d'tude, informatique, bibliothque, toilettes, restaurants, etc.)

Prix:
Le prix payer pour bnficier de ces diffrents services est constitu par le montant habituel
de la scolarit (selon les diffrents niveaux d'tude et programmes).

Place (distribution):
Le lieu de distribution des diffrents services de l'cole est le CESAG.

Promotion et Publicit :
La communication relative aux services de l'cole, et l'endroit des tudiants, sera faite par le
personnel de 1' administration.

Anne acadmique 2009-2010

Page 55

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

Bargaining Power (relatif la force de vente):

Notre force de vente sera

constitue par des membres du personnel de l'administration, savoir le personnel en contact


avec la clientle.

SECTION 2-RECOMMANDATIONSDE L'ETUDE


Pour rpondre la troisime question de notre problmatique savoir Quelles sont les
actions que le CESAG pourrait mener pour amliorer la satisfaction de ses tudiants ? , nous
recommandons les actions marketing suivantes, en prenant en considration les points
d'insatisfaction des tudiants du CESAG.

Concernant le personnel de l'administration :

);>

Former le personnel de manire ce qu'il amliore son accueil de la clientle en tant


plus aimable, courtois avec celle-ci. La grande importance de cette dmarche est
justifie par le fait qu'il est indispensable que la clientle se sente bien accueillie et
mise l'aise par le personnel en contact pour tre pleinement satisfaite.

);>

Sensibiliser fortement les membres du personnel de l'administration afin que ces


derniers prennent suffisamment conscience de l'importance majeure que reprsente la
satisfaction des tudiants, et qu'ils dlivrent alors le plus haut niveau de qualit
possible.

);>

Amliorer l'efficacit de la communication en mobilisant plus d'efforts et de rigueur


sur ce levier, car un grand nombre tudiants se plaint de ne pas recevoir des
informations acadmique importantes

temps (emplois du temps, annulation de

certains cours ... ).

);>

Afin de rendre le personnel du CESAG plus performant et plus apte rpondre aux
besoins des tudiants, nous proposons la Direction du CESAG de cerner des moyens
de motiver davantage le personnel, et de s'assurer qu'il ne manque de rien pour
raliser les diffrentes tches qui lui sont assignes.

Anne acadmique 2009-2010

Page 56

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

L'administration pourrait valuer les performances de son personnel en soumettant


rgulirement (une fois tous les deux mois) une fiche de notation du personnel
chaque tudiant, afin que les tudiants puissent exprimer les points et aspects sur
lesquels ils aimeraient que le personnel s'amliore. Ce procd pourrait permettre une
amlioration constante des services du personnel en fonction des attentes des
tudiants.

Nous proposons aussi la Direction de faire rgulirement subir au personnel de


l'administration (une fois tous les trois mois) des tests d'efficacit et d'organisation,
en leur soumettant des dossiers administratifs traiter avec le plus de tact et de
rapidit possible.

Concernant l'administration/la direction :

Crer une cellule de gestion et suivi des revendications des tudiants qui va grer
avec plus de rapidit et de rigueur les proccupations des tudiants du CESAG.

L'administration pourrait valuer les performances de son personnel en soumettant


rgulirement (une fois tous les deux mois) une fiche de notation du personnel
chaque tudiant, afin que les tudiants puissent exprimer les points sur lesquels ils
aimeraient que le personnel s'amliore. Ce procd pourrait permettre une
amlioration constante des services du personnel en fonction des attentes des
tudiants.

En plus de la proposition prcdente, des membres de la Direction pourraient


rencontrer rgulirement des dlgus de l'ensemble des tudiants afin de s'enqurir
directement de leurs besoins et d'essayer de les satisfaire au mieux par la suite.

Dans ce sens la direction pourrait solliciter des reprsentants de l'ensemble des


tudiants la fin de 1' anne, afin de savoir quels sont les modules po urs lesquels ils
auraient souhait plus ou moins d'heures en exigeant des raisons pertinentes. Elle
pourrait ensuite tenir compte de ces raisons pour amnager le volume horaire des
modules qui seront dispenss aux promotions qui suivront.

Anne acadmique 2009-2010

Page 57

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


);>

L'administration doit mieux s'organiser dans sa programmation des cours de manire


ce que l'anne acadmique ne soit pas trop longue et que le rythme des cours soit
plutt quilibr au fil de l'anne, car il ya des priodes o l'intensit des cours est trs
faible l'oppos de la fin de l'anne par exemple o les tudiants sont brusquement
surchargs d'heures de cours. L'administration doit donc prendre les dispositions qu'il
faut afin de trouver des professeurs disponibles durant les priodes qui le ncessitent.

);>

Afin de rpondre au besoin d'insertion professionnelle exprim par un nombre lev


d'tudiants, la Direction du CESAG doit ncessairement tisser des partenariats avec
une diversit d'entreprises, afin ce que ces dernires acceptent de prendre un quota
dtermin d'tudiants chaque fin d'anne acadmique. Le processus de slection des
tudiants qui seront octroys ces stages, pourra tre dfini soit sur la base des
meilleurs rsultats acadmiques obtenus, soit par des tirages au sort.

);>

Pour amliorer la satisfaction des tudiants, il faut permettre ces derniers de voir leur
copies d'examen corriges pour qu'ils puissent mieux comprendre les notes qui leur
sont attribues, faire des rclamations s'il ya lieu, et tenir compte des corrections
apposes par les professeurs afin de ne pas commettre nouveau les mmes erreurs
l'avenir. Cette dolance a t formule par un grand nombre d'tudiants.

);>

Des mesures efficaces doivent tre dployes pour satisfaire les tudiants par rapport

leur demande de leurs bulletins et/ou attestations. Plusieurs tudiants ont rat des
occasions de bourses faute de dossier complet avant la date limite, cause des
bulletins ou relevs de notes qui n'avaient pas t remis temps.

L'action mener ici doit provenir de la Direction qui doit mettre tous les moyens en uvre,
voire mettre de la pression sur la cellule qui est charge de la dlivrance des bulletins, afin de
pallier au problme

);>

Amliorer le systme de rattrapage des modules et des devoirs, en permettant aux


tudiants de faire les rattrapages ncessaires le plus rapidement possible sans tre
oblig d'attendre l'anne d'aprs pour cela( ce qui peut tre extrmement contraignant)

Anne acadmique 2009-2010

Page 58

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


)- La Direction doit ncessairement assouplir les procdures d'inscriptions qui sont
lourdes et pnibles pour la clientle en diminuant le nombre d'intermdiaires pour
cette action par exemple. Un moyen important de satisfaire le client consiste lui
rendre la tache la plus simple et facile possible.

Concernant les enseignants :

)- Sensibiliser les enseignants afin qu'ils accordent plus de rigueur la ponctualit.

Concernant le matriel informatique :

)- Augmenter le nombre d'ordinateurs dans les salles informatiques afin de permettre


plus d'tudiants l'accs des postes de travail.

Par rapport ce nombre insuffisant d'ordinateurs dans les salles informatiques, nous
prsenterons une estimation de budget afin de rpondre la proccupation des tudiants.
Nous proposons donc au CESAG de mettre une nouvelle salle la disposition des tudiants
pour en faire une salle informatique. La salle choisie doit tre suffisamment grande pour
abriter un nombre de 24 ordinateurs.
D'aprs les informations que nous avons recueillies, le prix unitaire d'un ordinateur neuf et
performant (cran, clavier, souris, unit centrale ... ) s'lve 300 000 FCF A.
Ainsi:
Prix unitaire d'un ordinateur
300 OOOFCFA

Quantit dsire
24

Prix total
7 200 000 FCF A

Pour diminuer l'insatisfaction des tudiants qui se sont plaints en grand nombre par rapport
au nombre insuffisant d'ordinateurs, nous proposons la Direction du CESAG de mobiliser la
somme de 7 200 000 FCFA se procurer ces 24 ordinateurs. Ces achats auront forcment un
impact positif sur le degr de satisfaction des tudiants stagiaires du CESAG

Anne acadmique 2009-2010

Page 59

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

Concernant les services du restaurant :

};>

La Direction devrait voir dans quelle mesure subventionner une partie des frais relatifs
la restauration, car la majorit des tudiants ne sont pas satisfaits du tout des prix des
plats du restaurant qu'ils trouvent trop levs.

Concernant les sanitaires :

};>

L'administration doit imprativement exiger aux personnes charges de faire le


mnage qu'elles doublent voire triplent leurs efforts, car la majorit des tudiants
enquts se sont plaints avec beaucoup d'ardeur de l'insalubrit des toilettes(salet,
mauvaise odeur ... ).D'autres plaintes ont t formules par rapport au manque d'eau
dans ces lieux ;pour y remdier plusieurs seau remplis d'eau doivent tre introduits
dans chaque toilette quotidiennement au cas o l'eau ne serait pas disponible dans les
sanitaires et robinets ..

Anne acadmique 2009-2010

Page 60

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

CONCLUSION
Au terme de notre tude sur la satisfaction des tudiants du CESAG par rapport aux diffrents
services qui leur sont offerts, nous avons pu atteindre les diffrents objectifs que nous nous
sommes fixs savoir la mesure de cette satisfaction, la dfinition de critres de satisfaction
et d'insatisfaction, la hirarchisation de ces critres, et enfin la proposition d'axes
d'amlioration prioritaires.
Nous avons labor un questionnaire que nous avons soumis un chantillon de 300 tudiants
du CESAG afin de recueillir leurs apprciations, leurs points de vue, pour mieux dterminer
leur niveau de satisfaction.
Ainsi cette tude nous a permis de constater que de manire gnrale, les tudiants du
CESAG sont satisfaits des prestations des enseignants, qu'ils estiment plutt en accord avec le
positionnement d'excellence que prne le CESAG par rapport l'enseignement.
Cependant le principal objet d'insatisfaction que nous avons retenu auprs de ces tudiants,
est reprsent par le personnel de l'administration. En effet les critiques rcurrentes des
tudiants auprs de qui nous avons men notre enqute, dnoncent un manque d'organisation
et d'efficacit de la part de ce personnel dans la prestation de ses services. Les autres points
d'insatisfaction qui ont t relevs sont surtout orients sur l'entretien des sanitaires et le
nombre insuffisants d'ordinateurs.
Nous proposons donc au CESAG de tenir rigoureusement compte des principaux points
l'gard desquels ses tudiants sont insatisfaits, afin de prendre des mesures correctives
concrtes pour amliorer leur satisfaction.
En effet, l'environnement trs concurrentiel de l'enseignement suprieur ncessite une
amlioration continue de la qualit des services proposs, en vue de satisfaire une clientle
dont les exigences sont croissantes.
Par ailleurs il faut souligner que l'atteinte de cet objectif d'augmentation de la satisfaction des
tudiants, serait bnfique pour le CESAG tous les niveaux ; en effet non seulement elle
permettrait de consolider le positionnement d'excellence prn par l'cole, mais elle
amJiorerait aussi sa comptitivit. Il revient donc cette prestigieuse institution de fournir les
efforts ncessaires dans ce sens.
Anne acadmique 2009-2010

Page 61

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

ANNEXES

Anne acadmique 2009-2010

Page 62

QUESTIONNAIRE

Dans le cadre de la rdaction de notre mmoire de fin de cycle de Master 2 en


Marketing-Stratgie au CESAG, nous menons une tude sur la satisfaction des tudiants.
Nous soumettons donc ce questionnaire votre attention.

tus vous remercions de votre collaboration.

Institut: ---------------Programme : --~-----------

Jour

Soir

Pour chaque affirmation, veuillez cocher la case qui correspond votre avis svp.
I-PERSONNEL DE L'ADMINISTRATION
1. Le personnel de l'Administration du CESAG est disponible
1. Pas du tout d'accord 1

1 2 .Pas d'accord

3. Indiffrent

4.D'accord 1

5. Tout fait d'accord 1

2. Le personnel de l'Administration du CESAG est aimable.


1. Pas du tout d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

1 4.D'accord

5. Tout fait d'accord 1

3. Le personnel de l'administration du CESAG cherche rpondre vos besoins


efficacement (avec rapidit et soin).
1. Pas du tout d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

5. Tout fait d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

1 4.D'accord 1

1 4.D'accord 1

1 4.D'accord 1

4. Le personnel de l'Administration du CESAG est bien organis.


1. Pas du tout d'accord 1

1 2.Pas d'accord

5. Tout fait d'accord 1

1 3.1ndiffrent 1

S. Le personnel de l'Administration du CESAG est comptent.


2.Pas d'accord 1

1. Pas du tout d'accord 1


5. Tout fait d'accord 1

1 3.1ndiffrent 1

Il-ENSEIGNANTS
6. Les enseignants du CESAG sont qualifis.

1. Pas du tout d'accord 1

1 2.Pas d'accord

5. Tout fait d'accord

3.Indiffrent 1

4.D'accord

7. Les enseignants du CESAG ont une bonne pdagogie

1. Pas du tout d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

5. Tout fait d'accord

1 3.Indiffrent 1

1 4.D'accord

8. Les enseignants du CESAG sont disponibles.

1. Pas du tout d'accord


5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

1 4.D'accord 1

4.D'accord 1

9. Les enseignants du CESAG sont ponctuels.

1. Pas du tout d'accord 1


5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord

1 3.Indiffrent

10. Les enseignants du CESAG ont un systme d'valuation convenable.

1. Pas du tout d'accord 1

5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent

1 4.D'accord 1

1 3.1ndiffrent 1

1 4.D'accord 1

1 4.D'accord 1

1 4.D'accord 1

ENSEIGNEMENTS
11. Le programme du CESAG est complet.

1. Pas du tout d'accord 1

5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

12. le contenu des cours du CESAG est riche et pertinent.

1 2.Pas d'accord 1

1. Pas du tout d'accord


5. Tout fait d'accord 1

1 3.1ndiffrent 1

13. le contenu des cours du CESAG est actualis.

1. Pas du tout d'accord 1

5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

14. Les supports de cours mis la disposition des tudiants du CESAG sont de bonne
qualit (clairs, bien structurs).

1. Pas du tout d'accord

2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent /_/ 4.D'accord 1

5. Tout fait d'accord

15. Le volume horaire des cours au CESAG est satisfaisant.

1. Pas du tout d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

1 4.D'accord 1

5. Tout fait d'accord


16. Le systme de rattrapage des devoirs et des modules est efficace.
1. Pas du tout d'accord 1
5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

1 4.D'accord 1

LOCAUX
17. Les salles de classe du CESAG sont suffisamment spacieuses.
1. Pas du tout d'accord 1
5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

4.D'accord 1

1 4.D'accord 1

4.D'accord 1

4.D'accord 1

3 .Indiffrent

4.D'accord 1

1 3 .Indiffrent

4.D'accord 1

1 3.Indiffrent

4.D'accord

1 4.D'accord 1

1 3.1ndiffrent

18. Les salles de classe du CESAG sont bien climatises.


1. Pas du tout d'accord 1
5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

19. Les meubles (chaises, tables) sont en bon tat.

1. Pas du tout d'accord 1


5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent

20 .Les salles de classes sont bien entretenues (peinture, nettoyage)

1. Pas du tout d'accord 1


5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent

AUTRES SERVICES
21. Les toilettes du CESAG sont en nombre suffisant

1 2.Pas d'accord

1. Pas du tout d'accord


5. Tout fait d'accord 1

22. Les toilettes du CESAG sont propres

1. Pas du tout d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

5. Tout fait d'accord

23. Les toilettes du CESAG sont bien entretenues


1. Pas du tout d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

5. Tout fait d'accord 1


24. La bibliothque du CESAG est riche et diversifie
1. Pas du tout d'accord /_/ 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

5. Tout fait d'accord 1

25. La bibliothque du CESAG permet de bonnes conditions pour y travailler

1 2.Pas d'accord 1

1. Pas du tout d'accord


5. Tout fait d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

1 4.D'accord 1

1 4.D'accord 1

26. Les services de la reprographie sont satisfaisants.


1. Pas du tout d'accord 1
5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

27. Dans les salles informatiques les ordinateurs sont en nombre suffisant
1. Pas du tout d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

1 4.D'accord 1

5. Tout fait d'accord 1

28. Dans les salles informatiques les ordinateurs, le matriel (cran, clavier, souris) est
moderne
1. Pas du tout d'accord 1
5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord

1 3.Indiffrent 1

1 4.D'accord 1

1 4.D'accord 1

29. Le dbit de la connexion internet est rapide au CESAG.


1. Pas du tout d'accord 1
5. Tout fait d'accord

1 2.Pas d'accord 1

1 3.Indiffrent 1

30. Les services du restaurant du CESAG sont convenables (prix, qualit)

1. Pas du tout d'accord 1


5. Tout fait d'accord 1

1 2.Pas d'accord 1

1 3.1ndiffrent

1 4.D'accord

Qu'elle sont vos suggestions pour permettre au CESAG d'amliorer son service

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

BIBLIOGRAPHIE

Ouvrages

LENDREVIE, LEVY, LINDON-MERCATOR _gme EDITION-DU NOD.

PHILP KOTLER, KEVIN KELLER, DELPHINE MANCEAU, BERNARD DUBOIS-MARKETING

MANAGEMENT-13me EDITION-NOUVEAUX HORIZONS.

ED PEELEN-GfSTION DE LA RELATION CLIENT-2me EDITION-PEARSON EDUCATION.

CLAUDE DEMEURE-A/Of MMOIRE MARKETING-efme EDITION-DUNOD

ARMAND DAYAN-MANUEL DE GESTION, VOLUME 1-2me EDITION-ELLIPSES/AUF

SALZMAN

MARIAN-BUZZ... : LE MARKETING DU BOUCHE A OREILLE-VILLAGE

MONDIAL

H.DIANE, R.WHITELEY-LfS AVANTAGES COMPETITIFS DE L'ENTREPRISE ORIENTEE


CLIENT-MAXIMA.

Anne acadmique 2009-2010

Page 63

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

WEBOGRAPHIE

www.lemessagersn.info (consult le 12 juin 2010)

www.confemen.org (consult le 12 juin 2010).

www.pagesjaunesdusenegal.com (consult le 12 juin 2010).

www.horizon.documentation.ird.fr (consult le 13 juin 2010).

www.demarches.gouv.sn (consult le 13 juin 2010).

www.education.gouv.sn (consult le 13 juin 2010).

www.francophonie-durable.org (consult le 13 juin 2010).

www.google.com

Anne acadmique 2009-2010

Page 64

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

ITABLE DES MATIERESI


SIGLES ET ABBREVIATIONS 2
INTRODUCriON GENERALE ........... 3

Objet de l'tude .................................................................................................................................................. 5


Problmatique .................................................................................................................................................... 5
Hypothses ......................................................................................................................................................... 6
Objectifs de l'tude ............................................................................................................................................. 6
Intrt de l'tude : .............................................................................................................................................. 7

PREMIERE PARTIE: CADRE THEORIQUE ET REVUE DE LA LITTERATURE .................. 8


CHAPITRE 1-LA QUALITE .................................................................................................................................. 10
SECTION 1- LA QUALITE DES PRODUITS ET SERVICES ....................................................................................... 10
SECTION 2-LES DTERMINANTS DE LA QUALIT ............................................................................................... 12
CHAPITRE 11-LA SATISFACTION ........................................................................................................................ 13
SECTION 1-LE CONCEPT DE SATISFACTION ....................................................................................................... 13
SECTION 2- LES DETERMINANTS DE LA SATISFACTION .................................................................................... 14
SECllON 3-MESURER LA SATISFACTION ........................................................................................................... 17
SECTION 4-RECOMMANDATIONS POUR AMELIORER LA SATISFACTION ......................................................... 19
CHAPITRE Ill- LE CRM OU (GRC) ...................................................................................................................... 21
SECTION 1-LES ENJEUX DU CRM ....................................................................................................................... 21
SECTION 2-DEFINITION DU CRM ....................................................................................................................... 21
SECllON 3-LES 5 ETAPES DE LA GESTION DES RELATIONS CLIENTS ................................................................. 24

DEUXIEME PARTIE: CHAMP DE L'ETUDE .............................................................................. 26


CHAPITRE 1:CADRE METHODOLOGIQUE DE L'ETUDE ..................................................................................... 27
SECTION1-POPULATION DE NOTRE ETUDE ...................................................................................................... 27

Anne acadmique 2009-2010

Page 65

Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG


SECTION 2-TECHNIQUES D'INVESTIGATION ..................................................................................................... 27
SECTION 3-TAILLE DE L'ECHANTILLON .............................................................................................................. 27
SECTION 4-DIFFICULTES RENCONTREES: .......................................................................................................... 29
CHAPITRE Il- PRESENTATION DU CESAG ......................................................................................................... 30
SECTION 1-HISTORIQUE .................................................................................................................................... 30
SECTION 2-MISSIONS ........................................................................................................................................ 30
SECTION-3-0BJECTIFS ....................................................................................................................................... 31
SECTION-4-FONCTIONNEMENT DU CESAG ....................................................................................................... 31
CHAPITRE Ill-ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT ............................................................................................... 32

SECTION l -ANALYSE PESTL ........................................................................................................................... 32


Source du tableau: conception personnelle.SECTION 2- ANALYSE SECTORIELLE DE PORTER .......................... 34
SECTION 2- ANALYSE SECTORIELLE DE PORTER ................................................................................................ 35
SECTION 3-ANALYSE SWOT ............................................................................................................................... 39

TROISIEME PARTIE: ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS ............... 41


CHAPITRE 1-PRESENTATION ET ANALYSES DES RESULTATS .......................................................................... 42
SECTION 1: PRESENTATION ET INTERPRETATIONS .......................................................................................... 42
SECTION 2-VERIFICATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE ........................................................................... 54
CHAPITRE Il -RECOMMANDATIONS DE L'ETUDE ........................................................................................... 55
SECTION 1 - Les 6 P du marketing mix ............................................................................................................. 55
SECTION 2-RECOMMANDATIONS DE L'ETUDE ................................................................................................. 56
CONCLUSION .................................................................................................................................................. 61
ANNEXES ........................................................................................................................................................ 62
BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................................................................. 63
WEBOGRAPHIE ............................................................................................................................................... 64

Anne acadmique 2009-2010

Page 66