AUDITORIA

ADMINISTRATIVA

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AUDITORIA
COLEGIO COOPERATIVO VENECIA

AGUILAR HERNNDEZ NGELA JULIETH

CASTAEDA LOPEZ LEIDY JOHANNA
GARCIA SALINAS ERICA ROCIO
SIERRA SNCHEZ MARTHA ISABEL

UNIVERSITARIA AGUSTINIANA
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PROGRAMA AUDITORIA ADMINISTRATIVA
BOGOT D.C
2015

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AUDITORIA
COLEGIO COOPERATIVO VENECIA

AGUILAR HERNNDEZ NGELA JULIETH

CASTAEDA LOPEZ LEIDY JOHANNA
GARCIA SALINAS ERICA ROCIO
SIERRA SNCHEZ MARTHA ISABEL

Asesor de trabajo
JORGE ENRIQUE SANABRIA

UNIVERSITARIA AGUSTINIANA
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PROGRAMA DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA
BOGOT D.C
2015

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AUDITORIA COLEGIO COOPERATIVO VENECIA COCOVE

IV. Informe
INFORME GENERAL
RESPONSABLE: Grupo de auditores, estudiantes de Administracin de Empresas VIII
semestre Universitaria Agustiniana
Introduccin: Se realiz breve descripcin de la necesidad de aplicar la auditoria,
mecanismos de coordinacin y participacin empleados, duracin y propsito y
explicacin general de su contenido
La presente auditoria fue realizada al colegio Cooperativo Venecia COCOVE con el
fin de contribuir al buen funcionamiento, para ello el grupo de auditoria aplic durante
(4) meses procedimientos que le permitieron adquirir suficiente y apropiada evidencia
para obtener conclusiones y emitir una opinin independiente sobre la presentacin de
las evidencias. Se realizaron entrevistas, encuestas, visitas constantes al plantel para
conocer ms a fondo el funcionamiento de cada una de las reas que estn all
establecidas.
El objetivo es evidenciar, analizar ,evaluar y recomendar una opinin independiente
e imparcial acerca de la gestin del colegio, el propsito es evaluar la eficiencia de sus
resultados con referencia a la utilizacin de recursos, coordinacin y los controles
establecidos, identificando las labores por parte de los funcionarios con el objetivo de
proveer informacin para facilitar la toma de decisiones por parte de la Direccin con
responsabilidad para supervisar o iniciar acciones correctivas.
Se evaluaron conformidades de acuerdo a los requisitos establecidos y nos permiti
hacer labores de medicin, ensayo, prueba y comparacin con indicadores de gestin ,
para detectar aquellas reas o actividades que no cumplen los criterios establecidos y
recomendar alternativas de solucin acordes con la necesidad de los estudiantes y las
expectativas de los directivos del colegio.

Exposicin de la gnesis de la organizacin, cambios, sucesos y vicisitudes de mayor

relevancia que ha afrontado
Identificacin del plantel
El COLEGIO COOPERATIVO VENECIA se encuentra ubicado en la diagonal 47 A
No 52-93 barrio Venecia, ofrece a la comunidad educacin en los niveles de: Pre-escolar,

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Primaria, bsica y media adems la posibilidad de iniciar la formacin en educacin

tcnica en convenio institucional con la Fundacin Universitaria Nueva Amrica y la
homologacin de la carrera profesional con la Fundacin Universitaria Uniagustiniana.
DESDE EL PRE-ESCOLAR HASTA LA UNIVERSIDAD
El Colegio Cooperativo Venecia fue fundado por la Central Cooperativa de
Educacin, COEDUCAR, en 1968. Es una institucin educativa creada por iniciativa de
la comunidad de vecinos del barrio Venecia, liderados por el Cura Prroco de la poca,
Jaime Snchez, para brindar educacin preescolar, bsica y media. El Colegio
Cooperativo Venecia sirvi como punto de partida para otros proyectos educativos
como la Fundacin de Educacin Superior Nueva Amrica y la Corporacin
Universitaria Nueva Colombia (hoy Universitaria Agustiniana, UNIAGUSTINIANA).
Actualmente el colegio es administrado por la Cooperativa de trabajo asociado
FUNDADORES.
Contexto general del colegio
El colegio Cocove por su naturaleza cooperativista tiene como parte fundamental de
su horizonte y filosofa institucional, la doctrina, la terica y la prctica cooperativa.
Busca construir una nueva sociedad sobre estas bases:
Participacin democrtica sin discriminacin racial, religiosa o partidista. Donde la
mayora decide, dirige y se beneficia con iguales derechos y deberes.
Producir y servir para el bienestar y no para la ganancia privada. Ni crear minoras
ricas que acumulen riqueza.
Tener toda la propiedad en conjunto de las principales fuentes de trabajo y servicios
vitales (educacin, salud, cultura y recreacin)
Cambios en la composicin jurdica
No ha tenido modificaciones hasta la fecha.
Traduccin o Conversin del objeto en estrategias
No ha tenido ningn tipo de conversin del propsito de ser en criterios de
accin para manejar los recursos y capacidades para el logro de resultados.
Lo nico es que se ha ampliado a otras reas de nivel superior de educacin pero
con razones sociales diferentes.

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Manejo de la autoridad

Consejo directivo
Rectora
Coordinacin
Infraestructura:

No ha tenido modificaciones en la estructura organizacional desde sus inicios.

No hay procesos de operacin y control establecidos.
Si existe esquema de Programacin institucional est plasmado en P.E.I
Nivel de Desarrollo tecnolgico es medio ya que falta una infraestructura
tecnolgica ms solidad para dar soporte a los procesos.

Forma de gestin
Cuenta con un Modelo de administracin y control adecuado
No existe un manual que soporte las funciones de los colaboradores
No hay unas medidas adoptadas para evaluar los resultados obtenidos en
relacin a lo programado, solo lo que hay en el P.E.I.
Tcnicas empleadas:
Como tcnicas utilizamos las siguientes:
Observacin:
Con ella pudimos concluir la falta de documentacin, la doble funcin en los cargos y la
falta de organizacin en los procesos.
Entrevistas individuales:
Aplicamos la entrevista al personal administrativo especialmente al Gerente quien nos
confirm que el software vigente no est acorde a las necesidades del colegio y falta
orden en los procesos.
Tambin la falta de un Organigrama acorde a las reas.
El anlisis procedente de las entrevistas realizadas en la investigacin al Colegio Cocove
nos permiti extraer informacin clave que nos llev a la conclusin que el Colegio no
tiene una infraestructura acorde a sus objetivos, trabajan con Calidad pero no se cumple
con los procesos como debiera ser, demuestran falencias como la falta de informacin
para realizarlos y de cierta manera manejan un sistema que no les favorece mucho en la
bsqueda de informacin llevando a buscar manualmente.
Anlisis de documentos:

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El anlisis lo enfocamos en el Pei , puesto que fue el nico documento soportado por la
institucin a pesar de que hay informacin de las funciones del personal no se encontr
ningn manual que lo soporte.

Luego de la evaluacin y conclusin del estudio consideramos prudente plantear las

siguientes recomendaciones:
Los procesos debern contar con la debida asistencia tcnica especializada en el sector
acadmico y pedaggico para as velar por la calidad de la educacin y llevar un
adecuado rendimiento del negocio, sin dejar de tomar en cuenta el manejo sustentable
de los recursos.
Se debera evaluar la posibilidad de ampliar el Colegio con una infraestructura que
proyecte una imagen de Institucin ms avanzada, tomando en consideracin el
comportamiento del mercado y las variables que lo afectan directamente como precios,
costos, demanda y oferta.
Realizar constantemente investigaciones de mercado Benchmarking para satisfacer
adecuadamente los cambiantes requerimientos del mismo.
Recordar que un pilar fundamental para el Instituto, y una de las mayores herramientas
ante la competencia, es la calidad del servicio y la organizacin en los procesos
adecuados internamente.
Establecer controles y realizar ajustes peridicos en el plan de mercadeo y
administrativo del Colegio.
Recordar la importancia de organizar eficientemente y en su debido tiempo las
actividades para poder estandarizar los procesos y as cumplir con el procedimiento
para la Certificacin de la ISO 9001.
Encuesta
La informacin recogida por medio de esta tcnica lo empleamos para un anlisis
cuantitativo con el fin de identificar y conocer la magnitud del problema principal.
Para esto utilizamos el Indicador de medicin en los procesos documentados.
El objetivo principal es la Certificacin de la ISO 9001, para lo cual recomendamos
los siguientes procedimientos:

Elaborar un manual de funciones acorde a cada cargo.

Realizar capacitaciones para cada cargo

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Evaluar la labor del personal por medio de indicadores de gestin que nos
determinen su productividad.
Realizar encuestas de satisfaccin a clientes.
Planificar el sistema identificando y analizando todos los procesos
desarrollados por la organizacin.
Encontrar personas competentes para su implementacin y desarrollo.
Soportar todos los procesos para poder garantizar la eficacia.
Implementar los procesos que exige el sistema y la norma ISO 9001.
Realizar una Auditoria de certificacin que compruebe que el sistema
funciona correctamente.
Luego solicitar una auditoria externa para conseguir el certificado ISO
9001.

Diagnstico: en esta etapa se realiz la Identificacin de Evidencias, determinacin de

causas y evaluacin de consecuencias que justifican los cambios o modificaciones
posibles, con el fin de mejorar la gestin administrativa procurando un excelente
servicio al cliente.
Qu evidenciamos?
Falta documentar los procesos y el manual de funciones de cada cargo
No se evidencia un Manual de Organizacin y Funciones, no hay un documento que
plasme parte de la forma de la organizacin que han adoptado, y que debe servir como
gua para todo el personal para realizar sus funciones eficientemente.
Los procesos que se realizan en el rea administrativa se desarrollan de tal manera que
se ajusten a los tiempos de respuesta que se les exija, no existen indicadores de gestin;
hay duplicidad de cargos, no se tienen diferenciadas las actividades que deben realizar,
se evidencia que el aprendizaje de las funciones fue por observacin y se capacita de
acuerdo con las funciones que se deben establecer en un manual, no por la entrega
formal del puesto de trabajo.
La documentacin que reposa en el archivo existente no tiene una codificacin que
permita ubicarlo de una manera ms rpida, lo que genera prdida de tiempo y
reproceso en la bsqueda de la misma. Se debe capacitar al personal en el manejo de
archivos para lo cual se sugiere la elaboracin de una base en Excel o la digitalizacin de
la documentacin existente que por la antigedad de la institucin es bastante.
No estn Certificados

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Las certificaciones son uno de los patrones que dan fe de la calidad, y son expedidas por
entidades nacionales o internacionales.
Una certificacin, en esencia, les dice a los padres de familia que de la mano de un
evaluador externo y neutral se realiza una autoevaluacin de todos los procesos por los
que pasa la institucin.
Les falta una visin ms prospera enfocada en la calidad. Este proceso simultneamente
representa un mensaje para los padres de familia, que les dice que se quiere responder
de la mejor manera con el compromiso formativo de los menores.
Para certificarse hay que cumplir con los parmetros de la norma ISO 9001 y las
establecidas por el Ministerio de educacin nacional y la secretaria de educacin de
Bogot
Falta de infraestructura
El colegio Cooperativo Venecia COCOVE debera pensar en modernizar su
infraestructura para que los alumnos puedan sentirse cmodos y a gusto, para crear un
ambiente dispuesto para aprender didcticamente, al igual que los profesores puedan
utilizar distintas herramientas para el uso didctico en la preparacin de sus clases. Ms
aun, se han creado miles de aplicaciones y pginas web con herramientas que facilitan el
desarrollo de la actividad docente con ejercicios para que los nios practiquen y realizan
sus tareas de una manera divertida.
Esto se vera reflejado en la mejora de sus procesos y la calidad del servicio educativo lo
cual redundar en su imagen y en el voz a voz en el sector lo que permite lograr mejores
estrategias que la competencia
De esta manera podran cumplir con su meta de ampliarse en el mercado.
Propuesta Presentacin de alternativas de accin, ventajas y desventajas que pueden
derivarse, implicaciones y resultados esperados

PROPUESTA
ALTERNATIVAS
ACCION

DE

VENTAJAS

Logra y mantiene una

adecuada organizacin y
facilita la realizacin del
plan
general
de
la
CREAR UN MANUAL DE
organizacin.
FUNCIONES
Asegura que todos los
funcionarios tengan una
adecuada comprensin de
su cargo

DESVENTAJAS
Se puede considerar que la
empresa es pequea no necesita Un
manual que describa las funciones
de todos sus integrantes
Pueden considerar que es
demasiado
caro,
limitativo
y
laborioso preparar un manual y
conservarlo al da.

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CREAR UN
ORGANIGRAMA

Existe el temor de que pueda

Facilita el estudio de los
conducir
a
una
estricta
problemas de organizacin.
reglamentacin y rigidez.
Determina
la
Su
deficiente
elaboracin
responsabilidad de cada
provoca serios inconvenientes en el
puesto y su relacin con los
desarrollo de las operaciones.
dems de la organizacin.
Pone en claro las fuentes
de aprobacin y el grado de
Si
no
se
actualiza
autoridad de los diversos peridicamente, pierde efectividad
niveles.
La informacin sobre
funciones y puestos suele
servir como base para la
El costo de produccin y
evaluacin de puestos y
actualizacin puede ser alto.
como
medio
de
comprobacin del progreso
de cada quien.
Al
realizar
una
presentacin
grfica,
Cuando una persona o grupo
podemos ver cmo est disea un organigrama, tiene la
compuesta la organizacin, tendencia de disear "lo que es" o
los distintos niveles de "cmo funcionan las cosas" y no
jerarqua que existen en ella cmo "debera ser o funcionar" la
y las maneras en que se organizacin.
relacionan formalmente.
Se puede aplicar a
Se representan las relaciones
cualquier
tipo
de
formales entre las distintas funciones
organizacin: un
partido
y departamentos, no as las
poltico, un pequeo grupo
relaciones informales que existen
de personas que desarrolla
entre ellas y que afectan tambin a la
un proyecto comunitario,
eficiencia, nivel de pertenencia,
una
pyme,
una
adhesin y compromiso de los
multinacional, entre otras
miembros de la organizacin.
cosas.
Permite establecer cierto
orden
dentro
de
la
organizacin, sobre todo
Las dimensiones que puede
relacionado con las lneas de tener la organizacin pueden
mando, es decir, a quin dificultar la representacin grfica de
cada persona debera rendir la misma.
cuentas y sobre quines
puede influir.
Si bien es una herramienta
Permite definir mejor flexible, muchas veces se diagrama el
las funciones de cada organigrama y este queda all. Se
miembro
de
la realizan cambios en la planificacin
organizacin.
Facilita el estratgica de la empresa y en su
trabajo en equipo y evita la estructura, y el organigrama queda
duplicacin de tareas
olvidado como herramienta de
planificacin,
organizacin,

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desarrollo y modernizacin de la
organizacin que le puede servir al
colegio.

ARCHIVO DE
CONSULTA

INDICADORES DE
GESTION

Unida a la planificacin
estratgica (misin, visin,
valores y objetivos a largo
plazo), sirve para llevar a la
prctica los planes y obtener
resultados.
Almacenamiento
organizado
de
los
documentos
en
forma
secuencial y ordenada con la
codificacin pertinente que
facilite su consulta y uso
permanente

Si la persona que realiza el

organigrama
no
conoce
el
procedimiento y las tcnicas para
con el lenguaje simblico que tiene el
mismo, puede representar un diseo
equivocado de la realidad

Espacios ocupados

Afectacin de los documentos al

Fcil ubicacin de ser
almacenar archivos por mucho
necesitado un documento
tiempo
Conservacin de los
Tiempo prolongado de consulta
archivos
de documentos
Digitalizacin de los
documentos
Incremento
de
la
efectividad
de
Se requiere de gran esfuerzo y
la organizacin
y
el
tiempo para lograr el objetivo.
bienestar de todos los
trabajadores.
Motivar
a
los
miembros del equipo para
alcanzar metas retadoras,
y generar un proceso de
Genera extensa documentacin
mantenimiento
continuo
que haga que su proceso
sean de excelente calidad
Estimular y promover el
trabajo en equipo
Contribuir al desarrollo
y crecimiento tanto personal
como del equipo dentro de
la organizacin
Generar un proceso de
innovacin
e
enriquecimiento del trabajo
diario.
Impulsar la eficiencia la
eficacia y productividad de
las actividades

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CERTIFICACION

Disponer
de
una
herramienta de informacin
sobre la gestin del negocio
para determinar que tan
bien se estn logrando los
objetivos
y metas
propuestas.
Contar con informacin
que
permita
priorizar
actividades
basadas
en
la necesidad
del
cumplimiento de objetivos
de corto, mediano y largo
plazo.
La probable demanda
de los futuros clientes de
una acreditacin.
Es una garanta de calidad
Es un requisito de la
educacin
moderna
de
calidad
Aumentar coherencia en
el intenso papeleo necesario
operaciones del colegio
Mantener o mejorar la
los altos costes de implantacin
proporcin de mercado.
de las normas
Mejorar la calidad de
el tiempo requerido para llevar a
servicios.
trmino la implantacin

Planeacin
Se refiere a los lineamientos de carcter general que regulan la aplicacin de la
auditora administrativa para garantizar la cobertura de los factores prioritarios.
Objetivo.
En esta etapa se definimos el propsito de la auditora. Se establecieron las acciones
que se deben desarrollar para instrumentar la auditora en forma secuencial y ordenada
tomando en cuenta las condiciones para lograrlo en tiempo y forma.
Factores a revisar
Como primera medida es necesario determinar los factores que se consideran
fundamentales para el estudio de la organizacin en funcin de dos vertientes:
a) El proceso administrativo

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El proceso administrativo: se incorporan las etapas de su proceso y se definen los

componentes que lo fundamentan, los cuales permiten realizar un anlisis lgico de la
organizacin. El grupo de auditoria realizo mediciones pertinentes para determinar las
falencias del Colegio, nos enfocamos bsicamente en los procesos actuales de calidad.
En este orden se apega a propsitos estratgicos que concentran en forma objetiva la
esencia o razn de ser de cada fase.
Los elementos especficos complementan el proceso administrativo. Estos elementos
especficos se asocian con atributos fundamentales que enmarcan su fin y funcin.
Fuentes de Informacin
Fuentes internas y externas a las que se recurri para captar la informacin que se
registra en los papeles de trabajo del auditor.
Grupos de inters: personas involucradas con la Institucin
Organismos nacionales e internacionales que dicten lineamientos o normas
regulatorias y de calidad. Se verificaron procesos que estn diseados por el
Ministerio de educacin
Colegios del sector: Investigamos procesos internos que funcionan en los
planteles del sector del Barrio Venecia
P.E.I se verificaron los parmetros establecidos en el PEI informacin que fue
entregada por el funcionar John William Crdenas
Manual de convivencia
Investigacin Preliminar
Se realiz un reconocimiento o investigacin preliminar para determinar la
situacin de la organizacin. Esta etapa se revisa la literatura tcnica y legal y toda clase
de documentos relacionados y de inters.
Con base en la informacin preliminar se procede a preparar la informacin necesaria
para instrumentar la auditora, la cual incluye dos apartados:

Propuesta tcnica sujeta a aprobacin de Cocove

Para proponer un plan de mejoramiento es necesario tener en cuenta algunos
parmetros que conducirn a la comunidad educativa a llegar a acuerdos sobre lo que
quiere hacer para mejorar, y posteriormente hacer el seguimiento a las propuestas
formuladas.
Qu recomendamos?

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1 Recomendamos el fortalecimiento de las institucin, a travs de la autoevaluacin

institucional, evaluacin externa y procesos de mejoramiento.
El entorno que hoy enfrentan los colegios privados les exige ofrecer una calidad cada
vez mayor. Para lograrlo no bastan esfuerzos meritorios y aislados de los docentes. Se
requieren instituciones fuertes, que les den soporte a sus maestros y que tengan
capacidad de ver sus logros educativos y compararlos con otros, y de analizar los
procesos que pueden llevarlos a que sean cada vez mejores.
Como plan de mejoramiento recomendamos la incorporacin de la Certificacin para
tener eficiencia y eficacia en los procesos.
Documentar todos los procesos el objetivo central no es tener un certificado Icontec, sino
organizar los procesos y documentarlos para hacerlos cada vez mejor.
Esto nos lleva a poner en blanco y negro la calidad que siempre ha tenido el Colegio
Cocove esto nos permitir tener un mejor perfil ser una empresa de mucho prestigio
como el Icontec que certifica que ofrecemos un servicio de calidad respaldado por una
firma internacional". Calidad reconocimiento de los cliente (alumnos)
Ofrecer la personal capacitacin y cursos bsicos de gestin administrativa y financiera
para para la sostenibilidad y una gestin moderna en el Colegio Cooperativo Venecia,
ya que actualmente no se hace lo que genera perdida de informacin y gestin en las
actividades asignadas.
2 Buscar la excelencia por medio de Certificar su sistema de gestin de calidad de
acuerdo con la norma ISO 9001. Esto implica que el colegio tiene la capacidad de
mejorar continuamente. Para orientar la aplicacin de la mencionada norma en el
establecimiento educativo, trabajaremos con la Gua GTC 200. Las firmas que pueden
otorgar estos certificados aparecen en la pgina de la Superintendencia de Industria y
Comercio (www.sic.gov.co). Deben estar autorizadas para certificar en educacin.
Adems el Ministerio de Educacin est interesado en promover otros modelos de
calidad, que cumplan con unos requisitos mnimos. Uno de ellos es otorgar un
certificado de validez internacional.
Al implementar esta norma nos ayuda a mejorar en la parte administrativa y acadmica.
Al supeditarse a un proceso de certificacin las entidades educativas tienen que
tener en cuenta que este comprende varias lneas.
La primera tiene que ver con el cumplimiento de los requisitos legales para estar
funcionando, que involucra los elementos curriculares del plantel a certificar.
La segunda lnea a evaluar es el sistema de seguimiento a los docentes que el
colegio implementa y la forma como estos evalan a sus estudiantes.

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En nuestro pas, los resultados dados por el Icfes en sus pruebas, son la tercera
lnea de calificacin de un colegio que busca certificarse.
Adems, se destacan otras formas mediante las cuales los profesores califican a
los estudiantes y qu tanto se destaca la institucin entre otras.
Y es que la certificacin de una institucin se convierte tambin en parmetro de la
seriedad con la que trabaja. Por eso sera beneficio como meta poder tener certificacin
con perfil internacional.
Los estamentos que certifican a los colegios son: El Icfes, IQNet y EFQM.
Por otra parte, el Ministerio de Educacin Nacional cre un mecanismo para el
reconocimiento de otros modelos de gestin de calidad. Los requisitos y condiciones
para el reconocimiento de estos modelos se establecieron en el Decreto 529 de 2006 y en
la resolucin 4434 del mismo ao. A la fecha han presentado estos requisitos, con
evaluacin positiva y resolucin de reconocimiento, los siguientes modelos:
European Foundation for Quality Management, EFQM, originado en el premio europeo
de la calidad, creado inicialmente para empresas de cualquier sector de la economa, y
para el que existe un trabajo de adaptacin al sector educativo. Reconocido por
Resolucin 2900 del 29 de mayo de 2007, del Ministerio de Educacin Nacional.
Los colegios que se certifiquen en ISO9001 o con EFQM o se acrediten con NEASC no
estn obligados a aplicar la autoevaluacin institucional anual (puesto que se reconocen
que estos incorporan procesos de autoevaluacin an ms exigentes), se clasifican en
Rgimen de Libertad Regulada (ms informacin aqu: www.mineducacion.gov.co,
"Publicaciones", "Gua No. 4"), y tienen adicionalmente derecho a un incremento de un
punto porcentual adicional en sus tarifas, por un ao.
La elaboracin del Manual de Funciones del personal del colegio COCOVE surge de la
necesidad institucional de regular los procesos acadmicos y administrativos conforme
a los requerimientos actuales de la reforma en la educacin formal y de acuerdo a las
orientaciones actuales de la gestin escolar.
El manual es un instrumento que ayudar a regular las tareas de cada uno de los actores
que intervienen en el proceso educativo en esta institucin, su xito depender de la
participacin comprometida y profesional de todos, con ello estaremos dando vigencia a
la Misin y Visin de formar maestros para el nivel preescolar y bsica primaria con
calidad que respondan a los requerimientos actuales de la sociedad.
Para la elaboracin de un manual de funciones se deber:
Definir estructura organizacional de la empresa
Definir la denominacin y nmero de cargos que conformarn la estructura.

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Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden

Establecer los requisitos (estudios, experiencia, perfil) necesarios para
desempear las funciones asignadas
Establecer las relaciones jerrquicas entre los diferentes cargos.
Aprobar y divulgar el manual en la empresa

Instrucciones de trabajo
El colegio COCOVE est integrado por toda las personas que directa o indirectamente se
encuentran vinculadas con la Institucin.
Con el aporte de cada integrante del grupo de auditoria se construy el presente Manual
de Funciones.
El presente Manual de funciones, tiene el propsito de reflejar los objetivos, lneas de
responsabilidad y coordinacin entre todas las instancias que conforman la vida
institucional del colegio, as como las principales funciones que se le asignan al personal
de cada uno de los Saberes Disciplinares, Coordinaciones y Consejos. Contar con un
instrumento o herramienta de consulta permanente como lo es el presente manual de
funciones que permita al personal orientarse en la ejecucin de sus actividades, es
necesaria y de gran utilidad para el buen funcionamiento de todo el colegio.
Programa de Trabajo

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CRONOGRAMA DE LA AUDITORIA

Auditoria Colegio cooperativo Venecia

NOMBRE DEL PROYECTO

AGOSTO
N FASES

3 A8

SEPTIEMBRE

10 A 15 18 A 22 24 A 29

1 A5

OCTUBRE

7 A 12 14 A 19 21 A 26 28 A 3

NOVIEMBRE

5 A 10 13 A 17 19 A 24 26 A 31

3 A7

9 A 14 17 A 23

1 PLANEACIN
1.1 TUTORIA

27

1.2 PRESENTACION AVANCE

2 INSTRUMENTACIN
2.1 TUTORIA

2.2 PRESENTACION AVANCE

15

3 EXAMEN
3.1 TUTORIA

3.2 PRESENTACION AVANCE

15

4 INFORME
4.1 TUTORIA

12

4.2 PRESENTACION AVANCE

19

5 SEGUIMIENTO
5.1 TUTORIA

12

5.2 PRESENTACION AVANCE

19

6 SUSTENTACION TRABAJO

23

C R ON OGR A MA D E LA A U D ITOR IA

NOMBRE DEL PROYECTO

Auditoria Colegio cooperativo Venecia
INSTRUMENTACION Y EXAMEN
S EMA N A

S EMA N A

S EMA N A

S EMA N A

S EMA N A 5

S EMA N A
6

P ER S ON A
N

A C TIVID A D ES

R ES P ON S A B LE

S EP T 1

S EP T 7

S EP T 14

S EP T 2 1

AL 5

A L 12

A L 19

AL 2 6

S EP T 2 8 A L

OC TU B R

3 OC TU B R E E 5 A L 10

S EMA N A
7
OC TU B R
E 13 A L
16

P LANEACION DE LAS ACTIVIDADES

MARTHA S IERRA

INVES TIGACION P RELIMINAR

ANGELA AGUILAR

ELABORACION CUES TIONARIO

LEIDYCAS TAEDA

AP LICACIN CUES TIONARIO

ENTREVIS TA AUXILIAR ADMINIS TRATIVA

TUTORIA

J ORGE S ANABRIA

MODIFICACIONES YS UGERENCIAS

GRUP O COMP LETO

ENTREGA DEL TRABAJ O INS TRUMENTACION AUDITOR MAS TER

S US TENTACION DEL TRABAJ O

ERICA GARCIA ANGELICA BENITEZ

ERICA GARCIA ANGELICA BENITEZ

GRUP O COMP LETO

X
X
X
X
X
X

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Diagnstico Preliminar
Se fundament la percepcin que el grupo de auditores tiene sobre la organizacin
como producto de su visin.
Con base en este conocimiento se prepar un marco de referencia que fundamente la
razn por la que surge la necesidad de auditar.
Inicialmente concluimos que existe un organigrama en el cual no se le ha hecho
modificacin alguna durante mucho tiempo para lo cual se sugerir uno nuevo acorde a
la estructura organizacional actual del colegio COCOVE
No estn Certificados en la ISO 9001 gestin de la calidad
Falta documentar los procesos y el manual de funciones de cada cargo
Se debe mejorar la infraestructura
Instrumentacin
Concluida la parte preparatoria se procede a la instrumentacin de la auditora,
etapa en donde se selecciona y aplica las tcnicas de recoleccin.
Recopilacin de informacin
Se registraron los hallazgos y evidencias que nos permitiera un examen objetivo
Tcnicas de recoleccin
Para recabar la informacin requerida en forma ordenada, empleamos las siguientes
tcnicas:

Investigacin documental.

P.EI En esta investigacin nos remitimos a documentos de los cuales pudiramos

obtener informacin, como el P.E.I, normas de educacin
Se evidencio que el colegio cumple ciertos parmetros all pasmados como lo son los
proyectos transversales, de acuerdo a la Ley 115 Art. 14 Los establecimientos
educativos Privados y pblicos, estn obligados a cumplir con proyectos Pedaggicos
Transversales
Se evidencia que cumple con lo establecido en la Ley 115 artculo 23
reas Fundamentales de La Educacin Bsica y Media Se encuentra registrado ante
el Ministerio de Educacin -Resolucin de legislacin 2219 de 31 de Julio de 2002.

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Observacin directa.

El acercamiento y revisin del rea fsica la realizamos directamente en el Colegio

Cocove, especficamente en el rea administrativa, para conocer las condiciones de
trabajo y el clima organizacional.
La percepcin que tuvimos fue la falta de organizacin en la documentacin y en los
procesos, el funcionamiento del rea es confuso pues una persona responde por dos
cargos a la vez, se recomienda realizar la elaboracin e implementacin de un diagrama
de procesos para establecer el paso a paso de las actividades y tcnicas realizadas en
cada puesto de trabajo.

La entrevista

Nos reunimos con el seor John William Crdenas, Gerente Administrativo del Colegio.
Nuestra segunda entrevista se aplic a las personas que trabajan en el rea
administrativa, las cuestionamos orientada mente a los procesos y la documentacin
para obtener la informacin necesaria para recopilar ms evidencia.
Ellos nos brindaron informacin ms completa y precisa y recibir comentarios bastante
tiles para nuestra auditoria.
Cedulas
La cedulas fueron uno de los papeles de trabajo el cual se empleo para evidenciar
falencias.
Fsica
Como evidencia tenemos algunas fotografas y la manera como archivan la
documentacin sin un orden especifico. Teniendo un alto riesgo prdida de la
informacin y por ende demora en los procesos.
Es importante definir un programa de digitalizacin para acceder fcilmente a la
informacin y tener consulta previa a todos los procesos
Testimonial
Como evidencia testimonial tenemos las entrevistas realizadas al Gerente
Administrativo y el personal administrativo. Aqu pudimos evidenciar falencias
dentro del proceso.

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Analtica
Como informacin analtica tenemos los Indicadores de Desempeo, para lo cual
al indagar con que indicadores cuenta el COCOVE, se identifica que no se maneja
ningn tipo de indicadores.
Normativa:
P.E.I
Anlisis documentos como el P.E.I, tambin cartas, contratos. Tienen definidos
procesos pero en la parte de actualizacin falta un enfoque ms completo hacia el
cumplimiento de objetivos determinados en el Proyecto Educativo Institucional,
al igual existe una descripcin de las funciones de acuerdo al cargo, pero no
existe como tal un manual de funciones establecido el cual pueda socializarse con
el colaborador en el momento de la contratacin.
Proyectos transversales
(Enseanza obligatoria) Ley 115 Art. 14 Los establecimientos educativos Privados y
pblicos, estn obligados a cumplir con proyectos Pedaggicos Transversales
en: Aprovechamiento del tiempo Libre La Enseanza de la proteccin del ambiente
La Educacin para le justicio y la paz La Educacin Sexual.
Norma ISO 9001- Gestin de la calidad Actualmente no cuenta con esta certificacin
Sistemas de normalizacin y certificacin
Organigrama
Se identifica que el organigrama que existe desde aos atrs el cual nunca ha sido
modificado por lo se sugiere un organigrama de acuerdo a las estructura organizacional
actual del colegio COCOVE.
Examen
En el examen se establece el propsito, el procedimiento y las variables cuantitativas
seleccionadas para revisar la informacin captada, y la formulacin del diagnstico
administrativo, en el cual se incorporan los aspectos que habrn de servir para evaluar
los hechos, las tendencias y situaciones para consolidar un modelo analtico de la
organizacin.

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Propsito
Aplicacin de las tcnicas de anlisis procedentes a fin de profundizar en la auditora
para lograr los fines propuestos y las circunstancias especficas del trabajo, Esto nos
permite recopilar, evidenciarlos, analizar los elementos necesarios para evaluarlos
priorizarlo y generarlas recomendaciones necesarias que optimicen los proceso y
mejoren la calidad del servicios y por ende la calidad de la educacin en la institucin
educativa
Procedimiento
El procedimiento de examen aplicado consta de los siguientes pasos:
Conocer el hecho que se analiza
Describir ese hecho
Descomponerlo para percibir todos sus hechos y detalles.
Revisarlo crticamente para comprender mejor cada elemento
Enfoques de anlisis administrativos Organizacional
Se analiz cada enfoque y se escoge el que ms se ajuste y contribuya a la mejora del
colegio Cocove.
Anlisis Multinivel
o Comprobar cmo se estn ejecutando las etapas del proceso administrativo.
o Evaluar cualitativa y cuantitativamente los indicadores establecidos.
o Examinar los resultados que est obteniendo la organizacin.
Diagnostico Administrativo
Contexto
Fisonoma de la organizacin
Alineacin de la estrategia con la estructura
Enfoque transversal
Administracin de la tecnologa y la innovacin
Desempeo
Evaluacin
Matriz de indicadores
Modelos de toma de decisiones
Relaciones interinstitucionales

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Estrategia competitiva
Proceso de administracin estratgica
Alternativa
Anlisis del gap
Perspectivas
Oportunidades de crecimiento
Cultura y liderazgo
Administracin del cambio
Calidad de vida de la organizacin
Seguimiento
Recomendamos implementar medidas de control con el fin de eliminar obstculos y
evitar las resistencias al cambio por parte del personal. Las estrategias utilizadas para el
monitoreo de recomendaciones se pueden enfocar de la siguiente manera.
Realizar acciones necesarias para completar el mejoramiento y medidas de
control para evitar demoras en los informes.
Mejorar la tecnologa de elaboracin de reportes, capacitar el personal y
establecer fechas estrictas de para su capacitacin.
Dar reconocimiento a la importancia a la remodelacin del Colegio,
determinando un rubro especial en el presupuesto que se destine para tal fin.
Fortalecer y ampliar la actividad de Control Interno en las reas que estn en
aplicacin incipiente.
Mejorar el control de los procesos administrativos.
Tecnificar la elaboracin del Manual de funciones para cada rea
Implementar cuanto antes las Normas para la ISO 9001
Para el seguimiento recomendamos lo siguiente:
- Asignar responsabilidades a cada cargo
- Determinar un perodo de realizacin para capacitaciones y rotacin de puestos
- Indicadores de medicin para la gestin.

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- Si hay desviaciones determinar las causas y efectos.

- Buscar alternativas de solucin planteadas
- Buscar acciones correctivas realizadas
- Realizar un cronograma de las actividades.

Como control y evaluacin recomendamos aplicar el Modelo SERVQUAL de Calidad de

Servicio cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin.
Utiliza un cuestionario tipo que evala la calidad de servicio a lo largo de cinco
dimensiones:

Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata
Elementos tangibles

Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un
instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones.
Mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco
dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente
percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el
cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en
marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

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Fuente: http://www.aiteco.com/web/wp-content/uploads/2011/08/mservqual.gif

Muestra un enfoque de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones
de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera
que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del
servicio, y alta satisfaccin con el mismo.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares
sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su
servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio.

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Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas
del siguiente modo:

Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rpido.
Seguridad Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empata
Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.
Elementos Tangibles
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales de comunicacin.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el

cuestionario SERVQUAL.
El cuestionario consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo

que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en
las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para
cada una de dichas declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto al servicio que presta

la empresa. Es decir, hasta qu punto considera que la empresa posee las
caractersticas descritas en cada declaracin.

Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluacin
de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que
permitir ponderar las puntuaciones obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin de la

calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:

Elementos tangibles:
Fiabilidad:
Capacidad de respuesta:
Seguridad:
Empata:

tems de 1 al 4.
tems del 5 al 9.
tems del 10 al 13.
tems del 14 al 17.
tems del 18 al 22.

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De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de

puntuaciones sobre percepcin y expectativas respecto a cada caracterstica del servicio
evaluada. La diferencia entre percepcin y expectativas indicar los dficits de calidad
cuando la puntuacin de expectativas supere a la de percepcin.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como instrumento de mejora
Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la lnea a seguir
para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir
determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco
deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En
otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de
vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia
fundamental ya que define la calidad del servicio.
En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se
refieren al mbito interno de la organizacin y sern las responsables de la aparicin de
la deficiencia 5:
Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los
directivos. Si los directivos de la organizacin no comprenden las necesidades y
expectativas de los clientes, no conocen lo que stos valoran de un servicio, difcilmente
podrn impulsar y desarrollar acciones que incidan eficazmente en la satisfaccin de
necesidades y expectativas. Ms bien al contrario, con una idea equivocada los
directivos iniciarn actuaciones poco eficaces que pueden provocar una reduccin de la
calidad misma.
Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones
de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos comprendan las
necesidades y expectativas de los clientes de la organizacin, su satisfaccin no est
asegurada. Otro factor que debe estar presente, para alcanzar una alta calidad, es la
traduccin de esas expectativas, conocidas y comprendidas, a especificaciones o normas
de calidad del servicio.
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la
prestacin del servicio. No basta con conocer las expectativas y establecer
especificaciones y estndares. La calidad del servicio no ser posible si las normas y
procedimientos no se cumplen. Este incumplimiento puede ser debido a diversas
causas, como empleados no capacitados adecuadamente, falta de recursos o procesos
internos mal diseados.

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Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa.

Para el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, uno de los factores clave en la
formacin de expectativas sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicacin
externa de la organizacin proveedora. Las promesas que sta hace y la publicidad que
realiza afectarn a las expectativas de manera que si no van acompaadas de una
calidad en la prestacin consistente con los mensajes, puede surgir una discrepancia
expectativa percepcin. Esta discrepancia puede reducirse mediante la coordinacin
de las caractersticas de la prestacin con la comunicacin externa que la organizacin
hace.
Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no represente nicamente una
metodologa de evaluacin, sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio.
Pueden consultar la informacin en http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-deservicio/

Conclusiones y recomendaciones Concentrado de los logros obtenidos, problemas

detectados y soluciones instrumentadas
El proyecto de auditoria administrativa realizado al Colegio Cooperativo Venecia
COCOVE, fue un gran paso en nuestra fase educativa porque nos permite realizar en un
caso real procedimientos aprendidos en nuestra etapa de formacin.
El Colegio cuenta con bases slidas para la continuidad de sus actividades, pero se
recomienda tener en cuenta las recomendaciones realizadas por el grupo de auditores,
ya que de su aplicacin se obtendrn resultados satisfactorios y que permitirn tener
bases para el proceso de certificacin de calidad que requieren.
Agradecemos su colaboracin y disposicin en este proceso.
Apndices o anexos Grficos, cuadros e instrumentos de anlisis administrativo
Se adjuntan los anexos existentes
Cedulas
Entrevistas

Falto el seguimiento
Dentro de esta parte va el cronograma, donde se escriben las recomendaciones y dems
actividades que se tiene que implantar y a las cuales en grupo asignado por la empresa
realizar el seguimiento.

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Conclusiones

Se identifica que el planten est en busca de una mejora continua, para lo cual se recalca
la importancia en cuanto a la certificacin de la de la norma ISO 9001.
Se recomienda la contratacin de una firma de auditores conocedores del tema con el fin
de mejorar procesos y falencias evidenciadas que nos llevan a la obtencin de la
certificacin, la cual va a mejorar sus ventajas competitivas ante el mercado, los grupos
de inters, y colegio de la zona.
Se recomienda implementar un manual de funciones el que contenga la descripcin de
la labores a realizar de acuerdo a cada cargo, el cual se socialice al colaborador en el
momento de su ingreso y de esta manera tener claridad en los procesos y funciones a
realizar.
Se recomienda realizar mejoras de infraestructura tanto internas como externas de los
diversos espacios del colegio.
Se sugiere un organigrama de acuerdo a la estructura organizacional actual del colegio
Cocove
Se sugiere contratar un pasante del SENA de gestin documental, con el fin de poner en
orden el archivo de aos pasados el cual va a facilitar la bsqueda de la informacin.
Tambin se sugiere la digitalizacin de dicho archivo e implementar este proceso con el
fin de no incurrir en ms atrasos en cuanto al orden y la identificacin de informacin.
Seguir fortaleciendo esa parte acadmica puesto que se evidencia
programas interesantes en pro del aprendizaje de los estudiantes.

el manejo de

Se recomienda la implementacin de los indicadores sugeridos con el fin de que le

permita al colegio su auto medicin, y evidencie falencia en los que se pueden
implementar planes de accin, toma de decisiones acertadas con el fin de una mejora
continua.