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Rouen nouvelles bibliothques

Christophe Robert

Enqute de satisfaction
Rapport
Mars 2010

Sommaire
Objectifs / mthodologie

p.3

Rponses par bibliothque

p.5

1.

Profil des enquts

Sexe

p.8

Age

p.9

Situation professionnelle

p.11

Niveau dtudes

p.13

Lieu de rsidence

p.14

Moyen de transport

p.15

Inscription la bibliothque

p.16

2.

Usages de la bibliothque

Assiduit

p.18

Dure de la visite

p.19

Activit pendant la visite

p.20

Offre ditoriale de la bibliothque

p.21

Services documentaires

p.22

Animations

p.23

3.

Niveaux de satisfaction

Global

p.25

Par sites

p.27

Par ges

p.28

Satisfaction et importance calcule

p.29

4.

Suggestions damlioration

Les souhaits damlioration

p.31

Les horaires douverture

p.33

Remarques libres

p.34

Annexe : fiches bibliothques de quartier 2009

p.35

Objectifs / Mthodologie
1. Contexte et objectifs
Premire enqute de satisfaction effectue sur lensemble du rseau des
bibliothques de Rouen, cette dmarche amorce une pratique de mesure
de la satisfaction de nos usagers que lon souhaite dornavant rgulire.
Lenqute a une double dimension : enqute de frquentation et enqute de
satisfaction. Lobjectif est donc de mieux connatre les pratiques de notre
public, inscrit et non-inscrit, et de pouvoir dterminer les niveaux de
satisfaction par catgories (ges, diplmes, mtiers).
Lobservation des pratiques comprend : lassiduit des visites, les activits
pendant la visite, la dure de celles-ci, les sources dinformations, la
connaissance des services, la frquentation des animations, et un certain
nombre de questions sur le profil socio-dmographique des visiteurs (ge,
profession, diplmes, lieu de rsidence).
Les niveaux de satisfaction sont observs sur : les locaux et laccueil, les
collections, les accs Internet, les animations et les horaires douverture.
2. Mthodologie
Le questionnaire tenait en une feuille recto-verso. Il respectait les principes
de rdactions habituels pour ce type denqutes (questions personnelles
la fin, alternance de questions simples rponse instantane
( aujourdhui, vous avez ) et questions plus longues (questions
hirarchiser)). Toutefois, le taux de rponse mdiocre aux questions 9 et10
semble indiquer que les questions hirarchiser taient trop longues.
Pour la prochaine enqute, il serait souhaitable de placer une version en
ligne en parallle afin de diversifier les publics touchs.
La ralisation du questionnaire sest largement inspire de modles utiliss
par dautres tablissements (notamment Lyon[1]). La plupart des items
recommands dans la norme ISO 11620 sur les indicateurs de performance
des bibliothques, sont prsents.
La ralisation dun questionnaires jeunesse, demandant des formulations
spcifiques, sera aussi prvoir pour la prochaine dition.

Le questionnaire tait diffus pendant 3 semaines, ce qui correspond la


priodicit moyenne dune visite en bibliothque, entre le 8 dcembre et le
24 dcembre 2009.
2000 exemplaires ont t mis disposition des bibliothques, avec la
rpartition suivante : Capucins 300, Chtelet 250, GrandMare 250,
Parment 500, Saint-Sever 500, Villon 200.
Lenqute tait auto-administre. Les bibliothcaires prsentaient la
dmarche denqute aux postes de retour et de prt et indiquaient
lemplacement des questionnaires. Des botes fermes taient disposition
des lecteurs pour remettre les questionnaires.
Les questionnaires ont ensuite fait lobjet dune saisie informatique via une
interface ralise avec Google Docs.
La rponse profession exerce faisait lobjet dun codage a posteriori
suivant la nomenclature des professions et catgories socioprofessionnelles
de lINSEE (PCS).
En cas de rponses par croix aux questions hirarchiser (9, 10), les
rponses nont pas t comptabilises, sauf quand une seule croix tait
reporte (on considrait alors que ctait une priorit 1).
Puis le fichier a t export sous Excel pour le traitement.
Un traitement plus efficace sera possible, lors des fois prochaines, grce au
logiciel libre LimeSurvey. Il permettra galement de disposer dune version
en ligne du questionnaire.
En labsence denqute du mme type dans les annes prcdentes, on a
utilis les outils comparatifs suivants :
Lenqute CREDOC 2005 sur les bibliothques municipales en France
(dans la mesure o les indicateurs taient comparables) : Les bibliothques
municipales en France aprs le tournant Internet, Bruno Maresca, BPI /
Centre Pompidou, 2007.
Le dernier recensement INSEE de Rouen intra-muros, en 2006[2].
Les chiffres des inscrits 2009.
Lenqute du public de la salle de lecture de Villon ralise par Cline
Joubert , tudiante en master 2 de sociologie, en 2009.
[1] La bibliothque numrique de lENSSIB recense un grand nombre
dtudes et denqutes de public, consultables sur
http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents-de-la-collection-40
[2] http://www.recensement-2006.insee.fr/basesInfracommunales.action

Les rponses par bibliothques


Le taux de retour est de plus de 50%. 1199 questionnaires ont t
enregistrs sur lensemble du rseau (y compris Villon), soit une
moyenne de 200 questionnaires par sites.
Un succs qui sexplique par laccompagnement des agents sur le
terrain et par le fait que cette enqute tait une premire. Les
rsultats mdiocres Villon sexpliquent par laccent port, dans le
questionnaire, sur les services lis au prt, ainsi que par le fait que
et les lecteurs de Villon ont dj t sollicits par un questionnaire
du mme type entre le 9 mai et le 15 juin 2009.

432

223

195

n
Vi
llo

Sa
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t- S
ev
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Pa

e
M
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G
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le
t
C

ap
u

ci
ns

99

Le pourcentage moyen de multi-frquentants va jusqu 51%. Un


rsultat prvisible compte-tenu de labsence dquipement central
(spcificits et complmentarit des collections, absence de tous les
supports dans chaque bibliothque) et de la grande proximit
gographique de certains sites (Chtelet GrandMare et Capucins
Parment Villon).

Frquentant
notamment

381

379

Pourcentage
multifrquentants

Frquentant
uniquement

% rponses

Multi-frquentants

Capucins

379

190

22%

189

50%

Chtelet

195

102

11%

93

48%

Grand'Mare

223

136

13%

87

39%

Parment

381

138

22%

243

64%

Saint-Sever

432

197

25%

235

54%

99

72

6%

27

27%

1709

835

100%

874

51%

Villon
TOTAL

Les multi-frquentants

Le plus souvent, les tablissements frquents simultanment sont SaintSever / Parment (169 personnes interroges), Parment / Capucins (130
personnes interroges) et Saint-Sever / Capucins (110 personnes
interroges). On constate que le public de Villon est le moins multifrquentant du rseau ceci tant nuancer par le faible taux de rponse.
[Le total par ligne (ou par colonne) excde le nombre de rpondants par
bibliothques, car certains enquts sont comptabiliss plusieurs fois. En
effet, il arrive, par exemple, quune lecteur qui dclare frquenter la fois les
Capucins et Parment, frquente galement Saint-Sever.]

Photo : gadgetgirl (Flickr) cc-by-nc-nd

1. Profil des enquts

Sexe
Hommes
31%

Femmes
69%

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 98,5%

69 % des visiteurs sont des femmes. La proportion des inscrits en 2009


tait de 64%. Les femmes restent les piliers des bibliothques municipale
comme les qualifie lenqute du CREDOC, qui fait tat dune moyenne
nationale de frquentants de 60% de femmes (et 64% des inscrits).

Age (1/2)
Lanalyse des carts dges par sites rvle une prsence des 15-24 ans
majoritaire Villon (80%), Parment (20%) et Saint-Sever (18%),
bibliothques forte frquentation estudiantine.
Les plus de 60 ans privilgient les Hauts de Rouen, o ils reprsentent 37%
(Chtelet) et 44% (GrandMare) des publics mono-frquentants.
Il convient aussi de rappeler que la prsente enqute ne concernait que les
plus de 15 ans.

Entre 15 et 24 ans

Entre 25 et 39 ans

Entre 40 et 59 ans

Entre 60 et 75 ans

Plus de 75 ans
80%

43%
33%
26%
23%

31%
22%

22%

7%

5%

CAP

23%

25%
12%

10%

26%
26%
21%
20%

11%

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 98,5%

25%
18%

21%
12%

7%

6%

CHA

33%

3%

GDM

PAR

SEV

3%

4%
1%

VIL

Age (2/2)

Recensement 2006

La comparaison avec les donnes issues du dernier recensement INSEE


sur la population de Rouen intra-muros (2006) met en vidence, lchelle
de lensemble du rseau, la surreprsentation de certaines classes dges
(particulirement les 60-75 ans) et la sous-reprsentation de certaines
autres (particulirement les 15-24 ans).

valeurs

Ce type dcart sobserve habituellement dans la frquentation des


bibliothques publiques en France. Les tranches dges et le mode de
calcul utiliss dans lenqute du CREDOC ne permettent pas de rendre
compte dun cart trs sensible de la situation rouennaise sur ce point.

Enqute

Bibliothques

Entre 15 et 24 ans

23165

25%

16%

Entre 25 et 39 ans

27081

29%

24%

Entre 40 et 59 ans

23204

25%

33%

Entre 60 et 75 ans

10457

11%

21%

8510

9%

6%

92417

100%

100%

Plus de 75 ans
TOTAL

33%
29%
25%

24%

25%
21%
Recensement 2006

16%

Bibliothques
11%
9%
6%

Entre 15 et 24 Entre 25 et 39 Entre 40 et 59 Entre 60 et 75


ans
ans
ans
ans

Plus de 75
ans

10

Situation professionnelle (1/2)


Les catgories les plus reprsentes sont les scolaires et tudiants (17%)
et les retraits (27%). Les personnes en activit professionnelle
reprsentent 46 % des enquts, les cadres professions intellectuelles et
professions intermdiaires constituant 24% de lensemble des personnes
enqutes.
72% des personnes en activit professionnelle (hors en activit
professionnelle non renseign ) sont cadres professions intellectuelles
ou professions intermdiaires.

A noter toutefois la forte proportion de personnes ayant signal quelles


travaillaient sans pour autant prciser leur profession.
En tout, lenqute a touch 7 ouvrier, 11 artisans / commerants et aucun
agriculteur. Seuls les groupes socioprofessionnels 3, 4 et 5 sont bien
reprsentes (Cadres : 140, professions intermdiaires : 140, employs :
91). La prdominance de ces 3 catgories interdit donc deffectuer des tris
pertinents sur ce critre, la base statistique des catgories les moins
prsentes ne permettant pas dobtenir des rsultats significatifs.

13%

En activit professionnelle (non renseign)


Ouvrier

1%
8%

Employ
Professions intermdiaires

12%

Cadres, professions intellectuelles suprieures

12%

Artisans, commercants, chefs d'entreprise


Agriculteur, exploitant
Sans profession

1%
0%
4%
27%

Retrait

7%

Demandeur d'emploi

14%

Etudiant
Scolaire

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 98,2%

3%

11

Situation professionnelle (2/2)


La comparaison avec les donnes issues du dernier recensement INSEE
sur la population de Rouen intra-muros (2006) met en vidence, lchelle
de lensemble du rseau, la surreprsentation nette de la population
retraite et du groupe socioprofessionnel 3 (cadres et professions
intellectuelles suprieures) et la sous-reprsentation du groupe
socioprofessionnel 6 (ouvriers).
L encore, cet cart na rien dinhabituel en lecture publique. Les donnes
CREDOC ne permettent pas dtablir une quelconque particularit de la
situation des bibliothques de Rouen.

42%

8%

2% 1%

O
uv
rie
rs

Em

pl
oy
s

1%

Ca
dr
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,

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0% 0%

17%

10%

19%
15%
13% 12%

Re
tr a
it

19%

Recensement 2006
Bibliothque

12

Niveau dtudes
Sans diplme
3%
Suprieur
bac+3
32%

Le niveau suprieur ou gal bac+3 est le plus reprsent (48% en moyenne).


La proportion est cependant trs variable selon les sites, allant jusqu 61%
aux Capucins. Une telle disparit peut sexpliquer par la diffrence
des publics desservir, mais aussi parfois par des services, une amplitude horaire
et des collections qui conditionnent la prsence de certains profils de lecteurs au
dtriment dautres.
Pour mmoire, lenqute CREDOC met en vidence un taux de nonbacheliers de 34% parmi les inscrits en bibliothques (p. 188), contre 20% parmi
les frquentants Rouen.

Brevet
17%

Baccalaurat
15%

Bac+3
16%

Une confrontation rigoureuse avec les donnes du dernier recensement INSEE


sur Rouen nest pas entirement possible, en raison dun dcoupage diffrent
des niveaux dtude pour la priode aprs le baccalaurat. Toutefois, sil apparat
comprhensible que les lecteurs les plus diplms se manifestent dans les bibliothque
du centre-ville (Parment et Capucins) et les moins diplms sur les Hauts de Rouen
(Chtelet et GrandMare), un cart comme celui constat aux Capucins alerte sur un
divorce avec une frange de la population du quartier desservir. Ainsi, la population
desservir aux Capucins (chiffres par IRIS des niveaux dtude, tirs du recensement
2006) se montre lgrement moins diplme que celle de Parment. Or, dans les
chiffres de frquentation, cest linverse qui est constat : le public frquentant les
Capucins est trs nettement plus diplm que celui de Parment.

Bac+1 ou +2
17%
Sans diplme

CAP

CHA

GDM

PAR

SEV

VIL

3%

9%

6%

3%

3%

0%

10%

20%

31%

12%

26%

13%

8%

16%

13%

15%

18%

28%

Recensement Rouen 2006

Brevet

Sans diplme

27%

Brevet

24%

Baccalaurat

Baccalaurat

15%

Bac+1 ou +2

18%

18%

16%

13%

14%

25%

Bac + 1

13%

Bac+3

17%

14%

16%

18%

16%

6%

Bac + 2 et suprieur

20%

Suprieur bac+3

44%

23%

19%

40%

24%

29%

Ensemble

100%

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 96,5%

13

Lieu de rsidence
Le taux le plus important de lecteurs venant de lagglomration sobserve au
Chtelet (proximit de Bois-Guillaume et Bihorel) et dans les tablissements situs
dans des zones commerciales bnficiant du passage dun public dactifs,
aux heures mridiennes.
La bibliothque la plus concentre sur sa mission de proximit et au plus faible
rayonnement sur lagglo et les autres communes est la bibliothque des Capucins.

4%

2%
8%

3%

5%

4%

16%

24%

30%

7%

6%

18%
34%

54%

Autre
Agglo
Rouen

91%

79%

72%

65%

75%
60%

43%

Global

CAP

CHA

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 97,9%

GDM

PAR

SEV

VIL
14

Moyen de transport
52%

A pied

Vlo

3%

Voiture

31%

Transports en
commun

Lenqute met en vidence la prdominance du transport pieds,


particulirement lev aux Capucins et Saint-Sever, venant ainsi confirmer
la mission de proximit des tablissements de quartier.
On peut expliquer le taux plus faible la bibliothque du Chtelet et le taux
plus lev dusagers venant en voiture par un nombre important de lecteurs
provenant des communes limitrophes, Bihorel et Bois-Guillaume, ce qui vient
confirmer les rponses la question Lieu de rsidence .

14%

Global

CAP

CHA

GDM

PAR

SEV

VIL

Transports en
commun

14%

4%

14%

4%

27%

13%

32%

Voiture

31%

31%

51%

40%

19%

28%

12%

3%

4%

2%

1%

1%

3%

3%

A pied

52%

61%

33%

55%

53%

57%

53%

TOTAL

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Vlo

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 97,7%

15

Inscription la bibliothque
87 % des enquts dclarent avoir une carte dinscription valide. Il
faut toutefois prendre ce rsultat avec prcaution, par sa nature
dclarative, ainsi que par le mode de communication au sujet de
lenqute, qui passait de faon privilgie par les transactions de prts
et de retour. Si certains questionnaires taient laisss dans les lieux
frquents de prfrence par les publics non-inscrits (espace presse
notamment), ils y taient cependant moins accompagns par le
personnel des bibliothques.
Le nombre dannes dinscription montre un public fidle. 49% sont
inscrits depuis plus de 5 ans. On constate un net pic dinscription en
2009, relativement aux quatre annes qui prcdent. On peut y voir
limpact de la gratuit instaure en avril 2009.

Non
13%

49%

Oui
87%

22%

8%

10%
4%

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 98,2%

7%

Plus de 5

16

Photo : Life.com

2. Usages de la bibliothque

17

Assiduit
Exceptionnellement
3%

Tous les jours


3%

62% des personnes interroges viennent une trois fois par mois (65%
sans compter Villon), 24 % viennent chaque semaine ou davantage
(dont 3 % quotidiennement) et 8 % moins dune fois par mois.
Le phnomne est homogne sur les 5 bibliothques de quartier, mais,
Villon, le public a tendance tre nettement plus assidu : 56% des
rpondants viennent 1 2 fois par semaine (ce que confirme
1 ou 2 fois par lenqute de Cline Joubert : 53%).
A titre purement indicatif, la dernire enqute de public des bibliothques de
semaine
Lyon fait tat de 47% de lecteurs venant une trois fois par mois, et 40%
24%
de lecteurs venant une fois par semaine ou davantage (dont 4% tous les
Jours).
Il faut aussi garder lesprit le caractre instantan de lenqute
de frquentation, les personnes venant rarement ayant statistiquement
beaucoup moins de chances dtre prsentes au moment de lenqute.

Moins d'une fois par


mois
8%

1 3 fois par mois


62%

GLOBAL
Tous les jours

CAP

CHA

GDM

PAR

SEV

VIL

3%

1%

2%

1%

5%

3%

8%

1 ou 2 fois par semaine

24%

16%

11%

17%

22%

25%

56%

1 3 fois par mois

62%

73%

71%

68%

62%

61%

17%

Moins d'une fois par mois

8%

9%

15%

12%

8%

8%

3%

Exceptionnellement

3%

1%

1%

3%

3%

3%

17%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

TOTAL

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 99,4%

18

Dure de la visite

Plus de 2 heures

Entre 1 heure et 2
heures

La majorit des usagers actuels utilisent la bibliothque comme lieu


de consommation emporter. En effet, le public se montre
globalement moins sjourneur que la moyenne nationale : lenqute
CREDOC (p.54) voque 71% des usagers restant plus dune demiheure, A Rouen, 58% restent plus dune demi-heure (et mme 56% si
lon exclut la bibliothque Villon).
Les longs sjourneurs (plus dune heure) reprsentent en moyenne
21%, 17% sans compter Villon, preuve dun important usage de la
bibliothque comme lieu de vie en dpit de conditions de confort
perfectibles et despaces souvent exigus (notamment en centre-ville).

11%

10%

Entre 1/2 heure


et 1 heure

Les longs sjourneurs (+ dune heure) privilgient Villon, o ils


reprsentent 99% des visiteurs (85% plus de 2 heures) et Parment
(26%), preuve dun besoin despace dans le centre-ville. Lenqute
du public de la salle de lecture de Villon par Cline Joubert identifiait
dailleurs laugmentation du nombre de places assises comme
lattente principale des lecteurs. Un rsultat qui confirme lurgence
damliorer la qualit du confort et des services sur place en particulier
dans les deux bibliothques du centre-ville.

37%

Moins d'une
demi-heure

42%

GLOBAL

CAP

CHA

GDM

PAR

SEV

VIL

Moins d'une demi-heure

42%

62%

39%

38%

44%

42%

0%

Entre 1/2 heure et 1 heure

37%

32%

51%

54%

30%

41%

1%

Entre 1 heure et 2 heures

10%

3%

8%

7%

11%

12%

14%

Plus de 2 heures

11%

3%

2%

0%

15%

4%

85%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

TOTAL

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 98,8%

19

Activit pendant la visite


56% concernent les transactions de prt (55% des personnes interroges
nont rien fait dautre). Viennent ensuite la lecture des journaux (13%),
pratique uniquement par 3% des enquts, et le travail sur place (9%).
Sans Villon, le taux dutilisateurs dclarant avoir notamment emprunt et/ou
rendu des documents slve 59% (et 55% uniquement, comme en
comptabilisant Villon).
Sur le travail sur place : 86% Villon, 12% Parment et 6% Saint-Sever,
mais presque nul dans les 3 autres bibliothques.
La navigation sur Internet ne reprsente que 2%.

55% 56%

Uniquement
Notamment

13%
0%

2%
0%

1%
0%

1%
0%

1%

Lu

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Em
p

1%

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9%
8%

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1%

7%
3%

A
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9%

CAP

Emprunt

CHA

GDM

PAR

SEV

VIL

65%

71%

64%

55%

60%

0%

8%

4%

9%

9%

6%

10%

Lu des journaux

13%

13%

16%

12%

12%

0%

Accompagn quelqu'un

11%

7%

9%

6%

7%

1%

Travaill sur place

1%

0%

1%

12%

6%

86%

Navigu sur Internet

1%

1%

0%

3%

4%

0%

Consult votre courrier lectronique

0%

1%

0%

1%

1%

1%

Visit une exposition

0%

1%

2%

0%

1%

0%

Autre

1%

1%

0%

2%

2%

1%

Lu des livres sur place

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 99,4%

20

Offre ditoriale de la bibliothque /


Information
59%

30%
18%

Le site Internet

La revue TEXTO

Rien de tout cela

Seulement 18% des usagers interrogs dclarent lire rgulirement ou occasionnellement le magazine Texto,
publication encore jeune (premier numro paru en avril 2009).

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 96,3%

21

Services documentaires
Le catalogue informatique est utilis par un usager sur 4, la bibliothque
virtuelle, service encore trs jeune (mise en place 15 avril 2009), par un
usager sur 10, Internet, un usager sur 6, les, rservations, un usager sur 5.
Les rsultats mettent en vidence un chiffre fort : presque un usager sur 2
dclare ne jamais utiliser aucun de ses services distance. Ce qui compte
essentiellement, pour prs de la moiti des lecteurs, est donc le choix sur
place, en rayon, ainsi que le renseignement direct.

27%

9%

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 93%

14%

La question sur les recherches bibliographiques semble avoir t mal


comprise. Plusieurs enquts ne frquentant que des bibliothques de
quartiers ont dclar y avoir recours, alors que ce service est rendu
uniquement Villon, essentiellement via des demandes distance
(courrier, mail).

20%

14%

45%

22

Animations
Le dveloppement des animations en bibliothque ne se traduit pas
encore, mme lchelle nationale, par une forte implication du public.
Si 35% des enquts dclarent avoir dj frquent une animation, le
niveau de frquentation nationale dans les BM, selon lenqute du
CREDOC, est 37%.

9%

6%

15%

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 94,5%

4%

Les trois manifestations ayant le plus de succs sont les expositions


(15%), les contes (13%) et les rencontres-confrences (9%).
Il faut prciser que les ateliers sont par nature plus confidentiels que les
confrences et ne peuvent tre satisfaisants quen groupe restreint. Les
rendez-vous musicaux et les spectacles adultes sont galement les
types danimation les moins reprsents dans la programmation des
bibliothques.

13%

5%

4%

65%

23

Photo : Leo Reynolds (Flickr) cc-by-nc-sa

3. Niveaux de satisfaction

24

Niveaux de satisfaction

Ecarts-type :

Horaires

Animations

7,1

0,81
0,73

0,66

7,7

7,2

Internet

documents

7,5

Abondance

7,8

Disponibilit

8,1

Orientation

9,1

Accueil

Confort

8,3

0,63

Lanalyse par niveau dtude ne fait pas apparatre de diffrences


significatives. Le niveau de satisfaction des franges les moins
diplmes (sans diplme, brevet) est trs lgrement meilleur, effet
sans doute de la moindre taille de lchantillon statistique .

0,79
0,71

0,64

0,56

Les carts ngatifs la moyenne se constatent de faon


systmatique pour Parment et Saint-Sever ( la seule exception des
animations Saint-Sever, suprieure la moyenne de 0,3) et, dans
une plus grande proportion, pour Villon.
A Parment, lcart le plus important la moyenne sobserve sur la
richesse du fonds (item Abondance et diversit des documents ).
Ce qui vient confirmer le diagnostic de lvaluation des collections
sur le manque de surfaces et de collections dans le centre-ville
relativement la population desservir.
A Saint-Sever, cest Internet et laccueil qui sont points par lcart
la moyenne le plus net (-0,5).
Mais le niveau dinsatisfaction le plus important sobserve Villon,
ce qui est nuancer par limportance des critres lis au prt de
documents dans le questionnaire. Les carts les plus forts la
moyenne sont sur les animations, les horaires, Internet, le confort et
laccueil. Un constat qui vient confirmer les suggestions mises par
les lecteurs lors de lenqute mene par Cline Joubert en t 2009,
qui plbiscitaient principalement laugmentation du nombre de
places de travail, linstallation de la wifi et laugmentation daccs
Internet.

Le niveau de satisfaction tait valu par une chelle 4 paliers : mauvais,


passable, correct et excellent. Nous avons opt pour une analyse des rsultats
par notes, grce un systme de pondration attribu aux diffrents niveaux. La
note globale du service est de 8,4 / 10.
Ces rsultats appellent plusieurs remarques. Les services culturels (muses,
bibliothques, monuments) bnficient gnralement dun taux de satisfaction
lev car leur frquentation est en elle-mme valorisante pour leur public.
Lanalyse porte le plus souvent sur lcart entre satisfait et trs satisfait.
La notation montre un bon niveau global de satisfaction, notamment en ce qui
concerne laccueil. On peut y voir la marque dune relation privilgie avec les
lecteurs, notamment dans les petits tablissements, o les notes sont
globalement les meilleures, tandis que les lecteurs des plus grands quipements
(Parment, Saint-Sever, Villon) se montrent les plus critiques.

25

Niveaux de satisfaction

Taux de rponses sur total questionnaires saisis : 83,2%

26

Satisfaction par sites


Les notes sur 10

Les carts la moyenne


CAP

CAP

CHA

GDM

PAR

SEV

CHA

GDM

PAR

SEV

VIL

VIL
Confort

0,4

0,3

0,4

-0,1

0,0

-1,0

Confort

8,6

8,5

8,6

8,1

8,2

7,1

Accueil

0,2

0,4

0,5

0,0

-0,5

-0,6

Accueil

9,3

9,5

9,6

9,1

8,6

8,5

Orientation

0,1

0,0

0,4

-0,2

-0,2

-0,1

Orientation

8,2

8,1

8,5

7,8

7,8

7,9

Disponibilit

0,4

0,2

0,5

-0,3

-0,4

-0,4

Disponibilit

8,3

8,1

8,3

7,5

7,5

7,5

Abondance
documents

0,4

0,5

0,4

-0,4

-0,2

-0,7

Abondance
documents

7,8

7,9

7,8

7,1

7,3

6,7

Internet

0,4

0,3

1,0

-0,2

-0,5

-1,0

Internet

7,7

7,6

8,3

7,2

6,9

6,3

Animations

0,4

0,4

0,4

-0,2

0,3

-1,3

Animations

8,1

8,0

8,1

7,5

7,9

6,3

Horaires

0,3

0,7

0,6

-0,1

-0,4

-1,1

Horaires

7,4

7,9

7,8

7,1

6,7

6,1

Globalit

0,2

0,5

0,5

-0,2

-0,2

-0,8

Globalit

8,6

8,8

8,9

8,2

8,1

7,6

MOYENNE

0,3

0,4

0,5

-0,2

-0,2

-0,8

27

Satisfaction par ges


15 et 24 ans

25 et 39 ans

40 et 59 ans

60 et 75 ans

Plus de 75 ans

Confort

Accueil

Orientation

Disponibilit

Abondance documents

Internet

Animations

Horaires

Sont ici prsents lordre dans lequel les usagers classent les
diffrents critres, en fonction de leur satisfaction (1 tant le plus
haut taux de satisfaction, 8 le plus bas)
Les niveaux de satisfaction ne connaissent pas de variation trs
sensible selon les ges, ceci prs que le niveau de satisfaction
sur le confort a tendance baisser, et que linsatisfaction se
dplace de la question des horaires vers celle des collections.

28

Satisfaction et importance calcule


A amliorer
en priorit

Importance +

Points forts

Accueil

Horaires
Collections
Internet
Confort

Satisfaction -

Animations

Satisfaction +

Disponibilit

Orientation

A amliorer
(non prioritaire)

Avantages
potentiels

Importance En comparant les notes donnes aux diffrents critres la note


service dans sa globalit , on peut dterminer
mathmatiquement limportance des diffrents critres dans
lapprciation des enquts (coefficient de corrlation).
On peut ainsi dfinir les sujets de satisfaction ayant une grande
importance aux yeux des lecteurs, les sujets dinsatisfaction ayant
moins dimportance, etc.

coefficient de
corrlation

note sur 10

Confort

0,92

8,26

Accueil

0,96

9,05

Orientation

0,72

8,06

Disponibilit

0,87

7,83

Collections

0,96

7,48

Internet

0,95

7,20

Animations

0,85

7,72

Horaires

0,98

7,10

29

Photo : Thomas Hawk (Flickr) cc-by-nc

4. Suggestions damlioration

30

Les souhaits damlioration


7,9
6,5

5,7

5,6

5,2

4,7
3,6

ce
la
to
ut

Ri

en

de

'a
n

im
at
io
ns

it
Pl
us
d

de

co
nv
iv
ia
l

e.
..
Li e
ux

Re
to
ur

de
sd

nt
er
n

oc
um

l
cc
s
I

de

tra
A

ux
ou
ve
a

Li e
ux

ty
pe
sd

...

va
i

is
rg
i re
s
la
N

Ho
ra

et

2,5

CAP
Le classement des souhaits damlioration confirme
les priorits mises en vidence par le calcul de
limportance la question prcdente.
Les souhaits damlioration sont relativement
homognes sur les bibliothques de quartier. Seule la
bibliothque du Chtelet ne place par llargissement
des horaires en choix 1, lui prfrant les nouveaux types
de documents. On retrouve donc les freins la
frquentation identifis dans lenqute CREDOC :
horaires et manque de choix.
Le manque de lieux de travail est particulirement
ressenti dans les deux bibliothques plus forte
frquentation estudiantine, Villon et Parment.

CHA

GDM

PAR

SEV

VIL

Accs Internet

Lieux de convivialit

Lieux de travail

Nouveaux types de
documents

Horaires largis

Plus d'animations

Retour des
documents partout

Rien de tout cela

Taux moyen de rponses sur total questionnaires saisis : 74,4%

31

Les souhaits damlioration par ges


15 et 24 ans

25 et 39 ans

40 et 59 ans

60 et 75 ans

Plus de 75 ans

Accs Internet

Lieux de convivialit

Lieux de travail

Nouveaux types de documents

Horaires largis

Plus d'animations

Retour des documents partout

Rien de tout cela

Le tri par ges ne fait pas apparatre de diffrences significatives, si


ce nest que les lieux de travail et les accs Internet sont nettement
plus plbiscits par les 15-24 ans que par les autres tranches dge.

Taux moyen de rponses sur total questionnaires saisis : 74,4%

32

Les horaires douverture


9,7

8,7

Une ouv erture Une ouv erture Une ouv erture


plus tard le soir

le lundi

le midi

8,2

7,9

7,1

6,3

Des horaires

Des horaires

Une ouv erture

Rien de tout

identiques sur

plus faciles

le dimanche

cela

tout le rseau

retenir

Les prfrences en matire dhoraires douverture se


manifestent de manire relativement homognes sur
lensemble des bibliothques.
Le lundi est majoritairement plac en choix 2 sauf aux
Capucins, seule des bibliothques du centre-ville ne
jamais tre ouverte entre 12h et 14h. Cest alors louverture
du midi qui est souhaite prioritairement.

des
bibliothques

CAP

CHA

GDM

PAR

SEV

VIL

Des horaires plus faciles retenir

Des horaires identiques sur tout le rseau

Une ouverture plus tard le soir

Une ouverture le midi

Une ouverture le lundi

Une ouverture le dimanche

Rien de tout cela

Taux moyen de rponses sur total questionnaires saisis : 77,4%

33

Remarques libres
101 personnes ont ajout au questionnaire des remarques
libres, mme si aucun espace ntait prvu cet effet.
Mme si on ne peut en tirer aucune analyse statistique, on
peut remarquer la rcurrence de certains sujets :
Le sujet qui suscite le plus de commentaires est
llargissement des horaires (une trentaine de
commentaires). Plusieurs rclament une ouverture le
vendredi au Chtelet, une ouverture le jeudi ailleurs, et une
dizaine rclament une ouverture plus matinale. La majorit
des ractions concerne toutefois louverture le dimanche,
trs dcrie.
Les collections donnent lieu une douzaine de
commentaires, difficile interprter (plus de livres en grands
caractres, de partitions), mais une rclamation fdre 6
personnes : un fonds mieux actualis.
Autres sujets apparaissant ponctuellement dans ces
suggestions libres : faire venir les documents partout sur le
rseau, horaires des animations jug peu adapt, absence
de wifi, site internet peu lisible et moteur de recherche qui
ne propose pas la correction orthographique, rubrique
bibliothque sur la liste des documents emprunts par
carte, manque de place.
Et plusieurs flicitations, en particulier sur laccueil.

34

Annexe : fiches bibliothques de quartier 2009


Saint
Capucins

Chtelet

Gd'Mare

Parment

Total

Sever

Ouverture / semaine

300m

780 m

456 m

540 m

1680 m

19 heures

19 heures

18h 30

33 heures

25 heures

Collections
31 952

25 375

25 317

27 077

35 490

145 211

36

2 698

14

50

13 367

16 165

DVD

143

89

232

Partitions

534

534

Braille

31 988

28 216

25 331

27 127

49 480

Nb abts A

62

56

51

50

82

301

Nb abts J

15

21

24

31

20

111

Total abts

77

77

75

81

102

412

1 892

952

1 296

4 217

4 309

12 666

non quip

23 629

20 870

83 284

127 783

61 343

45 299

43 251

102 984

155 220

408 097

Livres
CD et livres sonores

Total hors priodiques

Inscrits
Passages
Prts

0
162 142

35