Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Planeacin.
Organizacin.
Direccin.
Control.
Estratgica.
Rutinaria.
Innovadora.
Optimizante.
Por ello, en los tiempos actuales, en los cuales la incertidumbre en los negocios se
nutre con los permanentes cambios del entorno, la gerencia apoya su trabajo, en
particular en la planeacin estratgica o direccionamiento estratgico y es en esta
tendencia filosfica que se orienta este Programa de Formacin, teniendo en cuenta
adems, que la planeacin de la calidad es una parte esencial de la planeacin
estratgica y que presenta los siguientes enfoques:
Contenido
1. Planeacin y organizacin .................................................................................. 3
1.1 Planeacin ....................................................................................................... 3
1.1.1 Principios de la planeacin .................................................................. 4
1.1.2 Principales acciones de la planeacin ................................................... 5
1.1.3 Formulacin de planes ......................................................................... 6
1.1.4 Tipos de planes ........................................................................................ 6
1.2 Organizacin ................................................................................................... 7
1.2.1 Principios de la organizacin .................................................................. 8
1.2.2 Estructura organizacional ....................................................................... 8
1.2.3 Estructura organizacional segn el modelo de negocio ..................... 10
2. Direccionamiento estratgico ........................................................................... 11
2.1 Planeacin de la calidad .............................................................................. 12
2.1 Elementos de la planeacin estratgica ..................................................... 13
3. Planificacin estratgica de la calidad ............................................................. 13
3.1 Proceso de planificacin estratgica de la calidad .................................... 14
3.2 Establecimiento de la planificacin estratgica de la calidad .................. 15
3.2.1 Identificacin de directrices de la calidad. ........................................... 15
3.2.2 Priorizacin de directrices de calidad ............................................... 18
3.2.3 Seleccin de las directrices de calidad y redaccin de la poltica de
calidad ............................................................................................................. 19
3.2.4 Objetivo de calidad, indicadores y planes de accin. ......................... 19
4. Planeacin del sistema de gestin ................................................................... 20
4.1 Proceso de planificacin del sistema de gestin de calidad. .................... 21
4.2 Actividades del proceso de planificacin del sistema de gestin de
calidad. ................................................................................................................ 22
5. Planeacin operativa y de proceso .................................................................. 23
5.1 Proceso de planificacin operativa y de proceso ...................................... 24
5.2 Actividades del proceso de planificacin operativa y de proceso ............ 25
6. Requerimientos del sistema de gestin con ISO 9001 .................................... 25
6.1 Cumplimiento de requisitos segn ISO 9001 .............................................. 25
6.2 Razones para implementacin un sistema de gestin de calidad ............ 26
Conclusiones.......................................................................................................... 27
BIBLIOGRAFA ....................................................................................................... 27
Crditos .................................................................................................................. 29
1. Planeacin y organizacin
La planeacin es la primera etapa del proceso administrativo, con el fin de
establecer la ruta que lleva a la organizacin a establecer acciones efectivas y
eficaces para el logro de los objetivos.
Por su parte, la organizacin es la segunda etapa del proceso administrativo, la cual,
si bien, se interpretar en el numeral 4: Planeacin del sistema de gestin, como
escenario donde se origina y se le da cuerpo a su estructura vlida para que la
planeacin ejecute los objetivos de la organizacin teniendo en cuenta la operacin
con enfoque en procesos, en el numeral 1.2 de este espacio, su conocimiento se
abordar a partir de sus elementos genricos y conceptos clsicos de la
administracin.
1.1 Planeacin
La planeacin suministra al gerente y a su equipo de trabajo, el marco de referencia
para la toma de decisiones integradas en toda la organizacin. En el entorno se
generan cambios (innovacin y cambios tecnolgicos, crecimiento y complejidad de
las actividades empresariales, incremento de la accin de los competidores, entre
otros) que incentivan el proceso de toma de decisiones y el de establecimiento de
estrategias para enfrentarlos, eliminando o mitigando, de esta forma, los altos
ndices de incertidumbre que puedan llegar a afectar el cumplimiento de los
objetivos.
Figura 1. Planeacin.
General
Centrales
CLASIFICACIN / SEGN
PRINCIPIOS
Definir el problema.
Recopilar informacin.
Analizar la informacin.
Formular premisas.
Plantear alternativas.
Elegir uno de los planes propuestos.
Implementar el plan.
Vigilar el cumplimiento del plan.
1.1.4 Tipos de planes. Existen varios tipos de planes, los cuales en conjunto
conforman un esquema de trabajo requerido para el desarrollo de las actividades en
la organizacin en la bsqueda de la rentabilidad que le permita la sostenibilidad
econmica en el largo plazo. El tipo de planes son optativos segn el fin que persiga
la organizacin y se visualizan en la figura 2.
Polticas
Objetivos
Presupuestos
Contexto
del trabajo
en el nivel
gerencial
Programas
Estrategias
Procedimientos
Reglas
1.2 Organizacin
Cobra importancia el saber sobre la organizacin en este material de formacin
puesto que en unin con la planeacin, se constituye en el conocimiento requerido
para que el aprendiz aprenda cmo se desarrolla el trabajo en el nivel gerencial.
Adems, que la organizacin es el mecanismo que facilita el cumplimiento correcto
y eficiente de los planes establecidos por la compaa, ayuda al cumplimiento
exitoso de las actividades de la empresa y facilita el empleo ordenado de los
recursos disponibles (humanos, tecnolgicos, econmicos, fsicos y de
infraestructura). La estructura organizacional se origina en el mbito de la
planeacin, especficamente en la planificacin del sistema de gestin de la calidad.
Vertical
Burocrtica
Descentralizada
Interconectada
en red
Fuente: (SENA, 2014).
Estrategia
Cultura
Estructura
Creacin
de valor
Procesos
crticos
2. Direccionamiento estratgico
La planeacin estratgica o direccionamiento estratgico consiste en pensar y
construir un futuro para la organizacin, teniendo en cuenta el entorno cambiante,
determinando qu es lo que se quiere lograr y cmo lograrlo, conociendo las
capacidades propias y adaptndose. Esta temtica encuentra espacio en este
Material de Formacin, puesto que en los tiempos actuales la etapa de planeacin
del proceso administrativo debe enfocarse en la tendencia filosfica de la
planeacin, denominada planeacin estratgica, la cual a su vez, para la credibilidad
y confianza de los clientes hacia el negocio y para la sostenibilidad econmica de la
empresa, debe desarrollar como una de sus partes importantes, la planeacin de
calidad, con lo que la organizacin logra el despliegue tanto de la planeacin
estratgica de la organizacin como de la planeacin estratgica de la calidad.
Se recomienda al aprendiz que internalice la planificacin estratgica como la
herramienta eficaz que le permite a las organizaciones exitosas alcanzar sus
objetivos aprovechando las oportunidades existentes en entornos donde lo nico
PLANEACIN
ESTRATGICA O
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO.
Planes de negocio.
Estrategias de empresa.
Misin, visin, valores.
Polticas.
Objetivos y metas de la
organizacin.
Planes operativos.
Declaracin de la visin.
Declaracin de la misin y establecimiento de valores.
Anlisis externo de empresa.
Anlisis interno de la empresa.
Establecimiento de los objetivos.
Diseo, evaluacin y seleccin de estrategias.
Diseo de planes estratgicos.
Informacin de Entrada
Necesidades y expectativas
del cliente y de las partes
interesadas.
Requisitos y aspectos
legales.
Metas de la organizacin.
Resultados de la planeacin
estratgica.
Resultados de desempeo.
Cambios que afectan a la
organizacin.
PLANIFICACIN
ESTRATGICA DE
LA CALIDAD
Informacin de Salida
Declaracin de la poltica de
calidad.
Objetivos de calidad
definidos.
Metas para los objetivos de
calidad.
Indicadores para medir el
cumplimiento de los
objetivos.
Planes y estrategias para
lograr los objetivos.
Disposiciones para
seguimiento y medicin del
desempeo del sistema
Identificacin de las
entradas.
Clasificacin de la
informacin.
Priorizacin de la
informacin.
Seleccin de las
directrices de calidad.
Redaccin de la
poltica de calidad.
ACTIVIDADES
Necesidades y expectativas del cliente.
Requisitos y aspectos legales.
Metas de la organizacin.
Expectativas de las partes interesadas.
Resultados de la planeacin estratgica.
Resultados del desempeo.
Utilizar hoja de anlisis para organizar requisitos: del cliente y
de ley. Tambin organizar las metas de la organizacin y las de
las partes interesadas.
Establecer puntaje y calificar cada uno de los aspectos de
acuerdo con el grado de importancia que tienen, tanto para el
cliente como para la organizacin.
Identificar puntos impactantes para el cliente y para las partes
interesadas.
Determinar puntos comunes o coincidencia de intereses.
Identificar relaciones con mayor puntaje.
Establecer las directrices de calidad identificando las relaciones
con mayores puntajes.
Identificar a travs de las directrices de calidad con mayor
puntaje, las intenciones y la orientacin de la organizacin y
proceder a redactar la poltica de calidad.
Definicin de los
objetivos de calidad.
Definicin de
indicadores y planes
de accin u
operativos
Innovacin
tecnolgica para
el diseo
grfico.
3*3*5
=45
3*7*
3=
63
3*4*5
= 60
3*6*1
= 18
3*5*1
= 15
3*1*1
=
3
3*2*5
= 30
Eficiencia en
costos del
diseo
grfico.
Mejora de la
Ampliacin
del portafolio
de servicios
Alianzas
estratgicas con
servicios afines.
Expectati
vas, de
los
cliente
(tambin
legales)
Entrega
Oportuna.
Importancia
relativa
Servicio de
diseador
grfico
competitividad
del equipo de
trabajo.
Desarrollo de
nuevos
servicios.
Posicionamien
to de la oficina
de diseador
grfico.
TOTAL
234
Rapidez en
la
prestacin
del
servicio
4*5*5=
60
4*7*
3-=
84
4*4*3
= 48
4*6*1
= 24
4*5*5
= 100
4*1*1
= 4
4*2*5
= 40
360
Creatividad
en el
diseo.
5*3*5=
75
5*4*1
= 20
5*6*1
= 30
5*5*1
= 25
5*1*5
= 25
5*2*1
= 10
290
Calidad
en el
trazado
Atencin
en el
servicio
al cliente.
6*3*5=
90
6*4*5
= 120
6*6*1
= 36
6*5*5
= 150
6*1*3
= 18
2*3*5=
30
2*5*4
= 40
2*6*1
= 12
2*5*1
= 10
2*1*3
= 6
6*2*3
=
36
2*2*1
= 4
576
5*7*
3=
105
7*6*
3=
126
2*7*
1=
14
Condiciones
de entrega
del diseo
grfico.
1*3*5=
15
1*4*5
= 20
1*6*1
= 6
1*5*1
= 5
1*1*1
= 1
1*2*1
= 2
56
308
126
305
57
122
1362
TOTAL
SUMAS
1*7*
1=
7
399
315
116
1
3
5
No tienen relacin.
La relacin es media.
La relacin es alta.
Fuente: SENA, 2014.
Tabla 6. Clculo para priorizar directrices de calidad segn expectativas del cliente.
Expectativas
Expectativas de las partes interesadas
del cliente.
TOTAL
Entrega
45 (+) 63 (+) 60(+) 18(+)
15(+)
3(+)
30(=)
234
Oportuna.
Observacin:
La anterior es una operacin que se debe realizar para cada una de las filas de la hoja de
anlisis.
Fuente: (SENA, 2014).
Tabla 7. Clculo para priorizar directrices de calidad, segn expectativas de las partes
interesadas.
Expectativas de las partes interesadas
(+) 45
(+) 60
(+) 75
(+) 90
(+) 30
(+) 15
(=) 315
Observacin:
La anterior es una operacin que se debe realizar para cada
una de las columnas de la hoja de anlisis
Fuente: (SENA, 2014).
3
4
5
6
Calidad en el trazado.
Creatividad en el diseo.
interesadas.
Expectativas
grfico.
7
Entrega oportuna.
Eficiencia en costos de la reparacin.
partes
Expectativas
grfico.
Fuente: (SENA, 2014).
Tabla 10. Formulario para control de objetivos de calidad e indicadores para su medicin.
Objetivo
de
calidad
Nombre
del
indicador
Unidad
de
medida
Frecuencia
de anlisis
Frmula
de
clculo
Herramienta
de anlisis
Meta
Responsable
obtencin y
anlisis
Planes operativos.
Los comprenden actividades que se establecen con el fin de poder alcanzar los
objetivos de calidad. Los elementos de los planes operativos son: responsable,
las actividades, los recursos y fechas de compromiso para el logro de objetivos.
Un modelo de plan operativo se visualiza en la tabla 11.
Informacin de entrada:
Resultados de la planificacin
estratgica de la calidad.
Procesos actuales de la
organizacin, su secuencia e
interacciones.
Mtodos y criterios de cmo se
hacen las cosas.
Recursos de la organizacin.
Requisitos de sistema de
gestin de la calidad (por
ejemplo, ISO 9001).
Cambios que afectan el
sistema.
PROCESO DE
PLANIFICACIN
DEL SISTEMA DE
GESTIN
Manual de calidad y
procedimientos del SGC.
Descripciones de los
procesos (Mapas de
procesos, caracterizaciones,
entre otros).
Estructura organizacional
(responsabilidad y
autoridad).
Disposiciones para el
seguimiento, medicin y
control de los procesos.
Identificacin
del sistema
de gestin
de la
calidad.
Determinaci
n de la
secuencia
de los
procesos.
Descripcin
de los
procesos.
Establecimiento
Definicin y
documentacin
de los mtodos
de operacin y
control de los
procesos.
de las
mediciones
de
desempeo
de los
procesos.
Manual de
calidad.
Descripcin de los
procesos.
Establecimiento de
las mediciones de
desempeo de los
procesos.
Definicin y
documentacin de
los mtodos de
operacin y control
de los procesos.
Manual de calidad.
Definir:
1) Por qu, quin, cmo, cundo y con qu se lleva a cabo el
proceso.
2) Propsito de cada proceso (objetivo).
3) Identificacin y asignacin de un dueo de proceso.
4) Interacciones de cada proceso.
Definir forma de hacer seguimiento al proceso mediante
mediciones de desempeo.
Elaborar tabla de indicadores para cada proceso. Debe
contener: indicador, frecuencia, mtodo de clculo, entre otros.
Describir:
1) Etapas del proceso en la secuencia que ocurren.
2) Actividades que se desarrollan en cada etapa.
Definir:
1) Forma de presentacin de la descripcin de los procesos.
2) Extensin de los documentos: depende de la complejidad del
trabajo.
3) Contenidos: debe dar respuesta al qu, quin, cmo, cundo,
dnde y con qu de cada proceso.
Debe contener:
1) Alcance del sistema de gestin de calidad.
2) Exclusiones justificadas.
3) Procedimientos documentados o referencia los mismos.
4) Descripcin de la interaccin de los documentos del sistema.
Fuente: (SENA, 2014).
Informacin de entrada
Necesidades y expectativas
del cliente.
Requisitos de calidad
especificados por el cliente.
Requisitos de calidad no
especificados por el cliente.
Requisitos y aspectos
legales relativos al
producto.
Requisitos determinados
por la organizacin.
PROCESO DE
PLANIFICACIN
OPERATIVA
Objetivos de calidad de
producto.
Especificaciones
documentadas del producto
(fichas tcnicas, planos,
catlogos, muestras, entre
otros).
Procedimientos e instrucciones
de fabricacin o prestacin y
control (inspeccin).
Necesidad de recursos
incluidas competencias de
personal.
Planes de calidad o de control.
Disposiciones para
seguimiento y medicin del
producto y el proceso de
realizacin.
1
Planificacin
producto
2
Planificacin
compras
3
Planificacin
proceso
realizacin
4
Implantacin
mejoramiento
del proceso
que satisfacen los requisitos del cliente, los reglamentarios y los legales. De igual
forma, para evidenciar que el sistema de gestin de calidad es eficaz porque puede
aumentar la satisfaccin del cliente, as como los procesos para la mejora continua y
el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los reglamentarios
y los legales.
La norma ISO 9001: 2008, en su redaccin indica cada requisito que debe cumplir el
sistema de gestin de calidad de una organizacin. En esta norma en el numeral
4.1, se presentan como requisitos genricos especificados:
El sistema de gestin de calidad, debe documentarse y para tal fin se establecen los
requisitos en el numeral 4.2. Las principales evidencias documentadas son:
Manual de calidad.
Control de los documentos.
Control de los registros.
Conclusiones
La identificacin de la planeacin y la organizacin como escenarios que le permite
a los gerentes y a su equipo de trabajo establecer las acciones eficaces y efectivas
para alcanzar los objetivos propuestos por las organizaciones exitosas fue uno de
los pilares que motiv el Material de Formacin de la Actividad de Aprendizaje 1. De
igual forma, como desarrollo del anterior propsito, se estableci la planeacin
estratgica en despliegue con la planeacin estratgica de la calidad como el marco
estratgico de donde parten los lineamientos para generar la estructura
organizacional pertinente al modelo de negocio y a los fines de la organizacin, pero
especialmente para desarrollar productos y servicios en un sistema con enfoque en
procesos que pueda cumplir a satisfaccin, con excelencia en la calidad, con los
requisitos de los clientes, legales y reglamentarios, como tambin colmar las
expectativas no solo de los clientes sino de todas las partes interesadas.
Bibliografa
Digignos (2014). Diseo de la organizacin de la empresa. Consultado el 6 de
octubre de 2014, en http://www.youtube.com/watch?v=T7OnMYliTa4
Fred R., D. (2008). Conceptos de administracin estratgica. Pearson Educacin:
Mxico.
Grandes Pymes (Sin fecha). La estructura organizacional como herramienta de
desarrollo.
Consultado
el
7
de
octubre
de
2014,
en
http://jcvalda.wordpress.com/2009/12/29/la-estructura-organizacional-comoherramienta-de-desarrollo/
Icontec (2005). NTC ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y
vocabulario. Colombia: Publidisa.
Icontec (2008). NTC ISO 9001. Sistema de gestin de la calidad. Requisitos.
Colombia: Publidisa.
Icontec (2010). ISO 9001 para pequeas organizaciones. Orientacin para su
implementacin (Sugerencias del CT 176 de la ISO). Geneva: ISO.
Icontec (2012). ISO 9000 y la planificacin de la calidad. Libro escrito por Francisco
Jos Lpez Carrizosa para ICONTEC. 2 ed. Colombia: Publidisa.
Sabogal_Sabogal, O. (1993).
Guadalupe Ltda.
Figuras
Tablas
Tabla 6. Clculo para priorizar directrices de calidad segn expectativas del cliente.
Copyright SENA, 2014.
Tabla 7. Clculo para priorizar directrices de calidad, segn expectativas de las
partes interesadas. Copyright SENA, 2014.
Tabla 8. Etapa 3: Priorizacin de la informacin para identificacin de directrices de
calidad. Copyright SENA, 2014.
Tabla 9. Etapa 5: Redaccin de la poltica de calidad. Copyright SENA, 2014.
Tabla 10. Formulario para control de objetivos de calidad e indicadores para su
medicin. Copyright SENA, 2014.
Tabla 11. Formulario para plan operativo para un objetivo de calidad. Copyright
SENA, 2014.
Tabla 12. Actividades del proceso de planificacin del sistema de gestin de calidad.
Copyright SENA, 2014.
Tabla 13. Actividades del proceso de planificacin operativa y del proceso. Copyright
SENA, 2014.
Crditos
Experta Temtica:
Luz Elena Montoya Rendn
SENA Centro de Diseo e Innovacin Tecnolgica Industrial Regional Risaralda.
Equipo Lnea de Produccin
Centro de Diseo e Innovacin Tecnolgica Industrial
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Dosquebradas, Risaralda
Subdirector de Centro:
Andrs Aurelio Alarcn Tique
Lder lnea de produccin:
Edward Abilio Luna Daz
Asesores Pedaggicos:
Luz Elena Montoya Rendn
Edward Abilio Luna Daz
Guionistas:
John Jairo Alvarado Gonzlez
Sandra Milena Henao Melchor
Diseadores:
Lina Marcela Cardona Orozco
Mario Fernando Lpez Cardona
Desarrolladores Front End:
Ricardo Antonio Bermdez Osorio
Julin Giraldo Rodrguez
Csar Manuel Castillo Rodrguez
Cristian Fernando Dvila Lpez