CASO # 1

Cules son los elementos clave de las labores que realiza Harley
Davidson para crear relaciones con sus clientes?
Harley Davidson es una empresa que crea
su propia comunidad de diferentes
maneras, por ejemplo cada ao patrocina
docenas de eventos y participa en cientos
de acontecimientos relacionados con las
motocicletas. Giras por todo Estados
Unidos, carreras y reuniones breves dejan
a los conductores disfrutar el camino junto y
mostrar los accesorios de sus vehculos.
Gracias a todo esto, la mltiple presencia
de Harley Davidson, refuerzos de marca, exhibiciones de los ltimos modelos,
y ventas de ropa de la marca Harley Davidson ayuda a fortalecer su nombre y
tener bien estable la relacin con sus clientes. En 1983, Harley Davidson cre
H.O.G. en otras palabras como Harley Owners Group y esto fue creado con
fines de alianza entre los conductores y la empresa aparte de todo eso cre
secciones locales, carreras patrocinadas, la revista Hog Tales, y diseo ropa
para sus orgullosos propietarios.
Los miembros de H.O.G. tienes beneficios a una amplia gama de servicios
como seguros, asistencia en el camino, embarques, y un programa de
recompensa por algn tipo de robo para otorgar dinero a quien proporcione
pistas que conduzcan a la recuperacin de dichas motocicletas robadas. Solo
los dueos de motocicletas Harley Davidson pueden ser miembros con plenos
derechos y el ingreso est condicionado al nmero de identificacin de cada
motocicleta.
H.O.G. cre una pgina web la cual es Hog.com y en esta pgina podemos
encontrar juegos, protectores de pantalla, y hasta un centro de fotografas en
lnea que permite que los miembros expongan fotografas de su ltimo viaje por
carretera, las pueden compartir con otros y hasta comprar copias. Harley
adems anima a la gente a enviar sus historias y fotografas ya que el incentivo
que les da es que las mejores fotografas sern publicadas en la revista
bimestral Hog Tales.
Broches, parches y medallones permiten que los conductores de Harley
Davidson documenten sus viajes y muestren orgullosos sus mquinas. Los
broches y parches se colocan en chamarras, chalecos y sombreros. Los
medallones se colocan en la moto. Existe una variedad de oportunidades de
obtener estos smbolos, una de ellas es asistir a un evento llamado Desfiles de
Broches que son festivales relacionados con las motocicletas. Los miembros

Sueanny Stephanny Zamora Meregildo

de H.O.G. pueden obtener un broche o parche como recuerdo de prueba de

su asistencia. Se pueden acumular docenas de estos artculos creando un
mapa de carreras y el conductor estar pendiente del siguiente evento para
formar parte la familia Harley Davidson.
Harley Davidson mantiene incluso un programa de distancia recorrida para los
miembros de H.O.G. esto quiere decir que cuanto ms camino recorran,
tendrn oportunidad de conseguir ms broches y parches. Las recompensas
por distancias recorridas empiezan en las 10,000 millas y progresan gasta
llegar a un milln de millas, basado en esto el concesionario revisa las millas
recorridas para verificar la distancia, generando oportunidad de vincularse de
nuevo con los clientes, mostrarles nuevas motos, o interesarlos en lo ltimo en
indumentaria accesorios para su vehculo.
Las secciones de H.O.G. estn dominando el mundo, y Harley Davidson anima
a sus miembros a conducir en tierras lejanas. Ya que el programa Vuela y
Conduce permite que los miembros de H.O.G. vuelvan a varios destinos de
Estados Unidos, Canad, Australia y Europa y alquilen una Harley Davidson
con un concesionario.
Harley Davidson en este largo tiempo ha logrado todo lo que tiene y est en el
camino del xito gracias a la creacin de un slido vnculo con sus clientes y
nos da a entender que hay que saber satisfacer a nuestros clientes para un
buen desarrollo empresarial.

Sueanny Stephanny Zamora Meregildo

2. Puede pensar usted en otras empresas que hayan creado

relaciones tan slidas con sus clientes? Cmo lo hacen?
Una de las empresas que han creado una
relacin slida con sus clientes es CocaCola ya que con su trayectoria les ha
permitido interactuar de una manera
constante con sus clientes, generando una
fidelidad mutua. Ya que Coca Cola siempre
anda innovando sus presentaciones, las
botellas de ahora no son las mismas que
hace 30 aos, construyendo tambin de
nuevas marcas como coca cola light o coca
cola Zero son de la misma compaa pero se
pueden separar como categoras o marcas diferentes a pesar de ser fabricados
por la misma empresa.
Coca Cola ofrece tambin un sabor tradicional, aunque ha habido
modificaciones como de la light y la Zero la coca cola normal ha cambiado sus
presentaciones en cuanto a envases pero ha seguido manteniendo su sabor
tradicional.
Evidentemente todo sigue vinculado a la imagen que Coca Cola quiere
transmitir de Felicidad y Optimismo.
Una de las cosas ms fuertes que define a Coca-Cola son sus publicidades,
Quin no ha visto una publicidad de Coca-Cola? Son tan atrayentes hasta
llegar al punto que sus clientes se familiaricen con la publicidad misma. Ha
realizado muchas promociones que hacen interactuar a la empresa con el
cliente, mientas ms tapas lo puedes cambiar por vasos, platos, llaveros,
zapatos, hasta auriculares, etc. Coca Cola no solo se preocupa por vender si
no tambin que el cliente este satisfecho con lo obtenido.
Uno de los logros de Coca Cola es tener su FM propia la cual ofrece una
amplia programacin interactiva, una plataforma con eje central en la cocrecin y redes sociales creando una relacin ms estable. Este se maneja
tambin en Twitter, Facebook e Instagram donde la gente puede entrar ver sus
fotos, publicaciones, seguirlos, ver promociones, comentar, dar me gusta, etc.
Realiza campaas de crear escuelas y forestacin.
Variadas participaciones en eventos mundiales como el Mundial y eventos
musicales.

Sueanny Stephanny Zamora Meregildo

3. De qu otra manera puede Harley-Davidson crear o

profundizar las relaciones con sus clientes?
Como primer punto debemos tener claro
que para que una empresa pueda
progresar y se sostenga en pie aparte
de todo lo interno tambin es importante
tener una buena fidelizacin con los
clientes, no solo permite lograr que un
cliente nos vuelva a comprar o visitar,
sino que tambin nos permite lograr que
recomendemos a nuestros conocidos o
dems sus productos.
Mantenerse en contacto con el cliente Consiste en conseguir sus datos
personales como nombre, direccin, telfono, mail, fecha de cumpleaos, etc.
Ya que con eso podemos comunicarnos con ellos, por ejemplo llamndolos por
telfono para preguntarles que tal van con el uso del producto, o envindoles
postales de saludos, postales de felicitaciones por su cumpleaos o de alguna
fecha festiva.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de
que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo,
otorgndole un carnet de socio o una tarjeta vip con los cuales pueda tener
acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.
Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de promociones de
ventas o algo que los motive, que hagan que el cliente repita la compra o
vuelva a visitarnos. Por ejemplo en la Harley Davidson ya hacen incentivos de
los parches y broches, pero pueden combinarlos con uso de tarjetas de puntos
acumulables que les permita al cliente ir acumulando puntos a medida que
adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un
determinado puntaje, puedan canjearlos por algunos productos de los diseos
que fueron creados de Harley como chaquetas, chamarras etc. o usarlos para
acceder a descuentos especiales.
Crear publicaciones dedicadas a los clientes fieles (Promociones sol para
clientes vip).
Establecer redes sociales para que los clientes tenga la libertad de
comunicarse con la empresa dejando sugerencias, quejas, dudas, etc. pero
para que esto funcione correctamente, debe contestar a todos, lo ms rpido
posible.
Permitir a los socios de H.O.G. puedan ver antes que los dems productos de
la nueva temporada o nuevos accesorios de las motos, envindoles por email

Sueanny Stephanny Zamora Meregildo

el catalogo, y puedan reservar lo que les guste antes de que salga a la

venta ya que son clientes vip y merecen lo mejor.

Sueanny Stephanny Zamora Meregildo