UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

ESCUELA DE POSTGRADO
MAESTRA EN ADMINISTRACIN

ESTRATEGIAS DE MARKETING EN LA PUBLICIDAD Y ATENCIN DE CALIDAD

FRENTE A LA RENDICIN DE UTILIDADES EN LOS ARTESANOS ASOCIACIN
DE CAMPO FERIAL MUELLE DE LA CIUDAD DE PUNO.

PROYECTO DE TESIS

Para optar el grado de

DOCTOR EN ADMINISTRACION

PUNO PER
2015

UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

ESCUELA DE POSTGRADO

ESTRATEGIAS DE MARKETING EN LA PUBLICIDAD Y ATENCIN DE CALIDAD

FRENTE A LA RENDICIN DE UTILIDADES EN LOS ARTESANOS ASOCIACIN
DE CAMPO FERIAL MUELLE DE LA CIUDAD DE PUNO.

PROYECTO DE TESIS

DOCTOR EN ADMINISTRACION

APROBADO POR

PRESIDENTE DE JURADO

_________________________
Dr.

MIEMBRO DEL JURADO

_________________________

Dr.
MIEMBRO DEL JURADO

_________________________
Dr.

ASESOR DE TESIS

__________________________

Juliaca,

1.
1.1.

2015

EL PROBLEMA
Exposicin de la situacin problemtica

La calidad en el servicio de atencin a los clientes poco a poco toma una

gran importancia en cualquier tipo de negocio y es por el hecho de que
cada vez los clientes son ms exigentes tanto con el producto como en
la atencin brindada en la venta del producto o servicio. A finales del
siglo pasado, la calidad en el servicio empez a tomar fuerza y a ser
considerada un elemento bsico para destacar y darle un valor agregado
a las empresas. La calidad en la atencin al cliente se ha vuelto y es
utilizada en algunas empresas como una herramienta de diferenciacin
esencial.

Lamentablemente hoy en da en la ciudad de Puno no se da la

importancia

necesaria

en

atencin

al

cliente

en

diferentes

establecimientos donde se vende productos o se brinda un servicio al

cliente, siendo un factor importante para fidelizar a compradores o
consumidores.
Una de las razones de la economa de la Regin de Puno se da por las
producciones de la materia prima en su transformacin y venta de
productos terminados, ya que contamos con una diversidad de materia
prima que la podemos transformar y as generar nuevos productos,
como artesanas que se identifica con la cultura de la regin de Puno.
Con visitas de turistas tanto de nacionales como de extranjeros es que
se debe dar mayor importancia en la atencin que se brinda a los
visitantes que atrae el turismo a quienes les atrae la cultura de cada
lugar.
En la Unificacin de artesanos Titicaca ubicados en el muelle de la
ciudad de Puno diariamente tiene visitas de turistas internacionales,
nacionales e incluso locales, teniendo la oportunidad de vender los
bienes que producen, atrayendo a sus clientes con diferentes productos
artesanales y con la atencin que brindan. Para poder mejorar las ventas
de los artesanos y vendedores es necesario que utilicen algunas

tcnicas de atencin al cliente que permitirn una mejora sustancial y

poder fidelizar a algunos clientes que les podrn ayudar a desarrollarse.
En la actualidad, los perfiles de los clientes son cada vez ms exigentes
y corresponde a tratar el problema con mucha estrategia para tomar las
previsiones del caso, el cliente de hoy tiene mejores perspectivas, est
ms informado y es constantemente persuadido, por lo que se explicar
y se contrastar por qu las tcnicas de atencin al cliente son una
herramienta importante al momento de brindar el servicio en la venta de
los productos artesanales.
1.2.

Formulacin del planteamiento del problema

PROBLEMA GENERAL
La investigacin plantea conocer las tcnicas utilizadas en la atencin
al cliente para el desarrollo comercial de las asociaciones de artesanos
del muelle de la ciudad de Puno, en la venta de productos artesanales
al turismo nacional y extranjero, para ello estructuramos la problemtica
en la siguiente interrogante:
De qu manera las tcnicas en atencin al cliente influyen en las
ventas de productos artesanales de la asociacin de artesanos

Unificacin de Artesanos Titicaca del muelle de la ciudad de

Puno?

PROBLEMAS ESPECIFICOS
-

Qu tcnicas en atencin al cliente en la venta de un producto

artesanal utilizan los artesanos de la unificacin de artesanos Titicaca

del muelle de la ciudad de Puno?

Cmo influye una tcnica de atencin al cliente en la venta de
productos artesanales de la Unificacin de Artesanos Titicaca del
muelle de la ciudad de Puno?

1.3.

Justificacin de la investigacin
En la actualidad la atencin al cliente es parte vital para el buen
desempeo de cualquier empresa, pero va a ser un valor agregado
necesario que se ofrece para poder destacar y sobresalir donde la
competencia es ardua y tambin por la exigencia de los consumidores y
clientes.
La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se
sobrepasan las expectativas, el impacto en el cliente es positivo.

a) Conveniencia.
La presente investigacin es importante, porque permitir explicar, las
tcnicas de atencin al cliente y si esta es una de las causas que
influyen en la rendicin de utilidades, permitiendo estructurar un
conocimiento y referente, en los artesanos del muelle de la ciudad de
Puno.

b) Relevancia social.
Mediante el estudio se podr determinar el comportamiento del cliente
en la preferencia de compra frente a la atencin que se le brinda por
parte de los socios artesanales.
2.

2.1.

OBJETIVOS.

Objetivo general.
Determinar el nivel de conocimiento de tcnicas de atencin al cliente en
la venta de productos artesanales por los socios de la asociacin de
artesanos Unificacin de Artesanos Titicaca del muelle de la ciudad de
Puno.

2.2.
-

Objetivos especficos.
Identificar las tcnicas de atencin al cliente en la venta de productos
artesanales en la asociacin de artesanos unificacin de artesanos
Titicaca del muelle de la ciudad de Puno.

Determinar la mayor frecuencia de una tcnica de atencin en la venta

de productos artesanales de la asociacin de artesanos Unificacin de
Artesanos Titicaca del muelle de la ciudad de Puno.

3. MARCO REFERENCIAL.

3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION.

Antecedente 01:
En el artculo sobre El capital humano en la atencin al cliente y la
calidad de servicio realizado por Jenny Najul Godoy de la Universidad
Central de Venezuela publicado en el ao 2011, nos da una referencia
de la importancia para reflexionar sobre tres aspectos importantes en la

que las organizaciones alcancen un alto nivel de competitividad en el

mercado moderno. El primer aspecto es el anlisis

del sistema de

atencin al cliente y su importancia en el logro de los objetivos propios y

colectivos de las empresas, ya que el xito de una empresa depende
fundamentalmente de la demanda de sus clientes. En segundo lugar
ubica la mirada a la calidad del servicio al cliente y su relacin con una
adecuada captacin y

capacitacin del capital humano. Finalmente,

aborda un anlisis sobre el talento humano como factor clave para atraer
y retener individuos altamente motivados, preparados acadmicamente
y con experiencia en el mercado para lograr una excelente calidad en el
servicio.
Antecedente 02:
En el artculo Creando capacidades que aumenten el valor para el
cliente realizado por Silvia Martelo Landroguez, Carmen Barroso
Castro, Gabriel Cepeda Carrin, de la academia Europea de Direccin y
Economa de la Empresa, Espaa publicada en al ao 2011,

nos

indican que al identificar las posibles combinaciones entre tres

capacidades organizativas (orientacin al mercado, procesos de
conocimiento y gestin de la relacin con el cliente) y analizando su
interaccin, saldr como resultado la creacin de un mayor valor para el
cliente. La pregunta clave es si los clientes demandan mayor valor,

cmo se tiene que combinar las capacidades existentes en la empresa

para ofrecerle al cliente ese valor superior?. Ellos proponen que la
interaccin entre las tres capacidades conforma una capacidad de orden
superior. Una de las consecuencias ms notables de la intensidad
competitiva y de la globalizacin de la economa actual se concreta en el
cambio del papel del cliente: ste, pasa de ser un simple consumidor a
un consumidor, cooperador, coproductor, cocreador de valor y
codesarrollador de conocimiento y capacidades (Wang, Lo, Chi y Yang,
2004); que, adems, demanda a las empresas una mayor generacin de
valor (Snchez, Iniesta y Holbrook, 2009). Ello trae consigo que cada
vez ms empresas vean el valor para el cliente como un factor clave a
la hora de buscar nuevas formas de lograr y mantener una ventaja
competitiva (Woodruff, 1997; Woodruff y Gardial, 1996). Para aumentar
el valor creado para el cliente, son de vital importancia las capacidades
organizativas. De todas las capacidades posibles, las empresas deben
centrarse en aqullas que consideren al cliente como un elemento
principal. Esta es la razn por la que en su trabajo identifican las tres
siguientes: la orientacin al mercado, los procesos de conocimiento y la
gestin de la relacin con el cliente.

3.2. MARCO TEORICO INICIAL QUE SUSTENTA EL PROYECTO DE

INVESTIGACION

10

1.1.1. CLIENTE
Se define, como cliente "al comprador potencial o real de los productos
o servicios" (A.M.A. 2009).
Segn The Chartered Institute of Marketing el cliente es "una persona o
empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)" (CIM, 2009).
La denominacin de "cliente" es un "Trmino que define a la persona u
organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su
nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para
otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la
poblacin ms importante de la compaa. La palabra cliente proviene
del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de, es
decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de
un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer (Barquero y col.
2007).
Otra visin de cliente es el receptor de uno o ms de los resultados
especificados de un proceso donde la necesidad induce a una compra
(Shaw, 1997).

11

El recibir u obtener un producto de diferentes lugares donde ofrecen

bienes o servicios para satisfacer las necesidades personales o
grupales, al que consume se determina como cliente (Colunga, 1995)
El cliente, es una persona con necesidades y preocupaciones, que
seguramente no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que
estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de
su servicio (Albrecht, 1991).
En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, se plantea
que cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o
compra de forma voluntaria productos y servicios que necesita o desea
para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin;
por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican
y comercializan productos y servicios.
El cliente

es la razn de ser de todo negocio, y actualmente las

empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben

estructurarse con una visin clara y directa hacia sus clientes. El
cliente es la persona ms importante de una empresa por lo tanto
debemos dar respuesta a sus demandas, necesidad o quejas por ello es
indispensable que cualquier inquietud que sea receptada por el personal
de la empresa sea respondida a tiempo y sobre todo que sea resuelta y
si sabemos actuar de manera estratgica veremos que estas quejas o

12

reclamos nos servirn para ser mejores destacndonos de nuestros

competidores. Si no hay clientes, no hay ventas, por eso es muy
importante conocer a los clientes, esto se logra a travs de una
investigacin de mercado la cual permite saber lo que los

clientes

buscan y a su vez permite definir las estrategias comerciales. Las

empresas deben fabricar productos que los clientes deseen y compren
gustosos, para satisfacer sus necesidades. Donde la Empresa depende
de la presencia del cliente para su existencia as como de aquellas
personas que laboran en ella (Albrecht, 1991).
Se entiende por percepcin a la capacidad de organizar los datos
y

la

informacin que llega

por medio de los sentidos en un todo

creando un concepto. La percepcin del cliente est relacionado con

las

expectativas

debido

que

estas

son

ms dinmicas, las

evaluaciones que se estn realizando pueden modificarse con el paso

del tiempo y vara de una persona a otra al igual que de una cultura.
Siendo los aspectos influyentes, las necesidades y deseos, es decir, la
motivacin de la persona la cual le hace percibir aquello que le
proporcionara satisfaccin. Tambin las expectativas tiende a percibir
lo que se espera, aquello que resulta ms familiar. As tambin el
estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea.
Algunas personas

perciben

ms

un

conjunto

de

detalles,

no

pudiendo recordar por separado algunas caractersticas especficas

13

del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles (Sewell, 1994).

La satisfaccin al cliente es el valor o juicio que las personas dan
al producto o servicio en s, adems proporciona un nivel placentero y
de emociones con respecto al consumo es decir si respondi a sus
necesidades y expectativas. Donde se encuentra elementos como el
rendimiento percibido que es el resultado que el cliente percibe al
momento de la entrega del servicio, y este se determina desde el
punto de vista del cliente al igual que sus resultados aunque no
siempre

estos

se

ajustan

la realidad debido a que son las

percepciones que el cliente tiene y este depende del estado de nimo

del cliente y de sus opiniones; por otro lado las expectativas se traduce
lo que el cliente espera (valor agregado) de un producto o servicio. Esta
se basa en las experiencias que los clientes hayan tenido, en la opinin
de

familiares, conocidos,

promesas

garantas

que

ofrece

la

empresa, beneficios que poseen el producto y el servicio. Las

empresas deben tener mucho cuidado en este aspecto ya que si
ests son bajas no atraern suficientes clientes, pero si ocurre lo
contrario son altas y la expectativa es baja los clientes se sentirn
decepcionados. (Smart, 2001) (Ros 2001)
La mejor manera de saber qu es lo que el cliente desea es
preguntrselo, y trabajar en funcin de satisfacer ese deseo.

Es

14

necesario muchas veces preguntarle al cliente que quiere, pero

esto debe hacerse con cortesa y no obligarlos a responder, para
poder servir a nuestro cliente, debemos conocer sus necesidades,
como son la necesidad de ser comprendido, necesidad de ser bien
recibido,

necesidad

de

sentirse

importante

necesidad

de

comodidad (Martn, 1991).

Las compras realizadas por clientes leales, quienes recurren una y
otra vez a una organizacin porque estn satisfechos con los servicios
recibidos, representan un 65% del volumen de ventas promedio por una
empresa, as mismo se seala y a manera conclusiva, que mantener a
los clientes satisfechos significa personal ms contento y motivado, al
cual se le agradece y elogia, en lugar de criticarlo y enojarse con l;
mayor retencin de clientes, que ahorra los costos de reclutar nuevos
clientes, simplemente para remplazar los que se pierden; mayor
retroalimentacin del cliente, lo que hace ms fcil investigar los
productos o servicios nuevos ms populares por desarrollar; y ms
recomendaciones verbales por parte de los clientes actuales; de lejos,
las manera ms efectiva, en trminos de costos, para reclutar nuevos
clientes (Ros, 2001).

15

1.1.2. EL SERVICIO AL CLIENTE.

El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientacin hacia
el servicio constituye un reto para toda organizacin, el servicio que se
ofrece a los clientes es importante siempre, actualmente constituye un
elemento bsico para el xito o fracaso de muchas empresas, ya
que una relacin cordial entre el proveedor y el cliente y sobre
todo una relacin comprensiva ante cualquier tipo de reclamo
conforman una ventaja competitiva. Se determina principios elementales
para el servicio al cliente como: Haga que vuelvan por su gusto
mediante preguntas a los clientes lo que quieren y drselos una y
otra vez. Sistemas, no sonrisas, decir por favor y gracias no basta para
garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez en
cambio los sistemas s le garantizan. Prometa menos, d ms, los
clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra, cmplala con
exceso. Cuando un cliente pregunta, la respuesta es siempre s.
Deshgase de sus inspectores y de su departamento de relaciones
con los clientes, todo empleado que tenga trato con los clientes
debe tener la autoridad para atender sus quejas. Nadie se queja?
algo anda mal, atienda a sus clientes a que le digan todo aquello
que no les gusta. Mida todo. Los salarios son injustos, remunere a sus
empleados como si fueran sus socios. Mam tena razn, muestre

16

respeto a las personas, sea atento con ellos. Sea como los japoneses,
investigue quienes son los mejores y como hacen las cosas; aprpiese
de sus sistemas, despus, mejrelos (Sewell, 1994).

El servicio al cliente son todas las actividades que unen a una

organizacin con sus clientes, en esta definicin se enfatiza que el
servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto
originan una relacin. Tambin puede ser considerada como las
actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la
satisfaccin que reciba el cliente de sus actividades principales. Para
ello debemos preguntar qu servicios se ofrecern y como lo vamos a
hacer, la primera se refiere en determinar cules son los servicios
que el cliente exige o demanda mediante el cuestionario, observacin,
grupos focales. La segunda pregunta nivel de servicios que vamos a
ofrecer? Se refiere al hecho de que una vez realizada las encuestas se
debe analizar la cantidad y calidad del servicio que requiere el
consumidor estableciendo una lnea al consumidor, buzones de
sugerencias,

esto

ayudar

conocer

las

fallas

de

nuestros

servicios, muchas de las veces se dice que una queja de un cliente es

un buen regalo si sabemos manejarlos y corregirlos. La ltima pregunta
que se refiera a cmo lo vamos a ofrecer, qu actitudes van a
tomar nuestros colaboradores, un elemento clave

del

servicio

al

17

cliente se encuentra en la capacitacin humana de todo el personal

con nfasis a quienes se involucren directamente con el cliente pues de
ellos depende que el cliente regrese o no (Gaither, 1983).

1.1.3. LA ATENCIN AL CLIENTE

Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente est en
entender que el xito no viene dado por el producto, o al menos no
slo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva
consigo. Hay momentos favorables y momentos desfavorables para
la venta. En otras palabras las mismas Tcnicas pueden ser
adecuadas en unos casos y totalmente inadecuadas en otros. La clave
est no slo en aplicar las Tcnicas sino en la forma de aplicarlas.
Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas que
este tiene de nosotros. Tratemos
gustara

que

nos

tratasen

nuestros

clientes

como

nos

a nosotros. Las reclamaciones son

oportunidades no amenazas. Adelantmonos siempre que sea posible a

las reclamaciones. Seamos empticos con nuestros clientes (Kotler,
2001).
Las estadsticas son elocuentes. Los clientes se alejan de la empresa
por aspectos referidos a la atencin. Es verdad que no todos son

18

sensibles a los mismos atributos, pero s es seguro que a todos como

compradores nos gusta sentirnos bien atendidos, por lo que si la
empresa aspira hacer de esta cualidad la ventaja competitiva, debe
cuidar varios aspectos, comenzando por la calidad (Peresson, 2007).
Si se parte de la premisa que la calidad del servicio incrementa la
satisfaccin del cliente y a su vez se acepta que al brindar atencin al
cliente se procura desarrollar, mantener e incrementar su satisfaccin, es
dable pensar que la calidad en la atencin al cliente y satisfaccin se
refuerzan mutuamente. Ofrecer calidad a la clientela implica cuidar tanto
lo tangible como lo humano, y su objetivo es servir de herramienta a las
empresas para aportar a los bienes y servicios ofertados valor aadido
que apoye su crecimiento. A pesar de lo complicado que resulta definirla,
la calidad puede ser entendida de muchas maneras; algunos la
relacionan con la prestacin del producto mismo, otros con la durabilidad
del bien, e inclusive con prontitud en las entregas. Para tratar de
uniformar criterios es conveniente acotar que la calidad puede ser
visualizada bajo dos grandes pticas, desde el punto de vista tcnico
considerando la forma interna del producto, su parte dura, y desde la
perspectiva de la forma cmo se entrega el producto, es decir, el modo
de recibirlo. Al ser percibida, generalmente, de acuerdo a los beneficios
que brinde a los ojos del cliente, es fundamental tener en cuenta el papel
que juega la percepcin, de manera que su definicin estar en funcin

19

de los beneficios percibidos y del cumplimiento de las expectativas

(Martnez, et al 1999).
El ambiente comercial y el diseo de la tienda contribuyen en buena
medida a la captacin y a la retencin de clientes finales (el
organizacional generalmente no responde a este tipo de estmulos).
Lugares acogedores, pensados para dar comodidad y seguridad a los
clientes se constituyen en un punto de atraccin, pues estimula a
permanecer en dichos espacios (Schmitt y Simonson, 1980).
El Papel del talento humano en la Atencin al Cliente es reconocido por
propios y extraos, y adquiere connotaciones especiales cuando se trata
de prestar un servicio como es la atencin al cliente, constructo
integrado por distintos elementos, muchos de los cuales no se pueden
ver, oler, ni tocar, pero que son percibidos por el cliente. En tal sentido, el
desempeo del personal, constituye el aspecto medular para construir
una fructfera y duradera relacin vendedor-comprador. Especialmente
sobre el empleado de contacto directo recae una gran responsabilidad,
pues de acuerdo a su comportamiento el cliente se formar la primeras
impresiones y determinar su percepcin sobre la calidad de la atencin
y del servicio recibido, por lo que requiere tener una actitud proclive
hacia el servicio, preocuparse por los problemas del cliente, poseer la
mayor informacin sobre el producto ofertado y sobre la organizacin,

20

respuestas oportunas en aspectos como la confiabilidad, el servicio postventa, la poltica de crdito, y aunque parezca trivial, deber
expresamente apropiadamente, cuidar gestos, posturas, apariencia
fsica y vestuario, porque el aspecto fsico y la imagen ejercen influencia
en esas primeras impresiones; el cliente se sentir tranquilo si lo atiende
una persona agradable, cuyos gustos son similares y en quien puede
confiar (Solomon 1997).

1.1.4. TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE

En toda actividad donde se involucre el hombre est presente la
comunicacin en cualquiera de sus manifestaciones. La comunicacin
es un proceso que se realiza entre dos o ms individuos, donde se
transmiten mensajes que pueden ser enviados a travs de la palabra
escrita, oral o mediante seales no verbales, siendo el canal
fundamental para una comunicacin eficaz. Las seales van del emisor
al

receptor,

quien

su

vez

enva

respuestas

al

emisor

retroalimentndolo. Algunas veces los mensajes se distorsionan por el

mensaje mismo, por canales inadecuados y/o por existencia de ruidos.
De

manera

que

existen

muchas

barreras

que

entorpecen

la

21

comunicacin, las ms comunes son mensajes mal expresados, canales

inadecuados, suposiciones no aclaradas, desconfianza, falta de
atencin, falta de concentracin y problemas de semntica, es decir, por
diferencia en la interpretacin del significado de las palabras, o bien,
barreras psicolgicas, educativas y culturales. En el mbito del trato al
cliente, muchos de estos se quejan ms que por deficiencias de los
productos por problemas relacionados con comunicacin, por lo que es
preciso cuidar cada etapa del proceso pues en cualquiera de estas
pueden ocurrir fallas. Una clave para mejorar el proceso de la
comunicacin es escuchar, (Katz 1990) (Udaondo, 1992).
La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para
transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y debe
cuidar aspectos como la calidad de la voz, el volumen o intensidad de la
voz, el acento, el tono y la entonacin, la diccin, pronunciacin y fluidez,
velocidad en la pronunciacin, tiempo de habla, el uso del lenguaje,
saber escuchar, las interferencias hay que eliminarlas en lo posible
(Greenberg, 2003).
El lenguaje del cuerpo es difcil ocultar y en muchos casos son casi o
totalmente inconscientes y pueden ocasionar malestar, incomprensin y
disgusto para quien lo considera inamistoso, por lo cual es preciso cuidar
a fin de no crear malentendidos. Con relacin al tema de las seales no

22

verbales

la capacidad de emitir seales no verbales y comunicarse

hbilmente con el lenguaje no verbal, los escasos datos existentes nos

indican que las mujeres como grupo y las personas extrovertidas,
sociables y de elevado autocontrol poseen generalmente una mayor
aptitud para la emisin de lenguaje no verbal En consecuencia, la
esmerada atencin al cliente pasa por lograr modificar actitudes y
comportamientos

de

todos

los

miembros

de

la

organizacin,

requirindose una mayor y mejor comunicacin a fin de sensibilizar al

personal de la importancia de su papel en la estrategia de servir al
cliente (Blanco 2001).
La Comunicacin no verbal llamado lenguaje corporal, se produce en
situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por
palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin,
expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin
van inseparables y se utilizan simultneamente e influyen notablemente
en la impresin que podemos dar a otras personas. Los mensajes no
verbales pueden cumplir varias funciones; reemplazar las palabras,
repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano), enfatizar el
mensaje verbal, regular la conversacin (con una mirada se puede
regular el turno de palabras), tambin se debe aprender a comunicar y
expresarse positivamente con los gestos y posturas (Blanco, 2001).

23

La escucha activa a diferencia del verbo or que denota una accin

pasiva, el verbo escuchar conlleva una accin, la bsqueda activa del
significado, por lo que requiere un

mayor esfuerzo intelectual. La

escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empata con el

cliente. Por lo que se debe mantener una mentalidad abierta,
concentrarse en lo que est diciendo el cliente, escuchar abiertamente,
repasar lo que ha comentado anteriormente (Pealoza, 2004).
El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder
expresarse y reforzar los argumentos, adems de original, inteligible y
claro. Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor.
Con un cliente externo, el empleado tendr que adaptarse al contexto y
nivel de conocimientos del interlocutor. Siempre deber utilizar palabras
o expresiones que influyen positivamente en la mente del interlocutor
(Godoy, 2011).
Internet, est considerndose como uno de los principales elementos de
la infraestructura mundial de la informacin, y tiene un ndice de
crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologas de la
comunicacin. En todo tipo de campo, cada vez es ms importante estar
en la red. Tanto las grandes, mediana como las pequeas empresas,
consideran a Internet como un medio que ofrece grandes oportunidades
en el mbito comercial. En los ltimos tiempos Internet ha irrumpido en
nuestra sociedad, modificando radicalmente muchos de los aspectos de

24

nuestra vida cotidiana y, como no poda ser de otra forma, tambin ha

alterado radicalmente la forma de relacionarnos con los medios de
comunicacin tradicionales y sus diferentes soportes. Internet ha
difuminado las fronteras tradicionales entre los diferentes medios de
comunicacin que eran los soportes tradicionales de las campaas de
comunicacindelasempresas(laprensa,lasrevistas,laradio,

el

cine, la televisin ylapublicidad exterior). En la Red podemos acceder

a numerosas versiones digitales de estos soportes tradicionales que han
ampliado las posibilidades de informar y entretener al alcance de una
sola pantalla (www.iabaspain.net. 2010).
Existen diversos tipos de clientes, lo que ha llevado a los estudiosos a
agruparlos de acuerdo a tipologas, siendo una de las ms conocidas la
Teora de los rasgos de personalidad. De acuerdo a esta teora se
pueden distinguir varios tipos de clientes. Extrovertidos con inters hacia
las orientaciones del vendedor, extrovertidos sin inters hacia las
orientaciones

del

vendedor, introvertidos

con

inters

hacia

las

orientaciones

del

vendedor,

sin

inters

hacia

las

introvertidos

orientaciones del vendedor, por otro lado es interesante considerar a los

clientes locales, nacionales y extranjeros (whiteley, 1992).
1.1.5. VENTA DE PRODUCTOS ARTESANALES
La venta de los productos artesanales mayormente se da en forma

25

directa, en algunas ocasiones con intermediarios e incluso en niveles de

exportacin.
Pero teniendo como ventaja competitiva el tener contacto directo con los
clientes, brindando una atencin personalizada, es por eso que se hacen
los

tratos

comerciales

mediante

la

venta

directa.

Las ventas

personales son una de las herramientas ms importantes de la

promocin (las otras son la publicidad, la promocin de ventas y las
relaciones pblicas) porque permiten una relacin directa con los
clientes actuales y potenciales, y adems, porque tienen la capacidad de
generar ventas directas. Por tanto, es de vital importancia que todo
vendedor conozca en qu consisten las ventas personales, y cules son
sus ventajas y situaciones en las que conviene utilizarlas.
1.2.MARCO CONCEPTUAL

Artesana.- Es el arte y las obras de los artesanos

Artesano.- Es la persona que realiza trabajos manuales, sin la ayuda de

mquinas o de procesos automatizados.

Capital humano.- Es un trmino usado en ciertas teoras econmicas
del crecimiento para designar a un hipottico factor de produccin
dependiente no slo de la cantidad, sino tambin de la calidad, del grado

26

de formacin y de la productividad de las personas involucradas en un

proceso productivo.

Calidad.- Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra
de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De
forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas
o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Capacidades.- Se refiere a los recursos y aptitudes que tiene un

individuo, entidad o institucin para desempear una determinada tarea

o cometido.
Cliente.- Un cliente es aquella persona natural o jurdica que realiza la

transaccin comercial denominada compra.

Competencia.- Es una situacin en la cual los agentes econmicos
tienen la libertad de ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir
a quin compran o adquieren estos bienes y servicios. En general, esto
se traduce por una situacin en la cual, para un bien determinado,

existen una pluralidad de ofertantes y una pluralidad de demandantes.

Necesidades.- Es la expresin de lo que un ser vivo requiere
indispensablemente para su conservacin y desarrollo.

27

Empresa.- Es una organizacin, institucin o industria, dedicada a

actividades o persecucin de fines econmicos o comerciales, para
satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes, a
la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial

as como sus necesarias inversiones.

Mensaje.- Es el objeto de la comunicacin. Est definido como la
informacin que el emisor enva al receptor a travs de un canal de
comunicacin o medio de comunicacin determinado

Ventaja competitiva.- Es una ventaja que una compaa tiene respecto

a otras compaas competidoras. Aplicable a variadas situaciones del
mercado.

Servicio.- Son actividades econmicas que abarca las actividades

relacionadas con los servicios materiales no productores de bienes.

Producto.- Es cualquier objeto que se puede ofrecer a un mercado para

satisfacer un deseo o una necesidad.

Talento humano.- Es el Recurso Humano que presenta una increble
actitud

para

desarrollar

nuevas

habilidades,

obtener

nuevos

conocimientos y modificar aptitudes y comportamientos. En los ltimos

aos se ha observado como las empresas lderes y competitivas han
comprendido que solo mediante una racional inversin en programas de
capacitacin lograran obtener el nivel de competencia exigido en los
nuevos mercados.

28

Comunicacin verbal.- Es cualquier forma de comunicacin existente,

implica un proceso de transmisin e intercambio de ideas, simple o
complejo, la comunicacin es un acto inherente y comn para cualquier
persona. Vivimos en un mundo globalizado, cada da es ms importante
conocer lo que ocurre a nuestro alrededor, y para ello es necesario
comunicarnos, entendernos y mantener contacto con nuestros
semejantes. Cada tcnica empleada con el fin de intercambiar ideas
tiene un campo de aplicacin muy variado: entre los que figuran el
personal, social, profesional, cientfico sea cual sea el momento, el lugar
o la circunstancia, comunicarse es un proceso inevitable del ser

humano.
Comunicacin no verbal.- Es el proceso de comunicacin mediante el
envo y recepcin de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante
indicios, signos y que carecen de sintaxis, no tienen estructura sintctica
por lo que no pueden ser analizadas secuencias de constituyentes
jerrquicos. Estos mensajes pueden ser comunicados a travs de

gestos, lenguaje corporal o postura, expresin facial y el contacto visual.

Internet.- Es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin
interconectadas

que

utilizan

la

familia

de

protocolos

TCP/IP,

garantizando que las redes fsicas heterogneas que la componen

funcionen como una red lgica nica, de alcance mundial.

Venta.- Es una de las actividades ms pretendidas por empresas,
organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u

29

otros) en su mercado meta, debido a que su xito depende directamente

de la cantidad de veces que realicen sta actividad, de lo bien que lo

hagan y de cun rentable les resulte hacerlo.

Publicidad.- Es una forma de comunicacin comercial que intenta
incrementar el consumo de un producto o servicio a travs de los medios
de comunicacin y de tcnicas de propaganda.

3.
3.2.

HIPTESIS
Hiptesis de trabajo
El conocimiento de las tcnicas de atencin al cliente influye en la venta
de productos artesanales en la asociacin Unificacin de Artesanos
Titicaca del muelle de la ciudad de Puno

Hiptesis especficos
o El uso de las tcnicas de atencin al cliente determinara la venta
de productos artesanales en la asociacin de artesanos
Unificacin de Artesanos Titicaca, del muelle de la ciudad de
Puno.

30

o Las tcnicas de atencin al cliente influir favorablemente en la

venta de productos artesanales en la asociacin de artesanos
Unificacin de Artesanos Titicaca, del muelle de la ciudad de
Puno.
3.3.

Variables
Variables dependientes (Yi): venta de productos artesanales.
Variables independientes (Xi): tcnicas de atencin al cliente.
SISTEMA DE VARIABLES

VARIABLE
INDEPENDIENTE
Tcnicas de atencin al

cliente

DIMENSIONES

INDICADORES
-Comunicacin verbal

Atencin al cliente -

-Comunicacin no

comunicacin

verbal.
-Escucha activa
-El lenguaje

Internet.
Herramienta de
comunicacin

-Hacer publicidad de
sus productos o
servicios.
-Oportunidad de venta
directa.

31

-Ampliar mercados.
-Medios para mejorar
su servicio de atencin
al cliente.
-Tipos de clientes
segn su

Tipos de clientes

personalidad.
-Tipos de clientes
segn su asiduidad
-Tipos de clientes
segn su edad
-Tipos de clientes
segn su origen

DEPENDIENTE
Venta de productos
artesanales

-Perspectiva del

Proceso de venta

cliente

productos

-Contacto

artesanales

-Entrevista
-Escuchando /
Asociacin
-Demostracin del
producto

32

-Cierre de la venta
-Precio
-Presentacin del

Diferenciacin de
productos
homogneos

producto
-Atencin
personalizada al
cliente
-Calidad del producto
-Variedad de
productos

4.
4.2.

PROCEDIMIENTO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN

Diseo de la investigacin.
La presente investigacin se desarrollar acorde al paradigma
cuantitativo, Jos Escobero Rivera indica "la investigacin cuantitativa es
un paradigma que enfatiza la relacin entre variables y privilegia la
medicin y el anlisis de las relaciones causales entre ellas. El supuesto
ontolgico fundamental es que existe una realidad que es independiente
a los individuos y que es cognoscible mediante procedimientos objetivos,
sobre todo mediante la cuantificacin, en ella se aplica la lgica

33

deductiva de anlisis y se procura obtener informacin relevante y

fidedigna para verificar el conocimiento.
Esta perspectiva de investigacin es muy fuerte en cuanto a la precisin
en el entendimiento de fenmeno mismo, concretamente en los que se
refiere a la verificacin cientfica de la teora. Los hechos sociales en
este paradigma son caractersticas reales de la sociedad a las que estn
sometidos los individuos. Los miembros de la sociedad pueden estar o
no enterados de estos hechos, tener o no informacin precisa acerca de
ellos, y tomarlos o no realmente en cuenta en sus actividades diarias".
(ESCOBERO RIVERA, 2008: p. 132).

4.3.

Mtodo o mtodos aplicados a la investigacin.

El mtodo de investigacin aplicado ser el establecido por el
racionalismo crtico: carcter Hipottico - Deductivo
La hiptesis, "con suposiciones que se expresan como enunciados o
proposiciones que se constituyen en una respuesta tentativa a un
problema de investigacin, o bien proposiciones tentativas acerca de
las relaciones entre dos o ms variables se apoyan en conocimiento e
en forma organizadas y sistematizados"

34

Cada vez que se hable de una hiptesis se entender que se all en el

estado de problema, y que dejara de ser hiptesis en el momento mismo
en que se obtenga de ella una corroboracin o regulacin.
As el desarrollo de nuestra investigacin verificara la afirmacin
hipottica que se realiza planteada desde el uso de la razn conjugada
con el marco terico que valida nuestra posicin frente a la realidad
objetiva, que confrontada en ella verificaremos la valides de nuestra
afirmacin a travs del uso de los instrumentos cuantificables que
permiten medir las variables.
As mismo, "el uso de la lgica deductiva es un razonamiento
discursivo mediante el cual se obtiene rigurosamente de uno a varios
juicios (que son las premisas) otro juicio (la conclusin) que es la
consecuencia necesaria de aquellos en virtud de las reglas formales
correspondientes (ESCOBEDO, 2008)
La aplicacin de esta lgica permite encontrar una explicacin
satisfactoria

desde

la

construccin

de

la

hiptesis

hasta

la

interpretacin de datos obtenidos en la aplicacin de los instrumentos

medibles en la situacin problemtica.
4.4.

Poblacin y muestra
UNIVERSO:

35

Unificacin de Artesanos Titicaca del Muelle de la ciudad de Puno

5.7.1.Poblacin
Est compuesto

por los socios de la asociacin artesanal

Unificacin de Artesanos Titicaca del Muelle de la ciudad de

Puno, constituido por 268 artesanos, que conforman las
siguientes asociaciones:

Asociacin de Artesanos San Jos I

Presidente: Sra. Amparo Gordillo
Asociados: 80

Asociacin de Artesanos Vctor Ral Haya de la Torre

Presidente: Sra. Mara Quispe Hiberos
Asociados: 30
Asociacin de Artesanos Puerto Muelle Miguel Grau
Presidente: Sra. Rosmery Puma Quispe
Asociados: 32
Asociacin de Artesanos Lago Sagrado de los Incas
Presidente: Sra. Fortunata Apaza Quispe
Asociados: 64
Asociacin Cmara Regional de Artesanos
Presidente: Sra. Carmen Livice Rosello
Asociados: 62

5.7.2.Muestra
Tamao de muestra para estimar la proporcin de la poblacin

36

Para calcular el tamao de muestra para la estimacin de

proporciones poblacionales hemos de tener en cuenta la
estratificacin de los artesanos segn asociacin como porcentaje
total

al

100%,

considerando

para

su

estratificacin

su

participacin segmentada en sub asociaciones.

As, por intermedio comprendiendo que nuestra poblacin total del
100% representa a 268 artesanos, segmentada en 5 grupos.
La frmula que nos permitir determinar el tamao muestral es la
siguiente:

Donde:
: z correspondiente al nivel de confianza elegido
P: proporcin de una categora de la variable
e: error mximo .
N: tamao de la poblacin

37

Entonces:
:

95%

0.2%

0.1%

Sustitucin de formula y resolucin:

268 (1.96)2(0.2)(0.8)

N=

267 (0.1)2(1.96)2(0.2)(0.8)
N= 162,94
3.28
N= 49.67
N = 50
5.7.3.Unidad de anlisis
Se establecer,

una

unidad

totalitaria,

en

porcentaje

representativo y los sub porcentajes dentro de la misma muestra

y porcin general.

38

Si: De 268 personas, el porcentaje reprenstantivo es de 50

personas
Del 100% Aplicando la regla de 3 simple tenemos al 19%
representativo.
Entonces: Como resultado especfico tenemos:
POBLACION

Socio

Muestra

268

100%

50

19%

80

30

15

18.75

30

11

16.66

32

12

18.75

64

24

12

18.75

Asociacin artesanal
Unificacin de
Artesanos Titicaca
del Muelle de la
ciudad de Puno.
Asociacin de
Artesanos San Jos
I

Asociacin de
Artesanos Vctor
Ral Haya de la Torre
Asociacin de
Artesanos Puerto
Muelle Miguel Grau
Asociacin de

39

Artesanos Lago
Sagrado de los Incas
Asociacin Cmara
Regional de

62

23

12

19.35

268

100%

50

19%

Artesanos
TOTAL

40

41

4.5.

Tcnicas, fuentes e instrumentos de investigacin.

TCNICA.Se utilizara "El Cuestionario PRE - codificado" el cual contiene preguntas
cerradas referentes a la aplicacin de procesos didcticos en la
ejecucin y recoleccin informacin objetiva que permita la verificacin
de

la

hiptesis

culminacin

de

la

investigacin

con

la

operacionalizacin de variables e interpretacin final.

INSTRUMENTOS.El instrumento que se utilizara para el desarrollo de la investigacin es la
encuesta que consiste en obtener datos de una muestra de sujetos
representativa de un colectivo ms amplio, que se lleva a cabo en el
contexto

de

la

vida

socio

jurdica

utilizando

procedimientos

estandarizados de interrogacin, con el fin de obtener mediciones

cuantitativas de una gran variedad de caractersticas objetivas y
subjetivas de la poblacin.

4.6.

Estilo o normas de redaccin utilizada en el Proyecto y la Tesis (APA).

Para la redaccin de nuestro trabajo de investigacin utilizaremos el

Manual de publicaciones de la American Psychological Associatin. Esta
gua establece un manual de estilo donde se establece las normas que
regirn la redaccin para publicar trabajos de investigacin social. Su
propsito es uniformar las citas, referencias y bibliografas de manera
que se le haga ms fcil al lector localizar las fuentes. Adems, detallan
el formato general del trabajo.
Las reglas de estilo APA rigen la redaccin cientfica en las ciencias
sociales y de la conducta. Establecen los estndares para la
diseminacin del conocimiento cientfico de forma clara, precisa y
uniforme, siguiendo los principios ticos y legales del derecho de autor.

41

42

5.
5.2.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Presupuesto y financiamiento.
PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

De Investigacin:
o tiles de escritorio

S/.

220.00

o Impresin y fotocopias

180.00

o Empastado

220.00

o Movilidad

220.00

o Viticos

150.00

Servicios Personales:
o Asesor

400.00

o Pago a encuestadores

500.00

o Tipiado

200.00

o Diversos gastos

300.00

TOTAL PRESUPUESTO

2,390.00
==========

5.3.

Cronograma de actividades investigativas.

ACTIVIDAD

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Marzo

Consulta a expertos
Definicin del problema
Elaboracin del

Abril

Mayo

X
X
X

proyecto de
investigacin.
Aprobacin del

proyecto de

42

43

investigacin.
Aplicacin del proyecto

de investigacin.
Elaboracin del informe

de investigacin.
Sustentacin del

informe de
investigacin.
6.

ESTRUCTURA TENTATIVA DE LA TESIS POR CAPTULOS

TTULO
PORTADILLA
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTO
NDICE Y NUMERACIN
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
ESTRUCTURA DE LOS CAPTULOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIA BIBLIOGRFICA DE LA TESIS
ANEXOS
APNDICES
7.

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