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VENDA LO INVISIBLE

LA MERCADOTECNIA DE LOS
SERVICIOS INTANGIBLES
ANTE PRODUCTOS IDNTICOS A LOS DE LA
COMPETENCIA, LOS MERCADOLOGOS ACTUALES DE
PRODUCTOS TIENEN TIPICAMENTE DOS OPCIONES:
REDUCIR LOS COSTOS O AGREGAR VALOR.
Una Colibr llamado Pedro:
Un cliente pasa a recoger una chaqueta que haba dejado en arreglo en la sastrera
London Taylor. Pedro le trae malas noticias y le informa Lo siento, todava no
esta lista. El cliente apenas comenz a quejarse cuando Pedro desapareci y al
momento le gritaba Vuelvo enseguida.
Casi con la misma rapidez, Pedro regreso y le informo Lo harn en este momento
y tendr la chaqueta lista en 5 minutos, se lo prometo
El cliente reacciono como la mayora de la gente. Se conmovi. El empleado se
haba desvivido por atenderlo y el cliente se senta en deuda con l. Mientras el
cliente aguardaba, empez a pasearse por los pasillos comprando otros artculos de
la sastrera.
En segundos, la carrera de 5 minutos de Pedro creo mayores ventas, por no
mencionar el valor de toda la publicidad gratuita que London Taylor recibi en ese
momento por el gesto de Pedro.
Convirtase en una persona como Pedro y contrate a muchos Pedros. Agite sus
alas.
Equivocarse constituye una oportunidad:
La ancdota de Pedro tiene otra moraleja que muchos mercadologos de servicio
pasan por alto.
London Taylor no cumpli con la entrega. Sin embargo se beneficio ms de su
error. London Taylor se beneficio porque el cliente sabia que errar es humano y
evalu a la empresa y Pedro por la forma que este actu despus que se dio cuenta
del error. Qu debe hacerse despus de cometer una equivocacin? Pasarle la
responsabilidad a los dems o hablar rpido, lo que prcticamente no engaa a
nadie y solo empeora las cosas? O bien enfrentar el asunto y arreglar el problema
de manera que comunique: Usted nos importa en realidad y enmendaremos el
error de inmediato?
Pregntele a Pedro.
Los grandes errores constituyen grandes oportunidades.

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CREE EL SERVICIO POSIBLE; NO SOLO
CREE LO QUE LE MERCADO NECESITA
O QUIERE. CREE LO QUE LES ENCANTARIA A LOS CLIENTES

El presidente de una gran Empresa de Servicios, recalca la fragilidad de las empresas de


servicios: Tal vez tengamos talento, profesionalidad, productos, precios y publicidad
sensacionales. Pero si el empleado de ventas fracasa al final de la lnea, todo lo dems falla.
El comprador no vuelve. Y si el comprador sufre una experiencia mala, les aconseja a sus
amistades que tampoco vengan

Reza un antiguo proverbio judo:


NO ABRA UNA TIENDA a menos que SEPA COMO
SONREIR

EN MUCHOS CASOS, PUES, LA COMPETENCIA MS


GRANDE NO PROVIENE DE LOS COMPETIDORES, SINO DE
LOS PROPIOS CLIENTES POTENCIALES

LA VERDADERA COMPETENCIA A MENUDO CONSISTE EN


SENTARSE AL OTRO LADO DE LA MESA. PLANEE EN
CONSECUENCIA

ANALICE SUS PUNTOS DE CONTACTO:


Para empezar, estudie todos los puntos en lo que su empresa establece contacto con un cliente
en perspectiva.
Por lo general, encontrara solo unos cuantos puntos de contacto.
Las visitas de ventas o presentacin. Un folleto. Mails con novedades. El edificio / oficina
donde opera. Presentaciones en pblico. Llamadas telefnicas. Solo unos cuantos puntos de
contacto, los momentos que deciden si se conseguir o no a un nuevo cliente.
Entonces, pregntese: Qu hacemos para causar una magnifica impresin en cada punto?
No desaproveche un punto de contacto. Tal vez sea el nico que tenga.

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Los puntos de contacto continan despus de que la persona se convierta en cliente. Sin
embargo, una vez ms, los momentos son sorprendentemente escasos. Una llamada de vez en
cuando. Una reunin ocasional. Unos cuantos puntos de contacto.
Obtuvo todo lo que era posible de esos puntos de contacto? El cliente se sinti respetado,
sorprendido, impresionado, encantado?
Analice cada punto de contacto. Despus mejore cada uno de manera significativa.

ELEGIDO COMO LA MEJOR PERSONALIDAD:

Cuando muchos clientes potenciales eligen una empresa de servicios no compran las
credenciales, reputacin o importancia de dicha empresa dentro del sector. En vez de ello,
estos posibles compradores compran la personalidad de la empresa.
Simplemente me agradaron
Present algo bueno respecto a ellos
Sent que encajaba bien
Observe con atencin la eleccin de los verbos de los clientes potenciales: agradaron,
present, sent. Las palabras no apelan a la lgica y a la razn; se refieren a los
sentimientos.
Las empresas de servicios se basan en relaciones. Las relaciones, a su vez, tienen que ver con
los sentimientos. En las buenas, los sentimientos son buenos; en las malas, son malos.
En mercadotecnia y las ventas de los servicios, las razones lgicas que deben conseguir el
negocio su capacidad, excelencia y talento- solo pagan la cuota de entrada. Ganar es cuestin
de sentimientos, y los sentimientos se relacionan con las personalidades.
Sea profesional; sin embargo, de manera ms importante, sea agradable.

George Bernard Shaw:


HAY DOS TRAGEDIAS EN LA VIDA. UNA ES NO OBTENER
LO QUE EL CORAZON DESEA. LA OTRA ES CONSEGUIRLO

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EL NEGOCIO ESTA EN LOS DETALLES:
Las personas que insisten que las empresas en nuestra industria son bsicamente iguales
deben comprender una caracterstica humana.
La gente experimenta la necesidad de justificar sus decisiones ante s misma. De modo que
buscan diferencias en las cuales basar su decisin.
Qu significa esto para una empresa en una industria de iguales?
Significa que mientras ms parecidos sean los servicios, ms importante llega a ser cada
diferencia.
Con diferencias significativas, difciles de encontrar, los clientes potenciales buscan seales en
las diferencias aparentemente triviales: el lugar de trabajo, la dedicacin puesta hacia l, la
contestacin rpida de sus llamadas telefnicas, la contestacin a sus mails, el no sentirse que
molesta con su pregunta, incluso el tono de la voz del vendedor. Incapaces de darse cuenta de
las verdaderas diferencias entre los servicios, los clientes potenciales buscan pistas de
diferencia en cualquier otra parte.
Vale la pena repetir, una y otra vez:
Mientras ms parecidos sean los servicios, ms importantes son las diferencias.
De hecho, gran parte de la administracin eficaz de los servicios se describe como la
administracin cuidadosa de lo que en apariencia es importante.
Marque la diferencia.
PRECIOS: EL PRINCIPIO DE LA RESISTENCIA:
Existe una manera sencilla de vender todo lo que es posible manejar: cobrar casi nada.
Esta sencilla frase es razonable.
Si nadie se queja del precio es porque es demasiado bajo.
Si casi todo el mundo se queja es porque es demasiado alto.
As que si no hay resistencia al precio demasiado bajo y 100 % es demasiado alto, cunta
resistencia es el lmite de tolerancia?
Cunta resistencia indica que el precio es el adecuado?
De 15 a 20 por ciento.Y hay una sencilla razn del porque: alrededor del 10% de la gente se
queja de cualquier precio. Algunos quieren mas rebaja. Otros son desconfiados y suponen que
todos los precios son exagerados. Otros mas quieren obtener el precio que tenan en mente,
porque es el precio que esperaban y ya haban presupuestado en el pensamiento.
De modo que debe eliminar al grupo que pondr objeciones sin importar cual sea el precio.
Entonces, pregntese: en los casos restantes, con que frecuencia encuentro resistencia?
La resistencia en 10% de los casos restantes, para totalizar casi 20%, se aproxima a lo correcto.
Cuando empiece a exceder 25% , rebaje el precio.
Establecer el precio es como poner un tornillo. Un poco de resistencia constituye una buena
seal.

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UN SERVICIO QUE VALE ORO:
La telefonista de una Empresa de Servicios contestaba la llamada despus de un solo
repiqueteo, y me comunica con la persona que necesito hablar con un timbrazo y una fraccin
de segundo despus. Me pareci que se trataba del sistema telefnico ms rpido del mundo.
No esperaba que la persona a la que llamaba me contestara de manera tan repentina.
Esas llamadas causaron en m una impresin asombrosa.
En esos segundos, en tres llamadas telefnicas diferentes, me convencieron de que esa empresa
proporcionaba un verdadero servicio, que hacia que uno se sintiera respetado y apreciado, lo
que resulta crucial en un servicio. Esas llamadas me comunicaron que esa empresa no
perteneca, al final de cuentas, a ese tipo de empresas de servicios poco disciplinadas,
arrogantes y que no se interesan por el cliente.
Un servicio as vale su peso en oro.
Un negocio empieza con la primera llamada. Es bueno el suyo?

UNA NOTA PARA M:


De repente, pens en algo. Tome una birome y garabatee en una nota autoadhesiva cual es el
primer valor de mi empresa:
Hacer sentir muy felices a todos los clientes, todos los das.
Algo tomado de un libro de ayuda personal: trillado y obvio.
Casi me avergenza.
Pero tambin logra algo ms: funciona.
Cambia mi manera de hablar, el tono de mi voz (como si sonriera), las cosas que digo y lo bien
que escucho. Me recuerda que afortunado soy que una persona tenga tanta fe en m.
Ahora, cmo hablo, sueno y escucho cuando la nota se queda enterrada debajo de mis dems
papeles? Diferente, de verdad.
As que haga algo cursi. Coloque esa nota cerca de su telfono.
Y POR SOBRE TODAS LAS COSAS RECUERDE:
UN CLIENTE ES EL VISITANTE MS IMPORTANTE DE NUESTRO
ESTABLECIMIENTO.
EL NO DEPENDE DE NOSOTROS. NOSOTROS DEPENDEMOS DE L.
EL NO ES UN EXTRAO EN NUESTRO NEGOCIO. ES UNA PARTE DE L.
NO LE HACEMOS UN FAVOR AL ATENDERLO.
L NOS HACE UN FAVOR AL DARNOS LA OPORTUNIDAD DE HACER ESO.
Buenas Ventas

Carlos Ramini