LINEAS DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON

LLEGADAS SEGN POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO

EXPONENCIALES:
Caractersticas de Operacin
La lnea de espera o cola tiene un solo canal de servicio.
El patrn de llegadas sigue una distribucin probabilstica de Poisson.
Los tiempos de servicio siguen una distribucin probabilstica exponencial.
La disciplina de la lnea de espera o cola es primero que llega, primero que se atiende.

Variables que Intervienen

= Numero promedio de llegadas por periodo (tasa promedio de llegadas).
= Numero promedio de servicios por periodo (tasa promedio de servicio).

Probabilidad de que no haya unidades en el sistema:

Numero promedio de unidades en la lnea de espera (largo de la fila):

Numero promedio de unidades en el sistema (largo total):

Tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera:

Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:

Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para obtener
servicio:

P0 = 1

2
Lq =
( )
L = Lq +
Wq =

Lq

W = Wq +
Pw =

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

Pn = P0

Una estacin de servicio recibe clientes a razn de 12 cada 5 minutos; y es capaz de atender en promedio a 32
clientes cada 10 minutos. Determine las principales caractersticas de la lnea de espera que se genera.

A un negocio llega en promedio un cliente cada 4 minutos. Dicho negocio tiene (en su nica estacin de servicio)
un tiempo promedio de servicio de 2.5 minutos por cliente.
a) Cul es el nmero promedio de clientes en el sistema?
b) Qu tiempo pasa en promedio un cliente en el sistema?
c) Cul es en promedio el nmero de clientes que esperan servicio?
d) Cul es el tiempo promedio de espera de un cliente?

Unos camiones utilizan una estacin de carga de un solo canal.

La tasa promedio de llegadas es de 12 camiones por da y de servicio es de 18 camiones por da.
a) Cul es la probabilidad de que no haya camiones en el sistema?
b) Cul es el nmero promedio de camiones que esperan para obtener servicio?
c) Cul es el tiempo promedio que espera un camin para que comience el servicio de carga y descarga?
d) Cul es la probabilidad de que un camin recin llegado tenga que esperar?

La peluquera La tijera de oro cuenta con un peluquero. Los clientes llegan a razn de 11 por cada 5 horas, y los
cortes de pelo se realizan a una tasa promedio de 5 por hora.
a) Cul es la probabilidad de que no haya clientes en la peluquera?
b) Cul es la probabilidad de que haya un cliente al que se le este cortando el pelo y que no haya ninguno
esperando?
c) Cul es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esta cortando el pelo y haya 2 esperando?

La mesa de consultas de una biblioteca universitaria recibe solicitudes de ayuda. Suponga una tasa media de 10
solicitudes por hora; y que los tiempos de servicio tienen una tasa media de 12 solicitudes por hora.
a) Cul es la probabilidad de que no haya ninguna solicitud de ayuda en el sistema?
b) Cul es el nmero promedio de solicitudes que estn esperando servicio?
c) Cul es el tiempo de espera promedio en minutos, antes de que se inicie el servicio?
d) Cul es el tiempo promedio de cada solicitud en la mesa de consultas?
e) Cul es la probabilidad de que una nueva llegada tenga que esperar servicio?

Los pacientes llegan al consultorio de un dentista a una tasa promedio de 3 por hora. El medico puede atender a
los pacientes a una tasa promedio de 4 por hora.
a) Cul es el nmero promedio de pacientes en la sala de espera?
b) Si un paciente llega a las 5:40 PM, en que tiempo se espera que el paciente salga del consultorio?

Un banco opera una ventanilla de cajero para automovilistas que permite a los clientes efectuar transacciones
bancarias completas sin tener que salir de su auto. En las maanas, las llegadas a la ventanilla del cajero ocurren
con una tasa media de 24 por hora. Los tiempos de servicio para el cajero tienen una tasa media de 36 clientes
por hora.
a) Cul es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?
b) Cul es el nmero promedio de clientes esperando?
c) Cul es el nmero promedio de clientes en el sistema?
d) Cul es el tiempo promedio que un cliente espera?
e) Cul es el tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema?
f) Cul es la probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar?

Al inicio de la temporada futbolstica, la taquilla de boletos esta muy llena el da previo al primer partido. Los
aficionados llegan a un ritmo de cuatro cada diez minutos, y el tiempo medio que emplea el taquillero en atender
a cada uno es de dos minutos.
a) Cul es el nmero promedio de aficionados haciendo cola?
b) Cul es el tiempo medio que un aficionado emplea en obtener su boleto?

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Debido a un reciente aumento del negocio, la secretaria de un bufete de abogados debe escribir en promedio 20
cartas al da. Ella tarda aproximadamente 20 minutos en escribir cada carta. Si trabaja ocho horas diarias:
a) Cul es el tiempo medio de espera de una carta antes de ser escrita por la secretaria?
b) Cul es el nmero medio de cartas que esperan ser escritas?
c) Qu probabilidad hay de que la secretaria tenga que escribir cinco cartas o ms?

Una compaa llantera ha decidido contratar a un nuevo mecnico para que maneje todos los cambios de llantas
para los clientes que ordenan un conjunto nuevo de llantas.
Dos mecnicos han solicitado el empleo: Uno tiene poca experiencia y se le puede contratar por US $7 la hora. Se
espera que este operario pueda atender un promedio de 3 clientes por hora; El otro tiene varios aos de
experiencia, puede dar servicio a 4 autos por hora, pero se le debe pagar la hora a US $10.
Supngase que los clientes llegan al taller a razn de 2 por hora:
a) Calcule las caractersticas de operacin de la lnea de espera para cada mecnico.
b) Si la compaa asigna un costo al tiempo de espera de los clientes de US $15 la hora, Qu mecnico ofrece
el menor costo de operacin?

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A la esclusa de La Crosse en el ro Mississippi llegan barcazas a razn de una cada dos horas, en promedio.
Como promedio se necesitan 30 minutos para hacer pasar una barcaza por la esclusa. Calcular:
a) la cantidad de barcazas promedio en el sistema.
b) la cantidad de barcazas promedio en la lnea de espera.
c) el tiempo promedio que espera una barcaza en la lnea.
d) el tiempo promedio que pasa una barcaza en el sistema.
e) la probabilidad de que el sistema este vaco.

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Una agente de inmigracin del aeropuerto Heathrow de Londres podra procesar un promedio de 120 personas
que llegan durante sus ocho horas de servicio si estuviese constantemente ocupada.
Si a su estacin llega un promedio de un ingreso cada seis minutos, encuentre:
a) el nmero de personas promedio en el sistema.
b) el nmero promedio de personas en la lnea de espera.
c) el tiempo promedio que cada persona espera en la lnea.
d) la probabilidad de que no haya personas en su estacin.

13

El tnel de lavado de automviles de Dan Bower esta abierto seis das por semana, pero el da de mayor trabajo
es siempre el sbado. De sus datos histricos, se estima que los autos llegan los sbados a razn de 20 por hora,
y el tnel, trabajando a su mxima eficiencia puede lavar un automvil cada dos minutos. Determine lo siguiente:
a) el nmero promedio de automviles en la cola.
b) el tiempo promedio de un automvil en la cola.
c) el tiempo promedio que un auto pasa en el sistema.
d) la probabilidad de que no haya autos en el sistema.
e) Dan Bower esta pensando en cambiar su tnel de lavado por uno mas moderno, que lava un automvil en
un minuto. Cules serian los resultados de los incisos anteriores?

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Los clientes llegan a una maquina automtica expendedora de caf a una tasa de 4 por minuto. La maquina de
caf suministra una tasa de caf a un ritmo constante de 10 segundos.
a) Cul es el nmero medio de personas haciendo cola por su caf?
b) Cul es el nmero medio de personas en el sistema?
c) Qu tiempo debe esperar una persona en promedio antes de recibir su caf?
d) Qu tiempo pasa en promedio una persona en el sistema?

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La caja de un pequeo supermercado es capaz de atender hasta 35 clientes por hora. A dicha caja llegan en
promedio 25 clientes por hora. Determine:
1. la probabilidad de que no haya que esperar para ser atendido en la caja.
2. la longitud promedio de la fila que se genera.
3. el tiempo promedio en minutos que una persona espera haciendo fila.
4. el tiempo promedio en minutos que una persona permanece en el sistema.
5. la probabilidad de que haya 4 clientes en el sistema.

LINEAS DE ESPERA DE CANALES MULTIPLES CON

LLEGADAS SEGN POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO
EXPONENCIALES:
Las diferencias en las caractersticas de operacin con respecto al primer modelo son las siguientes:
la nica lnea de espera tiene 2 o mas estaciones de servicio (canales).
la tasa promedio de servicio es igual en todas las estaciones.

Las variables adicionales que intervienen son las siguientes:

k = Numero de estaciones de servicio o canales.

Cw
Ck

= Costo de la espera por periodo para cada unidad.

= Costo del servicio por periodo por cada estacin de servicio o canal.

Probabilidad de que no haya unidades en el

sistema:

Numero promedio de unidades en la cola:

PO =

1
k 1

( / ) n ( / ) k
+
n
!
k!
n=0

Lq =

Numero promedio de unidades en el sistema:

Tiempo promedio de cada unidad en la cola:

Tiempo promedio de cada unidad en el

sistema:

Probabilidad de que una unidad que llega

deba esperar:

Probabilidad de que haya nunidades en el

sistema:

Costo total por periodo:

( / ) k
(k 1)! (k ) 2

L = Lq +

Lq
Wq =

1
W = Wq +

1
Pw =
k!

k
P0

( / ) n
P0
n!
( / ) n
P0
Pn =
k! k ( n k )
Pn =

P0

para

nk

para

n> k

CT = C w L + C k k

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Una oficina gubernamental de asesoria fiscal, trabaja corrido durante 8 horas al da, y tiene 3 asesores que dan
servicio al pblico. En promedio llegan diariamente 105.6 clientes; y tambin en promedio, cada asesor se tarda
10 minutos en asesorar a cada uno. El sueldo por hora de cada asesor es de $120.00; y los directivos de la oficina
estiman que el costo de espera por hora de los asesorados es de $40.00.
a) Qu probabilidad existe de que no haya clientes en el sistema?
b) Cuntos clientes en promedio esperan asesoria?
c) Cuntos clientes en promedio hay en el sistema?
d) Cuntos minutos pasa en promedio un cliente esperando?
e) Cunto tiempo pasa en promedio un cliente en la oficina?
f) Cul es la probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar para recibir asesoria?
g) Cul es el costo total por hora de la operacin de dicha oficina de asesoria fiscal?

Un banco usa 3 cajeros automticos los sbados y domingos para atender a sus clientes. Segn sus estudios
preliminares, los clientes llegan a razn de 20 por hora, y cada uno tarda en promedio 6 minutos haciendo sus
operaciones. Los clientes forman una sola cola y son atendidos por el primer cajero automtico disponible.
Calcule:
a) La probabilidad de que no haya ningn cliente esperando servicio.
b) La cantidad de personas que en promedio hay en la fila.
c) El tiempo promedio de cada persona en la fila de espera.
d) El tiempo promedio que una persona pasa en el sistema.
e) El numero promedio de personas en el sistema.

El centro de cmputo de una universidad reserva 4 PCs para trabajadores administrativos. Se ha observado que
en promedio llegan 24 trabajadores en cada intervalo de 2 horas; y que en promedio el tiempo que emplean la PC
es de 15 minutos. Calcule:
a) la probabilidad de que todas las PCs estn ocupadas.
b) el nmero promedio de trabajadores haciendo fila de espera.
c) el tiempo promedio que pasa un trabajador en la lnea de espera.
d) el nmero promedio de trabajadores en el sistema.
e) el tiempo promedio que pasa un trabajador en el sistema.

Un conmutador telefnico tiene siete lneas. Las llamadas llegan a razn de dos por minuto, y las conversaciones
tienen una duracin promedio de cinco minutos.
a) Cul es la probabilidad de que haya 3 lneas ocupadas?
b) Cul es la probabilidad de que el sistema este ocupado en su totalidad?

Dos tcnicos controlan un conjunto de cinco computadoras que gestionan una planta de fabricacin
automatizada. Ajustar un computador que presenta un problema, supone un promedio de quince minutos. Cada
computador funciona un promedio de 85 minutos sin necesitar ajustes. Determinar:
a) el nmero de computadores promedio en espera de ser ajustados.
b) el nmero medio siendo ajustados.
c) el nmero medio de computadores estropeados.

En la cafetera de la universidad se produce una cola en el autoservicio de comidas, donde los estudiantes
seleccionan los platos que desean y entonces forman una cola nica para pagar en la caja. Los estudiantes
llegan a una tasa de unos cuatro por minuto. El cajero nico emplea unos 12 segundos por cliente.
a) Qu probabilidad existe de que haya mas de dos estudiantes en el sistema?, Mas de tres?, Mas de
cuatro?
b) Cul es la probabilidad de que el sistema este vaco?
c) Cunto tiempo deber esperar el estudiante promedio antes de llegar a la caja?
d) Qu nmero de estudiantes en promedio hay en la cola?
e) Cul es el nmero promedio de estudiantes en el sistema?
f) Si se aade un segundo cajero que trabaja al mismo ritmo, Cmo se modifican los valores anteriores?
Suponga que los estudiantes hacen una cola nica y van con el primer cajero libre cuando les toca su turno?

El administrador de un puerto desea investigar la probabilidad de agrandar el muelle, de manera que se pueda dar
servicio de combustible simultneamente a dos embarcaciones. Suponga que la tasa media de llegadas es de 5
embarcaciones por hora; y que la tasa media de servicio tiene un promedio de 10 embarcaciones por hora.
Cul es la probabilidad de que en determinado momento el muelle este ocioso?

Considere una lnea de espera de dos canales. La tasa media de llegadas es de 14 unidades por hora, y la tasa
media de servicio es de 20 unidades por hora en cada uno de los canales.
a) Cul es la probabilidad de que no haya unidades en el sistema?
b) Cul es el nmero promedio de unidades en el sistema?
c) Cul es el tiempo promedio que una unidad esperara para que le den servicio?
d) Cul es el tiempo promedio que una unidad estar en el sistema?
e) Cul es la probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para recibir servicio?

En el problema anterior, se ampla el servicio y ahora es de tres canales.

Suponiendo que el costo de operacin de cada estacin de servicio es de $200.00 por hora; y que se estima que
la espera de los clientes cuesta $250.00 la hora, Fue buena decisin ampliar el nmero de canales de servicio?

10

Una empresa proporciona a sus clientes asistencia en la decoracin domestica y de oficinas. En operacin
normal, llegan un promedio de 2.5 clientes por hora. Un asesor de diseo esta disponible para responder las
preguntas de los clientes y dar recomendaciones del producto. El asesor promedia 10 minutos con c/u de ellos.
a) Calcule las caractersticas de operacin de la lnea de espera de los clientes.
b) Las metas de servicio indican que un cliente que llega no debe esperar para que lo atiendan ms de 5
minutos en promedio. Se esta cumpliendo esta meta?. De lo contrario, Qu accin recomendara usted?
c) Si el asesor puede reducir el tiempo promedio que utiliza por cliente a 8 minutos, Cules serian las
respuestas a los incisos anteriores?
d) Si se decide utilizar un asesor mas, considerando que cada uno emplee 10 minutos con cada cliente, Cul
seria el resultado?
e) Si se les paga 16 dlares por hora a los asesores, y el tiempo de espera de los clientes se evala en 25
dlares la hora, Es buena decisin emplear a dos asesores?

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Un expendio de comida rpida esta considerando la operacin de servicio de alimentos en una ventanilla para
autos. Suponga que la llegada de los clientes es de 24 autos por hora. Los clientes que llegan hacen sus pedidos
en una estacin de intercomunicacin electrnica en la parte trasera del estacionamiento y despus manejan
hasta la ventanilla de atencin a clientes para pagar y obtener su pedido. Estn considerando las siguientes tres
opciones de servicio:
I.
Operacin con un solo canal, en la que un empleado cobra y surte el pedido al cliente. El tiempo
promedio para esta alternativa es de 2 minutos.
II.
Una operacin con un solo canal, en donde un empleado cobra, mientras que un segundo empleado
surte el pedido al cliente. El tiempo promedio para esta alternativa es de 1.25 minutos.
III.
Una operacin con dos canales, con dos ventanillas de atencin a clientes y dos empleados. El empleado
de cada ventanilla cobra y surte el pedido del cliente que llega a su ventanilla. El tiempo promedio para
esta alternativa es de 2 minutos por cada canal.
Calcule las siguientes caractersticas de operacin para cada una de las opciones:
a) Cul es la probabilidad de que no haya clientes en el expendio de comida rpida?
b) Cul es el nmero promedio de automviles que esperan para ser atendidos?
c) Cul es el tiempo promedio que un auto espera para ser atendido?
d) Cul es el tiempo promedio que un automvil pasa en el expendio?
e) Cul es el nmero promedio de autos en el expendio?
f) Cul es la probabilidad de que un automvil que llega al expendio tenga que esperar para ser atendido?
Esta disponible la siguiente informacin sobre costos para el expendio de comida rpida:

Se considera que el tiempo de espera de los clientes vale US$ 25.00 la hora, y este valor refleja el hecho de
que el tiempo de espera es costoso para el negocio.

La paga de cada empleado es de US$ 6.50 la hora.

Para tomar en consideracin el equipo y el espacio, se estima a cada canal o estacin de servicio un costo
adicional de US$ 20.00 por hora.
g) Cul es el diseo de menor costo para este negocio de comida rpida?

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Un cibercafe abre sus puertas 8 horas diariamente, para rentar por minuto sus cuatro PCs.
La tasa de llegadas es de 72 usuarios al da; y en promedio, cada uno tarda 20 minutos usando una PC.
a) Cul es la probabilidad de que en un determinado momento no haya clientes en el sistema?
b) Cunto tiempo pasa en promedio cada cliente en espera de que se desocupe alguna PC?

Una bolsa de trabajo labora en turnos de 6 horas y en promedio recibe a 84 solicitantes por turno.
Las personas encargadas de entrevistar a cada solicitante y recibirle su documentacin emplean en promedio 12
minutos en atender a cada uno.
El sueldo que recibe por hora cada asesor es de $60.00; los administradores de la bolsa de trabajo estiman que el
costo de espera es de $20.00 por hora por cada solicitante, y que el espacio, mobiliario y costo por turno de cada
estacin de servicio es de $45.00.
Determine el costo de operar con:
1. Una estacin de servicio.
2. Dos estaciones de servicio.
3. Tres estaciones de servicio.
4. Cul es la mejor opcin de las tres anteriores? Por qu?

Una central de noticias cuenta con 54 computadoras que estn recibiendo informacin de todas partes del mundo
constantemente. Se pretende determinar cual es la cantidad ptima de tcnicos que deben dar servicio y asesoria
a los usuarios de las computadoras.
Actualmente se observa que cada 10 minutos se solicita una asesoria y/o servicio, cada uno de los cuales en
promedio tiene una duracin de 20 minutos.
Suponiendo que el sueldo por hora de un asesor es de $100.00, y que el costo de hacer esperar a un solicitante
de asesoria y/o servicio cuesta a la empresa $40.00 por hora, calcular el costo horario de tener:
a) un asesor.
b) dos asesores.
c) tres asesores.
d) cuatro asesores.
e) cul es la mejor opcin?
f) Cul es la probabilidad de que haya 3 trabajadores esperando en la opcin del inciso a)?
g) Cunto tiempo debe esperar en promedio un trabajador en la opcin del inciso b)?
h) Cunto tiempo pasa en el sistema un trabajador en la opcin del inciso d)?

Una tienda de insumos electrnicos cuenta con una caja para cobrar a sus clientes, misma a la que llegan en
promedio de 216 clientes en el turno de 12 horas en que permanece abierta al pblico.
La cajera se tarda en promedio 3 minutos en cobrar a cada cliente.
1. Cul es la probabilidad de comprar y no tener que esperar para pagar?
2. Cuntas unidades en promedio estn formadas en la cola?
3. Cuntas unidades en promedio hay en el sistema?
4. Cuntos minutos hay que esperar formado?
5. Cuntos minutos se pasan en el sistema?
6. Cul es la probabilidad de querer pagar y tener que esperar?
7. Cul es la probabilidad de llegar a la cola o fila y que haya 4 personas en ella?
8. Si a la cajera se le pagan $90.00 por la jornada de 12 horas, y si se estima que el costo de espera por hora
es de $150, Cuntas cajas conviene tener para minimizar los costos?
9. Con el numero de cajas que resultaron del inciso 8, Cuntas unidades hay formadas ahora en
promedio?
10. Con el nmero de cajas que resultaron del inciso 8, Cuntos minutos hay que esperar ahora en
promedio formado en la fila?