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CETA

DEL GOBIERNO

ESTADO DE MXICO

Peridico Oficial del Gobierno del Estado Libre y Soberano de Mxico


REGISTRO DGC NUM. 001 1021 CARACTERISTICAS 113282801
Directora: Lic. Graciela Gonzlez Hernndez
Mariano Matamoros Sur No. 308 C.P. 50130
A:202/3/001/02
Tomo CXCV
Nmero de ejemplares impresos: 400

Toluca de Lerdo, Mx., martes 26 de marzo de 2013


No. 58

INSTITUTO DE LA FUNCION REGISTRAL DEL ESTADO DE MEXICO

SUMARIO:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA DE LA


UNIDAD DE INFORMATICA DEL INSTITUTO DE LA FUNCION
REGISTRAL DEL ESTADO DE MEXICO.

"2013. Ao del Bicentenario de los Sentimientos de la Nacin"


SECCION CUARTA

PODER EJECUTIVO DEL ESTADO


INSTITUTO DE LA FUNCION REGISTRAL DEL ESTADO DE MEXICO

ANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE LA MESA DE AYUDA DE LA
UNIDAD DE INFORMTICA

DICIEMBRE DE 2012

SECRETARA GENERAL DE GOBIERNO


INSTITUTO DE LA FUNCIN REGISTRAL DEL ESTADO DE
MXICO

Derechos Reservados.
Primera Edicin, 2012.
Gobierno del Estado de Mxico.
Secretara General de Gobierno
Instituto de la Funcin Registral del Estado de Mxico
Impreso y hecho en Toluca, Mxico.
Printed and made in Toluca Mexico.
Cuenta de Correo Electrnico: ifrem@edomex.gob.mx
La reproduccin total o parcial de este documento
podr efectuarse mediante la autorizacin exprofesa
de la fuente y dndole el crdito correspondiente.

GACETA

Pgina 2

26 de marzo de 2013

IZJEL G O IEL II E F2 22 27.

Edicin:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
LA MESA DE AYUDA DE LA UNIDAD DE INFORMTICA

Fecha:
Cdigo:

Primera
Diciembre de 2012
202G12000

Pgina:
CONTENIDO

PRESENTACIN
I. OBJETIVO GENERAL
II. IDENTIFICACIN E INTERACCIN DE PROCESOS
III. RELACIN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
IV.DESCRIPCIN DE LOS PROCEDIMIENTOS
PROCESO 1: Gestin de Incidentes de Tecnologas de la Informacin (Mesa de Ayuda)
PROCEDIMIENTOS:
4.1. Presentacin y Atencin Preliminar de Incidentes Informticos
4.2. Notificacin, Seguimiento y Resolucin de incidentes Informticos
V. SIMBOLOGA
VI. REGISTRO DE EDICIONES
VII. DISTRIBUCIN
VIII. VALIDACIN
PRESENTACIN
La sociedad mexiquense exige de su gobierno cercana y responsabilidad para lograr, con hechos, obras y acciones, mejores
condiciones de vida y constante prosperidad.
Por ello, se impulsa la construczin de un gobierno eficiente y de resultados, cuya premisa fundamental es la generacin de
acuerdos y consensos para la solucin de las demandas sociales.
El buen gobierno se sustenta en una administracin pblica ms eficiente en el uso de sus recursos y ms eficaz en el logro de
sus propsitos. El ciudadano es el factor principal de su atencin y la solucin de los problemas pblicos su prioridad.
En este contexto, la Administracin Pblica Estatal transita a un nuevo modelo de gestin, orientado a la generacin de
resultados de valor para la ciudadana. Este modelo propugna por garantizar la estabilidad de las instituciones que han
demostrado su eficacia, pero tambin por el cambio de aquellas que es necesario modernizar.
La solidez y el buen desempeo de las instituciones gubernamentales tienen como base las mejores prcticas administrativas
emanadas de la permanente revisin y actualizacin de las estructuras organizacionales y sistemas de trabajo, del diseo e
instrumentacin de proyectos de innovacin y del establecimiento de sistemas de gestin de calidad.
El presente manual administrativo documenta la accin organizada para dar cumplimiento a la Unidad de Informtica del Instituto
de la Funcin Registral del Estado de Mxico. La estructura organizativa, la divisin del trabajo, los mecanismos de coordinacin
y comunicacin, las funciones y actividades encomendadas, el nivel de centralizacin o descentralizacin, los procesos clave de la
organizacin y los resultados que se obtienen, son algunos de los aspectos que delinean la gestin administrativa de este
organismo descentralizado..
Este documento contribuye en la planificacin, conocimiento, aprendizaje y evaluacin de la accin administrativa. El reto
impostergable es la transformacin de la cultura hacia nuevos esquemas de responsabilidad, transparencia, organizacin, liderazgo
y productividad.
I. OBJETIVO GENERAL
Mejorar la calidad, eficiencia y eficacia de las actividades que tiene encomendada la Unidad de Informtica del Instituto de la
Funcin Registra' del Estado de Mxico, en materia de gestionar la solucin de incidentes informticos, mediante la formalizacin
y estandarizacin de los mtodos y procedimientos de trabajo y la difusin de las polticas que regulan su aplicacin.

GACETA

26 de marzo de 2013

Pgina 3

IIDEL G O E% E IFt. 1.4 ,C)

II. IDENTIFICACIN E INTERACCIN DE PROCESOS

COMUNICACION CON EL USUARIO

AMBIENTE

H
DEMANDA DE
RESOLUCIN
A INCIDENTES
DE TECNOLOGIAS
DE LA
INFORMACIN

PRESENTACION Y ATENCION
PRELIMINAR DEL INCIDENTE.

PROCESO
SUSTANTIVOS

PROCESOS
ADJETIVOS

NOTIFICACIN,
SEGUIMIENTO
Y RESOLUCIN DE
INCIDENTES

SERVIDORES
PBLICOS
DEL IFREM

GESTION DE INCIDENTES DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIN (MESA DE AYUDA)

ADMINISTRACIN DE
RECURSOS HUMANOS

ADMINISTRACIN DE
RECURSOS MATERIALES
Y SERVICIOS

EQUIPAMIENTO TECNOLGICO

III. RELACIN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS


Proceso: Gestin de Incidentes de Tecnologas de la Informacin (Mesa de Ayuda)

Mantener y mejorar la eficiencia del Instituto de la Funcin Registral del Estado de Mxico a travs de la gestin de incidentes
partiendo de la presentacin del problema hasta su solucin definitoria.
Procedimientos:

Presentacin y Atencin Preliminar de Incidentes Informticos.


Notificacin, Seguimiento y Resolucin de Incidentes Informticos.

IV. DESCRIPCIN DE LOS PROCEDIMIENTOS


PROCEDIMIENTO 4.1: Presentacin y Atencin Preliminar de Incidentes Informticos.
OBJETIVO:

Identificar y proporcionar una atencin previa a los incidentes suscitados en el uso y manejo de sistemas y tecnologas de
informacin, dentro de las Oficinas Registrales y dems unidades administrativas del Instituto de la Funcin Registral del Estado
de Mxico a travs de los Enlaces.
ALCANCE:

Aplica a los servidores pblicos adscritos a las unidades administrativas y Oficinas Registrales solicitantes.
REFERENCIAS:

Reglamento sobre el Uso de Tecnologas de Informacin de la Administracin Pblica del Estado de Mxico, Captulo
Primero Seccin Primera, artculos 1 y 3, peridico oficial "Gaceta del Gobierno", 10 de Agosto de 2011.
Manual General de Organizacin del Instituto de la Funcin Registral del Estado de Mxico, Seccin Sptima, "Objetivo
y Funciones por Unidad Administrativa. Unidad de Informtica", 202G 12000, publicado en el peridico oficial "Gaceta
de Gobierno", el 10 de agosto de 2009.
RESPONSABILIDADES:

La Unidad de Informtica es la unidad administrativa responsable de la capacitacin a los Enlaces encargados de dar atencin
preliminar a los incidentes en los sistemas informticos que se presenten en las diferentes unidades administrativas del Instituto
de la Funcin Registral del Estado de Mxico, as como recibir y analizar los reportes generados por dicha atencin preliminar.

Pgina 4

TA
GACE
D
EL GO 121 I E Ft INA (=s

26 de marzo de 2013

Los Servidores Pblicos adscritos a la Unidad Administrativa solicitante debern:


-

Notificar al Enlace cualquier incidente procedente de algn sistema informtico, as como de la infraestructura que

Explicar a detalle al Enlace el contexto en el cual se present el incidente, con el fin de determinar la accin ptima a

Verificar la solucin proporcionada por el Enlace y notificar si se resolvi el incidente, o si an contina.

soporta dicho sistema que sea presentado dentro de la Oficina Registral o unidad administrativa adscrita.
realizar para su posible solucin.

El Enlace deber:
-

Atender las solicitudes de incidentes hechas por los usuarios adscritos a las Oficinas Registrales o unidades
administrativas y verificar la posible problemtica dentro de los sistemas informticos, as como con la infraestructura
de soporte de dichos sistemas.

Identificar las acciones preliminares a realizar para buscar una posible solucin al incidente.
Escalar el incidente nicamente si ha determinado la existencia del mismo, y habiendo realizado las acciones
preliminares de solucin, llegando a la conclusin de que no es posible la solucin del incidente dentro de la Oficina
Registral o unidad administrativa.

Los servidores pblicos de la Unidad de Informtica debern:

Realizar capacitacin a los Enlaces, cada vez que se lleve a cabo un cambio del mismo.

Recibir y analizar los reportes emitidos por las Oficinas Registrales y Unidades Administrativas.

DEFINICIONES:
Tecnologas de Informacin: Conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y
software), soportes de la informacin y canales de comunicacin relacionados con el almacenamiento, procesamiento,
transmisin y digitalizados de la informacin.
Infraestructura: Es el equipo que da soporte y almacenamiento al procesamiento de datos y manejo de redes de
comunicacin, as como proveer la continuidad de energa a otros equipos.
Sistema Informtico: Sistemas de cmputo que tienen como propsito soportar o mejorar los trmites y servicios en la
Administracin Pblica Estatal.
Mesa de Ayuda: Conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral a los sistemas de informacin, as como la infraestructura y dems tecnologas de Informacin. Provee a los
usuarios un punto central para la atencin de incidentes.
Request Tracker: Sistema Informtico en su versin WEB de Mesa de Ayuda del IFREM.
Incidente: Cualquier situacin no planificada que causa o puede causar una reduccin de la calidad, interrupcin o perdida en
los servicios que proporcionan las Oficinas Registrales o Unidades Administrativas del IFREM.
Escalamiento: Requerir apoyo de otra rea o departamento para resolver el incidente.
Ticket: Define un punto de atencin y seguimiento a un incidente a travs de un marcador numrico nico.
Enlace: Personal de la Oficina Registral o unidad administrativa destinada a apoyar en la resolucin de problemas relacionados
con las Tecnologas de Informacin y ayudar en la comprensin del mismo.
INSUMOS:
Notificacin de un incidente en sistema informtico o infraestructura del IFREM.
RESULTADOS:

Solucin de incidentes presentados dentro de las Oficinas Registrales o unidad administrativa del IFREM, por el uso y
manejo de sistemas y tecnologas de informacin, por parte del Enlace.

26 de marzo de 2013

GEDG'e
E "T'A
E L CO BO E R =

Pgina 5

INTERACCIN CON OTROS PROCEDIMIENTOS:

Notificacin, Seguimiento y Resolucin de Incidentes Informticos.

POLTICAS:
En caso de que el servidor pblico incurra en modificaciones o alteraciones a la infraestructura de cmputo, o realice
procesos dentro de los sistemas informticos no establecidos por el IFREM y que provoquen algn incidente dentro de
estos, el usuario ser completamente responsable de las consecuencias que pueden resultar.
Las capacitaciones de la Mesa de Ayuda, sistemas del Instituto y otros cursos; se realizan en las fechas que disponga la
Unidad de Informtica.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 4.1: Presentacin y Atencin Preliminar de Incidentes Informticos
UNIDAD

No.

ACTIVIDAD

ADMINISTRATIVA /
PUESTO
1

Unidad Administrativa

Notifica verbalmente al Enlace algn incidente que se presenta en los

solicitante/Usuario

sistemas informticos o infraestructura del Instituto.

Unidad Administrativa

Analiza el incidente que presenta el usuario en el sistema informtico o en la

solicitante/Enlace

infraestructura e identifica las acciones preliminares a realizar para dar


solucin, verifica si puede resolverlo o ser escalado el caso y determina:
Puede resolver el incidente?

Unidad Administrativa
solicitante/Enlace

No, registra el incidente en la Mesa de Ayuda, el cual proporciona nmero


de ticket a fin de ser escalado y notifica est nmero al usuario para llevar su
seguimiento y conectarse con el procedimiento: "Notificacin, Seguimiento y
Resolucin de Incidentes Informticos".

Unidad Administrativa
solicitante/Enlace

Si, da solucin al incidente y notifica verbalmente al usuario sobre su


conclusin.

Unidad Administrativa

Recibe notificacin verbal de la solucin por parte del Enlace y verifica que el

solicitante/Usuario

incidente se haya resuelto y determina:


El incidente se resolvi satisfactoriamente?

Unidad Administrativa
solicitante/Usuario

No, notifica verbalmente al Enlace que la solucin propuesta no fue


satisfactoria Se conecta con actividad 2.

Unidad Administrativa
solicitante/Enlace

S, notifica verbalmente al Enlace que el incidente fue solucionado.

Unidad Administrativa

Recibe notificacin y da por concluida la atencin.

solicitante/Enlace
9

Unidad Administrativa
solicitante/Enlace

Enva reporte mensual por medio de oficio, informando a la Unidad de


Informtica sobre los casos que se hayan resuelto por l.

IO

Unidad de Informtica/Jefe de
la Unidad

Recibe reporte, lo analiza, emite resolucin y determina:


Requiere la Intervencin de la Unidad de Informtica para solucionar
algunas incidencias recurrentes?

I1

12

13

Unidad de Informtica/Jefe de

S, Verifica soluciones a problemas recurrentes y se las da a conocer por

la Unidad

oficio al Enlace.

Unidad Administrativa

Recibe informacin y espera que la Unidad de Informtica dependiendo del

solicitante/Enlace

caso realice las acciones correspondientes.

Unidad de Informtica/Jefe de

Realiza las acciones correspondientes, segn el tipo de incidencia recurrente.

la Unidad
14

Unidad de Informtica/Jefe de
la Unidad

No, da por concluido el procedimiento.

GAC ETA

Pgina 6

26 de marzo de 2013

EDEL G O BO E Ft N C>

DIAGRAMA:
UNIDA. ARMINISTRATIV OLIC I

NOTIFICA VERBALMENTE AL ENLACE


ALGLIN INCIOENTE OLSE SE PRESENTA

ANALIZA El INCIDENTE, IDENTIFICA.


LAF. ACCIONES PRELIMINARES
A REALIZAR PARA DAR SOLLICION
DETERMINA'

REGISTRA El 1NC/e/ENTE EN LA
MESA DE AYUDA, EL CUAL
USUARIO. PARA LLEVAR SU
"NOTIFICACSDN RESOLUCION
DE INCIDENTES INFORMATICO,

OA SOLLICION AL INCIDENTE Y
NOTIFICA VERBALMENTE Al
USUARIO SOBRE SU
CONCLUSION.
REci BE NoTsFscAcioN vERHAL DE s_A
SOLUCION Y VERIFICA OUE EL
INCIDENTE SE NAVA RESUELTO
SATISFACTORIAMENTE
RETERMINA,

L.EL INCIDENTE
SE PESOLVIsS,

NOTIFICA V ERIEM.LHIE NYE A, ENLACE


OUE
SOLLICION PROPUESTA 1,30
EUE SATISFACTORIA_

ENV/A REPORTE MENSUAL POR


MEDIO DE OFICIO, INFORMANDO A LA
UNIDAD DE INFORMATICA SOBRE
LOS CASOS OUE SE HAYAN RESUELTO
POR EL.
RE I HE REPORTE, LO ANALIZA,
RESOLUCZON Y DETERMINA,

ERIF/CA AL
NATIVAS DE
SOLOCION A PROBLEMAS
RECURRENTES Y LAS INFORMA POR
MEDIO DE OFICIO AL ENLACE.
RECIBE OFICIO Y ESPERA A ClUE LA
U NEDAD
INFORMATICA REALICE
LAS ACCiONES PERTINENTES_

REALIZA LAS ACCIONES


PERTINENTES,

1
DA POR CONCLUIDO EL
PROCEISO MIENTO.

( FIN

26 de marzo de 2013

GACETA
BEL GOBIERN O

Pgina 7

MEDICIN:
Indicadores para medir la capacidad de respuesta:
Nmero de Incidentes resueltos en la Oficina

X 100 =

Nmero de Incidentes Reportados en Oficina

Porcentaje de incidentes informticos que fueron


resueltos por el Enlace.

FORMATOS E INSTRUCTIVOS:
NO APLICA
PROCEDIMIENTO 4.2: Notificacin, Seguimiento y Resolucin de Incidentes Informticos.
OBJETIVO:
Notificar a la Unidad de Informtica la existencia de un incidente en Tecnologas de la Informacin, que afecta a las Oficinas
Registrales o unidades administrativas del Instituto de la Funcin Registral del Estado de Mxico, as como en la infraestructura
de soporte de dichos sistemas, para dar un seguimiento que lleve a la solucin del incidente.
ALCANCE:
Aplica a los servidores pblicos adscritos a la Unidad de Informtica encargados de resolver los incidentes que se presentan en la
Unidad Administrativa Solicitante.
REFERENCIAS:
Reglamento sobre el Uso de Tecnologas de Informacin de la Administracin Pblica del Estado de Mxico, Captulo
Primero, Seccin Primera, artculos 1 y 3 y Captulo Segundo, Seccin Quinta, artculo 24 Incisos III y IV, publicado en
el peridico oficial "Gaceta del Gobierno", el 10 de Agosto de 2011.
Manual General de Organizacin del Instituto de la Funcin Registral del Estado de Mxico, Seccin Sptima, "Objetivo
y Funciones por Unidad Administrativa. Unidad de Informtica", 202G 12000, publicado en el peridico oficial "Gaceta
de Gobierno", el 10 de agosto de 2009.
RESPONSABILI DADES:
La Unidad de Informtica es la unidad administrativa responsable de atender y dar solucin a los incidentes informticos que
surjan en las diferentes unidades administrativas del Instituto de la Funcin Registral del Estado de Mxico, que por su
naturaleza, no hayan podido ser atendidas o solucionadas por el Enlace encargado de la Mesa de Ayuda.
Los servidores pblicos adscritos a la Unidad Administrativa Solicitante debern:
Informar al Enlace de la existencia de un incidente en Tecnologas de la informacin.
Verificar la solucin proporcionada por los departamentos adscritos a la Unidad de Informtica u otras reas, y notificar
al Enlace, si se resolvi el incidente o si an contina.
Los Enlaces debern:
Escalar el incidente nicamente si ha determinado la existencia del mismo y habiendo realizado las acciones preliminares
de solucin.
Mantener una retroalimentacin constante con los servidores pblicos de la Unidad de Informtica a travs de la Mesa
de Ayuda, para encontrar la solucin ptima del incidente.
Informar a los servidores pblicos adscritos a la unidad administrativa solicitante la solucin del incidente.
Confirmar a la Unidad de Informtica la solucin del incidente.
Cerrar el ticket una vez solucionado el incidente.
Levantar un ticket por incidente presentado, el cual contendr como datos mnimos, la oficina solicitante, el asunto a
tratar, la explicacin del problema detallada y si es posible, capturas de pantalla en donde se est presentando la
anomala.
Reportar el incidente por el medio oficial que el Instituto haya definido para estos casos.
Realizar la solicitud con la mayor claridad, a fin de facilitar la solucin del incidente.
Los servidores pblicos adscritos a la Unidad de Informtica debern:
Brindar un servicio oportuno a los incidentes presentados por los usuarios de los sistemas informticos, as como la
infraestructura que soportan dichos sistemas.
Notificar la resolucin del incidente al usuario que levant el ticket de dicho incidente.
Dar un seguimiento al ticket hasta que este se encuentre resuelto; la respuesta del ticket deber llevar los rubros de
problema, diagnstico y solucin, adems de la etiqueta propia del caso.
Mantener una comunicacin constante con los usuarios de la Mesa de Ayuda para encontrar la solucin ptima del
incidente.
Escalar el incidente al rea correspondiente siempre y cuando no est al alcance de la Unidad de Informtica.

GACE TA

Pgina 8

26 de marzo de 2013

WEL GOBIERNO

DEFINICIONES:
Tecnologas de Informacin: El conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y
software), soportes de la informacin y canales de comunicacin relacionados con el almacenamiento, procesamiento,
transmisin y digitalizados de la informacin.
Infraestructura: Es el equipo que da soporte y almacenamiento al procesamiento de datos y manejo de redes de
comunicacin, y que proveen la continuidad de energa a otros equipos.
Sistema Informtico: Sistemas de cmputo que tienen como propsito soportar o mejorar los trmites y servicios en la
Administracin Pblica Estatal.
Mesa de Ayuda: Conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral a los sistemas de informacin, as como la infraestructura y dems tecnologas de Informacin. Provee a los
usuarios un punto central para la atencin de incidentes.
Request Tracker: Sistema Informtico en su versin WEB de Mesa de Ayuda del IFREM.
Incidente: Cualquier situacin no planificada que causa o puede causar una reduccin de la calidad, interrupcin o perdida en
los servicios que proporcionan las Oficinas Registrales o Unidades Administrativas del IFREM.
Escalamiento: Requerir apoyo de otra rea o departamento para resolver el incidente.
Ticket: Define un punto de atencin y seguimiento a un incidente a travs de un marcador numrico nico.
Enlace: Personal de la Oficina Registral o unidad administrativa destinada a apoyar en la resolucin de problemas relacionados
con las Tecnologas de Informacin, y ayudar en la comprensin del mismo.
INSUMOS:
-

Ticket

RESULTADOS:

La resolucin de incidentes que se presenten en los Sistemas Informticos y/o Infraestructura del Instituto de la Funcin
Registral del Estado de Mxico, en el caso de que estos no puedan ser resueltos en las Oficinas Registrales por el
Enlace.

INTERACCIN CON OTROS PROCEDIMIENTOS:


-

Presentacin y Atencin Preliminar del Incidente.

POLTICAS:
-

En caso de que la Unidad de Informtica consider que la informacin es errnea o se necesita ms detalles, la Unidad
Administrativa solicitante deber complementar la informacin.

Para registrar un incidente en la mesa de ayuda, el Enlace deber contar con una cuenta en el Request Tracker (RT).

En caso de no recibir una respuesta satisfactoria por parte del usuario despus de 5 das hbiles de haber resuelto el

En caso de que se envi respuesta a la Unidad Administrativa solicitante y esta tenga comentario alguno, deber
regresar el ticket a la fila correspondiente, de lo contrario se tomar como atendido y se cerrar el ticket.

El Enlace SIREM WEB, ser responsable del uso que se le da a la cuenta asignada a su persona, as como del contenido

Por ningn motivo de proporcionar al contribuyente o al notario el nmero de ticket del incidente.

incidente, la Unidad de Informtica, podr cerrar el ticket.

del ticket.

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 4.2: Notificacin, Seguimiento y Resolucin de Incidentes


No.

1
2

UNIDAD
ADMINISTRATIVA /
PUESTO
Unidad Administrativa
Solicitante/Enlace
Unidad de Informtica/Jefe
de la Unidad

Unidad de Informtica/Jefe
de la Unidad

Unidad de Informtica/Jefe
de la Unidad

ACTIVIDAD

Registra un incidente en la Mesa de Ayuda, el cual proporcionar un nmero


consecutivo de ticket.
Recibe el ticket, analiza si est a su alcance y determina:
La Unidad lo puede solucionar??
No, enva el ticket al rea correspondiente, para que el incidente sea solucionado.
Interrupcin del Proceso
S, analiza el ticket, asigna recursos como tiempo, equipos, materiales, verifica si
cuenta con toda la informacin para poder darle solucin al incidente y determina:
La informacin se encuentra completa?

G A Ce E --FA

26 de marzo de 2013

ACTIVIDAD

UNIDAD

No.

Pgina 9

CD E L GOB E Fi NO

ADMINISTRATIVA /
PUESTO
5

Unidad de Informtica/Jefe
de la Unidad

No, solicita complementar o corregir la informacin a travs del ticket y lo enva

Unidad Administrativa

Recibe ticket, lo corrige o aumenta la informacin y lo remite a la Unidad de

Solicitante/Enlace

Informtica. Se conecta con actividad 2.

Unidad de Informtica/Jefe

S, soluciona el incidente y notifica la resolucin a travs del ticket al Enlace de la

de la Unidad

Unidad Administrativa Solicitante.

Unidad Administrativa

Recibe ticket, verifica la solucin, solicita y recibe del usuario la validacin de la

Solicitante/Enlace

misma y determina:

Unidad Administrativa

Se resolvi el incidente?
No, corrige o aumenta la informacin y remite ticket a la Unidad de Informtica.

IO

Unidad Administrativa

Se conecta con actividad 2.


S, actualiza y cierra ticket.

Solicitante/Enlace

Fin del Procedimiento.

Solicitante/Enlace

al solicitante.

DIAGRAMA:
UNIDAD ADMINISTRATIVA
SOLICITANTE/ENLACE

UNIDAD DE INFORMATICA/
SERVIDORES PBLICOS

( INICIO

REGISTRA UN INCEDENTE EN LA MESA


DE AYUDA, EL CUAL PROPORCIONA
UN NUMERO DE TICKET.

RECIBE TICKET, ANALIZA SI ESTA A


SU ALCANCE Y

..1-..rnahaa.
------__

,LA UNIDAD LO
PUEDE SOLUCIONAR?

SI

No

ENVIA EL TICKET AL ARFA


CORRESPONDIENTE, PARA QUE EL
INCIDENTE SEA SOLUCIONADO.

ANALIZA EL TICKET, ASIGNA

R ECURSOS COMO TIEMPO. EQUIPOS Y


MATERIALES, VERIFICA Si CUENTA
CON TORA LA INFROMACION PARA
PODER SOLUCIONAR EL INCIDENTE
Y DETERMINA:

CLA INFORMACION SE
ENCUENTRA
COMPLETA?

No

SOL/CITA COMPLETAR O CORREGIR


LA INFORMACION A TRAVS DEL
TICKET Y LO ENVIA AL
SOLICITANTE,
RECIBE TICKET. LO CORRIGE O
AUMENTA LA INFORMACION Y LO
REMITE A LA UNIDA DE
INFORMATICA.

LJ

SI

GAC ETA

Pgina 10

CD EL GO ETERNO

26 de marzo de 2013

LINIGAO DE INFORMATICA/
SERVICADRES PUBLICOS

UNIOAO AOMINISTRATIVA
SOLICITANTE/ENLACE

SOLUCIONA. INCIOENTE Y
NOTIFICA LA REGOLLICION
A TRAVES OEL -rucKE-r
AL ENLACE EIE
r.J.10 AG.
AOMINISTRATIVA SOLICITANTE.
RECIBE -TICKET, VERIFICA LA.
SOLUCION, SOLACTA Y RECIBE GEL
USUARIO LA VALIOACZON OE
MISMA 1f /DETERMINA:

ASE RESOLVIO
INCICIENTE,

CORRIGE, AUMENTA LA
INVORMACION Y REMITE -rtcKs,
UNIOAO EJE INFORMA-N.A.

C FIN )

MEDICIN:
Indicadores para medir la capacidad de respuesta:
Nmero de incidentes resueltos en la Unidad de
Informtica
Nmero de incidentes presentados en la Unidad de
Informtica
FORMATOS E INSTRUCTIVOS:
Crear un nuevo ticket.
Actualizar ticket

X 100 =

Porcentaje de incidentes que


fueron resueltos
satisfactoriamente en la Unidad de Informtica.

G ACeE TA

26 de marzo de 2013

Pgina I I

CD E L. GO EL E Ft NO

INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO


Crear un nuevo ticket
Objetivo: Crear ticket para la solucin de incidentes que se presentan en la Oficina Registral
No.
I

CONCEPTO
Cola

DESCRIPCIN
Tipo de incidente presentado, en el caso de la Unidad de Informtica ( Desarrollo,
Infraestructura, SIREM WEB, Soporte Tcnico).

2
3
4
5
6
7
8
9

Estado
Propietario
Solicitante
Cc
Admin Cc
Asunto
Adjuntar Archivo
Describa el problema

IO

Crear

Indica el estado del ticket, en este caso NUEVO ya que se acaba de crear el ticket.
Seleccionar a la persona que va dirigido el problema.
Indica el usuario que presenta el incidente.
Seleccionar a la persona que se enva copia del ticket.
Seleccionar persona para enviar copia del ticket.
Escribir una breve descripcin del problema de acuerdo con el formato ya establecido.
Permite agregar archivos o fotos que muestren el problema con mayor claridad
Escribir una descripcin clara y precisa del incidente que se est presentando dentro de
la Oficina Registral
Permite crear un nuevo ticket

;EZAIjALCQY TL.. PROBLEMAS CON EL FOLIO REAL 407

Eatzaci
C)ipo de attcalizzcon;
4E,

35,, 1A-spilit

c3,,:....afaes
O!

.V OIL-.

PRO81M ,
:5' 11::.: E FOLIO REAL

litr:2,-1,3

n'e :nts

Ad
unto
EL Niadir ms archivos
Me. aje

i Actualizar Caso

INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO


Actualizar ticket
Objetivo: Actualizar el estado de un ticket, para solucionar el incidente presentado.
No.
1
2
3
4
5
6
7

CONCEPTO
Estado
Propietario
Asunto
Cc
Bcc
Adjunto
Mensaje

DESCRIPCIN
Seleccionar el estado permite verificar si el incidente fue resuelto o an contina.
Seleccionar a la persona que va dirigido el problema
Describe el problema, solo deber cambiar si por error la descripcin est incorrecto.
Escribir el nombre de la persona a quien se enviara una copia del ticket.
Escribir el correo electrnico para enviar una copia.
Permite agregar archivos o fotos que muestren el problema con mayor claridad.
Descripcin breve de la solucin de un incidente.

AC E TA

Pgina 12

DEL GC>E3IEFCP4.1=,

Actualizar caso

9
10

Trabajado
Tipo de Actualizacin

26 de marzo de 2013

Permite actualizar el status del ticket, en caso de que este abierto se quedara abierto, en
caso de estar en nuevo cambiara a abierto automticamente
Escribir el tiempo que fue dedicado al incidente.
Responder al solicitante (enviar correo electrnico) o Comentarios.

V. SIMBOLOGIA
, Smbolo

C)

Representa
Inicio o final del procedimiento. Seala el principio o terminacin de un procedimiento.
Cuando se utilice para indicar el principio del procedimiento se anotar la palabra INICIO y
cuando se termine se escribir la palabra FIN.
Conector de Operacin. Muestra las principales fases del procedimiento y se emplea cuando
la accin cambia o requiere conectarse a otra operacin lejana dentro del mismo
procedimiento.
Operacin. Representa la realizacin de una operacin o actividad relativas a un
procedimiento y se anota dentro del smbolo la descripcin de la accin que se realiza en ese
paso.
Conector de hoja en un mismo procedimiento. Este smbolo se utiliza con la finalidad de
evitar las hojas de gran tamao, el cual muestra al finalizar la hoja, hacia donde va y al
principio de la siguiente hoja de donde viene; dentro del smbolo se anotar la letra "A" para
el primer conector y se continuar con la secuencia de las letras del alfabeto.
Decisin. Se emplea cuando en la actividad se requiere preguntar si algo procede o no,
identificando dos o ms alternativas de solucin. Para fines de mayor claridad y
entendimiento, se describir brevemente en el centro del smbolo lo que va a suceder,
cerrndose la descripcin con el signo de interrogacin.

---.-0,

Lnea contina. Marca el flujo de la informacin y los documentos o materiales que se estn
realizando en el rea. Puede ser utilizada en la direccin que se requiera y para unir cualquier
actividad.
Fuera de flujo. Cuando por necesidades del procedimiento, una determinada actividad o
participacin ya no es requerida dentro del mismo, se utiliza el signo de fuera de flujo para
finalizar su intervencin en el procedimiento.

VI. REGISTRO DE EDICIONES


Primera edicin, Diciembre de 2012. Publicacin del Manual.
VII. DISTRIBUCIN
El original del manual de procedimientos se encuentra bajo resguardo de la Unidad de Informtica del Instituto de la Funcin
Registral del Estado de Mxico.
Las copias controladas estn distribuidas de la siguiente manera:

Direccin General del Instituto de la Funcin Registral.


Unidad de Modernizacin y Proyectos Especiales.
Direccin Tcnico- Jurdica.
Direccin de Control y Supervisin de Oficinas Registrales.
Direccin de Administracin Y Finanzas.
Departamento de Normatividad.

VIII. VALIDACIN
Lic. Mario Eduardo Navarro Cabral
Encargado del Despacho de la Direccin General del
Instituto de la Funcin Registral del Estado de Mxico
(Rbrica).
L.A. Benjamn Rossano Crisanto
Jefe de la Unidad de Informtica
(Rbrica).