92 Juan Chacaltana J.
Restricciones a la generación de empleo en el sector turístico 93
Luego, dividiendo la expresión 2b/2a, se pueden estimar las variacio-
nes logarítmicas –proxys de las variaciones porcentuales– y obtener una ex-
presión aditiva de la forma
ρ1 γ1 ε1 τ1
ρ 0 = ln γ 0 + ln ε 0 + ln τ 0
ln
La ecuación (3) permite identificar cuánto de la variación en las divisas
por trabajador –nuestro indicador de productividad– se explica por un incre-
mento del número de turistas por trabajador, cuánto por un incremento en el
gasto por turista y cuánto por un incremento en la estancia media. Esta des-
composición se ha realizado para el período 1990 - 2000 y se obtienen los
resultados que se muestran en el gráfico Nº 10. Se observa que la productivi-
dad global en este sector viene cayendo desde 1996, a pesar de que se ha
producido un incremento en el número de turistas por trabajador. Esta evolu-
ción se explica porque la estancia media tuvo variaciones muy bajas y hasta
negativas entre 1995 y 1998. Después, precisamente a partir de 1998, em-
pieza a caer el gasto diario por turista. Esto quiere decir que los nuevos turis-
tas que vienen al país –aun cuando siguen llegando a una tasa creciente– se
están quedando menos tiempo y gastando menos que antes.
¿Es deseable este perfil del turista? A esto se puede responder que,
independientemente de que sea deseable o no, éste es el tipo de turista que
llega a Perú, y que está llegando también a cualquier otro país del mundo por
el hecho de que en los grandes países occidentales se democratiza cada vez
más la salida de sus ciudadanos al exterior y que los viajes ya no están reser-
(3) vados a una élite social ni a personas imbuidas sólo de una gran sed de
aventuras. Este turista, que se va convirtiendo en mayoritario, busca precios
competitivos para su estadía, no se aloja precisamente en hoteles de cinco
estrellas ni concurre masivamente a restaurantes gastronómicos. El compor-
tamiento de consumo abundante y sofisticado existirá siempre, pero estará
reservado a segmentos, no por minoritarios menos importantes para una
política de promoción del turismo y de obtención de divisas. De ahí que el
arte de las campañas de la información promocional deberá dosificar los
mensajes en función de esta diversidad de segmentos sociales de turistas que
nos visitan, satisfaciendo las necesidades de los que son mayoría, pero sin
descuidar a los que constituyen la minoría.
4.2.3. Mano de obra con baja capacitación para el servicio
La baja productividad a nivel agregado e internacional del país tiene su
correlato al interior de las empresas turísticas peruanas. Se refleja en niveles
bajísimos de capacitación y formación que tienen los trabajadores del sector.
Una encuesta de recursos humanos desarrollada recientemente por el Minis-
terio de Trabajo arrojó que los trabajadores del sector turístico son quienes
tienen los menores niveles de educación, en comparación con trabajadores
de otras ramas de actividad.
Esta baja calificación del recurso humano en el sector turístico tiene
explicaciones diversas. Por un lado se debe a la forma en que las empresas
administran sus recursos humanos. El sector turístico es, después de la indus-
tria de la construcción, aquél en el que la rotación de la mano de obra es
mayor: un 30% de los trabajadores de las empresas de este sector no duran
más de un año en su puesto.
Ante esta situación, las empresas encuentran poco rentable invertir en la
capacitación de sus trabajadores. Existe una correlación negativa entre capa-
citación proporcionada por las empresas y grado de rotación laboral, expre-
sada a través del indicador de trabajadores con menos de un año en la em-
presa. En el ámbito general, el sector que más invierte en capacitación como
porcentaje de la inversión total es la industria (36.9%), seguido por los esta-
94 Juan Chacaltana J. Restricciones a la generación de empleo en el sector turístico 95

blecimientos financieros y la enseñanza que tienen 14.5% y 15.8%, respecti-

vamente. El sector turismo invierte solamente 7.3%.
Siendo el turismo un sector tan competitivo e innovador, sorprende que
las empresas no hagan una mayor inversión en capacitación dando mayor
profesionalismo a los empleados, puesto que la gran mayoría de ellos sólo
tiene nivel educativo de secundaria. Esta falta de inversión se puede deber a
lo costoso que es para la empresa gastar en capacitación, especialmente en
empresas pequeñas (de 10 a 49 empleados). Ello se puede deber a las eco-
nomías de escalas generadas; si las empresas aumentaran de tamaño les se-
ría más barato invertir en capacitación.

Diversos estudios confirman que una adecuada capacitación de los

trabajadores redunda en beneficios para la empresa. Esto se puede ver cla-
ramente en el siguiente gráfico, que muestra la distribución acumulada de
productividad para empresas que capacitan y que no capacitan. Lo que se
observa es que la distribución acumulada de productividad para las empre-
sas que capacitan se encuentra situada a la derecha de las que no capacitan,
es decir, tienen un nivel relativamente mayor de productividad que aquéllas
que no capacitan.
96 Juan Chacaltana J. Restricciones a la generación de empleo en el sector turístico 97

4.2.4. Baja calidad del servicio

Una baja productividad del sector, tanto en el ámbito internacional como

al interior de las propias empresas, se traduce inevitablemente en una baja
calidad del servicio. Debe tenerse en cuenta que en el sector turístico la cali-
dad del servicio es un elemento fundamental para asegurar la sostenibilidad
de los negocios.
En el caso peruano existe muy poca evidencia respecto a la calidad del
servicio. Los informes difundidos por Promperú respecto al perfil de los tu-
ristas son quizás las únicas fuentes de información al respecto. En el cuadro
N° 8 se muestra la información recopilada por esta institución en 1999. Se
observa que en todos los rubros existe una brecha de satisfacción por parte
de los turistas –excepto en el caso de guías turísticos– lo cual evidencia una
baja calidad en el servicio. Los rubros de más baja calidad son aquéllos en los
98 Juan Chacaltana J.
que tenemos serias deficiencias: falta de información, seguridad, limpieza,
puntualidad, estado de las máquinas de transporte etc. Los rubros en que la
calidad es satisfactoria son guías turísticos, los hoteles de lujo y marca reco-
nocida y las comidas internacionales y light en restaurantes conocidos.
Mejorar la calidad del servicio pasa por un número de acciones que
conforman una “cultura de calidad en el servicio”. Esto requiere ser construi-
do. En Perú no existe actualmente un modelo de certificación oficial de cali-
dad para empresas dedicadas al turismo, y muy pocas empresas del sector
cuentan con esta certificación a través de otras vías. Mientras se construya un
criterio de certificación de calidad para empresas turísticas, algunas buenas
prácticas de la experiencia internacional podrían servir para la construcción
de esta “cultura de la calidad”. En España, por ejemplo, una de las primeras
plazas turísticas, desde hace muchos años todo establecimiento autorizado
por el Ministerio del ramo de hostelería (hoteles, restaurantes, cafeterías, ba-
res, etc.) está obligado a tener a disposición de los clientes un  llamado “libro
de reclamaciones”, y en un lugar visible un aviso que dice: Hay un libro de
reclamaciones a disposición del público14 . Cualquier persona que considere
haber sido mal atendida, que le han servido algún producto en mal estado,
que el ambiente está sucio, que le han tratado sin la debida cortesía, etc.
puede pedir el libro y dejar constancia de la queja. El dueño del estableci-
miento o la persona que esté a cargo tiene la obligación de proporcionárselo
y de firmar debajo de la queja reseñada, lo que no significa que esté de
acuerdo con lo escrito, sino simplemente de que los datos personales del
cliente son auténticos. Estos libros son revisados periódicamente por la auto-
ridad competente, que transcribe los reclamos al expediente de autorización
del establecimiento. Si lo considera oportuno, contacta con el cliente denun-
ciante para que atestigüe sobre el reclamo. Lo interesante de este tipo de
instrumentos es que genera un clima de búsqueda permanente de calidad,
poniendo como centro al cliente.
4.3. Restricciones institucionales
En su intento por fomentar el turismo, los gobiernos usualmente han
utilizado dos tipos de instrumentos de promoción: un marco institucional y
un marco legal. En cuanto al primero, existe un gran número de institucio-
nes relacionadas con la promoción del sector. Un estudio realizado por
Promperú (2000), concluyó en que este esquema institucional –por lo me-
14 Esta experiencia ha sido sugerida por Mariano Martínez.
Restricciones a la generación de empleo en el sector turístico 99
nos desde el lado del sector público– presentaba algunos problemas bási-
cos. Por un lado se evidenciaba duplicación de esfuerzos, en la medida en
que existe “yuxtaposición de normas que implica la regulación del mismo
tema en varias normas con sentidos diferentes”. Por otro lado, las numero-
sas entidades públicas involucradas generan altos costos de transacción.
Finalmente, se observaba un elevado centralismo, lo que impide que cada
región pueda manejar sus productos turísticos en función de los beneficios
que obtienen sus pobladores15 . Con el fin de solucionar estos problemas,
recientemente el Gobierno ha creado el Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo (Ley 27779), que en teoría permitirá dar mayor atención a los
aspectos de la oferta turística y para abastecer la creciente demanda. Ade-
más, como entidad especializada en turismo, se puede esperar que ello
pueda mejorar el desempeño del sector.
En este marco institucional, mas allá de la política de feriados largos que
se inició en el gobierno anterior, existe escaso apoyo al turismo interno. En
los países industrializados el turismo interno ha alcanzado un importante de-
sarrollo, superando en cuatro veces al turismo receptivo. El turismo interno es
menos sensible frente a situaciones que afectan la demanda turística –como
son la inestabilidad política, altos precios, seguridad o dependencia de los
operadores extranjeros– además de contribuir al desarrollo de nuevos desti-
nos turísticos e infraestructura, mejora en la calidad de los servicios, empleo,
tributación y descentralización. Por ello es necesario establecer mecanismos
de fomento para facilitar los viajes por el interior del país16 .
Con respecto al marco legal, las observaciones apuntan a que las leyes
vigentes: a) mantienen una gran dispersión de funciones entre diferentes en-
tidades públicas; b) no es posible que cada región pueda manejar sus produc-
tos turísticos en función de los beneficios que obtienen sus pobladores; y c)
no se reconoce al turismo como servicio de exportación. Es probable que en
el futuro cercano una discusión más detallada del marco legal adecuado para
la promoción del turismo esté en el centro del debate.
15 Cabe notar que en 1998 se da la Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística
(Ley Nº26961), la cual tiene como antecedente la Ley General de Turismo (Ley Nº 24027). El
problema organizativo de las instituciones incide en la puesta en marcha de algunos proyec-
tos. Recientemente se denunciaron las dificultades para aprobar la construcción de un muelle
en Paracas para que los turistas puedan visitar la isla de Lobos a causa de duplicación y
superposición de competencias entre diversos organismos.
16 Una propuesta planteada por Canatur como medida de fomento a este tipo de
turismo, es que la inversión realizada por los centros de trabajo para incentivar los viajes con
fines turísticos por el interior del país sea deducible del impuesto a la renta.
100 Juan Chacaltana J.
5. CONCLUSIONES
El turismo en Perú tiene ciertamente una elevada capacidad para gene-
rar empleo. A inicios del tercer milenio esta afirmación es ampliamente com-
partida. El reto que tiene el sector en el futuro es la creación de empleo de
calidad y a la vez productivo. No interesa que genere más o menos empleo si
éste no es de buena calidad. El problema principal es que un empleo de baja
calidad en el sector turístico –en un contexto marcado por la competencia–
implica usualmente una baja calidad del servicio, una baja productividad glo-
bal del sector y un riesgo inminente para su desarrollo.
En este estudio se han identificado diversas restricciones a la genera-
ción de empleo de calidad en el turismo, tanto por el lado de la demanda
como por el lado de la oferta. La impresión general es que es en el lado de la
oferta donde se debe centrar la mayor parte de los esfuerzos en el corto
plazo. De hecho, una de las condiciones de desarrollo del turismo, anterior a
toda política de incentivos, es la promoción de un ambiente de seguridad en
el país, lo cual implica que además de ser seguro, debe dar esa impresión en
el exterior. Existen rankings periódicos en este tema, sobre los cuales las
agencias informan a sus clientes actuales o potenciales. No es casual que el
turismo aumentara en Perú a partir de 1993, coincidiendo con un clima de
mayor seguridad en el país. Por lo mismo, no es casual que Bolivia –siendo
extremadamente pobre y con menos atractivos turísticos– aparezca con un
turismo per cápita superior; coincide con el hecho de ser el país pobre más
seguro de estas latitudes. Por ello el tema de seguridad entendido en un
sentido amplio –y no sólo de aeropuertos, vuelos y hoteles– es una
precondición sumamente importante para el desarrollo de la demanda del
turismo en el país.
Ello no implica, naturalmente, que el Estado a través de un organismo
especializado como puede ser Promperú –junto con las delegaciones depar-
tamentales del Instituto Nacional de Cultura, los municipios en coordinación
con los diferentes gremios del sector privado involucrados directamente en el
tema (hoteles, transportes, restaurantes, etc.)– deba renunciar a las activida-
des de promoción.
Sin embargo, esta promoción no sólo debe hacerse en el exterior. Un
gran error del pasado, que sigue teniendo consecuencias negativas para el
desarrollo y orientación del turismo hacia nuevos circuitos, fue la desactivación
de las oficinas públicas de información turística durante la década de los
noventa. Una de las propuestas a tomar en cuenta es la reactivación de estas
Restricciones a la generación de empleo en el sector turístico 101
oficinas; trabajarían –como lo hicieron siempre– con personal especializado,
y funcionarían con un reglamento operativo de acuerdo a su naturaleza.
La información producida en varias lenguas tomaría la forma de folle-
tos explicativos de atractivos, circuitos, mapas, tipos de alojamiento disponi-
ble, etc. y estaría a disposición de los turistas desde su llegada al aeropuerto
y en una oficina claramente identificable en un punto central de las ciudades,
que podría coincidir con el local municipal. Dicha información estaría a dis-
posición de las agencias de turismo y de los gremios que agrupen a éstas, lo
que facilitaría al operador privado una parte importante de las labores de
difusión de los productos turísticos. Esta información básica acompañaría la
información específica y los servicios peculiares que ofrece cada una de ellas.
Con el fin de obtener fondos para la gestión y distribución masiva de
estas actividades se solicitaría a estos gremios una participación que ayude a
cubrir los gastos operativos. Esta misma información, más otra diseñada es-
pecialmente para el país al cual se dirige, sería ofrecida en el extranjero a
través de oficinas de turismo que funcionarían –por razones de austeridad–
en las embajadas peruanas. Estas oficinas tendrían la función de identificar y
proveer de material informativo a las agencias y operadores de cada país que
trabajan enviando turistas a Perú. Ésta sería, a nuestro entender, una manera
concreta de llegar al turista efectivo que busca información sobre Perú, y una
manera de hacer conocer los nuevos circuitos o destinos que se pretende
promocionar para descongestionar los circuitos tradicionales en los que se
concentra más del 80% del turismo que llega a nuestro país.
Parte al menos de la información que produce el Estado parece tener
hasta ahora un sesgo característico: la confección de lujosas y costosas revis-
tas cuya distribución nadie sabe a ciencia cierta cómo se hace efectiva, exis-
tiendo fundadas dudas sobre su llegada a los potenciales turistas. De lo que
se trata es de producir un material promocional masivo, sin grandes preten-
siones en su formato, pero efectivo.
Otra de las medidas sería organizar, junto con los gremios del sector
privado, la llegada de operadores turísticos extranjeros de las principales
agencias de viajes de cada país, y de periodistas de revistas y periódicos de
gran tiraje para promocionar la imagen de Perú.
Otro nivel de intervención del Estado consiste en la internalización de
los bienes públicos y externalidades presentes en este sector; por ejemplo, en
la provisión de infraestructura para reducir los costos unitarios que determi-
nan el nivel de competitividad en el sector. Esto se puede hacer de diversas
maneras. Hasta hace poco, se pensaba que ésta era tarea exclusivamente
estatal, ya que existía un interés social en el diseño de ciertos servicios públi-
102 Juan Chacaltana J. Restricciones a la generación de empleo en el sector turístico 103

cos, que las empresas privadas no valoraban. Actualmente se recomienda Bibliografía

incluir al sector privado a través del régimen de concesiones, acelerando la
construcción de diversas obras para las cuales el sector público no tiene los
CHACALTANA, JUAN (1999). El Turismo en el Perú: Perspectivas de crecimiento y gene-
fondos suficientes. Sin embargo, es claro también que el sector privado, espe-
ración de empleo. Lima: OIT.
cialmente los gremios existentes fuera de Lima, necesitan fortalecerse para
poder complementar y asegurar la sostenibilidad del turismo en el país. ESAN (1997). Turismo en Perú: destino de inversiones, 1997-1998. Lima.
Del mismo modo, dado que ésta es una actividad multisectorial (es
decir, casi todos los ministerios están involucrados), existe la necesidad de MONITOR COMPANY (1995). Construyendo las ventajas competitivas del Perú: El turis-
sincronizar los esfuerzos, por lo que se requiere una mayor coordinación, mo. Lima.
información y búsqueda de objetivos comunes en las entidades del Estado y
entre éstas y las del sector privado. En particular, se requiere promover la PROMPERÚ (1998a 1999a 2000a). El perfil del turista extranjero. Lima (1998b 1999b
2000b) El perfil del turista nacional. Lima.
imagen del destino turístico, para que así se genere confianza en la comuni-
dad internacional y nacional. El sector privado no puede invertir PROMPERÚ (2000). Manual de Importancia e Impacto del Turismo en el Perú. Lima.
corporativamente, ya que hay competencia directa entre los operadores, y a
que el mercado es muy reducido. PROMPERÚ (2000). Manual del Marco Conceptual del Turismo en el Perú. Lima.
Otra área de acción –más de corto plazo– es la referida al tratamiento
de exportación que deben merecer los servicios de turismo en términos tribu- PROMPERÚ (2000). Manual del Perú como Producto Turístico Internacional. Lima.
tarios. Como se ha visto, la legislación tributaria peruana genera un trata-
miento diferenciado a proveedores de servicios similares. Por lo tanto, es TRIBE, J. (1995). The economics of leisure and tourism. Butterworth-Heinemann
Ltd. Oxford.
necesario hacer una revisión de estas normas tributarias y hacerlas corres-
ponder con las normas recientes de promoción del sector. WAGGLE, D AND FISH, M (1998). International Tourism Cross Elasticity. En: Annals of
Finalmente, se pueden hacer recomendaciones puntuales, como la re- Tourism Research Vol. 25 N° 4 pp 191-200 Elsevier Science. Great Britain.
ducción de trabas administrativas para obtener la visa, mejorar las normas de
tributación para tener un precio competitivo, devolución de impuestos en el WORLD TOURISM ORGANIZATION (1990). Yearbook of tourism statistics.
aeropuerto (como sucede en muchos países), el impulso de concesiones al
sector privado y extranjero con la supervisión y reglamentación estatal. Esto WORLD TOURISM ORGANIZATION (2001). Tourism Highlights.
permitiría la generación de empleo local, incentivando la descentralización y
WORLD TOURISM ORGANIZATION (2001). Tourism Satellite Account: Recommended
el desarrollo de actividades locales. Methodological Framework.