MODELO PARA LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

DE LAS ORGANIZACIONES
2009

Preparado por: Ing. Alejandro Sánchez García

Revisado por: L.I. Gabriela Franco, Ing. Pedro Lagunas, L.I. Esmeralda Antúnez
Autorizado por: Ing. Julián Adame M.

PROPUESTA INICIAL PARA REVISIÓN DEL GRUPO TÉCNICO DEL IMCC

ENERO, 2009.
 ORGANIZACIONES FUNDADORAS

1. Instituto de Investigaciones Eléctricas (IIE)

2. Secretaría de Desarrollo Económico (SEDECO)
3. Universidad Tecnológica Emiliano Zapata (UTEZ)
4. Bridgestone Firestone de México, S.A. de C.V.
5. Universidad Politécnica del Estado de Morelos (UPEMOR)
6. Centro de Soluciones en Informática
7. Industrias Químicas Falcón de México, SA de C.V.

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MODELO PARA LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

DE LAS ORGANIZACIONES

CONTENIDO

- Introducción
- Antecedentes
- Modelo
o Objetivo
o Principios
o Diagrama
o Alcance
- Elementos y componentes
o Entorno
o Mercados y clientes
o Liderazgo
o Análisis estratégico
o Capacidades y diseño organizacional
o Personal
o Procesos
o Información y conocimiento
o Desarrollo sustentable
o Resultados
- Glosario

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 PREMIO MORELOS A LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

INTRODUCCIÓN

Uno de los principales objetivos del Estado de Morelos es consolidarse como un estado altamente
competitivo , impulsando la competitividad como el mecanismo permanente que permita y logre la
capitalización de los recursos del Estado de Morelos y enfocándose hacia el crecimiento y
desarrollo económico sostenido y sustentable, en concordancia con la dinámica de la economía
mundial, caracterizada por la globalización de los mercados, el conocimiento y el continuo cambio
tecnológico e innovación.

Por lo tanto, para el Gobierno del Estado de Morelos es un compromiso y una responsabilidad
permanente impulsar y sustentar las políticas públicas que promuevan la competitividad sistémica
y el desarrollo sustentable en el estado; así como, su contribución nacional.

Estas políticas están dirigidas a contar con una economía – dinámica y diversificada – que sea la
base para generar mayor riqueza y prosperidad, en donde se mejore el desempeño del gobierno,
de la región y de las organizaciones del estado, dentro de un proceso dinámico y sostenido que
transforme las ventajas comparativas en ventajas competitivas.

Dentro de este contexto y como elemento importante de esta visión y con la participación activa y
comprometida de todos los sectores de la sociedad civil, el gobierno del Estado de Morelos ha
creado el Programa Estatal de Competitividad e Innovación que representa una sólida base para
mirar hacia el futuro con una mejor perspectiva.

Esta visión y este programa requieren de un nuevo enfoque para el crecimiento competitivo y
sustentable que promueva el desarrollo y el surgimiento de empresas competitivas que generen
empleos productivos con salarios remunerativos y que sean capaces de satisfacer y generar
demandas derivadas de la hipercompetitividad global.

Esta modalidad demanda de las organizaciones del estado, estrategias dirigidas hacía la
innovación y la flexibilidad en los procesos productivos, así como en la oferta de bienes y servicios.

Actualmente se ha comprobado y es generalmente aceptado que la competitividad de las

organizaciones, el crecimiento económico y la calidad de vida de un país están estrechamente
relacionadas con su capacidad de introducir innovaciones tecnológicas a los mercados.

Conforme a lo anterior, el Programa Estatal de Competitividad e Innovación es una estrategia

clave para impulsar el desarrollo económico del estado dirigido a sustentar la transformación de
ventajas comparativas en ventajas competitivas sustentables, por medio de la innovación y el
desarrollo tecnológico, preservando el medio ambiente y, sobre todo, mejorando el nivel y calidad
de vida de los ciudadanos.

La ejecución y el despliegue exitoso de esta estrategia demanda la coordinación y sinergia de

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muchos talentos y esfuerzos y, como ya se ha mencionado, la participación activa y comprometida
de numerosos empresarios pertenecientes a diversos sectores, ramas y actividades; así como,
académicos, investigadores y funcionarios del gobierno estatal, cuyos esfuerzos han dado origen a
la creación del “Premio Morelos a la Calidad y Competitividad”, que es la máxima distinción anual
que será otorgada por el gobierno del Estado de Morelos a las organizaciones del estado que se
distinguen por la calidad de sus estrategias, alto desempeño en su ejecución y excelencia en sus
resultados de competitividad y sustentabilidad.

Este premio será entregado anualmente, por primera ocasión en el mes de noviembre de 2009, en
ceremonia presidida por el Sr. Gobernador Constitucional del Estado de Morelos; por lo cual se
extiende la más amplia invitación a las organizaciones del estado para participar y que las
ganadoras constituyan un impulsor adicional a la competitividad de otras organizaciones al ser
reconocidas como un ejemplo a seguir.

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 PREMIO MORELOS A LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

ANTECEDENTES

Las acciones iniciales para el establecimiento del Premio Morelos a la Calidad y Competitividad
nacen en el año de 2008 como una iniciativa conjunta de empresarios, académicos, investigadores
y funcionarios del gobierno del estado con el propósito de conjuntar acciones, esfuerzos y recursos
para apoyar e impulsar la competitividad y sustentabilidad de las organizaciones del Estado de
Morelos; cristalizando esta iniciativa con la creación del “Instituto Morelense para la Calidad y
Competitividad”, constituido por 7 organizaciones fundadoras pertenecientes a los diversos
sectores antes mencionados.

La propuesta de valor del premio se sustenta en el Modelo para la Calidad y Competitividad de las
Organizaciones que engloba el conocimiento, estado del arte, metodologías, experiencias y
herramientas asociadas al alto desempeño para la competitividad y sustentabilidad de las
organizaciones; significando una importante aportación dentro del enfoque de la competitividad
sistémica del Programa Estatal de Competitividad e Innovación 1.

Asimismo, las acciones y actividades en que se apoyan el proceso de evaluación y la

determinación anual de los ganadores del premio, tienen como referencia el citado modelo que
significa una referencia idónea para las organizaciones que deciden mantener un proceso hacia el
alto desempeño competitivo y sustentable.

Por lo anterior, el compromiso permanente del Instituto Morelense para la Calidad y Competitividad
se plasma en su misión, visión y objetivo:

Misión

Promover una Cultura de Calidad y Competitividad en Morelos, que sustente el progreso de los
Morelenses.

Visión

Estado líder en la Calidad y Competitividad que nos permita ser un referente nacional e
internacional a través de una activa participación de todos los sectores de la sociedad.

Objetivo

Impulsar la competitividad de las organizaciones públicas y privadas a través de la implementación

de un modelo de calidad que les permita conocer las necesidades de sus clientes, partes
interesadas y desarrollo de su personal. Mediante la aplicación de acciones de innovación que
1
Competitividad sistémica.- se refiere a la identificación y definición de todos los elementos necesarios que deben ser
incluidos en el establecimiento de un esquema de competitividad que promueva y logre la economía de integración y
aglomeración.

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sustenten el progreso permanente de las organizaciones y una participación activa de su
personal.

Lo anterior implica:

• Facilitar a las organizaciones del estado, por medio del Modelo y otras acciones y
herramientas, el conocimiento en el estado del arte en la competitividad organizacional.

• Promover y facilitar el intercambio de experiencias y conocimientos, entre las

organizaciones del estado, derivados del proceso anual de evaluación.

• También derivado del proceso anual de evaluación, del resultado de investigaciones en los
temas inherentes y del intercambio con organizaciones similares, actualizar
permanentemente el modelo.

• Participar en redes colaborativas para, en conjunto, fortalecer y acelerar el desarrollo

competitivo y sustentable regional y nacional.

• Identificar y desarrollar evaluadores que fortalezcan el proceso del premio y que en sus
organizaciones se constituyan como facilitadores y pilares del mejoramiento competitivo y
sustentable de las mismas.

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DE LAS ORGANIZACIONES

OBJETIVO DEL MODELO

La rápida y profunda transformación de la economía global que se refleja en un ambiente

complejo, dinámico y cambiante que incide agresivamente en las formas tradicionales de dirigir y
gestionar las organizaciones; hacen impostergable la necesidad de desarrollar y establecer nuevas
formas para enfocar y gestionar a las mismas.

Ahora éstas deben ser capaces de generar y ejecutar correctamente estrategias innovadoras para
alcanzar y proyectar un alto desempeño competitivo y sustentable en el largo plazo. Actualmente,
para lograr el éxito es imprescindible sostener acciones de diferenciación y de generación de
oferta de valor en bienes y servicios que signifiquen preferencias en los clientes y mercados;
representando ventajas competitivas para las empresas.

Por lo anterior, el modelo tiene el propósito de ser un importante apoyo para las organizaciones
ubicadas en el Estado de Morelos, tanto públicas como privadas, para difundir y promover la
cultura organizacional con un enfoque orientado hacia el conocimiento profundo de su entorno e
induciéndolas a la reflexión respecto a la definición de estrategias innovadoras que faciliten el
rumbo para alcanzar los resultados esperados en su posicionamiento competitivo y desarrollo
sustentable.

También tiene la intención de ser una herramienta útil para que efectúen el diagnóstico, desarrollo
e implantación de sus esquemas de competitividad y sustentabilidad.

Finalmente, el modelo representa una sólida base para consolidar la cultura de calidad y
competitividad en las organizaciones, involucrando el mejoramiento de la productividad,
rentabilidad y el impacto social; reflejándose en su desempeño en el mercado, así como, en el
crecimiento y satisfacción de los clientes.

PRINCIPIOS PARA LA COMPETITIVIDAD Y SUSTENTABILIDAD

Con la finalidad de que los esquemas y acciones para la competitividad y sustentabilidad de las
organizaciones se desarrollen y fortalezcan permanentemente, es necesario tener vigentes los
siguientes principios de actuación.

• Enfoque estratégico

Implica un amplio conocimiento de los diversos factores del entorno en que se desempeña
cada organización a partir del cual efectúe un análisis profundo y el diseño de estrategias
innovadoras enfocadas a lograr un mejoramiento competitivo en beneficio de todas las

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 partes interesadas.

• Liderazgo creativo e innovador

Los esfuerzos y focalización del equipo directivo se centran en la definición y logro de

estrategias y operaciones inherentes al mejoramiento competitivo y sustentable de la
organización a través de los procesos, cadena de valor y su congruencia con las
demandas de los mercados, clientes y con el entorno en general.

• Enfoque al cliente

Considera el desarrollo y aplicación de las capacidades necesarias para satisfacer las

necesidades y crear valor para los clientes, de tal forma que se fortalezca la relación con
los mismos y se proporcione una respuesta oportuna, adecuada y confiable.

• Desarrollo tecnológico e innovación

La investigación y el desarrollo tecnológico son el fundamento de las mejoras e

innovaciones de productos, servicios, procesos e inclusive modelos de negocio.

• Creación de valor

Está enfocada a proporcionar una contribución específica a través de todos los procesos y
operaciones de la organización, así como, en los productos y/o servicios que proporciona a
los clientes, resultando una ventaja competitiva.

• Desarrollo sustentable

Se refiere a las acciones y capacidades desarrolladas para asegurar su permanencia

competitiva en el futuro mediante la identificación y manejo de riesgos.

• Información y conocimiento

Implica la forma en que se alinea la información y conocimiento clave para soportar el

desarrollo y ejecución de las estrategias y acciones relacionadas con el logro de los
resultados y desempeño competitivo planeado.

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MODELO PARA LA COMPETITIVIDAD DE LAS ORGANIZACIONES

ENTORNO

LID

GO
ER
AZ
ANÁLISIS COMPETITI-
ESTRATÉGICO PROCESOS VIDAD
MERCADOS
Y
CAPACIDADES Y RESULTA-
INFORMACIÓN Y DOS

ENTORNO
CLIENTES
ENTORNO

DISEÑO CONOCIMIENTO
ORGANIZACIONAL EJECUCIÓN
SUSTENTA-
DESARROLLO BILIDAD
PERSONAL NTI SUSTENTABLE
ÓN

NO

CO

ME
NU

RA
VA

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CI

IN

A
E

ENTORNO
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ALCANCE DEL MODELO

El modelo para la competitividad de las organizaciones del Estado de Morelos es una herramienta
que facilita el diagnóstico de la situación competitiva de las mismas y la identificación y manejo de
riesgos que podrían comprometer su desarrollo sustentable.

La integración y enfoque de los elementos del modelo está orientada a ser un apoyo para que las
organizaciones mejoren e innoven su gestión para responder en forma adecuada, oportuna y
flexible a las demandas del entorno, mercados y clientes. Así, hace énfasis en que se debe de
tener un conocimiento amplio y profundo de todos los elementos que impactan, ya sea positiva o
negativamente, en su desempeño competitivo y desarrollo sustentable.

También destaca la identificación de las demandas y exigencias de los clientes y mercados como
la base para que el grupo líder que dirige a la organización, diseñe estrategias innovadoras que a
través del empleo y el desarrollo de las capacidades organizacionales y con el apoyo de la
información y conocimiento, alineen los productos, procesos y servicios en el marco de la
ejecución consistente para producir los resultados esperados en términos de creación de valor
para todas las partes interesadas.

Adicionalmente, los elementos del modelo, cuando son aplicados por una organización, deben ser
integrados de tal forma que su interacción refleje un desempeño como un ente único; por similitud,
como se desempeña un individuo que es integrado por diversos sistemas biológicos.

Como facilidad en la comprensión del modelo se identifican los elementos del entorno, mercados,
clientes, análisis y diseño estratégico, como los elementos que permiten fijar el rumbo de la
organización a través de estrategias que respondan a las demandas, teniendo siempre como
principales impulsores y responsables de las mismas, a los líderes de las organización.

También los líderes de la organización son responsables de asegurar que las capacidades y el
diseño organizacional son apropiados para soportar el desarrollo y cumplimiento de las estrategias
organizacionales y el correcto diseño y ejecución de procesos, productos y servicios.

Por otra parte, la información y el conocimiento organizacional; así como, la mejora continua y la
innovación representan una sólida plataforma que sustenta la gestión para la creación de valor y el
mejoramiento competitivo y sustentable.

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ELEMENTOS Y COMPONENTES

ENTORNO
Una premisa fundamental se refiere a las acciones o mecanismos que debiera tener establecidos
cualquier organización, independientemente de su tamaño, para poder identificar y ampliar el
conocimiento y comprensión de los diversos aspectos de su entorno que impactan positiva o
negativamente su desempeño competitivo. Este conocimiento puede facilitarle el definir y
establecer estrategias para mejorar su competitividad y asegurar su viabilidad en el mediano y
largo plazo.

1.0 MERCADOS Y CLIENTES

Este elemento analiza el alcance y efectividad de las acciones y mecanismos empleados

sistemáticamente por la organización para conocer las demandas y requerimientos del
mercado y de los clientes que le permiten el diseño y establecimiento de estrategias
adecuadas para satisfacer tales demandas; considerando, entre otros, los componentes
siguientes:

1.1 Mercado
• ¿De qué manera se identifica y dimensiona el mercado y cuál es su grado de
participación en el mismo?
• ¿Se identifica el grado de participación en el mercado en relación con los principales
competidores (por número de clientes, volumen de producto, valor económico, etc.)?
• ¿Se identifica la tasa de crecimiento o contracción del mercado; así como, sus causas
principales?

1.2 Clientes
• ¿Cómo se identifican los elementos de valor de los bienes y servicios que son
requeridos y apreciados por los clientes y consumidores finales?
• ¿Cómo se determinan los requerimientos actuales y futuros de los diversos grupos de
clientes?
• ¿Cómo se mantiene y fortalece la relación con los diversos grupos de clientes actuales
y como se incorporan nuevos clientes?
• A partir del conocimiento de los requerimientos de clientes y usuarios finales ¿Cómo se
identifican nuevas oportunidades de negocio?

1.3 Competidores
Comparativamente con respecto a sus principales competidores indique:

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 • ¿Cómo son identificadas y dimensionadas las tendencias de crecimiento y/o pérdida del
número de clientes?
• ¿Cómo se identifican los nuevos productos y/o servicios emitidos al mercado por sus
principales competidores o nuevos competidores?
• ¿Cómo se evalúa la preferencia de los clientes y consumidores finales a sus propios
nuevos productos y/o servicios; así como, los de sus competidores?
• ¿Cómo se monitorea para conocer oportunamente el desarrollo de nuevos productos
y/o servicios, por parte de los competidores, que representen una sustitución ventajosa
en relación con sus propios productos y/o servicios?

1.4 Innovación
• ¿Cómo se aprovecha la innovación para la creación de valor y diferenciación de
productos y servicios, que constituyan una ventaja competitiva al crear preferencia por
los clientes?
• ¿Cómo se considera e incorpora la investigación y el desarrollo tecnológico en el
mejoramiento e innovación de productos y servicios, que representen creación de valor
para los clientes?

2.0 LIDERAZGO

Este elemento se refiere a cómo la alta dirección de la organización identifica los retos del
entorno y plantea las estrategias y acciones por medio de las cuales establece el rumbo y
fortalece la cultura de calidad y competitividad, haciendo partícipe a todo el personal para
alcanzar una correcta ejecución a través del desarrollo de las competencias del mismo y de las
capacidades necesarias.

2.1 Rumbo y cultura organizacional

• ¿Cuáles son los criterios que definen el rumbo de la organización y cuya visión y
estrategias responden a las demandas del entorno?
• ¿Cómo participa el personal en la definición, establecimiento y fortalecimiento de la
visión y valores que determinan la cultura de calidad, innovación y competitividad?
• ¿Cómo el grupo directivo crea y desarrolla las condiciones necesarias para que se
desarrollen las actitudes y conductas que favorecen la cultura de calidad, innovación y
competitividad?
• ¿Cómo inciden los valores y el código de conducta que guía a la organización en las
decisiones clave y en la rendición de cuentas?

2.2 Competencias directivas

• ¿Cuáles son las acciones que se desarrollan para comprometer al grupo directivo en la
definición, correcta ejecución y resultados de las estrategias innovadoras y objetivos
relacionados con la calidad, competitividad y sustentabilidad de la organización?

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 • ¿Cómo se identifican y desarrollan las competencias del grupo directivo necesarias
para mejorar los procesos directivos, incluyendo la evaluación del desempeño
competitivo y sustentable de la organización?
• ¿Cuáles son las brechas de conocimiento del grupo directivo en comparación con las
competencias de liderazgo requeridas?
• ¿Cómo se identifican y atienden las prioridades en el desarrollo de las competencias de
liderazgo?

2.3 Desempeño de la organización

• ¿Qué mecanismos y acciones emplea sistemáticamente el grupo directivo para evaluar
el desempeño competitivo y sustentable de la organización?
• ¿Cómo la visión, objetivos y estrategias son traducidos en indicadores de desempeño
que permitan evaluar la competitividad y sustentabilidad?
• ¿Qué mecanismos y acciones se emplean para asegurar los resultados inherentes a los
objetivos y estrategias de la organización?

3.0 ANÁLISIS ESTRATÉGICO

Este elemento corresponde a la alta dirección, quienes por medio de un profundo análisis del
entorno definen el rumbo y las estrategias que guían a la organización y que son la referencia
para establecer la alineación de los elementos impulsores de valor como son las capacidades
y el diseño organizacional, procesos, información y conocimiento, personal y desarrollo
sostenible.

3.1 Planeación
• ¿Cómo se usa el conocimiento profundo del entorno derivado del análisis estratégico?
• ¿Cómo se alinea el diseño organizacional en relación con el rumbo y estrategias de la
organización?
• ¿Cómo se asegura la alineación y consistencia de la planeación operativa para lograr
una ejecución efectiva?
3.2 Ejecución
• ¿Cómo se asegura el despliegue de estrategias y objetivos para que toda la
organización contribuya efectivamente al logro de los mismos?
• ¿Qué acciones y mecanismos se utilizan para asegurar una efectiva ejecución del plan?
• ¿Qué acciones se realizan cuando se presentan condiciones cambiantes en relación
con el plan original?
3.3 Seguimiento y evaluación
• ¿Cómo se asegura el avance del plan conforme a las metas establecidas?
• ¿La estrategia establecida ha conseguido los resultados esperados?

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 • ¿Cómo los acontecimientos inesperados son capitalizados e integrados en el proceso
de planeación?
• ¿Cuál ha sido el nivel de cumplimiento entre lo planeado y ejecutado durante los
últimos cinco años?
• ¿En qué grado la estrategia seguida ha logrado mejorar el posicionamiento competitivo
en relación a competidores?

4.0 CAPACIDADES Y DISEÑO ORGANIZACIONAL

Implica las acciones que realiza la organización para identificar y asegurar que las
capacidades organizacionales diferenciadoras corresponden y se alinean con la estrategia. Así
mismo, cómo el diseño organizacional soporta y facilita las operaciones, en congruencia con el
enfoque estratégico y la cultura de calidad, competitividad y sustentabilidad.

4.1 Capacidades
• ¿Cómo se identifican, desarrollan y fortalecen las capacidades clave que requiere la
organización en congruencia con las estrategias establecidas?
• ¿Cómo se asegura que las competencias del personal y los recursos son mantenidos
vigentes conforme a los cambios o ajustes de la estrategia?
• ¿Cómo se consideran los aspectos de calidad, creatividad e innovación en las
capacidades de la organización?
• ¿Cuáles son las capacidades de la organización que representan ventajas competitivas
y cómo se asegura el mantenimiento de esas ventajas?

4.2 Diseño organizacional

• ¿Cómo se asegura que la estructura de la organización está alineada y facilita la
ejecución de las estrategias establecidas?
• ¿Cómo se tiene la certeza de que los procesos están alineados y consistentes para
soportar adecuadamente el desarrollo y cumplimiento de las estrategias?
• ¿Cómo se identifican la información y los conocimientos clave necesarios para el
desarrollo y soporte de las estrategias?

5.0 PERSONAL

Este elemento se refiere a cómo la organización identifica los conocimientos, habilidades y

actitudes que son necesarios en el personal para estar alineados y ser consistentes con las
competencias necesarias para el desarrollo y cumplimiento del rumbo y estrategias de la
misma. También de cómo se establecen mecanismos y acciones para asegurar el
cumplimiento y crecimiento de esas capacidades.

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5.1 Sistemas de trabajo
• ¿Cómo se alienta y asegura la participación del personal de forma efectiva para
contribuir al logro de los objetivos, estrategias y metas?
• ¿Cómo se desarrollan y fortalecen las competencias del personal para asegurar un alto
desempeño en la realización de los procesos y cumplimiento con los objetivos y metas
estratégicas?
• ¿Qué mecanismos se utilizan para garantizar al personal el acceso a la información y
conocimientos clave para facilitar el análisis y toma de decisiones?
• ¿Cómo se efectúa la evaluación del desempeño del personal y la retroalimentación al
mismo?
• ¿Cómo se estimula y reconoce al personal en el ámbito de la creatividad y por sus
aportaciones en el desarrollo tecnológico e innovación?
• ¿Cómo se asegura un ambiente de trabajo que promueva y facilite la participación,
interrelación e intercambio de las áreas de trabajo para el logro de objetivos, estrategias
y metas?
• ¿Cómo se facilita la comunicación vertical y horizontal para apoyar las aportaciones del
personal en el ámbito del desarrollo tecnológico e innovación?
5.2 Educación y competencias
• ¿Qué prácticas se establecen para desarrollar y mejorar la educación y competencias
del personal orientadas a incrementar su desempeño y su integración en la cultura de
calidad, creación de valor, innovación y competitividad?
• ¿Cómo se identifican las brechas en las competencias del personal que son necesarias
cubrir para lograr la alineación y consistencia en el cumplimiento de objetivos,
estrategias y metas?
• ¿Cómo se organiza, difunde y aprovecha el conocimiento del personal para la
integración del aprendizaje organizacional?
• ¿Cómo se evalúa el impacto y la efectividad de las acciones para el desarrollo de la
educación y competencias del personal?
5.3 Ambiente laboral
• ¿Cómo se identifican los factores clave que impactan en la satisfacción del personal?
• ¿Qué acciones se desarrollan para mejorar y asegurar la satisfacción del personal?
• ¿Cómo se promueve y facilita la concienciación y vivencia del código de conducta y
valores organizacionales?
• ¿Cómo se asegura la identificación y establecimiento de los factores clave de bienestar,
salud y seguridad para el personal?
• ¿Qué acciones se desarrollan para favorecer el mejoramiento de las capacidades
físicas, culturales y sociales del personal y sus familias?
• ¿Cómo se evalúa el mejoramiento del ambiente laboral?

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 5.4 Gestión de personal
• ¿Cómo se asegura que la selección e incorporación de personal se alinea y cumple con
los requerimientos estratégicos y de competencias operacionales?
• ¿Qué mecanismos y acciones se utilizan para lograr que el esquema de compensación
satisface los requerimientos de motivación, involucramiento y compromiso; alineados al
enfoque de competitividad y sustentabilidad?
• ¿Cómo se correlaciona el esquema de compensación con los resultados de evaluación
del desempeño del personal?

6.0 PROCESOS

Este elemento considera los componentes fundamentales respecto al desarrollo y ejecución de

los procesos y servicios, dentro del enfoque del mejoramiento de la calidad, creación de valor e
innovación para la competitividad y sustentabilidad de la organización.

Asimismo, se refiere a cómo los procesos son alineados con los objetivos y estrategias
organizacionales y, por medio de las capacidades diferenciadoras y la gestión de procesos,
producir una alta eficiencia operativa.

En el alcance de este elemento también es considerada la innovación de productos, servicios y

procesos como componentes clave para la competitividad; así como, lo relacionado con la
gestión de proveedores y subcontratación.

6.1 Gestión de procesos

• ¿Cómo se identifican los procesos clave y de apoyo que se alinean y contribuyen al
logro de los objetivos y estrategias de la organización?
• ¿Cómo se desarrollan capacidades diferenciadoras que aseguren el cumplimiento de
los requerimientos de los diversos grupos de interés y que representen ventajas
competitivas?
• ¿Cómo se traducen e incorporan los requisitos y necesidades de los diferentes grupos
de clientes en el diseño y características de los procesos clave y de soporte?
• ¿Cómo se gestiona la evaluación, mejora e innovación de productos, procesos y
servicios?
• ¿Cómo se definen las metas de desempeño de los procesos y cómo se miden las
variables clave y sus resultados?

6.2 Productos y servicios

• ¿Qué mecanismos y acciones se tienen establecidas para asegurar una efectiva
introducción en el mercado y un posicionamiento competitivo de los productos y
servicios de la organización?
• ¿Qué criterios y mecanismos se utilizan para crear e incorporar valor en los productos y
servicios que se proporcionan a los diferentes grupos de clientes?

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 • ¿Qué criterios y mecanismos se utilizan para impulsar y lograr la innovación de
productos y servicios que se proporcionan a los diferentes grupos de clientes?
• ¿En los últimos cinco años, qué productos, servicios o procesos han sido mejorados o
innovados, representando un factor importante en el posicionamiento competitivo de la
organización?
• ¿En los últimos cinco años, los competidores, qué mejoras o innovaciones han
generado en productos, servicios o procesos similares a los de su organización?
• ¿Cómo se evalúan y mejoran los mecanismos y acciones para la innovación de
productos, servicios y procesos en la organización?

6.3 Gestión de calidad

• ¿Cómo se identifica y gestiona la calidad a través de la cadena de valor de la
organización, incluyendo productos, servicios y procesos?
• ¿Cómo se determina y mantiene la capacidad de los procesos para el cumplimiento de
estándares técnicos y los requisitos de los diferentes grupos de clientes?
• ¿Cómo se controla y mejora la variabilidad asociada a productos, procesos y servicios?
• ¿Cómo se gestiona, evalúa y mejora la satisfacción de los diferentes grupos de
clientes?
• ¿Cómo se gestiona el medio ambiente, la seguridad y la salud en el trabajo?
• ¿Cómo se mejora la calidad y se innovan los productos, servicios y procesos?
• ¿Cómo se evalúa el desempeño de la calidad e innovación en la organización?

7.0 INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

Este elemento implica las acciones relativas al esquema de gestión del conocimiento
organizacional y de los sistemas de información clave, focalizados hacia el soporte efectivo
para el desarrollo de los objetivos y estrategias; así como, para la creación de valor e
innovación en productos, procesos y servicios.

También considera los mecanismos utilizados para desarrollar y fortalecer el aprendizaje

organizacional y la gestión del capital intelectual.

7.1 Gestión de la información

• ¿Qué métodos se emplean para identificar, consolidar, utilizar y dar seguimiento a la
información clave relacionada con los productos, servicios y procesos de trabajo?
• ¿Cómo se consolida y analiza rutinaria y sistemáticamente la información para evaluar
el desempeño competitivo y sustentable de la organización?
• ¿Cómo se asegura la confiabilidad de la información para la toma de decisiones
internas y la creación de valor para los clientes?

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 7.2 Gestión del conocimiento
• ¿Cómo se identifica, desarrolla y fortalece el conocimiento clave requerido para
soportar adecuadamente el desarrollo y logro de los objetivos, estrategias y metas
organizacionales?
• ¿Qué mecanismos o acciones se desarrollan para la creación del ambiente de
aprendizaje, su mejoramiento y la evaluación del impacto en las prácticas de creación
de valor e innovación?
• ¿Durante los últimos cinco años, cuáles han sido los proyectos realizados en el
mejoramiento del proceso de gestión del conocimiento y las prácticas de utilización?
• ¿Durante los últimos cinco años y como consecuencia de las acciones de gestión del
conocimiento, qué impactos se han logrado en las competencias estratégicas y
prácticas de generación de valor en la organización?
• ¿Derivado de las acciones de gestión del conocimiento, cuáles son las principales
brechas que se han detectado respecto a las necesidades?

7.3 Gestión de la tecnología e innovación

• ¿Cómo se monitorean los desarrollos tecnológicos e innovaciones que son
desarrollados externamente por otros pero que impactan los productos, servicios y
procesos de la organización?
• ¿Cómo se incorporan y gestionan los nuevos desarrollos tecnológicos, propios o
externos, en los productos, servicios y procesos de la organización?
• ¿Cómo se preserva y asegura el patrimonio tecnológico de la organización?
• ¿Durante los últimos cinco años, cuál ha sido el impacto en las innovaciones
desarrolladas por la organización?

8.0 DESARROLLO SUSTENTABLE

Este elemento examina la forma en que la organización impulsa su desarrollo sostenible para
satisfacer las necesidades presentes sin comprometer negativamente las posibilidades de las
generaciones futuras.

Considera el compromiso que se asume en relación con el crecimiento económico, la

preservación del medio ambiente, el desarrollo social y su interacción con otras
organizaciones.

8.1 Compromiso
• ¿Cuáles son los criterios que establecen y guían a la organización en su compromiso
con el desarrollo sostenible?
• ¿Cómo se alinean y hacen consistentes los criterios aplicado para el desarrollo
sostenible con las estrategias de la organización?

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 • ¿Cómo el grupo directivo define y participa en el proceso de desarrollo sostenible?
• ¿Cómo se evalúa el desempeño de las acciones y proceso de desarrollo sostenible?

8.2 Crecimiento económico

• ¿Qué mecanismos se utilizan para evaluar la adecuación y desempeño de las
iniciativas establecidas para el crecimiento económico?
• ¿En que forma se establecen interacciones con otras organizaciones que apoyen el
crecimiento económico, en relaciones de mutuo beneficio?

8.3 Medio ambiente

• ¿Cuáles son los mecanismos y acciones que se aplican para la preservación y
mejoramiento del medio ambiente?
• ¿Cómo se evalúa y mejora el desempeño de los mecanismos y acciones que se aplican
para mitigar el impacto ambiental y los riesgos?
• ¿Cómo se diseñan, aplican y controlan los indicadores utilizados para medir el
desempeño en relación con consumo de agua, energía y generación de desperdicios?
• ¿Cómo se evalúa el desempeño integral de la ecoeficiencia de la organización?
• ¿En los últimos cinco años, cuánto ha mejorado el desempeño integral de la
ecoeficiencia?

8.4 Manejo de riesgos

• ¿Cómo se identifican y analizan los riesgos en que es susceptible que pueda incurrir la
organización?
• ¿Qué acciones se han establecido para eliminar o disminuir los riesgos de la
organización?
• ¿Cómo se evalúa el desempeño en el manejo y control de riesgos?

8.5 Compromiso social

• ¿Cuáles son las acciones que se han establecido para mantener una relación favorable
con la comunidad?
• ¿Cómo se comparte la cultura organizacional con la comunidad inmediata?
• ¿Cómo se definen e implantan programas sociales hacia la comunidad?
• ¿Cómo se participa conjuntamente con otras organizaciones en la promoción de la
cultura de calidad, innovación, competitividad y sustentabilidad?
• ¿Cómo se evalúa el desempeño de las acciones establecidas para atender el
compromiso social?

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9.0 RESULTADOS

Este elemento evalúa el desempeño de los indicadores de calidad, competitividad y

sustentabilidad como consecuencia de las acciones desarrolladas durante los últimos cinco
años; así como, el desempeño proyectado para los siguientes tres años.

Asimismo, considera el cumplimiento con las metas establecidas; el análisis causal y el

posicionamiento en relación con los principales competidores.

En este elemento, para responder a las interrogantes se requiere incluir datos duros (niveles) y
tendencias (niveles en los últimos cinco años); así como, explicar la correlación y contribución
al desempeño organizacional de acuerdo a lo expresado para contestar las preguntas del
Modelo de Calidad y Competitividad.

También se deben explicar los cambios significativos de tendencias o resultados en

comparación con metas establecidas.

9.1 Resultados de calidad

• Incluir los indicadores utilizados para evaluar el desempeño de productos y/o servicios
proporcionados a los clientes y usuarios.
Por ejemplo:
o Respuesta y cumplimiento con los requerimientos y expectativas del cliente.
o Nivel de satisfacción del cliente.
o Percepción del cliente por valor proporcionado en productos y/o servicios.
o Cumplimiento con atributos de calidad de productos y servicios.
o Precio vs. valor percibido.
o Acceso y facilidades en la venta y servicio posterior.
o Mejoras en productos y servicios.
o Quejas y reclamaciones.
Nota: Otros, según sea aplicable al sector y rama de desempeño de la organización.

9.2 Resultados de competitividad

• Incluir los indicadores utilizados por la organización para evaluar el desempeño y
posicionamiento competitivo.
Por ejemplo:
o Participación de mercado por segmento.
o Ingreso a nuevos mercados.
o Nuevos clientes.

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 o Retención y antigüedad de clientes.
o Pérdida de clientes.
o Lanzamiento de nuevos productos.
o Nuevos productos exitosos.
o Costo-beneficio de los productos y servicios.
o Nivel de desempeño del producto y/o servicio en relación con competidores.
o Facilidad de acceso, por parte del cliente, a productos y servicios en relación con
competidores.
o Acceso a la información y atención para clientes.
o Calificación de clientes y usuarios.
Nota: Otros, según sea aplicable al sector y rama de desempeño de la organización.

9.3 Resultados de sustentabilidad

• Incluir los indicadores utilizados por la organización para evaluar su grado de
sustentabilidad.
Por ejemplo:
o Riesgo en el mediano y largo plazo de permanencia de la organización.
o Obsolescencia tecnológica de productos y servicios.
o Innovación de productos y servicios de competidores.
o Desarrollo de productos y servicios sustitutos, por competidores.
o Obsolescencia de las capacidades de la organización.
o Aparición de nuevos competidores.
o Desarrollos tecnológicos e innovaciones de la organización.
o Vinculación con centros de investigación y universidades (redes de conocimiento).
o Propiedad intelectual e industrial.
Nota: Otros, según sea aplicable al sector y rama de desempeño de la organización.

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GLOSARIO

• Alta dirección Equipo directivo de la organización, máxima autoridad y

personas que le reportan directamente, que son responsables de
las decisiones estratégicas.

• Análisis Estudio de interpretación del desempeño de los procesos para

su control y mejora. Se deriva el conocimiento y aprendizaje
organizacional.

• Alto desempeño Actuación que deriva en mayor valor, conocimiento y aprendizaje

impulsando la mejora continua, la innovación y la creatividad en
todo el personal. Representa un modelo de trabajo de clase
mundial por sus resultados.

• Alianzas Acuerdos de colaboración y beneficio mutuo, con otras

organizaciones.

• Aspecto ambiental Factor que impacta positiva o negativamente en el medio

ambiente.

• Alineación Es la condición dentro de la cual las acciones de la organización

interaccionan y son consistentes con el enfoque de la visión y la
estrategia.

• Calidad Características inherentes al producto o servicio que cumplen

con los requisitos y necesidades de los clientes y usuarios.

• Capacitación Planificación organizada y sistemática para mejorar e

incrementar los conocimientos, actitudes y habilidades del
personal para contribuir al desarrollo y alto desempeño de la
organización.

• Cadena de valor Conjunto de individuos o grupos y metodologías que

interaccionan en los procesos de transformación de insumos en
productos y/o servicios. La integran proveedores, procesos,
socios, cliente y usuarios.

• Competitividad de la Capacidad de la organización para ofrecer productos y/o

organización servicios que satisfagan los requerimientos de calidad y precio
que demandan los mercados locales y globales, logrando crear
valor para las partes interesadas y un rendimiento adecuado
sobre la inversión.

• Competitividad sistémica Identificación y definición de todos los elementos necesarios

para establecer un esquema de competitividad que promueva y

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 logre la economía de integración.

• Competencia Conjunto de habilidades, conocimientos, actitudes, tecnologías,

organizacional sistemas y procesos que diferencian a una organización.

• Capital intelectual Información y conocimiento que utiliza la organización para

crear y mejorar los sistemas, productos y servicios mediante la
tecnología e innovación.

• Compensación y Estímulos económicos y/o psicosociales que apoyan el alto

reconocimiento desempeño y la cultura de calidad y competitividad.

• Comparación referencial Estudio y análisis sistemático de la organización respecto a las

mejores prácticas y resultados en productos, procesos y
servicios de competidores y de organizaciones líderes.

• Compromiso social Deber de la organización hacia el bienestar de la comunidad y la

preservación del ecosistema.

• Comunidad Grupo social que habita en una misma localidad. Incluye

organismos sociales con los que se mantienen relaciones
directas o indirectas.

• Cultura organizacional Conjunto de creencias, valores, normas de comportamiento,

símbolos y conductas que guían la forma de vida y desempeño
de la organización.

• Desarrollo sustentable Satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin

comprometer las posibilidades de las del futuro para atender sus
propias necesidades. Considera el bienestar social con el medio
ambiente y la bonanza económica.

• Ecoeficiencia Aprovechamiento óptimo de la energía y los recursos necesarios

para producir un bien o un servicio generando el mínimo de
residuos y/o el menor desperdicio de energía.

• Efectividad Capacidad de alcanzar los resultados planeados.

• Eficiencia Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados.

• Enfoque Horizonte de la organización definido por su visión y misión que

la guían para trascender con éxito. Considera y ejecuta las
mejores opciones con un sentido lógico y práctico.

• Estrategia Curso de acción derivado de la reflexión y análisis de una

situación específica. Es una guía para conducirse en la misma.

• Ejecución Es el conjunto de comportamientos y técnicas de la organización

que le permiten llevar exitosamente a la práctica, la estrategia y

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 que representan una ventaja competitiva.

• Economía de integración Cooperación entre diferentes entidades o ciudades

circunvecinas.

• Economías de Beneficios que se logran por la cooperación entre empresa y

aglomeración otros organismos concentrados en un espacio geográfico.

• Factores clave Número específico de aspectos de la organización que si sus

resultados son satisfactorios, aseguran la competitividad de la
misma.

• Grupos de interés Personas, grupos u organizaciones que resultan afectadas o

beneficiadas por los objetivos, estrategias y acciones de la
organización.

• Impacto ambiental Cambio nocivo que afecta los ecosistemas.

• Indicadores de resultados Son indicadores que muestran resultados de desempeño en la

de competitividad ejecución de las estrategias.

• Indicadores de resultados Evalúan el riesgo de permanencia de la organización en el futuro

de sustentabilidad (obsolescencia de productos y servicios, relevancia tecnológica,
innovación de productos y servicios, competidores, productos
sustitutos, etc.)

• Innovación tecnológica Conjunto de actividades ordenadas que generan nuevos

productos, servicios y procesos y logran cambios significativos
en la utilización de los mismos.

• Liderazgo Comportamiento y acciones del líder de la organización para

inspirar e impulsar al personal en la realización de la visión.

• Proceso Recursos y actividades interrelacionadas para transformar

insumos en productos y servicios de valor para los clientes y
usuarios.

• Proceso clave Los procesos relevantes de la organización que mantienen una

fuerte vinculación con los objetivos y estrategias.

• Proveedor Otras organizaciones que aportan productos y/o servicios

durante cualquier etapa de la operación de la organización.

• Responsabilidad social Acciones de la organización para hacerse cargo del impacto

generado por sus actividades sobre la sociedad y el ecosistema.

• Satisfacción del personal Grado de bienestar del personal en el trabajo y por el trabajo.

• Servicio Actividad desarrollada para atender y satisfacer las necesidades

de los clientes y usuarios.

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• Sustentabilidad Capacidad de la organización para asegurar su permanencia en
el futuro.

• Tecnología Conjunto de conocimientos y medios técnicos que producen

productos, procesos y servicios (es la aplicación de la ciencia).

• Tendencia Comportamiento positivo o negativo a largo plazo en el tiempo,

de un indicador de resultados.

• Valores Creencias clave que norman las conductas y decisiones en la

organización, conforman la cultura de la misma.

• Valor creado Componentes o características útiles que proporcionan valor al

cliente y usuarios y que son altamente apreciados por los
mismos (Relación precio vs. beneficio)

• Ventajas competitivas Capacidad para proporcionar a los clientes y usuarios mayor

valor en los productos y servicios ofertados, que el que otorgan
los competidores. Las ventajas competitivas se derivan de las
capacidades organizacionales clave y de estas dependerá su
vigencia.

• Ventajas comparativas Son elementos característicos regionales únicos y que

reveladas representan ventajas sobre otras regiones.

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