Serv Qual

SERVQUAL
MARKETING DE SERVICIOS
[Ao]
UNIVERSIDAD NACIONAL DE
SAN AGUSTN
FACULTAD DE INGENIERA DE
PRODUCCIN Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERA INDUSTRIAL
CURSO: MARKETING
ESTRATEGICO
TEMA: SERVQUAL
INTEGRANTES:
Apaza Lajo Rosa Maria
Arpi Dianderas Lizbeth Choque
Condori Vicky A.
Lajo Yez Martha M.
2011- A
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[Escriba el nombre de la compaa]
[Seleccione la fecha]0
SERVQUAL
INDICE
INTRODUCCIN............................................................................................. 3
CAPTULO I: CALIDAD Y SATISFACCIN EN LOS SERVICIOS.........................4
1.1 CALIDAD DEL SERVICIO.......................................................................4
1.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE................................................................5
1.3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS................................................6
CAPTULO II: MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES METODOLOGA SERVQUAL............................................................8
2.1 DIFICULTAD DE DETERMINAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE..........8
2.2 METODOLOGA SERVQUAL................................................................10
2.2.1 DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS..................................................10
2.2.2 LA ENCUESTA.............................................................................. 11
2.2.3 LAS BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL......................................12
CAPTULO III: APLICACIN DEL MODELO SERVQUAL PARA LAS EMPRESAS
DE TRANSPORTES DE PASAJEROS FLORES HNOS Y CRUZ DEL SUR.............14
3.1 OBJETIVO Y ALCANCE DEL ESTUDIO..................................................14
3.2 DESCRIPCIN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES........................15
3.2.1 EMPRESA FLORES HNOS.............................................................15
3.2.2 EMPRESA CRUZ DEL SUR............................................................18
3.3 METODOLOGIA..................................................................................20
3.3.1 POBLACIN Y MUESTRA.............................................................21
3.3.2 ELABORACIN DE LA ENCUESTA.................................................22
CAPITULO IV: ANLISIS DE LOS RESULTADOS...........................................32
4.1 VALIDACIN DEL ESTUDIO................................................................32
CAPITULO V: CONCLUSIONES....................................................................70
5.1 CONCLUSIONES ACERCA DE LA APLICACIN.....................................70
5.2 REFLEXIN FINAL..............................................................................71
SERVQUAL
INTRODUCCIN
En nuestro pas la calidad de servicios ha sido estudiada por empresas

bancarias, de seguridad privada, de salud y otras; sin embargo, los
resultados, en su mayora, no se han publicado debido a que la informacin,
resultado de estos estudios es considerada muy sensible para la posicin
competitiva de las empresas mencionadas. Como podemos apreciar la
calidad de servicios es una herramienta competitiva muy poderosa ya que
cuando se llega a determinar la medida de la calidad requerida por los
clientes, se puede optimizar el uso de recursos de las empresas u
organizaciones. Esto conlleva a reducir costos y hacer inversiones mas
eficientes y as poder darle al cliente algo que realmente valora y por tanto
a mantener un alto grado de satisfaccin. En el sector transportes,
actualmente la competitividad es cada vez mayor por lo que se hace
necesario un continuo monitoreo de las necesidades y percepciones de
calidad por parte de los clientes actuales y potenciales, adems la
satisfaccin del cliente (pasajero) no solo se da a nivel del vehculo, sino, en
todos los servicios suplementarios que van desde la limpieza de los
ambientes hasta la publicidad e imagen de la empresa.
SERVQUAL
CAPTULO I:
CALIDAD Y SATISFACCIN EN LOS SERVICIOS
1.1 CALIDAD DEL SERVICIO
Se define como servicio a las actividades que reportan beneficios que no
son objetos materiales. Tales son los bienes que se adquieren como
televisor, computadora, videograbadora, entre otros. Los servicios
generalmente se ofrecen en dependencias de gobierno, hospitales,
bancos, restaurantes, etctera. Hoy da algunas corporaciones desean
diferenciarse de sus competidores a travs de un servicio adecuado al
cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio o bien, buen
servicio.
Una de las razones por la que los negocios no han logrado ofrecer un
servicio con calidad se debe a que ni ellos ni los clientes conocen qu
significa exactamente. La calidad en el servicio va ms all de la simple
cortesa o amabilidad de los empleados que atienden. Es cierto que
como clientes se evala la atencin que se brinda, no debe ser lo nico
que se tome en cuenta y, lo peor de todo es que tampoco es lo ms
importante. Es por ello que a continuacin se presentan algunas
definiciones sobre la calidad del servicio.
El servicio es un trmino capaz de acoger significados muy diversos. En
este caso hay que entender al servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la
prestacin principal, ya sea en un producto o en un servicio (Ruiz, 2001).
La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la
competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son
dos factores que contribuyen a este concepto (Cerezo, 1997).
En la misma lnea, Lewis y Booms (1983) as como Fach (2000)
plantean la calidad percibida como la medida en que el nivel de servicio
prestado iguala las expectativas iniciales del consumidor. Es por esto
3
SERVQUAL
que se puede decir que la calidad de servicio es un concepto difcil de
determinar al igual que el concepto de calidad ya que sta es valorada
por cada persona que consume el servicio y, por lo tanto, la escala de
medicin ser relativa (Daz, 2003).
1.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE
Un aspecto primordial para cualquier empresa ya sea que se dedique a
elaborar productos o bien ofrezca algn tipo de servicios es sin duda la
de lograr la satisfaccin del cliente; por lo tanto, cualquier negocio tiene
cuatro metas clave:
1. Satisfacer a sus clientes
2. Conseguir una satisfaccin del cliente que la de sus competidores
3. Conservar a los clientes a largo plazo
4. Ganar penetracin en el mercado
Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a su pblico valor
siempre creciente. ste es la calidad relacionada con el precio. Los
clientes ya no adquieren slo con base en el precio. Comparan el
paquete total de productos y servicios con el precio y con la oferta de la
competencia. Si un competidor ofrece el mismo paquete de bienes y
servicios a un precio inferior, los compradores lo elegirn.
Se consigue la satisfaccin cuando los productos y servicios cumplen o
exceden las expectativas de los clientes. Los clientes leales gastan ms
y recomiendan otros compradores. La conservacin de los clientes es
factor clave para el xito competitivo y est ntimamente ligado con la
calidad y la satisfaccin del cliente. Las caractersticas del producto
tienen mucha influencia en la primera venta que se efecta; en ese
momento, los clientes desconocen los problemas de calidad que pueden
resultar.
1.3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
SERVQUAL
Actualmente, la importancia de ofrecer servicios de calidad es cada vez
ms esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y
tienen una gran nocin de lo que implica la calidad. Para cumplir con
estas
expectativas,
se
han
desarrollado
numerosas
tcnicas
herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos

ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto
es an ms complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza.
Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el
resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer
al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres caractersticas
tpicas que explican la complejidad de su estudio:
Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o
palparse, es ms bien un beneficio que compra el usuario.
Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quin lo lleve a
cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepcin
depende de la persona que lo contrata.
Inseparabilidad: este concepto implica que la produccin y el
consumo del servicio ocurren simultneamente, por lo que el usuario
se ve envuelto en el mismo.
La satisfaccin del cliente es uno de los principales indicadores de la
calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente
percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las
expectativas que se genera antes de contratarlo.
Dada las caractersticas propias de un servicio, la relacin entre
percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es
importante reconocer que es l mismo quien la determina, no el
prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la
satisfaccin del cliente intentando cumplir con sus expectativas
(superndolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando
manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no
las supere.
SERVQUAL
Por lo tanto, la calidad de un servicio es subjetiva, est directamente
relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza
sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El xito del
resultado depender de la capacidad de la empresa prestadora del
servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente, as como
del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del
costo en que incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe destacar
que el costo no slo implica el precio del servicio, sino la utilidad de
lugar, tiempo y forma que proporcione.
Sin embargo, para que un servicio pueda ser considerado de calidad,
esta percepcin positiva debe ser consistente, es decir, debe ocurrir
repetidamente, no slo con uno, sino con varios consumidores en
distintas ocasiones. Esta tarea no es fcil; por lo que la aplicacin de un
modelo de gestin de servicios resulta efectiva para orientar a la
empresa a adoptar una cultura de calidad.
CAPTULO II:
SERVQUAL
MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DE

LOS CLIENTES METODOLOGA SERVQUAL
2.1
DIFICULTAD DE DETERMINAR LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
La satisfaccin del cliente se logra cuando las expectativas que se

genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que
percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por
el cliente supere sus expectativas, ms satisfecho se sentir el cliente.
Sin embargo, la percepcin del valor generado por un mismo servicio es
relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a ciertas
implicaciones:
La
Es
La
La
calidad de un servicio es relativa, no absoluta;

determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;
percepcin de la calidad es particular para cada cliente;
calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el
intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o

controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor
percibido y el esperado.
Entonces, si la percepcin de la calidad vara de un cliente a otro, y es el
mismo quien la determina, cmo se pueden conocer los niveles
generales de satisfaccin de los clientes para un servicio en particular?
La clave est en concentrar los esfuerzos de la organizacin en
identificar las necesidades de los clientes y determinar la manera en
que estas necesidades afectan la percepcin del valor de un servicio.
A pesar de que cada experiencia y percepcin del servicio es particular,

se pueden determinar niveles generales de satisfaccin mediante la
recoleccin de informacin acerca de las necesidades de los clientes, la
evaluacin que hacen respecto a diferentes aspectos del servicio
brindado y la intencin de volver a contratar el mismo servicio. En base
a la consolidacin de esta informacin se pueden identificar tendencias
7
SERVQUAL
que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, as como el
impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa. Esto no
es una tarea fcil, por lo que se requieren herramientas especiales que
permitan hacer de las mediciones indicadores lo ms cercanos a la
realidad.
2.2 METODOLOGA SERVQUAL
La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un
servicio no es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a las
empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, as
como el grado en que sus esfuerzos estn cumpliendo con las
necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas
para la medicin de la satisfaccin de los clientes. Una de las ms
aplicadas
en
norteamericanas,
la
es
actualidad,
la
especialmente
metodologa
SERVQUAL,
en
empresas
desarrollada
por
Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para

su trabajo Delivering Quality Service.
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las
cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, las cuales son
representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos
de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas ms
importantes que determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y
por lo tanto, la calidad de un servicio.
2.2.1 DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS

Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son
tomadas en consideracin por los clientes para formarse un juicio
respecto a la calidad del mismo.
SERVQUAL
Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales,
las cuales se describen a continuacin:
1. Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y
apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones,
equipos, personal y otros elementos con los que el cliente
est en contacto al contratar el servicio.
2. Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para
ejecutar
el
servicio
prometido
de
forma
adecuada
constante.
3. Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar
a los clientes y proveerlos de un servicio rpido.
4. Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin
mostrados por los empleados respecto al servicio que estn
brindando, adems de la habilidad de los mismos para
inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la
seguridad representa el sentimiento de que el cliente est
protegido en sus actividades y/o en las transacciones que
realiza mediante el servicio.
5. Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen
las empresas a sus clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende
tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que
cada una implica para el cliente, lo cual se ver reflejado
directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los
clientes.
2.2.2 LA ENCUESTA
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del
servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la
flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La
clave de esto est en ajustar el cuestionario a las caractersticas
SERVQUAL
especficas de cada servicio en cuestin, de modo que los
resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la
empresa.
El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco
dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada
dimensin tenga para la empresa; por ejemplo, hay empresas que
debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de
mayor importancia la capacidad de respuesta (compaas de
seguros), por lo que deben dedicar un par de preguntas ms a esta
seccin, y menos preguntas a la seccin de elementos tangibles.
Sin embargo, se debe procurar que cada dimensin tenga una
cantidad similar de preguntas asignadas.
2.2.3 LAS BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican
diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los
son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del
servicio y las percepciones que tienen los empleados de la
empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A
continuacin se presentan las cinco brechas principales en la
calidad de los servicios:
Brecha 1: evala las diferencias entre las expectativas del

cliente y la percepcin que el personal (generalmente el
gerente) tiene de stas. Es importante analizar esta brecha,
ya que generalmente los gerentes consideran el grado de
satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes en base a las
quejas que reciben. Sin embargo, ese es un psimo
indicador, ya que se ha estudiado que la relacin entre los
clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mnima.
Por eso se recomienda a las empresas tener una buena
comunicacin con el personal que est en contacto directo el
10
SERVQUAL
cliente, ya que es ste el que mejor puede identificar sus
actitudes y comportamiento.
Brecha 2: ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de
las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos
de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en
muchos casos las normas no son claras para el personal, lo
cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.

Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas
del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta
brecha es la falta de orientacin de las normas hacia las
necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente
en un servicio pobre y de mala calidad.

Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una
cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como
resultado de una mala promocin y publicidad, en la que el
mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.

Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las
expectativas que se generan los clientes antes de recibir el
servicio, y la percepcin que obtienen del mismo una vez
recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias

en la gestin de los servicios. Cada empresa debe orientar sus
estudios hacia donde los principales sntomas lo indiquen. Sin
embargo,
una
brecha
que
se
debe
analizar
tomar
en
consideracin en todos los casos es la brecha 5, ya que permite

determinar los niveles de satisfaccin de los clientes.
CAPTULO III:
APLICACIN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA CAFETERIA
DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL
3.1 OBJETIVO Y ALCANCE DEL ESTUDIO
11
SERVQUAL
Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodologa SERVQUAL a
tpicas empresas de servicios de restaurantes o cafeterias, de modo que
se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrecen en
estos.
Objetivo General
Proponer estrategias de mejoramiento en relacin a la calidad de

servicio al cliente en las empresas objeto de estudio.
Objetivos Especficos
Evaluar la calidad de servicio al cliente a travs del modelo
SERVQUAL en las empresas estudiadas.

Evaluar las expectativas y percepciones de los clientes de la
empresa en relacin a la calidad de servicio al cliente mediante el
modelo SERVQUAL.
El alcance de este caso de aplicacin es evaluar las brechas del modelo

SERVQUAL que miden la diferencia entre las expectativas y las
percepciones de los que intervienen los clientes tienen respecto a un
servicio determinado.
3.2 DESCRIPCIN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES

3.2.1 EMPRESA FLORES HNOS
A) FILOSOFIA
Transportes FLORES HNOS asume el reto de vencer las barreras
fsicas del territorio peruano, para llegar a los sitios ms distantes.
Pero tambin hacerlo de forma rpida y la vez segura, y
brindando la mxima comodidad a aquellos que los distinguen
con su eleccin. Porque para ellos el pasajero es lo esencial, y
ningn esfuerzo es demasiado para garantizarle el mejor servicio
posible. Y, acorde con este principio, poner a su disposicin los
mejores precios del mercado.
12
SERVQUAL
B) SERVICIOS
Cuanta actualmente con una amplia flota de autobuses y con
diferentes horarios de salida de estos a diferentes destinos, as
como los diferentes tipos de servicio como
se muestra a
continuacin.
13
SERVQUAL
3.2.2 EMPRESA CRUZ DEL SUR

A) FILOSOFA
Su propsito es atender las necesidades de transporte de
personas, correspondencia y mercaderas de los diferentes
estratos de la sociedad, a nivel nacional.
14
SERVQUAL
Su
compromiso
es
brindar
todas
nuestras
actividades,
seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocen que la

preferencia del pblico es su patrimonio.
B) OPERACIONES
Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por
finalidad el logro eficiente del servicio. El trabajo se debe
planificar
ejecutar
observando
criterios
de
economa
seguridad para una atencin oportuna y eficiente de los

requerimientos del servicio.
El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los
que promueven la colaboracin, el trabajo en conjunto e
integracin
entre
diferentes
reas
para
asegurar
mejores
resultados.
Asimismo, cuenta con ms de 50 agencias en todo el Per, son el
fiel reflejo de la solidez y liderazgo de la empresa que tiene una
cobertura del 75% del territorio peruano.
C) SERVICIOS
En la actualidad CRUZ DEL SUR posee una flota de buses
cmodos y seguros que se orientan a los servicios: Cruzero,
Imperial Tour Per, Imperial e Ideal Plus, con salidas diarias.
SERVICIO
CLASE
CRUZERO,
PRIMERA
Bus
de
2
pisos.
Primer Nivel - Saln VIP / Asientos
Sof
Cama.
Segundo Nivel / Asientos Bus Cama.
Cinturones de seguridad en todos los
asientos.
GPS con monitoreo satlital durante
todo
el
trayecto.
Cmaras de video internas (control
de
pasillos).
Dos baos con tratamiento qumico
Viaje
directo.
Desayuno y/o almuerzo y/o cena.
Servicio Abordo (Atencin de
Terramozas).
15
SERVQUAL
Video Abordo, con pelculas de

estreno.
Msica
ambiental.
Aire acondicionado y calefaccin.
Luz
individual
de
lectura.
Bingo (premio pasaje de retorno).
SERVICIO
CLASS
IMPERIAL,
BUSINESS
Asientos anatmicos semi cama.

Bao con tratamiento qumico.
Viaje
directo.
Desayuno y/o almuerzo y/o cena.
Servicio Abordo (Atencin de
Terramozas).
Video Abordo con pelculas de
estreno.
Msica
ambiental.
Aire acondicionado y calefaccin.
Luz
individual
de
lectura.
Bingo (premio pasaje de retorno)
SERVICIO
ECONOMICO
IDEAL
PLUS,
Capacidad (53 o 55 Asientos)
Cmodos
Autobuses.
Asientos
reclinables.
Viaje con escalas programadas slo
en
Agencias
Autorizadas.
Video Abordo con pelculas de
estreno.
Alimentacin
en
Restaurantes
Afiliados
Pilotos Profesionales
3.3 METODOLOGIA
16
SERVQUAL
La metodologa que se llev a cabo para realizar este caso de aplicacin
consisti principalmente en disear una encuesta adecuada para las
empresas
de transportes
de pasajeros,
desarrollando
cada
tem
(pregunta) de modo que represente las caractersticas bsicas del

servicio de acuerdo a cada dimensin del modelo SERVQUAL.
Una vez diseado la encuesta, se determin el momento de su
aplicacin, as como el nmero de elementos que integraran la
muestra. De tal modo, la encuesta fue aplicada
a los respectivos
pasajeros, y de los resultados obtenidos se hizo un anlisis para

determinar el nivel de calidad del servicio de las empresas de
transportes y el grado de aceptacin de los pasajeros.
3.3.1 POBLACIN Y MUESTRA
Para aplicacin de los cuestionarios se llev a cabo durante la primera

semana de mes de Septiembre en el cual se estableci como poblacin
al nmero de estudiantes de la escuela profesional de Ingeniera
Industrial.
La aplicacin de la encuesta SERVQUAL a la cafetera de la Escuela de
Ingeniera Industrial se har a la poblacin objetivo, en la que se
medir la calidad del servicio para ello se aplicara las encuestas
SERVQUAL a una muestra representativa de la comunidad estudiantil
de la EPII, la determinacin del tamao de muestra se establece segn
los siguientes parmetros:
PARMETROS
Poblacin
Error Estndar
Nivel de Confianza
Muestra
650
0.0
2
0.9
5
108
17
SERVQUAL
La elaboracin de las encuestas se realizo mediante una muestra
simple aleatoria es
decir aquella en que sus elementos son
seleccionados mediante el muestreo aleatorio simple.

En la prctica no nos interesa el individuo o elemento de la poblacin
seleccionado en general, sino solo una caracterstica que mediremos u
observaremos en l como es la calidad y cuyo valor ser el valor de
una variable aleatoria que en cada individuo o elemento de la
poblacin puede tomar un valor que ser un elemento de cierto
conjunto de valores.
De modo que una muestra simple aleatoria se puede interpretar como
un conjunto de valores de variables aleatorias independientes, cada
una de las cuales tiene la misma distribucin que es llamada
distribucin poblacional.
3.3.2 ELABORACIN DE LA ENCUESTA
La encuesta Servqual que se elabor para este estudio cuenta con
veintids preguntas con respuestas de tipo Likert que vendran a ser
las ms significativas dentro de las cinco dimensiones del nivel de
calidad del servicio como son los elementos tangibles, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad y la empata) las cuales
contienen
caractersticas
de
cada
una
de
estas
dimensiones
distribuidas de acuerdo a la importancia de cada dimensin en el

servicio de transporte de pasajeros. Las dimensiones fiabilidad y
empata contienen cinco preguntas cada una el resto como son los
elementos tangibles, la capacidad de respuesta y sin dejar de lado la
seguridad cada una de estas tiene cuatro preguntas respectivamente.
No se ha dado mayor preferencia a ninguna dimensin en particular
ya que todas son sumamente importantes en el servicio de transporte
de pasajeros.
Tambin se han agregado cuatro preguntas extras para que nos
muestre la posterior actitud futura de los clientes encuestados en
cuanto al servicio ya que esto ser de vital importancia para el
18
SERVQUAL
posterior anlisis, por lo que tendr que tener relacin con lo antes
marcado por los encuestados.
Para concluir esta encuesta se ha decidido plasmar estas dimensiones
de
acuerdo a su grado de importancia, para esto el encuestado
tendr que repartir de un total de 7 puntos entre las diferentes

dimensiones de acuerdo a su criterio de importancia o lo que
considere ms relevante para su persona de acuerdo a nivel de
calidad del servicio.
ENCUESTA SERVQUAL
La presente encuesta busca conocer su opinin en relacin al nivel de
calidad del servicio de la Cafetera de la EPII que presta a todos sus clientes.
La misma que permitir implantar soluciones y alternativas que mejoren las
formas actuales con las que se satisfacen las necesidades de los pasajeros
que utilizan el servicio.
Edad:
a) 17- 23 aos
Sexo
a) Femenino
b) 24-35 aos
c) 36 a mas
b) Masculino
A continuacin marque del 1 al 7 para cada pregunta, el nivel deservicio

deseado, el nivel mnimo aceptable y el nivel percibido actualmente de la
calidad del servicio de acuerdo con la escala siguiente que se muestra:
Muy Bajo
Muy
Elevado
1. Las cafetera de la EPII tienen equipos y nuevas

tecnologas de apariencia moderna
2. Las instalaciones fsicas de las cafetera de la EPII
son cmodas y visualmente atractivas
3. Los empleados de las cafetera de la EPII tienen
apariencia pulcra
4. En la cafetera de la EPII, los elementos materiales
y la documentacin relacionada con el servicio
(visualizacin del destino, alojamiento y similares) son
visualmente atractivos
5. Cuando las cafetera de la EPII prometen hacer algo
en cierto tiempo, lo hacen
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
19
SERVQUAL
6. Cuando el cliente tiene un problema, las cafetera
de la EPII muestran un sincero inters en solucionarlo
7. Las cafetera de la EPII habitualmente prestan bien
el servicio
8. Las cafetera de la EPII prestan su servicio en el
tiempo acordado
9. Las cafetera de la EPII insisten en no cometer
errores en sus servicios
10. En la cafetera de la EPII, los empleados informan
puntualmente y con sinceridad acerca de todas las
condiciones del servicio
11. En la cafetera de la EPII, los empleados ofrecen
un servicio rpido y gil a sus clientes
12. En la cafetera de la EPII, los empleados siempre
estn dispuestos a ayudar a los clientes
13. En la cafetera de la EPII, los empleados dedican a
cada cliente el tiempo necesario para responder a sus
preguntas
14. El comportamiento de los empleados de las
cafetera de la EPII trasmite confianza a sus clientes
15. Los clientes de la cafetera de la EPII se sienten
seguros en sus transacciones con la agencia
16. En la cafetera de la EPII, los empleados son
siempre amables con sus clientes
17. En la cafetera de la EPII, los empleados tienen
conocimientos de los productos y servicios que
ofrecen para responder a las preguntas de sus clientes
18. En la cafetera de la EPII , los empleados hacen un
seguimiento personalizado de cada cliente
19. Las cafetera de la EPII tienen horarios de trabajo
flexibles y adaptados a los diversos tipos de clientes
20. La cafetera de la EPII tiene empleados que
ofrecen informacin y atencin personalizada a sus
clientes
21. La cafetera de la EPII buscan lo mejor para los
intereses de sus clientes
22. Los empleados de las cafetera de la EPII
comprenden las necesidades especficas de sus
clientes
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Califique del 1 a 7 su posicin en relacin a los siguientes aspectos:

Al hablar sobre esta empresa, har comentarios
positivos
Nada
Muy
1 2 3 4 5 6 7
Probable
Probable
Recomendar el uso de esta empresa
Nada
1 2 3 4 5 6 7
Probable
Optar
por
elegir
esta
cafetera
Muy
Probable
para
consumir
20
SERVQUAL
alimentos
Nada
Probable
No har ninguna queja o reclamo

Nada
1 2 3 4 5 6
Probable
Muy
Probable
Muy
Probable
PONDERACION DE FACTORES
El siguiente cuadro muestra las caractersticas especiales las cuales son
agrupadas en las 5 dimensiones de los servicios para medir la calidad del
servicio en la cafetera de la EPII. A continuacin reparta 10 puntos entre las
diferentes dimensiones del servicio en funcin de la importancia que
considera Ud. debe corresponder a cada una de ellas.
DIMENSIONES DEL SERVICIO
ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos y
materiales de comunicacin utilizados en le servicio.
FIABILIDAD DEL SERVICIO
Habilidad por parte de los empleados de prestar el
servicio prometido de forma precisa y confiable.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Deseo y voluntad de los empleados de ayudar a los
clientes y de servirles de forma rpida
SEGURIDAD
Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los
empleados as como su habilidad para transmitir
confianza al cliente
EMPATIA
Atencin por parte de los empleados de forma
individualizada al cliente
TOTAL
PUNTOS
3
2
2
2
1
10
Gracias por completar esta encuesta. Apreciamos mucho su colaboracin.
21
SERVQUAL
CAPITULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 VALIDACIN DEL ESTUDIO
Para la aplicacin de la metodologa SERVQUAL se utilizo dos mtodos
para la validacin del anlisis estadstico para que determine la
confiabilidad del estudio y su capacidad de reflejar la realidad de
expectativas y percepciones de la poblacin de los servicios estudiados
los mtodos estudiados fueron:
- ANOVA ( Anlisis de la varianza)
4.1.1 ANOVA
El anlisis de varianza sirve para comparar si los valores de un
conjunto de datos numricos son significativamente distintos a los
valores de otro o ms conjuntos de datos. El procedimiento para
comparar estos valores est basado en la varianza global observada
en los grupos de datos numricos a comparar. Tpicamente, el anlisis
de varianza se utiliza para asociar una probabilidad a la conclusin de
que la media de un grupo de puntuaciones es distinta de la media de
otro grupo de puntuaciones.
n = Nmero de dimensiones
X i = Valor de la dimensin
X = Media de la dimensin
22
SERVQUAL
Del valor que se le dio a las dimensiones se obtuvo el anlisis de la
varianza aplicando la formula se obtuvo los siguientes datos:
ANOVA
ANOV
Dimensin
Elementos
tangibles
Fiabilidad
del
0.249
servicio
Capacidad
de
respuesta
Seguridad
0.234
0.249
del
servicio
Empata
0.187
personal
0.212
Las pruebas de las hiptesis se detallan en la siguiente tabla:

Hiptesis
Criterio
dePrueba Estadstica Decisin
Decisin
H0: S2 = S2 = S2 =ANOVA
Se acepta H1
S2
H1: Al menos una
mi es diferente
2
H0: < 0.65
ALPHA DE CRONBACH Se acepta H1
H1: > 0.65
1. Debido a que Ho: S2= S2 = S2 = S2

H1: Al menos una S 2 es diferente en la validacin de la hiptesis:
Los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata tienen la misma importancia para los
clientes de la empresa. Se concluye que existe suficiente evidencia
para afirmar que las dimensiones no tienen la misma importancia
para los clientes; hay dimensiones que tienen ms importancia que
otras.
23
SERVQUAL
Dado que Ho: S2= S2 = S2 = S2 en la validacin de la hiptesis: Los
elementos tangibles, la confiabilidad y la seguridad son prioridades
para los clientes de la empresa. Se acepta H 1, ya que la dimensin
de mayor importancia para los clientes fue la de seguridad, seguida
por la de elementos tangibles y en la ltima posicin la empata.
Como conclusin, diremos que, con relacin a la calidad de servicio al
cliente, la empresa tiene serias deficiencias de las cuales no tenia
conocimiento. Con la evaluacin realizada salieron a relucir dichas
fallas las cuales, al ser atendidas, contribuirn a mejorar la calidad
del servicio y con ello mejorar la imagen de la empresa.
2. Si el coeficiente de ALPHA DE CRONBACH es mayor a 0.65 se
acepta en anlisis estadstico para ambos casos tanto en la empresa
FLORES Y CRUZ DEL SUR resulto que los coeficientes salieron
mayores por lo tanto se acepta los datos estudiados para cada
empresa de transportes
4.2 PERFIL DEL CLIENTE
El cliente promedio para la EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS.

segn la edad es de 18 a 30 aos aproximadamente un 40% del total de
encuestados en la muestra.
24
SERVQUAL

segn el sexo es igual para ambos sexos.

segn la ocupacin es empleado con un 66% de los clientes encuestados
25
SERVQUAL
El cliente en su mayora le gusta viajar en la maana y en un menor

porcentaje en la noche seguido de la tarde esto se puede traducir en que
la empresa FLORES HNOS. brinda servicios dentro del departamento y el
viaje es corto.
26
SERVQUAL
El tipo de servicio que prefiere el cliente de la EMPRESA DE TRANSPORTES
FLORES HNOS. es econmico con una bajo porcentaje del servicio de
Cruzero
El perfil del cliente por dad y sexo se muestra en la siguiente tabla donde
vemos que para la empresa FLORES HNOS donde vemos que la preferencia
esta entre la edad de 18 a 30 aos y de este rango el 50% es femenino y
el otro 50% es masculino
27
SERVQUAL
En la siguiente tabla se observa los datos en porcentajes:
Para la empresa Cruz del Sur:

El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur segn la edad es de 31 a
50 aos con un 45% de la muestra encuestada.
El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur segn el sexo es masculino
con un 59%
28
SERVQUAL
El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur segn la ocupacin es

empleado y vemos que a diferencia de la empresa FLORES esta empresa no
tiene clientes desempleados o su porcentaje es casi nulo esto se debe a que
sus clientes son de una buena posicin econmica y mas exigente
El cliente en su mayora le gusta viajar en la noche y en un menor

porcentaje en la tarde esto debido a que la mayora de sus viajes de esta
empresa son de larga distancia y prefiere la noche para descansar y viajar a
la vez.
29
SERVQUAL
El tipo de servicio que prefiere el cliente de la empresa Cruz del Sur es

econmico seguido de un al numero de clientes de crucero y del servicio
imperial que a diferencia de la empresa flores el servicio de crucero es
mayor.
El perfil de clientes por edad y sexo se muestran en la siguiente tabla:
30
SERVQUAL
4.3 ACCIONES PLANEADAS

El modelo SERVQUAL aplicado al negocio arroj resultados confiables y
homogneos; se puede estar seguro que se midi lo que realmente se
deseaba medir. Con los resultados conseguidos se realizaron anlisis para
determinar las causas de las deficiencias; una vez llevado a cabo se
obtuvieron resultados para la solucin de las deficiencias. Se establecieron
puntos de mejoramiento en relacin con la calidad de servicio.
Al realizar la evaluacin de la calidad de servicio al cliente a travs del
modelo SERVQUAL, el negocio mostr deficiencias: una de stas y la ms
importante fue la actitud y la amabilidad de los clientes.
31
SERVQUAL
Al evaluar las expectativas y percepciones de los clientes en relacin a la
calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL, reflej que sus
expectativas eran mayores a lo que percibi indicando un servicio
deficiente.
De igual manera un punto importante es cmo los clientes evaluaron cada
punto descrito en el modelo, destacando el desempeo de los trabajadores
al momento de brindar el servicio ya que para aquel fue primordial al
momento de calificar.
Una conclusin importante se plantea en funcin de que el modelo
SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia
variedad de empresas ya que permite la flexibilidad suficiente para
adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est en ajustar el
cuestionario a las caractersticas especficas de cada servicio en cuestin de
modo que, los resultados puedan identificarse directamente con la realidad
de la empresa.
El SERVQUAL es una herramienta til para la medicin de la calidad de un
servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situacin de la empresa con
respecto a la satisfaccin que sus servicios generan en sus clientes.
En base a los resultados obtenidos se sugirieron algunas ideas de
mejoramiento con relacin a la calidad de servicio al cliente.
1. Se propone que se tenga una base definida de empleados ya que no
se tiene; esto, con la finalidad de que los trabajadores de otras reas
no tengan que descuidar su lugar por ir a atender a los clientes.
2. El uso de uniforme por parte de los empleados, para una fcil
identificacin, se sugiere el uso de playeras con los nombres del
empleado y de la empresa.
3. Se plantean las siguientes caractersticas de calidad que maneja el
modelo SERVQUAL (ofrecer un servicio rpido, la disposicin de
32
SERVQUAL
ayudar a los clientes, la confianza y amabilidad), como importantes
para que la empresa brinde un excelente servicio al cliente.
4. Realizar evaluaciones peridicamente
para dar seguimiento al
cumplimiento de las caractersticas de calidad antes mencionadas,

con la finalidad del mejoramiento continuo de la calidad de servicio,
es decir, que se aplique la poltica de calidad. Y no descuidar ningn
aspecto por mas insignificante que parezca.
4.4 ANLISIS DE BRECHAS
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias
entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las
necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las
percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los
requerimientos de los clientes. A continuacin se presentan las cinco
brechas principales en la calidad de los servicios:
Brecha 1: evala las diferencias entre las expectativas del cliente y la
percepcin que el personal (generalmente el gerente) tiene de stas. Es
importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes
consideran el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes en
base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un psimo indicador,
ya que se ha estudiado que la relacin entre los clientes que se quejan y
los clientes insatisfechos es mnima. Por eso se recomienda a las
empresas tener una buena comunicacin con el personal que est en
contacto directo el cliente, ya que es ste el que mejor puede identificar
sus actitudes y comportamiento. La organizacin podra mejorar su
calidad de servicio si disminuyese la estructura organizacional, con la
consecuente mejora de la comunicacin Puede el personal de contacto
saber las necesidades del consumidor, pero esta no esta debidamente
comunicada a los ejecutivos. Una comunicacin deficiente entre los
rganos de gestin y el personal de contacto puede resultar en un pobre
conocimiento sobre los objetivos y las ventajas del servicio
33
SERVQUAL
Brecha 2: ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las
expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa.
Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son
claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los
objetivos del servicio.
Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y
el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de
orientacin de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve
reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.
Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le
entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala
promocin y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al
consumidor no es el correcto.
Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas
que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepcin
que obtienen del mismo una vez recibido. Es la discrepancia entre el
servicio esperado y el servicio percibido por el cliente. Las evaluaciones
de alta o baja calidad de servicio dependen de como los consumidores
perciben la experiencia actual de servicio en contra de lo que ellos
esperaban
Recordemos que la calidad del servicio est nicamente determinada por
el consumidor, dado que se basa en las percepciones individuales del
mismo.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la
gestin de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia
donde los principales sntomas lo indiquen. Sin embargo, una brecha
que se debe analizar y tomar en consideracin en todos los casos es la
brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfaccin de los
clientes.
34
SERVQUAL
35
SERVQUAL
4.4.1 ESTIMACIN DE MEDIAS Y DESVIACIONES

Para la empresa Flores Hns:
RESULTADOS
NIVEL
DESEADO
Aspecto
tem
Nivel deseado
1
2
3
4
5
5.7 5.9 5.9 6.0 6.5
6
6.5
7
6.4
8
6.5
9
6.5
10
5.8
11
5.9
12
6.1
13
5.8
14
6.5
15
6.4
16
6.5
17
6.4
18
5.9
19
6.1
20
5.9
21
5.9
22
6.0
Media
8
3
5
1
2
Desviaci 0.7 0.6 0.7 0.6 0.5
1
0.5
7
0.5
6
0.5
0
0.5
8
0.8
2
0.6
4
0.6
5
0.7
0
0.5
8
0.5
3
0.5
9
0.5
7
0.7
6
0.6
3
0.6
8
0.7
0
0.7
8
6.1
9
5.9
10
6.0
11
5.9
12
4.9
13
4.9
14
4.8
15
5.0
16
4.9
17
4.7
18
5.8
19
5.8
20
5.7
21
5.9
22
5.9
Media
1
8
2
9
6
8
2
Desviaci 1.5 1.5 1.4 1.5 1.0 1.0
3
0.6
3
0.6
9
0.6
8
0.7
3
0.7
3
0.6
2
0.7
7
0.7
1
0.7
8
0.7
2
0.8
8
0.7
2
0.9
6
0.8
2
0.7
RESULTADOS
NIVEL
MINIMO
ACEPTABLE
Aspecto
tem
Nivel mnimo aceptable

1
2
3
4
5
6
7
4.3 4.7 4.4 4.3 4.4 2.6 4.4
RESULTADOS
1.5
NIVEL
PERCIBIDO
36
SERVQUAL
Aspecto
tem
Nivel percibido
1
2
3
4
5
4.5 4.5 4.5 4.4 4.4
6
4.5
7
4.3
8
4.6
9
4.4
10
4.5
11
12
4.3
13
4.4
14
15
4.2
16
4.3
17
4.3
18
4.3
19
4.3
20
4.5
21
4.5
22
4.3
Media
1
8
6
7
4
Desviaci 0.9 0.9 0.9 0.9
2
0.9
8
0.9
2
0.9
5
0.9
6
0.9
4.4
0.9
2
0.8
3
0.9
4.5
0.9
8
0.8
4
0.8
3
0.9
2
0.9
5
0.8
5
0.8
1
0.7
Nivel deseado
1
2
3
4
5
5.8 6.1 6.0 5.8 6.5
6
6.5
7
6.5
8
6.4
9
6.4
10
6.0
11
6.1
12
5.9
13
6.0
14
6.5
15
6.5
16
6.4
17
6.5
18
6.0
19
5.9
20
5.9
21
6.0
22
5.9
Media
8
0
1
9
0
Desviaci 0.7 0.7 0.7 0.7 0.5
2
0.5
3
0.5
5
0.5
5
0.5
0
0.7
3
0.6
5
0.7
6
0.6
0
0.5
4
0.5
0
0.4
1
0.5
3
0.6
5
0.6
5
0.6
1
0.6
9
0.7
8
6.1
9
5.9
10
6.0
11
6
12
4.9
13
4.9
14
4.8
15
5.1
16
5.0
17
4.9
18
5.9
19
6.0
20
6.0
21
6.0
22
5.9

RESULTADOS
NIVEL
DESEADO
Aspecto
tem
RESULTADOS
8
NIVEL
MINIMO
ACEPTABLE
Aspecto
tem
Media
Nivel mnimo aceptable

1
2
3
4
5
6
7
4.2 4.8 4.3 4.3 4.4 2.6 4.3
37
SERVQUAL
9
2
9
9
7
9
9
Desviaci 1.5 1.5 1.4 1.5 1.0 0.9 1.4
2
0.6
9
0.6
1
0.6
7
0.6
3
0.7
2
0.7
1
0.7
6
0.7
1
0.6
6
0.6
8
0.7
6
0.6
0.7
0.7
Nivel percibido
1
2
3
4
5
4.5 4.5 4.5 4.4 4.4
6
4.5
7
4.3
8
4.6
9
4.4
10
4.5
11
4.4
12
4.4
13
4.5
14
4.5
15
4.2
16
4.4
17
4.3
18
4.4
19
4.4
20
4.5
21
4.6
22
4.3
Media
0
8
6
9
2
Desviaci 0.9 0.9 0.9 0.9 1.0
0
0.9
5
0.9
3
0.9
8
0.9
6
0.9
1
0.9
8
0.9
3
1.0
2
1.0
9
0.8
4
0.9
7
0.9
6
1.0
3
0.9
8
0.8
4
0.9
8
0.8
RESULTADOS
4
0.7
NIVEL
PERCIBIDO
Aspecto
tem
4.4.2 BRECHAS DEL SERVICIO

Una vez determinadas las calificaciones promedio y las desviaciones correspondientes a cada uno de los tems del servicio, es
necesario calcular ahora las brechas existentes entre el desempeo del servicio deseado por el cliente y la percepcin que
tiene del desempeo real del mismo. Las brechas se constituyen como la diferencia existente entre las percepciones y las
expectativas para cada una de las empresas estudiadas:
Para la empresa Flores Hrns:
38
SERVQUAL
39
SERVQUAL
40
SERVQUAL
En consecuencias se tendr que implementar estrategias de servicio que
permitan reducir drsticamente las brechas Percepcin Expectativas de
aquellas brechas que sean mas grandes.
Vemos que el promedio de la brecha por dimensin los elementos que
tienen mayor valor son las de Seguridad y la Fiabilidad que es donde la
empresa debe reducir lo esperado con lo percibido, observamos que la
brecha que tiene menor valor son las de elementos tangibles eso quiere
decir que la mayora de personas piensan que la apariencia de las
instalaciones al igual que los equipos es casi igual o tiene un concepto
parecido.
41
SERVQUAL
Observamos que las preguntas 1, 2, 3, 4, 10, 20, 21 son las menos
pronunciadas en relacin a la expectativas y las percepciones de los clientes
de la empresa Flores Hrns debido a que:
Le dan importancia a la flota de autobuses y piensa en que posee una

flota moderna
Las instalaciones son visualmente atractivas
Los empleados de la empresa poseen una buena presencia
Los materiales relacionadas con el servicio son visualmente atractivos
La empresa se preocupa por sus intereses
Los
empleados
de
la
empresa
comprenden
las
necesidades
especficas
Mientas que en las
dems brechas se debe formular e implementar
estratgicas de servicio que permita reducir las brechas entre lo percibido y

lo que esperan como:
Cumplir con sus horarios
Hacer que la gente confe con las actividades que realiza
Los empleados deben mejorar su cordialidad y amabilidad con sus

clientes
El personal debe ser capacitado para brindar conocimientos sobre la

seguridad
Poseer un servicio que minimice los errores
Que se realice a la primera optimizando la habilidad de parte de los

empleados a prestar el servicio mediante la capacitacin
42
SERVQUAL
Observamos que las brechas que tiene un mayor pronunciamiento y por las
que debemos implementar las estrategias para mejorar esta dimensiones se
presentas en la fiabilidad y seguridad, mientras que en las brechas en las
que los clientes tiene un buen concepto entre los esperado y lo percibido de
43
SERVQUAL
la empresa son la capacidad de respuesta y la empata esto debido que por
parte de los empleados de la empresa poseen deseo y voluntad para ayudar
a los clientes de forma rpida:
44
SERVQUAL
Observamos que las preguntas 1, 2, 3, 4, 10, 12, 13, 20, 21 son las menos
pronunciadas en relacin a la expectativas y las percepciones de los clientes
de la empresa Cruz del Sur debido a que:
Le dan importancia a la flota de autobuses y piensa en que posee una

flota moderna
Las instalaciones son visualmente atractivas
Los empleados de la empresa poseen una buena presencia
Los materiales relacionadas con el servicio son visualmente atractivos
Los empleados de Cruz del Sur
estn dispuestos a ayudar a sus
clientes
Los empleados son atendidos con rapidez
La empresa se preocupa por sus intereses
Los
empleados
de
la
empresa
comprenden
las
necesidades
especficas
Mientas que en las
dems brechas se debe formular e implementar
estratgicas de servicio que permita reducir las brechas entre lo percibido y

lo que esperan como:
Cumplir con sus horarios
No trasmite confianza y seguridad auque sen atendidos rpidamente

la confianza y la amabilidad debe reflejarse para ellos se debe
capacitar al personal y buscar personal que lo transmita mediante la
personalidad de los empleados
Hacer que la gente confe con las actividades que realiza
Los empleados deben mejorar su cordialidad y amabilidad con sus

clientes
El personal debe ser capacitado para brindar conocimientos sobre la

seguridad
Poseer un servicio que minimice los errores
Que se realice a la primera optimizando la habilidad de parte de los

empleados a prestar el servicio mediante la capacitacin
45
4.4.3 COEFICIENTE SERVQUAL PONDERADO

Se tubo informacin mediante la misma encuesta sobre la importancia que
el cliente le da a cada una de las cinco dimesiones del servicio, estos
niveles de importancia nos permite ponderar cada una de las dimensiones
del servicio y obtener un coeficiente SERVQUAL ponderado que resuma a
grandes rasgos el nivel de calidad de todo el servicio.
PONDERACION DE LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO
% de
Promedi importanc
Dimension
Elementos pedagogicos
Fiabilidad del servicio
Capacidad de respuesta
Seguridad del servicio
Empatia personal
o
2.5
2.4
2.5
1.3
1.3
10.0
ia
26%
24%
25%
12%
13%
100%
Brecha
Ponderad
Brecha
-1.53
-2.02
-1.62
-2.05
-1.57
SERVQUAL
a
-0.40
-0.48
-0.41
-0.25
-0.20
-1.74

PONDERACION DE LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO
% de
Promed importanc
Dimension
Elementos
io
Brecha
ia
Brecha
Ponderada
pedagogicos
2.2
Fiabilidad del servicio 2.1
Capacidad
de
21%
21%
-1.57
-2.00
-0.33
-0.42
respuesta
Seguridad del servicio
Empatia personal
22%
18%
18%
100%
-1.63
-1.98
-1.47
SERVQUAL
-0.36
-0.36
-0.26
-1.73
2.2
1.8
1.8
10.0
4.4.4 PORCENTAJE DE ACEPTACION DEL MERCADO

SERVQUAL
La determinacin del coeficiente SERVQUAL ponderado permite estimar el
porcentaje de mercado que esta satisfecho con el servicio brindado, en el
caso de la empresa Flores Hrns el desempeo real del servicio ofrecido por
la empresa mantiene satisfecho a un 71.20% de sus clientes la cual todava
se puede mejorar este porcentaje nos da entender que sus clientes en
mayora esta satisfecho y por eso esta empresa mantiene un gran numero
de clientes en Arequipa.
INTERVALOS DE ACEPTACION
LIMITE INFERIOR
%
%
-1
83% 100%
-2
67% 83%
-3
50% 67%
-4
33% 50%
-5
17% 33%
-6
0% 17%
VALOR
LIMITE SUPERIOR
0
-1
-2
-3
-4
-5
SERVQUAL
PONDERADO
-1.74
INTERPOLACI
ON
-1
-1.74
-2
71.20%
83%
X
67%

La determinacin del coeficiente SERVQUAL ponderado permite estimar el
porcentaje de mercado que esta satisfecho con el servicio brindado, en el
caso de la empresa Cruz del Sur el desempeo real del servicio ofrecido por
la empresa mantiene satisfecho a un 71.33% de sus clientes la cual se
refleja en la demanda que posea nivel nacional y sobre todo en sus
servicios que hace en provincias, este porcentaje todava puede mejorarse.
47
SERVQUAL
INTERVALOS DE ACEPTACION
LIMITE INFERIOR
%
%
-1
83% 100%
-2
67% 83%
-3
50% 67%
-4
33% 50%
-5
17% 33%
-6
0% 17%
VALOR
LIMITE SUPERIOR
0
-1
-2
-3
-4
-5
SERVQUAL
PONDERADO
-1.73
INTERPOLACI
ON
-1
-1.73
-2
71.33%
83%
X
67%
CAPITULO V:
CONCLUSIONES
5.1 CONCLUSIONES ACERCA DE LA APLICACIN
La aplicacin prctica del modelo SERVQUAL me permiti identificar las
ventajas y desventajas de esta herramienta, as como reflexionar acerca de
qu
se
podra
haber
hecho
mejor
para
obtener
resultados
ms
representativos.
Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensin del
cuestionario. En ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente,
quien de no tener una verdadera intencin de colaborar en la evaluacin de
la calidad del servicio, lo ms probable es que no lo responda. Es
importante considerar esta merma al momento de determinar el tamao
de la muestra, ya que de no estimarse correctamente, los resultados
48
SERVQUAL
pueden perder significancia y representatividad. Adems, para promover
en los clientes el inters por colaborar, es necesario hacer de su
conocimiento los esfuerzos que realiza la empresa (el transporte de
pasajeros en este caso) por mejorar sus servicios, de modo que comprenda
que su participacin es importante.
A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta til para la
medicin de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de
la situacin de la empresa con respecto a la satisfaccin que sus servicios
generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos
subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso ms
importante en la mejora de la calidad. Adems permite la comparacin de
los datos al implementar mejoras en el servicio.
Los resultados que se obtienen mediante este mtodo son tiles no slo
para la toma de decisiones, sino que sirven como parmetro para asignar
valores econmicos a la calidad o no calidad del servicio y determinar as el
impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa.
5.2 REFLEXIN FINAL

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la
rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la
satisfaccin de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes
como la frecuencia de compra o contratacin, la fidelidad del cliente y la
recomendacin del servicio.
Las empresas cada vez prestan ms atencin a estos aspectos, y buscan
continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor
nmero de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.
Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difcil determinar los
niveles de calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello,
gran parte de las decisiones que toman los directivos con respecto a la
49
SERVQUAL
calidad de los servicios se basa en pura intuicin. Para lograr resultados
ms significativos y poder determinar el impacto que provocan, es
importante la aplicacin de herramientas de medicin como la presentada
en este trabajo, el modelo SERVQUAL.
El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo;
primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un
servicio de calidad, despus hay que medir cuantitativamente los niveles
de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos
positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los
negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un
mejor resultado.
En consecuencia, con el desempeo real del servicio ofrecido por la
empresa de transportes FLORES HNOS. tiene satisfecho a 71.20% de sus
clientes
esta
cifra
puede
incrementarse
implementando
algunas
estrategias y acciones que permitan elevar la calidad del servicio en cuanto

a lo esperado y sobre todo en los aspectos en los que las brechas se
muestran mayores
En cuanto al desempeo de la empresa de transportes CRUZ DEL SUR este
tiene al 71.33% de sus clientes al igual que el anterior caso este se puede
mejorar implantando acciones que permitan mejorar la calida del servicio y
sobretodo en las brechas que se muestran mayores
En hecho de que los porcentajes de aceptacin de ambas sean casi iguales
no quiere decir que sus servicios en cuanto a las dimensiones sean iguales
como se analizo anteriormente, ambas representan el porcentaje de
aceptacin de cada uno de sus clientes segn la muestra obtenida de su
poblacin de cada empresa
50

Serv Qual

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[Escriba el nombre del autor]

En nuestro pas la calidad de servicios ha sido estudiada por empresas

herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos

MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DE

DIFICULTAD DE DETERMINAR LA SATISFACCIN DEL

La satisfaccin del cliente se logra cuando las expectativas que se

calidad de un servicio es relativa, no absoluta;

intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o

A pesar de que cada experiencia y percepcin del servicio es particular,

Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para

2.2.1 DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS

Brecha 1: evala las diferencias entre las expectativas del

cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.

en un servicio pobre y de mala calidad.

mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias

consideracin en todos los casos es la brecha 5, ya que permite

Proponer estrategias de mejoramiento en relacin a la calidad de

Evaluar la calidad de servicio al cliente a travs del modelo

SERVQUAL en las empresas estudiadas.

El alcance de este caso de aplicacin es evaluar las brechas del modelo

3.2 DESCRIPCIN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES

3.2.2 EMPRESA CRUZ DEL SUR

seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocen que la

seguridad para una atencin oportuna y eficiente de los

Video Abordo, con pelculas de

Asientos anatmicos semi cama.

Capacidad (53 o 55 Asientos)

(pregunta) de modo que represente las caractersticas bsicas del

pasajeros, y de los resultados obtenidos se hizo un anlisis para

3.3.1 POBLACIN Y MUESTRA

Para aplicacin de los cuestionarios se llev a cabo durante la primera

decir aquella en que sus elementos son

seleccionados mediante el muestreo aleatorio simple.

distribuidas de acuerdo a la importancia de cada dimensin en el

acuerdo a su grado de importancia, para esto el encuestado

tendr que repartir de un total de 7 puntos entre las diferentes

A continuacin marque del 1 al 7 para cada pregunta, el nivel deservicio

1. Las cafetera de la EPII tienen equipos y nuevas

Califique del 1 a 7 su posicin en relacin a los siguientes aspectos:

No har ninguna queja o reclamo

Gracias por completar esta encuesta. Apreciamos mucho su colaboracin.

Las pruebas de las hiptesis se detallan en la siguiente tabla:

dePrueba Estadstica Decisin

H0: < 0.65

ALPHA DE CRONBACH Se acepta H1

H1: > 0.65

1. Debido a que Ho: S2= S2 = S2 = S2

El cliente promedio para la EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS.

El cliente promedio para la EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS.

El cliente promedio para la EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS.

El cliente en su mayora le gusta viajar en la maana y en un menor

Para la empresa Cruz del Sur:

El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur segn la ocupacin es

El cliente en su mayora le gusta viajar en la noche y en un menor

El tipo de servicio que prefiere el cliente de la empresa Cruz del Sur es

El perfil de clientes por edad y sexo se muestran en la siguiente tabla:

4.3 ACCIONES PLANEADAS

para dar seguimiento al

cumplimiento de las caractersticas de calidad antes mencionadas,

4.4.1 ESTIMACIN DE MEDIAS Y DESVIACIONES

Nivel mnimo aceptable

Para la empresa Cruz del Sur: