Avaliao da Satisfao de Clientes

Clientes Externos
Em que consiste:
O que o cliente esperava e o que obteve (expectativas):
Experincias de
utilizao/consum
o anteriores

Opinies de
especialistas,
colegas, amigos,
etc.
Opinies de
especialistas,
colegas, amigos,
etc.

Informao e
promessas dos
concorrentes

EXPECTATIVAS

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Clientes Externos
Em que consiste (II):
O que o cliente pretendia/necessitava e o que conseguiu (desejos);
A importncia do produto/servio (valor):
Valor funcional funcionalidade percebida, desempenho fsico
em funo da escola de um conjunto de atributos;
Valor social utilidade percebida com base na associao
entre um ou mais grupos sociais especficos;
Valor emocional utilidade percebida, capacidade de estimular
emoes ou sentimentos do consumidor;

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Clientes Externos
Em que consiste (III):
A importncia do produto/servio (valor):
Valor epistmico utilidade percebida que resulta da
capacidade de uma escolha promover a curiosidade, proporcionar
algo de novo e/ou satisfazer um desejo de conhecimento;
Valor comparativo ratio entre os benefcios que o cliente
obteve com determinado produto e os custos para o prprio;
Valor condicional utilidade percebida de uma opo de
compra, como resultado de alguma situao particular ou
circunstncia relativos ao cliente/consumidor.

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Comportament
o de escolha
do cliente

Satisfao global

Desejo
s
Valore
s

Expectativas

Equisio e
experincia do
desempenho

Congruncia
com desejos,
expectativas e
valores

Confirmao

Atribuies,
equidade,
afecto

Satisfao com
base nos
atributos e
informao

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O que possibilita:
Conhecer melhor o cliente;
Medir as melhorias contnuas do ponto de vista dos clientes;
Obter o input dos clientes enquanto condutor para a melhoria dos
processos e produtos;
Medir e analisar a capacidade e a fragilidade competitiva;
Analisar e interpretar os resultados, tendo por referncia as
avaliaes do desempenho e os resultados do negcio;
Analisar e interpretar o sistema de recompensa interno;
Desenvolver o plano estratgico.

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Clientes Externos
Qualidade percebida (QP):
QP = f (expectativas x desejos x resultado x
satisfao/insatisfao

Fidelidade:
Fidelidade = f (satisfao dos clientes, barreiras mudana,
exposio aos produtos)

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Qualidade percebida e satisfao:
Confirmao das
dimenses focais
e contextuais das
expectativas
Qualidade
percebida

Satisfao

Confirmao das
dimenses focais
e contextuais dos
desejos

Controlo
situacional
percebido

Intenes de agir
em conformidade

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Clientes Externos
Identificao prvia das caractersticas e exigncias
dos clientes:
Quem este cliente?
Porque procurou a nossa empresa?
Que imagem tem acerca de ns?
Porque que mudou de fornecedor?
Com que rapidez capaz de mudar de fornecedor?
Quais as suas necessidades que podem ser satisfeitas com os nossos
produtos?
Quais as suas expectativas face aos nossos produtos?
O que que os diferentes clientes pretendem actualmente e o que
que desejaro no futuro?
Quais os seus critrios para considerar que os produtos ou servios

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Clientes Externos
Identificao prvia das caractersticas e exigncias
dos clientes (II):
Qual a importncia relativa dos diversos atributos dos nossos
produtos para os clientes?
Que atributos afectam mais acentuadamente os processos de
tomada de deciso do cliente e as avaliaes ps-compra?
Entre produtos competitivos, como que o cliente determina os que
possuem melhores atributos?
A que requisitos devemos responder para manter a sua satisfao?
Quais os seus critrios de satisfao mnima?
O que que produz a satisfao/insatisfao deste cliente?
O que que deve receber para que se sinta muito satisfeito?

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Clientes Externos
Identificao prvia das caractersticas e exigncias
dos clientes (III):
Como que a satisfao/insatisfao varia de acordo com os
diferentes segmentos de mercado?
A que nveis da qualidade devemos prestar mais ateno para reter
este cliente?
Como que podemos estar seguros de que estamos a satisfazer todos
os nossos clientes?
Em que condies que poderemos afirmar que est plenamente
satisfeito?
Que que deveramos melhorar para satisfazer as necessidades dos
clientes?
Que estratgias possumos para garantir que os nossos processos de

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Clientes Externos
Identificao prvia das caractersticas e exigncias
dos clientes (IV):
O que que temos que assegurar para garantir que continue a
negociar connosco?
Que iniciativas devemos desenvolver para encorajar os clientes a
recomendar a nossa empresa?

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Clientes Externos
Dimenses de anlise de produtos ou servios:

Desempenho;
Aptido ao uso;
Caractersticas;
Conformidade com os requisitos;
Durao;
Fiabilidade;
Esttica;
Qualidade percebida (imagem);
Homogeneidade;
Estabilidade;
Concentrao;

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Clientes Externos
Dimenses de anlise de produtos ou servios (II):

Empatia;
Cortesia;
Integridade;
Responsabilidade;
Segurana;
Funcionalidade;
Prestgio;
Reputao;
Rapidez de resposta;
Preo.

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Como obter a informao pretendida?
Tcnicas de inqurito aos clientes:
Entrevista face-a-face;
Entrevista por telefone;
Inqurito por via postal.

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Clientes Externos
Etapas a considerar no desenho de um inqurito e
recolha de dados:
1.Definio dos objectivos do inqurito;
2.Inventrio dos meios disponveis;
3.Pesquisa preliminar;
4.Determinao da populao/universo do inqurito;
5.Deciso quanto ao contedo a abordar;
6.Deciso quanto ao formato das respostas;
7.Deciso quanto forma de questionar;
8.Deciso quanto organizao interna e sequncia das questes;
9.Construo da amostra;
10.Desenho do ante-projecto de questionrio/entrevista;
11.Formao dos inquiridores;
12.Realizao do inqurito;

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Clientes Externos
Etapas a considerar no desenho de um inqurito e
recolha de dados (II):
13.Determinao da validade e fiabilidade;
14.Redaco definitiva;
15.Codificao e tratamento de dados;
16.Anlise de resultados;
17.Redaco do relatrio.

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Clientes Externos
Caracterizao dos clientes
Clientes EMPRESA:
1.Domnio de actividade;
2.Nvel de desenvolvimento para a qualidade;
3.Volume de negcios;
4.Volume de compras;
5.Prazos de pagamento;
6.Aspectos logsticos em termos de recepo e entrega;
7.Estabilidade
8.Esprito de qualidade e parceria;
9.Contributo para o desenvolvimento estratgico;
10.Posio no mercado;
11.Requisitos essenciais.

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Clientes Externos
Caracterizao dos clientes
Clientes INDIVIDUAIS:
1.Variveis de natureza demogrfica;
2.Actividades;
3.Interesses;
4.Opinies;
5.Classes sociais.

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Clientes Externos
Guia bsico para elaborao de questionrios
PERGUNTAS:
1.Evitar comear o questionrio com uma pergunta aberta;
2.Evitar comear o questionrio com perguntas difceis ou delicadas;
3.Ser claro e preciso;
4.Evitar a formulao de perguntas que possam influenciar outras;
5.Usar linguagem natural e familiar;
6.Recorrer a formulaes curtas;
7.No utilizar palavras ou frases conotadas;
8.Evitar misturar 2 ou mais atributos numa s questo;
9.Colocar alternativas de resposta claras;
10.Definir alternativas de resposta mutuamente exclusivas;

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Clientes Externos
Guia bsico para elaborao de questionrios
PERGUNTAS (II):
11.Organizar o questionrio por blocos de perguntas;
12.Usar, se possvel, um mesmo formato de perguntas e respostas
em todo o questionrio;
13.Reduzir ao mximo o temanho do questionrio;
14.As perguntas devem cumprir os critrios de validade e
fiabilidade.

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Clientes Externos
Validade e fiabilidade
Validade:
1.Validade de construo;
2.Validade de contedo;
3.Validade de critrio.

Fiabilidade:
1.Consistncia interna;
2.Preciso;
3.Estabilidade ao nvel do tempo;
4.Preditibilidade dos dados de investigao.

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Fontes de erro nos inquritos:
1.Erros
2.Erros
3.Erros
4.Erros
5.Erros
6.Erros

na
na
na
no
na
na

elaborao dos inquritos;

seleco das amostras;
recolha de dados;
tratamento dos dados;
interpretao dos dados;
utilizao dos dados.