UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA

PROYECTO DE INVESTIGACIN

CALIDAD DE LA INTERRELACIN ENFERMERA-PACIENTE SEGN LA TEORA DE

PEPLAU EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA - 2010

ALUMNO: Morn Ramrez, Rmulo Omar

CDIGO: 2007100028
ASESOR: Fabiola Quiroz

Lima - Per
2010

CALIDAD DE LA INTERRELACIN ENFERMERA-PACIENTE SEGN LA TEORA DE

PEPLAU EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA - 2010

INDICE
RESUMEN
INTRODUCCIN
CAPITULO I: EL PROBLEMA
1.1
Determinacin del problema
1.2
Formulacin del problema
1.3
Objetivos de la investigacin
1.3.1 Objetivos generales
1.3.2 Objetivos especficos
1.4
Justificacin del estudio
1.5
Limitaciones y alcances de la investigacin
CAPITULO II: EL MARCO TERICO
2.1
Antecedentes del estudio / marco referencial
2.2
Base terica
2.3
Marco conceptual
CAPITULO III: SISTEMA DE HIPOTESIS
3.1
Hiptesis
3.2
Variables
3.3
Operacionalizacin de variables
CAPITULO IV: MTODOLOGIA
4.1
Tipo de estudio
4.2
Mtodo
4.3
Descripcin del mbito de la investigacin
4.4
Poblacin y muestra
4.5
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
4.6
Validez y confiabilidad del instrumento
4.7
Plan de recoleccin y procesamiento de datos
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Cronograma de actividades
Recursos
-Recursos humanos
-Recursos institucionales
-Recursos materiales
Presupuesto de la investigacin
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
ANEXOS (MATRIZ E INSTRUMENTOS)

INTRODUCCIN
Los servicios de enfermera tienen como misin prestar atencin de salud a los individuos,
las familias y las comunidades en todas las etapas del ciclo vital y en los diferentes
aspectos de prevencin de enfermedades, promocin de la salud, recuperacin y
rehabilitacin, con un enfoque holstico e interdisciplinario a fin de contribuir a un mayor
bienestar de la poblacin en sus procesos de desarrollo. Las intervenciones de enfermera
estn basadas en principios cientficos, humansticos y ticos, fundamentados en el
respeto a la vida y a la dignidad humana.
Los servicios de enfermera son un componente de los sistemas de salud esencial para el
desarrollo de la sociedad. Contribuyen eficazmente al logro de mejores condiciones de
vida de los individuos, las familias y las comunidades mediante una formacin y una
prctica basada en principios de equidad, accesibilidad, cobertura y sostenibilidad de la
atencin a toda la poblacin. Su reto es dar repuesta oportuna a los cambios
permanentes que generan la transformacin de los paradigmas en la formacin, la
prctica y la investigacin. Por esta razn se proyectan hacia el mantenimiento de la
excelencia tcnica de las intervenciones que realizan, teniendo en cuenta los avances
sociales, cientficos, humanos y tecnolgicos
La calidad de la atencin mdica ha sido definida por Donabedian, como la atencin
mdica apropiada, que depende tanto de la percepcin como del conocimiento, y se basa
tanto en las percepciones del paciente como en la sntesis exacta de las observaciones
de la medicina moderna.
La calidad en la comunicacin entre la enfermera y el paciente es un elemento
indispensable dentro de los servicios de salud, principalmente cuando el objetivo es
promoverla y protegerla.
El propsito de este trabajo es dar a conocer los resultados, los cuales contribuyan al
fortalecimiento de la interrelacin Enfermera paciente. De esta manera permitir mejorar
los niveles de tacto, calidez con el paciente, familia y comunidad, mejorando la prctica de
enfermera para el logro de la calidad del cuidado.
El autor

CAPITULO I
EL PROBLEMA
Determinacin del problema
En el mbito de los servicios sanitarios, muchos problemas se originan cuando la
comunicacin es mala. Uno de ellos es la falta de comunicacin con los profesionales
sanitarios, que es la causa ms importante de insatisfaccin de los pacientes
hospitalizados. Entre un 30 y un 50 % de los pacientes no muestran adhesin al
tratamiento a consecuencia de una deficiente comunicacin con el personal. La falta
de informacin sobre los procesos de enfermedad provoca un retraso en la bsqueda
de tratamiento y un agravamiento de dichos procesos. La deficiente comunicacin
profesional-usuario suele dar lugar a que este ltimo olvide las instrucciones del
primero, perjudicando a su recuperacin. Por ltimo, est demostrado que el
establecimiento de una adecuada interaccin entre el profesional y los usuarios de los
servicios sanitarios, garantiza la adopcin de medidas y estrategias preventivas por
parte del usuario. Teniendo en cuenta estos problemas, se debe evitar caer en el
tpico de que el saber comunicarse es un arte ms que una tcnica no susceptible de
enmarcarse dentro de un proceso de enseanza-aprendizaje. Actualmente las
escuelas universitarias no contemplan como enseanza obligatoria el aprendizaje de
las habilidades sociales para establecer una relacin teraputica. Si no se tiene una
idea clara de lo que es la comunicacin y la relacin teraputica podemos caer en el
famoso y cada vez ms real sndrome del burn-out, al obviar una de las habilidades
ms importantes de la profesin enfermera: la comunicacin interpersonal. En todo
proceso comunicativo influyen unos factores personales tanto por parte del emisor
como del receptor, cada uno de los cuales aporta sus propios valores, cualidades y
biografa personal. Hay que tener en cuenta que la enfermera no slo tiene una
historia personal, sino que tambin pertenece a un sistema cultural en el que ha sido
socializada. Los principales elementos de los factores personales son: la orientacin
terica, que se refiere al enfoque particular que tiene el observador, el uso del
lenguaje, las variables socioculturales, como la edad, gnero y tnica y las variables
individuales, que son las caractersticas de la personalidad manifestadas a travs de la
conducta y la apariencia
5

En las instituciones que brindan servicios de salud el factor humano desempea un

papel fundamental para el otorgamiento de los servicios con calidad; relacionados
estrechamente con el trato personal. La palabra calidad designa el conjunto de
atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor
acerca de l. En este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad
de un objeto. El significado del vocablo pasa a ser equivalente al significado de los
trminos: excelencia, perfeccin.
1.1. Formulacin del problema
Cul es la calidad de la interrelacin enfermera-paciente segn la teora de Peplau
en el Hospital Arzobispo Loayza?
1.2. Objetivos de la investigacin
1.2.1. Objetivo general

Determinar la calidad de la interrelacin enfermera-paciente segn la teora

de Peplau en el Hospital Arzobispo Loayza.

1.2.2. Objetivos especficos

Identificar la calidad de la interrelacin enfermera-paciente en relacin a la

fase de orientacin en el Hospital Arzobispo Loayza.

Identificar la calidad de la interrelacin enfermera-paciente en relacin a la

fase de identificacin en el Hospital Arzobispo Loayza.

Identificar la calidad de la interrelacin enfermera-paciente en relacin a la

fase de aprovechamiento en el Hospital Arzobispo Loayza.

Identificar la calidad de la interrelacin enfermera-paciente en relacin a la

fase de resolucin en el Hospital Arzobispo Loayza.

1.3. Justificacin del estudio

La enfermera es una profesin donde se brinda cuidado de calidad, pero el
constante quehacer de la enfermera, la repeticin de procedimientos, el escuchar
quejas constantes contribuyen a que la relacin enfermera-paciente pierda su
esencia y ya no haya calidad en el cuidado.
La Teora de Peplau trata sobre las relaciones interpersonales por lo tanto en este
estudio podremos apreciar cual es el trato brindado de la enfermera hacia el
paciente y cual es la respuesta del paciente hacia a enfermera.
Podremos decir que si hubo un adecuado cuidado de enfermera, hubo una ptima
calidad de atencin y el paciente responder favorablemente.

1.4. Limitaciones y alcances de la investigacin

Los resultados de la presente investigacin no se puede generalizar a otras
instituciones o hospitales, solo son validas para el Hospital Nacional Arzobispo
Loayza.

CAPITULO II: EL MARCO TERICO

2.1

Antecedentes del estudio / marco referencial

Dra. Victoria Llaja Rojas, Dr. Csar Sarria Joya, Lic. Marina Salazar Cahuana,
Giuliana Salazar Alvarez - Valoracin del ndice de satisfaccin de los

familiares sobre calidad de atencin en las unidades criticas de adultos en el

H.N.E.R.M. ESSALUD Mayo 2009
Resumen
Este estudio del ndice de satisfaccin del usuario, nos permiti conocer el nivel de
calidad de atencin que se viene administrando tanto al paciente como a los
familiares de las 3 Unidades Crticas de Adultos del Dpto. de Cuidados Intensivos
del H.N.E.R.M. Para ello se consider imprescindible realizar su medicin y control
a travs de la Encuesta de satisfaccin de los familiares y as investigar si las
expectativas vienen siendo cubiertas.
Conclusiones:
En las Unidades crticas de adultos se ha obtenido un ndice de
satisfaccin Positivo (Trmino Medio). No existe diversidad de
opiniones estadsticamente significativa, entre los grupos de
familiares de estancia breve y prolongada.

Ambos grupos,

tienen un ndice de satisfaccin Termino Medio. A pesar que no

existe una diferencia entre los grupos de estancia breve y
prolongada, sin embargo hay una tendencia de mejor ndice de
satisfaccin en el primer grupo. El tiempo de hospitalizacin no
incrementa el ndice de satisfaccin de los familiares, no se ha
encontrado ninguna correlacin ni directa ni inversa. El ndice
de satisfaccin de los familiares es superior en el 2C, en
segundo lugar queda el 7BUCI, y en tercer lugar el 7BUCIN.
La mayor diferencia entre los ndices de satisfaccin, se
encuentra entre el 2C (47.6 %) y el 7BUCIN ( 37.4 %).

Gaby Sonia Chvez Zegarra y Luca del Pilar Lozano Velsquez, Relacin entre la
interaccin enfermera(o) usuario externo y el grado de satisfaccin del cuidado
que recibe, Hospital Nacional Guillermo Almenara irigoyen
Resumen
Objetivo: Determinar el grado de correlacin existente entre la interaccin
enfermera(o) - usuario externo y el grado de satisfaccin del cuidado que recibe en
el Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen.
Metodologa: El tipo de estudio fue descriptivo transversal, la muestra estuvo
constituida por 187 usuarios externos seleccionados por muestreo aleatorio simple.
El instrumento empleado fue el cuestionario con once temes. Para el
procesamiento y anlisis de la informacin se utiliz el programa estadstico SPSS
versin 12. La correlacin de las variables se midi a travs del coeficiente de
correlacin r de Spearman. Resultados: En la correlacin entre el nivel de
interaccin efectiva enfermera(o) usuario externo y el nivel de satisfaccin del
cuidado recibido, se encontr que del total de pacientes con mala interaccin, 9
(19,6%) estuvieron insatisfechos con el cuidado recibido. As mismo del total, con
una buena interaccin, 15 (46,9%) se sintieron ampliamente satisfechos con la
atencin recibida. Al determinar la correlacin entre nivel de interaccin efectiva y el
nivel de satisfaccin del cuidado recibido, se encontr que existe una moderada
correlacin directa entre las dos variables; esto es, que a una buena interaccin
enfermera(o)-usuario externo, el paciente se siente ampliamente satisfecho y
cuando la interaccin enfermera(o)-usuario externo es mala el paciente se siente
insatisfecho; pues al determinar la significacin estadstica del coeficiente calculado
se ha encontrado que es estadsticamente significativo (p = 0.000).
Conclusin:
Existe una correlacin directa entre la interaccin
enfermera(o)usuario externo y el grado de satisfaccin
del cuidado que recibe.
Guevara Chuquillanqui, Lourdes Anglica, Calidad de la interrelacin enfermerapaciente segn la teora de Peplau en los Servicios de Ciruga del Hospital
Nacional Dos de Mayo, 2004, Universidad Universidad Nacional Mayor de San
Marcos.
Resumen
9

Hoy en da el Profesional de Enfermera tiene un papel clave en la gestin de la

calidad en salud, porque mantiene el vnculo ms estrecho con el paciente y la
interrelacin con todos los sistemas de salud, enfoques claves para la evaluacin de
dicha calidad. En tal sentido es necesario que el profesional de Enfermera brinde al
paciente buenos cuidados de enfermera entendindose esta con calidad
tecnolgica, cientfica y sobre todo humanstica sin embargo, se observa con
frecuencia en los servicios de hospitalizacin que la enfermera centra su cuidado en
la satisfaccin de las necesidades biolgicas, dejando de' lado las necesidades
psicosociales, por este motivo se considero necesario realizar el presente estudio
titulado calidad de la interrelacin enfermera - paciente, segn la teora de Peplau en
los servicios de ciruga del hospital nacional dos de mayo, el cual tiene como objetivo
determinar la calidad de la interrelacin enfermera- paciente, segn la teora de
Peplau en los servicios de ciruga del Hospital Nacional Dos de Mayo. El estudio fue
de tipo cuantitativo, nivel aplicativo descriptivo de corte transversal. La poblacin
estuvo conformada por todas las enfermeras asistenciales del servicio de ciruga H3,
H4, 13 e 14, siendo un total de veinte. La tcnica usada fue la observacin directa a
las enfermeras, las cuales fueron observadas en tres oportunidades. El instrumento
utilizado fue la lista de cotejo el cual fue sometido a juicio de experto y prueba
binomial se realizo el procesamiento de datos en funcin de la escala de medida a
travs del programa Microsoft Excel, se hizo uso de la campana de Gauss para
evaluar la calidad de interrelacin en funcin a niveles. La presentacin de los datos
se hizo por medio de tablas estadsticas. Los hallazgos ms significativos fueron: La
calidad de la interrelacin enfermera paciente, segn la teora de Peplau es
predominantemente mediana con tendencia a una calidad de la interrelacin
enfermera - paciente deficiente, como producto del desempeo profesional debido a
que necesita reforzar sus habilidades y destrezas para la comunicacin, ya que
existe una barrera entre el paciente y la enfermera impidiendo as que se entable
una calidad de interre1acin enfermera - paciente ptima. La calidad de la
interrelacin enfermera - paciente en relacin a la fase de Orientacin, Identificacin.
Aprovechamiento, Resolucin es predominantemente mediana con tendencia a una
calidad de la interrelacin deficiente.
CONCLUSIONES :
La calidad de la interrelacin enfermera-paciente, segn
la teora de Peplau es predominantemente mediana con
10

tendencia a una calidad de la interrelacin enfermerapaciente deficiente, como producto del desempeo
profesional

debido

que

necesitan

reforzar

sus

habilidades y destrezas para la comunicacin impidiendo

que se entable una calidad de interrelacin enfermerapaciente ptima. La calidad de la interrelacin enfermerapaciente, segn la teora de Peplau en relacin a la fase
de orientacin es predominantemente mediana con
tendencia a una calidad de interrelacin deficiente, como
producto de una prctica de enfermera inmersa en una
rutina. La calidad de la interrelacin enfermera-paciente,
segn la teora de Peplau en relacin a la fase de
identificacin

es

predominantemente

mediana

con

tendencia a una calidad de interrelacin deficiente, debido

a que la atencin que se brinda no es de sentido holstico
ni oportuno. La calidad de la interrelacin enfermerapaciente, segn la teora de Peplau en relacin a la fase
de aprovechamiento es predominantemente mediana con
tendencia a una calidad de interrelacin deficiente, debido
a que el profesional de enfermera no permite establecer
relaciones interpersonales positivas que reflejen el inters
por ayudar al paciente a recuperar su salud. La calidad de
la interrelacin enfermera-paciente, segn la teora de
Peplau

en

relacin

la

fase

de

resolucin

es

predominantemente mediana con tendencia a una calidad

de interrelacin deficiente
Lic. Espec. Patricia Martinez Montoya, Calidad de atencin en la unidad de
cuidados intensivos 2c Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins,
EsSalud 2005, Unidad de Cuidados Intensivos 2C HNERM ESSALUD
RESUMEN
El presente estudio de tipo descriptivo, analtico y prospectivo se realizo en la
Unidad de Cuidados Intensivos 2C, del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati

11

Martins ESSALUD, la poblacin de estudio fueron 328 pacientes que representan el

100%.Teniendo los siguientes objetivos:
1.- Determinar y medir los indicadores de calidad de atencin. 2.- Realizar el
monitoreo, supervisin y evaluacin de los indicadores de calidad de atencin, para
determinar el nivel de calidad de atencin que se brinda. 3.- Determinar la influencia
entre los indicadores de calidad y el nivel de calidad de atencin. Los datos fueron
obtenidos a travs de una ficha de recoleccin de datos, mediante seguimiento
diario de cada paciente por medio de la observacin directa y revisin documental.
Se encontr que el 25% de los pacientes hospitalizados presentaron algn
indicador de calidad teniendo una estancia hospitalaria de 1 a 44 das, con
mortalidad neta de 14,9%. Los indicadores en orden de frecuencia (tasas) fueron:
ulceras por presin 13,7%, neumonas por ventilacin mecnica 13,5%,
reincubaciones 10,65%, infecciones por catter venoso central 9,7%, infecciones
por sonda foley 5,45%, extubaciones accidentales 3,68%, accidentes durante el
traslado 0,9% y cadas o golpes 0,3%. El nivel de calidad de atencin en la unidad
de cuidados intensivos se encuentra: alto 96,9% (318) y medio 3,1% (10); no
evidencindose baja calidad de atencin. Se encontr relacin significativa entre
indicadores de calidad con nivel de calidad (p < 0,005) Los datos fueron analizados
mediante la prueba estadstica de Chi cuadrado y tasas porcentuales con el
programa de SPSS v.11. Los resultados obtenidos se sitan en un nivel aceptable
dentro del contexto de los estndares admitidos sobre indicadores de calidad en
Cuidados Intensivos.
Podemos concluir:
en la necesidad de aplicar un sistema de control,
monitoreo y evaluacin de la calidad de atencin,
mediante

indicadores

en

la

Unidad

de

Cuidados

Intensivos.
Internacionales
Lic. Esther Lpez Marure, Dr. Roberto Vargas Len, La comunicacin
interpersonal en la relacinenfermera paciente, Rev Enferm IMSS 2002; 10 (2):
93-102, Mxico
Resumen
12

La enfermera requiere de competitividad profesional, mltiples habilidades y

relacin armnica enfermera-paciente; por tanto, es muy importante que tome en
cuenta que a diario transmite un impacto personal mediante su comunicacin.
Todas las personas cuentan con los mismos elementos en este proceso: (cuerpos,
valores, expectativas del momento, rganos de los sentidos, capacidad para hablar
palabras y voz y cerebro; ste ltimo por el conocimiento que ha quedado
registrado en los dos hemisferios cerebrales). La comunicacin es un proceso
delicado y complicado mediante el cual nos podemos entender para vivir con los
dems, as como solucionar conflictos con los semejantes y con uno mismo. En el
caso de la comunicacin interpersonal esto significa conectarse con otra persona
en un nivel emocional, y no slo en un nivel intelectual. En el caso especfico de la
relacin enfermera-paciente, nueve habilidades pueden coadyuvar a enriquecer la
importante labor que desempea, se que espera el paciente! A veces, de tanto
ver cosas se olvida de mirar y de tanto or voces y ruidos diferentes se le olvida
escucharlos. Hoy en da, con slo observar a los pacientes se puede dar cuenta
que en muchas ocasiones el hospital resulta un lugar hostil, de soledad, le
infunde temor, miedo y, por ende, necesidad imperante de comunicarse con los
dems. La enfermera, por su contribucin afectiva y potencial, es un puntal en la
recuperacin de la salud del mismo.
Conclusiones
Por lo anterior y dada la importancia de la comunicacin
interpersonal

en

la

relacin

enfermera-paciente,

la

enfermera debe aguzar sus sentidos, desarrollar su

capacidad de escuchar, y de observar la comunicacin no
verbal y el lenguaje emocional del paciente.

Ponce-Gmez

Judith,

Reyes-Morales

Hortensia,

3Ponce-Gmez

Gandhy,

Satisfaccin laboral y calidad de atencin de enfermera en una unidad

mdica de alta especialidad, Rev Enferm IMSS 2006; 14 (2): 65-73, Mxico.
Resumen:
Introduccin: En las instituciones que brindan servicios de salud el factor humano
desempea un papel fundamental para el otorgamiento de los servicios con calidad;
relacionados estrechamente con el trato personal. Objetivo: Describir los factores
13

que intervienen en la percepcin de la calidad de atencin de enfermera y los que

influyen en la satisfaccin laboral de la enfermera. Metodologa: Para la evaluacin
de la satisfaccin laboral de la enfermera se utiliz el instrumento ndice de
satisfaccin laboral 66 (ISL* 66), y para la medicin de la satisfaccin del paciente
por la atencin recibida del personal de enfermera, se emple un instrumento para
evaluar la calidad de la atencin mdica. El tamao de la muestra calculada para
proporciones fue de 91 enfermeras y 182 pacientes cuya seleccin se realiz al
azar, en los tres turnos. Para el anlisis de los datos se obtuvieron frecuencias
absolutas y relativas. Resultados: La satisfaccin laboral alcanz un ndice global
de 3.42; los hombres y el personal de turno vespertino mostraron mayores ndices
de satisfaccin. 50% de los usuarios encuestados considera insuficiente la calidad
de atencin recibida. Los ndices ms altos de satisfaccin se encontraron en
pacientes de 46 a 60 aos de edad, escolaridad primaria y licenciatura.
Conclusiones:
La satisfaccin laboral tiene relacin con aspectos de
desarrollo,

capacitacin

actualizacin

para

el

desempeo; as como condiciones laborales. Y la

satisfaccin del usuario est ligada con el trato del
personal. Se concluye que a mayor satisfaccin laboral
existe mayor calidad de atencin por parte del personal de
enfermera y por lo tanto satisfaccin del paciente.

Yariela Gonzlez Ortega, La enfermera experta y las relaciones interpersonales,

Universidad

de

Panam,

Ciudad

Universitaria,

Panam,

Aquichn vol.7 no.2 Bogot July/Dec. 2007

Resumen:
La prctica de enfermera basada en el cuidado es un campo de experiencia, en
donde los aspectos cognitivos de comportamiento y de integracin de habilidades
son aplicados al cuidado del individuo. Este artculo tiene como finalidad desarrollar
los elementos de conocimiento y de habilidad como puntos clave dentro de la
experiencia de una enfermera, para favorecer la relacin interpersonal. En la
enfermera experimentada su maduracin personal, su contexto laboral y su
aprendizaje continuo, se evidencian en cuidados beneficiosos tanto para ella como

14

para el paciente. En consecuencia, para poder cuidar es necesario poseer

conocimientos que le permitan ser reconocida como una profesional experta en el
cuidado de la salud, por lo que, se espera que el ms alto resultado del
conocimiento de enfermera se compruebe a travs del contacto clido y afectivo y,
en situaciones prcticas, a travs de la interaccin enfermera-paciente. Por otra
parte, el cuidado que exige una relacin interpersonal demanda habilidades que se
adquieren con la experiencia de ser cuidador, al igual que con el tiempo de
experiencia de la enfermera, para trascender y establecer la relacin persona a
persona. En conclusin:
la experiencia genera en la enfermera una percepcin
personal de competencia donde surgen la destreza, la
confianza en s, la habilidad en la relacin y en la
comunicacin, para despertar en el paciente su inters y
atencin, y producir un cambio en su comportamiento.

2.2

Base terica
La calidad de los servicios de enfermera se define como: la atencin
oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el
personal de enfermera de acuerdo a estndares definidos para una prctica
profesional competente y responsable con el propsito de lograr la
satisfaccin de usuario y la del prestador del servicio.
La calidad de la atencin tiene que definirse a la luz de las normas tcnicas
del proveedor y de las expectativas del paciente, tomando en consideracin
el contexto local. Si bien ninguna de las definiciones de calidad se aplica a
todas las situaciones, las siguientes definiciones son guas tiles para definir
la calidad de los servicios de salud:
La calidad de la atencin tcnica consiste en la aplicacin de la
ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que
se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms
favorable de riesgos y beneficios. (Dr. Avedis Donabedian, 1980)

15

. . .el desempeo apropiado (acorde con las normas) de las

intervenciones que se sabe que son seguras, que la sociedad en
cuestin puede costear y que tienen la capacidad de producir un
impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la
desnutricin. (M. I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988)
La definicin ms integral de calidad y quizs la ms simple, fue formulada
por W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestin de calidad
total. El resuma la calidad de la siguiente manera: Hacer lo correcto en la
forma correcta, de inmediato.
A. Dimensiones de la calidad
La calidad es un concepto integral y polifactico. Los expertos en calidad
generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varan en
importancia segn el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garanta de la
misma. (Vase el siguiente recuadro.) Las actividades pertinentes pueden encarar
una o ms variedades de dimensiones tales como competencia profesional,
acceso a los servicios, eficacia, satisfaccin del cliente, aceptabilidad de los
servicios, eficiencia, continuidad, seguridad o comodidades. Un problema de
calidad puede tener ms de una dimensin, y stas proporcionan un marco til
porque le sirven al equipo de salud para analizar y definir sus problemas y calcular
la medida en la que cumplen con sus propias normas de programa. Las ocho
dimensiones que consideramos en detalle a continuacin son el producto de varias
monografas sobre calidad. Las mismas constituyen una sntesis de ideas de varios
peritos en materia de garanta de calidad. Consideramos que se trata de
dimensiones que son particularmente importantes en el medio de los pases en
desarrollo. Sin embargo, cabe destacarse que no todas las ocho dimensiones
merecen la misma importancia en cada programa, sino que tienen que considerarse
a la luz de programas especficos y definirse dentro del contexto de las realidades
locales. Estas dimensiones de calidad sirven para utilizarse en los servicios de
salud que se prestan a los pacientes, as como en los servicios prestados al
personal auxiliar de salud.

1. Competencia profesional
16

La competencia profesional se refiere a la capacidad y al desempeo de las

funciones de los grupos de salud, del personal administrativo y del personal de
apoyo. Por ejemplo, para que haya competencia profesional en los servicios
prestados por los trabajadores de salud de un pueblo, esa persona tiene que tener
la capacidad y los conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que debe
hacer en forma uniforme y precisa (desempeo real). La competencia profesional
se relaciona con la ejecucin de las pautas y normas para el ejercicio de la
profesin y la realizacin en trminos de fiabilidad, precisin, confiabilidad y
uniformidad. Esta dimensin es pertinente tanto para los servicios clnicos como noclnicos. Para los grupos de salud, comprende las tcnicas relacionadas con el
diagnstico y el tratamiento as como la capacidad de suministrar asesoramiento
efectivo en salud y establecer una buena relacin con el paciente. La competencia
administrativa profesional exige idoneidad en supervisin, capacitacin y solucin
de problemas. La experiencia que precisa el personal de apoyo depende de cada
descripcin del puesto, aunque las tcnicas de relacin interpersonal con el
paciente y las comunidades son de particular importancia. Por ejemplo, la forma
como una recepcionista responde a las solicitudes de informacin es un aspecto de
la competencia profesional en ese puesto, mientras que la persona encargada de la
farmacia tiene que poseer competencia en logstica y control del inventario. La
competencia profesional tambin puede referirse a los recursos materiales: por
ejemplo, una mquina de rayos X debe proporcionar radiografas que respondan a
las normas aceptadas en forma constante. La falta de competencia profesional
puede variar de desviaciones menores de los procedimientos normales a errores de
importancia que disminuyen la eficacia o ponen en peligro la seguridad del
paciente.
2. Acceso a los servicios
El acceso implica la eliminacin de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de
los servicios de atencin de salud. Esta dimensin de la calidad comprende
barreras de ndole geogrfica, econmica, social, organizacional, cultural, o
lingstica. El acceso geogrfico incluye los me-dios de transporte, las distancias, el
tiempo de viaje y cualquier otra barrera fsica que impida al cliente recibir atencin.
El econmico se refiere a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a

17

los clientes. El social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los servicios

ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. El
organizacional se refiere a la medida en que la organizacin de servicios es
conveniente para los posibles clientes; las horas de atencin de las clnicas y los
sistemas de turnos, el tiempo de espera y la modalidad de la prestacin de
servicios son ejemplos de cmo la organizacin de estos ltimos puede crear
barreras para el uso de los mismos. Por ejemplo, la carencia de clnicas vespertinas
puede presentar una barrera organizacional para los trabajadores diurnos. En una
sociedad en la que las personas no pueden viajar con facilidad al centro de salud,
la carencia de servicios en la comunidad o visitas domiciliarias de rutina puede
crear un problema de acceso. El acceso lingstico implica que los servicios se
presentan en un idioma que permita a los clientes expresarse con facilidad y
entender al trabajador de salud.
3. Eficacia
La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de
prestacin de servicios y las de orientacin clnica. La evaluacin de la eficacia
debe responder a las preguntas: Cuando el tratamiento se aplica correctamente,
Produce los resultados deseados? y Es el tratamiento recomendado y la
tecnologa usada la ms apropiada para el medio en el cual se pres-ta el servicio?
La eficacia es una dimensin importante de la calidad en el mbito central don-de
se definen las normas y especificaciones. Los temas relacionados con la eficacia
tambin son importantes de considerar en el mbito local en la medida en que los
directivos deciden cmo aplicar las normas y adaptarlas a las condiciones locales.
Cuando determinan qu nor-mas deben aplicarse en una situacin dada, hay que
tener en cuenta los riesgos relativos relacionados con la condicin y el
procedimiento mdico. Por ejemplo, en una poblacin con un alto nmero de
embarazos de alto riesgo, la utilizacin ms frecuente del procedimiento de cesrea
puede estar justificada, pese a los riesgos asociados. Para determinar si esta es
una estrategia eficaz, el peligro que evita el procedimiento debe compararse con los
beneficios netos que reporta, tomando en cuenta las complicaciones asociadas.
4. Satisfaccin del cliente

18

La dimensin de satisfaccin del usuario se refiere a la relacin entre proveedores y

clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el
equipo de servicios de salud y la comunidad. Las buenas relaciones interpersonales
contribuyen a la eficacia de la asesora prestada en materia de salud y al
establecimiento de una buena relacin general con los pacientes. Dichas relaciones
son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por medio del
respeto, la confidencialidad, la cortesa, la comprensin y compenetracin. La
manera de escuchar y comunicarse es tambin un aspecto importante. Los
servicios de sa-lud se pueden prestar de una manera profesionalmente
competente, pero si las relaciones interpersonales no son adecuadas, se corre el
riesgo de que la atencin sea menos eficaz. Por ejemplo, si no se trata bien al
paciente, es probable que ste no atienda las recomendaciones formuladas por el
miembro del grupo de salud, o que no obtenga la atencin necesaria en el futuro a
raz de que se siente incmodo por la forma en que fuera tratado. Por ende, los
problemas de la dimensin de satisfaccin del cliente pueden comprometer la
calidad general de la atencin.
5. Eficiencia
La eficiencia de los servicios de salud es una dimensin importante de la calidad
dado que los recursos de atencin de salud son generalmente limitados. Los
servicios eficientes son los que suministran atencin ms ptima al paciente y a la
comunidad; es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con los
que se cuenta. La eficiencia exige que los proveedores de salud eviten suministrar
atencin innecesaria o inapropiada y que la atencin deficiente que se da como
resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. La atencin deficiente,
adems de ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente, a menudo
es cara y toma mucho tiempo corregirla. Dos maneras de mejorar la calidad seran
eliminar el derroche y evitar los errores al mismo tiempo que se reducen los costos.
Sin embargo, sera engaoso dejar implcito que las mejoras de calidad jams
exigen recursos adicionales. Algunas mejoras cuestan dinero. Por medio de un
anlisis de eficiencia los directivos del programa de salud pueden determinar la
manera ms eficaz en funcin del costo de utilizar recursos adicionales.

19

6. Continuidad
La continuidad implica que el cliente puede recibir la serie completa de servicios de
salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de
evaluacin, diagnosis o tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma
constante. Adems, el cliente debe tener acceso a la atencin rutinaria y preventiva
de un proveedor que conozca su historia clnica, para poder derivarlo
oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. A veces, la
continuidad se logra asegurndose de que los clientes visiten al mismo proveedor
de atencin primaria; en otras situaciones, se logra mediante el mantenimiento de
registros mdicos bien ordenados y archivados, para que un nuevo miembro del
grupo de salud conozca la historia clnica del paciente y pueda basarse y
complementar el diagnstico y tratamiento de proveedores anteriores. La
continuidad es una dimensin muy importante de los servicios de calidad para la
atencin de salud y su carencia puede comprometer la eficacia, reducir la calidad
de satisfaccin del cliente y disminuir la eficiencia de la atencin.
7. Seguridad
La seguridad, como dimensin de la calidad, implica la reduccin de riesgos, de
infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran
relacionarse con la prestacin de los servicios. La seguridad constituye una
preocupacin de todos los miembros del grupo de salud as como del paciente. El
sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios se presten
con un mnimo de riesgos. Por ejemplo, la seguridad es un aspecto importante de la
calidad con respecto a las transfusiones de sangre, pero particularmente desde el
advenimiento del SIDA. Los pacientes deben estar protegidos contra las infecciones
y los trabajadores de salud que manejan sangre y jeringas tambin deben
protegerse fijando y utilizando procedimientos seguros. Otros aspectos de
seguridad relacionados con las transfusiones de sangre comprenden las
condiciones aspticas y la tcnica para efectuar la transfusin. Si bien la seguridad
pareciera revestir mayor importancia cuando se prestan servicios clnicos
complejos, existen tambin aspectos relativos a esta ltima en cuanto a la
prestacin de los servicios bsicos de salud. Por ejemplo, las salas de espera en
los centros de salud pueden exponer a los pacientes a infecciones si no se toman
medidas para prevenirlo. Si un trabajador de salud no proporciona las instrucciones

20

adecuadas para la preparacin de una solucin de rehidratacin oral (SRO), una

madre puede administrar a su hijo o hija una SRO que contenga una concentracin
peligrosamente alta de sal.
8. Comodidades
Las comodidades se refieren a las caractersticas de los servicios de salud que no
estn directamente relacionadas con la eficacia clnica, pero que acrecientan la
satisfaccin del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atencin
mdica en el futuro. Las comodidades son tambin importantes porque pueden
influir en las expectativas que tiene el paciente y la confianza que siente con
relacin a otros aspectos del servicio o producto. Adems, cuando se considera la
recuperacin de costos, las comodidades pueden servir para que los pacientes
estn ms dispuestos a pagar por los servicios. Las comodidades a menudo se
relacionan con el aspecto fsico del establecimiento, el personal y los materiales;
as como con las comodidades fsicas, la limpieza y la privacidad. Como por
ejemplo, una sala de espera que es confortable tiene asientos cmodos y una
decoracin agradable; baos limpios y de fcil acceso y salas de consulta que
proporcionan privacidad. Todos estos representan algunas comodidades que
pueden ser importantes para los pacientes. Otras comodidades pueden incluir las
caractersticas que tornan la espera ms placentera, como por ejemplo msica,
videos educativos y materiales de lectura. Si bien algunas comodidades se
consideran lujos en los establecimientos de salud de muchos pases en desarrollo,
no obstante, son importantes para atraer clientes y mantener la relacin con los
mismos, as como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios.
B. Perspectivas del significado de calidad
Las definiciones y dimensiones explicadas anteriormente constituyen un marco
terico amplio en el que se pueden incluir casi todos los aspectos del desempeo
del sistema de salud. Todas estas dimensiones son importantes cuando los
pacientes, proveedores de servicios de salud y administradores tratan de definir la
calidad de la atencin desde sus puntos de vista nicos. Qu significa la atencin
de calidad de salud para las comunidades y los pacientes que dependen de ella, los
clnicos que la suministran y los gerentes y administradores que la supervisan?

21

El paciente
Para los pacientes particulares o las comunidades que reciben atencin por parte
de estos establecimientos de salud, la atencin de calidad satisface sus
necesidades percibidas, se presta de manera corts y en el momento en que se
necesita. Desean servicios que alivien los sntomas en forma eficaz y prevengan las
enfermedades. La perspectiva del paciente es muy importante porque es ms
probable que los clientes satisfechos cumplan con el tratamiento y continen
utilizando los servicios de salud primaria. Es por ese motivo que, con respecto a
todas las dems dimensiones de calidad, la satisfaccin del cliente afecta la salud y
el bienestar de la comunidad.
Los pacientes y las comunidades a menudo se concentran en la eficacia, la
accesibilidad, las relaciones interpersonales, la continuidad y las comodidades
como los aspectos ms importantes que la calidad tiene para ellos. Sin embargo, es
importante observar que las comunidades no siempre comprenden totalmente sus
necesidades en materia de servicios de salud y no estn en condiciones de evaluar
la competencia profesional en forma adecuada. Adems, el hecho de que las
comunidades no siempre entienden sus necesidades en materia de servicios de
salud es especialmente cierto para los servicios preventivos. Son los miembros del
grupo de servicios de salud quienes tienen que averiguar cules son las
condiciones y las necesidades de servicios de la comunidad, a fin de instruir a las
comunidades sobre los servicios bsicos y darles la mayor participacin posible en
la definicin de la forma en que se prestarn los mismos. Qu decisiones deben
tomar los profesionales de salud y cules la comunidad? Cul es el campo de
accin de los profesionales en este aspecto? Se trata de una esfera de ndole
subjetiva y cargada de valores que requiere un dilogo constante entre los
trabajadores de salud y la comunidad. Se debe mantener una relacin de confianza
y un proceso de comunicacin mutuo entre la comunidad y el grupo de salud para
poder negociar estos aspectos de una manera eficaz.
Los miembros de servicios de salud
Para los miembros de servicios de salud, la atencin de calidad implica la libertad
de hacer todo lo que sea apropiado para mejorar la condicin de salud del paciente
y de la comunidad, de acuerdo a normas establecidas, tcnicas actuales y los
22

recursos con los que se cuenta. El compromiso y la motivacin del proveedor

dependen de la capacidad para llevar a cabo su vocacin de una manera ideal u
ptima. Los miembros del grupo de salud tienden a concentrarse en la competencia
profesional, la eficacia y la seguridad. Las preguntas clave que se podran formular
son las siguientes: A cuntos pacientes por hora deben atender los proveedores?
Qu servicios de laboratorio tienen a su disposicin y qu tan precisos, eficaces y
confiables son? Qu sistemas de referencia existen cuando se necesitan los
servicios de un especialista o una mayor tecnologa? Son adecuadas las
condiciones fsicas y sanitarias de trabajo como para garantizar la privacidad de los
pacientes y un ambiente profesional para el encuentro? Tiene la farmacia un
suministro confiable de todos los medicamentos que necesitan? Existen
oportunidades para brindar educacin mdica continua? As como el sistema de
atencin de la sa-lud debe responder a las perspectivas y las demandas del
paciente, tambin debe hacerlo con las necesidades y las estipulaciones del
proveedor de atencin de la salud si se desea maximizar la calidad de sta. En este
sentido, los proveedores de atencin mdica pueden considerarse como clientes
internos del sistema de atencin de salud. Necesitan y esperan recibir servicios
profesionales, administrativos y auxiliares que sean eficaces y eficientes para estar
en condiciones de brindar una atencin de primera calidad.
El administrador de servicios de salud
Los gerentes o administradores de los servicios de salud rara vez participan en la
prestacin de servicios de atencin, pero la atencin de calidad es importante en su
trabajo diario. La variedad de las demandas de supervisin, administracin logstica
y financiera y asignacin de escasos recursos presenta muchos retos y crisis
inesperados. Esto puede hacer que un gerente no tenga una idea clara del
propsito ni de las prioridades clnicas. Para un gerente, la concentracin en la
calidad puede ayudarle a organizar la administracin del personal, el mejor flujo de
los pacientes y el acceso de servicios a la comunidad. Los administradores de los
servicios de salud tienden a pensar que el acceso, la eficacia, la competencia
profesional y la eficiencia son los aspectos ms importantes de la calidad.
2.2.1 Relacin Enfermera-paciente

23

Una relacin es un vnculo entre dos o ms personas para un logro de objetivos. La

relacin que se da entre un enfermero/a y un paciente est ms ligada que la del
mdico porque est influenciada por un conjunto de conocimientos valores
principios y creencias tanto del paciente como del enfermero/a mismo; esta relacin
efectiva hace que un enfermero/a de el afecto necesario al paciente que le entregue
en sus manos la vida basndose en la misma experiencia que conlleva.
Algunas veces el mismo hospital lleva a la deshumanizacin de los enfermero/as
por la gran cantidad de pacientes que estn y la falta de enfermero/as obligando a
ignorar la relacin que existe, tambin porque hay mdicos que no saben hacer su
trabajo y la responsabilidad se la dejan al enfermero/a porque est ms capacitado
para realizar sus labores que le corresponden. El rol que juega un enfermero/a es
de cuidar ayudar y mantener la salud comprendiendo al propio paciente en su dolor
respetando cada creencia que tiene el paciente; el enfermero/a reconoce, defiende
y respeta la conciencia moral en su autonoma. Aceptando al otro como es sin
distincin de raza, sexo y religin que cada da que pasa no va ser lo mismo sino
hasta el final de su estancia en el hospital.
Para comprender mejor a los pacientes la enfermera tiene que dar ms atencin a
lo que hace que no lo que dice; son tan importantes las conductas que parecen ser
inconscientes, como aquellas que dependen del pensamiento reflexivo. Las
primeras, muestran ms las verdaderas motivaciones profundas de las actitudes de
las personas, por tanto, para una comunicacin efectiva es necesario tratar de
comprender ms este tipo de lenguaje, que el verbal. Lo que se comunica es
fundamental para el xito de la relacin interpersonal. No importa lo que se diga (no
va a significar mucho para la mente de la persona que escucha) a menos que una
persona sea confiable y digna de ser creda. No puede haber accin donde no hay
credibilidad ni acuerdo. Una conclusin de un estudio sobre la relacin entre
elementos verbales (palabras que decimos), vocales (entonacin, proyeccin y
resonancia de la voz) y visuales (lo que el oyente observa en la cara y cuerpo de
quien enva el mensaje) determin que el grado de inconsistencia entre estos tres
elementos es el factor decisivo para la credibilidad. Los resultados arrojaron que
7% lo constituye el elemento verbal; 38% el vocal y 55% el visual. La emocin y el
entusiasmo de la voz trabajan junto con la energa y el movimiento de la cara y el
cuerpo, para reflejar la confianza y la conviccin de lo que se dice. Si se est
24

nervioso, torpe o bajo presin, se tiene la tendencia a bloquear la mente y lo que se

transmite es un mensaje inconsistente. Por ejemplo, alguien que trata en forma
automtica sin voltear a ver al paciente y dijera: estoy muy interesada en hacer bien
mi labor a ver quin se lo cree! No habra duda de que no se le creer. La
comunicacin es un proceso delicado y complicado mediante el cual nos podemos
entender para vivir con los dems, as como solucionar conflictos con los
semejantes y con nosotros mismos. En el caso de la comunicacin interpersonal
esto significa entre otros, conectarse con otra persona en un nivel emocional, no
slo en un nivel intelectual.
En el caso de la comunicacin interpersonal esto significa entre otros, conectarse
con otra persona en un nivel emocional, no slo en un nivel intelectual. La Relacin
de Ayuda o Relacin Teraputica, supone un componente clave en la formacin de
los profesionales de enfermera, que deben aplicar esta herramienta continuamente
en su trato con la persona que recibe los cuidados. Es importante significar que, no
podemos dedicarnos a la labor de la relacin de ayuda sin un trabajo previo sobre
nosotros mismos en cuanto a crecimiento personal, autoestima, resolucin de
problemas, etc.
TEORIA DE PEPLAU
La enfermera es una ciencia joven, ya que desde sus orgenes era considerada
como ocupacin basada con la experiencia de prctica y el conocimiento comn y
no contemplaba el conocimiento cientfico de la profesin, esto nace con la primera
teora de enfermera, donde Florencia Nightingale con su teora de entorno, sienta
las bases de la enfermera profesional, a partir de aqu nacen nuevas teoras, cada
teora aporta una filosofa para entender la enfermera y el cuidado. Hildegarde
Peplau en 1952, desarrolla la Primera teora sobre el ejercicio de la enfermera,
describe los cuidados enfermeros segn una perspectiva centrada en la relacin
interpersonal la Relacin enfermera paciente segn Peplau: Es un proceso
interpersonal teraputico y significativo que funciona en cooperacin con
otros procesos humanos a fin de hacer alcanzable. La prctica enfermera
inspirada en el modelo conceptual de Peplau exige desarrollo de competencia en
las relaciones interpersonales y la resolucin de problemas particularmente el
apoyo en el aprendizaje, la utilizacin productiva de la energa que proviene de la
25

enfermedad y el reconocimiento del lenguaje verbal como reflejo de las creencias y

conocimientos de las personas. Para Peplau la enfermera consigue sus metas
mediante la promocin del desarrollo de las habilidades del paciente para afrontar
los problemas y conseguir un estado saludable. Contempla el proceso de
enfermera con una serie de casos secunciales que se centran en las
interacciones teraputicas incluyen la utilizacin de las tcnicas de resolucin de
problemas por la enfermera y el paciente; tanto la enfermera y el paciente aprende
el proceso de resolucin del problema a partir de su relacin.
A Peplau le interesa principalmente, delinear las tareas psicolgicas que se
desarrollan en situaciones interpersonales, particularmente la relacin enfermerapaciente. El alcance de la enfermera depende de la capacidad de la enfermera
para reconocer las dificultades que plantean las relaciones con las personas y de la
habilidad que logre para ayudarlas a resolver sus dificultades, de tal manera que
puedan desarrollar nuevas facultades para afrontar problemas recurrentes; al llegar
a este punto, ella considera que el paciente est maduro y es capaz de comprender
su situacin.
Peplau describe y analiza cuatro fases en la relacin enfermera - paciente:
1 Etapa. Orientacin: El paciente intenta identificar cules son sus problemas
delimitando sus necesidades y busca al profesional. Por tanto, la enfermera valora
la situacin, ayuda al paciente a reconocer su problema o necesidad alterada,
determina qu tipo de ayuda necesita la persona.
2 Etapa. Identificacin: El paciente, junto a la enfermera, identifica su situacin,
responde con las personas que pueden ayudarle y se relaciona con ellas. La
enfermera delimita o diagnostica los problemas y formula un plan de cuidados.
3 Etapa. Aprovechamiento: El paciente hace uso de los servicios o cuidados de
enfermera y saca el mximo beneficio de la relacin, por lo tanto la enfermera
aplica el plan de cuidados establecido hasta alcanzar lograr la maduracin y la
independencia.

26

4 Etapa. Resolucin: El paciente se libera de la participacin de la enfermera, (se

ha hecho autosuficiente), pues se siente capacitado y preparado para asumir la
independencia y proyecta nuevas metas.
La enfermera le anima, apoya, ayuda, le da fuerzas y hace una evaluacin que se
ha producido entre ambos.
Tambin propone seis roles en las relaciones interpersonales:
1 Rol de Funcin de Desconocida o Rol de Extrao.
Cuando comienza la relacin entre el paciente y la enfermera. El trato al paciente
debe de ser corts, respetuoso y educado.
Este rol corresponde con la fase de orientacin.
2 Rol: Funcin de Personal de Recursos.
La enfermera da respuestas especficas y generales al paciente, sobre su salud o
problemas. El paciente tiene informacin gracias a la enfermera la cual da
respuesta concretas o directas (nunca mentir). Explica los problemas y explica cul
es el tratamiento y los planes de cuidados. Se corresponde con la fase de
identificacin.
3 Funcin de Enseante.
La separa Peplau en 2 categoras:

Categora instructivo: la enfermera proporciona informacin.

Categora experiencia: Cuando el paciente utilizaba la experiencia para crear

nuevas experiencias.

4 Funcin de Liderazgo.
Cuando la enfermera a travs de una relacin cooperadora y de participacin activa
ayuda al paciente a cumplir con sus tareas. El rol de la enfermera es ensear y
tomar la iniciativa para que el paciente haga las tareas.
5 Funcin de Sustituto.

27

Cuando el paciente se proyecta en la enfermera y sta acta. La enfermera

delimita las reas (o cantidad) de dependencia, interdependencia e independencia.
6 Funcin de Consejera.
Cuando la enfermera asesora al paciente, le hace comprender lo que est viviendo
y el paciente integra esas experiencias en su vida y muchos pacientes modifican su
forma de ver las cosas y comprende lo que vive y la integra como experiencias su
vida. fase de orientacin, el paciente busca ayuda como consecuencia de su
enfermedad y en la interaccin con la enfermera, puede encontrar alternativas para
la adaptacin. En la fase de identificacin, el paciente cree conocer lo que le ofrece
la situacin y responde selectivamente a quienes le brindan ayuda. En la fase de
explotacin, intenta de diversas formas sacar partido a la relacin y explotar los
bienes y servicios existentes a su disposicin. Para la fase de resolucin, tan pronto
como se satisfacen por completo las antiguas necesidades, el paciente las pospone
gradualmente.
2.2

Marco conceptual

Calidad en salud:

es una cualidad de la atencin sanitaria esencial para la

consecucin de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la

poblacin y el futuro sostenible del sistema de atencin en salud.
Calidad de atencin: Se considera una atencin de enfermera de calidad cuando la
enfermera toma en cuenta las necesidades fsicas, psicolgicas, sociales y espirituales
del paciente durante su atencin, logrando as la satisfaccin del paciente. Segn el
Dr.Donabedian es el cambio en el estado de salud actual y futuro del paciente que puede
atribuirse a la atencin precedente de salud.
Interrelacin Enfermera-Paciente: Es cuando la enfermera establece una relacin con el
paciente basada en la comunicacin mediante la cual satisface sus necesidades,
respondiendo a su necesidad de ayuda, la enfermera explora los sentimientos y
preocupaciones del paciente respondiendo as sus inquietudes y temores, disminuyendo
as su ansiedad.

28

Segn Peplau:
Relacin enfermera paciente: Es un proceso interpersonal teraputico y significativo
que funciona en cooperacin con otros procesos humanos a fin de hacer alcanzable.
Persona : El hombre es un organismo que vive en equilibro.
Salud : Palabra smbolo que implica el movimiento de avance de la personalidad y otros
procesos humanos hacia una vida creativa, constructiva, personal y comunitaria.
Entorno : Define entorno como las fuerzas existentes fuera del organismo y en el
contexto de la cultura.

29

CAPITULO III
SISTEMA DE HIPOTESIS
3.1

Hiptesis
La calidad de la interrelacin enfermera-paciente segn la Teora de Peplau
es buena.

3.2

Variables
Calidad de la interrelacin enfermera-paciente segn la teora de Peplau

30

3.3 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLE

VARIABLE

DEFINICION CONCEPTUAL

El personal de enfermera
desempea una actividad
fundamental en los
servicios de salud, con
fuerte apego a principios
Calidad

de

interrelacin
enfermera-

la cientficos y ticos; sus

intervenciones permiten
fortalecer la calidad en los

paciente segn servicios de salud, a travs

la
teora
de de acciones
Peplau

en

Hospital
Arzobispo
Loayza -2010

el interdisciplinarias.

DEFINICION OPERACIONAL

DIMENSIONES

Calidad es responder a las

necesidades del cliente y se
mide a travs del grado de
satisfaccin del usuario Por
ello una buena relacin
enfermera-paciente es la Orientacin
base para desarrollar una
interaccin efectiva, que
humanice el cuidado y sea
capaz de establecer una
relacin efectiva entre ella y
la persona cuidada con Identificacin
equidad,
fiabilidad,
efectividad,
buen
trato,
respeto,
informacin,
y
confortabilidad. Por lo tanto,
los servicios de salud son
de calidad cuando se centra Aprovechamiento
en el enfoque al cliente, el
trabajo en equipo y en
mejorar los procesos.
Resolucin

INDICADORES

- Identifica al paciente por su

nombre.
- Comunica sobre la
hospitalizacin.
- Anima a que exprese sus
dudas y necesidades.
- Comunica sobre el proceso
quirrgico.
- El paciente conoce a la
enfermera.
- El paciente le informa a la
enfermera sobre sus
inquietudes y necesidades.
-El paciente sabe en lo que la
enfermera le puede ayudar.
- El paciente reclama o llama a
la enfermera.
- La enfermera prepara al
paciente para su auto cuidado.
-La enfermera hace participar
a la familia en su autocuidado.
- La enfermera fomenta la
reinsercin a la vida familiar y
social del paciente.
- Informa sobre los cuidados
en el hogar.

CAPITULO IV:
METODOLOGIA
4.1 TIPO DE INVESTIGACIN
El presente estudio de investigacin fue de tipo cuantitativo, nivel
aplicativo, descriptivo, de corte transversal ya que va permitir conocer la
calidad de la interrelacin enfermera paciente quirrgico en un tiempo y
espacio determinado.

Descriptivo por que se baso en la observacin

directa de la atencin que brind la enfermera al paciente en cada una de

las fases de la interrelacin segn la teora de Peplau.

4.2. MTODO DE LA INVESTIGACIN

El presente estudio es de tipo cuantitativo debido a que se obtienen
datos susceptibles a ser medidos y realizar un anlisis estadstico
acerca de la calidad de interrelacin enfermera paciente en el
Hospital Nacional Arzobispo Loayza - 2010.

4.3 DESCRIPCIN DEL MBITO DE INVESTIGACIN

El presente estudio se realiz en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza,
ubicado en la Avenida Alfonso Ugarte 848, en el distrito de Lima. El
Hospital Nacional Arzobispo Loayza cuenta ya con 461 aos de
existencia, fue fundado en 1549 fundado por el Primer Arzobispo del Per
y de Amrica, Don Jernimo de Loayza y Gonzles.

4.4. POBLACION Y MUESTRA

La poblacin de estudio estuvo conformada por las enfermeras que
laboran en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

4.5. TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE

DATOS

32

En la recoleccin de datos se utiliz como tcnica la observacin y como

instrumento un formulario tipo cuestionario con enunciados referidos a los
indicadores de las dimensiones.

4.6. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

La validez del instrumento se realiz mediante el juicio de expertos. Al ser
sometido a la prueba binomial se encontr que el error significante no
supera los valores establecidos para P<0.05 por lo que el instrumento es
vlido.

4.7. PLAN DE RECOLECCIN Y PROCESAMIENTO DE

DATOS
Para la recoleccin de datos se realiz de acuerdo a cronograma. El
procesamiento de datos se realiz a travs de una matriz de codificacin
sobre la base de datos de cdigos establecidos en el programa Microsoft
Excel y SPSS.

33

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1) LIc. Espec. Patricia MARTINEZ MONTOYA. CALIDAD DE ATENCIN EN
LA UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS 2C HOSPITAL NACIONAL
EDGARDO REBAGLIATI MARTINS. ESSALUD 2005 Unidad de Cuidados
Intensivos 2C HNERM ESSALUD
2) Lori DiPrete Brown Lynne Miller Franco Nadwa Rafeh Theresa Hatzell Garanta de calidad de laatencin de salud en lospases en desarrollo.
SEGUNDA EDICIN
3) Mara Eugenia Meja Lopera - Reflexiones sobre la relacin
interpersonal enfermera-paciente en el mbito del cuidado clnico Index
Enferm v.15 n.54 Granada otoo 2006
4) FUNCIN DE LA ENFERMERA EN LA COMUNICACIN CON EL
PACIENTE - ESCUELA UNIVERSITARIA DE ENFERMERA MEIXOEIRO
UNIVERSIDAD DE VIGO Noviembre 2008
5) Gaby Sonia Chvez Zegarra1 y Luca del Pilar Lozano Velsquez2 RELACIN ENT RE LA INTERACCIN EN FERMERA(O) USUARIO EXTE
RNO Y EL GRADO DE SATISFACCIN DEL CUIDADO QUE RECIBE,
HOSPITAL NACIONAL GUILLERMO ALMENARA IRIGOYEN
6) Lic. Esther Lpez Marure, Dr. Roberto Vargas Len, La comunicacin
interpersonal en la relacin enfermera paciente , Rev Enferm IMSS 2002; 10
(2): 93-102
7) Dalila A. Aguirre Raya, Fundamentos de la relacin enfermera-persona sana
o enferma ,Rev. Cubana Salud Pblica 2004; 30(4)
8) Dra. NLIDA CHVEZ DE LOCK, CODIGO DE TICA Y DEONTOLOGA
9) Yariela Gonzlez Ortega - La enfermera experta y las relaciones
interpersonales - Aquichn vol.7 no.2 Bogot July/Dec. 2007
10) http://perso.wanadoo.es/aniorte_nic/progr_asignat_teor_metod5.htm#Peplau
11) http://www.slideshare.net/enfe3005/hildegar-milit-enfe3005
12) http://www.terra.es/personal/duenas/teorias4.htm
13) http://www.uciperu.com

34

ANEXOS

35

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: CALIDAD DE LA INTERRELACIN ENFERMERA-PACIENTE SEGN LA TEORA DE PEPLAU EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA
AUTOR : MORN RAMREZ, ROMULO OMAR
PROBLEMA

Cul es la calidad de
la interrelacin
enfermera-paciente
segn la teora de
Peplau en el Hospital
Arzobispo Loayza?

OBJETIVOS
Objetivo general
Determinar la calidad
de la interrelacin
enfermera-paciente
segn la teora de
Peplau.
Objetivos
especficos
Identificar la calidad
de la interrelacin
enfermera-paciente
en relacin a la fase
de orientacin
Identificar la calidad
de la interrelacin
enfermera-paciente
en relacin a la fase
de identificacin
Identificar la calidad
de la interrelacin
enfermera-paciente
en relacin a la fase
de aprovechamiento
Identificar la calidad
de la interrelacin
enfermera-paciente
en relacin a la fase
de resolucin

MARCO TEORICO

HIPOTESIS

2.1 Antecedentes del

estudio
2.2 Base terica
A. Dimensiones de la
calidad

La
calidad
de
la
interrelacin enfermerapaciente
segn
la
Teora de Peplau en el
Hospital
Arzobispo
Loayza es ptima.

1. Competencia
profesional

VARIABLES

DIIMENSIONES

Orientacin

2. Acceso a los
servicios
3. Eficacia
4. Satisfaccin del
cliente
5. Eficiencia
6. Continuidad
8. Comodidades
7. Seguridad
B. Perspectivas del
significado de calidad

Identificacin

Calidad de la
interrelacin
enfermerapaciente
segn la
teora de
Peplau en el
HOspitsal
Arzobispo
Loayza

Aprovechamiento

a. El paciente
b. Los miembros de
servicios de salud
c. El administrador de
servicios de salud
2.2.1 Relacin
Enfermera-paciente

Resolucin

INDICADORES
- Identifica al paciente
por su nombre.
- Comunica sobre la
hospitalizacin.
- Anima a que exprese
sus dudas y
necesidades.
- Comunica sobre el
proceso quirrgico.
- El paciente conoce a
la enfermera.
- El paciente le informa
a laenfermera sobre
sus inquietudes y
necesidades.
-El paciente sabe en lo
que la enfermera le
puede ayudar.
- El paciente reclama o
llama a la enfermera.
- La enfermera prepara
al paciente para su
auto cuidado.
-La enfermera hace
participar a la familia en
su autocuidado.
- La enfermera fomenta
la reinsercin a la vida
familiar y social del
paciente.
- Informa sobre los
cuidados en el
hogar.

TEORIA DE PEPLAU
2.3 Marco conceptual

36

CUESTIONARIO
El presente instrumento es parte del estudio de investigacin que tiene como
objetivo determinar la calidad de la interrelacin enfermera-paciente, es
necesario mencionar que los resultados obtenidos se mantendrn en reserva.
2. DATOS GENERALES
Fecha de aplicacin:
Turno:
Grado :

3. CONTENIDO
Aspecto observado Si No Observaciones
Aspecto observado

SI

NO OBSERVACIONES

ORIENTACIN
- La enfermera identifica al paciente por
su nombre.
- La enfermera comunica sobre la rutina
del servicio
- La enfermera anima a que exprese sus
dudas y necesidades.
- La enfermera explica sobre su
enfermedad, aclara las dudas sobre el
tratamiento
IDENTIFICACIN
- El paciente llama a la enfermera por su
37

nombre.
- La enfermera escucha con atencin al
paciente.
APROVECHAMIENTO
-El paciente confa en los conocimientos
y apoyo de la enfermera.
- El paciente solicita o llama a la
enfermera.
- La enfermera ensea al paciente a
lograr su auto cuidado.
RESOLUCIN
-La enfermera promueve la participacin
de la familia en su autocuidado.
- La enfermera fomenta la reinsercin a
la vida familiar y social del paciente.
- La enfermera educa sobre los
cuidados del paciente en el hogar.

38

MATRIZ DE DATOS SOBRE INTERRELACIN

ENFERMERA - PACIENTE

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

P1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1

P2
1
1
0
0
1
0
1
1
0
0
1
0
1
1
0
0
1
0
1
1
0
0
1
0
1
1
0
0
1
0

P3
0
1
0
1
1
0
0
1
0
1
1
0
0
1
0
1
1
0
0
1
0
1
1
0
0
1
0
1
1
0

P4
1
0
1
1
0
1
1
0
1
1
0
1
1
0
1
1
0
1
1
0
1
1
0
1
1
0
1
1
0
1

P5
0
0
1
1
1
0
0
0
1
1
1
0
0
0
1
1
1
0
0
0
1
1
1
0
0
0
1
1
1
0

P6
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1

P7
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1

P8
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1

P9
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

P10
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

P11
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

P12
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

39

CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO POR

KR 20
ITEM
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12

2
1
0
1
0
1
0
0
1
0
1
0
1
6

3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

4
1
0
1
0
0
0
0
1
0
0
0
1
4

5
0
1
0
1
0
1
1
0
1
0
1
0
6

6
1
0
1
0
0
0
0
1
0
0
0
1
4

7
1
0
1
0
0
0
0
1
0
0
0
1
4

8
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1

9
0
0
1
0
0
0
0
1
0
0
0
1
3

10
0
1
0
1
0
0
1
0
1
0
0
0
4

X
5
3
6
3
2
2
3
6
3
2
2
7

P
0,50
0,30
0,60
0,30
0,20
0,20
0,30
0,60
0,30
0,20
0,20
0,70
4,40

V = VARIANZA POR ITEM

= SUMA DE LAS VARIANZA POR ITEM

VT = VARIANZA TOTAL

n
V 10 1 4.40 0.67
1
n 1
VT
9
11

COMO EL VALOR DEL RK 20 ES SUPERIOR A 0.6 ENTONCES SE PUEDE DECIR QUE

EL INSTRUMENTO ES CONFIABLE

40

VALIDEZ DEL INSTRUMENTO POR JUECES DE

EXPERTOS CON LA PRUEBA BINOMIAL
SI

El instrumento responde al planteamiento del

problema?
El instrumento responde a los objetivos del
problema?
Las dimensiones que se han tomado en cuenta
son adecuadas para la realizacin del
instrumento?
El instrumento responde a la
41peracionalizacin de las variables?
La estructura que presenta el instrumento es de
forma clara y precisa?
Los item estn redactados en forma clara y
precisa?

El nmero de item es el adecuado?

Los tems del instrumento son validos?

Se debe incrementar el nmero de tems?

10

Se debe eliminar algunos tems?

1
2
3
4
5

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

2
0
1
0
0
1
1
0
0
1
1

3
1
1
1
0
1
0
1
1
0
0

4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

NO

X
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4

P
0,97
1,00
0,97
0,81
1,00
0,97
0,97
0,97
0,97
0,97
9,6

X = 1 = NO HAY OBSERVACION
X = 0 = SI HAY OBSERVACION

P 9.6 0.96
10

10

COMO EL PROMEDIO DE LAS PROBABILIDADES ES MAYOR QUE 0.60 ENTONCES SE

CONCLUYE QUE EL INSTRUMENTO ES VALIDO POR JUECES DE EXPERTOS.

41

ANALISIS DE ITEM
NO

SI

10

33

20

67

Identifica al paciente por su nombre

Comunica sobre la hospitalizacin

15

50

15

50

Anima a que exprese sus dudas y necesidades

15

50

15

50

Comunica sobre el proceso quirrgico

10

33

20

67

El paciente conoce a la enfermera

15

50

15

50

17

25

83

17

25

83

10

33

20

67

30

100

30

100

30

100

30

100

6
7
8

El paciente le informa a la enfermera sobre sus

inquietudes y necesidades
El paciente sabe en lo que la enfermera le
puede ayudar
El paciente reclama o llama ala enfermera

11

La enfermera prepara al paciente para su

autocuidado
La enfermera hace participar ala familia en su
autocuidado
La enfermera fomenta la reinsercin a la vida
familiar y social al paciente

12

Informa sobre los cuidado en el hogar

9
10

1. El 67% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si Identifica al paciente

por su nombre
2. El 50% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si Comunica sobre la
hospitalizacin
3. El 50% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si Anima a que
exprese sus dudas y necesidades
4. El 67% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si Comunica sobre el
proceso quirrgico
5. El 50% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si El paciente conoce
a la enfermera
6. El 83% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si El paciente le
informa a la enfermera sobre sus inquietudes y necesidades
7. El 83% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si El paciente sabe en
lo que la enfermera le puede ayudar

42

8. El 67% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si El paciente reclama

o llama ala enfermera
9. El 100% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si La enfermera
prepara al paciente para su autocuidado
10. El 100% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si La enfermera
hace participar ala familia en su autocuidado
11. El 100% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si La enfermera
fomenta la reinsercin a la vida familiar y social al paciente
12. El 100% de encuestados manifest que S cuando se le pregunto si Informa sobre los
cuidado en el hogar

ANALISIS DE LAS DIMENSIONES

DETERMINAR LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE SEGN
LA TEORIA DE PEPLAU EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA

BIUENA
REGULAR
MALA

f
5
20
5

%
17
67
17

LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE SEGN LA TEORIA DE

PEPLAU EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA ES REGULAR

43

IDENTIFICAR LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE

RELACION A LA FASE DE ORIENTACION EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA

BIUENA
REGULAR
MALA

f
10
22
3

EN

%
33
73
10

LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE EN RELACION A LA FASE

DE ORIENTACION EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA ES REGULAR
IDENTIFICAR LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE
RELACION A LA FASE DE IDENTIFICACION EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA

BIUENA
REGULAR
MALA

f
3
20
7

EN

%
10
67
23

IDENTIFICAR LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE EN

RELACION A LA FASE DE IDENTIFICACION EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA ES
REGULAR

44

IDENTIFICAR LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE EN

RELACION A LA FASE DE APROVECHAMIENTO EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA

BIUENA
REGULAR
MALA

f
5
24
1

%
17
80
3

LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE EN RELACION A LA FASE

DE APROVECHAMIENTO EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA ES REGULAR
IDENTIFICAR LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE
RELACION A LA FASE DE RESOLUCION EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA

BIUENA
REGULAR
MALA

f
2
25
3

EN

%
7
83
10

LA CALIDAD DE LA INTERRELACION ENFERMERA PACIENTE EN RELACION A LA FASE

DE RESOLUCION EN EL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA ES REGULAR

45