UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

FACULTAD DE ECONOMIA
ESCUELA DE ECONOMIA

PROYECTO DE

INVESTIGACION:

Satisfaccin de
la formacin
acadmica de
los ingresantes
del ao 2010, a la Facultad de Economa en la
Universidad Nacional de San Agustn;
relacionada con el expediente acadmico.
DOCENTE:
Pedro Villena Pacheco
EJECUTORES:
Condori Chambi, Milagros Abigail
Chirinos Conde, Shirley Fiorela
Huayllani Daz, Elia Maribel
Huarcaya Prez, Esther Nohem
Quispe Mendoza, Karla Anairis
Tunquipa Huamani, Sara
GRUPO: 3A
Arequipa-Per
Diciembre, 2013

Introduccin
La investigacin que presentamos a continuacin se plantea ante la
inquietud de querer conocer la satisfaccin de la formacin acadmica recibida
en los ingresantes del ao 2010 a la Facultad de Economa en la Universidad
Nacional de San Agustn hasta que se insertaron al mercado laboral.
La satisfaccin del alumno en los estudios universitarios ha cobrado vital
importancia para las instituciones de este sector, pues de ella depende su

supervivencia. Slo con la satisfaccin de los alumnos se podr alcanzar el

xito universitario, la permanencia de los estudiantes en la institucin y sobre
todo, la formacin de una valoracin positiva boca a oreja. En este sentido, es
extremamente importante encontrar formas fiables de medir la satisfaccin del
alumno en la enseanza universitaria, permitiendo as a las instituciones de
enseanza superior conocer su realidad.
La satisfaccin es el resultado de un proceso que se da en el sujeto, por
lo que se trata de un fenmeno esencialmente subjetivo. Es un concepto que
se refiere a algo o alguien, que tiene que ver, con lo que el sujeto desea y con
el resultado que espera.
Para lograr la satisfaccin, como algo sentido en un sujeto, debe haber
al menos una intencin por parte de otro sujeto o institucin de realizar una
accin determinada que provoque un resultado, el cual ser valorado como
positivo o no.
Se afirma que en el paradigma enseanza-aprendizaje se est produciendo un
cambio en el cual, los esfuerzos educativos se centran cada vez con mayor
intensidad en el individuo que aprende; el estudiante necesita ser capaz de
manejar el conocimiento, actualizarlo, seleccionar lo que es apropiado para un
contexto determinado, comprender lo aprendido de tal manera que pueda ser
adaptado a nuevas situaciones; esto supone un desplazamiento de una
educacin centrada en la enseanza hacia una educacin centrada en el
aprendizaje.
Las personas, necesitan una formacin continua a lo largo de toda la
vida para poder adaptarse a los cambios que se producen en nuestra sociedad.
No se trata de simples "reciclajes", sino de completos procesos de reeducacin
necesarios para afrontar las nuevas demandas laborales y sociales. Los
permanentes avances cientficos y tecnolgicos introducen cambios en las
actividades econmicas, en la produccin, en la organizacin del trabajo y en
general en las formas de vida de las personas; por lo que la formacin
permanente resulta indispensable para poder adaptarse a las nuevas
1

situaciones. Hoy se valoran los profesionales cualificados, con iniciativa y

capacidad de adaptacin tecnolgica y organizativa.
Los docentes deben tener presente que hoy no solo el conocimiento est
creciendo exponencialmente, sino tambin su obsolescencia. As mientras que
hace unos aos, los conocimientos aprendidos en la universidad, tenan
vigencia durante toda la vida til de un profesional, aproximadamente unos
30aos, hoy su desactualizacin se acelera rpidamente.
Acorde con estos planteamientos, el presente proyecto de investigacin
tiene como fin ltimo determinar si la satisfaccin de la formacin acadmica
recibida de los ingresantes del ao 2010, a la Facultad de Economa en la
Universidad Nacional de San Agustn hasta que se insertaron al mercado
laboral; depende o no del expediente acadmico.
Esta investigacin constituye solo una parte de las investigaciones
necesarias para poder valorar un cambio o actualizacin de plan de estudios.

ndice
Introduccin

ndice

Planteamiento del problema

Contexto

Problema de la investigacin

Descripcin

Explicacin

Prediccin

10

Interrogantes

11

Principal

11

Secundarios

11

Justificacin

12

Objetivos

13

Objetivo General

13

Objetivos Especficos

13

Antecedentes

14

Marco terico

17

Teoras

17

Teora de la satisfaccin del cliente

17

Comentario final:

23

Conceptos
Hiptesis
General

23
26
26

Variable dependiente

26

Variable independiente

26

Especificas
Metodologa

26
27

Tipo y Nivel de estudio

27

Poblacin

27

Muestra

27

Mtodo

28

Tcnica

28

Aspectos Administrativos

29

Cronograma

29

Presupuesto

30

Esquema Tentativo

31

Planteamiento del problema

Contexto
Los estudiantes de las Universidades son la fuente de riqueza y la
mejor referencia para evaluar el prestigio de ellas y su ms importante
funcin, la formacin de profesionales competentes; ya que la formacin
acadmica que reciben determinara en cierta medida el xito que
tendrn los egresados universitarios fuera de la Universidad una vez que
concluya sus estudios.
Muchas veces las organizaciones educativas, creen que conocen
los requerimientos de los estudiantes, al efectuar encuestas que en
esencia solo miden que tan bien operan sus sistemas, sea la calidad
del servicio (Daz, 2003; Mejas, 2005); este enfoque no sera el
adecuado para los fines de establecer un sistema de gestin de la
4

calidad, debido a que la esencia es averiguar lo que desean los

estudiantes y no que tan eficiente es la calidad del servicio; aun cuando
la literatura recoge que la satisfaccin del cliente est relacionada con la
calidad de servicio(Llrens, 1996; Mejias, 2005; Mejias, Reyes y
Maneiro, 2006).
Hay que tomar en cuenta que de la calidad educativa que brinden
las universidades, depende en gran medida el progreso del pas, y la
satisfaccin de los estudiantes es un indicador de la valoracin de la
calidad de la institucin educativa. Los estudiantes, y en su defecto
quienes

los

representan

se

estn

convirtiendo

en

referencia

fundamental a la hora de establecer lo que tiene calidad y lo que no la

tiene (Gento y Vivas, 2003).

La calidad de las instituciones educativas puede ser observada

desde distintos puntos, sin embargo es necesario interrogar al estudiante
pues es quien recibe la educacin y las consecuencias de la calidad de
la misma. En este estudio se le interrogara al estudiante sobre su perfil
para determinar su ptica sobre la formacin academica, como tambin
los servicios que recibe de la universidad a travs de la carrera a la que
est inscrito.
Nuestro inters en la calidad obedece a la necesidad de formar
profesionales mejor capacitados y ms competitivos, que resuelvan
problemas reales en la sociedad, sin que parezca eslogan poltico, pero
es la bandera que enarbolan nuestros lderes, tanto universitarios,
estatales o nacionales.
Es

necesario

apuntar

que

cuando

la

empresa,

como

consecuencia de los avances tecnolgicos, requiere capacitar a su

personal para seguir en el rumbo de la calidad, no debe descargar su ira
sobre las instituciones educativas diciendo que sus egresados no renen
el perfil para enfrentarse al empleo o que sus conocimientos son
obsoletos, pues no va a estar cambiando de empleados cada vez que
5

surjan avances tecnolgicos, tiene que capacitar a los mismos que ya

tiene

retroalimentar

las

universidades

sobre

sus

nuevos

requerimientos para que se hagan los ajustes necesarios a fin de que

sus egresados renan los perfiles deseables de egreso que les permitan
desempearse en forma optima en las actividades que se les
encomiendan.
La educacin superior no es ajena a estas exigencias que cada
vez se vuelve ms amplio el nmero de instituciones que compiten en
este campo y no solo a Nivel nacional sino tambin internacional; es por
eso que se hace indispensable.
Un gran nmero de estudiantes son formados diariamente en
Universidades, que luego se incorporan al mercado laboral; y cuando la
formacin es completa y adecuada a las necesidades del estudiante este
tendr mayores oportunidades para insertarse en el mercado laboral;
pero en nuestro pas ocurre mayormente que hay mucha insatisfaccin
con la formacin acadmica que reciben.
La satisfaccin e insatisfaccin, pueden asociarse al concepto de
consumo y desde este punto de vista, considerar al estudiante como
consumidor de productos o servicios, brindados por la Universidad, es
decir

al

conocimiento

formacin

profesional.

En

efecto,

las

Universidades fueron creadas para formar profesionales capacitados

para desenvolverse en el mercado laboral y ser un aporte significativo en
el desarrollo y crecimiento de nuestra sociedad, en definitiva forman
personas.
Respecto del concepto de satisfaccin, ste se entiende, como: la
accin de satisfacer gusto, placer, realizacin del deseo o gusto, razn o
accin con que se responde enteramente a una queja.
Ahora bien, mirado desde el punto de vista del cliente, la
satisfaccin se define como: el nivel de estado del nimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. As entendido el concepto de Satisfaccin
del estudiante (del cliente) destacan tres aspectos relevantes: el estado
de nimo, un rendimiento percibido y por ltimo las expectativas.

Problema de la investigacin
Descripcin
Numerosas investigaciones buscan comprender mejor el proceso
de interaccin entre las instituciones y los estudiantes, as como los
cambios provocados a partir de esta interaccin, en la Facultad de
Economa se hacen encuestas cada ao como mtodo de evaluacin al
docente en cada rea, mas no se ha elaborado una investigacin sobre
la satisfaccin de los estudiantes con los servicios brindados (formacin
acadmica) por la Facultad de Economa.
Creemos que para la Facultad de Economa es de vital
importancia conocer las expectativas, satisfacer las necesidades y
esforzarse por cumplir los requisitos exigidos por los estudiantes
(clientes) que egresan de sus aulas, para que la calidad del servicio
brindado sea el mejor.
Es por eso que la presente investigacin busca determinar la
satisfaccin del estudiante con la formacin acadmica recibida
relacionada con el expediente acadmico de los ingresantes en el ao
2010.Esta investigacin constituye solo una parte de las investigaciones
necesarias para poder valorar un cambio o actualizacin de plan de
estudios.
Respecto del concepto de satisfaccin, ste se entiende, como: la
accin de satisfacer gusto, placer, realizacin del deseo o gusto, razn o
accin con que se responde enteramente a una queja.

Ahora bien, mirado desde el punto de vista del cliente, la

satisfaccin se define como: el nivel de estado del nimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. As entendido el concepto de Satisfaccin
del estudiante (del cliente) destacan tres aspectos relevantes: el estado
de nimo, un rendimiento percibido y por ltimo las expectativas .

Explicacin
La razn de medir la satisfaccin de los estudiantes de la Facultad
de Economa, radica en el hecho de que son ellos (los estudiantes la
Facultad de Economa) el factor principal y garanta de la existencia y
mantenimiento de la Facultad. Los estudiantes son los destinatarios de
la educacin, son ellos los que mejor pueden valorarla y aunque tienen
una visin parcial, su opinin proporciona un referente que debe tomarse
en cuenta (Gento y Vivas, 2003).
En la medida que la Facultad de Economa sepa el grado de
satisfaccin de sus estudiantes, sabr como se ha logrado la prestacin
de su servicio, si lograron satisfacer o no adecuadamente las
necesidades expectativas e intereses de sus estudiantes.
Esto adems permitir conocer la calidad de enseanza brindada;
es decir cmo califica el estudiante los contenidos tericos que
adquieren en las aulas. La meta fundamental de la enseanza de calidad
actual, se ha convertido en la satisfaccin del estudiante con los
contenidos adquiridos.
En la medida que la Facultad de Economa sepa el grado de
satisfaccin de sus estudiantes, sabr como se ha logrado la prestacin
de su servicio, si lograron satisfacer o no adecuadamente las
necesidades expectativas e intereses de sus estudiantes.
Esto adems permitir conocer la calidad de enseanza brindada;
es decir cmo califica el estudiante los contenidos tericos que
adquieren en las aulas. La meta fundamental de la enseanza de calidad
actual, se ha convertido en la satisfaccin del estudiante con los
contenidos adquiridos.
8

Prediccin
Al Determinar si el expediente acadmico depende o no del nivel
de satisfaccin con la formacin universitaria recibida de los estudiantes
en los cinco aos de estudio.
Sera predictivo por que podremos determinar la satisfaccin que
los estudiantes le dan a formacinacadmica recibida respecto a
variable como: gnero, eficiencia, edad.
A mayor nivel de expediente acadmico hay una mayor
satisfaccin con la formacin acadmica recibida.

La satisfaccin de la formacin acadmica recibida cambia o varia

considerablemente con respecto al gnero ya sea femenino o masculino.

La satisfaccin de la formacin acadmica tiene una relacin

indirecta con la edad; es decir, que a menor edad mayor satisfaccin a
mayor edad menor satisfaccin.
Hay mayor satisfaccin de la formacin acadmica recibida , con
los estudiantes que consiguieron insertarse al mercado laboral
eficientemente.

Interrogantes

Principal
Cul es la satisfaccin de la formacin acadmica de los ingresantes
del ao 2010, de la Facultad de Economa en la Universidad Nacional
de San Agustn?

Secundarios
-

Qu relacin tiene el expediente acadmico de los estudiantes que

ingresaron el ao 2010 a la Facultad de Economa con la satisfaccin
de la formacin acadmica recibida?

Qu relacin tiene el gnero de los estudiantes que ingresaron en el

ao 2010 a la Facultad de Economa con la satisfaccin de la
formacin acadmica recibida?

Qu relacin tiene la edad de los estudiantes que ingresaron el ao

2010 a la Facultad de Economa con la satisfaccin de la formacin
acadmica recibida?

Cul es la situacin de los estudiantes que ingresaron en el ao

2010 a la Facultad de Economa en el proceso de su insercin al
mercado laboral (Prcticas pre-profesionales)?

Justificacin
En la actualidad, en

la Universidad Nacional de San Agustn en la

Facultad de Economa no se conoce el grado de satisfaccin del estudiante con

10

la formacin acadmica universitaria recibida.

La universidad tiene la oportunidad de transformarse en agentes
efectivos del sentido del cambio que nuestras sociedades reclaman, sobre todo
en trminos de equidad social y de combate a la exclusin. Podemos
argumentar, entonces, que la satisfaccin estudiantil ser directamente
proporcional al esfuerzo que haga la institucin en el desarrollo de un ambiente
orientado al servicio, donde el estudiante se visualice como un cliente.
La perspectiva del estudiante como cliente conduce a pensar en
trminos de servicio educativo, resultando en una de las ms importantes
consecuencias de este enfoque. La educacin superior no puede contentarse
con ser eficaz y con los objetivos fijados por los educadores, sino que tiene que
ser pertinente en relacin con las necesidades de sus clientes internos y
externos (estudiantes y mundo laboral). Adoptar un criterio de calidad es
preguntarse si el cliente (alumno y sociedad) ha recibido el servicio
(conocimientos, destrezas y desarrollo humano) que esperaba. La calidad
como funcin indica que son muchas las cosas que se pueden hacer para
convertir la universidad en un centro de beneficios ms que en un centro de
costos. La institucin debe ser dinmica y dar respuestas a los problemas
sociales en un mundo cambiante.
En este sentido, es extremamente importante encontrar valoracin de la
satisfaccin

del

estudiante

universitario

con

la

formacin

acadmica

universitaria que recibieron, permitiendo as que la Facultad de Economa

conozca su realidad y as pueda saber cul es el origen de las dificultades que
puedan encontrarse en el egresado al momento de buscar trabajo.
Adems, el docente universitario debe ser un conocedor de la disciplina
que desarrolla, un especialista en el campo del saber, pero debe saber
tambin, qu es lo que sucede en el aula, cmo evalan los alumnos el
aprendizaje que adquieren, cmo se puede organizar para ello el espacio y el
tiempo, qu estrategias de intervencin pueden ser ms oportunas en un
determinado momento y contexto.

11

Objetivos
Objetivo General
Determinar la satisfaccin de la formacin acadmica, de los ingresantes
del ao 2010, a la Facultad de Economa en la Universidad Nacional de
San Agustn.

Objetivos Especficos

Determinar la relacin que tiene los expedientes acadmicos

de los

estudiantes que ingresaron en el ao 2010 a la Facultad de Economa con la

satisfaccin de la formacin acadmica recibida.

Determinar la relacin que tiene el gnero de los estudiantes que ingresaron en

el ao 2010 a la Facultad de Economa con la satisfaccin de la formacin
acadmica recibida.

Determinar la relacin que tiene la edad de los estudiantes que ingresaron en

el ao 2010 a la Facultad de Economa con la satisfaccin de la formacin
acadmica recibida.

Conocer la relacin que tiene la satisfaccin acadmica recibida con respecto a

su situacin actual de insercin al mercado laboral (prcticas preprofesionales).

Antecedentes
1.-LUZ ELBA ZEPEDA JIMENEZ Y ANTONIO ORTIZ SANDOVAL (2012)
Modelo para evaluar la formacin y desempeo docente de egresados de
12

instituciones de educacin normal en Mxico. (ANEXO 1 CD)

Se logr captar informacin sobre la trayectoria personal, educativa,
laboral y profesional de los egresados de la generacin 2005-2009 de las
escuelas normales del Estado de Aguascalientes, esta informacin permiti a
travs del modelo de seguimiento de egresados determinar las relaciones de
su formacin profesional docente con su insercin del mercado laboral.
Se ha logrado sistematizar la informacin obtenida para disear
indicadores de calidad que tienen la posibilidad de servir a las autoridades
educativas para mejorar, el plan de estudios de las escuelas normales; ya que
a partir de ellos se pueden dilucidar reas de oportunidad, adems de generar
informacin para implementar acciones, como por ejemplo crear programas
que permitan incrementar a travs de la comunicacin organizacional los
conocimientos sobre la filosofa, los principios legales y la organizacin del
sistema educativo, ya que estos elementos son muy pobres en los egresados.
2.- MYLORD REYES TOSTA (2012)Medicin de la satisfaccin en las
modalidades de enseanza en lnea y presencial de estudiantes graduados y
sus implicaciones el aprovechamiento acadmico. (ANEXO 2 CD)
En este estudio se concluye que no existen diferencias estadsticamente
significativas en el aprovechamiento acadmico de los participantes entre la
modalidad en line y la modalidad presencial. Tambin se concluye que no
existe diferencias estadsticamente significativas en el aprovechamiento
acadmico de los participantes por genero de cada una de las dos modalidades
de enseanza.
Los resultados de estudio sugieren que un curso en lnea bien diseado,
puede ser tan eficiente y efectivo como un curso bien diseado en la modalidad
presencial. Tambin se infiere de este estudio que por el hecho de ser la
modalidad en lnea con el uso de la tecnologa un medio ms reciente y
desconocido por muchos; no significa que los estudiantes no puedan alcanzar
altos niveles de aprovechamiento acadmico y satisfaccin.
13

3.-NOELIA QUEA CASAVERDE (2006). Medicin de la satisfaccin del

cliente. Una aplicacin a los estudiantes de pre-grado de la Facultad de
Economa de la Universidad Nacional de San Agustn.(ANEXO 3 CD)
Concluye que existe una metodologa capaz de medir la satisfaccin del
cliente de manera eficiente, tal como lo demuestran numerosos estudios
realizados anteriormente a este. Las mediciones de satisfaccin del cliente se
han venido generalizando y cada vez son ms importantes para todas las
empresas u organizaciones que han comprendido que ya hemos dado tanto en
servicio que para marcar diferencias debemos afinar en aquellos aspectos en
los cuales nos queremos diferenciar.
La calidad que est en los ojos del cliente, debe empezar con las
necesidades del comprador y termina con sus percepciones. La meta
fundamental del movimiento de la calidad Actual se ha convertido en la
satisfaccin del cliente
4.- CENTRO DE INVESTIGACION. Campo ocupacional de los
egresados y graduados de la universidad Laica Eloy Alfaro de Manab ULEAM,
Periodo 1997-2007.(ANEXO 4 CD)
Este estudio tiene como objetivo principal diagnosticar la situacin ocupacional
de los egresados y graduados de la ULEAM y analizar la satisfaccin del
estudiante bajo la dominacin de cliente, un alumno satisfecho con la
institucin universitaria confirma la calidad de la misma, son los propios
alumnos los que sostienen que estarn satisfechos en la medida en que los
servicios que se les ofrecen responden a sus necesidades.
Segn lo expresado por el 88% de los egresados el plan de estudios fue
adecuado; mientras que el 12% considera que inadecuada, pues no le ha
servido de mucho en su vida profesional.
5.-

MARIO ENRIQUE SEGUNDO RAMIREZ. Insercin al mercado

laboral de la UACJ: Desde el enfoque de la poltica de ampliacin de cobertura.

(ANEXO 5 CD)
14

Los jvenes han pasado a ser un grupo de suma importancia en gran

medida por ser un factor que puede potencializar el crecimiento y desarrollo
econmico y social a nivel nacional, regional y local, en gran parte por la cada
vez mayor cobertura de la matrcula de educacin superior. Sin embargo, en
materia de poltica pblica es an un desafo el aumento de la matricula
educativa.
La incorporacin de los egresados de educacin superior ha dejado de
darse de manera automtica, lo cual puede afectar el desempeo fututo de los
egresados en el mercado laboral, as, como el bienestar del profesionista a
futuro. De esta manera la poltica de ampliacin de cobertura de la educacin
superior tiene que cumplir con ciertos principios para un adecuado desempeo
6.-

DIRECCIN

DE

VINCULACIN

CON

EL

GRADUADO

UNIVERSITARIO SAA-UNLP. Trayectoria laboral y competencias profesionales

de los jvenes egresados de la U.N.L.P. (ANEXO 6 CD)
El nivel de las competencias evaluadas e los estudiantes

de la

Universidad Tecnolgica de Pereira en general se encuentra en nivel medio

bajo, se esperaria que al final del egreso de la carrera los estudiantes tengan
las competencias laborales desarrolladas en un nivel medio alto para que sean
competentes en el campo laboral.
El liderazgo es la competencia ms desarrollada, debido a la orientacin
de la carrera y la formacin de la ingeniera industrial, sin embargo su nivel de
desarrollo en promedio se encuentra en 51 puntos es necesario trabajar en
cerrar la brecha y obtener un nivel alto que le permita cumplir con los
requerimientos del mercado laboral y cumplir con las expectativas de formacin
de la carrera

Marco terico

15

Teoras
A continuacin vamos a presentar a la principal teora de la satisfaccin del
estudiante universitario.

Teora de la satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es un campo de estudio amplio e incluye
distintas disciplinas y enfoques. Por esto es que la enfocamos de acuerdo a la
satisfaccin de un estudiante universitario, dado que la universidad brinda un
servicio a la comunidad; y los que reciben directamente este servicio, son los
estudiantes ingresantes a la universidad, los cuales se consideran como sus
clientes directos.
Podemos distinguir en este mbito cuatro teoras que intentan explicar la
motivacin del ser humano y que pueden aplicarse para determinar la
naturaleza de la satisfaccin del cliente (estudiante universitario)

y cuya

aplicacin a este mbito pasamos a resumir brevemente a continuacin:

Teora de la Equidad: de acuerdo con esta teora, la satisfaccin se
produce cuando una determinada parte siente que el nivel de los
resultados obtenidos en un proceso estn en alguna medida equilibrados
con sus entradas a ese proceso tales como el coste, el tiempo y el
esfuerzo (Brooks 1995).
Teora de la Atribucin Causal: explica que el cliente (estudiante
universitario) ve resultado de una compra u obtencin
universitarios)

(de estudios

en trminos de xito o fracaso. La causa de la

satisfaccin se atribuye a factores internos tales como las percepciones

del cliente al realizar una compra y a factores externos como la dificultad
de realizar la compra, otros sujetos o la suerte (Brooks 1995)
Teora del Desempeo o Resultado: propone que la satisfaccin del
cliente (estudiante universitario) se encuentra directamente relacionada
con el desempeo de las caractersticas del producto o servicio
16

percibidas por el cliente (Brooks 1995). Se define el desempeo como el

nivel de calidad del producto en relacin con el precio que se paga por l
(costo de oportunidad) que percibe el cliente. La satisfaccin, por tanto,
se equipara al valor, donde el valor es la calidad percibida en relacin al
precio pagado por el producto y/o servicio (Johnson, Anderson y Fornell
1995).
Teora de las Expectativas: sugiere que los clientes (estudiante
universitario) conforman sus expectativas al respecto del desempeo de
las caractersticas del producto o servicio antes de realizar la compra (se
podra ver como la reputacin de la institucin). Una vez que se produce
dicha compra y se usa el producto o servicio, el cliente compara las
expectativas de las caractersticas de stos de con el desempeo real al
respecto, usando una clasificacin del tipo mejor que o peor que. Se
produce una disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor
de lo esperado mientras que una disconformidad negativa se produce
cuando el producto o servicio es peor de lo esperado. Una simple
confirmacin de las expectativas se produce cuando el desempeo del
producto o servicio es tal y como se esperaba. La satisfaccin del cliente
se espera que aumente cuando las disconformidades positivas
aumentan (Liljander y Strandvik 1995).
Tambin podemos ver teoras que respaldan o son relativamente contrastadas
con la satisfaccin al cliente. Las cuales son:

La teora de brechas.-Algunos autores defienden esta la teora basada

en las disconformidades, es decir, en la valoracin de la calidad de
servicio percibida como un desajuste entre las expectativas y las
percepciones de resultados.
Respecto a las expectativas, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)
sugirieron que dicho trmino haba recibido tratamiento distinto
dependiendo del tipo de artculo en que apareciera, en la literatura
relativa a la satisfaccin el trmino se haba usado dndole el significado

17

de predicciones del desempeo del servicio, mientras que en la literatura

relativa a la calidad de servicio las expectativas se trataban como
aquello que el proveedor del servicio debera ofrecer.
Posteriormente Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) modificaron
esta distincin introduciendo dos niveles distintos de expectativas y
proponiendo una zona de tolerancia entre ambos niveles. Los autores
argumentaron que la satisfaccin es una funcin de la diferencia o
brecha entre el servicio previsto y el servicio percibido por el cliente,
mientras que la calidad de servicio es una funcin de la comparacin
establecida por el cliente entre el nivel de servicio deseado o adecuado y
el nivel de desempeo del servicio percibido. Por su parte, el nivel
adecuado es aquel que el cliente considera aceptable, estando basado
el concepto de aceptable en parte en la valoracin que realiza el cliente
de lo que ser el servicio realmente. Entre ambos niveles de servicios se
encuentra la llamada zona de tolerancia
Debemos resear tambin que cuando el resultado de la prestacin
del servicio que es percibido por el cliente est dentro de la llamada
zona de tolerancia, la organizacin que presta el servicio se encuentra
en una situacin de ventaja competitiva, y por el contrario, se posiciona
en una situacin de desventaja competitiva cuando el resultado percibido
por el cliente cae por debajo del nivel adecuado, y en una situacin de
lealtad del cliente cuando el resultado excede el nivel deseado.

La teora de la catstrofe, uso de la lgica difusa.-La mayora de los

modelos de satisfaccin del cliente suponen una relacin lineal entre
varias causas, como las disconformidades de las expectativas, con la
reaccin del cliente respecto al producto o servicio.
Sin embargo, Oliva, Oliver y Bearden (1995) pusieron de manifiesto
la implicacin del cliente con un producto o servicio que presentaba
situaciones en las que no existe una relacin lineal entre causas y la
reaccin del cliente.
Los autores sugirieron las suposiciones tradicionales respecto a la
relacin lineal entre causas y efectos se confirman como ciertas para los

18

clientes que tienen una implicacin baja con el producto o servicio.

Por el contrario, para los clientes con elevados niveles de implicacin
con el producto o servicio la relacin se convierte en pegajosa. Es
decir, los consumidores no cambian sus preferencias respecto al
producto o servicio siempre que el desempeo de este se encuentre
dentro de un determinado rango. En cambio, si el desempeo percibido
baja hasta determinado nivel, se alcanza un instante en el que el cliente
cambia

el

producto

servicio

por

otro

de

la

competencia.

Posteriormente, una vez producido el cambio a la competencia, el cliente

no vuelve a comprar el producto o servicio original hasta que no
encuentra una gran ventaja al realizar este cambio.

La satisfaccin especifica de una transaccin y la satisfaccin

agregada.-Johnson, Anderson y Fornell (1995) sugirieron que haba dos
conceptos distintos en la literatura relativa a la satisfaccin del cliente, la
satisfaccin especfica de una transaccin y la satisfaccin agregada.
La satisfaccin especfica de una transaccin, o transaccional, se
centra en las respuestas del cliente a una transaccin en particular de un
producto o servicio, mientras que la satisfaccin agregada describe la
experiencia total de consumo con un producto o servicio.
Respecto a la satisfaccin especfica de una transaccin no existe un
acuerdo general entre los distintos autores. Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1988) sugieren que la calidad de servicio percibida es un
antecedente a la satisfaccin especfica de una transaccin, mientras
que Bitner (1990) y Bolton y Drew (1991) creen que la satisfaccin
especfica de una transaccin es un antecedente de la calidad de
servicio percibida.
El hecho de que las sociedades tengan una necesidad prctica de
conocer la satisfaccin del cliente para las transacciones que realizan,
no ha contribuido al desarrollo de teoras generales empricas y modelos
de la satisfaccin del cliente agregada (Johnson, Anderson y Fornell
1995).
Sin embargo, Johnson, Anderson y Fornell (1995) sugieren abordar la

19

satisfaccin del cliente al nivel de mercado o de forma agregada, lo que

solucionara problemas a la hora de conciliar las variaciones que se
producen al realizar estudios de satisfaccin a escala particular.

Satisfaccin del cliente a escala particular o desagregada.- Existe

una gran cantidad de artculos relativos a la satisfaccin del cliente con
distintos servicios o productos modelada de forma desagregada, es
decir, tratada de forma particular (Yi 1991). Estos estudios de la
satisfaccin desagregada muestran el alcance del comportamiento
humano.
En cualquier caso, Yi (1991) y Anderson y Sullivan (1993) han puesto
de manifiesto problemas con la generalizacin de los resultados
empricos de estos estudios. Johnson, Anderson y Fornell (1995)
proclaman que las actitudes y el comportamiento de las personas
pueden ser tan nicos que no se puede determinar una generalizacin
fiable a partir de estudios a escala personal.
Como solucin a este problema, sugirieron la agregacin de la
satisfaccin particular para producir una satisfaccin del cliente a nivel
de mercado.

Satisfaccin del cliente al nivel de mercado o agregada.-La

satisfaccin del cliente al nivel de mercado se define como la agregacin
de la satisfaccin de todos aquellos clientes que compran y consumen
un producto en particular.
Podemos decir que hasta el momento los estudios y trabajos al
respecto de la satisfaccin agregada son escasos y no puede
compararse su nmero con los relativos a la satisfaccin desagregada.
Respecto a la satisfaccin agregada, Johnson, Anderson y Fornell
(1995) pusieron de manifiesto que la agregacin de las respuestas
individuales de los cliente sirve para mejorar el poder de la medida de la
satisfaccin, debido a que se reduce el error en la medicin de las
variables que influyen en esta, e incrementan la verificacin de las
relaciones existentes entre estas variables. Sugirieron que la agregacin
podra a su vez incrementar la sensibilidad a la hora de detectar la

20

relacin existente entre las actitudes de los clientes y su consecuente

comportamiento de compra.
Los autores inciden en que la satisfaccin agregada o al nivel de
mercado se ha detectado que es razonablemente estable a lo largo del
tiempo. Las expectativas de desempeo por parte del mercado tienen
una gran parte de componente racional y parecen adaptarse a las
condiciones cambiantes del mercado.
Johnson, Anderson y Fornell (1995) identificaron tres antecedentes
de su modelado de mercado: desempeo (calidad del producto o
servicio percibida en relacin con el precio de este), expectativas
(actitudes o creencias sobre el grado de desempeo del producto o
servicio) y disconformidades (grado en el que el desempeo percibido
confirma las expectativas de desempeo). Tambin sugirieron que las
disconformidades tienen un papel principal a la hora de realizar un
desarrollo de modelos transaccionales de la satisfaccin del cliente.

Comentario final:
La situacin actual requiere que las empresas entreguen valor agregado
diferencial a sus clientes de manera sostenida, o de manera ms explcita; las
instituciones u empresas entregan un valor agregado a sus clientes o a los que
brindan su servicio o bien, manteniendo costos compatibles, es decir en forma
rentable. Ese valor est compuesto por la combinacin en medidas variables
de: calidad del producto, precio competitivo, imagen y calidad de servicio, en
estos cuatro, la ms importante, cuando se brinda un servicio es la calidad del
mismo, y en relacin al servicio que puede brindar una institucin universitaria
a los estudiantes , es de gran importancia ya que slo con la satisfaccin de los
alumnos se podr alcanzar el xito universitario, la permanencia de los
estudiantes en la institucin y sobre todo, la formacin de una valoracin
positiva boca a oreja.
Para nosotros el concepto de Satisfaccin del Estudiante proviene, como
tantas otras cosas en Educacin, del campo de la gestin de las empresas
econmicas de produccin y servicios, donde se constituy, bajo la
denominacin de Satisfaccin del Cliente, en una de las principales metas para
21

el logro del xito en la competitividad por el mercado de la misma institucin.

Por ultimo decimos que la Teora de la Equidad, Teora de la Atribucin
Causal y Teora del Desempeo o Resultado Teora de las Expectativas en
general, nos ayudan a resolver y a entender mejor una realidad econmica
para ver la satisfaccin del estudiante universitario en la Facultad de Economa
de la Universidad Nacional de San Agustn

Conceptos
Satisfaccin del Cliente.-Satisfaccin del Cliente. (Segn la norma
ISO 9000 -2005)
Es la percepcin q se tiene este del grado del que se le han cumplido
sus requisitos, de que fueron alcanzados o superados sus expectativas
Calidad de Servicio.- (Segn Brooks Adams-1995)
Es el logro de impactos favorables en los clientes (estudiantes
universitarios), en todas y cada una de las interfaces que los mismos
tienen con la empresa a lo largo del tiempo, ms all del producto
"bsico" en cuestin.

22

Satisfaccin.-(Puzziferro, 2008; Walker &Kelly, 2007)

Es un estado de la mente producido por una mayor o menor
optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las diferentes
regiones compensan su potencial energtico dando la sensacin de
plenitud inapetencia extrema.Cuando la satisfaccin acompaa a la
seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance
de nuestro poder, con cierto grado de xito, esta dinmica contribuye a
sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento
mental
ste se entiende, como: la accin de satisfacer gusto, placer, realizacin
del deseo o gusto, razn o accin con que se responde enteramente a
una queja. Ahora bien, mirado desde el punto de vista del cliente, la
satisfaccin se define como: el nivel de estado del nimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. As entendido el concepto de Satisfaccin
del estudiante (del cliente) destacan tres aspectos relevantes: el estado
de nimo, un rendimiento percibido y por ltimo las expectativas.
Servicio(Segn Brooks Adams-1995)
Todo aquello que el cliente valora y aprecia y que no forma parte del
producto industrial primario o el servicio esencial.
Calidad.-(Segn Brooks Adams-1995)

Grado de cumplimiento que alcanzan los productos/servicios las

exigencias del cliente (real o actual)
Formacin acadmica.- (segn la UNESCO-2008)

23

Nos referimos a los conocimientos tericos y elementos bsicos que los

estudiantes necesitan dominar para desempear de manera correcta las
tareas de una determinada profesin.
Expediente acadmico.Conjunto de datos personales y acadmicos en el que se refleja la
trayectoria del alumno/a en el plan de estudios correspondiente.

Hiptesis
General
Los estudiantes ingresantes el ao 2010 a la Facultad de Economa en la
Universidad Nacional de san Agustn, estn medianamente satisfechos con la
formacin acadmica recibida.
Variable dependiente
La satisfaccin de la formacin acadmica por parte de los ingresantes
del ao 2010.
Variable independiente
El expediente acadmico de los ingresantes del ao 2010, a la Facultad
de Economa en la Universidad Nacional de San Agustn.

Especificas
A mayor nivel de expediente acadmico hay una mayor satisfaccin con la
formacin acadmica recibida.

24

La satisfaccin de la formacin acadmica recibida cambia o varia

considerablemente con respecto al gnero ya sea femenino o masculino.

La satisfaccin de la formacin acadmica tiene una relacin indirecta con la

edad; es decir, que a menor edad mayor satisfaccin a mayor edad menor
satisfaccin.

Hay mayor satisfaccin de la formacin acadmica recibida, con los

estudiantes que consiguieron insertarse al mercado laboral eficientemente.

Metodologa
Tipo y Nivel de estudio
La presente investigacin es de tipo transversal, ya que los datos no estn
ordenados en el tiempo ni en estadsticas oficiales.
Y de nivel explicativo, ya que se buscara explicar la relacin existente entre la
satisfaccin de la formacin acadmica recibida y el expediente acadmico.

Poblacin
El total de ingresantes a la Facultad de Economa en el ao 2010 fueron de
201, siendo esta nuestra poblacin de estudio.

Muestra
La frmula utilizada para la obtencin de la muestra se bas en la formulada
por Mendenhall (1994) correspondiente para la poblacin finita. Ya que se
conoce la poblacin de estudiantes con ingreso a la Universidad en el ao 2010
de la Facultad de Economa en la Universidad Nacional de San Agustn.
n=

2.N.p.q
e2. ( N-1 ) +2.p.q

Dnde:
25

n =Tamao de la muestra
= Nivel de confianza al 5%
p=Probabilidad de xito
q=probabilidad de fracaso
e=margen de error (5%)
N= tamao de la poblacin total
As mismo los datos para este proyecto de investigacin fueron:
N= 210 (estudiantes)
=1.96
p=0.90
q= 0.10
e=0.05
n=

( 1.96 )2 (0.90)(0.10)(201)
( 0.05 )2 . ( 2011 ) + ( 1.96 )2 (0.90)(0.10)

n=47.5860

De acuerdo al resultado de esta frmula el nmero de personas

encuestadas debera ser 48 pero por motivos de redondeo y para disminuir el
margen de error se redonde y se decidi encuestar a 50 estudiantes de la
Facultad de Economa de la Universidad Nacional de San Agustn
Ninguna muestra puede dar garanta absoluta de ser exacta de errores,
siendo la diferencia entre el universo y la muestra del error muestral.
Mtodo
El mtodo que se utilizara para la obtencin y sistematizacin de los datos,
ser el Mtodo Inductivo; es decir se estudiara la realidad, las valoraciones
individuales de la satisfaccin de los estudiantes para hacer generalizaciones.

Tcnica
La tcnica o instrumentos auxiliares del mtodo que se utilizara son:
26

Sistematizacin bibliogrfica.

Entrevista personalizada a estudiantes.

Aspectos Administrativos

Cronograma

PERIODO DE EJECUCION MESES 2013-201

OCT.
NOV.
DIC.
ABRIL MAYO JUNIO
ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Eleccin del tema
x x x x
Elaboracin de instrumentos
x x x x
Planteamiento del problema
x x
Justificacin, objetivos
x x x
Hiptesis
x x
Marco terico
x
x
Metodologa
x
Esquema de investigacin
x
Reajuste del proyecto
x x
Obtencin de datos
x x x
Procesamiento de datos
x x x
Anlisis e interpretacin de
x x
datos
Verificacin de hiptesis
x
Redaccin del informe
x x
preliminar
Correccin del informe
x
preliminar
Redaccin del informe final
Presentacin y exposicin

27

Presupuesto
a) Personal(Remuneraciones)
Investigadores
Digitadores
Secretaria

b) Bienes
Materiales de
escritorio
Materiales de
impresin
Otros

c) Servicios
Movilidad
Viticos
De computacin
De impresin

S/.6,000.0
0
S/. 650.00
S/. 650.00
S/.7,300.0
0

S/. 50.00
S/. 150.00
S/. 150.00
S/. 350.00

S/. 150.00
S/. 350.00
S/. 50.00
S/. 100.00
S/. 650.00

d) Otros
(imprevistos)

S/. 150.00

TOTAL

S/.8,450.0
0

Esquema Tentativo
Satisfaccin de la formacin acadmica de los ingresantes del ao 2010,
28

a la Facultad de Economa en la Universidad Nacional de San Agustn;

relacionada con el expediente acadmico.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
INDICE
INTRODUCCION
RESUMEN
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO METODOLOGICO
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 CONTEXTO
1.1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1.3 DESCRIPCION
1.1.4 EXPLICACION
1.1.5 INTERROGANTES
1.2 JUSTIFICACION
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJEIVO GENERAL
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICO
1.4 HIPOTESIS
1.4.1 HIPOTESIS GENERAL
1.4.2 HIPOTESIS ESPECIFICAS
1.5 METODOLOGIA
1.5.1 POBLACION
1.5.2 MUESTRA
1.5.3 METODOS
1.5.4 TECNICAS
1.6 MARCO TEORICO
CAPITULO II: FUNDAMENTO TEORICO
2.1 TEORIA DE LA SATISFACCION
2.1.1 CONCEPTO DE LA TEORIA DE LA SATISFACCION
2.1.2 OBJETIVOS DE LA TEORIA DE LA SATISFACCION
2.1.3 INSTRUMENTOS DE LA TEORIA DE LA SATISFACCION
2.2 FORMACION ACADEMICA
2.2.1 CONCEPTO DE LA FORMACION CADEMICA
2.2.2 INSTRUMENTOS DE LA FORMACION ACADEMICA
2.2.3 FUNCIONES DE LA FORMACION ACADEMICA
2.3 EXPEDIENTE ACADEMICO
2.3.1. CONCEPTO DEL EXPEDIENTE ACADEMICO
29

2.3.2. INSTRUMENTO DEL EXPEDIENTE ACADEMICO

2.3.3. FUNCIONES DEL EXPEDIENTE ACADEMICO
2.4 FORMACION ACADEMICA Y EXPEDIENTE ACADEMICO
2.4.1 INFLUENCIA INDIRECTA
2.4.2 INFLUENCIA DIRECTA
2.4.3 EFICACIOA DE LA FORMACION ACADEMICA
CAPITULO III VERIFICACION DE HIPOTESIS
3.1 FORMACION ACADEMICA
3.1.1 INDICADORES DE LA FORMACION ACADEMICA
3.2 EXPEDIENTE ACADEMICO
3.2.1 INDICADORES DEL EXPEDIENTE ACADEMICO
CAPITULO IV: FORMULACION DE PROPUESTA
4.1. PROPUESTA ALTERNATIVA DE LA TEORIA DE LA SATISFACCION
4.1.1 TEORIA DE LA SATISFACCION
4.1.2 TEORIA QUE RESPALDAN LA TEORIA DE LA SATISFACCION
4.2. LINEAMIENTO DE LA FORMACION ACADEMICA
4.21 OBJETIVOS DE LA FORMACION ACADEMICA
4.22 TEORIA DE LA SATISFACCION
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS

30