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Momentos de Verdad
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NOMBRE DEL PROGRAMA ACADMICO EVALUADO
INSTITUCIN
Fecha
I.- OBJETIVO: Identificar a travs de los usuarios la calidad de los servicios que
ofrece el Comit Mexicano de Acreditacin de la Educacin Agronmica A.C., como
premisa fundamental para su propio mejoramiento y desarrollo; y que esto conlleve a
un servicio de mayor calidad en forma permanente.
Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de
la organizacin y se crea una impresin sobre la calidad de su servicio
Karl Alprecht
Los Momentos de la Verdad son mltiples en varios frentes y como regla: muy distantes de la alta direccin, lo
cual los hacen menos perceptibles a los ojos de las grandes decisiones. De los resultados que obtenga el
usuario, es decir a favor o en contra de sus expectativas depender que se conviertan en momentos mgicos o
momentos de miseria. Obvio resulta sealar que se refiere a la resolucin o no de sus necesidades o deseos.
El primer intento de una llamada telefnica a la organizacin; el potencial cliente que ingresa a un local por
curiosidad; la pregunta: dnde hay un telfono pblico? que le hace un transente al guardia de seguridad; el
cliente cautivo que llama a su vendedor por un pedido; el contacto que hace un representante del rea de
cobranzas al cliente que est moroso; el despachador que entrega un pedido al jefe de bodega del cliente; el
instante que el tcnico de una empresa se presenta donde el cliente para dar mantenimiento a un equipo y un
sinnmero de contactos ms que podemos imaginar. Jan Carlzon manifestaba: En SAS tenemos 50.000
Momentos de la Verdad cada da.
Cuntos Momentos de la Verdad se generan en una organizacin cada da? Esta es una importante
pregunta que debe hacerse y para poder responderla lo recomendable ser realizar un Mapeo de los Puntos
de Contacto que se generan o pudiesen generar y que son potenciales puntos de encuentro para la generacin
de los Momentos de la Verdad.
Las organizaciones realmente existen nicamente en la mente de los interesados cuando entran en
contacto directo o indirecto con aspectos especficos de la operacin y no necesariamente estos
Momentos de la Verdad son contactos 100% humanos, por ejemplo. Un cliente llama y le responde un sistema
telefnico automtico, o sencillamente un cliente que conoce incidentalmente sus instalaciones.
Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben
en todos los tramos de los Puntos de Contacto
Ernesto Yturralde
Para generar un Mapeo de los Puntos de Contacto ser recomendable seguir los siguientes pasos:
PARA LA ELABORACIN
DE
UN
INSTRUMENTO
DE
A partir de las propias necesidades del COMEAA A.C. de contar con un proceso de evaluacin que le
permitiera mejorar permanentemente sus procesos y conocer mejor a sus clientes y bajo las bases
tericas anteriores se defini la premisa de desarrollar un primer acercamiento instrumental
innovador que pueda ser utilizado para evaluar la calidad del servicio que se lleva a cabo durante los
procesos derivados de la acreditacin de programas educativos de educacin agrcola superior, en el
cual el evaluado evala al evaluador.
La propuesta est desarrollada en base a los planteamientos de utilizar los conceptos de Jan Carlzon,
Karl Alprecht, Ernesto Iturralde y Gallup; mapeando y evaluando los principales momentos de contacto entre el
COMEAA y la institucin sede del Programa Acadmico, con el propsito de actuar en congruencia con el
quehacer evaluador del COMEAA y tomar decisiones que permitan eficientar y mejorar sus procesos de
trabajo.
La propuesta, est desarrollada a partir de las experiencias obtenidas desde la perspectiva de haber participado
en algunos de los procesos de evaluacin como parte del organismo evaluador y como parte de una organizacin
sometida al proceso de acreditacin. Ha sido enriquecida por profesionales de la investigacin evaluativa y
piloteada con las autoridades de la institucin sede de 15 Programas Acadmicos Acreditados por el COMEAA.
Estas experiencias son obtenidas a partir de la revisin de acontecimientos que se dan en el encuentro entre dos
sistemas; el del Sistema que lo integran las personas, procesos y productos que forman parte del COMEAA y por
la otra los que son parte de la organizacin evaluada, creando una interfase generadora de momentos de la
verdad entre ambos sistemas. Ambos forman parte de un contexto (COPAES, SES, ANUIES, AMEAS, etc.)
interesados en lo que acontece en las acciones y resultados que emergen de la interaccin entre ellos.
INTE
RFAS
E
COMEAA
IEAS
Referencias de
Terceros
Bsqueda de
Informacin
Evaluacin de
Seguimiento
Entrega del Dictamen
Trmites para entrega
Dictamen
Informe de Resultados
Primer Contacto
Directo
Informacin
Especializada
Asesora
permanente
Proceso
Trmites para la
Reporte de
Marco de Referencia,
Gua de
Autoevaluacin
Capacitacin
Institucional
Ejercicio de
Autoevaluacin
Trmites para la
Acreditacin
Proceso de
(Verificacin) de
Acreditacin
Acreditacin
Autoevaluacin
para la acreditacin
Preparacin
1. Referencias que se tienen de trabajo que realiza el COMEAA, antes de que se entre en
contacto con la oficina del mismo.
a. Excelente
( )
b. Buena
( )
c. Regular
( )
d. Mala
( )
2. Por que va se enter de la existencia del Comit Mexicano de Acreditacin de la Educacin
Agronmica?
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
( )
( )
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Adecuados
Suficientes
Explcitos
Insuficiente
Complejos
Demasiados
(
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
)
c.
Extensin.
d. Vinculacin.
e. Gestin.
f.
Administracin.
g. Planeacin.
h. Personal Acadmico.
i.
Personal Administrativo.
j.
Los alumnos.
c.
Despus:
25. Considera que existen otros aspectos importantes que se deban de evaluar en los procesos
de acreditacin, no considerados en el Marco de referencia:
26. En qu forma impacto la entrega del certificado de acreditacin en su programa acadmico
e institucin:
27. Que calificacin Global Final le asignara a los servicios del COMEAA, del 1 al 5 siendo el 1 la
calificacin ms alta?
a. 1 ( )
b. 2 ( )
c. 3 ( )
d. 4 ( )
e. 5 ( )
28. Recomendaciones para mejorar el desempeo del COMEAA.
29. Otros comentarios que considere pertinentes:
Firma
1.-
5.n