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Directora
VICTORIA EUGENIA LANZAS DUQUE
Ingeniera Industrial
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TABLA DE CONTENIDO
1.1
1.2
2.1
RESEA HISTRICA__________________________________________________ 28
2.2
MISIN _____________________________________________________________ 28
2.3
VISIN _____________________________________________________________ 29
2.4
2.5
SERVICIOS __________________________________________________________ 29
2.6
2.7
EQUIPOS ___________________________________________________________ 35
2.8
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2.9
MERCADEO _________________________________________________________ 40
2.10
3.1
ANTECEDENTES _____________________________________________________ 45
3.2
3.3
MERCADO OBJETIVO_________________________________________________ 48
3.4
3.5
SEGMENTACIN _____________________________________________________ 52
3.6
ENTORNO COMPETITIVO______________________________________________ 53
3.7
4
4.1
4.2
5
5.1.2
5.1.3
5.1.4
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5.1.5
5.2
5.3
5.4
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NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Tipo de publicidad utilizada actualmente. ............................................................................... 42
Tabla 2: EPS autorizadas por Superintendencia de Salud. .................................................................. 50
Tabla 3: Entidades Medicina Prepagada autorizadas por Superintendencia de Salud. ....................... 51
Tabla 4: Empresas SOAT autorizadas por Superintendencia de Salud. .............................................. 52
Tabla 5: Entidades vinculadas con CEDICAF S.A. ............................................................................... 53
Tabla 6: Marco muestral. ....................................................................................................................... 69
Tabla 7: Resultados de la pregunta No. 1 Estudio clientes-entidades. ................................................ 71
Tabla 8: Ayudas diagnsticas necesitadas segn Estudio clientes-entidades. .................................... 72
Tabla 9: Principales criterios resultado pregunta No.2 Estudio clientes-entidades. ............................ 73
Tabla 10: Otros criterios resultados Estudio clientes-entidades. .......................................................... 74
Tabla 11: Resultados pregunta No.3 Estudio clientes-entidades. ........................................................ 75
Tabla 12: Orden de importancia resultados Estudio clientes-entidades. .............................................. 75
Tabla 13: Otros atributos mencionados resultados Estudio clientes-entidades. .................................. 76
Tabla 14: Escala de calificacin pregunta No.4 Estudio clientes-entidades. ........................................ 77
Tabla 15: Resultados pregunta No.4 segn media Estudio clientes-entidades. .................................. 77
Tabla 16: Resultados pregunta No.4 segn moda Estudio clientes-entidades. ................................... 78
Tabla 17: Escala de calificacin pregunta No.5 Estudio clientes-entidades. ........................................ 79
Tabla 18: Razones de insatisfaccin pregunta No.5 Estudio clientes-entidades. ................................ 79
Tabla 19: Resultados Pregunta No.6 Estudio clientes-entidades ......................................................... 80
Tabla 20: Resultados pregunta No. 7 Estudio clientes-entidades. ....................................................... 80
Tabla 21: Resultados pregunta No.8 Estudio clientes-entidades. ........................................................ 81
Tabla 22: Resultados pregunta No.9 Estudio clientes-entidades. ........................................................ 82
Tabla 23: Servicios adicionales para usuarios resultados Encuesta clientes-entidades. ..................... 83
Tabla 24: Resultados pregunta No.10 Encuesta clientes-entidades. ................................................... 83
Tabla 25: Servicios adicionales para Instituciones resultados estudio clientes-entidades. .................. 84
Tabla 26: Resultados pregunta No. 11 Encuestas clientes-entidades. ................................................ 85
Tabla 27: Resultados pregunta No.12 Estudio clientes-entidades. ...................................................... 86
Tabla 28: IDIME atributos destacados segn pregunta No.12 estudio clientes-entidades. ................. 87
Tabla 29: DIAGNOSTIMED atributos destacados segn pregunta No.12 estudio clientes-entidades. 87
Tabla 30: CEDIMED atributos destacados segn pregunta No.12 estudio clientes-entidades. ........... 87
Tabla 31: Resultados pregunta No.13 estudio clientes-entidades........................................................ 88
Tabla 32: Cuantificacin resultados pregunta No.13 encuesta clientes-entidades. ............................. 89
Tabla 33: Resultados pregunta No.1 estudio satisfaccin al cliente..................................................... 92
Tabla 34: Discriminacin resultados pregunta No.1 estudio satisfaccin al cliente. ........................... 93
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NDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1: Resultados de la pregunta No. 1 Estudio clientes-entidades. ......................................... 71
Ilustracin 2: Resultados pregunta No.7 Estudio clientes-entidades. ................................................... 80
Ilustracin 3: Resultados pregunta No.11 Estudio clientes-entidades. ................................................. 85
Ilustracin 4: Resultados pregunta No.13 estudio clientes-entidades. ................................................. 90
Ilustracin 5: Resultados pregunta No.1 estudio satisfaccin al cliente. .............................................. 94
Ilustracin 6: Resultados pregunta No.2 estudio satisfaccin al cliente. .............................................. 95
Ilustracin 7: Resultados pregunta No.3 estudio satisfaccin al cliente. .............................................. 96
Ilustracin 8: Resultados pregunta No.4 estudio satisfaccin al cliente. .............................................. 97
Ilustracin 9: Resultados pregunta No.9 estudio satisfaccin al cliente. .............................................. 98
Ilustracin 10: Resultados pregunta No.6 estudio satisfaccin al cliente. ............................................ 99
Ilustracin 11: Resultados pregunta No.7 estudio satisfaccin al cliente. ............................................ 99
Ilustracin 12: Resultados pregunta No.7 estudio satisfaccin al cliente. .......................................... 100
Ilustracin 13: Resultados pregunta No.8 estudio satisfaccin al cliente. .......................................... 101
Ilustracin 14: Resultados pregunta No.9 estudio satisfaccin al cliente. .......................................... 102
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INDICE DE ANEXOS
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GLOSARIO
Precio
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que existe una verdadera necesidad, pero que no hay sustitutos que se consideren
satisfactorios, se incluyen tambin los productos que son bastante distintos de los
existentes.
2.
Las sustituciones para los productos existentes que son diferentes de los
Los productos de imitacin que son nuevos para determinada compaa, pero
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oportunidades las que determinan las fuerzas externas a la empresa, as como las
fortalezas y debilidades son parte integral de la empresa.
constituido
por
un
complejo
conjunto
de
aparatos
emisores
de
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bien o servicio, una marca o una gama de producto. Tambin puede hacerse para
toda la actividad de una empresa. Su periodicidad puede ser de un ao, tres, cinco,
etc. dependiendo de su objetivo. En trminos generales, debe:
habilidades)
SOAT: Seguro obligatorio para accidentes de transito.
E.P.S: Entidad prestadora de servicios salud.
A.R.P: Administradora de riesgos profesionales.
A.R.S: Administradora de rgimen subsidiado.
I.P.S: Institucin prestadora de servicios de salud.
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INTRODUCCIN
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El Centro de Alta Tecnologa Diagnstica del Eje Cafetero "CEDICAF S.A.", es una
empresa de las sociedades annimas Pereiranas, de carcter mdico, constituida en
el ao de 1994, creada para satisfacer las necesidades de los ciudadanos del rea
Metropolitana Centro Occidente y de sus alrededores, en lo que a Resonancia
Magntica respecta, contando para ello con un equipo humano altamente capacitado
y la ms alta tecnologa diagnstica.
La
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DELIMITACIN
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disear de un plan estratgico de marketing para la empresa CEDICAF S.A. que se
desarrolle bajo la premisa del crecimiento de nuevos clientes en el servicio de
RESONANCIA MAGNTICA, mediante el fortalecimiento del servicio al cliente, la
generacin de valor agregado en los servicios, la identificacin de nuevos focos de
mercado orientada a incrementar el uso de los servicios actuales y la creacin de
nuevos servicios, para el crecimiento econmico de la empresa.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Establecer estrategias y acciones de mejoramiento continuo de servicio al
cliente, que permitan la fidelizacin de los clientes actuales tanto los de
carcter particular, como E.P.S, A.R.S, I.P.S y todas las instituciones de salud
a las cuales se les presta el servicio de resonancia magntica.
Implantar programas de accin que permitan el cumplimiento de estrategias
que lleven a la captacin de nuevos clientes especialmente de carcter
particular.
Construir estrategias para la promocin de nuevos productos realizados
exclusivamente con la base tecnolgica del equipo de resonancia magntica
que posee CEDICAF S.A.
Identificar actividades para la penetracin de nuevos mercados con el fin
primordial de la captacin de nuevos clientes de otras zonas del pas.
Plantear propuestas para la apertura de nuevos servicios en la empresa que
permitan la ampliacin del portafolio de servicios.
Buscar nuevas alternativas que permitan la identificacin de nuevos clientes
estratgicos para la empresa.
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JUSTIFICACION
Con el fin de aprovechar las oportunidades del mercado dadas las condiciones
actuales, la alta competitividad del sector, las exigencias y necesidades de los
clientes actuales y potenciales; la empresa ha decidido desarrollar un plan
estratgico de marketing, con el fin de incursionar en el mercado como el primer
centro de alta tecnologa diagnostica en salud del eje cafetero, implementando
estrategias diferenciadoras que aumenten la satisfaccin y la fidelidad de los
clientes, posicionando as el nombre de CEDICAF S.A. y los servicios que este
proporciona, orientados a incrementar el uso de los servicios actuales, con la
implementacin de soluciones tecnolgicas y de marketing que mejoren la
efectividad en las ventas.
Pero adems, traer a la empresa una visin actual y del futuro que le servir para
marcar sus directrices con el mnimo error y las mximas garantas, ya que permite
obtener y administrar eficientemente lo recursos para la realizacin del plan y el
mejor empleo de estos a travs de un documento escrito donde se detallan todas las
variables especificas de marketing, de una manera sencilla y fcil de entender, con
una gran flexibilidad y facilidad de adaptacin a los cambios, con estrategias
coherentes, practicas y realistas.
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se reserv las funciones de direccin y regulacin del mercado a travs del control
de algunas entradas: calificacin de beneficiarios, fondos de solidaridad,
informacin, entre otros.
El Sistema de Seguridad Social de Salud, plante como estrategia para mejorar el
acceso a los servicios de salud la consolidacin del mercado a travs de la
integracin de la oferta pblica y privada y la generacin de un mercado de
aseguramiento. Se busc ampliar la base de oferta de servicios disponibles para la
poblacin y generar un entorno de competencia que incrementar los niveles de
eficiencia y calidad de los servicios hasta el momento disponibles.
Bajo este entorno, los prestadores de servicios de salud pblicos y privados se
enfrentan a nuevos retos en donde su desarrollo debe orientarse hacia un nuevo tipo
de organizacin de salud con variables antes no consideradas como el servicio al
cliente, la evaluacin de los servicios y su rentabilidad, y el posicionamiento en el
mercado.
Esto implica el mantenimiento de una costosa base tecnolgica, infraestructura y
recurso humano permanentemente disponible. Por lo tanto, el valor agregado dentro
de la organizacin de salud, depende de las estrategias de utilizacin de los insumos
y la tecnologa, dentro del mbito de mercados competitivos.
Dadas las anteriores consideraciones, es evidente, que el conocimiento del entorno
del mercado y del desempeo institucional, son la clave para que una organizacin
de salud garantice su posicin dentro de un entorno competitivo y el anlisis
microeconmico continua siendo en la actualidad una herramienta bsica para la
investigacin en los servicios de salud. Este anlisis se fundamenta en la evaluacin
de la estructura de los mercados y de las organizaciones que intervienen en este.
Esta situacin ha impulsado la creacin y el crecimiento de instituciones que realizan
estudios especializados que son el complemento de estas por emplear tcnicas
avanzadas de aplicacin en casos complejos donde el mdico requiere de imgenes
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2
2.1
RESEA HISTRICA
El Centro de Alta Tecnologa Diagnstica del Eje Cafetero "CEDICAF S.A.", es una
empresa de las sociedades annimas pereiranas, de carcter mdico, constituida en
el ao de 1994, creada para satisfacer las necesidades de los ciudadanos del rea
Metropolitana Centro Occidente y de sus alrededores, en lo que a Resonancia
Magntica respecta, contando para ello con un equipo humano altamente capacitado
y la ms alta tecnologa diagnstica.
El crecimiento de CEDICAF S.A. y su alto desempeo en la regin ha generado un
gran crecimiento empresarial, es as como la empresa en el ao 2005 logro
expandirse de manera estratgica en la Ciudad de Ibagu, ya que, sus 13 aos de
trayectoria en la prestacin del servicio en el rea Metropolitana Centro Occidente y
sus alrededores hacen de CEDICAF S.A. una empresa lder en el servicio de
resonancia magntica.
La empresa se encuentra certificada bajo la norma ISO 9001:2000 desde enero de
2006, lo que permite tener objetivamente la misin, la visin y una poltica de
calidad, establecidas acorde al servicio prestado.
2.2
MISIN1
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VISIN2
POLTICA DE CALIDAD3
2
3
SERVICIOS
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Colangiopancreatografa
no
invasiva,
estudio
dinmico
de
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UBICACIN E INFRAESTRUCTURA
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EQUIPOS
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recepcin de la seal, lo que permite lograr imgenes con mayor calidad y nitidez
para un diagnstico ms rpido y preciso por parte del mdico.
Actualmente la empresa cuenta con 8 antenas
Antena neurovascular, antena para ATM, Antena para rodilla, antena para hombro,
antena para hombro, antena para cerebro, antena para columna vertebral, antena
para columna vertebral y dorsal y antena para angio de cuerpo.
Adems, esta tecnologa permite la realizacin de mas secuencias en cada uno de
los exmenes; estas secuencias son las diferentes tomas que se hacen al paciente
para brindar una visin integral de el sitio en el cual se esta realizando la resonancia
magntica.
La tecnologa de ltima generacin trae consigo una serie de beneficios que afectan
de forma positiva el producto y hacen que el servicio de resonancia magntica que
se presta en CEDICAF S.A. se diferencie de otras entidades que an no cuentan
con equipos actualizados.
Beneficios:
a. Gradientes de campo en radiofrecuencia de 33 militeslas (equipos de
generaciones anteriores a 5 aos no poseen mas all de 17 militeslas). Esto
garantiza mayor informacin de los tejidos blandos.
b. Las antenas con ocho canales para la recepcin de la seal aseguran una
colarelacin de la informacin brindada por el protn del hidrgeno varias veces
mayor que tecnologas con cuatro o menos canales.
c. Los procesadores (computadores) son de tecnologa INTEL PENTIUM IV y
sistema operativo LINUX. Los equipos de 4 aos atrs son PENTIUM II y de ms de
10 aos no logran siquiera sta tecnologa de INTEL (procesador 286, 386 486).
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d. Por su velocidad (tres veces mas rpido que los equipos de generaciones
anteriores) realiza secuencias en menos de un segundo con lo cual puede darnos
informacin sobre flujos de lquido cefalorraqudeo necesarios en enfermedades que
requieren la vlvula de Hakim, entre otros.
e. La antena especfica para angiorresonancia cerebral permite observar arterias
perifricas que en gran cantidad de casos son las responsables de patologas en
cerebro.
f. En trax, la antena especifica para ello, permite realizar exmenes de los
grandes vasos especialmente corazn, coadyuvando en el tamizaje en patologas
cardacas, previas a angioplastias o cateterismos, exmenes de diagnstico estos
invasivos y de alto costo.
g. Con la colangioresonancia es posible la localizacin de lesiones en la va biliar.
No es invasivo, no requiere de medio de contraste y puede evitarse la
colangeografa endoscpica retrograda.
h. Las secuencias supresin de grasa, difusin perfusin dan una mayor precisin
diagnostica.
i.
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en dicha lesin los cuales definen el tipo de la lesin (benigna o maligna), a dems
sirve como marcador para biopsia por esterotaxia.
l.
m. No produce radiacin.
n. El medio de contraste (Gadolinio) utilizado es de baja toxicidad y se pude aplicar
a personas con daos renales.
o. El medio de contraste (Gadolinio) tiene una alta resolucin de contraste.
Sin embargo, en la empresa tambin existen aspectos negativos que afectan de
alguna manera, el excelente desempeo de la empresa en general para la
prestacin del servicio. Las fallas que se presentan en el equipo de Resonancia
Magntica es un inconveniente que retrasa todos los procesos de la empresa y
genera disgustos e incomodidades a los clientes-pacientes, tanto los que presencian
el inconveniente, como tambin los clientes-pacientes que poseen citas previas, las
cuales deben ser canceladas; es de anotar que, CEDICAF S.A. a raz de todos estos
problemas ha tomado acciones no solamente correctivas sino tambin preventivas
de mantenimiento. Este mantenimiento es realizado directamente por ingenieros de
General Mdica de Colombia S.A. que viajan desde Bogot en caso de presentarse
algn problema con el equipo cuando este requiere de mantenimiento. Sin
embargo, el personal tcnico y auxiliares de servicio al cliente de CEDICAF S.A.
tienen un conocimiento bsico del equipo, como encenderlo y apagarlo, cada dos
horas aproximadamente deben hacer un control de la temperatura y la humedad y
registrarlo para hacer un seguimiento diario, con el fin de enfrentar una situacin en
la que el equipo falle se apague para hacer una revisin previa, e informar a la
General Mdica de Colombia S.A. para que ellos comuniquen el procedimiento a
seguir inmediatamente enven el personal encargados para resolver el problema;
ya que siendo este el Know How de la empresa, no se puede permitir que este vaya
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RECURSO HUMANO
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2.9
MERCADEO
Los mdicos son el principal y el nico canal de comunicacin que tiene CEDICAF
S.A. para ofrecer sus servicios a los pacientes particulares, y para los afiliados a
entidades prestadoras de servicios de salud a travs de convenios tramitados
directamente con las entidades.
La comunicacin esta enfocada principalmente a la divulgacin de la tecnologa, el
servicio al cliente y los agregados que se le dan al servicio; puesto que existe una
gran competencia a nivel de precios CEDICAF S.A. defiende sus polticas de precios
sustentndolos en estos puntos que tiene a su favor.
CEDICAF S.A. tiene estrategias de promocin enfocadas hacia los mdicos de la
ciudad de Pereira y a los de la regin, haciendo permanentemente visitas para que
ellos conozcan mas a fondo las caractersticas del servicio, la tica con la que se
trabaja y los beneficios que trae para sus pacientes la resonancia magntica tomada
con tecnologa de ltima generacin.
Las actividades de mercadeo se realizan por la persona encargada de esta
dependencia en conjunto con la gerencia, quienes toman las decisiones y llevan a
cabo las negociaciones.
La dependencia de mercadeo de CEDICAF S.A. esta conformada por una persona
nicamente, quien tiene las siguientes funciones:
9 Conseguir nuevos clientes, mantener una comunicacin permanente con ellos y
realizar seguimiento a los clientes antiguos
9 Servir de vinculo entre la gerencia y el medio externo.
9 Medir la satisfaccin de los clientes.
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TIPO DE
PUBLICIDAD
DIRIGIDO A
OBJETIVO DE LA PUBLICIDAD
Ofrecer
Folleto
pequeo
General
informacin
sobre
la
Pblico en general.
aplicaciones,
beneficios
informacin
mdicos.
informacin
41
magntica,
sobre
la
que
es,
beneficios
sobre
tecnologa,
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de
indicaciones
previas para el
examen de RM.
Lapiceros
Pblico en general.
Mdicos,
auditores
mdicos,
Programadores
nombre de la empresa.
gerentes
personal administrativo
de las entidades de
salud.
Personal administrativo
Tacos de papel
de las entidades de
salud.
Mdicos
Bonos
descuento
(Neurlogos,
de onclogos,
fisiatras,
ortopedistas,
internistas, etc)
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simples.
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mas bajas que pueden ser muy llamativas para las entidades que en todo momento
estn buscando economa por el volumen de afiliados que tienen en sus entidades.
Por lo que la empresa ha optado por cambiar sus polticas de diferenciacin de
precios al aumento da a da del nmero de pacientes atendidos con la misma
calidad en la prestacin del servicio, para lograr esto se asignan citas las 24 horas
consiguiendo aumentar la cobertura de pacientes.
3
3.1
ANTECEDENTES
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3.3
MERCADO OBJETIVO
3.4
El tamao del mercado al cual estn dirigidos los servicios de CEDICAF S.A. es
grande y esta en constante crecimiento, pues esta dirigido a toda la poblacin de la
ciudad de Pereira afiliada o no a alguna EPS, Medicina prepagada, ARS.
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El mercado primario al cual CEICAF S.A. ofrece sus servicios es a la poblacin del
departamento de Risaralda con una poblacin de 844.184 habitantes en 14
municipios, principalmente Pereira que cuenta con un total de 488.839 habitantes de
las cuales 410.535 se encuentran en el rea urbana localizadas en 19 comunas y
78.304 en el rea rural en 12 corregimientos.6
Como mercado secundario, la empresa tiene clientes de Caldas, que tiene una
poblacin de 1.030.062 habitantes en 26 departamentos; Quindo con una poblacin
de 495.212 habitantes en 12 municipios; Tolima con una poblacin de 1.286.078
habitantes en 47 municipios e Ibagu con una poblacin de 365.136 habitantes.
El Norte del Valle principalmente Cartago con una poblacin de 105.234.
Sin embargo, desea posicionar sus servicios en todo el pas incluso capturar clientes
del exterior, por lo que existe la posibilidad de crecimiento en el departamento de
Risaralda y los departamentos mas cercanos a las dos ciudades donde se ofrecen
los servicios de CEDICAF S.A.
Otra razn para justificar el crecimiento del sector de la salud, es que su demanda
es inelstica y hay pocas entidades que presten el servicio de resonancia magntica,
con la calidad y tecnologa que posee CEDICAF SA. Esta caracterstica hacen que
la empresa pueda posicionarse en nuevos mercados con mas facilidad y ampliar la
cobertura del servicio a ms entidades dentro y fuera de la ciudad.
Las entidades prestadoras de servicios de salud que actualmente se encuentran
autorizadas por La Superintendencia Nacional de Salud son:
EPS:
E.P.S.
COLMEDICA E.P.S.
49
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
COMPENSAR E.P.S.
SUSALUD EPS
10
11
12
13
14
15
16
CONVIDA "A.R.S.
17
18
CAPRESOCA E.P.S.
19
20
21
22
23
24
SALUDCOLOMBIA
25
26
Fuente: www.supersalud.gov.co
50
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
MEDICINA PREPAGADA:
MEDICINAPREPAGADA
1
10
11
12
13
15
16
SOAT:
SOAT
Fuente: www.supersalud.gov.co
51
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
LA PREVISORA S.A.
3.5
10
SEGMENTACIN
Clientes-entidades.
Son aquellas instituciones prestadoras de servicios de salud como EPS, IPS, ARS u
otras instituciones de salud, con las cuales CEDICAF S.A. tiene algn tipo de
vinculacin ya sea a travs de un contrato convenio.
Las principales entidades con las cuales la empresa se encuentra vinculada son:
ENTIDADES
1 ARP DEL SEGURO SOCIAL
31
2 ARP COLMENA
32
ISS RISARALDA
3 ARP LIBERTY
33
ISS QUINDIO
34
ISS CALDAS
5 CAFESALUD EPS
35
ISS TOLIMA
6 CAFESALUD MP
36
INPEC
7 CAPRECOM
37
8 NEUROCENTRO
38
10
Fuente: www.supersalud.gov.co
52
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
39
10 CLINICA RISARALDA
40
11 COLMEDICA
41
12 COLMEDICOS ASOCIADOS
42
PREVISER
13 COLPATRIA VIDA-SOAT
43
SALUD COLOMBIA
14 COLSEGUROS
44
COOMEVA MP
15 COMFAMILIAR RISARALDA
45
COOMEVA EPS
16 COMFANDI CARTAGO
46
17 COMFENALCO VALLE
47
SENA
18 CONSORCIO FISALUD
48
SINALTRAINAL
49
SOLSALUD
20 EMCOSALUD
50
SURATEP
21 FASUT
51
SUSALUD
22 FUNDACIN FAMISTAR
52
UNISALUD
53
24 HOSPITAL INFANTIL
54
55
MALLAMAS
56
SALUD VIDA
27 S.O.S
57
SOLSALUD
28 ASMETSALUD
58
SALUD TOTAL
29 COLSANITAS
59
SALUDCOOP EPS
19
SECRETARIA DE SALUD DE
RISARALDA
30 COSMITET
Tabla 5: Entidades vinculadas con CEDICAF S.A.
2.
11
Clientes-pacientes:
3.6
11
ENTORNO COMPETITIVO
53
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
su
portafolio
de
servicios
ofrecen:
Escanografa
helicoidal,
radiologa
54
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
55
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Sin embargo no existe otro examen que en general pueda sustituir la resonancia
magntica, solo en casos especiales, indirectamente existen otros exmenes que
pueden ayudar a dar un diagnostico pero no con la misma calidad de la resonancia
magntica.
56
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
4
4.1
ESTUDIO A CLIENTES-ENTIDADES
DISEO METODOLGICO
Los clientes de CEDICAF S.A. se encuentran divididos en dos grandes grupos que
son: 1. clientes-pacientes, este grupo corresponde a todas las personas a quienes
se les presta el servicio directamente y 2. clientes-entidades, donde estn
comprendidos todos los clientes institucionales como son E.P.S., entidades de
medicina prepagada, I.P.S., hospitales, clnicas, aseguradoras y todo tipo de
entidades de salud. Este es un grupo muy importante de clientes, ya que ellos son
quienes envan a sus usuarios a CEDICAF S.A. para la realizacin de
RESONANCIAS MAGNTICAS y es para quienes esta dirigido este estudio.
El estudio se enfoca principalmente en buscar informacin de los auditores mdicos,
coordinadores mdicos, en algunos casos gerentes y coordinadores de calidad, ya
que en cada una de las entidades se busco la persona adecuada, que tuviera toda la
informacin necesaria para aportar al estudio.
OBJETIVO DEL ESTUDIO:
Obtener informacin de las entidades con las cuales El Centro de alta tecnologa
diagnostica del eje cafetero S.A. CEDICAF S.A., tiene contrato cualquier tipo de
convenio, para recoger informacin sobre: el servicio actual que se ofrece a los
usuarios de estas entidades, informacin sobre otras empresas que prestan el
mismo servicio, como es este en comparacin con el servicio prestado en CEDICAF
S.A. y sugerencias sobre que quisieran recibir adicionalmente tanto para los
pacientes como para la entidad.
TIPO DE INVESTIGACIN:
57
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Exploratoria cualitativa.
DISEO DE LA MUESTRA:
Se decidi realizar muestreo aleatorio simple ya que este es fcil, rpido, se contaba
con un buen marco muestral y los elementos a muestrear son homogneos entre si,
son entidades que prestan servicios de salud y necesitan del servicio de resonancia
magntica de CEDICAF S.A. Para el estudio se determin un nivel de confianza del
95% y un margen de error del 5% este debido al tiempo y a los costos de
desplazamiento ya que el estudio se realiz en las ciudades de Pereira, Armenia y
Manizales.
TAMAO DE LA MUESTRA:
El tamao de la muestra se calcul de la siguiente forma:
Donde:
Z (1-/2) = 1.96 Estadstico
= 0.5 Varianza de la poblacin. Esta es desconocida, ya que no hubo
prueba piloto, entonces se asume este valor para maximizar la muestra.
d = 0.05 Error mximo permisible
Reemplazando en la formula No.1, tenemos que n* es:
n* = 384.16.
58
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
n = tamao de la muestra
N = 36 tamao de la poblacin
n* = 384.16
Reemplazando en la formula No.2, el tamao de la muestra es:
n = 32.91 33
POBLACIN.
Clientes-entidades con los cuales CEDICAF S.A. tiene actualmente contratos
cualquier tipo de convenio.
TAMAO DE LA POBLACIN.
36 entidades.
CUESTIONARIO:
Semiestructurado. Realizacin de preguntas tanto abiertas como cerradas para
cuestiones de inters cualitativo.
APLICACIN:
Personal. Realizada por la ejecutora del proyecto quien conoce a fondo las
necesidades de informacin, fue quien hizo el diseo del cuestionario por tal motivo
59
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
NOMBRE:
ENTIDAD:
CARGO:
Elaboracin propia.
60
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2. Qu criterios tienen en cuenta para la seleccin de la empresa que se va a
contratar para prestar el servicio de Resonancia Magntica a su institucin
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________
VALORACIN
61
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
4.
Excelente
Bueno
Indiferente
Regular
Deficiente
ATRIBUTO
CALIFICACIN
1
62
NO TIENE
INFORMACIN
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
5.
Por qu?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_______________________________________________________
6.
dos empresas?
Si No es necesario (Si su respuesta fue NO, contine en la pregunta No.9)
7.
considera necesario)
A travs de una lnea de atencin al cliente
A travs de una oficina
A travs de Internet (pagina web)
A travs de un asesor
A travs de boletines informativos
Otros, Cuales?
8.
63
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
9.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________________________________________
10.
institucin?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
11.
64
Ciudad
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Precio
Servicio al cliente-paciente
Prioridad en asignacin de citas a pacientes
hospitalizados
Calidad del examen y del diagnostico
Tecnologa
Presentacin de resultados
Mdicos Radilogos altamente calificados
Tiempo de entrega de los resultados
Atencin de pacientes hospitalizados
Oportunidad en la asignacin de citas a los
clientes-pacientes
Otros
13.
65
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
CEDICAF
S.A.
No tiene
informacin
Atencin al cliente-paciente
Prioridad en asignacin de
citas a pacientes
hospitalizados
Presentacin de resultados
Calidad del examen y del
diagnstico
Tecnologa
Atencin de pacientes
hospitalizados
Tiempo de entrega de los
resultados
66
CAFESALUD MP
COSMITET
CLINICA RISARALDA
COLMEDICA MP
GENERALI
COLOMBIA S.A.
14
HOSPITAL
UNIVERSITARIO SAN
13 HOSPITAL INFANTIL
12
11 FASUT
CLINICA
COMFAMILIAR
DIRECCIN
10 TERRITORIAL DE
SALUD DE CALDAS
CAFESALUD EPS
No. ENTIDAD
BATALLON SAN
1
MATEO
PEREIRA
Ana Clemencia
Vivas
Hctor Jaime
PEREIRA
Hurtado
Nicols Augusto
MANIZALES
Gmez lvarez
Dr. Mario
PEREIRA
Osorio
67
Auditor mdico
Auditor mdico
Auditor mdico
Gerente
3356333
8810023
3330777
3348116
8783016
Nicols Lpez
Marn
MANIZALES
Auditor mdico
3314709
Mauricio Acosta
Auditor mdico
Garcia
3355666
3243746
3244895
3310678
3244510
3290551
PEREIRA
Gerente
Auditor mdico
Auditor mdico
Auditor mdico
Coordinador
mdico
Auditor mdico
Auditor mdico
3311993
Francisco
Snchez
Gloria Estella
Tobon
Nstor Vergara
Patricia Nader
Vega
Rafael F. Julio
Berrio
Luz Adriana
Virviescas
lvaro Lpez
Adalberto Arias
TELEFONO
Auditor mdico
PEREIRA
PEREIRA
PEREIRA
PEREIRA
PEREIRA
PEREIRA
PEREIRA
PEREIRA
CARGO
NOMBRE
CIUDAD
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
&(',&$)6$
clinicarisaralda@telesat.com.co
rotsensagrav@hotmail.com
alva2812@yahoo.com
luzavir@ixp.net
rjulioberrio@gmail.com
mariapn@cafesalud.com
pulgaridas@hotmail.com
No tiene
nicolma@yahoo.com
macosta@comfamiliar.com
Cra.4 No.24-88
mosorio@husj.gov.co
CRA. 5 No.23-77
Av. 30 de agosto
35-38
Cra 14 No.12-41
Los Alpes
Maraya
DIRECCIN
68
Jefe divisin
apoyo
diagnstico
Auditor mdico
Directora
M Consuelo
Calle
Cesar Augusto
Rincn Zuluaga
Director eje
cafetero
Coordinador
servicios de
salud
Auditor mdico
Cesar Augusto
Palacio Meja
ARMENIA
MANIZALES
25 UNISALUD
HOSPITAL
26 UNIVERSITARIO SAN
JUAN DE DIOS
27 MALLAMAS EPS-I
PEREIRA
24 SUSALUD MP
23 SOLSALUD EPS
lvaro Moreno
8862770
8811131
3138432
8812553
3356557
3333001
3316464
Clle 50 No.25-65
Calle 20 No.6-36
mallamasm2e@yahoo.es
carinconz@hotmail.com
mccalle@unal.edu.co
cesapame@susalud.com.co
medica.manizales@solsaludeps.com.co
No tiene
carlosa_carmona@coomeva.com.co
Fernandoc_lopez@coomeva.com.co
salopponal@hotmail.com
No tiene
Lder referencia
y
7469900
contrarreferencia
Fernando Cesar
Auditor mdico
Lpez Castro
Carlos Alberto
Carmona
Auditor mdico
Rodrguez
Jairo Lpez
Marn
La Toscana
Av. 30 de Agosto cc
Panorama No. 39No tiene
58
Cra.16 No. 19-23 of
601 Ed. Lotera del jimemunoz@yahoo.com
Quindo piso 10
8751694
3362119
Jefe Sanidad
Jefe de rea de
sanidad Caldas
Auditor mdico
Dra. M Jimena
Muoz
Ronald
MANIZALES Rodrguez
Cogoyo
PEREIRA
ARP SEGUROS
BOLIVAR S.A.
22
PEREIRA
ARMENIA
21 COOMEVA EPS
POLICIA NACIONAL
QUINDIO
19
PEREIRA
POLICIA NACIONAL
RISARALDA
18
20 COOMEVA MP
POLICIA NACIONAL
CALDAS
17
ARMENIA
16 ISS QUINDIO
Auditor mdico
Armando
Sandoval
Mayor
Odontlogo
MANIZALES Wilson Daro
Serrano
Salamanca
Capitn Jaime
PEREIRA
Ivn Londoo
PEREIRA
15 ISS RISARALDA
JORGE
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
&(',&$)6$
PEREIRA
PEREIRA
PEREIRA
31 S.O.S
32 ASMETSALUD
33 COLSANITAS
PEREIRA
30 SALUDCOOP EPS
13
PEREIRA
29 SALUD TOTAL
28 SALUD VIDA
Auditor mdico
Nstor Enrique
Mahecha
Delgado
Auditor mdico
Auditor mdico
69
13
3254630
3257863
Jefe auditora
3169000
gestin en salud
Jos Edgar
Montoya
Luis Hernando
Velsquez
Lina M Parra
3139999
Enfermera
auditora de
calidad
Edith Naranjo
Prez
3293989
8844522
Auditor mdico
Valencia
Ma Emilia
MANIZALES
Restrepo Marn
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
&(',&$)6$
jemmedico@hotmail.com
lhvelasqu@colsanitas.com
linamapase@hotmail.com
nesmadel@gmail.com
edithnp@saludtotal.com.co
Av. 30 de agosto
No.46-75
Edif. Colmenares
Clle 24 No.20-02 Ls
luzrestrepo@saludvidaeps.com
5-6
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
4.2
Pregunta No.1
Tiene la entidad alguna necesidad en ayudas diagnosticas que se encuentre
insatisfecha o en la cual le gustara tener nuevas alternativas?
Los resultados fueron:
NO
SI
TOTAL
18
16
34
53%
47%
100%
14
PREGUNTA No.1
18,5
18
17,5
17
16,5
16
15,5
15
NO
SI
14
15
71
15
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
16
AYUDAS TERAPEUTICAS
Fotoquimioterapia
Terapia con radioistopos
De las ayudas diagnosticas de las cuales mencionaron, CEDICAF S.A. cubre las
resonancias magnticas especializadas y la angioresonancia, se puede tener en
cuenta para prestar el servicio en el futuro, la resonancia magntica de corazn.
Pregunta No.2
16
72
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
20
Precio
19
Calidad
16
Oportunidad en la entrega de
resultados
Tecnologa
Puntualidad
Seguridad
Localizacin
Comunicacin
17
2
2
73
17
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Trayectoria
tica
Infraestructura
Confidencialidad
Cumplimiento
18
Pregunta No.3
A continuacin se presentan los atributos del servicio de RESONANCIA
MAGNTICA de CEDICAF S.A., por favor valore de 1 a 11 la importancia que tiene
para su entidad estos atributos. (Siendo 1 el ms importante y 11 el menos
importante)
RESULTADOS:
ATRIBUTO
MODA
FRECUENCIA
23
Relacin calidad-precio
Servicio al cliente-paciente
Facturacin
Precio
11
10
18
74
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
7
19
Relacin calidad-precio
Servicio al cliente-paciente
Precio
10 Facturacin
11 Informacin sobre contratos
Tabla 12: Orden de importancia resultados Estudio clientes-entidades.
19
20
75
20
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Otros aspectos que mencionaron como importantes del servicio prestado por
CEDICAF S.A. fueron:
Confidencialidad
Disponibilidad 24 horas
Facilidad de acceso
Tabla 13: Otros atributos mencionados resultados Estudio clientes-entidades.
Excelente
Bueno
Indiferente
Regular
Deficiente
76
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
NI No tiene informacin
Tabla 14: Escala de calificacin pregunta No.4 Estudio clientes-entidades.
CALIFICACIN
ATRIBUTO
SEGN MEDIA
Relacin calidad-precio
Servicio al cliente-paciente
Facturacin
Precio
Prioridad
en
la
asignacin
de
citas
pacientes hospitalizados
CALIFICACIN
ATRIBUTO
SEGN MODA
21
FRECUENCIA
26
24
18
Relacin calidad-precio
17
Servicio al cliente-paciente
15
21
77
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Facturacin
13
Precio
11
13
13
14
Prioridad
en
la
asignacin
de
citas
pacientes hospitalizados
Atencin de pacientes hospitalizados
los
atributos,
calidad
Servicio
cliente-paciente
fue
excelente
78
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
EXCELENTE
16
BUENA
13
REGULAR
DEFICIENTE
22
Pregunta No.6
Le gustara que se estableciera un canal directo de comunicacin entre las dos
empresas?
Los resultados fueron:
SI
22
NO
79
TOTAL
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
29
34
85%
15%
100%
23
Pregunta No.7
Como le gustara que fuera ese canal?
Lnea de
atencin al
Boletines
Oficina
Internet
Asesor
13
14
10
38%
6%
41%
29%
18%
cliente
informativos
24
Pregunta No. 7
50%
40%
41%
38%
29%
30%
18%
20%
6%
10%
0%
Linea de
atencin al
cliente
Oficina
Internet
Asesor
Boletines
informativos
Pregunta No.8
23
24
80
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
25
81
25
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.9
Que beneficios adicionales le gustara que recibieran sus usuarios dentro del
servicio de RESONANCIA MAGNTICA prestado por CEDICAF S.A.?
NINGUNO
SI LE
GUSTARIA
TOTAL
16
18
34
47%
53%
100%
26
82
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
consecuencias
Calidez en la informacin telefnica a los usuarios
Mejorar el acceso vehicular a la sede
Mejores descuentos para usuarios FASUT
Entrega oportuna de resultados
Educacin para las entidades, mdicos y usuarios
Hospedaje para los usuarios de bajos recursos y de procedencia indgena
Segn la complejidad del paciente celeridad en la entrega del resultado
Envo al mdico hospitalario el reporte por fax correo electrnico
Tabla 23: Servicios adicionales para usuarios resultados Encuesta clientes-entidades.
27
Pregunta No.10
Que servicios adicionales le gustara que CEDICAF S.A. le prestara a su institucin?
NINGUNO
SI LE
GUSTARIA
TOTAL
22
12
34
65%
35%
100%
27
28
83
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
29
Pregunta No.11
Que otras empresas conoce que presten el servicio de RESONANCIA MAGNTICA
a esta entidad?
ENTIDAD
No. DE VECES
MENCIONADAS
IDIME
Pereira
17
35%
DIAGNOSTIMED
Manizales
13%
NEUROIMAGENES
Armenia
6%
CEDIMED
Medelln
4%
DIME
Cali
2%
RM IMBANACO
Cali
2%
Cali
2%
Cali
2%
IMGENES
TEQUENDAMA
VALLE DEL LILI
29
CIUDAD
84
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
RM DEL COUNTRY
CLINICA SAN
RAFAEL
FUNDACIN SANTA
F
RM DE OCCIDENTE
Bogot
2%
Bogot
2%
Bogot
2%
Cali
2%
12
25%
46
100%
No conoce otra
empresa
TOTAL
30
Pregunta No.11
IDIME
25%
DIAGNOSTIMED
35%
CEDIMED
4%
6%
NEUROIMAGENES
No conoce otra
empresa
13%
30
31
85
31
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Cuatro de las personas que mencionaron conocer otras empresas que prestan
servicio de Resonancia Magntica, manifestaron no tener contrato con ellas,
simplemente tienen conocimiento de la existencia de estas.
En cuanto a estos resultados se puede concluir, que de las empresas que
mencionaron, IDIME es la que tiene el mejor posicionamiento, pero tambin
podemos encontrar que doce de las personas manifestaron no conocer otra, lo que
nos lleva a la conclusin de que CEDICAF S.A. se encuentra muy bien posicionada
dentro de estas entidades, en las cuales IDIME todava no ha entrado a disminuir la
participacin en el mercado de CEDICAF S.A., adems cuatro de las que
mencionaron a IDIME, hicieron la aclaracin que no tenan contrato con ellos.
Pregunta No.12
Segn el conocimiento y la experiencia que ha tenido con estas empresas que
destacara del servicio prestado por ellas?
No tiene
Si tiene
conocimiento
conocimiento
18
16
34
53%
47%
100%
TOTAL
32
I D I M E - Pereira
ATRIBUTO
32
No. VECES
86
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
DESTACADO
Precio
Servicio al cliente-paciente
Prioridad
en
asignacin
de
citas
pacientes hospitalizados
Calidad del examen y del estudio
Tecnologa
Tabla 28: IDIME atributos destacados segn pregunta No.12 estudio clientes-entidades.
33
D I A G N O S T I M E D - Manizales
No. VECES
ATRIBUTO
DESTACADO
Precio
Tabla 29: DIAGNOSTIMED atributos destacados segn pregunta No.12 estudio clientes34
entidades.
C E D I M E D Medelln
No. VECES
ATRIBUTO
DESTACADO
Servicio al cliente-paciente
Tabla 30: CEDIMED atributos destacados segn pregunta No.12 estudio clientes-entidades.
33
87
35
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.13
Cual de las empresas que menciono anteriormente comparadas con CEDICAF S.A.,
considera que tiene un mejor servicio en cuanto a:
Atencin al cliente-paciente
Prioridad en asignacin de citas a pacientes
hospitalizados
Presentacin de resultados
Calidad del examen y del diagnostico
Tecnologa
Atencin de pacientes hospitalizados
Tiempo de entrega de resultados
Tabla 31: Resultados pregunta No.13 estudio clientes-entidades.
36
36
88
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
ATRIBUTOS
Atencin al cliente-paciente
IDIME
CEDICAF
CEDIMED
DIAGNOSTIMED
Prioridad en asignacin de
citas
pacientes
hospitalizados
Presentacin de resultados
Tecnologa
Atencin
de
pacientes
hospitalizados
Tiempo
de
entrega
resultados
de
37
89
37
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.13
4
3,5
3
2,5
IDIME
CEDICAF
1,5
CEDIMED
DIAGNOSTIMED
0,5
0
Atencin al Prioridad en Presentacin Calidad del
clienteasignacin de de resultados examen y del
diagnostico
paciente
citas a
pacientes
hospitalizados
Tecnologa
Atencin de
pacientes
hospitalizados
Tiempo de
entrega de
resultados
38
90
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
9 Con el estudio se ratifica la desventaja que hay frente a los competidores mas
fuertes frente al precio no obstante la empresa tiene a su favor los estudios
especializados, valores agregados de calidad y servicio al cliente que manifestaron
los entrevistados se encuentran por encima de los competidores.
9 Por primera vez se esta midiendo el nivel de satisfaccin de los
clientes-
entidades y la calificacin del servicio prestado por CEDICAF S.A., este estudio se
debera institucionalizar para medir peridicamente a estos clientes e identificar fallar
acatar sugerencia expresadas por estos.
9 Como punto a mejorar y en el cual se puede ganar mas participacin en el
mercado es en la atencin de pacientes hospitalizados y la entrega de resultados de
estos, ya que las entidades estn dispuestas a pagar un mayor valor que el de la
competencia con tal de tener el resultado inmediatamente en el menor tiempo
posible.
91
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
MES
Cantidad
encuestas
OPCIONES
a. Mdico
b. Amigo
c. E.P.S.
No.
No.
No.
Diciembre 2006
79
13
16.46%
11.39%
57
72.15%
Enero 2007
172
66
38.37%
12
6.98%
64
54.65%
Febrero 2007
164
43
26.22%
11
6.71%
110
67.07%
Marzo 2007
76
16
21.05%
3.95%
57
75%
Abril 2007
134
40
29.85%
1.49%
92
68.66%
Mayo 2007
66
12
18.18%
1.52%
53
80.30%
Junio 2007
99
33
33.33%
5.01%
61
61.62%
39
92
39
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
DICIEMBRE
ENERO
FEBRERO
MARZO
MAYO
2006
2007
2007
2007
2007
24
S.O.S
15
Saludcoop
13
18
Cosmitet
Saludvida
ISS
24
18
14
12
Cafsalud
Seccional de salud
Coomeva
10
Territorial de salud
Asmet salud
Polica
Solsalud
Sanitas
Secretaria de salud
SOAT
SISBEN
Hospital infantil
Salud total
Caprecom
Previsora vida
Colmdica
Mallamas
Comfamiliar
Susalud
Policarpa Salavarr.
Salud Colombia
Cafesalud MP
SENA
PONAL
Batalln
Comfenalco
E.P.S.
No registr entidad
93
40
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.1
80,3
75,00
72,15
68,66
67,07
Medico
61,62
54,65
Amigo
EPS
38,37
26,22
16,46
33,33
29,85
21,05
18,18
Mes
Ilustracin 5: Resultados pregunta No.1 estudio satisfaccin al cliente.
41
MES
OPCIONES
Cantidad de
SI
encuestas
NO
No.
No.
Diciembre 2006
79
73
96.20%
3.80%
Enero 2007
172
165
95.93%
4.07%
Febrero 2007
164
160
97.56%
2.44%
Marzo 2007
76
74
97.37%
2.63%
Abril 2007
134
127
94.78%
5.22%
Mayo 2007
66
66
100%
0%
Junio 2007
99
93
93.94%
6.06%
41
42
94
42
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.2
96,2
95,93
97,56
97,37
94,78
100
93,94
SI
NO
4,07
3,8
dic06
ene07
2,44
feb07
2,63
mar07
5,22
abr07
6,06
may07
jun07
43
MES
OPCIONES
Cantidad de
SI
encuestas
NO
No.
No.
Diciembre 2006
79
70
88.61%
11.39%
Enero 2007
172
149
86.63%
23
13.37%
Febrero 2007
164
145
88.41%
19
11.19%
Marzo 2007
76
71
93.42%
6.58%
Abril 2007
134
114
85.07%
20
14.93%
Mayo 2007
66
56
84.85%
10
15.15%
Junio 2007
99
91
91.92%
8.08%
43
44
95
44
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.3
88,61
86,63
93,42
88,41
85,07
84,85
91,92
SI
11,39
13,37
11,19
14,93
6,58
abr07
NO
15,15
8,08
may- jun-07
07
Mes
Ilustracin 7: Resultados pregunta No.3 estudio satisfaccin al cliente.
45
MES
encuestas
Diciembre
79
2006
OPCIONES
Excelente
Buena
Aceptable
No.
No.
No.
64
81.01%
15
18.99%
0%
Enero 2007
172
144
83.72%
26
15.12%
1.16%
Febrero 2007
164
133
81.10%
30
18.29%
0.61%
Marzo 2007
76
67
88.16%
10.53%
1.32%
Abril 2007
134
120
89.55%
12
8.96%
1.49%
Mayo 2007
66
59
89.39%
7.58%
3.03%
Junio 2007
99
89
89.90%
9.09%
1.01%
45
46
96
46
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.4
83,72
81,01
89,55
88,16
81,1
89,39
89,9
Excelente
Buena
18,99
15,12
1,16
0%
dic06
ene07
18,29
0,61
feb07
Aceptable
10,53
1,32
8,96
1,49
mar07
abr07
9,09
1,01
7,58
3,03
may07
jun07
Mes
Ilustracin 8: Resultados pregunta No.4 estudio satisfaccin al cliente.
47
PREGUNTA No.5: Como calificara la atencin y actitud por parte del personal
tcnico que lo acompao en la realizacin del examen?
Cantidad
de
MES
encuestas
Diciembre
79
2006
OPCIONES
Excelente
Buena
Aceptable
No.
No.
No.
67
84.81%
12
15.19%
0%
Enero 2007
172
155
90.12%
16
9.30%
0.58%
Febrero 2007
164
135
82.32%
27
16.46%
1.22%
Marzo 2007
76
66
86.84%
11.84%
1.16%
Abril 2007
134
122
91.04%
12
8.96%
0%
Mayo 2007
66
60
90.91%
9.09%
0%
Junio 2007
99
92
92.93%
7.07%
0%
47
48
97
48
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.5
84,81
90,12
82,32
86,84
91,04
90,91
92,93
Excelente
Buena
15,19
0%
9,3
0,58
Aceptable
16,46
11,84
1,22
1,16
8,96
0%
9,09
0%
7,07
0%
49
MES
OPCIONES
Cantidad de
SI
encuestas
NO
No.
No.
Diciembre 2006
79
72
91.14%
8.86%
Enero 2007
172
156
90.70%
16
9.30%
Febrero 2007
164
135
82.32%
29
18.68%
Marzo 2007
76
70
92.11%
7.89%
Abril 2007
134
127
94.78%
5.22%
Mayo 2007
66
65
98.48%
1.52%
Junio 2007
99
92
92.93%
7.07%
49
50
98
50
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.6
91,14
90,7
82,32
98,48
94,78
92,11
92,93
SI
NO
8,86
dic06
9,3
ene07
18,68
feb07
7,89
5,22
mar07
abr07
1,52
7,07
may- jun-07
07
Mes
Ilustracin 10: Resultados pregunta No.6 estudio satisfaccin al cliente.
51
MES
OPCIONES
Cantidad de
encuestas
SI
NO
No.
No.
Diciembre 2006
79
74
93.67%
6.33%
Enero 2007
172
164
95.35%
4.65%
Febrero 2007
164
157
95.73%
4.27%
Marzo 2007
76
74
97.37%
2.62%
Abril 2007
134
131
97.76%
2.24%
Mayo 2007
66
63
95.45%
4.55%
Junio 2007
99
97
97.98%
2.02%
51
52
99
52
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.7
95,35
93,67
97,76
97,37
95,73
95,45
97,98
SI
NO
0,00
dic06
4,65
ene07
4,27
2,62
4,55
2,24
2,02
jun07
Mes
Ilustracin 12: Resultados pregunta No.7 estudio satisfaccin al cliente.
53
Cantidad
MES
de
encuestas
Satisfecho
Ni satisfecho ni
insatisfecho
Insatisfecho
No.
No.
No.
79
77
97.47%
2.53%
0%
Enero 2007
172
165
95.93%
2.91%
1.16%
Febrero 2007
164
159
96.95%
1.83%
1.22%
Marzo 2007
76
75
98.68%
1.32%
0%
Abril 2007
134
131
97.76%
2.24%
0%
Mayo 2007
66
66
100%
0%
0%
Junio 2007
99
96
96.97%
3.03%
0%
Diciembre
2006
53
54
100
54
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.8
97,47
95,93
96,95
98,68
100
97,76
96,97
Satisfecho
Ni satisfecho ni
insatisfecho
Insatisfecho
2,53
0%
2,91
1,16 1,83
1,22 1,32
0%
2,24
0%
00
3,03
0%
55
MES
OPCIONES
Cantidad de
SI
encuestas
NO
No.
No.
Diciembre 2006
79
79
100%
0%
Enero 2007
172
170
98.84%
1.16%
Febrero 2007
164
162
98.78%
1.22%
Marzo 2007
76
76
100%
0%
Abril 2007
134
134
100%
0%
Mayo 2007
66
26
100%
0%
Junio 2007
99
93
93.94%
6.06%
55
56
101
56
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Pregunta No.9
100
98,84
98,78
100
100
100
93,94
SI
NO
dic06
1,16
1,22
ene07
feb07
mar07
abr07
may07
6,06
jun07
Mes
Ilustracin 14: Resultados pregunta No.9 estudio satisfaccin al cliente.
57
57
102
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Crear estrategias que consigan que los clientes actuales tengan la mejor imagen de
la organizacin, para lograr que elijan a CEDICAF S.A. en futuras oportunidades.
Las estrategias que se proponen para este fin estn enfocadas en su totalidad en
mejorar y mantener el servicio al cliente que actualmente se presta. Un cliente fiel
contribuye a la generacin de un flujo estable y creciente de ingresos a la empresa.
En la medida en que los clientes-pacientes conocen mejor el servicio, en esa misma
medida se convierten en usuarios ms eficientes, esto representa un ahorro de
tiempo y costos ya que este puede dedicarse a atender a otros clientes.
Una de las formas de publicidad mas eficaz es la comunicacin boca a boca, no solo
por que no tiene costos para la empresa, sino porque es mucho ms confiable que
cualquier publicidad hecha por la empresa.
Adems, un cliente fiel tiende a resistirse menos a los aumentos de precios debido a
que no quiere perder los altos niveles de satisfaccin que recibe de la empresa.
Los clientes fieles crean un continuo e incrementado ciclo del valor y constituyen los
cimientos en los que se sustenta el futuro desarrollo de la organizacin.
5.1.2 NUEVOS CLIENTES
103
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
puede por voluntad propia tomar la decisin de preferir CEDICAF SA para realizarse
una resonancia magntica.
El objetivo principal de captar nuevos clientes es impulsar los servicios actuales de
la empresa y promocionar todos los exmenes especializados que realiza el equipo
de ltima generacin exclusivos de CEDICAF S.A.
Tener una gama de productos mas amplia, para ofrecer a nuestros clientes otras
alternativas para diagnsticos y generar un crecimiento econmico y organizacional
en la empresa.
104
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
de CEDICAF S.A. a los auditores mdicos de las entidades con el fin de mantenerlos
informados sobre todos los exmenes que se ofrecen ya que en el estudio realizado
se encontr que no existe mucho conocimiento sobre los servicios de CEDICAF.
Responsable: Asistente de mercadeo.
Tiempo requerido para poner en ejecucin: 1 mes.
Tiempo de duracin: Los auditores deben estar siendo visitados recibiendo
CEDICAF S.A.
Utilizar el e-mail marketing para enviar informacin detallada de cada uno de los
exmenes peridicamente (3 meses), este medio permite llegar a auditores de otras
ciudades del pas.
Costo para CEDICAF S.A.:
105
$ 500.000 mensuales
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
$ 200.000 mensuales
Material publicitario:
$ 500.000 mensuales
E-mail marketing:
$0
$ 200.000
$ 50.000
$100.000
106
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
y hacer el diseo.
Recomendaciones para la pgina web:
Mejorar ambiente
Costo para CEDICAF S.A.:
$ 300.000
las entidades, con el fin de mantener contacto con ellos e informar sobre nuevos
servicios recordar sobre los que hay actualmente, adems publicar notas de
inters sobre resonancia magntica, noticias sobre CEDICAF S.A., estadsticas
sobre el servicio al cliente, etc. Estos boletines pueden ser un medio masivo de
informacin ya que puede llegar a todas las personas de las entidades o segn los
temas a quien consideren necesario.
Responsable: Organizacin: Asistente de mercadeo.
Impresin de boletn
$ 600.000
$0
Boletn va e-mail
$0
58
No tendra un costo adicional, ya que este se entregara en las visitas programadas las cuales ya
estn costeadas.
107
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Garantizar la prestacin de un servicio con un alto nivel de calidad, que satisfaga las
necesidades y supere las expectativas del cliente externo, desde el momento en que
llega a las instalaciones, hasta el momento en que es entregado el resultado de la
resonancia.
Un buen servicio de atencin al cliente-paciente es la mejor herramienta para la
fidelizacin, cumpliendo con la promesa de entrega de resultados, ofreciendo
estudios completos y bien diagnosticados, siendo puntuales en la realizacin del
examen, atendiendo debidamente las inquietudes de los clientes-pacientes,
brindando valores agregados al servicio para la satisfaccin y comodidad del clientepaciente.
Facilitar las cosas a los clientes para ganar su respeto. El respeto dar credibilidad y
volvern porque confan en la empresa. Ofrecer un buen servicio al cliente es muy
importante para dar una imagen de profesionalidad y fiabilidad.
Un cliente satisfecho atraer a otros clientes, ya que comentar con conocidos y
amigos sobre el servicio. Por el contrario, si el cliente ha quedado insatisfecho o ha
tenido un mal servicio lo contar a muchas ms personas. Un mal servicio a un
cliente-paciente puede extenderse y arruinar la imagen de la empresa, si se ofrece
un mal servicio a un cliente-paciente, ste puede contarlo a mucha gente que hasta
ahora no tena una mala imagen de la empresa o quizs no la conozca.
1.
108
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Llamadas telefnicas.
Envo
Costo para CEDICAF S.A.:
$ 100.000 mensuales
Salario mensajero
$ 433.700 mensuales
Este costo es aproximado, ya que este puede variar segn el nmero de veces que
se deban mandar mensajes, hacer llamadas y por ltimo llevar el examen a
domicilio.
2.
109
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Ejecucin: Radilogos.
Tiempo requerido para comenzar la ejecucin: 4 meses.
Medio: Acordar horarios de trabajo con los radilogos.
Costo para CEDICAF S.A.:
3.
a los pacientes cuando ocurran retrasos para que ellos no comiences a especular
sobre un mal servicio, sino que tengas una informacin real de lo sucedido.
Responsable: Autorizacin: Gerente
$0
Alimentacin
Variable
CERO DEFECTOS:
110
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Eliminar los defectos se refiere a todas las actividades que generen incomodidad
para los clientes-pacientes. Una de las mas importantes es evitar retrasos en las
citas, logrando que todas sean llevadas a cabo en el tiempo programado, eliminando
esperas, para contribuir al mejoramiento continuo de servicio al cliente.
1. Disminuir reprocesos: La repeticin de resonancias es un defecto que se debe
Capacitacin
$0
VALOR AGREGADO:
111
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Compartir la cultura Primero el cliente y creer firmemente que con ofrecer valor
agregado y crear confianza para nuestros clientes, a travs de soluciones, servicios
destacados, prestando mayor atencin a la satisfaccin de los clientes, estos
desearn permanecer vinculados a ella y as dar origen a logros y beneficios
duraderos, tanto para los clientes como para la empresa.
Las resonancias magnticas realizadas en CEDICAF SA. tienen un componente
muy importante como lo es la tecnologa del resonador, que logra imgenes con
mayor precisin y resolucin, con tiempos de secuencia mas rpido que cualquier
otro equipo. Por la calidad y nitidez se puede diferenciar con facilidad las imgenes
patolgicas de las normales, asegurando un diagnostico rpido y preciso por parte
del mdico.
Adems de la resonancia magntica, servirle al cliente es un valor agregado que es
ofrecido por cada una de las personas involucradas en el desarrollo de las
actividades diarias que son la razn de ser de la organizacin.
cliente y de tener la mejor disposicin para atender sus inquietudes y dar solucin en
el menor tiempo posible a cada una de las peticiones.
Hacer seguimiento para corroborar que se estn cumpliendo las especificaciones
propuestas para la atencin al cliente-paciente.
Responsables: Auxiliar de mercadeo
Capacitaciones
$ 300.000 trimestrales
112
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
permanente para la orientacin y revisin previa del paciente. Esta entrevista con el
mdico antes de la Resonancia Magntica es muy importante ya que en el estudio
realizado con los clientes-entidades, estos
mejor orientacin del paciente ya que era una de las mayores inconformidades
manifestadas con mayor frecuencia por los usuarios.
Responsable: Medico general encargado de orientar al paciente.
Auxiliar de mercadeo.
Tiempo requerido para comenzar la ejecucin: 1 mes.
Medio: Entrevista personal con el paciente antes de la realizacin del examen.
$ 1.500.000 mensuales
Folletos
$ 300.000 mensuales
menor tiempo posible despus de la solicitud del paciente. Tener como prioridad a
los pacientes hospitalizados y a los pacientes que van por tutelas. Existen dos casos
especiales a tener en cuenta: 1. Los pacientes remitidos de las EPS indgenas como
son Pijaos salud y Mallamas tambin deben tener prioridad para los horarios de la
maana, ya que estas personas viajan desde resguardos indgenas muy lejos de la
ciudad; y 2. Los pacientes del Batalln de Artillera No.8 San Mateo deben ser
atendidos en la medida de lo posible en horas del da.
Responsable: Personal de servicio al cliente encargado de asignacin de citas.
Tiempo requerido para comenzar la ejecucin: 1 semana.
Costo para CEDICAF S.A.:
113
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
clientes, tiene atencin las 24 horas del da haciendo as mas eficiente el servicio y
aumentando la cobertura de su demanda en crecimiento.
Responsable: Personal de servicio al cliente encargado de asignacin de citas.
Tiempo requerido para comenzar la ejecucin: 1 semana.
Costo para CEDICAF S.A.:
aceptan sus citas despus de las 9 de la noche, este auxilio es de $1.000 y fuera de
la ciudad en cualquier horario a personas de escasos recursos se les subsidia el
total del costo del transporte.
Responsable: Gerente.
Tiempo requerido para comenzar la ejecucin: 1 semana.
Medio: Pago en efectivo del costo de transporte.
Costo para CEDICAF S.A.:
114
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
1. Ofrecer
eventos
de
informacin:
Programar
eventos
de
informacin
$ 600.000
Invitaciones
$ 20.000
Entrega de invitaciones
$ 20.000
visitas a cada uno de los mdicos y enfocarnos en los beneficios que trae con la
resonancia magntica para su especialidad aplicada a cada uno de sus pacientes.
Responsable: Asistente de mercadeo.
Tiempo requerido para poner en ejecucin: 1 mes.
Periodicidad: Los mdicos deben estar siendo visitados recibiendo informacin
cada 3 meses.
Medio: Visitas a mdicos para entregar material con los servicios de CEDICAF S.A.
115
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Utilizar el e-mail marketing para enviar informacin detallada de cada uno de los
exmenes peridicamente (3 meses), este medio permite llegar a mdicos de otras
ciudades del pas.
Costo para CEDICAF S.A.:
$ 200.000 mensuales
Material publicitario:
$ 500.000 mensuales
E-mail marketing:
$0
60
Este costo ya esta incluido en visitas a auditores mdicos, ya que se encargara la misma persona.
Este es un costo aproximado ya que la organizacin de un evento de esta magnitud requiere de un
manejo logstico. Aqu no se discrimina cada costo ya que esto es una aproximacin del presupuesto
necesario para la organizacin del evento.
116
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
$ 200.000 mensuales
62
Material publicitario:
$0
E-mail marketing:
$0
2. Nuevas sedes: Abrir nuevas sedes en otras regiones del pas, en ciudades
donde exista un mercado potencial donde se puedan penetrar nuevos mercados que
aporten al crecimiento empresarial y al aumento de las utilidades de la sociedad.
61
62
Este costo ya esta incluido en visitas a mdicos, ya que se encargara la misma persona.
Este costo ya esta incluido en visitas a mdicos, ya que el material publicitario seria el mismo.
117
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
los cuales se les ha detectado algn tipo de cncer, para hacer un diagnostico
posterior de metstasis, haciendo un barrido de cuerpo entero que indica las partes
afectadas.
Los costos sern en los que se incurra en la negociacin y segn a los acuerdos que
se lleguen.
2. Visita a mdicos onclogos: Los corpogramas es un examen especializado
que es requerido principalmente por los mdicos onclogos, pues son ellos quienes
tienen pacientes para los cuales es primordial la realizacin de este examen.
Responsable: Asistente de mercadeo.
Tiempo requerido para poner en ejecucin: 1 mes.
Tiempo de duracin: Los mdicos deben estar siendo visitados recibiendo
118
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Medio: Visitas a mdicos para entregar material especializado con los servicios de
$0
Publicidad especializada:
$ 100.000 mensuales
$0
E-mail marketing:
$0
una secuencia que nos permite valorar lesiones tumorales expansivos en cerebro
por medio de los metabolitos presentes en dicha lesin, los cuales definen el tipo de
la lesin (benigna maligna) adems sirve como marcador para biopsia por
estereotaxia.
1. Visita a Neurlogos y Onclogos: Los neurlogos y onclogos son los mdicos
Este costo ya esta incluido ya que la misma persona realizara todas las visitas.
Este costo ya esta incluido en visitas a mdicos, ya que se encargara la misma persona.
119
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
$ 100.000 mensuales
66
$0
E-mail marketing:
$0
especializada para la mama es posible evaluar los casos en que sea necesario
resolver dudas surgidas en los mtodos convencionales, tales como la mamografa y
la ecografa.
1.
Este costo ya esta incluido ya que la misma persona realizara todas las visitas.
Este costo ya esta incluido en visitas a mdicos, ya que se encargara la misma persona.
120
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
Publicidad especializada:
$ 100.000 mensuales
E-mail marketing:
$0
2.
$0
Publicidad especializada:
$ 100.000 mensuales
$0
E-mail marketing:
$0
67
68
Este costo ya esta incluido ya que la misma persona realizara todas las visitas.
Este costo ya esta incluido en visitas a mdicos, ya que se encargara la misma persona.
121
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
usuarios. Se debe tener publicidad con la informacin de cada uno de los planes.
122
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
$0
Publicidad especializada:
$ 20.000 mensuales
$0
mensuales
Este costo ya esta incluido ya que la misma persona realizara todas las visitas.
Este costo ya esta incluido en visitas a mdicos, ya que se encargara la misma persona.
123
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
$0
Publicidad especializada:
$ 100.000 mensuales
$0
E-mail marketing:
$0
sea especial para los ejecutivos que no pueden perder tiempo hacindose
exmenes mdicos", ya que todo se lleva a cabo en un corto tiempo antes de iniciar
la jornada de trabajo.
TAMIZAJE PARA EMPRESAS: Este tipo de examen se ofrecer como un plan de
prevencin y de reduccin de costos para las empresas, que tienen una gran
cantidad de empleados con un alto nivel de riesgo de enfermedades profesionales.
Se debe detectar cual es el factor que genera mas incapacidades entre los
empleados, para determinar que resonancia preventiva se va a ofrecer y con que
secuencias se debe hacer.
La economa de este examen, parte del volumen de personas que se vayan a
realizar el tamizaje, por este motivo se puede ofrecer una tarifa muy econmica por
71
72
Este costo ya esta incluido ya que la misma persona realizara todas las visitas.
Este costo ya esta incluido en visitas a mdicos, ya que se encargara la misma persona.
124
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
125
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
126
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
SEGMENTO
ESTRATEGIA
Hacer mayor difusin del portafolio de servicios de
CEDICAF S.A. a los auditores mdicos
COSTO
MENSUAL
COSTO
ANUAL
$ 1,200,000
$ 14,400,000
$ 350,000
$0
$ 300,000
$ 600,000
$ 2,450,000
$ 533,700
$ 100,000
$ 1,800,000
$ 2,367,400
$ 4,200,000
$0
$ 3,600,000
$ 7,200,000
$ 29,400,000
$ 6,404,400
$ 1,200,000
$ 21,600,000
$ 28,408,800
$ 200,000
$ 2,400,000
$ 5,001,100
$ 213,333
$ 700,000
$ 666,667
$ 200,000
$ 100,000
$ 100,000
$ 100,000
$ 100,000
$ 100,000
$ 60,013,200
$ 2,560,000
$ 8,400,000
$ 8,000,000
$ 2,400,000
$ 1,200,000
$ 1,200,000
$ 1,200,000
$ 1,200,000
$ 1,200,000
$ 100,000
$ 1,200,000
73
Las estrategias que no se incluyeron en esta tabla, no tienen costo los costos no se pueden
calcular en este momento ya que dependen de negociaciones.
127
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
128
$ 2,380,000
$ 9,831,100
$ 28,560,000
$ 117,973,200
ESTRATEGIA
Servicios adicionales
ESTRATEGIAS Visitas a auditores mdicos
DIRIGIDAS A Capacitaciones
CLIENTESLnea de atencin al cliente
ENTIDADES Pgina Web
Boletines informativos
Nueva poltica de entrega de resultados
Entrega oportuna de resultados a los pacientes
Informar sobre retrasos y demoras a los pacientes
Disminuir reprocesos
ESTRATEGIAS Servicio al cliente
DIRIGIDAS A Medico General Permanente
CLIENTESPACIENTES Oportunidad en la asignacin de citas a los
pacientes
Atencin de pacientes las 24 horas
SEGMENTO
129
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
&(',&$)6$
MES
7
8
9
10
11
12
130
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
&(',&$)6$
&(',&$)6$
&(1752'($/7$7(&12/2*$',$*167,&$'(/(-(&$)(7(526$
CONCLUSIONES
1. El centro de Alta Tecnologa Diagnstica del Eje Cafetero CEDICAF S.A.,
CEDICAF S.A., una herramienta que permita crear una cultura mas amplia de
marketing abierta a nuevas ideas y a las nuevas tecnologas innovadoras
utilizadas para el marketing, las cuales actualmente, no son tenidas en
cuenta.
6. CEDICAF S.A. debe mejorar su rea de mercadeo, ya que una sola persona
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BIBLIOGRAFIA
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