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1/Quest-ce-quun conflit?

1.1/Dfinition
Un conflit est une opposition de besoins ou dintrts
entre deux ou plusieurs parties, dont la solution peut-tre
recherche soit par mesure de violence, soit par des
ngociations soit par la mdiation dune tierce personne.
Cependant, il faut distinguer problme et conflit. Un
malentendu : incomprhension et fausse interprtation de
laction de linterlocuteur. On distingue
Malentendu : incomprhension et fausse interprtation de
laction de linterlocuteur.
Problme : cart entre une situation relle et une situation
souhaite.
Conflit : un choc entre plusieurs opinions ou valeurs et qui
est d laccumulation de frustration et dinsatisfaction

Ainsi on distingue plusieurs types de conflits.

1.2/Les diffrents types de conflits


Conflit interpersonnel : cest des dcalages et des dualits
qui sont en nous :
Corps

Emotions, pulsions
Penses, ides

Conflit inter personnel : implique deux personnes en


opposition de valeurs/ Objectifs.

Conflit intra-groupe : tensions qui surgissent en sein dun


groupe et affecte son bon fonctionnement (rpartition des
taches)
Conflit intergroupe : tensions entre deux ou plusieurs
groupes (syndicats, problmes thique.)
Conflit organisationnel : problme dorganisation de
lentreprise (dfinition des postes, hirarchie, principe de
rmunration).

Ayant distingu plusieurs types de conflits, il est tout naturel


de sintresser aux diffrents degrs que prsente chacun
deux

1.3/Les degrs de conflits


Degr1 : ne rien faire, ne pas ragir, attendre plus tard,
rpondre cot et ne pas exprimer clairement sa position
pour viter la confrontation = ATTITUDE DE FUITE.
Degr2 : sur adaptation, le parfait empli sans initiative et
sans conflit apparent. Chercher tout le temps ce qui pourrait
clocher = PINAILLER.
Degr3 : Sagiter, se surmener et vouloir tout faire trs vite,
lobjectif nest pas clairement dfinitif et chercher avoir
raison= JEUX DE POUVOIR
Degr4 : La violence et le sabotage. Manipulations,
tromperies, menaces =JEUX DE POUVOIR INTENSE POUR
DOMINER

Il ny a pas de socit ou de communication sans conflit.


Cherchons quelles en sont les causes pour mieux les grer.

2/Les causes du conflit

2.1/Les conflits sont naturels :

Mon objectif se heurte celui dune autre personne

La relation qui nous unie est mal gre (tant donn nos
diffrences)

On distingue:

Conflit reli la tche parallle dans un groupe

Conflit interpersonnels

Conflit reli la tche parallle dans un


groupe

Conflit interpersonnels

Dsaccord au niveau de la tche

Conflits de personnalits

Diffrence de priorits

Valeurs diffrentes

Ambigut du mandat, des consignes

Lutte de pouvoir

Responsabilits mal dfinies

Besoin de reconnaissance

Comme les conflits ont des causes diffrentes , il est tout fait
naturel quon ait des raction diffrentes face ces conflits .

2.2/Les ractions face au conflit


En situation de conflit on a souvent tendance rflchir notre
rponse avant mme dcouter linterlocuteur. Par consquent ,
on campe sur nos positions sans mme chercher trouver un
terrain dentente.
Les diffrente attitudes quon peut adopter sont rsume comme
suit :

2.3/Les conflits dans les thories de communication

Transactions caches et croises sont Conflictuelles . Donc il faut


rpondre en accordant son Etat lEtat de moi solliciteur. Par
exemple rpondre quelquun qui use de son humour (Etat
enfant) par une injonction autoritaire(Etat parent) aboutit un
conflit.
Certaines attitudes peuvent tre sources de conflits(selon le
contexte et linterprtation que linterlocuteur en
fait):Interprtation , valuation , enqute , comprhension ,
support.

Maintenant que nous maitrisons le concept de conflit et les causes


qui le dclenchent, cherchons un moyen dy remdier.

3/ Comment grer les conflits :


La communication entraine forcment des conflits, ce qui
compte cest de savoir les grs.
3.1/Protocole :
.prparer le terrain
.recueillir des informations
.arriver une mme perception du problme
.valuer toutes les solutions possibles
.ngocier une solution
Mais une stratgie aussi parfaite semble-t-elle , elle ne vaut
rien sans une bonne mise en pratique. Do lintrt dune
communication efficace.
3.2/La communication efficace :

Ce qui bloque la
communication
Blmer ou attaquer

Langage corporel
marquant
linattention
Interrompre
Faire la leon (figure
autoritaire)
Eviter oui, mais

Ce qui amliore la communication


Demander plus de renseignement sur la
personne en face et sur la situation du
problme
Regarder dans les yeux, se pencher vers
elle
(attitude dengagement)
Attendre que lautre ait fini de parler
Sabstenir de tout jugement attife
Utiliser oui, et ( soutenir dcision)

3.3/Quelque techniques usuelles :


a) Lcoute active :
.se concentrer sur ce que dit linterlocuteur et non sur notre
riposte : on ne mne pas la rsolution dun conflit comme
on mne une joute verbale
.viter les malentendus en confirmant ce quon a compris
.viter la remise en question permanente des propos de
notre interlocuteur
.privilgier la reformulation, lencouragement, le soutien,
lempathie
b) La ngociation :
Les deux partis concerns par le conflit le grent elles
mmes.
Elle suppose la cration dun lien, et cela en suivant ces
tapes :
.sparer la personne du problme
.identifier ces besoins ou dsirs
.identifier ceux de linterlocuteur
.dialoguer
.crer un objectif commun (bnfique aux deux partis)
.sceller le contrat
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= la relation se poursuit ou se termine sur note positive


c) La mdiation :
Facilitation de la rsolution du conflit par une terce
personne.
Elle suppose :
.la franchise
.limpartialit
.lempathie
.la maitrise de soit
.la discrtion
.la patience
.la tolrance

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