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Introduction

De nos jours, le

tourisme est devenu parmi les premiers secteurs conomiques

mondiaux. Il offre de nombreux pays pauvres ou mme en voie de dveloppement la


possibilit de progresser en matire de dveloppement socio-conomique. Et ce, grce
ltroite liaison du secteur tourisme avec dautres secteurs gnrateurs de bnfices
tel que le transport.
Dans ce sens, le Maroc est lune des destinations touristiques les plus rpandues
lchelle mondiale. En effet, son large parc naturel o salternent plaines, plateaux,
massifs montagneux enneigs, tendues de dsert ou de plage de sable fin. Sa
panoplie dus et de coutumes propre une population connue par son hospitalit
lgendaire ainsi quun patrimoine culturel reprsentant tous les alas de la vie
quotidienne.
Cest en raison de cela, dailleurs, quon assiste actuellement de grandes mutations
qui touchent le secteur en question en vue de le rendre plus comptitif linstar des
autres pays. De ce fait, les professionnels du secteur du tourisme ont adopt des
stratgies pour largir le champ de loffre de manire considrable pour mieux rpondre
aux besoins des touristes dici et dailleurs. Ils ont pu dvelopp des mtiers qui
sadaptent tous les gots. Parmi ces mtiers, on retrouve les agences de voyages,
sujet de notre travail.
Afin de vous donner une ide sur ce mtier, nous allons essayer de traiter un certain
nombre de points, en loccurrence : une prsentation du secteur des agences de
voyages, une analyse du secteur des agences de voyages au Maroc et une tude de
cas dun leader du secteur au Maroc.
3

Premier Chapitre :
Prsentation des agences de voyages

1. Prsentation des agences de voyage


1.1 Repres historiques
A la fin du XVIIIme sicle, la notion de vacances estivales existait dj en Angleterre.
Cependant cette forme de tourisme ntait accessible qu une lite, seuls les
propritaires des moyens de production et la nouvelle classe moyenne de lpoque
avaient, et du temps libre et de vritables envies de voyager.
Au XIXme sicle, la Grande Bretagne fut le premier pays europen sindustrialiser et
par consquent le premier connatre lindustrialisation du secteur touristique. Le
besoin de dplacement est devenu alors de plus en plus croissant et pour toutes sortes
de motifs. Afin de rpondre ce besoin accru, Thomas Cook, un citoyen de la classe
moyenne anglaise, dcida de dmocratiser le concept de tourisme organis. Profitant
ainsi du succs du rseau ferroviaire, ce pionnier en la matire organisa le 5 juillet 1841
le premier voyage en groupe runissant pour la premire fois 500 voyageurs. Le but de
son initiative tait de lutter contre lalcoolisme. Au lendemain de ce voyage, Thomas
Cook a dcid de crer une agence de voyages qui a port son nom Thomas Cook &
Sons .

1.2

Dfinition

Lagence de voyages est le principal canal de distribution touristique dans le monde.


Toutefois, il nest toujours pas utilis par la majorit des touristes.
Lagence de voyages est une entreprise touristique but lucratif qui propose ses
clients des services et des prestations touristiques relatives leurs sjours en dehors de
leurs lieux de rsidence. Elle compose et vend des offres de voyages des clients.

1.3

Missions & fonctionnements

Lagence de voyages est le premier tablissement au service de tourisme. Elle joue le


rle dintermdiaire et/ou dagrgateur de services entre les clients et les diffrents
prestataires sur le march touristique, en loccurrence : tours oprateurs, compagnies
de transport, lieux dhbergements, etc.
Elle a galement pour mission de fournir au public de linformation et du conseil sur les
diffrents voyages possibles, lhbergement et ses services drivs, les horaires, les
tarifs et mme les conditions du service. Elle peut aussi vendre des services aux clients
aux mmes tarifs indiqus au cas o elle a lautorisation des fournisseurs.
Pour ces services, les agences de voyages sont rmunres sur la base dune
commission prescrite par les fournisseurs.

2. Le Marketing des agences de voyages


2.1

Le comportement du consommateur

Le comportement dachat du consommateur est diffrent en face dun service, il est


beaucoup plus proie au doute que face un produit. Le caractre intangible et/ou
immatriel fait que le consommateur ait souvent des problmes de communication vis-vis dun service. Contrairement aux biens, les services comportent plus de donnes
que le consommateur a beaucoup de mal connatre, il ne peut gnralement ni
lessayer avant de lacheter, ni savoir au pralable ce quil aura la fin. Ceci dit, le
service reste propre chaque client.
De ce fait, le consommateur a plus de mal payer pour quelque chose dont il ne
connat la finalit lavance. Pour cela, il a donc besoin de recourir des facteurs
extrieurs pour influencer sa dcision. Parmi ces facteurs on retrouve :
Les facteurs personnels : lis la tranche dge, au style de vie, la personnalit,
etc. ;
Les facteurs culturels : relatifs la culture du consommateur : (origines, us, coutumes,
traditions) ou sa religion ;

Les facteurs psychologiques : relatifs aux besoins, aux motivations, aux dsirs, aux
attitudes, la perception, lapprentissage ;
Les facteurs externes : lis aux contraintes dordre conomique, politique ou lgale.
La hirarchie des besoins selon MASLOW :

B.
dAccomplissement

B. dEstime

B. dAppartenance

B. de Scurit

B. physiologique

Les motivations selon Mc Intoch :

Physiques

Motivations

Interpersonnelles
Relatives au
statut

Culturelles

Les facteurs psychosociologiques : relatifs aux groupes de rfrence (famille).


Le

comportement

des

consommateurs

des

services

touristiques

est

donc

particulirement diffrent de celui des autres catgories des services. Cest en raison de
cela, dailleurs, que des recherches approfondies dans le domaine du marketing ont
permis didentifier quatre grands types de touristes :
Les sdentaires : des touristes avec des faibles et moyens revenus, gnralement des
petits commerants, des cadre moyen ou des employs de la fonction publique et dont
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la majorit sont des gs de plus de 60 ans et des jeunes. Ils partagent la mme
motivation dtre au soleil et la plage pour fuir le mauvais temps. Ils donnent
gnralement beaucoup dimportance aux activits sportives et lanimation nocturne
(Pubs, boites de nuits, etc.). Ils sont logs dans des tablissements peu coteux et
avec un minimum de services et de confort.
Les sdentaires mobiles : des touristes ayant un niveau dinstruction qui varie entre le
moyen et le suprieur, un revenu moyen ou relativement lev et une profession librale
ou de cadre suprieur. Ils reprsentent la tranche dge en 30 et 50 ans. Pendant leurs
sjours qui durent gnralement plus dune semaine, ils cherchent allier dtente et
dcouverte.
Les itinrants : ils appartiennent une lite aux revenus levs. Ils comportent deux
tranches dges avec chacune des attitudes et comportements diffrents : (20 50 ans,
voyage individuel ou petits groupes ; 30 70, voyage de groupes). Durant leurs
priodes de sjour qui durent 2 3 semaines minimum, ils mettent laccent sur le
dpaysement culturel et social.
Les nomade : ce type regroupe toutes les catgories dge avec une prdominance
des jeunes. Ils partagent lintrt de faire le contact direct avec la nature et la population
locale et dapporter un plus cette dernire. Ils sont en majorit des intellectuels de
niveau dinstruction suprieur. Ils reprsentent une clientle peu exigeante et ouverte
de diffrents expriences plusieurs niveau : hbergement, restauration, aventure, etc.
Nanmoins, lmergence des nouvelles technologies de linformation et de la
communication a cr une nouvelle gnration de touristes plus exigeants et plus
expriments. Lutilisation dInternet explique ce changement radical dans le
comportement des touristes.
Une tude ralise rcemment par le centre de recherche pour le tourisme au
Danemark, dmontre que les ventes de voyages en ligne, en Europe, ont augment de
31% entre 2005 et 2006. Les ventes via Internet atteignent actuellement en moyenne

10

15% du march total des voyages soit environ 38,3 Milliards dEuros. Ces chiffres,
estiment les chercheurs danois, devraient atteindre 17% en 2008 et un peu plus de 21%
des ventes dans les deux prochaines annes.

Source : le Centre de Recherche pour le Tourisme au Danemark

2.2 La segmentation du march touristique


2.2.1 Dfinition
La segmentation du march touristique consiste regrouper des diffrents types de
touristes, en fonction

de leurs besoins, motivations et du changement de leurs

comportements face lintroduction dun nouveau produit touristique. En dautres


termes, lorsquon identifie les besoins dun segment particulier de touriste ainsi que les
avantages quil recherche pour les satisfaire, on est plus en guise dinterprter ses
comportements actuels et futurs.

2.2.2 Les variables de segmentation du march touristique


Multiples sont les variables de segmentation du march touristique. Pour ne citer que
11

les essentielles, il serait ncessaire dclaircir quelques unes dans cette brve
prsentation :
Les variables socio-dmographiques : (ge, sexe, niveau dinstruction, langue
maternelle) ;
Ceci dit, sur la base de la langue, on peut identifier parmi des touristes belges les
segments suivants : les francophones, les flamands et les germanophones.
Les variables gographiques : (pays dorigine, rgions, villes, climat) ;
Les variables socio-conomiques : (niveau de revenu, catgorie professionnelle,
nombre de personnes au foyer) ;
Les variables psychologiques : (personnalit, styles de vie) ;
Les variables comportementales : (volume dachat, degr de recherche des
avantages, niveau de fidlit).
Sur ce, les agences de voyages ciblent de diffrents segments savoir :
Le segment tourisme des affaires (congrs, runions de distributeurs) ;
Le segment tourisme de loisirs ;
Le segment tourisme des associations ;
Le segment tourisme de sant.
Etc.

3.

Le Mix-Marketing des agences de voyages

Aujourdhui, toute entreprise doit se diffrencier de ses concurrents en optant pour un


marketing qui lui gnrera par la suite des richesses que se soient matrielles (chiffre
daffaire lev, parts de march considrables) ou immatrielles (bonne rputation,
une clientle de plus ne plus fidle).
Donc, cest tout un ensemble daxes qui doivent tre pris en compte afin datteindre

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ces objectifs.
Cest la mme chose pour les agences de voyages, ces dernires, dans le cadre de
leurs tudes de march et leur promotion des produits offerts, il faut :

* Identifier les diffrents types de clientles et leurs combinaisons par origine


gographique et par origine socioconomique.
* Reprer les attentes spcifiques de chaque clientle.
* Proposer loffre et le service aux types de clientles.
* Actualiser ces donnes partir des sources dinformations disponibles au niveau
rgional et national.
*Analyser la demande du public.
* Dvelopper la matrise de la connaissance et de lutilisation des outils et mthodes de
gestion et de traitement de linformation
Cela se fait dans le but de prendre conscience de limportance de laccueil pour
amliorer son efficacit commerciale et la satisfaction du client.
* Dpasser son apprhension sexprimer dans une langue trangre.
* Accueillir physiquement des touristes trangers lors de leur arrive chez le
prestataire.
* Rpondre plus facilement la demande du client et pouvoir tout prsenter ;
Identifier les attentes du client par le biais du questionnement.

13

Tout cela dans le but de se faire comprendre au quotidien grce du vocabulaire


spcifique et des expressions cls lies la profession et au mtier de laccueil
touristique, mais aussi optimiser laccueil de la clientle trangre.
Et pour mieux situer son territoire, il faut :
*Identifier, caractriser et situer gographiquement les sites touristiques de son
dpartement.
*Mieux connatre et valoriser le patrimoine historique et environnemental :
Les points cits auparavant visent atteindre les buts suivants :

Mieux connatre loffre touristique de la rgion et de ses dpartements pour pouvoir la


valoriser ;
Bien sapproprier son environnement dpartemental ou de proximit afin dlargir son
espace touristique.
Amliorer la qualit de son accueil par une possibilit accrue daborder les richesses
touristiques des environs.

Favoriser la commercialisation globale des produits touristiques.


Permettre la rencontre des acteurs du tourisme.
Donc, cest un ensemble daxes qui doivent tre pris en compte afin datteindre ces
objectifs, savoir :

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3.1 La politique produit


Les agences de voyage offrent et mettent la disposition des clients des voyages
organiss, des croisires, des voyages daffaires, organisation de congrs, sminaires,
rservation des htels aussi bien au Maroc qu ltranger, restauration et mme parfois
location de voitureon parle des package.
Sachant, toutefois que les produits des agences des voyages ont des proprits dont on
peut citer par exemple :
* Ces produits ne font pas partie des besoins physiologiques. Ils sont donc plus
difficiles de les vendre et il faut un effort marketing supplmentaire.
* Ils sont fort dpendants de lenvironnement (conomique, naturel, climatique, politique
et culturel).
* sous forme de forfait : a gnre des revenus dans dautres dpartements.
Cependant, a demande une meilleure organisation afin de calculer le prix des
packages.
* Lapprciation des produits des agences de voyage est trs subjective.
* La qualit est variable dun pays lautre.
* Lensemble des produits est Un ensemble htrogne (ex : restauration,
hbergement, croisire, transport, sjour de dcouverte, )
Comme tout bien et service, un produit touristique a une vie et une fin. Il doit
perptuellement convenir la clientle qui lacquiert. Chaque nouveau produit est une
facilit offerte la consommation, mais galement une difficult impos la production.
Dans ces conditions, il est normal que la carrire dun produit touristique, cest- -dire
lusage qui en est fait, soit soumise un grand nombre dinfluences comme lexprience
de lorganisation touristique productrice, la position de ses concurrents, lapparition de
produit de substitution, la politique des Etats en matire de tourisme et de loisirs, les
gots, besoins et dsirs des vacanciers.
En gnral, les auteurs saccordent reconnatre quatre phases de la vie dun produit :

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lancement, dveloppement, maturit et dclin.


3.2 La politique prix
Certes, lobjectif final de toute entreprise, cest de raliser un chiffre daffaire
considrable, avec des activits rentables, moins risques, bref, cest maximiser son
profit et minimiser les cots.
Pour les agences de voyages, les prix finaux, prennent en considration plusieurs
facteurs, savoir :
*Les variations des taux de change.
*les variations au niveau du cot de transport.
*le package en gnral avec les services y compris.
*la priode, haute ou basse saison.
* Exemple dun tarif final dun Package :
Tarif avion + Tarif htel + Commission agence = Tarif publi aux gens

3.3 La politique de communication


Aujourdhui, le secteur des communications connat un trs grand essor, surtout avec sa
libralisation, les privatisations faites ce niveau et louverture aux changes
commerciaux et aux autres frontires..de ce coup, il y a diverses moyens pour quune
entreprise se fasse vendre, se fasse connatre et toucher le maximum de clientle
Si le cas, de toute entreprise, y compris les agences de voyages, ces dernires
recourent diverses formes de communication ; dont on peut citer :
1- Organiser de temps autre des promotions des

ventes, dans une logique de

destockage, en offrant un avantage au client pour linciter tel ou tel achat.

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2- Envoyer directement au prospect des offres promotionnelles, et communiquer par le


biais dInternet serait le moins coteux.
3- Envoyer des brochures et des catalogues.
4-La cration dun site Internet pour une meilleure communication et commercialisation.
5- Soigner laccueil et le service.
6-

Dvelopper

des

contacts

avec

les

restaurants,

les

htels,

centres

de

thalassothrapie, etc., pour crer des packages attirants.


Il y a un mouvement dvelopp rcemment par :

"Communiquer au bon moment et au bon endroit sans tre intrusif


et en respectant le consommateur "

Voici lobjectif du Wait Marketing, nonc par la franaise Diana


Derval.
Le Wait Marketing en anglais se traduit par le marketing de lattente. Cette stratgie
permet de communiquer auprs de consommateurs cibls, au bon endroit et au bon
moment. Ce bon moment est en gnral un moment d'attente. Les spcialistes
saccordent parler mme plutt de lieu d'attente et non de moment. Communiquer au
bon moment et au bon endroit" sans tre intrusif et en respectant le consommateur,
voici lobjectif du Wait Marketing, nonc par la franaise Diana Derval, crivaine.
Le wait marketing prend pour cible les situations dattentes. A larrt dun mtro, en train
de guetter le bus, en patientant avant la sance de cinma, tout en remplissant le
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rservoir de lautomobile... Autant de moments doisivet force, dans lesquels les


annonceurs cherchent se glisser. Les transports sont un lieu propice cette stratgie
marketing. En moyenne, en France, la population passe 52 minutes dans les transports.
Le prospect est plus rceptif la publicit environnante lorsquil est en phase dattente.
Pour preuve, un spot tlvis mis lorsque les consommateurs sont chez eux va tre
mmoris par 15% d'entre eux alors que si ce mme spot est diffus dans une salle
d'attente, la salle dattente d'un coiffeur par exemple, cest 27% des consommateurs qui
vont le retenir.
Grce au wait marketing, lentreprise est sre que sa campagne est intensive. La
campagne marketing peut tre permanente ou ponctuelle, selon si lactivit de
lentreprise est saisonnire ou promotionnelle. Pour des produits de consommation
courante, la stratgie publicitaire adopte va tre en continue.
Et ceci inclus donc avec lui, les priodes de vacances. La socit va utiliser la priode
des vacances, pour deux raisons stratgiques possibles. La socit va utiliser le wait
marketing soit avant, soit aprs les vacances, selon ce quelle cherche vendre.
Si lentreprise communique avec le wait marketing avant les vacances, cela va tre pour
communiquer sur un bien ou un service qui va pouvoir tre utilis et bnfique pour le
consommateur pendant les vacances. Cette stratgie sadresse plus des compagnies
de transport ou encore des agences de voyage. Dans la salle dattente, le prospect va
voir cette publicit et va tre mme de la prendre en compte et elle va peser dans son
choix de vacances court terme. Cela va tre par exemple une destination de vacances
possible ou une offre promotionnelle sur une compagnie de voyage. Le prospect en
situation dattente et voyant cette publicit va se laisser transporter et rver ; il va
ensuite sen souvenir lorsque le moment de dcider des vacances sera venue.
Autre solution stratgie pour le wait marketing pour une entreprise, cela va tre une
communication sur un produit ou un service pendant les vacances. Cette seconde
stratgie sadresse toutes sortes dentreprises et non plus seulement les agences de
voyages ou compagnies de transport. La publicit en wait marketing, et durant les
vacances va plus attirer lattention du consommateur. En effet, en cong et donc vid de
tout autres choses, il va faire plus attention la publicit environnante et plus rceptif, il
sera donc plus susceptible dacheter. Le consommateur durant son week-end ou ses

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vacances est dautant plus repos, dtendu et donc ouvert pour recevoir des messages.
Les prospects sont plus rceptifs toute la communication et la publicit est bien mieux
retenue en priode de congs.
Reste ensuite aux entreprises de choisir correctement les lieux de vacances pour
communiquer, selon la population qui va sjourner dans les lieux choisis. De la publicit
proximit des htels de luxes va plutt tre faites pour des produits hauts de gamme.
Aussi, les cartes de restaurants possibles de trouver la rception dun htel peu cher
vont plutt tre de type restauration rapide, pizzeria.
Le wait marketing est une stratgie efficace dans le plan de communication dune
entreprise. Les vacances, surtout en France, sont un lieu ou une priode propice au
lancement dune campagne de communication.
3.4 La politique de distribution
Une agence indpendante peut toutefois utiliser ce que lon appelle le multi canal, cest-dire combiner canal direct et indirect, pour lui permettre de cibler des clientles
diffrentes.
Une stratgie Pull (investir de faon massive en publicit) serait trop coteuse, il est
donc prfrable dadopter une stratgie Push, autrement dit de promouvoir activement
le produit jusquau consommateur.
offrir linscription une tombola suite lachat dun voyage quelle souhaitait promouvoir,
ou bien encore offrir un petit sac de voyages
Mettre en place des forfaits, ou bien de faire des produits la carte , aussi appel
package dynamique sur Internet (si elle choisit de commercialiser sur Internet).
En effet, aujourdhui, entre compagnies ariennes, sjours touristiques, rservations
dhtels, etc. le e-tourisme est en pleine impulsion et devient de plus en plus
concurrentiel. Les e-voyagistes sont trs nombreux et regardent toujours avec plus
dattention les bonnes affaires. Les touristes utilisant le Web pour passer commande se
rvlent plus autonomes dans leur dmarche que ceux ayant recours une agence
traditionnelle. Pour attirer les internautes, les entreprises doivent donc leur proposer des
services toujours plus innovants, des services en tous cas qui justifient leur valeur

19

ajoute.
Le terme e-tourisme est apparu il y a dj plus dune dizaines dannes. Il dcoule dun
secteur qui appartient la famille de le-commerce, ce dernier appel galement
commerce lectronique ou e-business.
Les socits vont devoir adapter leur politique sur Internet par rapport leurs objectifs
Marketing, sachant que la politique Internet est complmentaire des techniques
Marketing traditionnelles.
Pour bien dfinir sa stratgie marketing, la socit proposant des biens ou services
touristiques doit savoir combien daccs elle souhaite dcrocher par priode : jour,
semaine, mois, anne. La socit doit tre en mesure de chiffrer le taux de progression
des accs de la clientle cible, de prvoir en combien de temps les objectifs seront
atteints et savoir o trouver les estimations de lactivit avant mme que le site ne soit
install. La socit doit se demander se quelle peut apporter en plus sa clientle ou
aux internautes dans leur site et dans leur stratgie de communication en ligne.
La grande priode actuelle est au discount et tous les bons plans pas chers. Le
facteur cl de succs des socits doit donc reposer sur une offre qui va proposer au
client de minimiser son budget voyages. De nombreuses socits se sont dailleurs
ouvertes et spcialises dans le low cost.
Un vrai march du tourisme sest install sur Internet. Fasse une forte concurrence et
des services toujours plus avantageux et des offres toujours moins chres, les socits
touristiques et les agences de voyage doivent tablir une relle stratgie de marketing
en ligne pour rendre visible leur valeur ajoute et rester comptitif.

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Deuxime Chapitre :
Le secteur des agences de voyages au Maroc

1. Analyse du Secteur des Agences de Voyages au Maroc


Un Secteur en Nette Evolution

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En effet, ces dernires annes ont connu une croissance en terme de cration
d'Agences de Voyages ; ce qui explique, entre autres, la place privilgie qu'occupe le
secteur touristique au sein de l'conomie nationale.
En effet, lensemble du parc des Agences de Voyages au Maroc compte actuellement
540 units. La ville de Casablanca se positionne au 1er rang avec un nombre total de
189 soit 35% du total de lensemble des Agences de Voyages du Royaume, suivie de
Marrakech qui totalise 98 soit 18%, et d'Agadir en troisime position comptant 50
structures ce qui quivaut 10%.
Les principales raisons de cette croissance positive de lactivit est du notamment :
dune part aux efforts entrepris par le dpartement de tutelle en vue d'organiser et de
rglementer la profession d'agences de voyages et ce en particulier travers la mise en
application de la Loi n31-96 du 12 fvrier 1997, concernant le statut des agences de
voyages,
Dautre part en raison des changements intervenus au niveau du mode de
comportement de la demande nationale qui commence, de plus en plus, faire appel
aux services offerts par les agences de voyages.
Il est certain que cette activit est appele s'largir davantage. C'est dans ce sens
quuvre le Dpartement du Tourisme, en collaboration avec les professionnels du
secteur et ce, afin de lui fournir toute la matire ncessaire pour son dveloppement.
Sur le plan conomique, limportance de lvolution de ce secteur se mesure en
particulier, travers sa contribution aux efforts de la cration et de rapatriement des
devises trangres, ainsi que le nombre demploi quil procure la population active et
au le montant des investissements raliss.

1.1 Sur le plan conomique


Limportance de lvolution de ce secteur se mesure en particulier, travers sa
participation aux efforts de cration et de rapatriement des devises trangres, le

22

nombre demploi quil procure la population active et le montant des investissements


raliss.

1.2 Sur le plan lgal


Le secteur des agences de voyages est soumis aux dispositions du Dahir n1-97-64 du
12 fvrier 1997 portant promulgation de la loi n 31-96 dfinissant le statut des Agences
de Voyages.
Organis selon cinq (5) chapitres regroupant trente deux (32) articles, ce texte lgislatif
dfinit lagence de voyages avec ces devoirs et ses prrogatives. Il dfinit galement
ses activits et fixe les conditions de dlivrance et dexploitation des licences.
Il met galement en place un systme de suivi et de contrle de leurs activits travers
notamment la mise en uvre des sanctions lgard des agences de voyages qui ne
respectent pas les obligations fixes par la loi, ces dernires seront passibles de cinq
(5) sanctions administratives; Elles concernent lavertissement, le blme, les amendes
et le retrait dfinitif de la licence dexploitation.

1.3 Sur le plan de la reprsentativit


Les agences de voyages sont tenues de se constituer en associations rgionales
conformment aux dispositions du Dahir du 12 fvrier 1997. Le secteur est ainsi
reprsent par dix associations rgionales qui forment la Fdration Nationale des
Agences de Voyages (F.N.A.V.M). Ces deux instances se penchent ltude des
diverses questions pour protger les intrts du secteur et des professionnels.
Parmi les missions qui leur sont assignes, il y a lieu de citer :
- Etudier les principales questions d'ordre conomique, social, technique, financier et
juridique susceptibles de favoriser le tourisme et les voyages ;
- Informer le Ministre de tutelle des rsultats de ces tudes ;

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- Intervenir avec une dmarche concerte auprs des pouvoirs publics ;


- Veiller la sauvegarde des traditions de probit et de moralit au sein de la
profession (thique et code dontologique) ;
- Dvelopper et raffermir les liens entre les agences de voyage de la rgion,
- Dfendre les intrts moraux et matriels des professionnels ;
- Etudier et proposer toute rforme visant amliorer la situation des agents de
voyages ;
- S'associer toute manifestation en faveur de la promotion du tourisme ;
- Organiser des sminaires et des stages de formation continue des professionnels ;
- Etablir des accords de partenariat.

1.4 Sur le plan de loffre


En terme de rpartition
Lanalyse de la rpartition gographique du rseau des agences de voyages permet de
relever que le choix du site dimplantation des agences repose sur les principaux
critres suivants :
- Le niveau de dveloppement des infrastructures aroportuaires et portuaires ;
- Ltat de lactivit conomique (commerce, industrie et services) ;
- La taille du centre urbain ;
- Les caractristiques de la population locale et trangre ;
- Lexistence dun ple dattraction touristique.

En terme de produits

Le secteur des agences de voyages a dvelopp une offre de prestations qui demeure

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axe sur le service de la billetterie. Les services lis au tourisme (voyages organiss
pour les groupes, rservations de sjour touristique et daffaires pour les individuels,
transport touristique, organisation de congrs, forums, sminaires, incentives,
manifestations sportives, culturelles et sportives) sont toutefois assurs par les
grandes agences. En effet, ces services exigent, outre le savoir-faire, dimportants
moyens financiers, humains et logistiques.
Certaines agences ont lanc des produits de niche qui attirent une clientle exigeante et
particulire. Parmi ces produits, il y a lieu de citer en particulier :
- Le golf ;
- Les Sports et aventures (chasse, planche voile, surf, jet ski) ;
- La thalassothrapie.

1.5 Sur le plan de la demande


Le bouleversement des habitudes de consommation constat chez de nombreux
touristes affecte, cependant, le dveloppement du secteur. En effet, la demande
touristique prfre de plus en plus les sjours de courte dure, accorde un intrt
particulier au facteur de scurit et montre une certaine sensibilit aux prix devant
lexacerbation de la concurrence de certaines destinations touristiques.
Aussi, le secteur nchappe-t-il pas, son tour, au phnomne de concentration. La
course lintgration horizontale et verticale devient de plus en plus un axe stratgique
de dveloppement pour les grands groupes.
Lanalyse de la demande qui intresse directement le secteur des agences de voyages
permet de recenser les principaux segments de clientle issus des marchs suivants :
- Tourisme rceptif ;
- Les Marocains Rsidents lEtranger (MRE) ;
- March intrieur ;
- Tourisme religieux (plerinage et Omra).

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*Demande internationale
La destination Maroc attire de plus en plus de touristes trangers de sjour. En 2007,
environ 7.407.617 de touristes sy sont rendus (compris les MRE). Le flux de ces htes
a t achemin par les grands tours oprateurs programmant la destination Maroc dans
les brochures et salons du tourisme (Fram, Nouvelles frontires, Jet Tours, Look
voyages, Club Med, Etapes Nouvelles, Francorosso, Neckermann, TUI, Go Voyages,
Novatour, Kuoni, Thomas Cook, Sun Snacks).
Evolution Annuelle des Arrives de Touristes par March

Evolution des touristes par origine et par anne

3 500 000
3 000 000
2001

2 500 000

2002

2 000 000

2003

1 500 000

2004

1 000 000

2005
2007

500 000

2004

2007

Autres

2001
Belgique

Italie

Royaume-Uni

Allemagne

Espagne

France

MRE (*)

2006

26

Evolution globale des touristes etrangers


8 000 000
7 000 000
6 000 000
5 000 000
4 000 000
3 000 000
2 000 000
1 000 000
0
2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Sources des deux graphiques : Tourisme en chiffres Office Nationale Marocain de Tourisme

Ces agences de voyages commercialisent des sjours dans les ples touristiques
marocains (Marrakech, Agadir, Casablanca, Fs, Ouarzazate, Rabat, Mekns,
Tanger) pouvant englober les prestations suivantes :
- Transport arien ;
- Transfert de laroport vers les centres dhbergement (htels, les rsidences
touristiques, les villages de vacances, Riads) ;
- Hbergement touristique ;
- Restauration ;
- Visites de monuments de la ville ;
- Circuits des villes impriales (Marrakech, Fs, Mekns et Rabat), des villes du grand
sud (dsert de Zagora, Erfoud, Raisssani), des kasbahs, des provinces du Nord
(Tanger, Ttouan, Asilah, Larach et Ttouan)
Par ailleurs, certains tours operateurs programmant la destination Maroc disposent de
leurs propres agences (Royal Tours, Fram, Nouvelles Frontires) et dautres ont choisi
la stratgie dalliance avec les agences leaders au Maroc (KTI, Atlas Voyages,
Panafrican Tours, Holiday Services, Globus Voyages).

27

Les formules de sjour touristique, conclues entre les tours oprateurs (TO) ou agences
rceptives et les htels et les autres centres dhbergement touristique, sont formaliss
sous forme de contrats dallotement qui dfinissent clairement le nombre de chambres
mis la disposition du TO ou agence rceptive, les prix par type de chambres et par
saison (haute, mdiane et basse) ainsi que les modalits de rglement.

1.6

March des Marocains Rsidents lEtranger

Les arrives des Marocains Rsidents lEtranger (M.R.E.) sont en nette volution
depuis 1999. Les M.R.E. constituent ainsi un march potentiel pour le tourisme
marocain, eu gard leur nombre et aux mutations dans leurs habitudes de
consommation des produits de loisirs. En effet, en 2007, environ 3.376.719 de MRE se
sont rendus au Maroc.

Evolution globale des touristes MRE


4 000 000
3 500 000
3 000 000
2 500 000
2 000 000
1 500 000
1 000 000
500 000
0
2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

En 2007 les MRE reprsentent prs de 46% du total des touristes au niveau national
comme le montre le graphe suivant.

28

Repartition du touristes par origine pour l'anne 2007

MRE (*)

14%
2%
2%
5%
2%

France
46%

Espagne
Allemagne
Royaume-Uni

7%

Italie
Belgique
22%

Autres

Sources des deux graphiques : ONMT Office Nationale Marocain de Tourisme

En effet, si, autrefois, les vacances passes par les M.R.E. se limitaient la visite du
pays et de la famille, aujourdhui certains de nos ressortissants souvrent de plus en plus
sur les lieux dhbergement et danimation touristiques.
Ce changement qui sinstalle progressivement peut tre attribu des facteurs
socioconomiques et surtout limpact des compagnes institutionnelles ralis par
lONMT pour dvelopper le tourisme interne au profit des marocains locaux ou rsidents
ltranger.
*Demande nationale
Le tourisme intrieur constitue le deuxime march pour les tablissements hteliers
aprs celui des Franais. Son importance a incit le Ministre de tutelle mettre en
oeuvre un plan global pour la promotion du tourisme intrieur.
Ce plan s'articule autour de trois axes suivants :
- Organisation d'oprations d'incitation ;
- Restructuration de la rpartition travers la formation des agences intermdiaires ;
- Cration d'un produit touristique adapt aux budgets des familles marocaines.
29

Le tourisme intrieur se caractrise par les attributs suivants :


- Prdominance du tourisme de famille avec une forte concentration durant la priode
estivale (Aot) ;
- Le segment de clientle, compos des individuels, qui utilise souvent ses propres
moyens de transport, fait rarement appel aux agences de voyages pour rserver un
sjour dans les htels et renonce, par mconnaissance, lavantage des prix bas
quelles sont en mesure de lui offrir ;
- Les corporates sont un segment trs intressants qui intressent davantage les
agences de voyages en raison de limportance de la dpense quils occasionnent
durant les sjours de leurs dirigeants dans htels des fins touristiques ou daffaires ;
- Les trangers installs au Maroc (cooprants, expatris, personnel des
multinationales) sont galement un segment non ngligeable pour les agences
de voyages ;
- Les destinations majeures pour le tourisme intrieur demeurent Casablanca,
Marrakech, Agadir, Ttouan, Tanger, Fs et Ifrane.
Cependant, le tourisme intrieur doit faire face deux difficults majeures pour garantir
son dveloppement. Il sagit :
- Du niveau des revenus de la majorit des nationaux appartenant la classe
moyenne et infrieure ;
- De l'absence d'un produit adapt au touriste marocain de nature assurer la
rentabilit ncessaire aux investisseurs.
*Demande du tourisme religieux
Il existe une forte demande des citoyens marocains pour le Tourisme religieux en Arabie
Saoudite dans lobjectif du plerinage et Omra. Environ trois millions de plerins sont
attendus cette anne dans les Lieux Saints pour accomplir le rite Omra pendant le mois

30

du Ramadan. Les Marocains ne sont pas en reste. Depuis quelques annes,


l'engouement des voyages dit religieux est devenu remarquable. Un engouement tel
que, dsormais, toutes les agences de voyages du Royaume rservent une importance
particulire aux formules des voyages dits religieux et s'ingnient chaque anne
fidliser les clients.
Pour certains professionnels du secteur, lOmra et Hadj permettent de raliser un bon
chiffre d'affaires. Pour d'autres, elles constituent la seule source de gains, puisque leur
activit se limite, au mieux, la billetterie durant le reste de l'anne.
Parmi les facteurs qui conditionnent la tarification des produits Omra, deux sont
particulirement dterminants. D'abord, les billets d'avion. Certaines agences
choisissent des compagnies de transport arien trangres, notamment celles du Golfe
pour le transport des plerins, qui affichent des tarifs moins chers par rapport la RAM.
Cette dernire offre un avantage car elle propose des vols directs Casablanca - Jeddah
ou Casablanca - Mdina. Les autres transporteurs ne rallient pas directement l'Arabie
Saoudite.
Autre facteur capital : l'hbergement. Des chambres dans un htel plusieurs
kilomtres du Masdjid Nabaoui , par exemple, sont moins chres que celles dans un
htel quelques mtres du Haram . C'est l un lment qui se rpercute
considrablement sur les tarifs proposs par les diffrentes agences de voyages ,
De manire classique, l'agence de voyages prend en charge toutes les procdures pour
la demande du visa en plus de l'organisation du sjour. Mais l'organisation des voyages,
elle, doit se faire en coordination avec des agences saoudiennes. En effet, les
voyagistes marocains doivent absolument passer par un tour-oprateur saoudien.
Certains professionnels disent que cette mesure pose certains problmes alors que
d'autres affirment que les TO saoudiens leur facilitent la tche notamment au niveau des
rservations dans les htels.
Cependant, des problmes peuvent surgir. Il s'agit dans la majorit des cas de
problmes d'organisation qui concernent souvent l'hbergement. Ces problmes sont

31

d'autant plus difficiles grer puisqu'ils se produisent au cours du sjour en Arabie


Saoudite. Le ministre charg des affaires du Haj est charg de rsoudre les
problmes entre les plerins et les voyagistes sur le territoire saoudien. Ds le retour au
Maroc, les plerins insatisfaits des services d'un voyagiste peuvent faire recours la
dlgation du tourisme dans leur ville. Nanmoins, le dpt d'une plainte auprs de
cette dlgation se fait rarement car les voyagistes ne prfrent pas arriver ce stade.
Ils essayent souvent de rgler le problme pour viter d'tre inscrits sur la liste noire du
ministre du Tourisme et se trouvent ainsi interdits d'organiser des voyages pour les
Lieux Saints. Une interdiction peut tre fatale pour une agence sachant que certains
voyagistes organisent des voyages pour la Omra tout au long de l'anne.

32

Troisime Chapitre :
Etude de cas : Atlas Voyages

33

1. Prsentation
Ds 1964, cette entreprise familiale -cre par Mohamed Aziz Chrif Alami- na cess
dvoluer en sadaptant lacclration du march et en se spcialisant par segment.
Aujourdhui, elle

compte plus de 14 agences travers le royaume en poursuivant sa

politique de proximit.
Atlas Voyages se fait un devoir damliorer continuellement ses prestations, faisant du
service une raison dtre, de la crativit une force, du savoir-faire un atout et du confort
une tradition. Depuis quelques dcennies, Cette agence est dirige par M Othman
CHERIF ALAMI, laurat de lInstitut Suprieur International du Tourisme de Tanger.et
prsident de la Fdration National du Tourisme.
Atlas Voyages est affili plusieurs organismes

de renomm dans le monde du

Tourisme et des affaires, tels que :

FNAVM (Fdration Nationale des Agences de Voyages du Maroc) ;

CGEM (Confdration Gnrale Economique du Maroc) ;

AVR (Associations Rgionales des Agences de Voyages de Casablanca, Fs,


Rabat, Marrakech, Agadir) ;

IATA (Association Internationale du Transport Arien) ;

SITE (Society of Incentive & Travel Executives);

JATA (Japanese Association of Travel Agencies);

IAGTO (International Association of Golf Tour Operators);

WATA (World Association of Travel Agencies);

MOA (Mediterranean Operators association)

TOI (Tour Operator Initiative for sustainable Tourism supported by UNEP)

ICCA (International Congress & Convention Association).

Atlas Voyages est prsente, sous forme de rseau dagence, dans divers villes du
Royaume : Agadir, Casablanca, Essaouira, Fs, Marrakech, Ouarzazate, Oujda, Tanger
et Rabat.

34

2. Organigramme gnral
Les managers dAtlas Voyages

Me. Mounia AREZKI

M. Othman CHERIF
ALAMI

Me. Karin
BENGELOUNE

Directeur des Ressources


Humaines

Directeur Gnral

Directeur des Ventes

M. Simohamed CHERIF
ALAMI

Me. Brigitte RAGUIGUE

Me. Gonnie EGBERINK

Directeur des Oprations

Directeur Marketing &


Production

Directeur Commercial
International

M.Jamal CHERIF ALAMI

M. Zakaria AFIRRAH

Directeur Commercial
Maroc

Sales Manager

35

Me. Safia CHERIF


ALAMI

Me. Soad NAFTY

M. Abdelhak TAIFOUR

Direction Commercial
HRG Maroc

Dpartement Incentives &


Congrs

Direction CHARTER

Me. Hatika CHERFAOUI

Me. Souad ROUISSI

Manager HRG Maroc

Chef Agence 44
Casablanca

Chef Agence 150 Casablanca

M. Abderrahim
SOUKKANI

Me. kenza CHERIF


ALAMI

M. Hatim IBN TALIB

Directeur Commercial
International

Responsable Web & Call


Center

Responsable Marketing
International

Me. Amina ESSAKALLI

Me. Badia BENKIRANE

Me. Karima
BENJELLOUN

Chef Agence Rabat

Directeur Agence Fs

Chef Agence Marrakech

36

Me. Khadija
ABABOUSSE

M. Jamal CHERIF
ALAMI

M. Hamid EDDIRI

Directrice Agence Agadir

Chef Agence Tanger

Dpartement Accueil

3. Le marketing Mix dAtlas Voyages


Si on se rfre a ce qui a t voqu dans les bases Marketing prcdents,
gnralement, quatre axes de politique peuvent tre mis en exergue :

Politique de service, de produit, de chane de fonction ;

Polilitique des prix et des systmes de tarification ;

Politique et de mise en place et dveloppement une logistique doffre

Politique de communication et de promotion.

:
Ces quatre dimensions politiques, au travers de la ligne politique gnrale de
lagence qui dfinie les relations dordre et des rgles de composition internes
,constituent ce que les professionnels ont souvent qualifi du Marketing Mix mme.et
dont ce dernier constituent un choix harmonieux correspondant au positionnement
que lon dsire.

3.1 Politique produit

37

Atlas Voyage mne une politique de dveloppement guide par quatre axes :

La diversit des services offerts,

Le contenu ;

La confiance.

Les services dispenss par lagence se prsentent comme suit :

Les croisires ;

Les voyages travers le monde (Billet, hbergement, restauration etc.) ;

Les voyages daffaires ;

Les voyages organiss Travel Club ;

La rservation dhtels et de riads ;

En se basant sur ces prestations ,il apparat que loffre est une slection effectue par le
voyagiste .Par ailleurs, il est propos au client potentiel un ensemble de services divers
que le dpartement produit dAtlas Voyages organisent sous un ensemble de taches
telles que :

Recherches des prestataires ;

Evaluation ;

Cotation ;

Choix des affaires ;

Mise en march.

Lagence doit offrir un large choix de produits, mme si 80% des ventes se font sur
20%des produits. Normalement, le cot de mise en uvre dun service de voyage est

38

tellement faible que lon ne voit pas pourquoi on priverait le client du sentiment du
confort que lui procure un choix tendu de produit.
Lobjectif de lagence est de proposer des voyages pratiques, originaux et relaxants
adapts chaque client ce qui le diffrencie de la concurrence. Atlas Voyages organise
des voyages amusants et divertissants, en trouvant des lieux de rsidence agrables,
en rservant des vols domestiques ou internationaux.
Loffre des services de voyage doit inspirer confiance au consommateur en jouant sur la
qualit des services offerts, il sagit de lui faire ressentir quil est bien au bon endroit. Et
pour se faire Atlas Voyages consacre 50% de leffort commercial aux fournisseurs
(htels et compagnies ariennes) car cest eux qui assurent le service final (rappelons
que lagence de voyage nest quun simple intermdiaire).
Atlas Voyages sengage fournir dans la mesure du possible, les prestations telles que
les commandes par les intresss et ce grce la constitution dune chane de la
fonction de qualit dont la pertinence, la qualit organisationnelle, la performance
attractive, constituent la plus grande valeur.
*Cycle de vie :
Les services offerts par cette agence de voyage sont fortement affects par la
destination ainsi que par la composition des services et lintroduction des nouvelles
technologies.
Il est primordial de noter aussi quil existe une certaine compensation entre les diffrents
services prsents, prenons lexemple du voyage daffaires qui peut se faire le long de
lanne contrairement aux croisires qui dpendent des alas climatiques.
*Leffet dexprience :
Les 40 ans dexprience dAtlas Voyages ne sont pas vains ,cela lui a permis une
meilleure prvision de la conduite des groupes sur les nouvelles destinations mondiales.

39

Ces prvisions qui permettent un gain de temps et dargent par une meilleure gestion
des imprvus et des ajustements de dernires minutes avec la multiplication des
activits de ce genre.

3.2 Politique de prix


Les prix sont soumis des variations des taux de changes, laugmentation des cots de
transport
Ils ne comprennent pas les frais de formalits (administratives et sanitaires), les
pourboires, les excursions ,les boissons, les transferts, sauf mention crite par lagence
ainsi que toute dpense caractre personnel pendant la dure du voyage .Les prix en
vigueur ont t dtermine en Mai 2004

en fonction des donnes conomiques

suivantes :

Cot du transport li notamment au cot du carburant ;

Taux de change appliqu au voyage ou au sjour concern.

En ce qui concerne la stratgie de tarification, lagence nas pas trop dinfluence, car les
prix des diffrents services offerts sont fixs au pralable par les fournisseurs et
lagence ne reoit que sa rcompense sous forme de commission qui varient selon la
nature des services dispenss.
Atlas Voyages la possibilit de tarifier globalement le voyage ou sparment, car tout
dpend de la demande du client, par exemple un voyage au Sngal, le prix forfait
comprend le transport des agences de voyage, lhtel, la visite des sites historiques
(maison des esclaves, la ville de Saint Louis.etc.), les spectacles et le guide.
Il faut signaler que le prix du voyage diffrent de la haute la basse saison. A ce niveau
l, il faut maintenir un maximum de chiffre daffaires pour toute lanne, lagence
sefforce doffrir des services innovants et de diminuer les prix de ventes pour attirer des

40

touristes durant la basse saison.Si on se rfre au site de la dite agence, on se trouve


avec :

Des prix fixs dans les deux rubriques (coup de cur, htels/Riads) ;

Une recherche rapide qui prend en considration la destination, le type de


thme, la date de dpart et de retour et bien entendu le budget afin de
proposer au client un package adquat avec ses aspirations.

3.3

Politique de distribution

Atlas Voyages commercialise ses produits via :

Internet (http://www.atlasvoyages.com/)

Call Centers (en appelant le 08200 2020) ;

GDS (Global Distribution System) ;

Agence dAtlas Voyages via son service billetterie.

Cette agence commence sadapter aux nouveaux modes de distribution :

Forte croissance des rservations lectroniques et multi-marchs ;

Des intermdiaires/partenaires de plus en plus diversifis ;

De nouveaux modes de fidlisation des clients ;

Une mondialisation des contrats ;

Un rseau dagence, de plus en plus dense.

Actuellement, Atlas Voyages compte dvelopper un nouveau service appel :Customer


Relationship Management (CRM)qui permettra dtudier les attentes clients et surtout
leur comportement futur .sans oublier le traitement de leur rclamation.

41

Atlas Voyages, comme dautres agences, opte pour la distribution indirecte mais cela
reprsente pour elle mme des avantages et des inconvnients :
Avantages

Inconvnients

-Frais partag entre diffrents

-Risque de dpendance ;

partenaires ;

-Charges supplmentaires.

-Facilit daccs de nouveau march


qui ntant inaccessibles par une
distribution directe.

Atlas Voyage value ses destinations selon :


La capacit arienne ;
La politique tarifaire des transports ariens La promotion des offices nationaux du
tourisme auprs du grand public ;
Le support des offices nationaux du tourisme auprs de la distribution :
Les relations avec les agences rceptives ;
La politique de paiement et dannulation ;
Le potentiel de la destination.
Cette agence facilite laccessibilit de ses prestations via :
La disponibilit de linformation
Le systme de rservation et de vente rapide ;
Le transport ;
Lhbergement ;
Les infrastructures locales ;

42

Les conditions climatiques.

3.4 Politique de communication


Lun des principaux outils de communication de lagence reste le site Internet surtout
pour la cible trangre. Il y a aussi les brochures et les venements,salon, foires surtout
ltranger ,et sponsoring (manifestation sportif (tournoi de golf par exemple))..
Dune manire gnrale, Atlas Voyages opte pour plusieurs supports afin de faire
connatre sa marqu auprs du public :
La publicit media

Grand public (Marocain et tranger)

Professionnelle (les chaines htelires nationales et mondiales)

Institutionnelle (le ministre du Tourisme, ONMT, OT , fondation Mohamed


VI)

La promotion des ventes:

Distribution;

Consommateur;

Force de vente.

Marketing direct:

Publipostage;

Vente par tlphone;

Le graphisme de maque:

Le logotype (Le petit renard curieux) ;

Phrase vocation (Tout un monde dvasion) .

43

Le parrainage
Les salons professionnels (Moroccan Travel Market , Top Rsa)
Les relations publiques

Externes;

Internes

4. Segmentation de la clientle Atlas Voyages


Malgr le manque dinformation , on a recel quelques lments clefs de sa politique
de segmentation via son site internet :

Le segment Loisirs ;

Le segment affaires dont Atlas Voyages organisent des prestations la


carte :
o Des runions de cadre de direction ;
o Des voyages de stimulation ;
o Des runions de force de vente ;
o Des sminaires de formation ;
o Congrs-runions des distributeurs ;

Le segment des marchs des associations :


o Associations Internationales ;
o Associations fraternelles ;
o Associations professionnelles ;
o Associations scientifiques ;

44

Le segment des membres de la fondation Mohamed 6 travers le produit Safar


Taalim qui est un produit de la dite fondation en partenariat avec Atlas Voyages.

5. Analyse SWOT
Forces

Faiblesses

-Implante au Maroc grce de

-Soumise des contraintes de capacit

nombreuses agences ;

en haute saison..Ceci est d

-Propose tous les services lis au


voyage(de lagence jusquau

lutilisation des charters ,et la


rservation de lhtel.

voyage).Les clients ne passent pas

-Le domaine de voyages offre des

plusieurs intermdiaires ,et sont plus en

produits instables ,notamment en terme

confiance .

de tarifs(effets de soldes

-Cest un des leaders Marocains du

,mtorlogiquesetc)

Tourisme organis, il jouit donc dune

-La demande nest pas trop constante

forte notorit ;

,car elle est est trop dpendante de

-Elle est prsente sur plusieurs canaux


de distribution(agence ,site web)

paramtres extrieurs (gopolitiques,


sanitaires, climatiquesetc.)

Opportunits

Menaces

-Leader sur le march Marocain en

-Concurrence des agences de voyages

terme de diversit de ses prestations ;

trangres et ayant une forte expertise

-Etendu de son rseau dagence au

internationale ;

Maroc

45

6. Le comportement de la clientle
Il est vraiment trs compliqu dexpliquer clairement ce point vue que lattitude du
client est volatile et dpend en premier lieu des :
Facteurs externes : Economiques, politique, lgaux ;
Facteurs culturels : culture, sous culture, religion ;
Facteurs personnels : cycle de vie, style de vie, personnalit.
Facteurs psychologiques : besoins, motivations, perception, attitude,
apprentissage.

46

Conclusion

Il convient de signaler que la vie touristique dans le monde va connatre certaines


difficults dues la crise financire et conomique actuelle. cet effet, lavenir
touristique court ou moyen terme sera affect, ce qui risque de rduire lentre
importante en devise dans notre pays ce qui aura des retombs ngatives sur notre
conomie nationale. Les Agences de voyages ont pour obligation de renforcer
davantage limage du produit Maroc en tant que destination touristique importante,
denrichir et diversifier les offres touristiques et de veiller sur une bonne qualit des
services offerts. Il sagit non seulement de renforcer limage de notre pays auprs des
pays metteurs mais aussi travers une communication plus intense au niveau des
mdias, des vnements et manifestations caractre culturelle et artistique, mais
galement travers les magazines, et lusage de lInternet, et de la publicit, afin de
faire connatre les atouts du Maroc et dattirer un nombre important de touristes aussi
bien nationaux quinternationaux.

47